銷售技巧課件-詳細(xì)版.ppt

銷售技巧,老人頭市場渠道部,2012年月日,銷售基礎(chǔ)技能,銷售前準(zhǔn)備工作,待客技巧,初步接觸技巧,探詢需求,誠意推薦,促成銷售完成的技巧,目錄,一、基礎(chǔ)禮儀,二、FAB,三、顧客購買心理分析,四、溝通技巧,銷售基礎(chǔ)技能,一、基礎(chǔ)禮儀,1、良好的儀容儀表,2、語言表達(dá)藝術(shù),3、銷售現(xiàn)場注意點,1、良好的儀容儀表,1）外在形象,2）精神面貌,3）形體語言,淡妝上崗,規(guī)范著裝,手,妝容,發(fā)飾,工裝,鞋襪,1、良好的儀容儀表,熱情爽朗、朝氣蓬勃,化解不利情緒,2）精神面貌,1、良好的儀容儀表,3）形體語言,站、走姿,目光,微笑,A導(dǎo)購應(yīng)具備的目光B目光凝視的位置C目光凝視的時間D注意事項,A發(fā)內(nèi)內(nèi)心的微笑B適度的微笑,2、語言表達(dá)藝術(shù),1)語言表達(dá)技巧,2）如何提高語言表達(dá)藝術(shù),3）銷售禁忌用語,A敘述式,B提問式,C勸說式,肯定敘述例：這款衣服有藍(lán)色的嗎？對比敘述例：這T恤是棉的還是絲光的??？,2、語言表達(dá)藝術(shù),B提問式,選擇性發(fā)問引導(dǎo)式發(fā)問假設(shè)式發(fā)問,1)語言表達(dá)技巧,例：“要挑外套?喜歡休閑一點的還是正式一點的呢?”,1“如果那么”“要是那”2針對個性強(qiáng)，常說“不”的顧客,以誘導(dǎo)為目的進(jìn)行提問,2、語言表達(dá)藝術(shù),C勸說式,以顧客為中心顧客利益作為勸說點,1)語言表達(dá)技巧,例：人造的毛領(lǐng)不怎么顯檔次，有水貂毛領(lǐng)的嗎,“你覺得”“您看”,2、語言表達(dá)藝術(shù),2）如何提高語言表達(dá)藝術(shù)？,C語言的客觀性,D語言的邏輯性,E語言的知識性,A態(tài)度真誠,B語言的針對性,2、語言表達(dá)藝術(shù),3)銷售禁忌用語,1和顧客打招呼時2顧客詢問時3顧客人挑選商品時4接待繁忙時5顧客猶豫時,6缺貨時7顧客要包裝袋時8顧客退貨時9與顧客發(fā)生矛盾時10營業(yè)結(jié)束時11導(dǎo)購服務(wù)忌語,3、銷售現(xiàn)場注意點,1)業(yè)績與人際關(guān)系的處理,現(xiàn)場搜身尾隨盯梢鶴立雞群,2)不正確的防范措施,2)不正確的防范措施,二、FAB,Benefit（好處）：“對您而言”,Feature(特性)：“因為”,Advantage（優(yōu)點）：“所以”,FAB介紹,FAB句式的應(yīng)用,練習(xí),三、顧客類型分析,2）性別：男顧客、女顧客,4）氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì),三、顧客類型分析,1）年齡：老年顧客、中老年顧客、中年顧客、青年顧客,3）性格：理智型、沖動型、情感型、疑慮型、隨意型、習(xí)慣型、專家型,四、顧客購買心理分析,1）顧客購買心理過程示意圖,2）實際顧客購買過程中的心理變化,四、顧客購買心理分析,1）顧客購買心理過程示意圖,看見某款（陳列）,等待時機(jī),1開始留意商品,2對商品產(chǎn)生興趣,3聯(lián)想使用情況,4對商品產(chǎn)生欲望,5比較,6信任,7購買,等待接近顧客的機(jī)會,觸摸商品,接近,把握機(jī)會向顧客推薦,產(chǎn)生購買欲望,聯(lián)想試穿的場景,FAB說明,FAB說明,實際演示，實例說明,簡潔說明商品的特性,認(rèn)同顧客的喜好，推薦適合的商品,各方面比較,各角度說明,以各種角度說明比較,鼓勵試穿,信賴導(dǎo)購