關(guān)鍵成功因素與績效指標分解(示例版).ppt

關(guān)鍵成功因素與績效指標制定,2017年1月,一、關(guān)鍵成功因素,何謂關(guān)鍵成功因素(KSF),在一個公司組織的營運管理之中，若是能掌握少數(shù)幾個領(lǐng)域，便能確保該公司具有相當?shù)母偁幠芰?，若是能在這少數(shù)幾個關(guān)鍵領(lǐng)域中保持好的績效，則該組織便能夠成長。而若在關(guān)鍵領(lǐng)域表現(xiàn)很差則該組織便會在這期間限于營運困境。因而管理人員必須認真處理這些因素，將主要精力放在實施過程中最重要的問題上，才能保持公司良好的業(yè)績。（Rockart）,關(guān)鍵成功因素是什么,KSF是管理信息系統(tǒng)中必要的組成一家公司或組織獨有的特性啟發(fā)經(jīng)理人思維的有效工具特定市場中需要的主要能力和資源的描述可以行動的方案的達成過程,KSF與核心能力,核心能力側(cè)重于揭示企業(yè)發(fā)展和保持競爭優(yōu)勢的獨特的、起決定作用的資源和能力，是難以模仿的。KSF側(cè)重于揭示行業(yè)或企業(yè)發(fā)展中起主要作用的和帶有普遍性的若干資源和能力，是能夠模仿的。,KSF的理論根源,帕累托法則（80/20法則）：關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)ABC分類法KSF：集中20%的信息，能產(chǎn)生80%的公司所需的信息核心思想：在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數(shù)的但對事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對事物影響較小的次要因素,KSF的特征,KSF是一項能力和資源一個KSF就是一層因果關(guān)系：說明優(yōu)勢和產(chǎn)生優(yōu)勢的原因之間的聯(lián)系KSF可以提高組織的競爭地位KSF具有明確的市場特征：不同的企業(yè)對KSF的認識不同KSF數(shù)量不多KSF不是一成不變的,KSF的作用,績效計劃的制定,10,目標的制訂,SMART原則：S-specific：設(shè)定績效考核目標時，一定要具體也就是目標不可以是抽象模糊的M-measurable：目標要可衡量，要量化A-attainable：即設(shè)定的目標要高，要有挑戰(zhàn)性，但一定是可達成的R-relevant：設(shè)定的目標要和該崗位的工作職責相關(guān)聯(lián)T-timebounding：對設(shè)定的目標，要規(guī)定什么時間內(nèi)達成,如何分解績效指標？,4種方法：1.職位說明書2.頭腦風暴法3.魚骨圖4.戰(zhàn)略地圖（平衡積分卡）,職位說明書找指標,某公司培訓專員從工作說明書中尋找出的KPI,頭腦風暴法運用的規(guī)則,每個人都發(fā)言一次只有一個人發(fā)言先聽后說不質(zhì)疑、不批評視不同意見為學習的機會,為了克服群體壓力，克服群體抑制不同意見，鼓勵創(chuàng)造性思維的工作方法。,魚骨圖,魚骨圖是通過圖形的方式，分析各種特定的問題或狀況的可能原因，把它們按邏輯層次表示出來的管理工具。,魚骨圖工具的本質(zhì)是一個邏輯關(guān)系圖，是一個表示因果關(guān)系的圖表。,魚骨圖運用方法,首先明確魚頭把目標明確地擺出來。將頭腦風暴羅列的種種答案進行分析、歸納集中。魚刺之間在同一個邏輯層面上。小魚刺魚大魚刺之間要反映因果和支持關(guān)系。,如何找到“魚刺”,要做到什么？必須在哪些方面取得成績？成果分為哪幾個方面？目標由哪幾個結(jié)果構(gòu)成的？站在客觀的角度，我們應該做到什么？完成什么？把成果分成幾個部分，這幾個部分完成了，目標就能達到了,1、關(guān)鍵成果,電信企業(yè)的關(guān)鍵結(jié)果,顧客,財務,創(chuàng)新與管理,市場,規(guī)模,世界一流的通信企業(yè),營業(yè)利潤,全員勞動生產(chǎn)率,千人投訴率,制度創(chuàng)新,網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口,R&D投入占收入比率,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,統(tǒng)一財務、采購人員調(diào)配,公司市值,用戶總數(shù),資產(chǎn)規(guī)模,網(wǎng)絡(luò)覆蓋率,離網(wǎng)率,過去三年用戶增長率,如何找到“魚刺”,我的短板是什么？我必須解決什么問題，才能順利實現(xiàn)成功？