現代管理基礎第七章-溝通.ppt

1,第七章溝通,2,第七章結構框圖,溝通,組織溝通,溝通的含義與作用,溝通過程,溝通的類別,正式溝通,非正式溝通,溝通網絡,有效溝通的障礙及克服,溝通概述,3,第一節(jié)溝通概述(P302),4,一、溝通的含義與作用二、溝通過程三、溝通的類別,5,一、溝通的含義與作用,1、溝通的定義2、有效溝通3、溝通的作用,6,引例,假如有一條船在海上遇難，留下三位幸存者。這三個幸存者分別游在三個孤島上。第一個人沒有手機，他只有高聲呼救，但在他周圍兩里以內都沒有人。第二個人有手機，但已受潮，他的家人雖接聽到了他的電話，卻無法聽清他的聲音，發(fā)短信時又發(fā)現已無法使用手機。第三個人有一架完好的手機，他通過手機向外報告自己受難的情況和目前所處的方位。救援飛機收到他發(fā)出的呼救信號后迅速前往救他。雖然三個人都在呼救，都在向外呼救，但由于各自聯(lián)絡的條件不同，效果截然不同，只有第三個人才實現了有效的溝通,7,1、溝通的定義(P302),溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程溝通是意義的傳遞和理解。,【思考題】叢林中的一棵樹倒了卻無人聽到，它是否發(fā)出了聲響？,8,【思考】溝通是要意見達成一致嗎？良好的溝通應該是經過傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)送的信息完全一致,9,【思考】為什么引例中只有第三個人實現了有效的溝通？,第一個人第二個人第三個人,信息被傳遞和理解,信息沒有被傳遞出去,信息被傳遞但卻沒有被理解,10,2、溝通的作用（P303）,溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來，從而使組織得以與時俱進對組織內部來說，溝通是使組織成員團結一致、共同努力來達成組織目標的重要手段溝通是領導者激勵下屬，實現領導職能的基本途徑,11,思考,溝通是如何發(fā)生的呢？,12,二、溝通過程,編碼,發(fā)送者,通道,反饋,解碼,反饋,信息,信息,信息,信息,噪聲,噪聲,噪聲,噪聲,接受者,13,信息溝通的個要素,發(fā)送者（信息源）信息：想法、觀點等編碼通道解碼接收者反饋噪聲,14,三、溝通的類別,、工具式溝通和感情式溝通（按功能）工具式溝通發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，其目的是影響和改變接受者的行為，最終達到企業(yè)的目標感情式溝通溝通雙方表達情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善雙方人際關系,15,、正式溝通和非正式溝通（按組織系統(tǒng)）,正式溝通通過正規(guī)的組織程序，按權力等級鏈進行的溝通，或完成某項任務所必須的信息交流非正式溝通沒有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關系、等級系列來進行的溝通,16,、縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通（按方向）,縱向溝通上行溝通下行溝通橫向溝通（平行溝通）斜向溝通,17,4、單向溝通與雙向溝通（按是否反饋）,單向溝通沒有反饋的信息傳遞雙向溝通有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接收者相互之間進行的信息交流的溝通,18,5、口頭溝通、書面溝通、非言語溝通與電子媒介溝通（按溝通方式）（P306）,口頭溝通（口頭交談）舉例交談、講座、討論會、電話等優(yōu)點快速傳遞、快速反饋，信息量很大缺點信息傳遞過程中經過的層次越多，信息失真愈嚴重，核實越困難,19,書面溝通（書面文書）,舉例報告、備忘錄、信件、文件、內部期刊、布告優(yōu)點持久、有形、可以核實；更為周密、邏輯性強、條理清楚缺點效率低，缺乏反饋,20,舉例聲光信號（紅綠燈、警笛），體態(tài)語言（手勢、肢體動作、表情），語調優(yōu)點信息意義十分明確，內涵豐富，含義隱含靈活缺點傳送距離有限；界限含糊；只能意會，不能言傳,非言語溝通（非言語和文字形式）,21,關于體態(tài)語言及語調,體態(tài)語言包括手勢、面部表情和其他身體動作語調是指個體對詞匯或短語的強調注意：任何口頭溝通都包含非言語信息,22,電子媒介溝通,電子郵件,內部網和外部網,電話會議,電子溝通重新塑造了組織的溝通方式，使得組織的界限變得越來越不重要,23,第二節(jié)組織溝通（P318）,24,一、正式溝通二、非正式溝通三、溝通網絡,25,一、正式溝通,1、含義2、形式,26,1、含義,是指通過正規(guī)的組織程序，按權力等級鏈進行的溝通，或完成某項任務所必須的信息交流。