金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)體系之顧客服務(wù)篇.ppt

金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)體系 顧客服務(wù)篇,2013/08/31,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,服 務(wù) 篇,顧客投訴處理,顧客服務(wù)流程及規(guī)范,顧客服務(wù)的價(jià)值,顧客服務(wù)的迫切性與重要性,顧客是什么,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,我們門店最重要的人 無(wú)論是親自到店，還是電話來(lái)訪。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,最終為我的工資單付款的人。 我的確是在為她工作。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人。戴爾卡耐基說(shuō)過(guò)： “贏得爭(zhēng)論的唯一途徑就是避免爭(zhēng)論” 尤其是與顧客爭(zhēng)論。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人，既 便她并不總是對(duì)我具有耐心。,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人， 全看我怎樣對(duì)她的評(píng)論做出反應(yīng)。 只要我能控制自己的反應(yīng)， 就能輕松把握自己的生命。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見的人。 她也許不喜歡我的發(fā)型而我也不喜歡她的著裝。 但她仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩汀?顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人。 即使她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出她的錯(cuò)誤。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個(gè)有時(shí)候意味著挑戰(zhàn)你的人。我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個(gè)非常特別的人。 她作為我的顧客只有短短的幾分鐘 而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足她的需求。,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待的人。 她也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實(shí)只有百分之十。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,什么是“服務(wù)”？ 一切有益于消費(fèi)者的企業(yè)活動(dòng)和行為都是服務(wù)。,顧客服務(wù)的迫切性及重要性,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,服務(wù)觀念的演變過(guò)程,顧客服務(wù)的迫切性及重要性,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,顧客服務(wù)的迫切性及重要性,要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成 本高57倍； 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)； 門店為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多 花25%至50%的成本； 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴 其他人）； 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度 提高5%，門店的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%；,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,顧客服務(wù)的迫切性及重要性,90%的客人會(huì)避開服務(wù)差的門店； 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的門店； 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； 回頭客會(huì)為門店帶來(lái)50%80%的利潤(rùn)； 寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回， 做好服務(wù)是保證門店成功的秘訣。,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,￥ 貨品的平均價(jià)格 x 購(gòu)買件數(shù) x 每年惠顧次數(shù) x 顧客的壽命價(jià)值 x 口碑/聲譽(yù),￥ 250 x 2 x 8 x 10 x 15 ￥ 600000,￥ 一個(gè)顧客的價(jià)值,顧客服務(wù)的價(jià)值,一個(gè)顧客的價(jià)值到底有多少？