對圖書館信息服務(wù)評價的認識

對圖書館信息服務(wù)評價的認識一、圖書館信息服務(wù)評價的意義任何評價，都是為一定的目的服務(wù)的。圖書館信息服務(wù)評價是為優(yōu)化圖書館服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率， 以促使圖書館服務(wù)價值最大化的一種定性與定量相結(jié)合的測評活動。其意義主要體現(xiàn)在圖書館自身的建設(shè)需要和讀者對知識信息需求兩個層面。1圖書館自身建設(shè)的需要?！胺?wù)”是現(xiàn)代圖書館活動的主旋律。圖書館進行信息服務(wù)評價是為了更好地履行自己的職責，在圖書館的發(fā)展與建設(shè)中，具有引導和規(guī)范圖書館行為的重要作用。圖書館信息服務(wù)評價實踐，通過一系列評價過程，根據(jù)評價結(jié)果來把握服務(wù)方向，努力消除服務(wù)中的障礙因素，借助有利因素創(chuàng)新圖書館服務(wù)，在每一工作環(huán)節(jié)都應(yīng)體現(xiàn) 讀者至上、服務(wù)第一 的圖書館服務(wù)理念，從而促使圖書館工作向更高層次、更高境界發(fā)展。2讀者對知識信息的需要。圖書館的產(chǎn)生源于社會大眾對知識與學習的需要 。圖書館信息服務(wù)評價，是判斷圖書館服務(wù)活動的社會效益、經(jīng)濟效益以及效益大小的實踐行為 。其作用在于發(fā)現(xiàn)服務(wù)活動中讀者知識獲取的有利因素與不利因素，排除、修正服務(wù)機制中的有礙部分，弘揚、創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)理念與服務(wù)技術(shù)，為讀者創(chuàng)建便捷的知識獲取環(huán)境。通過有效評價，在不斷地增強圖書館競爭力的同時，提高讀者對圖書館的依賴度和忠誠度，形成知識獲取知識生產(chǎn)知識傳播的良性知識流動環(huán)境，使圖書館真正發(fā)展成為廣大讀者的精神家園。二、圖書館信息服務(wù)評價的具體內(nèi)容1信息資源建設(shè)評價。信息資源建設(shè)包括紙質(zhì)、光盤、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等不同載體和形式的文獻信息的品種、質(zhì)量、數(shù)量以及文獻信息保障率、文獻信息開發(fā)利用情況和信息資源建設(shè)質(zhì)量管理制度。由于網(wǎng)絡(luò)和計算機信息處理技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)資源在現(xiàn)代信息服務(wù)中發(fā)揮著極其重要的作用，因此網(wǎng)絡(luò)資源的搜集、加工、管理和發(fā)布也必須納入評價范圍 。評價中要以圖書館信息資源的建設(shè)原則和館藏信息資源結(jié)構(gòu)的科學性、合理性，以及各種信息資源的利用情況為評價的基本標準和建設(shè)指導，保證信息資源建設(shè)與圖書館發(fā)展方針和服務(wù)任務(wù)保持一致。2基礎(chǔ)條件建設(shè)評價。圖書館基礎(chǔ)條件包括: 圖書館的館舍及借閱環(huán)境條件、自動化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境及設(shè)施條件、網(wǎng)絡(luò)安全防御、圖書館信息管理系統(tǒng)以及與信息服務(wù)相關(guān)的服務(wù)器、交換機、存儲設(shè)施、供電設(shè)施等。這些因素是保證服務(wù)工作順利進行的硬件環(huán)境，直接影響圖書館服務(wù)效率和讀者對圖書館的有效利用。3信息服務(wù)體系評價。信息服務(wù)體系是信息服務(wù)的手段、方式以及服務(wù)項目和服務(wù)管理規(guī)則等幾個方面的綜合展現(xiàn)。傳統(tǒng)圖書館的信息服務(wù)方式主要以手工借閱、手工檢索方式為主。數(shù)字圖書館時代的信息服務(wù)則以計算機、通信網(wǎng)絡(luò)、檢索系統(tǒng)為手段，為用戶提供高效和高質(zhì)量的內(nèi)容豐富的個性化信息服務(wù)。信息服務(wù)體系最能體現(xiàn)圖書館與讀者之間相互作用的關(guān)系。在評價過程中，注意采集讀者的意見，分析、評估現(xiàn)有服務(wù)機制中有利因素和不利因素，為圖書館信息服務(wù)的完善和創(chuàng)新提供可靠依據(jù)。4圖書館員素質(zhì)評價。圖書館員的素質(zhì)主要包括其知識水平、業(yè)務(wù)能力( 信息獲取的方法、技巧以及信息綜合提煉加工和理解、交流的能力) 以及對信息知識化的能力、服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)精神。館員的素質(zhì)直接影響圖書館信息服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。