政府公關(guān)言語藝術(shù).ppt

第三章 政府公關(guān)言語藝術(shù),第三章 政府公關(guān)言語藝術(shù),第一節(jié) 政府公關(guān)概述 第二節(jié) 公務(wù)員言語與政府形象 第三節(jié) 公務(wù)員的言語藝術(shù),第一節(jié) 政府公關(guān)概述,一政府公關(guān)的含義 二政府公關(guān)的特點(diǎn) 三政府形象,一、政府公關(guān)的含義,指政府實(shí)施一系列溝通策略，協(xié)調(diào)平衡與內(nèi)外公眾的關(guān)系，了解民意，爭取支持，樹立良好形象，從而贏得人民大眾最廣泛擁護(hù)的雙向溝通活動。 案例一：銀川市長年末道歉 案例二：梁錦松買車案,二政府公關(guān)的特點(diǎn),1政府公關(guān)的首要任務(wù)是提高政府的美譽(yù)度，基本目標(biāo)是樹立起“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的政府形象。 2加強(qiáng)政府管理的民主化，增加政府工作的透明度是政府公關(guān)的重要內(nèi)容。 政府特點(diǎn)：權(quán)威性；惟一性。 3政府面臨廣泛而復(fù)雜的社會公眾，必須采用特殊的協(xié)調(diào)手段來調(diào)節(jié)社會關(guān)系，維護(hù)社會關(guān)系的平衡與穩(wěn)定。 4政府公關(guān)追求的主要是社會效益。,三政府形象,1政府形象的含義 2政府形象的評價(jià)內(nèi)容 3影響政府形象的因素 4政府公關(guān)的基本職能是樹立良好的政府形象,1政府形象的含義,政府形象是公眾及輿論對政府的評價(jià)，從公眾及輿論的客觀社會效果來看，政府形象可以用認(rèn)知度、美譽(yù)度與和諧度作為其基本評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 政府認(rèn)知度從公眾輿論評價(jià)的量上衡量政府形象，反映出政府及其行為的社會影響廣度和深度。政府認(rèn)知度在一定程度上反映著一個(gè)社會公眾的政治參與程度及政府的民主化程度。 政府的美譽(yù)度是從公眾輿論的質(zhì)上反映出政府及其行為的社會影響的好壞，是公眾對政府是否認(rèn)同的標(biāo)志。政府在任何時(shí)候都必須提高美譽(yù)度，塑造良好的形象。 政府的和諧度是指政府在其發(fā)展過程中，獲得社會公眾態(tài)度認(rèn)可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度，是政府獲得回報(bào)的量。,2政府形象的評價(jià)內(nèi)容,1）應(yīng)該是一個(gè)高效務(wù)實(shí)的政府 2）應(yīng)該是一個(gè)開拓創(chuàng)新的政府 3）應(yīng)該是一個(gè)民主開明的政府 4）應(yīng)該是一個(gè)廉潔勤政的政府 5）應(yīng)該是一個(gè)法紀(jì)嚴(yán)明的政府,3影響政府形象的因素,政府形象是一個(gè)政府內(nèi)在的基礎(chǔ)條件和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。在現(xiàn)實(shí)生活中影響政府形象的主要因素有： 1）外在物質(zhì)形象的影響：辦公場所、辦公條件、辦公手段、辦公環(huán)境等。 2）內(nèi)在本質(zhì)形象的影響：政府的方針、政策、法律、法令、法規(guī)以及一些具體的社會活動方案、經(jīng)濟(jì)活動方案、行政效率與效力、廉正建設(shè)、推崇和倡導(dǎo)的社會風(fēng)尚和道德規(guī)范等，還包括政府的思想意識形態(tài)、價(jià)值取向、創(chuàng)新意識、自我控制能力、民主作風(fēng)、群眾意識和服務(wù)意識等。 