把哪幾個問題解決了，我們就是在一步步走向成功。,2、短板,如何找到“魚刺”,怎么實現(xiàn)自己的目標？實現(xiàn)目標的策略是什么，方針是什么？按什么方法和思路去工作？首先要干什么，滿足什么要求，然后還需要做什么？為什么要這么干，先訂出方法和思路。,3、關(guān)鍵策略,如何找到“魚刺”,我現(xiàn)在的工作分哪幾部分？在我的工作中，那些方面的任務、行動是對成功的影響最大的？按完整的任務行動劃分，工作分為哪幾個方面？業(yè)務工作分哪幾個板塊，主要的是什么？做好哪幾個方面的事，我們就成功了。,4.工作板塊,工作板塊（任務羅列）型,招聘,績效,人力資源平臺,薪酬,打造核心團隊，建設(shè)人力資源平臺,員工手續(xù)辦理,尋找各部的考核指標,進行季度年度績效考核,搭建績效平臺,建立績效管理制度,年度薪酬調(diào)整,校園招聘,培訓,新員工培訓,培訓手冊編制,網(wǎng)絡(luò)招聘,同行業(yè)薪酬信息收集,財務管理部關(guān)鍵指標發(fā)掘魚骨圖,會計核算,財務報告,會計報表不及時次數(shù),信用管理,應收款對帳差錯次數(shù),預算管理,分析報告差錯項次數(shù),關(guān)鍵員工保有率,人均培訓時數(shù),周邊部門滿意度,分析建議采用項次數(shù),部門信息傳遞不及時次數(shù),會計報表差錯項次數(shù),部門管理,資金管理,資產(chǎn)日報按時完成率,合并報表按時完成率,資金預測報告不及時次數(shù),合并報表差錯次數(shù),資產(chǎn)日報差錯次數(shù),發(fā)貨系統(tǒng)更新不及時次數(shù),信用發(fā)貨差錯次數(shù),預算控制達成率,稅務管理,納稅申報按時完成率,稅務優(yōu)化達成率,審計發(fā)現(xiàn)差錯次數(shù),會計核算不及時次數(shù),建立符合適用會計準則的核算體系，及時準確完整出具財務報告；科學評價企業(yè)運營數(shù)據(jù)，為管理決策提供有效支持；完善內(nèi)部控制體系，保障資金安全，降低經(jīng)營風險；通過持續(xù)的價值發(fā)現(xiàn)，確保股東價值最大化。,不良資產(chǎn)披露不及時次數(shù),審計發(fā)現(xiàn)差錯項次數(shù),團隊協(xié)作,預算分析不及時次數(shù),部門費用控制達成率,詢證函按時完成率,分析報告不及時份數(shù),資金預測差錯項次數(shù),貨幣資金周轉(zhuǎn)天數(shù),經(jīng)營性現(xiàn)金流,財務分析,銀行貿(mào)易融資額度,營銷部關(guān)鍵指標發(fā)掘-魚骨圖,銷售管理,貨款回收,客戶服務,大客戶保有率,不良貨款率,現(xiàn)金回款比率,交期準確率,客戶投訴次數(shù),完成公司各項銷售指標,銷售毛利率,應收款及時回收率,產(chǎn)品銷售量,訂單管理,銷售費用率,訂單準確率,部門管理,培訓計劃完成率,員工保有率,新客戶開發(fā)率,市場開發(fā)部（原稿）,部門使命通過市場變化的分析，把握新型紡織技術(shù)趨勢,利用其自身特點對集團產(chǎn)品、技術(shù)、品種及客戶進行管理，為集團經(jīng)營目標的完成提供支持。,新技術(shù)分析,數(shù)據(jù)收集與分析,市場調(diào)研,建立關(guān)鍵客戶檔案,挖掘客戶自身價值,市場管理,客戶管理,技術(shù)管理,KRAn,品牌管理,競爭者分析,專利及核心技術(shù)認證,新原料分析,維護品牌價值,建立品牌形象,創(chuàng)建品牌資產(chǎn),提升客戶滿意及忠誠度,產(chǎn)品管理,對現(xiàn)有產(chǎn)品進行改善,制定產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略,發(fā)掘新產(chǎn)品機會,魚骨圖所用的表格因素尋找表,4.1提高整體勞動生產(chǎn)率4.2持續(xù)提高員工技能水平4.3提高員工滿意度4.4提高應用系統(tǒng)的應用水平,3.1提高企業(yè)運營效率3.2提高服務質(zhì)量3.3提高客戶關(guān)系管理水平3.4改善流程和制度3.5提高職能管理水平,2.1提高營銷份額2.2提高客戶滿意度2.3建立良好的企業(yè)和品牌形象,1.1提高企業(yè)盈利水平1.2提高資產(chǎn)利用率1.3控制合理的財務結(jié)構(gòu)1.4實現(xiàn)預算現(xiàn)金流入,“建立管理基礎(chǔ)，提升運營效率，提高客戶活躍量，增強企業(yè)競爭力”,從企業(yè)戰(zhàn)略目標引伸而來的關(guān)鍵成功因素,財務,客戶,內(nèi)部營運,學習與成長,1,2,