質(zhì)量獎(jiǎng)自評報(bào)告

1 領(lǐng)導(dǎo) 奉化市公路運(yùn)輸有限公司是我市最大的道路運(yùn)輸企業(yè)，是省道路運(yùn)輸協(xié)會會員單位，主要從事公路客運(yùn)、公共交通客運(yùn)、出租車運(yùn)輸?shù)拈_發(fā)和服務(wù)以及客運(yùn)站旅客服務(wù)，上述服務(wù)總括稱為道路旅客運(yùn)輸服務(wù)，簡稱客運(yùn)服務(wù)。 公司領(lǐng)導(dǎo)圍繞道路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征和要求，確立公司的發(fā)展方向和工作目標(biāo)。 1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 1.1.1 領(lǐng)導(dǎo)的作用 公司實(shí)行董事會（最高決策機(jī)構(gòu)）領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理作為最高管理者，確立公司的發(fā)展計(jì)劃、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營方針。總經(jīng)理提名，董事會任命副總經(jīng)理，副總執(zhí)行總經(jīng)理的各項(xiàng)決議、指示 ，分管公司日常事務(wù)和開展工作；各生產(chǎn)（服務(wù)）部門和職能科室的經(jīng)理（科長）在分管副總的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)本部門的生產(chǎn)服務(wù)過程和管理，完成工作目標(biāo)。 公司高層（總經(jīng)理、副總經(jīng)理）作為企業(yè)發(fā)展的責(zé)任者和領(lǐng)導(dǎo)者，有著自身的基本職責(zé)。 （ 1）依托公司現(xiàn)有的發(fā)展基礎(chǔ)、基本建設(shè)、擁有資源確立企業(yè)的發(fā)展方向、公司宗旨、方針和建立公司服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，在確立發(fā)展方向、宗旨、方針和建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)充分考慮到公司作為運(yùn)輸企業(yè)的特點(diǎn)，和所從事的運(yùn)輸服務(wù)對質(zhì)量方面的要求。抱著科學(xué)發(fā)展觀，以旅客導(dǎo)向追求卓越，形成以旅客為中心的管理理念，并在公司內(nèi) 部得到廣泛認(rèn)同。 公司宗旨和經(jīng)營方針是： 團(tuán)結(jié)拼博、開拓創(chuàng)新、安全優(yōu)質(zhì)、高效同富。 公司還制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，詳見 7.2 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 。 （ 2）確定公司正常、高效運(yùn)作的組織機(jī)構(gòu)，各生產(chǎn)（服務(wù)）部門、后勤保障部門、職能管理部門的職責(zé)和負(fù)責(zé)人，確保公司內(nèi)部上下級、部門、員工之間的溝通暢通，營造全體員工參與服務(wù)質(zhì)量管理氛圍和工作中創(chuàng)新的環(huán)境，形成員工在服務(wù)中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中促進(jìn)服務(wù)的良性循環(huán)。 （ 3）公司高層還努力營造遵守經(jīng)營、安全、質(zhì)量、環(huán)保等方面法律法規(guī)的環(huán)境，恪守誠信經(jīng)營為核心的道德規(guī)范，切實(shí)履行必要的 社會責(zé)任。并致力影響相關(guān)方 顧客和供方，如公司的服務(wù)對象乘車旅客和向公司提供合格產(chǎn)品的營運(yùn)車輛生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商等。 1.1.2 組織的治理 公司按現(xiàn)代企業(yè)制度要求及公司法組建治理機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)（服務(wù)）部門有：客運(yùn)分公司、中巴分公司、旅游車出租車分公司、公交公司、客運(yùn)服務(wù)中心（汽車東站）、溪口分公司、車輛綜合性能檢測站；后勤保障部門有：汽車修理車間、汽配供應(yīng)站、安全門檢站和建設(shè)中的加油站；職能管理部門（科室）有：公司辦公室、運(yùn)輸管理科、安全保衛(wèi)科、機(jī)務(wù)技術(shù)科、計(jì)劃財(cái)務(wù)科；設(shè)立機(jī)制健全的黨、團(tuán)、工會組織。（ 附 ：奉化市公路運(yùn)輸有限公司組織機(jī)構(gòu)圖，詳見相關(guān)文件第？頁。 ） 公司于 2005 年 5 月、 2005 年 8 月分別通過深圳環(huán)通認(rèn)證中心審核的ISO9001： 2000 質(zhì)量體系認(rèn)證、 OHSAS18000： 1999 職業(yè)健康安全體系認(rèn)證。 通過建立兩個(gè)體系并通過認(rèn)證，意味著公司日常管理步入規(guī)范化，與國際先進(jìn)管理模式接軌，意味著公司所有運(yùn)營活動(dòng)均遵守相關(guān)法律法規(guī)，也為“平安奉化、平安交通”建設(shè)盡著綿薄之力，更凝結(jié)了公司以人為本、關(guān)愛員工身心健康和保障企業(yè)安全運(yùn)作的人文內(nèi)涵。（ 附： ISO 質(zhì)量認(rèn)證、 OHSAS職業(yè)健康安全認(rèn)證證書復(fù)印 件，詳見相關(guān)文件第？頁。 ） 公司根據(jù)多年的運(yùn)輸從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合兩個(gè)認(rèn)證體系，建立了一整套規(guī)范有效的營運(yùn)管理、安全管理、質(zhì)量技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理制度文件，共有管理體系文件 77 個(gè)，并設(shè)計(jì)了與文件相配套的記錄類表格。體系文件主要有： FHGY WI0403 行車安全管理規(guī)定 FHGY WI0308 汽車行駛記錄儀監(jiān)控管理規(guī)定 FHGY WI0401 駕駛員安全操作規(guī)程 FHGY WI0301 機(jī)務(wù)技術(shù)管理辦法 FHGY WI0305 營運(yùn)車輛二級維護(hù)管理辦法 FHGY WI0610 衛(wèi)生管理制度 FHGY WI0614 客運(yùn)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則 FHGY WI0615 服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) FHGY QR7.5.1-25 車輛月報(bào)表 FHGY QR7.5.1-79 稽查記錄臺帳 FHGY QR7.5.1-81 好人好事臺帳 （ 附：部分管理制度、表格樣本，詳見相關(guān)文件第？頁。 ） 公司通過認(rèn)證，明確各部門的工 作職責(zé)，每個(gè)崗位均按體系要求編制崗位說明書，員工在崗服務(wù)時(shí)，按崗位說明書要求規(guī)范操作。（ 附：部分崗位的崗位說明書，詳見相關(guān)文件第？頁。 ） 公司的運(yùn)營活動(dòng)按質(zhì)量體系和安全體系來運(yùn)行，按照體系的自律條款，以自我監(jiān)督形式成立專門的內(nèi)審小組對體系運(yùn)作情況進(jìn)行評審，驗(yàn)證運(yùn)行效能和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況。當(dāng)未能夠達(dá)到一個(gè)策劃的期望時(shí)，相關(guān)部門將采取適當(dāng)糾正措施來改進(jìn)，以保證所提供的服務(wù)滿足顧客（主要是旅客）要求并符合所使用的規(guī)范。 1.2 社會責(zé)任 1.2.1 公共責(zé)任 公司從事的道路旅客運(yùn)輸服務(wù)存 在著發(fā)生交通事故的風(fēng)險(xiǎn)，為保證旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，公司落實(shí)措施，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，力爭把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 （ 1）建立企業(yè)安全運(yùn)輸管理體系，包括建立安全工作管理機(jī)構(gòu)，配備專職安全員，從公司管理層到客運(yùn)車隊(duì)基層，都落實(shí)人員管安全。 （ 2）實(shí)行安全目標(biāo)責(zé)任制，公司內(nèi)部逐年下達(dá)安全責(zé)任目標(biāo)，層層分解，落實(shí)到每輛客車和從業(yè)員工，形成責(zé)任契約，下級對上級負(fù)責(zé)，公司對社會、對旅客負(fù)責(zé)。 （ 3）健全完善規(guī)章制度，認(rèn)真宣傳貫徹并執(zhí)行國家有關(guān)安全運(yùn)輸?shù)姆煞ㄒ?guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定公司內(nèi)部操作性強(qiáng)的管理規(guī)定并貫徹執(zhí)行。 （ 4）處理好安全與 效益的關(guān)系，通過在營運(yùn)車輛安裝行駛記錄儀、 出站門檢確認(rèn)車上乘客數(shù)簽注結(jié)算憑證等方法，不使車輛因片面追求經(jīng)濟(jì)效益而超載、超速。 （ 5）對車輛進(jìn)行例行安全檢查并制度化日常化，驗(yàn)證其可安全運(yùn)行的技術(shù)狀況，如檢查制動(dòng)裝置、方向機(jī)構(gòu)、輪胎、燈光、滅火器等。 （ 6）增加投入，添置先進(jìn)儀器，加強(qiáng)查“違禁品”力度，不使易爆易燃、輻射、劇毒、腐蝕、管制物品由旅客攜帶上車。 旅客運(yùn)輸主要通過客車這個(gè)載體來實(shí)行，客車的使用一定程度上對環(huán)境存在污染的傾向。公司購買通過國家 3C 認(rèn)證的汽車廠家符合歐排放標(biāo)準(zhǔn)的客車，使車輛對環(huán)境的影響 降到最低限度。 1.2.2 道德行為 百舸競帆，誠信為本。公司非常重視企業(yè)的誠信建設(shè)，從經(jīng)營機(jī)制入手，嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量管理的程序化、規(guī)范化、制度化，積極推進(jìn)承諾服務(wù)，做到有諾必踐，違諾必償，從而使企業(yè)經(jīng)營符合道德規(guī)范。主要承諾： （ 1）遵守道路交通安全法、道路運(yùn)輸條例、道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定等法律法規(guī)、條例、行業(yè)規(guī)章。 （ 2）服從政府和行業(yè)管理部門的管理，無條件執(zhí)行搶險(xiǎn)救災(zāi)等應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)，參加力所能及的社會公益活動(dòng)。 （ 3）嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和有關(guān)收費(fèi)規(guī)定，按時(shí)足額繳納各項(xiàng)利稅、規(guī)費(fèi)。 （ 4） 認(rèn)真履行營運(yùn)、安全、技術(shù)、財(cái)務(wù)核算、教育等方面的管理職責(zé)。 1.2.3 公益支持 公司以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動(dòng)，在公眾場合展示“公運(yùn)人”的良好精神風(fēng)貌，樹立企業(yè)的公眾形象。 在黨、工會的倡議下，積極開展獻(xiàn)愛心活動(dòng)，多次組織員工義務(wù)獻(xiàn)血，受到主管部門交通局的表揚(yáng)；同時(shí)每年向慈善總會捐款，向?qū)诘呢毨У貐^(qū)捐衣捐物，奉獻(xiàn)員工的滴滴濃情。 在 2003 年抗擊“非典”的斗爭中，公司響應(yīng)市府號召全力落實(shí)市“防非”工作部署，每日定時(shí)對全市出租車進(jìn)行免費(fèi)消毒，被奉化市委授予“防治非典型性肺炎工作先進(jìn)黨組織”稱 號。（ 附：獎(jiǎng)勵(lì)文件復(fù)印件，詳見相關(guān)文件第？頁。 ）中國最大的管理資料庫下載 公司的出租車分公司每年高考期間組織“為高考學(xué)子送方便”活動(dòng)，2005 年高考期間，共免費(fèi)接送 150 余次考生，受到家長和社會的好評。（ 附：高考學(xué)生免費(fèi)接送登記表，詳見相關(guān)文件第？頁。 ） 2 戰(zhàn)略 2.1 戰(zhàn)略制定 2.1.1 戰(zhàn)略制定過程 公司作為一家道路旅客運(yùn)輸企業(yè)，面臨著運(yùn)輸市場的競爭，表面的競爭是產(chǎn)品和服務(wù)，深層次的競爭在于管理和謀略。為提高旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的科技含量、管理含量、服務(wù)含量，提高競爭力，使公司長足發(fā)展，必須實(shí)施服務(wù)質(zhì)量品牌戰(zhàn)略的策劃。 我們研究過所經(jīng)營的道路旅客運(yùn)輸服務(wù)，其實(shí)是一種無實(shí)物形態(tài)的特 殊產(chǎn)品，有著公共性、直接性（與旅客面對面）、專業(yè)性等特征，其物質(zhì)基礎(chǔ)是道路、客運(yùn)站、車輛，主體是場站設(shè)施設(shè)備和駕駛、站務(wù)、乘務(wù)、后勤保障等崗位，先進(jìn)科技的應(yīng)用和質(zhì)量管理體系的實(shí)施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務(wù)）的管理手段。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量方面對客運(yùn)服務(wù)有著安全性、便捷性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、舒適性等要求。 考慮到上述特性要求，公司在戰(zhàn)略制定過程中，著重顧及幾個(gè)關(guān)鍵因數(shù)： A 旅客和運(yùn)輸市場的需求。 B 影響道路客運(yùn)營運(yùn)方式的技術(shù)創(chuàng)新。如 GPS 衛(wèi)星定位系統(tǒng)、叫車系統(tǒng)在出租車上的應(yīng)用。 C 運(yùn)輸市場的發(fā)展趨勢規(guī)律。如物流。 D 競爭對手、潛在競爭對手的發(fā)展?fàn)顩r。如已規(guī)劃好的鐵路對公司的潛在影響等。 2.1.2 戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略策劃過程為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)，公司通過運(yùn)輸市場調(diào)研、市場預(yù)測、服務(wù)產(chǎn)品定位、形象策劃和廣告宣傳，確定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是以服務(wù)質(zhì)量為本創(chuàng)名牌，創(chuàng)建響亮的“奉化公運(yùn)”品牌，獲得更高的道路運(yùn)輸經(jīng)營資質(zhì)，以品牌和資質(zhì)在競爭中贏得勝利。 公司于 2002 年通過省交通廳道路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)評定，獲得三級道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營資質(zhì)（浙交 2002 194 號文件），是我市唯一一家可經(jīng)營跨地市、跨省際長途客運(yùn)班線的企業(yè)。公司所屬汽車東站占地面積 121 畝，是全市班車始發(fā)、中轉(zhuǎn)、補(bǔ)員集散中心，公司現(xiàn)有總資產(chǎn) 7400萬元，擁有 580 輛客運(yùn)班車， 112 條客運(yùn)班線，班線輻射至上海、南京、合肥、無錫、南通、懷寧等城市。擁有寬敞明亮的候車大廳，實(shí)行電腦售票、檢票，具有先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)條件和設(shè)施。一直以來，公司具有高知名度，高市場占有率，道路客運(yùn)生產(chǎn)能力穩(wěn)坐市內(nèi)同行業(yè)的領(lǐng)先地位。 而兩個(gè)體系（質(zhì)量管理、健康安全）的建立與持續(xù)有效運(yùn)行，公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)得到保證。 2.2 戰(zhàn)略布置 2.2.1 活動(dòng)計(jì)劃的制定和布置 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)名牌戰(zhàn)略目標(biāo)，公司將戰(zhàn)略計(jì)劃細(xì)化、展開，分解到相關(guān)部門，落實(shí)到具體的負(fù)責(zé)人，配置適當(dāng)人力物力、財(cái)力資源，確保計(jì)劃正常實(shí)施和保持計(jì)劃成果，監(jiān)視計(jì)劃過程，通過部門協(xié)調(diào)和動(dòng)態(tài)微調(diào)計(jì)劃，使進(jìn)展保持最佳狀態(tài)。 