在完成本職工作的基礎(chǔ)上，每一個館員必須視繼續(xù)教育和終生教育為日常工作的組成部分，在圖書館服務(wù)的不斷深化和泛化以及讀者多樣化、個性化的信息需求的要求下，主動自覺地提升自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，建立良好的館員服務(wù)形象，促進圖書館信息服務(wù)的發(fā)展。5信息服務(wù)效果評價。服務(wù)效果主要包括服務(wù)的及時性、信息需求滿足率及信息服務(wù)所產(chǎn)生的效益等。服務(wù)的及時性是館員的工作態(tài)度、知識水平、業(yè)務(wù)技能等隱性素質(zhì)和信息服務(wù)所依賴的信息源及技術(shù)環(huán)境的綜合體現(xiàn)。信息需求滿足率是指在所提供的信息中，用戶認為有用信息所占的比率 ，它是評價信息服務(wù)對用戶需求有效性和實用性的重要指標， 它以用戶的感知及認可程度反映服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和偏差 。圖書館服務(wù)建設(shè)最終落實在服務(wù)效果上。服務(wù)效果評價是圖書館服務(wù)活動和服務(wù)水平最直接的反映 ，是一個評價過程的終點 ，同時也是圖書館服務(wù)機制修正與完善的起點，通過不斷的評價往復與循環(huán)，圖書館的服務(wù)工作才能不斷攀升，朝更科學、更合理的方向發(fā)展。三、圖書館信息服務(wù)評價的具體方式1自我評價。是指圖書館館員組成質(zhì)量評價小組對圖書館信息服務(wù)活動中的各項工作進行全面的調(diào)查與評價。在自我評價中，盡可能多地采用定量評價的方法對圖書館信息服務(wù)進行測評。如:業(yè)務(wù)工作量統(tǒng)計分析方法、網(wǎng)絡(luò)信息流量統(tǒng)計分析方法。業(yè)務(wù)工作量統(tǒng)計是一種定量調(diào)查與評價的方法，適合于對圖書館可以量化的工作的評價，如流通、閱覽領(lǐng)域的借閱工作量的統(tǒng)計與評價，采編的圖書分編工作量的統(tǒng)計。這些量化的數(shù)字一般只作為評價的重要依據(jù)與參考， 并不完全代表信息服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)信息流量統(tǒng)計是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下出現(xiàn)的對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的新方法。它是通過特定的軟件，統(tǒng)計、分析圖書館網(wǎng)站的信息瀏覽量和信息下載量， 以達到對圖書館數(shù)字信息服務(wù)工作的數(shù)量與質(zhì)量的統(tǒng)計與分析。通過數(shù)據(jù)調(diào)查與分析，結(jié)合服務(wù)的預(yù)期目標，圖書館基本上可以對其服務(wù)工作的質(zhì)量做出近似評價。2專家評價實際上是一種定性調(diào)查與評價的方法。專家評價法是一種采用規(guī)定的程序由專家進行調(diào)查，依靠專家的知識和經(jīng)驗，由專家通過綜合分析研究，對問題做出判斷與評估。專家評價有集思廣益的優(yōu)點，有利于對圖書館服務(wù)質(zhì)量做出綜合評價。但是，如果專家評價程序設(shè)計不夠完善，有時也出現(xiàn)專家團人數(shù)有限，代表性不夠全面，部分權(quán)威左右其他專家的意見，從而影響整個評價結(jié)果的公正性的現(xiàn)象。所以在采用專家評價的方法時 ，要注意屏蔽各種有可能導致評價結(jié)果失真的不利因素的產(chǎn)生，真正發(fā)揮專家評價的作用。3圖書館信息服務(wù)是面對讀者的工作，讀者滿意的服務(wù)就是高質(zhì)量的服務(wù)。因此， 讀者才是圖書館信息服務(wù)的最后評價者。在開展讀者評價工作時，須注意定量評價和定性評價的有效結(jié)合。定量調(diào)查一般通過圖書館管理系統(tǒng)統(tǒng)計分析讀者對圖書館各種資源的實際利用情況。定性調(diào)查多采用問卷調(diào)查和讀者座談的形式進行。問卷調(diào)查有發(fā)放印刷表、抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。問卷調(diào)查的結(jié)果經(jīng)常與問卷的設(shè)計、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費用等多種因素有關(guān)，所以，在某些情況下，問卷調(diào)查的結(jié)果也只在一定程度上反映了圖書館在讀者心目中的“形象”。座談是通過面對面的交談的方式了解讀者對圖書館服務(wù)的看法，并征求讀者對圖書館工作建議的方法。綜上所述 ，孤立的評價主體和單一評價方法在圖書館信息服務(wù)評價中， 都有其局限性。圖書館信息服務(wù)是各元素功能有效作用的綜合體系，要達到圖書館信息服務(wù)全面客觀的評價 ，必須將圖書館員、專家學者和圖書館讀者聯(lián)合起來，采用綜合的方法，排除評價過程中主觀和客觀的干擾因素，以獲得真實、可靠的評價結(jié)果，達到圖書館信息評價的目標，從而創(chuàng)新圖書館信息服務(wù)，引導圖書館信息服務(wù)機制正常發(fā)展。參考文獻：1 郭筱虹，劉安民.論