3,4,企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求自身具備各個領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素,戰(zhàn)略規(guī)劃與運營目標,成本與收入匹配,銷售完成,財務方面,客戶/營銷方面,內(nèi)部營運流程與安全,學習與成長方面,營銷策略及拓展,客戶數(shù)量、結(jié)構(gòu),客戶滿意度,行業(yè)關(guān)系維護,客戶需求精確調(diào)研及反饋保障,建立并完善管理制度和流程并有效執(zhí)行,企業(yè)文化建設(shè),人員培訓,員工滿意度,人才引進、結(jié)構(gòu)優(yōu)化,1.1,2.1,2.2,2.3,2.4,3.3,4.1,4.3,4.4,4.5,有效客戶數(shù)達成,合理成本,內(nèi)部平配合度與工作效率提升,產(chǎn)品技術(shù)品質(zhì)有效管理、時間匹配合理,產(chǎn)品與技術(shù)保障,戰(zhàn)略,1.2,1.3,1.4,3.1,3.2,3.4,3.5,財務方面,財務方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,凈利潤,息稅前利潤,增加銷售收入,主營業(yè)務收入,主要負責部門,公司,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵績效指標,增加來自新用戶的銷售收入,增加銷售收入,財務方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,關(guān)鍵成功因素,主營業(yè)務收入,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,增加ERP銷售收入,增加驛點商學院收入,增加驛點MALL收入,ERP銷售收入,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,營銷,營銷/商學院,營銷/商學院,增加直接門店的銷售收入,增加來自運營商、代理商的銷售收入,課件課程收入,人才輸送收入,門店的銷售收入,門店新用戶發(fā)展完成率,門店用戶銷售收入達成率,直接門店銷售收入份額增長比例,運營商、代理商銷售收入,運營商代理商銷售比重,產(chǎn)品銷售收入,平臺提成收入,廣告收入,商城業(yè)務部,商城業(yè)務部,營銷,營銷,營銷,營銷,財務方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,加速應收帳款周轉(zhuǎn)率,加速資金周轉(zhuǎn)率,提高無形資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,應收帳款周轉(zhuǎn)率,過期應收帳款比率,壞帳比率,流動資金周轉(zhuǎn)率,迭代產(chǎn)品按期完工率,無形資產(chǎn)利用率,資產(chǎn)管理,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,財務,財務,財務,產(chǎn)品、技術(shù),財務、營銷,財務,財務方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,銷售完成,ERP/開店寶、課程、商城銷售量/額,提高ERP/開店寶銷量/額,課程銷售量/額,ERP/開店寶銷售量/額,主要負責部門,營銷業(yè)務部,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵績效指標,課件銷售量/額,商學院業(yè)務部,商城平臺收入額,商城平臺收入額,商城業(yè)務,提高調(diào)研能力,提高ERP量,財務方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,關(guān)鍵成功因素,ERP銷售量,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,加快ERP產(chǎn)品迭代開發(fā),產(chǎn)品適用率,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,提高設(shè)計開發(fā)管理能力,需求合理性,預計時間控制率,BUG發(fā)生控制數(shù),銷售力度,加大銷售力度,銷售能力和行動,售后服務水平,銷售計劃完成率,服務響應效率,營銷部,產(chǎn)品驗收一次性通過率,一次性交付使用合格率,技術(shù)部,研發(fā)中心,研發(fā)中心,營銷/財務,客戶服務,客戶服務,技術(shù)支持及時性,技術(shù)部,財務方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖。,合理成本,預算控制力度,降低各項成本費用,主要負責部門,財務部,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,管理成本控制率,運營成本控制率,財務部,關(guān)鍵績效指標,見下頁,控制人員編制,降低各項成本費用,財務方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,降低人力成本,降低財務成本,降低物資成本,人力成本總額控制率,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,人力資源,財務,行政,控制人員薪酬,財務費用節(jié)約額,人員增長率,薪酬增長率,財務,各部門/財務部,控制預算,合理避稅,降低融資成本,降低采購成本,減少庫存,采購成本降低率,預算控制率,人力資源,節(jié)稅率,融資成本控制率,采購成本控制率,行政、商城,庫存成本控制率,提高采購物資合格率,采購物資合格率,行政、商城,客戶/營銷方面,客戶/營銷方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,關(guān)鍵成功因素,品牌認知度,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,提高品牌正面曝光頻率,建立高質(zhì)量的服務標準,媒體正面曝光次數(shù),主要負責部門,服務標準完備性,服務標準有效性,營銷策略及拓展,行政企管,客戶服務/營銷,危機公關(guān)處理,行政企管,客戶服務/營銷,營銷占有率,營銷策略制定,營銷開拓,營銷發(fā)展規(guī)劃有效性,營銷發(fā)展計劃完成率,營銷,營銷,客戶數(shù)量、結(jié)構(gòu),關(guān)鍵成功因素,客戶數(shù)量及增長率,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,做好營銷開發(fā),關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,新增客戶數(shù),開發(fā)直接客戶用戶,開發(fā)大客戶,直接用戶增長率,代理商增加,運營商增加數(shù),直接用戶增加數(shù),營銷,營銷,營銷,營銷,客戶/營銷方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,關(guān)鍵成功因素,政策支持,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,行業(yè)協(xié)會支持,協(xié)會參與度,主要負責部門,有效政策取得力度,行業(yè)政策支持,行業(yè)/政府關(guān)系維護,行政部/總經(jīng)辦,管理中心/客戶服務,行政企管/客戶服務,公司各部門,行業(yè)背書力度,運營中心,危機公關(guān)處理認可度,組織危機關(guān)系處理,積極參加政府組織活動,政府活動參與率,客戶/營銷方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,提高客戶滿意度,關(guān)鍵成功因素,客戶滿意度,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,提供高質(zhì)量服務,提高滿意度調(diào)研水平,客戶服務滿意度,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,售后服務滿意度,客戶疑問解決及時性,加強與客戶的交流溝通,提高售后服務質(zhì)量,及時解決客戶疑難,處理客戶投訴,客戶有效投訴處理及時率,客戶投訴處理滿意率,調(diào)研次數(shù),加強客戶回訪,客戶回訪率,客戶服務,客戶服務,客戶服務及相關(guān)部門,客戶服務及相關(guān)部門,客戶服務/營銷,營銷,客戶/營銷方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,內(nèi)部運營流程安全方面,產(chǎn)品保障,內(nèi)部營運流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,關(guān)鍵成功因素,產(chǎn)品交付合格率,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