首先創(chuàng)造內(nèi)在條件，計(jì)劃創(chuàng)出質(zhì)量好、適應(yīng)運(yùn)輸市場需求和旅客需要的服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)建道路客運(yùn)“三優(yōu)”服務(wù)?！叭齼?yōu)”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序的簡稱，優(yōu)質(zhì)服務(wù)指公司相關(guān)從業(yè)人員服務(wù)工作做到主動(dòng)熱情、和藹周到、快捷便利，使旅客感到稱心、滿意；優(yōu)美環(huán)境指車站設(shè) 施齊全、布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，給旅客一個(gè)安全、舒適、明快、祥和的乘車環(huán)境；優(yōu)良秩序指車站客流、車流信息流通暢合理，井然有序、準(zhǔn)確高效，保證旅客的旅行暢通、快捷、方便、準(zhǔn)時(shí)。 其次創(chuàng)造外在條件，通過廣告宣傳、文化取向等使旅客運(yùn)輸服務(wù)具有 人文意義功能，體現(xiàn)出精神文明內(nèi)涵。旅客接受了公司的運(yùn)輸服務(wù)，再不只是對位移（從甲地至乙地）的簡單接受，從某種意義上說，是對“奉化公運(yùn)”品牌的接受和肯定。 3 以顧客和市場為中心 3.1 顧客和市場的了解 3.1.1 確定目標(biāo)顧客、顧客群以及企業(yè)的市場定位 道路旅 客運(yùn)輸按營運(yùn)方式可分為班車客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)、出租車客運(yùn)、城市公交客運(yùn)等幾大類，其中班車客運(yùn)又可分為中長途、短途、臨時(shí)等幾種，運(yùn)輸?shù)膶ο?，就是公司道路旅客運(yùn)輸服務(wù)的顧客旅客。 人們有各種豐富的外出乘車動(dòng)機(jī)： A 健康動(dòng)機(jī)，人們?yōu)榱松硇慕】刀塑囃獬?。如求醫(yī)、療養(yǎng)、休息、運(yùn)動(dòng)等； B 文化動(dòng)機(jī)，人們?yōu)榱嗽鰪V見識、豐富閱歷而乘車外出，如求學(xué)、瀏覽、休閑、參觀、了解異地風(fēng)情等； C 交際動(dòng)機(jī)，人們?yōu)榱私⒑捅３帜承┤穗H關(guān)系而乘車外出。如探親訪友、回歸故里、訪問等； D 生活動(dòng)機(jī)，人們?yōu)榱松疃塑囃獬觥?如打工、購物、流浪等； E 業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)，人們?yōu)榱烁鞣N公務(wù)、商業(yè)活動(dòng)而乘車外出。如開會、交流、交易、經(jīng)營、宗教原因等。上述各種動(dòng)機(jī)的群體外出乘車就成為旅客，所以公司的顧客群具有廣泛性、多樣性、個(gè)體不確定性等特點(diǎn)。 因此公司的市場定位，就是以班車客運(yùn)、公交客運(yùn)、出租車客運(yùn)為主業(yè)，中長途客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)為特色，依托客運(yùn)場站提供旅客運(yùn)輸服務(wù)的專業(yè)道路運(yùn)輸企業(yè)。 3.1.2 與顧客的溝通 為長期穩(wěn)定發(fā)展，必須與旅客進(jìn)行友好溝通和信息反饋，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，主要采用下列方法方式。 （ 1）在公司東站候車大廳張貼班車 線路圖、票價(jià)里程表、班次時(shí)刻表告知旅客車輛運(yùn)行信息；通過電子屏公告牌、宣傳窗、布告欄、廣播播音、 VCD 多媒體播放等方式向旅客傳播乘車常識、安全宣教和進(jìn)行文娛活動(dòng)。 （ 2）采用現(xiàn)場值班，公布監(jiān)督電話、電子信箱等方式接受旅客建議、意見和投訴，并進(jìn)行處理和反饋。 （ 3）通過站務(wù)員、乘務(wù)員為旅客服務(wù)過程中的接觸、與旅客溝通。 3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意度 3.2.1 顧客關(guān)系的建立 以交通運(yùn)輸行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范與旅客建立良好關(guān)系，贏得旅客好評。公司所遵循的職業(yè)道德規(guī)范是“公運(yùn)人”在旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)踐中形成的道德觀念 、行為規(guī)范和特色習(xí)慣的總和，既是對員工在職業(yè)生活中的規(guī)定，又是公司對社會、旅客所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。公司客運(yùn)服務(wù)的基本道德規(guī)范是： A 熱愛運(yùn)輸服務(wù)工作，忠于職守； B 為旅客服務(wù)，對旅客負(fù)責(zé)； C 保證服務(wù)質(zhì)量，技術(shù)精益求精； D 對運(yùn)輸服務(wù)有奉獻(xiàn)精神。 （ 附：公司各類崗位職業(yè)道德規(guī)范，詳見相關(guān)文件第？頁。 ） 公司的職業(yè)道德規(guī)范核心是為旅客服務(wù)，要求在具體的服務(wù)實(shí)踐中，做到以禮待人、以誠感人、以理服人、熱情禮貌。贏得旅客的喝彩，是對公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的莫大鼓勵(lì)。 