,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,卓越顧客服務(wù)的益處 個(gè)人利益：,市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者,工作滿足,自豪感/優(yōu)越感/歸屬感,團(tuán)隊(duì)成就感,專業(yè)化,得到顧客的贊賞,豐盛的家庭生活,得到公司重視,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,公司 口碑/聲譽(yù)提高 增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力,個(gè)人 工作滿足感、歸屬感團(tuán)隊(duì)成就感、專業(yè)化得到公司重視得到顧客贊許、長(zhǎng)期熟客/升職加薪,顧客 物超所值 賓至如歸 開心滿意 購(gòu)物方便 信心保證,卓越顧客服務(wù)的益處,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,顧客服務(wù)流程及規(guī)范,售前服務(wù),售后服務(wù),服 務(wù) 流 程,- , - ,- - supply chain ,售中服務(wù),地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,售前服務(wù)流程,一、傳達(dá)信息給顧客,1.店鋪新款上市或有促銷活動(dòng)時(shí),要給老顧客短信或郵件通知。 -讓老顧客感覺(jué)到店鋪對(duì)他的關(guān)注。 2.新品上市牌及pop宣傳牌展示。 -將新品上市牌放置店鋪層板顯眼處。 -pop宣傳牌放置在店鋪門口(勿擋住人流入口)。,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,二、服務(wù)人員儀表、儀容準(zhǔn)備,1、妝容：化淡妝、眼影，用餐后必須及時(shí)在后場(chǎng)補(bǔ)妝； 2、頭發(fā)：女員工應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)梳理整齊保持衛(wèi)生； 3、指甲：指甲不得超過(guò)2mm； 4、按要求在店里穿版，整潔得體，扣子或線頭不能脫落；身上沒(méi)有異味； 5、鞋子：整潔，禁止穿拖鞋；不可光腳穿鞋，襪子要干凈，沒(méi)有異味； 6、工作牌：上班必須佩帶工作牌； 7、表情：面帶微笑； 8、站姿：站于顧客最容易看到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一定適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸； 9、手勢(shì)：身體稍向前躬，表示尊敬顧客，介紹商品時(shí)，雙手自然垂放，并配合解說(shuō)手勢(shì)。不得聳拉肩膀、抖動(dòng)肢體，表現(xiàn)的過(guò)于放松。,售前服務(wù)流程,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,三、產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備,1、掌握貨品的賣點(diǎn)及產(chǎn)品知識(shí)。 -便于導(dǎo)購(gòu)更專業(yè)的向顧客介紹貨品。 -導(dǎo)購(gòu)需認(rèn)真學(xué)習(xí)fab手冊(cè)。 2、了解商品的使用方法和保養(yǎng)方法。 3、了解當(dāng)日主推產(chǎn)品，并做主推產(chǎn)品的陳列調(diào)整。 4、根據(jù)前日貨品盤點(diǎn)，做檢查核對(duì)，并掌握貨品的庫(kù)存情況，調(diào)整貨品推薦的主要方向。,售前服務(wù)流程,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,四、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn),1、環(huán)境衛(wèi)生檢查 -店內(nèi)、店外環(huán)境的檢查，可以設(shè)計(jì)檢查表，對(duì)照逐一檢查。 -導(dǎo)購(gòu)要注意賣場(chǎng)環(huán)境的整潔。 2、店內(nèi)空氣檢查 -店內(nèi)空氣要清新，溫度在26左右為宜，避免夏天店內(nèi)悶熱，冬天溫度過(guò)低。 3、晨會(huì) -由店長(zhǎng)分解當(dāng)日目標(biāo)，帶動(dòng)晨會(huì)熱身運(yùn)動(dòng)。 4、觀察天氣 -根據(jù)天氣的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的服務(wù)用品（例如下雨天準(zhǔn)備好進(jìn)門地毯、雨傘袋） 5、心理準(zhǔn)備 -賣場(chǎng)服務(wù)拒絕永遠(yuǎn)大于認(rèn)同購(gòu)買。營(yíng)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，以積極客觀的心態(tài)迎接當(dāng)日的銷售工作，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)。,售前服務(wù)流程,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,售中服務(wù)流程,送賓,vip的 建立,附加 推銷,了解 需求,商品 介紹,售中服務(wù)八步曲,成交 服務(wù),顧客 試穿,迎賓,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,顧客需要收到我們?cè)鯓拥挠e？,售中服務(wù)流程迎賓,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,1、迎賓要做到真誠(chéng)（讓顧客能夠收到） 想一想：你去某個(gè)品牌店有沒(méi)有感受過(guò)？ 