銀行管理論文-我國社區(qū)銀行與關(guān)系營銷研究.doc

銀行管理論文-我國社區(qū)銀行與關(guān)系營銷研究社區(qū)銀行是在一定地區(qū)的社區(qū)范圍內(nèi)，按照市場化原則設(shè)立的獨立運營、主要服務中小企業(yè)和個人客戶的中小銀行。在經(jīng)營特色和發(fā)展戰(zhàn)略上，社區(qū)銀行強調(diào)的是在特定社區(qū)范圍內(nèi)提供針對客戶的個性化金融服務，與客戶保持長期性的業(yè)務關(guān)系。從市場定位看，社區(qū)銀行主要面向當?shù)丶彝?、中小企業(yè)和居民進行金融服務，從而推動當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展；從信貸質(zhì)量看，社區(qū)銀行具有信息對稱性優(yōu)勢，其內(nèi)部員工通常十分熟悉本地市場，同時其自身也是融入到社區(qū)生活中的成員，有助于建立忠誠的客戶群體，從而極大地降低了交易成本。社區(qū)銀行被普遍認為是民營金融機構(gòu)的發(fā)展之路與最佳選擇。摘要：隨著我國國民收入水平的提高和人民消費意識的轉(zhuǎn)變，對個人理財服務的需求逐漸加大。同時由于中小企業(yè)的發(fā)展對資金融通、運用的需要，使各大銀行無法很好地應對人們的消費理念，社區(qū)銀行應運而生。以其靈活性、地域性、創(chuàng)新性，較好地投入到個人金融服務和中小企業(yè)融資中。關(guān)鍵詞：社區(qū)銀行；個人金融服務；關(guān)系營銷一、我國社區(qū)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀由于我國特殊的國情，我國社區(qū)銀行發(fā)展主要停留在各類商業(yè)銀行的社區(qū)金融業(yè)務上，但各大商業(yè)銀行在開展社區(qū)金融業(yè)務時存在著有冷有熱現(xiàn)象。一方面，不少具有戰(zhàn)略眼光的商業(yè)銀行已經(jīng)“蠢蠢欲動”或正在緊鑼密鼓地進行“熱身運動”，業(yè)務正向社區(qū)挺進。在武漢，不少銀行競相分切社區(qū)金融這塊“大蛋糕”。在武漢市東亭小區(qū)、花橋小區(qū)、鋼都花園等社區(qū)，華夏、民生、招商等中小商業(yè)銀行紛紛躋身其間，爭先恐后亮出了“社區(qū)銀行”的招牌。中國建設(shè)銀行廣東省分行正式在廣東省各地推出“社區(qū)金融服務”。在上海，不僅越來越多的金融機構(gòu)爭先恐后得把金融學校開到了街道、社區(qū)，這些社區(qū)金融學校紛紛聘請有影響力的青年金融專家，代表所在的金融機構(gòu)走進社區(qū)，以個人工作室的名義為居民提供理財服務。另一方面，一些商業(yè)銀行依然對于社區(qū)金融這塊市場沒有形成正確的認識，對社區(qū)金融缺少深入的研究，認為目前的社區(qū)建設(shè)尚未成熟，有的還沒有形成規(guī)模，居民遷入也有較長的過程，甚至擔心在社區(qū)開設(shè)銀行網(wǎng)點成本高、收效慢，因此，對進軍社區(qū)一直持謹慎態(tài)度，愿意到社區(qū)落戶的銀行并不多。這些銀行營業(yè)網(wǎng)點大都設(shè)立在市區(qū)繁華地帶，即使在社區(qū)中設(shè)有零星營業(yè)網(wǎng)點，在實際工作中卻沒有“社區(qū)”概念和“社區(qū)金融”意識，大批網(wǎng)點游離于社區(qū)生活之外。這些商業(yè)銀行更像行政事業(yè)單位，無論在金融產(chǎn)品上還是在營銷手段上并沒有真正地貼近老百姓，貼近市場，營銷工作針對性不強；在服務品種上還顯單一，除儲蓄業(yè)務外，其他產(chǎn)品開發(fā)力度不夠，與社區(qū)公眾日益活躍的金融服務需求尚有差距。