客服部短期工作規(guī)劃.doc

2 0 X XYOUR LOGOYour company name客服部短期工作規(guī)劃姓名：XXX部 門：XX部客服部短期工作規(guī)劃一、目前現(xiàn)狀和分析根據(jù)康寶家具有限公司公司運行情況，主要存在下面幾個問題：一是已啟用ERP系統(tǒng)進3年時間，還出現(xiàn)手工單，如部分飾品及裝修材料手工開單無電腦跟蹤數(shù)據(jù)，導(dǎo)致報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率有影響；二是系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料建立極不完善，產(chǎn)品的相關(guān)信息都沒有，給銷售工作帶來不便；三是所有五金廠產(chǎn)品訂單完成情況跟單員做不了跟蹤，每個定單均需電話至五金廠跟單查詢；四是跟單員處理售后不專業(yè)，沒有系統(tǒng)性及可執(zhí)行性的流程，造成經(jīng)銷商對公司售后極其不滿；五是跟單流程繁瑣，做了很多不必要的工作，導(dǎo)致工作效率低；六是跟單的考核機制沒有實行，跟單對工作中所產(chǎn)生的工作失誤不重視，七是甚至有事不關(guān)己的表現(xiàn)，按訂單生產(chǎn)的產(chǎn)品滯留在公司倉庫，各工廠倉庫存放的訂單已完成產(chǎn)品。1、內(nèi)部原因，同一訂單或是要求同時出貨的產(chǎn)品不能齊套。2、外部原因，客戶貨款支付不及時。3、問題涉及點：訂單是否與客戶達(dá)成交期約定，達(dá)成方式？每一份訂單就是一份合同，它包含的內(nèi)容必定有產(chǎn)品、數(shù)量、價格、交期、付款方式幾項內(nèi)容，價格、付款方式大多在年度合同中約定，日常訂單則只需確定具體產(chǎn)品、數(shù)量、交期。八是客戶選擇性出貨客戶僅挑當(dāng)下需要的貨出，先期訂單的產(chǎn)品存放在公司；九是新店開業(yè)貨品不能一次性發(fā)齊，影響開店效果。二、未來工作重點或建議建議之一：主要由相關(guān)部門開發(fā)部和生產(chǎn)部完成，客服部協(xié)助，產(chǎn)品的圖片、尺寸、正常搭配方案，產(chǎn)品的賣點，全部需要錄入ERP系統(tǒng)，錄入由開發(fā)部完成，產(chǎn)品的立方數(shù)。建議之二：將此基礎(chǔ)資料錄入ERP系統(tǒng)，建議由各工廠完成，每個工廠將現(xiàn)有保留款全部建全，以便跟單員更熟悉產(chǎn)品，并做到電話營銷的效果，與達(dá)到最終服務(wù)好客戶并提高銷量的目的。建議之三：在售后工作流程上，建議增加售后工程師1名重點之一：強化客服部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點之二：實行跟單績效考核制重點之三：加強內(nèi)部管理三、本人工作計劃（一）系統(tǒng)研發(fā)管理1、部門聯(lián)動、引進研發(fā)。延續(xù)XX年系統(tǒng)研發(fā)思路，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)需求，不斷完善ERP系統(tǒng)，進行跟進研發(fā)。2、加強研發(fā)管理。出臺系統(tǒng)研發(fā)管理的基本制度，包括系統(tǒng)操作規(guī)范等流程，提高研發(fā)、使用、推廣的時效性、規(guī)范性、科學(xué)性。（二）客戶營銷管理1、明確目標(biāo)，推進分層管理。明確重點客戶按個人、公司分為中高端、戰(zhàn)略型客戶，下發(fā)了客戶營銷考核方案，確立了中高端客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)，開展客戶維護工作。2、加強聯(lián)系，按月通報進度。按月通報客戶營銷進度。