2、真誠(chéng)的笑容。（微笑貫穿于整個(gè)服務(wù)流程中） 3、必須有迎賓語(yǔ)，聲音清脆響亮.例如：點(diǎn)頭、您好、上午好、 中午好、下午好、節(jié)日快樂(lè)、歡迎光臨金山峰等。 4、必須有迎賓,放下手中一切事情迎賓（讓顧客感受到） 如：衣架、貨品。 5、站姿站位的標(biāo)準(zhǔn)（站在顧客側(cè)面,左手搭右手放在前面，自 然下垂）。 6、與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，給予足夠的空間。 7、兩人在賣場(chǎng)，賣場(chǎng)前面必須有人迎賓。賣場(chǎng)不忙時(shí)，必須 對(duì)每一位顧客做到迎賓。,售中服務(wù)流程迎賓,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,怎樣了 解顧客 需求，核心是什么？,售中服務(wù)流程了解顧客需求,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,售中服務(wù)流程了解顧客需求,聽,問(wèn),分析,觀 察,根據(jù)顧客體型、膚色、穿著甚至顧客看商品的眼神，來(lái)了解顧客需求。,通過(guò)詢問(wèn)的方式了解顧客的需求，（您給自己選，還是給家人選）。對(duì)于老顧客可以主動(dòng)為她介紹商品，記住她所穿的尺碼。,注意力要集中，聆聽顧客間的談話，以及顧客對(duì)商品的談?wù)摗?能否快速判斷顧客真實(shí)的需求。,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,商品介紹 環(huán)節(jié)哪一 點(diǎn)比較重 要？,售中服務(wù)流程商品介紹,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,必須做到介紹商品對(duì)顧客的好處。（例如：商品穿著時(shí) 尚、年輕） 介紹產(chǎn)品必須做到抓住核心;員工需要試穿所有新款商 品（a、不用遷邊；b、面料好，下水軟） 必須做到顧客問(wèn)價(jià)位，杜絕直接回答，介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 （活動(dòng)時(shí)，一定先說(shuō)原價(jià)、再說(shuō)活動(dòng)價(jià)） 必須做到四指自然并攏，指向介紹的方向。 必須掌握商品屬性（款號(hào)、價(jià)格，尺碼，面料，暢銷 款）。,售中服務(wù)流程商品介紹,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,在顧客試 穿過(guò)程中， 我們要做 到哪一點(diǎn) 比較重要？,售中服務(wù)流程顧客試穿,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,1、為顧客試穿前提供方便（a、商品解扣、拉鎖拉開；b、為 顧客開門、擺拖鞋；c、協(xié)助顧客整理衣服）,如顧客需要 應(yīng)免費(fèi)贈(zèng)送一次性頭梳和皮筋給顧客。 2、試穿時(shí)，建議顧客拿2款適合他的產(chǎn)品試穿。 3、用請(qǐng)和手勢(shì)指引顧客到試衣間、鏡前。 4、及時(shí)詢問(wèn)顧客尺碼是否合適，為顧客調(diào)換相應(yīng)的尺碼。 5、做到察言觀色，顧客不滿意及時(shí)為她介紹相應(yīng)的款。 6、重視顧客的同伴，利用顧客休息區(qū)，賣場(chǎng)一杯水服務(wù)。 7、員工在賣場(chǎng)需要做到接一待二照顧三。 8、顧客試穿時(shí)，同事間必須做到配合默契。,售中服務(wù)流程顧客試穿,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,成交服 務(wù)最重 要的一 點(diǎn)？,售中服務(wù)流程成交服務(wù),地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,1、整個(gè)成交服務(wù)必須做到快。話說(shuō)多了，會(huì)失去這一單。 2、雙手將小票遞到顧客手中，向顧客指引收銀處。 3、專賣店收銀，雙手接現(xiàn)金、遞小票，確認(rèn)金額。 4、收銀時(shí)，做到一人在收銀臺(tái)內(nèi)，盡量減少其他顧客等待。 禁止出現(xiàn)多人圍繞一位成交顧客服務(wù)，忽略其他顧客的 現(xiàn)象。 5、做到打包前，幫顧客檢查商品，及所購(gòu)商品件數(shù)。 6、用包裝紙包商品，再裝入紙袋。,售中服務(wù)流程成交服務(wù),地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,做好附加推銷 的前提是什么？ 什么時(shí)候做附 加推銷？,售中服務(wù)流程附加推銷,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,附加推銷的前提：做好服務(wù)，讓顧客認(rèn)可你， 顧客自然會(huì)多買。 附加推銷的最佳時(shí)機(jī)：老員工可以靈活掌握 時(shí)機(jī)，隨時(shí)附加推銷。 a、第一件商品成交時(shí)； b、開票時(shí)； c、收銀時(shí)。,售中服務(wù)流程附加推銷,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,怎樣辦理vip 及vip享受的 特殊待遇？