KTV商務(wù)會(huì)所管理規(guī)章制度.doc

。麥霸凱王商務(wù)會(huì)所管理制度一、員工基本素質(zhì)1、 服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、尊重賓客。2、 熟練使用禮貌用語、良好的語言表達(dá)能力。3、 遇見客人及上司主動(dòng)問好。4、 言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。5、 工作時(shí)間應(yīng)保持良好的精神面貌。6、 反應(yīng)靈活，具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力。7、 品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、積極主動(dòng)。8、 養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開源節(jié)流。9、 日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、 遵守公司的規(guī)章制度，服從上級(jí)的各項(xiàng)工作安排。11、 熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。12、 熟知公司各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲（食）用法及服務(wù)方式。13、 熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。14、 熟練掌握燈光、電腦音響及簡(jiǎn)單故障為處理。15、 拾金不昧、拾遺上報(bào)。二、員工行為規(guī)范1、 嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。2、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定。3、 堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排。4、 尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，維護(hù)公司利益及聲譽(yù)。5、 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”的服務(wù)精神，對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候不能置之不理或故意拖延。6、 上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，帶齊工作用具。7、 上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。8、 營(yíng)業(yè)期間不得在公司做出以下行為：（1）打電話、玩手機(jī)（2）抽煙（3）整理頭發(fā)（4）照鏡子、化妝（5）挖鼻子（6）吐痰（7）亂扔雜物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）兩手交叉胸前（13）躺臥沙發(fā)、坐姿不雅（14）說粗話（15）喜笑打鬧、大聲喧嘩（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃東西（19）佩帶飾物（20）醉酒失態(tài)（21）做鬼臉或其它不雅動(dòng)作（22）說家鄉(xiāng)話（23）吃異味食品 9、 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問候、讓路等）。10、 任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。11、 任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。12、 牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。13、 對(duì)客人所提出問題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)及時(shí)問清上司或同事。14、 在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。15、 少說、多聽、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。16、 真誠的關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和愛護(hù)贊揚(yáng)客人。17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。18、如果做錯(cuò)了事情，要立即承認(rèn)，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辨。19、客人如發(fā)小費(fèi)，不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。20、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)交到總臺(tái)、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。23、看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。24、不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)。25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)理批準(zhǔn)。26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。27、不準(zhǔn)代人點(diǎn)名、簽到。28、愛護(hù)公司環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。29、不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。30、有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。31、嚴(yán)禁賄賂上司或同事。32、生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)一、 禮節(jié)、禮貌的概念1、 禮節(jié)是人們?cè)诮煌^程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。2、 禮貌是對(duì)他人表示尊敬的具體語言、動(dòng)作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語的表達(dá)、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。二、 員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容 1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。 2、“十一字”：您好，對(duì)不起，謝謝，再見；“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 3、杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。 4、“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。 5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn) 1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。 2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡(jiǎn)潔。 3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。 4、要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。 5、要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。 6、要具備良好的職業(yè)道德。四、員工的語言規(guī)范一、 常用服務(wù)用語1、 歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；2、 問候語：您好；晚上好；3、 祝賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你；4、 征詢語：請(qǐng)問有什么可以幫到您的；請(qǐng)問先生（小姐）；請(qǐng)問還有什么需要；請(qǐng)問有什么可以幫到您的；請(qǐng)問您需要什么酒水呢；請(qǐng)問這酒現(xiàn)在要不要開。