3.2.2 顧客滿意程度 公司關(guān)注旅客 滿意程度，開展?jié)M意度征詢工作是公司近年來管理和創(chuàng)建工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，我們把旅客對司乘人員服務(wù)的滿意程度，作為衡量公司整體服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 為了解服務(wù)質(zhì)量，整改不足，同時(shí)配合我市“五城聯(lián)創(chuàng)”活動(dòng)的展開，公司于 2004 年起每年展開“滿意度”征詢工作，在客運(yùn)中心候車大廳和出租車上發(fā)放“滿意度調(diào)查反饋表”，根據(jù)今年調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，乘客滿意度達(dá) 96.2，已達(dá)到公司質(zhì)量體系的顧客滿意度 95的標(biāo)桿。 （ 附：服務(wù)征詢統(tǒng)計(jì)表，詳見相關(guān)文件第？頁。 ） 4 測量、分析和知識管理 4.1 測量 4.1.1 測量資源 公司向旅客提供的是客運(yùn)服務(wù)，為保證服務(wù)質(zhì)量，保障處理安全運(yùn)行， 每輛客車都安裝了行駛記錄儀，出租車安裝 GPS 全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端。 行駛記錄儀能夠?qū)囕v行駛速度、行駛里程、始停時(shí)間、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)等情況、數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、存儲，通過專門的應(yīng)用軟件對數(shù)據(jù)分析，并具有一定的提醒功能防止駕駛員疲勞駕車。 GPS 利用通訊衛(wèi)星對車輛進(jìn)行準(zhǔn)確定位，公司與綠島 GPS 平臺通信公司合作，保持與出租車的動(dòng)態(tài)聯(lián)系和即時(shí)通信，動(dòng)態(tài)監(jiān)控出租車的行車狀況，遠(yuǎn)程調(diào)度出租車位置和提醒保持合適的行駛速度。 4.1.2 測量過程 行駛記錄儀和 GPS 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集工作由公司機(jī)務(wù)技術(shù)科、安全科會同車輛所屬分公司完成，使用專用 U 盤和連接接口線、電腦進(jìn)行存取，采集到的數(shù)據(jù)由公司技術(shù)員、安全員分析，得出結(jié)論。數(shù)據(jù)采集頻度或情況為： A 車輛發(fā)生行車事故； B 平時(shí)采取不定時(shí)隨機(jī)抽??； C 重要節(jié)假日、重大運(yùn)輸活動(dòng)臨前、臨后。 4.1.3 組織其他活動(dòng)的測量 要提高道路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，安全是基礎(chǔ)。公司非常重視運(yùn)輸活動(dòng)要素之一的車輛的技術(shù)狀況，對車輛技術(shù)狀況的測量，是公司工作重點(diǎn)。 公司測量和提高車輛技術(shù)狀況，采用兩種方式。 （ 1）根據(jù)交通部 1998 年 2 號 令發(fā)布的道路運(yùn)輸車輛維護(hù)管理規(guī)定（ 2002 年修訂版）、公司質(zhì)量體系程序文件營運(yùn)車輛二級維護(hù)管理辦 法，由機(jī)務(wù)技術(shù)科安排公司車輛二級維護(hù)計(jì)劃，執(zhí)行強(qiáng)制二級維護(hù)制度，提高二級維護(hù)作業(yè)（中心內(nèi)容為清潔、潤滑、緊固、調(diào)整）恢復(fù)車輛技術(shù)性能。并送檢測站進(jìn)行車輛綜合性能檢測，合格后在投入運(yùn)輸服務(wù)。 （ 2）根據(jù)質(zhì)量體系程序文件營運(yùn)車輛門檢管理辦法，由安全門檢站對公司車輛進(jìn)行日常的安全狀況測量，作業(yè)中心內(nèi)容是檢查車輛安全相關(guān)的部件，發(fā)現(xiàn)隱患，既是告知。 車輛綜合性能檢測站作為公司的所屬單位，所有檢測儀器、機(jī)具均通過省技監(jiān)的測定合格。（ 附：認(rèn)證證明復(fù)印件，詳見相關(guān)文件第？頁。 ） 4.2 分析 4.2.1 信息和數(shù)據(jù) 依據(jù)質(zhì)量體系、職業(yè)健康安全體現(xiàn)管理手冊、程序文件規(guī)定，公司建立各類文件、記錄、臺帳、檔案，建立全面完整地文件數(shù)據(jù)系統(tǒng)。重視檔案管理設(shè)施設(shè)備的投入和技改創(chuàng)新，為相關(guān)部門配備電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備，實(shí)行數(shù)字化存檔和傳統(tǒng)保管方法（紙質(zhì)文本、文件柜）同步，保證信息、數(shù)據(jù)、文件的完整性、及時(shí)性、可靠性和可應(yīng)用性。 4.2.2 分析和應(yīng)用 公司在各個(gè)環(huán)節(jié)廣泛應(yīng)用電腦，給數(shù)據(jù)、信息、報(bào)告的傳遞、共享、分析帶來諸多方便。提高對數(shù)據(jù)的分析，使道路旅客運(yùn)輸服務(wù)全過程更符合管理體系要求，保證服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 公司主要在三個(gè)方面對服務(wù)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析利用。 （ 1）財(cái)務(wù)核算。