的推介,建議、說明,對顧客的詢問做詳細(xì)的回答,以資料和實例說明，獲得信賴,決定購買,總結(jié),依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會,以總結(jié)的技巧促使顧客下決心,2）實際顧客購買過程中的心理變化,開始留意商品,對商品產(chǎn)生興趣,聯(lián)想使用情況,對商品產(chǎn)生欲望,比較,信任,購買,五、溝通技巧,五、溝通技巧,1、說話6方法,2、聽話6方法,3、詢問5方法,4、贊美的7個技巧,1、說話6方法,1）適當(dāng)?shù)恼Z速2）使用正確的普通話3）明朗、清晰、快活的聲音4）發(fā)音正確、咬字清晰5）短句、簡潔6）少用冷僻的字句，盡量用口語化,2、聽話6方法,1）愉快、耐心，不要先入為主2）聽到最后，不要中途插嘴3）巧妙運(yùn)用詢問、點頭等技巧4）確認(rèn)不易了解之處5）消除動作上的惡習(xí)6）了解顧客語言和內(nèi)心,3、詢問5方法,1）不連續(xù)發(fā)問2）詢問與顧客的回答相關(guān)3）詢問從易到難4）促進(jìn)顧客購買心理5）達(dá)成讓顧客回答的目的,4、贊美的7個技巧,1）努力發(fā)現(xiàn)長處2）只贊美事實真誠的態(tài)度3）以自己的語言贊美4）具體細(xì)致5）適時的贊美6）由衷的贊美7）于對話中加入贊美語,銷售前準(zhǔn)備工作,目錄,一、物質(zhì)準(zhǔn)備,二、環(huán)境準(zhǔn)備,三、商品準(zhǔn)備,四、導(dǎo)購個人準(zhǔn)備,一、物質(zhì)準(zhǔn)備,3、包裝用品,1、計量器,2、票據(jù)相關(guān)用品,（皮尺、計算器、電腦）,（筆、復(fù)寫紙、銷貨票據(jù)、發(fā)票、vip資料表、vip卡、交接本）,（襯衫盒、皮具盒、鞋盒、西服套袋、手提袋）,二、環(huán)境準(zhǔn)備,4、擺放花卉，播放音樂,1、清潔空氣，調(diào)節(jié)溫度,2、打掃場地，整理環(huán)境,3、檢查燈光，調(diào)節(jié)照明,三、商品準(zhǔn)備,1、補(bǔ)貨,2、檢查商品,3、認(rèn)真、全面的清點登記商品,4、陳列商品,四、導(dǎo)購個人準(zhǔn)備,1、儀容整潔自然,2、儀表端莊大方,3、儀態(tài)自然得體,1、儀容整潔自然,、化妝要求,、清潔衛(wèi)生,、發(fā)型要求,2、儀表端莊大方,、飾物佩戴,、著裝,3、儀態(tài)自然得體,、鞠躬,、站姿,、走姿,、蹲姿,待客技巧,一、正確的待客姿勢,二、正確的待客位置,三、淡場時的待客要求,目錄,一、正確的待客姿勢,站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。,二、正確的待客位置,2、各區(qū)域待客站位,1、門口迎賓站位,三、淡場時的待客要求,5、陳列調(diào)整及細(xì)節(jié)維護(hù),1、清潔衛(wèi)生,2、整理與補(bǔ)充商品,3、倉庫整理,4、銷售演練（FAB演練、成功案例分享學(xué)習(xí)）,初步接觸技巧,目錄,一、七種初步銷售接觸時機(jī)的判斷,二、三種初步銷售接觸方法,三、三種類型顧客的接觸技巧,一、七種初步銷售接觸契機(jī)的判斷,1、當(dāng)顧客與導(dǎo)購眼神相接觸時；,2、當(dāng)顧客四處張望時；,3、當(dāng)顧客突然停下腳步時,4、當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時,5、當(dāng)顧客用手觸摸商品時；,6、當(dāng)顧客抬起頭時；,7、當(dāng)顧客主動提問時。