二、我國發(fā)展社區(qū)銀行存在的問題就整體而言，社區(qū)金融在我國畢竟屬于新生事物，處在發(fā)展的初期，目前尚存在一些值得關(guān)注的問題。（一）經(jīng)營觀念問題有待進一步轉(zhuǎn)化盡管四大國有商業(yè)銀行已經(jīng)實行了商業(yè)化經(jīng)營，但由于改制和產(chǎn)權(quán)問題尚未解決，缺乏走出行門融入社區(qū)的理念，在經(jīng)營觀念上仍有計劃經(jīng)濟的殘留成分，體現(xiàn)在服務態(tài)度差、產(chǎn)品單一、功能不全等。（二）現(xiàn)階段我國的信用環(huán)境對社區(qū)金融業(yè)務的開展形成了一定的障礙不僅是廣泛存在的經(jīng)濟活動主體信用缺失，使商業(yè)銀行開展社區(qū)金融業(yè)務“心有余悸”，而且對銀行自身而言，由于以前沒有注重個人和企業(yè)信用體系的建立，沒有客戶關(guān)系管理，銀行對社區(qū)的信息缺乏了解，存在嚴重的信息不對稱問題，使社區(qū)金融服務的內(nèi)容和效率受到很大限制。（三）社區(qū)金融服務產(chǎn)品創(chuàng)新能力有待提高社區(qū)金融需要兼具個性化、多元化、綜合化等特點，因此社區(qū)金融服務中心應該是一個大超市，客戶可以隨心所欲地選購稱心如意的產(chǎn)品，從存取款、理財咨詢、保管箱、消費貸款、各種轉(zhuǎn)賬，到代理收費以及購買保險、債券、投資基金等金融需求都應該在這里得到滿足。而目前，我國商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力不夠，所推出的社區(qū)金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)顯得單一，功能缺乏，使其為社區(qū)居民提供便利金融服務的程度與效率大打折扣。（四）人才缺乏成為我國商業(yè)銀行發(fā)展社區(qū)金融業(yè)務的重要阻礙我國的客戶經(jīng)理制度剛起步，無論從數(shù)量與質(zhì)量來看都遠遠不夠，且尚處于逐步轉(zhuǎn)型階段。而社區(qū)金融需要具有較高業(yè)務素質(zhì)和金融知識的綜合性人才，導致目前出現(xiàn)嚴重的人才短缺現(xiàn)象。三、我國發(fā)展社區(qū)銀行的具體措施隨著我國金融體系的不斷完善，社區(qū)銀行必將從目前的社區(qū)金融業(yè)務演變成獨立的中小商業(yè)銀行。社區(qū)銀行是我國民營金融機構(gòu)的最佳選擇，也是有效解決國有商業(yè)銀行對基層資金的虹吸效應、填補因國有商業(yè)銀行撤出而在局部地區(qū)形成金融服務真空的重要渠道?，F(xiàn)階段，我國要發(fā)展社區(qū)銀行，就必須從自身的條件出發(fā)，發(fā)展出具有中國特色的社區(qū)銀行。社區(qū)銀行的發(fā)展也必須符合事物的規(guī)律，不能照搬別人的東西，要展現(xiàn)出自己的特色，發(fā)展與國情相符合的社區(qū)銀行。（一）選擇合適的社區(qū)銀行創(chuàng)造途徑現(xiàn)階段，我國的社區(qū)銀行發(fā)展可以說還是一個空白，如果進行重新建設(shè)，就必須從頭開始，這樣屬于重復建設(shè)，資源浪費，而且發(fā)展速度過慢，遠遠不能滿足社區(qū)銀行建立的需要。所以社區(qū)銀行的建設(shè)應該著重于轉(zhuǎn)行，將現(xiàn)有的商業(yè)銀行的城市分支、民營金融機構(gòu)等改造為社區(qū)銀行。