包括流動(dòng)資產(chǎn)核算、固定資產(chǎn)核算、無形資產(chǎn)及遞 延資產(chǎn)核算、營業(yè)收入核算、營運(yùn)成本與費(fèi)用核算、利潤核算、所有者權(quán)益核算、負(fù)債核算，經(jīng)過財(cái)務(wù)核算得出會計(jì)報(bào)表，作為最高管理者決策、管理依據(jù)。 （ 2）績效評審。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)原理、計(jì)算方法定期作經(jīng)營分析、行業(yè)發(fā)展對比，客運(yùn)動(dòng)態(tài)趨勢和運(yùn)輸市場預(yù)測等 。 （ 3）機(jī)務(wù)、安全目標(biāo)管理。利用各種報(bào)表、記錄，分析公司車輛安全運(yùn)行情況，明確車輛、設(shè)施設(shè)備使用情況，安排報(bào)廢更新或配置。 4.3 知識管理 4.3.1 公司有多種獲得與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)信息的渠道，這些獲得的信息是充分與必要的。 A 按信息來源分 ， 主要通過政府發(fā)布、行業(yè)管理部門下達(dá)、行業(yè)協(xié)會 （ 省道協(xié) ） 通知、兄弟單位 （ 寧波公運(yùn)集團(tuán)等 ） 交流、合作伙伴與顧客告知等獲得 ； 中國最大的管理資料庫下載 B 按信息載體分，主要通過會議傳達(dá)、學(xué)術(shù)交流、協(xié)會刊物、互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)媒體等方式獲得。 4.3.2 公司對多種渠道獲得 的信息進(jìn)行篩選，剔除無效、無關(guān)信息后整理、分類、傳閱，建立檔案室，利用文件柜、電腦等存儲保管。 4.3.3 公司所屬部門需要使用工作相關(guān)的文件資料、信息等，可與檔案主管部門公司辦公室聯(lián)系，憑有關(guān)規(guī)定借閱或使用信息。 5 以人為本 5.1 工作體系 5.1.1 工作的組織和管理 公司采取多種形式管理活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)部門之間配合協(xié)作。 （ 1）每周一上午舉行最高管理者碰頭會，對一周一來公司情況匯總、了解、研究。著手尋找對策，確定、布置下期工作重點(diǎn)，由副總經(jīng)理向分管的部門傳達(dá)、指示、分解和執(zhí)行。 （ 2）建立安全例會、行政例會制度，每月一次召開安全、行政會議，中層以上干部和相關(guān)人員參會，通報(bào)公司安全生產(chǎn)狀況，分析國內(nèi)發(fā)生的交通事故案例及其預(yù)防措施，吸取別人教訓(xùn)，總結(jié)別人經(jīng)驗(yàn)，做到防患于未然；進(jìn)行部門之間溝通，保持合作愉快；聽取員工意見、采納合理建議。 （ 3）偶爾開展文娛活動(dòng)，活躍公司氣氛，作為企業(yè)文化的有益補(bǔ)充。 5.1.2 員工的聘用和職務(wù)晉升 給予員工獎(jiǎng)酬是公司對為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、保持公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)而付出勞動(dòng)的員工的答謝和回報(bào)，是吸引、保留、激勵(lì)所需的人力資源的保證，公司獎(jiǎng)酬包括薪酬（工資）、 獎(jiǎng)勵(lì)和福利。 公司保障員工的基本生活和正視其對公司的累計(jì)貢獻(xiàn)，員工履行了其崗位說明書中規(guī)定的職責(zé)，給予包括基本工資、工齡工資、崗位工資在內(nèi)的全部薪酬。獎(jiǎng)勵(lì)是公司根據(jù)經(jīng)營效益、員工個(gè)人績效優(yōu)劣而給予的物質(zhì)上、精神上報(bào)酬，對應(yīng)著獎(jiǎng)金和通過評比（如先進(jìn)工作者等）授予的榮譽(yù)。福利是公司除工資、獎(jiǎng)金外給予員工的補(bǔ)充性報(bào)酬，目的是增加員工凝聚力、對企業(yè)的認(rèn)同感。 公司重視人的作用，堅(jiān)持以人為本，尊重人才、重視知識，鼓勵(lì)發(fā)揮人的才干和主觀能動(dòng)性，視員工的工作能力、綜合素質(zhì)給予晉職。 5.2 員工的教育、培訓(xùn) 員工的教育 、培訓(xùn)是我公司開發(fā)與管理人力資源的重要組成部分，通過教育、實(shí)踐等方法，促使員工在知識層面、工作技能、職業(yè)道德、態(tài)度、動(dòng)機(jī)等方面有所提高或改進(jìn)。公司對員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的是： A 延續(xù)學(xué)校教育，滿足公司作為道路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的需要； B 公司為適應(yīng)、跟上社會、經(jīng)濟(jì)、科技、教育發(fā)展變化的需要； C 提高員工整體素質(zhì)，使具有不同價(jià)值觀、信念、工作作風(fēng)、習(xí)慣的員工，按照公司服務(wù)質(zhì)量要求，進(jìn)行精神養(yǎng)成訓(xùn)練，形成統(tǒng)一、團(tuán)結(jié)、和諧的工作集體。 公司對員工的培訓(xùn)往往因人制宜，分層施教，根據(jù)服務(wù)崗位、工作性質(zhì)的差異進(jìn)行不同類 型培訓(xùn)。 向新員工主要介紹企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)治理機(jī)構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略，講解運(yùn)輸企業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展趨勢等；站務(wù)員、乘務(wù)員重點(diǎn)培訓(xùn)禮儀舉止、文明用語和崗位技能等；安全員、駕駛員、技術(shù)員側(cè)重法律法規(guī)學(xué)習(xí)和車輛機(jī)務(wù)技術(shù)等。 