3）政府工作人員形象的影響因素 政府領(lǐng)導(dǎo)人及公務(wù)員的形象，是政府形象的核心，尤其是政府領(lǐng)導(dǎo)人的氣質(zhì)、風(fēng)格、言談舉止、文化素養(yǎng)、工作及生活作風(fēng)等。,4政府公關(guān)的基本職能是樹立良好 的政府形象,人們對于政府已由過去的無條件服從逐漸轉(zhuǎn)化為對政府的行為和作用進(jìn)行理性的審視。 政府應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際和時(shí)代的要求，初步擬定形象模式，同時(shí)還要進(jìn)行廣泛的民意調(diào)查，了解公眾心目中對政府形象的期待，將政府?dāng)M定的形象模式與公眾的期望形象相結(jié)合，構(gòu)建起科學(xué)、合理的形象目標(biāo)體系。,1）培養(yǎng)形象意識 在公關(guān)界流行著這樣一個(gè)公式：“101 = 0”。即10件事中有9件讓公眾滿意了，但只要有1件沒做好，傷害了公眾的感情，就可能使公眾的滿意程度降低為零。 2）注重公眾利益 為了謀求政府與公眾之間關(guān)系的和諧，為了獲得公眾真心誠意的對政府的認(rèn)同感，政府必須“以民為本”，以公眾利益為訴求點(diǎn)，而不能做新時(shí)代的“官府”。,3）加強(qiáng)交流溝通 尊重公眾權(quán)利，實(shí)行政務(wù)公開。 注重信息傳播，實(shí)行真實(shí)宣傳。 重視信息反饋，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)。,4）提煉政府理念 理念是對一個(gè)組織的存在意義、運(yùn)營哲學(xué)和活動準(zhǔn)則的整體概括。它反映了一個(gè)組織基本的價(jià)值觀念，是驅(qū)動每個(gè)組織成員行為的精神力量。如新中國政府一貫強(qiáng)調(diào)“全心全意為人民服務(wù)”。 政府理念對內(nèi)可以統(tǒng)一政府成員的價(jià)值觀，以便形成合力，實(shí)現(xiàn)政府目標(biāo)；對外增強(qiáng)政府形象的識別功能，強(qiáng)化形象的傳播功能，促進(jìn)公眾對政府形象的良好評價(jià)。,第二節(jié) 公務(wù)員言語與政府形象,一公務(wù)員言語的一般要求 二政府公關(guān)中言語的個(gè)性化 三政府公關(guān)的言語誤區(qū)官腔,一公務(wù)員言語的一般要求,1公務(wù)員替政府立言，其語言是政府的角色語言 公務(wù)員所扮演的是政府喉舌的角色，其身份已經(jīng)角色化。公務(wù)員的語言必須反映政府的立場，涉及的觀點(diǎn)、有關(guān)問題的提法必須與政策法規(guī)的精神保持一致。 案例：謝非書市一席談 2公務(wù)員的言語要講格調(diào)高雅 3公務(wù)員的工作語言是規(guī)范的普通話,4公務(wù)員的言語要講大眾化，追求樸素自然，為公眾所喜聞樂見,如何實(shí)現(xiàn)“大眾化”： 使用慣用語 引進(jìn)俗語 穿插歇后語 巧用順口溜 要注意的問題：一是“通俗”不是“低俗”、“媚俗”、“庸俗”，不能“俗”不達(dá)意，更不可“俗不可耐”；二是要注意對象、場合和情境；三是要樸實(shí)自然。（YJYKC00/10P9）,二政府公關(guān)中言語的個(gè)性化 1替政府立言并非排斥個(gè)性化 2個(gè)性化的原則是“萬變不離其宗” 三政府公關(guān)的言語誤區(qū)官腔 官腔的語言特點(diǎn) 官腔的風(fēng)格特點(diǎn) 官腔的危害,第三節(jié) 公務(wù)員的言語藝術(shù),一即席講話的技巧（ZYPP51） 二公務(wù)員與媒介溝通的言語藝術(shù) 三匯報(bào)工作的言語藝術(shù) 四給上司提意見的技巧 五接待上訪的言語藝術(shù) 六次職隨員的言語藝術(shù),一即席講話的技巧（ZYPP51）,1迅速確定話題選準(zhǔn)突破口 辦法：就地取材；就近取材 2演繹發(fā)揮，開闊思路 確定“意核”，取詞“布點(diǎn)”將要說的意思凝聚成幾個(gè)“意核”，圍繞一個(gè)意核說句成群，幾個(gè)意核粘連有序，即可構(gòu)成一個(gè)完整的即席發(fā)言。 