當前，各個地區(qū)的城市信用社，城鄉(xiāng)銜接處的農(nóng)村信用社以及地方政府控股的城市商業(yè)銀行由于市場變化急需轉(zhuǎn)型，將他們改造為適應當?shù)匦枰纳鐓^(qū)銀行，這正好與當前中小金融機構(gòu)改革相統(tǒng)一，易于被金融監(jiān)管層采納。同時，由于這些金融機構(gòu)在當?shù)囟加辛艘欢ǖ臉I(yè)務和客戶基礎(chǔ)，在轉(zhuǎn)型后更容易開展業(yè)務，也不用再重新開始尋找客戶群。（二）堅持定位于中小企業(yè)和居民個人我國目前登記的中小企業(yè)已超過2000萬家，占注冊企業(yè)總數(shù)的99，其創(chuàng)造了75左右的城鎮(zhèn)就業(yè)機會，對我國GDP增長的貢獻率達到了43，已成為國民經(jīng)濟不可忽視的力量。但是信息不對稱的存在，導致中小企業(yè)貸款難的問題長期得不到解決。社區(qū)銀行扎根于基層，能夠充分利用社區(qū)的信息存量，較為有效地解決信息不對稱問題，為中小企業(yè)發(fā)展提供更好的金融服務。在我國，大銀行的貸款申請程序極為繁瑣，耗時長久，大大增加了中小企業(yè)融資的隱性成本，有的地方甚至出現(xiàn)了資金供給空白。中小企業(yè)的貸款擔保機構(gòu)規(guī)模小，缺乏補償制度，不能夠適應中小企業(yè)信用能力提升的需求。社區(qū)銀行以其地方性、靈活性在對中小企業(yè)的金融服務上有大銀行所不能比擬的優(yōu)點，各家中小企業(yè)對社區(qū)銀行的發(fā)展充滿了期待和希望。目前，隨著住宅商品化以及住宅生活區(qū)內(nèi)服務的物業(yè)市場化，各種社區(qū)服務應運而生，并且呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢。與此相適應，在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整以及經(jīng)濟市場化、社會化發(fā)展的今天，不少居民把自己的就業(yè)、家庭收入等著力點聚焦到了社區(qū)，但由于缺少暢通的資金融通渠道，常常是不少機動靈活、規(guī)模較小、效益較好的生意及市場項目，諸如家庭花卉養(yǎng)植、寵物繁殖、女士美容養(yǎng)顏、家電維修等因資金缺口而成泡影，社區(qū)銀行可以發(fā)揮其地域特色，提供多樣化的個人金融服務。（三）實施關(guān)系營銷，吸引、保持以及擴展客戶關(guān)系關(guān)系營銷是一種新興的用于培養(yǎng)持久的、長期的（因而也是贏利更多的）客戶關(guān)系的可行框架，尤其適應于服務性質(zhì)的銀行業(yè)。關(guān)系營銷最重要的內(nèi)容就是營造一種文化氛圍，可以從核心服務、關(guān)系專門化、服務提升、關(guān)系定價和內(nèi)部營銷等多種戰(zhàn)略角度考慮。通過關(guān)系營銷可以使銀行有機會加強客戶關(guān)系的針對性，通過了解每位客戶的特點和需要，掌握必要的資料和數(shù)據(jù)，銀行可以更加精確地提供專門針對特定情況的細致周到的服務，這就是關(guān)系專門化。做好這一點，客戶的忠實態(tài)度就會得到提高，就會吸引更多的客戶來銀行進行消費。（四）實施品牌戰(zhàn)略我國工商界的品牌意識正日益覺醒，品牌戰(zhàn)略正進行得如火如荼，商業(yè)銀行對社區(qū)金融這一塊全新的業(yè)務領(lǐng)域從一開始就應該樹立品牌意識。品牌的真正魅力在于它能滲入到社區(qū)居民生活的各個方面，成為社區(qū)居民不可或缺的幫手和理財專家。