,按計劃時間交付及時性,產(chǎn)品交付及時性,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,技術(shù)部,產(chǎn)品交付穩(wěn)定性,產(chǎn)品部技術(shù)部,產(chǎn)品一次性交付合格率,產(chǎn)品BUG出現(xiàn)頻次控制率,產(chǎn)品部技術(shù)部,產(chǎn)品交付及時性,關(guān)鍵成功因素,產(chǎn)品交付品質(zhì),關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,產(chǎn)品設(shè)計合格率,產(chǎn)品設(shè)計及時性及準確性,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,需求理解精準度,產(chǎn)品設(shè)計一次性交付合格率,產(chǎn)品設(shè)計匹配度,產(chǎn)品交付合格率,技術(shù)開發(fā)及時性及準確性,需求理解精準度,承接配合程度,產(chǎn)品對接及時性,項目管理能力,開發(fā)交付及時性,產(chǎn)品部,產(chǎn)品部,產(chǎn)品部/技術(shù)部,技術(shù)部,品質(zhì)把控程度,一次性驗收合格率,技術(shù)部/品控部,內(nèi)部營運流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,避免意外故障,關(guān)鍵成功因素,意外故障數(shù),關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,避免用戶使用意外故障,加強專業(yè)教育培訓,用戶意外故障數(shù),關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,客戶互動頻率,指引告知次數(shù),技術(shù)開發(fā)違規(guī)數(shù),避免技術(shù)開發(fā)意外事故,及時發(fā)布應用指引,加強開發(fā)過程嚴謹性,加強實施專業(yè)性,實施計劃完成合格率,技術(shù)開發(fā)意外故障數(shù),避免產(chǎn)品交付輔導意外事故,產(chǎn)品交付輔導故障數(shù),加強客服日常協(xié)助,培訓計劃完成及合格率,應急處理能力,應急處理及時數(shù),客戶服務,客戶服務,技術(shù)部,客服部,各部門,客服部/技術(shù)部,內(nèi)部營運流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,提高管理者管理水平,建立并完善管理制度和流程,關(guān)鍵成功因素,制度、流程建立、完善的及時性,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,提高內(nèi)部員工滿意度,完善部門制度,內(nèi)部員工滿意度,主要負責部門,管理培訓次數(shù),流程管理記錄準確性,流程改善數(shù),財務報表延誤次數(shù),做好檔案管理工作,提高流程管理有效性,提高財務報表質(zhì)量,切實資產(chǎn)管理,無形資產(chǎn)完好率,規(guī)章制度完備性,檔案完備性,做好人力資源管理工作,招聘及時性,薪酬發(fā)放合規(guī)率,績效考核合規(guī)率,財務報表出錯次數(shù),行政,財務,財務,財務,各部門,各部門,各部門,各部門,人力資源,人力資源,行政,人力資源,內(nèi)部營運流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,提高產(chǎn)品精準定位,關(guān)鍵成功因素,產(chǎn)品定位準確率,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,需求理解能力,需求理解準確率,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,xx,需求理解整合能力,xx,需求理篩選選能力,產(chǎn)品實現(xiàn)便捷度,界面友好程度,xx,xx,營銷,產(chǎn)品,技術(shù),內(nèi)部營運流程安全方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖,減少競品威脅,關(guān)鍵成功因素,加強對手了解,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績效指標,主要負責部門,產(chǎn)品/銷售,公司各部門