3結(jié)構(gòu)合理，大處著眼 4實(shí)例闡發(fā)，語詞具體 5 即席發(fā)言練習(xí),二公務(wù)員與媒介溝通的言語藝術(shù),（一）政府官員要善待新聞媒介 案例：沙拉斯部長險(xiǎn)遭滅頂之災(zāi) （二）組織新聞發(fā)布會的策略 新聞發(fā)布會是組織機(jī)構(gòu)為發(fā)布重大新聞或闡釋重要方針政策而專門約請新聞記者參加的信息溝通會。,1新聞發(fā)布計(jì)劃的制定 （1）主題：新聞發(fā)布會的主題是根據(jù)事件的性質(zhì)和組織機(jī)構(gòu)的傳播目標(biāo)確定的。它要公布一個(gè)與組織機(jī)構(gòu)有關(guān)的重大信息；或者闡發(fā)組織機(jī)構(gòu)對某個(gè)社會問題的看法；或者是澄清一件重大事情的真相內(nèi)幕。 （2）信息內(nèi)容：對新聞發(fā)布會主題的細(xì)化?？梢詮暮稳?、何事、何時(shí)、何地、何因、何果等要素入手，確定需要發(fā)布的信息內(nèi)容。并圍繞新聞發(fā)布主題對重大要素予以強(qiáng)調(diào)。 （3）傳播目標(biāo)：分近期即時(shí)目標(biāo)和長遠(yuǎn)目標(biāo)。 即時(shí)目標(biāo)：爭取幾家媒介報(bào)道？讓多少人知曉？影響哪個(gè)層次的公眾？ 長遠(yuǎn)目標(biāo)：希望得到哪些方面的社會評價(jià)？對公眾施加哪些方面的潛在影響？,（4）邀請對象 （5）發(fā)布會準(zhǔn)備：現(xiàn)場的布置，發(fā)言人用的新聞發(fā)布稿、資料袋的準(zhǔn)備，會后新聞報(bào)道情況的跟蹤與公眾反饋信息的收集等，都要寫進(jìn)計(jì)劃。 （6）主持人與發(fā)言人：誰主持新聞發(fā)布會？誰擔(dān)任新聞發(fā)言人？主持人一般是負(fù)責(zé)宣傳工作的官員，也可以是組織機(jī)構(gòu)的“二把手”；發(fā)言人一般是“一把手”，必要時(shí)可安排若干專業(yè)技術(shù)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)，做發(fā)言人的現(xiàn)場助手。 （7）時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)費(fèi)：在時(shí)間安排上，突發(fā)性新聞發(fā)布會的選擇余地不大。但其他的新聞發(fā)布會最好避開重大的節(jié)日。地點(diǎn)可以根據(jù)實(shí)際需要在內(nèi)部會議室、本地賓館和外地舉行。費(fèi)用要有基本的預(yù)算方案。,2新聞發(fā)布會的程序 （1）宣布開始：主持人宣布新聞發(fā)布會開始，致簡短歡迎辭，介紹議題和議程，推出新聞發(fā)言人。 （2）發(fā)布新聞：新聞發(fā)言人講話，可以宣讀新聞發(fā)布稿，也可以按發(fā)言提綱發(fā)布新聞。 （3）答記者問：由主持人指定提問記者，新聞發(fā)言人回答記者的提問。主持人自始至終掌握著時(shí)間和節(jié)奏，按事先規(guī)定的時(shí)間，宣布“最后一位記者提問”。 （4）宣布結(jié)束：新聞發(fā)言人答完“最后一位記者提問”后，主持人宣布新聞發(fā)布會結(jié)束。 （5）提示會后安排：主持人提示會后記者的活動。,3新聞發(fā)布會的禮儀 （1）稱呼：對新聞記者的稱謂，基本要求是規(guī)范。見面打招呼時(shí)不論男女，均稱“記者”；在新聞發(fā)布會上，面對全體記者時(shí)的主要稱呼語是“各位記者”或“尊敬的記者朋友”，為了烘托氣氛，可附加“女士們，先生們，朋友們”等稱呼語。 （2）禮節(jié)：與新聞簡潔、注重時(shí)效性的特征相適應(yīng)，新聞發(fā)布會的禮節(jié)，最大的特點(diǎn)是簡單。要注意新聞記者的職業(yè)習(xí)慣和新聞發(fā)布會的主旨，在新聞發(fā)布會期間和發(fā)布會前后的必要場合，對新聞記者的接待要以簡單為宜，不必可以鋪陳和曲意逢迎。 （3）儀表：初特殊性質(zhì)的發(fā)布會，主持人和發(fā)言人的儀表要求是正規(guī)：正規(guī)的發(fā)式、正規(guī)的服飾。,（4）態(tài)度：從某種意義上說，公共關(guān)系工作的性質(zhì)是組織行為與公眾態(tài)度的交流。公關(guān)人員的待人處世態(tài)度是組織行為的一個(gè)重要組成部分。就一般而言，誠懇的態(tài)度是成功交流的法寶。在新聞發(fā)布會上，或者有新政策需要發(fā)布，或者有問題需要公眾諒解，抑或面對記者連珠炮般的發(fā)問，最基本最有效的策略仍然是誠懇的態(tài)度。從正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)看，與“無冕之王”打交道，虛與委蛇或故意兜圈子都只能適得其反。,（5）言辭：在新聞發(fā)布會上，發(fā)言人能夠使用的積極修辭手段比較有限。原因是新聞發(fā)布會應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)新聞性，而新聞是一種簡約的文體，新聞的力量在于“用事實(shí)說話”。相對于事實(shí)本身蘊(yùn)涵的邏輯力量和記者的廣聞博識，多數(shù)積極修辭手段，比如排比、對仗、夸張不宜過多使用。只有用“確認(rèn)、正面肯定和贊成的態(tài)度”即肯定的言辭，去發(fā)布事實(shí)確鑿的肯定的信息，才能夠使人感受到“用事實(shí)說話”的力量和對新聞記者的尊重。因此，用肯定的言辭發(fā)布信息乃是新聞發(fā)布會最簡約、最有力的言辭手段和最得體的禮儀。,（6）議程：新聞發(fā)布會講究時(shí)效性，因此新聞發(fā)布會的議程要求議題緊湊、節(jié)奏明快。即使新聞記者的態(tài)度明顯與發(fā)言人的意見相左，發(fā)言人都只能力爭用肯定的語調(diào)公布事實(shí)確鑿的信息，即“用事實(shí)說話”。而主持人則應(yīng)該審時(shí)度勢，盡力把記者的提問和發(fā)言人的回答即使引入符合主題的正確軌道。如出現(xiàn)發(fā)言人不能回答又無法回避的問題，應(yīng)該得體而果斷地申明本次新聞發(fā)布會不探討某個(gè)特殊的問題，請記者諒解。發(fā)言人和主持人都不許做到不擅用“無可奉告”的外交辭令，更不狡辯、不搶白記者、不隨意打斷記者問話。 （7）理念：要發(fā)揮各種每體和記者的長處，整合他們的優(yōu)勢。對媒體一視同仁應(yīng)當(dāng)成為新聞發(fā)布會禮儀規(guī)范的基本理念。,（三）答記者問的言語藝術(shù),1對公眾需要詳盡了解、正面作答的問題可如實(shí)相告。 2對公眾矚目尚無定論的敏感問題或機(jī)敏問題，應(yīng)巧妙周旋。如：模糊語言、零信息語言、轉(zhuǎn)移話題等。 3對預(yù)設(shè)前提，控制了答域的問題，要仔細(xì)分辨，破其前提，跳出答域。 4對于從正面入手難于說清或無必要說清的問題，可避實(shí)就虛，幽默作答。,三匯報(bào)工作的言語藝術(shù),1 認(rèn)真準(zhǔn)備，仔細(xì)安排 2 調(diào)整心態(tài)，營造氣氛 3 先說結(jié)論，強(qiáng)化印象 4 合理結(jié)構(gòu)，詳略得當(dāng) 5 語速適中，語調(diào)平穩(wěn),四給上司提意見的技巧,1對該說什么不該說什么要深思熟慮 2選擇有利的時(shí)機(jī) 3講清建議的可行性和可