,售中服務(wù)流程vip的建立,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,vip卡種類 1、9折卡（會(huì)員卡）：顧客一次性消費(fèi)滿368元以上或者累計(jì)銷費(fèi)滿688 元以上者，即可以成為vip，填寫會(huì)員資料表即可領(lǐng)取一張9折卡； 2、8.8折卡（白金卡）：會(huì)員卡消費(fèi)累積達(dá)到5000分以上者，即可享有 8.8折優(yōu)惠。 vip卡發(fā)放流程 顧客一次性消費(fèi)滿368元以上或者累計(jì)銷費(fèi)滿688元以上者，并在會(huì)員資料表上填寫詳細(xì)資料后即可領(lǐng)取一張9折卡。 說(shuō)明：1、會(huì)員卡在發(fā)放當(dāng)天的購(gòu)物消費(fèi)不打折； 2、導(dǎo)購(gòu)在淡場(chǎng)時(shí)，登入金山峰系統(tǒng)完善會(huì)員資料； 3、行政部審核會(huì)員資料后，vip卡正式開通，可在各店通用。,售中服務(wù)流程vip的建立,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,5 of 13,vip卡的使用 顧客在買單時(shí)，在收銀系統(tǒng)先刷商品條碼，再按會(huì)員鍵（h鍵）,輸入vip卡卡號(hào)，并按回車鍵，即可對(duì)該vip顧客進(jìn)行相應(yīng)的打折。 當(dāng)顧客未攜帶會(huì)員卡時(shí)，可在收銀系統(tǒng)用”f7”鍵調(diào)出會(huì)員查詢系統(tǒng)，用顧客的姓名，電話號(hào)碼等其他信息來(lái)核實(shí)顧客的vip身份，并進(jìn)行打折。 vip會(huì)員信息的安全 vip會(huì)員信息僅限公司內(nèi)部使用，員工在vip會(huì)員信息的申請(qǐng)、采集、傳遞和使用的過(guò)程中必須保護(hù)會(huì)員個(gè)人信息的保密性，不能以職務(wù)之便泄漏會(huì)員相關(guān)信息，一旦出現(xiàn)有泄漏秘密或違反本辦法相關(guān)規(guī)定的情況，將視情節(jié)輕重追究員工的相關(guān)責(zé)任。,售中服務(wù)流程vip的建立,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,送賓時(shí)要 做到最重 要的一點(diǎn)？,售中服務(wù)流程送賓,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,（ 感謝、感恩）用行動(dòng)表示，送顧客到門口。 1、必須送顧客到店門口，如有幫顧客提袋子的 應(yīng)雙手將提袋遞給顧客，真誠(chéng)的說(shuō)“謝謝， 您慢走”。 2、必須對(duì)未成交的顧客送賓。（讓顧客能夠 感受到） 3、必須做到顧客到店門口，再說(shuō)送賓語(yǔ)。,售中服務(wù)流程送賓,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,7 of 13,1、服務(wù)熱線 金山峰服飾連鎖全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線4008866725，提供意見 處理、信息查詢、技術(shù)支持、加盟合作、需求分析等服務(wù)。 2、退換貨承諾 （1）服裝自售出之日起 7 日內(nèi)，只要商品不影響再次銷售， 憑票予以退換； （2）服裝退換時(shí)，按購(gòu)買價(jià)格退換。 3、下列情況不予退換： （1）服裝經(jīng)裁剪、水洗、人為拆動(dòng)或掛裂等； （2）服裝售出時(shí)已標(biāo)明“特價(jià)商品”的； （3）超過(guò)退換期限或無(wú)購(gòu)物票據(jù)的。,售后服務(wù)流程,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,7 of 13,4、下列情況免費(fèi)修理不退換 （1）服裝開線，免費(fèi)修理； （2）服裝起皺，免費(fèi)熨燙； （3）毛衣小面積起球、脫針、開線免費(fèi)修理。 5、下列情況不予維修 (1)服裝改款式； (2)服裝裝飾扣、暗扣等因穿用損壞或丟失； (3)拉鏈因穿用不當(dāng)或自行損壞； (4)全棉面料服裝褪色、縮水、起球； (5)自行洗滌、熨燙不當(dāng)引起衣服面料開裂等。 6、自服裝售出后，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 (1)免費(fèi)裁剪； (2)免費(fèi)鎖邊； (3)免費(fèi)熨燙； (4)因無(wú)現(xiàn)貨，顧客在異地，免費(fèi)快遞送達(dá)。 說(shuō)明：店長(zhǎng)在權(quán)限范圍不能處理的問(wèn)題，及時(shí)反饋至上級(jí)。,售后服務(wù)流程,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,7 of 13,7、金山峰微信公眾平臺(tái) （1）金山峰微信公眾平臺(tái)顧客可以當(dāng)做會(huì)員卡使用，享受會(huì)員 待遇； （2）了解最新的時(shí)尚潮流資訊； （3）第一時(shí)間看到金山峰各季新款服裝； （4）隨時(shí)了解金山峰的促銷活動(dòng)內(nèi)容； （5）在公眾平臺(tái)回復(fù)內(nèi)容，對(duì)金山峰的服務(wù)滿意度作評(píng)價(jià)。 8、會(huì)員生日禮物 凡是金山峰的vip會(huì)員每年均可免費(fèi)獲得會(huì)員生日禮物一份。 9、雨衣贈(zèng)送 下雨天凡是有需要的顧客均可到金山峰各門店免費(fèi)領(lǐng)取雨衣一件。