由于社區(qū)居民的年齡、愛好、收入水平、家庭狀況和社會地位不同，需求存在明顯差異，而且隨著經(jīng)濟發(fā)展和科技進步，居民的需求也處于不斷的變化中，銀行要善于分析消費者心理，并以此為基礎(chǔ)進行產(chǎn)品品牌定位，其中包括儲蓄品牌、貸款品牌、理財品牌等，并隨居民的需求進行品牌創(chuàng)新。如何創(chuàng)建品牌？一是必須打持久的高質(zhì)量牌；二是以富有人情味的服務方式樹立口碑。如農(nóng)業(yè)銀行廣東順德支行在碧桂圓分理處發(fā)行的碧桂圓業(yè)主卡獨具特色，具有社區(qū)會員、物業(yè)管理、銀行卡等多重功能，可以說為社區(qū)銀行融入社區(qū)做了有益的嘗試。三是實行科技創(chuàng)新。一方面應針對社區(qū)特點開發(fā)各種盡可能便捷的科技金融產(chǎn)品，如支持社區(qū)生活的各種自助交易、自助轉(zhuǎn)賬、消費信貸以及網(wǎng)上交易的一卡通、社區(qū)卡等；另一方面引入先進的客戶管理系統(tǒng)，對客戶進行高科技管理，深入細致地創(chuàng)建客戶信息庫，評估客戶的創(chuàng)利能力，針對社區(qū)居民的心理特點定準產(chǎn)品品牌，不斷創(chuàng)新品牌。（五）正確處理與大銀行的競爭與合作社區(qū)銀行的發(fā)展離不開與大銀行的合作。大銀行發(fā)展的歷史悠久，對市場的走向和國家政策的把握有著比社區(qū)銀行更為精細的了解，其資金力量、客戶網(wǎng)絡(luò)等都是社區(qū)銀行所不能比擬的。但社區(qū)銀行卻占有地域特性，其靈活性、創(chuàng)新性、人際性又比大銀行有更大的優(yōu)勢。所以，社區(qū)銀行要想快速、穩(wěn)步發(fā)展，必須正確處理好與大銀行的競爭與合作關(guān)系。（六）注重人才的培養(yǎng)在整個社會和經(jīng)濟演進的過程中，由于科學技術(shù)的突飛猛進，組織的經(jīng)營管理者必須不停的“推陳出新”以滿足整個市場和社會的需求，否則終必遭市場所淘汰。銀行因為外界的刺激則必須力爭上游，在服務的性能、品質(zhì)上不斷創(chuàng)新。因此，如果組織外界的大環(huán)境在變化、在進步，而維系整個組織成敗的“人”品質(zhì)方面卻沒有進步，勢必使組織在可見的未來，喪失了在市場上與同業(yè)競爭的能力。當代金融新浪潮雖然使商業(yè)銀行的業(yè)務努力有了大幅度提高，也為其發(fā)展創(chuàng)造了更廣闊的空間，但同時也使自身的傳統(tǒng)業(yè)務和優(yōu)勢地位面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。在這種情況下，社區(qū)銀行就應審時度勢，在指導方針、經(jīng)營思想、管理模式、業(yè)務活動、組織結(jié)構(gòu)等方面進行調(diào)整，利用其傳統(tǒng)優(yōu)勢采用各種有效措施去適應新的環(huán)境與要求。而這一切的背后首先需要的就是銀行員工及管理者素質(zhì)和能力的提高。這就必然要求銀行根據(jù)客觀變化的要求，適時不斷的對員工進行培訓與開發(fā)，保持一支生氣勃勃、技能超群的員工隊伍。離開了這一點，社區(qū)銀行的競爭和發(fā)展必將成為一句空話?？傊龊蒙鐓^(qū)銀行，不但可以加快中小企業(yè)的發(fā)展速度，還可以正確合理的引導人們的投資、消費，對我國的經(jīng)濟發(fā)展也將有長足的影響。由于我國的特殊國情和金融環(huán)境，在中小企業(yè)和消費者眼中，社區(qū)銀行所提供的服務往往比國有商業(yè)銀行所提供的服務更具有魅力。社區(qū)銀行不僅僅是國有商業(yè)銀行打開社區(qū)大門的一把金鑰匙，也必將成為國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變