5、 應(yīng)答語：好的，請(qǐng)稍等；不客氣這是我應(yīng)該做的；沒關(guān)系，請(qǐng)您多多指教；照顧不周，請(qǐng)多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。6、 道歉語：請(qǐng)?jiān)?；?shí)在對(duì)不起；不好意思；打擾一下；對(duì)不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對(duì)不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？7、 常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請(qǐng)；請(qǐng)用茶；請(qǐng)慢用；您好，這邊請(qǐng)；請(qǐng)稍等，我馬上就來，請(qǐng)；請(qǐng)坐；謝謝；8、 道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。9、 告別語：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請(qǐng)帶好您的隨身物品；請(qǐng)慢走，再見。二、 服務(wù)禁語1、 不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去*問一下就知道了；不行，我會(huì)給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦；*部門真是，有沒有搞錯(cuò)；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。三、 服務(wù)用語的運(yùn)用1、 當(dāng)客人或上司經(jīng)過時(shí)要用“晚上好或您好”。2、 對(duì)客人問題不是很清楚時(shí)要用“對(duì)不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”3、 招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說“您好”。4、 聽完客人吩咐時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)稍等”。5、 如果從兩人中間穿過或行動(dòng)中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請(qǐng)讓一下好嗎？”6、 咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說“祝您玩得開心”。7、 上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢用”。8、 幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說“請(qǐng)稍等”。9、 有事找上司或客人應(yīng)說“對(duì)不起，打擾一下”。10、 當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說“這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來”。11、 客人點(diǎn)的酒水或食品超過了出品時(shí)間應(yīng)向客人說“對(duì)不起，讓您久等了,我馬上去確認(rèn)一下給您送來過”。12、 向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說“請(qǐng)問需要點(diǎn)什么酒水呢？應(yīng)主動(dòng)給客人介紹可享受的活動(dòng)物品?！?3、 如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說“麻煩您稍等一下好嗎？”14、 若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說“不好意思，打擾您了”。15、 如果客人或同事為自己帶來了方便時(shí)應(yīng)說“謝謝”。16、 客人走時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。5、 儀容、儀表檢查制度1、 每天各部門上班時(shí)，由經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責(zé)令其立即改正同時(shí)按照規(guī)定對(duì)其處罰。2、 例會(huì)結(jié)束后，由經(jīng)理進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同主管及區(qū)域負(fù)責(zé)人一并處罰。3、 管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。六、吧臺(tái)管理制度1、 按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班，不準(zhǔn)遲到或早退，不準(zhǔn)代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時(shí)間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個(gè)人清潔，指甲要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。2、 工作時(shí)應(yīng)保持站立，不準(zhǔn)叉腰、靠墻，不準(zhǔn)挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應(yīng)注意保持個(gè)人形象。工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、竄崗。吧臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)閑雜人進(jìn)入。3、 工作時(shí)間不準(zhǔn)在內(nèi)外聚眾說笑、聊天、打鬧，不準(zhǔn)與客人和同事發(fā)生爭(zhēng)吵。服從上級(jí)管理，熱愛本職工作，愛護(hù)工作設(shè)備和工作用品，注意節(jié)約，控制成本。4、 吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁存放他人物品。有親友來訪不準(zhǔn)私自拿酒水、食物招待。工作中嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨，特殊情況必須請(qǐng)示主管、經(jīng)理。5、 工作中做好物品清點(diǎn)及各項(xiàng)記錄，隨時(shí)了解貨物的庫存情況，使物流暢通，保障營(yíng)業(yè)正常運(yùn)行。工作中不準(zhǔn)與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經(jīng)常檢查吧臺(tái)內(nèi)存酒水、飲料是否達(dá)到保存日期并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。七、每周大掃除制度每周一下午三點(diǎn)，公司全體樓面工作，配合PA部參加大掃除。一、 包廂內(nèi)衛(wèi)生由當(dāng)天輪值公主及少爺負(fù)責(zé)，具體要求為：1、 桌面：保持茶幾座及臺(tái)面清潔、光亮、無印跡。2、 地面：保持地毯無果皮、紙屑及灰塵，保證地毯無異味。3、 沙發(fā)：撣掉沙發(fā)上的各類粉塵，檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物，及時(shí)清理、檢查各個(gè)靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象，并及時(shí)報(bào)告清洗或更換。4、 工作柜：清理工作柜中各類雜物，擦拭桌面及電腦，并將擦布等統(tǒng)一送洗并消毒。5、 器皿：將包廂所有器皿，包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒。6、 墻面：用玻璃刮、擦布，擦干凈玻璃墻面，保持墻面清潔、光亮、無印跡。用毛巾撣凈墻體軟包灰塵，擦拭墻面上的開關(guān)外表、門的內(nèi)外側(cè)、扶手。用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。7、 洗手間：用玻璃清潔劑、玻璃刮、或報(bào)紙擦亮洗手間玻璃鏡面。用潔廁精刷洗馬桶，然后用毛巾擦凈馬桶蓋表面。擦亮水龍頭及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平臺(tái)上的