,27,2、形式,正式溝通,縱向溝通,上行溝通,下行溝通,橫向溝通（平行溝通）,斜向溝通,28,縱向溝通,含義沿著組織的等級鏈在上下級之間進行的信息溝通分類下行溝通（由上而下的溝通）上行溝通（由下而上的溝通）,29,下行溝通（由上而下的溝通）,含義上級將信息傳達給下級，是由上而下的溝通注意這種形式常用于命令、指導、協(xié)調和評價下屬這種溝通往往帶有權威性、指令性,30,下行溝通的效率,層次收到信息的百分比董事會100%副總裁63%高級經理56%工廠主管40%總領班30%職工20%,31,上行溝通（自下而上的溝通）,含義下級將信息傳達給上級，是由下而上的溝通注意通常表現為下級對上級信息的反饋和下層問題的反映帶有民主性和主動性，有賴于良好的組織文化和便利的溝通渠道的建立,32,含義組織內部同一層次人員之間的溝通目的節(jié)省時間、方便協(xié)調工作特點通過協(xié)商、合作來解決問題,橫向溝通（平行溝通）,33,斜向溝通,含義組織內部既不同系統(tǒng)又不同層次的人員之間的溝通目的主要是為了加快信息的傳遞，所以它主要用于相互之間的情況通報、協(xié)商和支持特點帶有明顯的協(xié)商性和主動性,34,橫向溝通,斜向溝通,縱向溝通,35,二、非正式溝通,1、含義2、形式3、特點4、非正式溝通的管理,非正式溝通俗稱“小道消息”,36,1、含義,是指沒有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關系、等級系列來進行的溝通。,37,2、形式,單線式,流言式,偶然式,集束式,38,3、特點,信息交流速度較快信息量大，覆蓋面廣效率較高可以滿足職工的安全、社交和尊重等需要有一定的片面性,39,4、非正式溝通的管理,承認其客觀存在利用非正式溝通為管理目的服務利用非正式溝通獲取或傳播特定的信息,40,三、溝通網絡,1、含義2、類型,41,1、含義,組織中溝通渠道的結構和類型,42,2、溝通網絡的類型,美國心理學家萊維特(H.J.Leawitt)通過實驗提出了五種不同的溝通網絡鏈型Y型輪型環(huán)型網型（星型）,43,圖示說明：,上/下層管理者,參謀或操作者,假定該組織由5個人組成,44,鏈型,信息只能自上而下或自下而上（縱向傳遞），信息逐級傳遞，傳遞路線長，速度慢，且容易發(fā)生信息失真。,返回,45,Y型,這是一個縱向溝通網絡，其中只有一個成員位于溝通網絡中心，成為溝通媒介。信息逐級傳遞，速度慢且易失真。權力集中度高，解決問題快，但成員士氣一般,返回,46,輪型,四個下屬與一個上司之間的溝通關系，下級之間無溝通，在這樣的網絡中，所有信息都要通過管理者。是一種集權化的溝通網絡。,返回,信息傳遞速度快而且失真少。組織集中度高，但每個人的溝通渠道只有一個（上司除外），成員滿意度低，組織士氣低落,47,環(huán)型（圓周式）,環(huán)型網絡允許每一個成員與鄰近的成員聯(lián)系，但不能跨越這個層次與其他成員聯(lián)系。它可以看成是三個層次間存在上下溝通，并在下層允許橫向溝通的一種信息溝通模式,返回,可以達到比較一致的滿意度，組織士氣高昂，但信息層層傳遞，因此速度慢而且容易失真,48,網型（圓型、星型、全通道式）,星型網絡允許組織中每一個成員與其他成員自由溝通，包含了正式溝通所有的溝通形式,返回,溝通快，溝通渠道多，易造成混亂，而且影響信息的準確度。相應地，組織集中化程度低，士氣旺盛，合作精神強,49,第三節(jié)有效溝通的障礙及克服,50,一、有效溝通的障礙,個人因素人際因素結構因素技術因素,51,1、個人因素,選擇的接受人們拒絕或片面地接受與他們的期望不一致的信息。溝通技巧的差異,52,2、人際因素,溝通雙方的相互信任信息來源的可靠度：由誠實、能力、熱情和客觀四個因素決定。發(fā)送者與接收者之間的相似程度,53,3、結構因素,地位差別:影響溝通的方向信息傳遞鏈團體規(guī)?？臻g約束,54,4、技術因素,語言非語言提示媒介的有效性信息過量,55,【思考】應如何克服溝通的障礙呢？,56,二、克服溝通障礙的有效途徑,運用反饋,積極傾聽,簡化語言,注意非語言線索,57,積極地傾聽,積極地傾聽,專注：精力集中地聽說話者的內容，概括和綜合所聽到信息，把每一個新的信息納入到先前的框架中去,移情：要求你把自己置身于說話者的位置上，你應當努力去理解說話者想表達的含義而不是你自己想理