,二、三種初步銷售接觸方法,1、服務(wù)接近法,2、商品接近法,3、個人接近法,三、三種形態(tài)顧客的接觸技巧,3、胸有成竹型,1、純粹閑逛型,2、猶豫不決型,探詢需求,目錄,一、商品本身情況的要點,二、介紹商品的行情,三、判斷顧客購買需求的技巧,四、分析顧客購物動機(jī),一、商品本身情況的要點,3、讓顧客從中等價位的商品看起,1、讓顧客了解商品的屬性,4、盡可能鼓勵顧客觸摸、試穿商品,5、讓顧客感受到商品的價值（陳列、服務(wù)）,2、讓顧客看到一種以上的商品,二、介紹商品的行情,5、介紹時引用例證的技巧,1、介紹商品促銷原因,2、介紹流行趨勢,3、介紹價格行情,4、介紹銷售情況,三、判斷顧客購買需求的技巧,1、觀察購買信號,2、推薦商品法,3、詢問法,4、傾聽法,四、分析顧客購物動機(jī),5、嗜好動機(jī),1、求實動機(jī),2、求廉動機(jī),3、求便動機(jī),6、求安動機(jī),4、攀比動機(jī),7、求美動機(jī),8、求優(yōu)動機(jī),9、求名動機(jī),10、求新動機(jī),四、分析顧客購物動機(jī),誠意推薦,目錄,一、商品推薦的幾個側(cè)重點,二、顧問式服務(wù)的銷售推動,三、銷售要點推薦法-5W1H,四、使用FAB句式,五、處理顧客反對意見的技巧,一、商品推薦的幾個側(cè)重點,4、語言流利，避免口頭禪。,1、針對顧客的需要進(jìn)行介紹；,2、交替運(yùn)用商品說明和了解需求；,3、要注意調(diào)動顧客情緒；,二、顧問式服務(wù)的銷售推動,4、讓商品自我推薦,1、幫顧客比較商品,2、實事求是,3、設(shè)身處地為顧客著想,三、銷售要點推薦法-5W1H,Who,How,Where,When,What,Why,四、使用FAB句式,Benefit（好處）：“對您而言”,Feature(特性)：“因為”,Advantage（優(yōu)點）：“所以”,五、處理顧客反對意見的技巧,1、主觀異議,2、客觀異議,3、處理異議的十二種技巧,1、主觀異議,4）惡意反對,1）借口,2）偏見和成見,3）自我表現(xiàn),5）壓價,2、客觀異議,1）對商品不太了解,2）客觀批評,3）兩難境地,2、客觀異議,4）怕吃虧,5）對商品某一方面不是特別滿意,6）最后的反對,3、處理異議的十二種技巧,1）先發(fā)制人,2)自食其果法,3)攤牌，表示誠意,4)歸納合并反對意見,3、處理異議的十二種技巧,5)對偏見，要爭取認(rèn)同,6)抓住偏見的漏洞,7)直接否定,8)消除心理障礙,3、處理異議的十二種技巧,12)截斷顧客的后路,9)討教,10)引用比喻的方法,11)有保留的同意顧客的意見,促成銷售完成的技巧,目錄,一、處理接待中幾種矛盾促成銷售；,二、及時判斷顧客購買信號促成銷售；,三、建議顧客購買促成銷售；,四、做好成交過程促成銷售。,一、處理接待中幾種矛盾促成銷售；,1、常見的幾種矛盾；,2、矛盾處理原則,1、顧客多、應(yīng)接不暇的矛盾；（節(jié)假日、旺場、促銷活動）,2、熱情服務(wù)與顧客冷漠的矛盾；,3、周到努力與生意不成交的矛盾；,常見的幾種矛盾,例:接待的顧客正在試衣，同時又有一位顧客過來咨詢商品情況，我們該怎么辦？,例：一位女士走進(jìn)我們的店鋪，神情非常的傲慢，導(dǎo)購與她搭話置之不理，我們該怎么辦？運(yùn)用贊美,例：導(dǎo)購介紹后或顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走,5、導(dǎo)購期望值與顧客購買值不符的矛盾；,4、顧客反復(fù)挑選與快速成交的矛盾；,常見的幾種矛盾,例：顧客反復(fù)的挑選和試穿幾套衣服，但就是遲遲不買單，怎么辦,例：顧客走進(jìn)店鋪，像點菜單似的一連選了好幾套試穿，但最后只購買了其中單價最便宜的一款。