,售后服務(wù)流程,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,顧客投訴的原因,有效處理顧客投訴的重要性,處理顧客投訴的流程,顧客投訴處理的技巧,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,顧客投訴的原因,質(zhì)量問(wèn)題70% （質(zhì)量差、換貨不成、產(chǎn)品知識(shí)不熟悉帶給客人誤解） 服務(wù)問(wèn)題25% （服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧） 環(huán)境問(wèn)題5% （裝修、燈光、音響、溫度、衛(wèi)生等硬件設(shè)施）,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,有效處理投訴的重要性,顧客心中的訴怨產(chǎn)生后： 有4%會(huì)向你投訴，有96%默默無(wú)言；而其 中的91%不會(huì)再來(lái)光顧。 如處理妥善，其中70%的客人會(huì)再光顧。 當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%的客人會(huì)再來(lái)光顧。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看上一條。,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,投訴處理得當(dāng)?shù)暮锰?更有助我們了解公司的“灰色地帶”及發(fā)掘顧客的實(shí)質(zhì)需要 加強(qiáng)顧客購(gòu)買的滿足感 增加與顧客的長(zhǎng)線關(guān)系 增加自我的滿足感和自豪感 更高的個(gè)人價(jià)值及市場(chǎng)價(jià)值 更高的利潤(rùn),地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,投訴處理失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià),有形代價(jià) 自此不再購(gòu)買此品牌產(chǎn)品 旁觀者因而沒(méi)有信心 營(yíng)業(yè)額受損 營(yíng)業(yè)員收入減低 其他,無(wú)形代價(jià) 顧客很氣憤 對(duì)公司服務(wù)失去信心 公司形象受損 同事形象受損 其他,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的方法,comfort : 安慰 open ears: 聆聽 suggest : 建議 thank : 道謝,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的流程,一）接受意見 不要認(rèn)為顧客提出的意見是針對(duì)自己； 不要毫不在乎； 讓顧客知道你是關(guān)心這件事的；并愿意為他(她) 解決問(wèn)題； 二）澄清事實(shí)（別假設(shè)自己明白，持開放態(tài)度）,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的流程,三）易地而處 （不要試圖推卸責(zé)任） 四）向顧客道歉（真心、真意） 五）提出解決方法（能力范圍內(nèi)、合理） 六）取得協(xié)議，讓顧客滿意 七）繼續(xù)跟進(jìn)直至事情完結(jié),地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧,語(yǔ)言的技巧 身體語(yǔ)言 易地而處 復(fù)述事實(shí) 多謝意見及提供相應(yīng)幫助 提供建議 跟進(jìn)（親切有效率）,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧之語(yǔ)言的技巧,目的：明白問(wèn)題所在，能夠收集更多有關(guān)問(wèn)題的 信息，肯定所收資料之準(zhǔn)確。 六種方式：開放式 封閉式 選擇式 假設(shè)式 復(fù)述 說(shuō)出事實(shí),地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧之語(yǔ)言的技巧,語(yǔ)言的技巧之一 開放式 目的：令客人有更多機(jī)會(huì)講述其問(wèn)題所在，造成問(wèn)題 的原因。 例如：小姐：請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)的情況是怎么樣的呢？ 小姐：有什么可以幫您？ 小姐：請(qǐng)問(wèn)您是怎樣洗的呢？,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧之語(yǔ)言的技巧,語(yǔ)言的技巧之二 封閉式 目的：針對(duì)某些特定的資料，想得到指定的答案。 例如： 您想要一個(gè)購(gòu)物袋，對(duì)嗎？ 當(dāng)時(shí)您試過(guò)這件衣服嗎？ 您的意思是這件衣服洗過(guò)一次就變形，對(duì)嗎？,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧之語(yǔ)言的技巧,語(yǔ)言的技巧之三 選擇式 目的：令客人更容易給予回應(yīng)。 例如： 您想換回同一款式呢,還是換別的款式呢？ 您想用同一個(gè)購(gòu)物袋裝起所有貨品，還是分開裝呢？,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧之語(yǔ)言的技巧,言語(yǔ)的技巧之四 假設(shè)式 目的：向顧客提出建議問(wèn)題。 例如：假如這款沒(méi)有了，您想換成哪個(gè)款式呢？,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧之語(yǔ)言的技巧,語(yǔ)言的技巧之五 復(fù)述 目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽，并讓他清楚你獲的資 料之準(zhǔn)確性，鼓勵(lì)顧客參與