培訓(xùn)方式靈活多樣，如邀請專家老師上課，現(xiàn)場教育，視聽多媒體教學(xué)，發(fā)小冊子、宣傳資料、安全月刊等，并選擇適當(dāng)教材，注重行業(yè)特點(diǎn)，講究深入淺出，結(jié)合實(shí)際問題，爭取好的效果。 5.3 員工的權(quán)益與滿意程度 5.3.1 工作環(huán)境 客運(yùn)服務(wù)主要在候車大廳和客車等公共場所進(jìn)行，這是員工和旅客共處的環(huán)境和場所，公司追求 創(chuàng)建良好、輕松、安全、祥和的工作環(huán)境。 （ 1）在制度和管理方法上落實(shí)。針對公共場所特點(diǎn)，重點(diǎn)對火災(zāi)、傳染病、客流劇增、交通事故等情況制定應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行演練。 （ 2）在設(shè)施上予以保障： A 公司的環(huán)境設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí)，預(yù)先設(shè)置了多處消防栓，并配備滅火器材應(yīng)對火災(zāi)； B 公司配備大功率發(fā)電機(jī)應(yīng)對各種情況停電； C 長途班車投入中型高一級以上（帶雙空調(diào)、氣囊彈簧、 ABS、緩行器、軟靠背等）客車，增加乘坐和服務(wù)的舒適性，降低廢氣污染和噪音。 D 候車大廳放置綠色植物盆景，改善視覺感觀，使員工、旅客心情愉快。 E 辦公室 安裝空調(diào)，添加電腦設(shè)備，改善辦公條件，降低勞動(dòng)強(qiáng)度。 5.3.2 對員工的支持和員工的滿意度 （ 1）公司處理工會組織，選舉員工代表，用來反映員工想法、要求、建議，進(jìn)行員工維權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)溝通，最大限度保障員工正當(dāng)權(quán)益。 （ 2）保持、運(yùn)行職業(yè)健康安全體系，關(guān)心員工職業(yè)健康，增加人文關(guān)懷程度。公司每年都安排中老年職工體檢，由公司買單，是老職工保持身心健康；還每年組織婦女職工旅游，使婦女職工開闊視野，豐富閱歷。 （ 3）關(guān)注員工文化素養(yǎng)，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)文化知識和自學(xué)成才。員工通過自學(xué)取得大專以上文憑，學(xué)習(xí)費(fèi)用由公司承擔(dān)一 半，此舉使員工學(xué)習(xí) 熱情高漲，提高員工的滿意度同時(shí)也提高公司的整體文化水平。 6 過程管理 6.1 生產(chǎn)、服務(wù)的過程 道路旅客運(yùn)輸服務(wù)點(diǎn)多面廣，各個(gè)崗位都有自身的服務(wù)流程和規(guī)范。這里主要介紹公司站務(wù)作業(yè)流程和出租車客運(yùn)服務(wù)流程。 （ 1）公路汽車客運(yùn)站服務(wù)，除組織安排客運(yùn)車輛調(diào)度和各客運(yùn)經(jīng)營者之間的協(xié)調(diào)工作外，對接送旅客方面的基本作業(yè)程序是： A 旅客購票、車站售票； B 小件行包托運(yùn)、交付； C 候車室服務(wù)； D 檢票上車有序乘車； E 車上乘務(wù)服務(wù)； F 到達(dá)接車服務(wù)。 旅客乘車服務(wù)流程圖示如下： （ 2） 對于出租車方面，規(guī)定駕駛員必須儀表大方、舉止文明、禮貌待客。車輛整潔、設(shè)備完好、標(biāo)志齊全、禮貌行車、文明駕駛。在交通允許的情況下，遇乘客招手即停，上客后問清乘客去向，嚴(yán)禁拒載、甩客、繞道。按規(guī)定合理收費(fèi)，依價(jià)付給票證，有零找零，無零讓零，不得索要小費(fèi)。語言文明，不說服務(wù) 忌語 ，待客時(shí)要用好五句話： 1、“您好，請上車！” 2、“請問去哪里？” 3、“請付多少元?！笔斟X后說聲“謝謝！” 4、“請勿忘你隨身攜帶的物品?！?5、“再見，歡迎您下次再坐我們的客運(yùn) 出租汽車！” 幫助乘客選擇合適的線路，車輛因故而繞道，要征求乘客的意旅 客 狀 態(tài) 服 務(wù) 人 員 售票 候車 檢票、發(fā)班 乘車途中 到達(dá) 服 務(wù) 內(nèi) 容 售票員 1 詢問旅客到達(dá)目的地。 2 打印車票，必須做到準(zhǔn)確無誤。 3 找零給票。 導(dǎo)乘人員 1 接受旅客詢問，引導(dǎo)旅客候車。 2 提供旅客合理要求的服務(wù)。 1 示意旅客出示車票，引導(dǎo)旅客乘車。 2 簽注路單，記錄實(shí)發(fā)人數(shù)。 3 應(yīng)用旗笛指揮，規(guī)范發(fā)車。 檢票人員 發(fā)班人員 駕駛員 乘務(wù)員 1 遵守交通規(guī)則，規(guī)范行車。 2 接受旅客咨詢，提供必要服務(wù)。 乘務(wù)員 1 引導(dǎo)旅客下車。 見。遇到老、弱、病、殘、孕乘客，主動(dòng)提供幫助。不得侵害乘客的利益，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，及時(shí)報(bào)告，主動(dòng)歸還給失主或上交給公司。 （ 附：文明用語和服務(wù)忌語詳見相關(guān)文件第？頁 ） 客運(yùn)出租車服務(wù)流程見下圖： 安 全 行 車 1 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作程序，精力集中，禮貌行車。 2 平穩(wěn)駕駛，不夾、不摔、不顛傷乘客。 3 途中發(fā)現(xiàn)車輛有不正常響聲，及時(shí)進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)搶修。 