,學(xué)習(xí)原則,相容原則,發(fā)展原則,矛盾處理原則,二、及時判斷顧客購買信號促成銷售；,1、語言上的購買信號；,2、行為上的購買信號。,1、語言上的購買信號；,1、話題集中在某個商品上時。,2、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時。,3、詢問有無附件或其他贈品時。,4、再三詢問同伴對商品的意見時。,例：顧客在試穿了好幾件T恤后，話題圍繞其中的一件“這T恤的顏色會不會太暗了？適合我嗎？好像小了點”,例：顧客人反復(fù)的詢問某條褲子是否會退色“這條褲子真的不會褪色？你不是是騙我的吧？”,例：“我現(xiàn)在買有贈品嗎？”,例：一女士試穿后不停的詢問同伴對衣服的意見“你真的覺得這件衣服適合我嗎？”,8、詢問能否準(zhǔn)時交貨等購買后的話題時。,1、語言上的購買信號；,6、討價還價，要求打折時。,7、開始關(guān)心售后服務(wù)的詳情時。,5、自言自語，擔(dān)心太太(或先生)是否有意見時。,例:男士試穿了一套西服，試衣鏡前，忽然自言自語說：“不知道太太會不會喜歡？”,例：“給我打個折吧。”“我買了三件，能優(yōu)惠點嗎？”,例：“這件毛衫要是起球的話我能換貨嗎？”,例：“這件衣服我什么時候能夠拿到啊？”,2、行為上的購買信號；,1、顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r。,2、顧客突然沉默，不再發(fā)問，若有所思時。,3、同時索取幾個相同商品時。,4、不停地把玩觸摸、比對商品時。,例：顧客一走進(jìn)店鋪，突然眼睛發(fā)亮，臉上路出興奮的笑容。,例：顧客從進(jìn)門就不斷的而對產(chǎn)品發(fā)問和，但忽然間就不講話了,例：“能不能拿一件新的給我看看”,例：顧客拿著衣服不斷的在鏡前比劃，再次確定是否合適,8、東摸西看，關(guān)心商品有無瑕疵時。,2、行為上的購買信號；,5、非常注意導(dǎo)購代表的動作與談話。,6、不斷點頭時。,7、離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時。,例：顧客反復(fù)的檢查，看衣服是否有瑕疵,例：顧客一邊看商品，一邊微笑點頭,例：顧客離開后不久又折回，繼續(xù)拿起那件商品,例：顧客非常關(guān)注導(dǎo)購說的話，擔(dān)心受騙,三、建議顧客購買促成銷售,建議顧客購買的幾種方法,1、二選一法；,2、討論商品購買細(xì)節(jié)法；,3、請求購買法；,4、重利輕弊的權(quán)衡法；,例：您是要這個黑色的呢，還是灰色的？/這兩款都非常符合您的要求，建議您不妨選這款,例：就這款吧，我給您開票。,例：您看這款衣服，當(dāng)然啦，也有不足，但是,例：您就是要這個尺碼呢，還是要大一號的,建議顧客購買的幾種方法,5、化短為長法；,6、利用惜時心理法；,7、臨門一腳法；,8、激將法。,例：“我們每款衣服都是限量的，也許您下次過來時，就沒這碼了”,例：“先生，你不覺得這衣服無論各方面，都很適合您的要求嗎？”,例：“難道您不想您的丈夫大吃一驚嗎？這可是您的注意?！?例：這個顏色，我穿會不會太鮮艷了？這衣服雖然顏色鮮艷，但款式莊重大方，很有檔次，不少您這年紀(jì)的人買過，穿上顯得很年輕，充滿活力,四、做好成交過程促成銷售,1、結(jié)伴而行顧客，抓準(zhǔn)主決定人；,2、成交過程中注意事項；,3、成交過程中的七項服務(wù)要點；,1、結(jié)伴而行顧客，抓準(zhǔn)主決定人促成,1）結(jié)伴而行的男士；,家庭型；,社朋型。,2）帶孩子的顧客。