同時加強與客戶聯(lián)系，對營銷成績較好和較差的員工進行管理，收集成功經(jīng)驗和存在的困難，并進行及時指導(dǎo)幫助。3、獎懲兌現(xiàn)，實施激勵措施。制定XX年重點客戶營銷激勵方案，分配一定的任務(wù)，按月考核，獎優(yōu)罰劣，對完成中高端營銷目標(biāo)任務(wù)的員工進行獎勵。4、組織客戶聯(lián)誼會，提高客戶忠誠度。定期組織黃金客戶召開異地聯(lián)誼會，加強交流、宣傳我公司企業(yè)文化，進一步增進與客戶間的情誼。5、加強市場調(diào)研。通過會議、調(diào)研等多種形式，加強聯(lián)動，充分整合專家、部門之間、部門與公司之間人力、信息資源優(yōu)勢，提高調(diào)研質(zhì)量。經(jīng)過針對性調(diào)研，全年形成調(diào)研文章篇，（三）客戶經(jīng)理培訓(xùn)為了進一步提升員工富合素質(zhì)，組織客戶經(jīng)理培訓(xùn)次，培訓(xùn)客戶經(jīng)理及營銷骨干員工要超過人次。培訓(xùn)內(nèi)容主要為市場營銷、公關(guān)禮儀、營銷技巧等，并且確保培訓(xùn)質(zhì)量。（四）內(nèi)部管理方面1、細(xì)化工作內(nèi)容，增強團隊協(xié)作及效率。在繼續(xù)各項內(nèi)部基本制度的基礎(chǔ)上，細(xì)化了我部工作內(nèi)容，工作分工更明晰，實行工作責(zé)任制，增強了團隊協(xié)作及提高了工作效率。2、加強紀(jì)律管理，增強員工紀(jì)律意識。進一步嚴(yán)格了作息制度、請銷假制度、工作日志評審。通過加強管理，增強了員工遵守紀(jì)律的意識。(五)挖掘市場潛力,加大營銷力度,促進公司更快發(fā)展.隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,同行業(yè)競爭異常激烈,其他家具生產(chǎn)廠商對市場的蠶食和分流,搶占市場份額已成了生死攸關(guān)的關(guān)鍵問題.為盡快適應(yīng)市場需求要求,我們將加強市場調(diào)查與分析,挖掘網(wǎng)絡(luò)和市場潛力,有針對性地開展親情1+和長話回流活動,全力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù),贏得新的競爭優(yōu)勢.要加大營銷隊伍的素質(zhì)培訓(xùn),經(jīng)過多次營銷培訓(xùn),讓員工走出去客戶走進來,促進公司各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展.一是要在保存量上下功夫.要徹底擺脫重數(shù)量,輕質(zhì)量的舊觀念.三是結(jié)合當(dāng)前市場同質(zhì)競爭異質(zhì)替代的競爭形勢,要從奪分流上入手,對一些高端客戶進行一對一營銷,搶占市場份額,提升公司整體效益。(六)建立長效機制,不斷提高客戶服務(wù)水平結(jié)合新形勢下客戶對售后服務(wù)的新要求,逐步建立健全服務(wù)規(guī)章,制度.要加強對客戶服務(wù)工作的監(jiān)督與檢查,狠抓服務(wù)工作的落實,把服務(wù)工作的落實效果與相關(guān)責(zé)任人的利益掛鉤,加大對服務(wù)工作考核的力度;要切實解決當(dāng)前服務(wù)工作中存在的突出問題,把客戶至上,誠信服務(wù)的理念根植于每一位員工心中,貫徹于各項實際工作中,使企業(yè)從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變,從窗口服務(wù)型向全員全過程的服務(wù)鏈型轉(zhuǎn)變,從單一的服務(wù)向綜合化,個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變,滿足廣大客戶服務(wù)需求,不斷提升公司客戶服務(wù)水平。XX在認(rèn)真做好以上幾方面工作的同時,加強企業(yè)文化建