質(zhì)量要求 嚴(yán)格檢查 保證完好 工作 程序 作 業(yè) 內(nèi) 容 準(zhǔn) 備 工 作 1 著裝整潔整齊 2 攜帶好線路證、營運(yùn)證、駕駛證、養(yǎng)路費(fèi)交訖等有關(guān)證件 3 認(rèn)真檢查好車輛安全技術(shù)狀況和配件是否齊全有效，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)。 4 檢查好車內(nèi)衛(wèi)生，按規(guī)定插放好上崗服務(wù)證。 1 按市區(qū)規(guī)定停靠點(diǎn)進(jìn)行?？?，中途上下，盡量滿足乘客合理要求。 2 按規(guī)定收費(fèi)并規(guī)范開具發(fā)票，收錢時(shí)有零找零，無零讓零。 3 提醒乘客不要忘了隨帶的物品，協(xié)助乘客安全下車，關(guān)門 駛離。 1 進(jìn)行例檢維護(hù) 2 加油、清潔車輛、做好清潔衛(wèi)生。 3 交代好車輛運(yùn)轉(zhuǎn)情況，交接好車輛及經(jīng)營所有證件 車況良好 保持衛(wèi)生 停 靠 交班 下班 按點(diǎn)?？?規(guī)范服務(wù) 規(guī) 范 操 作 平穩(wěn)起步 注意安全 1 遇乘客招手，進(jìn)行減速，按規(guī)定?？俊?2 待乘客上車后關(guān)好門，坐穩(wěn)后問清乘客去向，然后開啟計(jì)價(jià)器。 3 仔細(xì)觀察左右、前后再進(jìn)行起步，駛向乘客指定的目的地。 謹(jǐn)慎駕駛 安全行駛 6.2 支持過程 站務(wù)及班車客運(yùn)服務(wù)、出租車服務(wù)的流程、方式、要求、標(biāo)準(zhǔn)有些差異，但服務(wù)的最終對象都是旅客。為提高服務(wù)質(zhì)量、支持服務(wù)過程，公司在財(cái)力、設(shè)施設(shè)備、管理體系、人力資源等多方面都增強(qiáng)投資或投 入。 （ 1）財(cái)務(wù)和基礎(chǔ)生產(chǎn)設(shè)備方面： A 對寧波中巴車隊(duì)進(jìn)行改造，所有舊車都報(bào)廢更新，購買中級檔次的中巴車，安裝空調(diào)和車載視聽設(shè)備，統(tǒng)一車身顏色，以整齊劃一的形象進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)； B 購買多輛高檔豪華大巴（每輛百萬元左右）投入多條省際班線，使旅客旅程更加舒適、快捷； C 2005 度奉化市出租車營運(yùn)權(quán)招投標(biāo)，公司中標(biāo) 14 輛出租車營運(yùn)權(quán)，全部投入 3000 型新款桑塔納轎車； D 客運(yùn)服務(wù)中心站務(wù)服務(wù)硬件方面，投入大量資金，應(yīng)用先進(jìn)設(shè)備，主要有電子信息滾動(dòng)屏、售票電腦、檢票電腦、車站智能化信息系統(tǒng)等。 （ 2）法律法 規(guī)、管理體系保障方面： A 公司的一切服務(wù)活動(dòng)遵守國家的法律法規(guī)，遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的指導(dǎo)，并運(yùn)用法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)來提高服務(wù)水平； B 通過質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全體系認(rèn)證，制訂公司內(nèi)部管理規(guī)定和辦法，使公司運(yùn)作系統(tǒng)化、規(guī)范化，并做到持續(xù)改進(jìn)。 （ 3）人力資源方面： 2005 度新招員工 24 名，經(jīng)職業(yè)培訓(xùn)后上崗，替換退職休養(yǎng)的老職工。 公司人員的新老交替，增加了企業(yè)活力。 7 經(jīng)營結(jié)果 7.1 產(chǎn)品和服務(wù)的合法性 公司按照中華人民共和國公司法組建，依法從事道路旅客運(yùn)輸服務(wù)，是一家具有一定的公益性質(zhì)的交 通運(yùn)輸企業(yè)。公司依法取得所有質(zhì)量、安全、環(huán)保、衛(wèi)生證明，主要有： A 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照； B 組織機(jī)構(gòu)代碼證； C 道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證； D 衛(wèi)生許可證； E 三級旅客運(yùn)輸資質(zhì)證明； F 質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書； G 職業(yè)健康安全體系認(rèn)證證書； （ 附：證明材料復(fù)印件，詳見相關(guān)文件第？頁。 ） 7.2 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 公司通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施： A 客運(yùn)班車運(yùn)行正班率 99.9 B 客運(yùn)班車發(fā)車正點(diǎn)率 98 C 旅客正運(yùn)率 99.95 D 旅客意見處理率 100 E 旅客滿意度 95 F 營運(yùn)車輛行車責(zé)任事故死亡率小于 0.2 人百萬車公里 G 營運(yùn)車輛行車責(zé)任事故受傷率小于 1.0 人百萬車公里 H 營運(yùn)車輛行車責(zé)任事故率小于 1.0 人次百萬車公里 I 營運(yùn)車輛行車責(zé)任事故經(jīng)濟(jì)損失率小于 2.0 萬元百萬車公里 經(jīng)過科學(xué)管理，每年均能夠達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)要求。 （ 附：企業(yè)責(zé)任行車事故年報(bào)，詳見相關(guān)文件第？頁。 ） 在質(zhì)量榮譽(yù)方面，我們也有理由自豪，