物業(yè)公司管理規(guī)章制度

安寧興城物業(yè)管理有限公司管理規(guī)章制度匯編文件編寫日期：2017年12月12日 愿 景興城物業(yè)建設(shè)美好家園核心價(jià)值觀面對(duì)客戶：敬畏客戶、感動(dòng)客戶、超越客戶期望面對(duì)員工：尊重員工、讓員工絕對(duì)成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)精神面對(duì)服務(wù)的產(chǎn)品：熱誠(chéng)高效、堅(jiān)守承諾、拒絕缺陷、制度是底線服務(wù)理念：安全化、規(guī)范化、人性化。服務(wù)宗旨：用心、盡心做好日常服務(wù)工作，超越客戶期望。 一、員工行為守則1、遵守國(guó)家法律法規(guī)，不打架斗毆，滋事鬧事，不參與黃、賭、毒等違法行為。2、熱愛本職工作，努力鉆研專業(yè)知識(shí)；自覺接受公司組織的培訓(xùn)，服從公司工作分工與安排，工作細(xì)心主動(dòng)，認(rèn)真及時(shí)完成公司分配的工作任務(wù)。3、誠(chéng)實(shí)守信、關(guān)心集體、團(tuán)結(jié)同事，不弄虛作假、不陽(yáng)奉陰違，不向客戶收受或索取任何形式的禮物或傭金。4、自覺維護(hù)公司形象與聲譽(yù)，提倡部門之間，員工之間真誠(chéng)合作的精神，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，推崇“面對(duì)客戶：敬畏客戶、感動(dòng)客戶、超越客戶期望，面對(duì)員工：尊重員工、讓員工絕對(duì)成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)精神，面對(duì)服務(wù)的產(chǎn)品：熱誠(chéng)高效、堅(jiān)守承諾、拒絕缺陷、制度是底線。”為業(yè)主排憂解難，急業(yè)主之所急，不相互推委、不扯皮積極處理業(yè)主（住戶）提出的問(wèn)題。5、工作時(shí)間穿統(tǒng)一制服，佩戴工牌，衣著整潔大方，始終保持良好的服務(wù)狀態(tài)。6、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、工作時(shí)間不干私活、不吃零食、不隨地吐痰、亂扔垃圾、不弄臟他人工作區(qū)域、不竄崗閑聊、聚眾會(huì)談不做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。7、講究?jī)x態(tài)儀表，樹立文明健康的形象，工作時(shí)間不坦胸露背，不戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等各種過(guò)于外露飾物，不留長(zhǎng)指甲，男員工不留長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)胡須、女員工不化濃妝、不涂指甲油。8、注意文明禮貌、堅(jiān)持微笑服務(wù)。多用敬語(yǔ)、常用“你好、請(qǐng)、謝謝、”等禮貌語(yǔ)詞，不得在工作區(qū)域大聲喧嘩，進(jìn)入辦公室要事先敲門，對(duì)客戶任何提問(wèn)和投訴必須耐心解釋，及時(shí)處理，不許使用：“不知道、不關(guān)我的事”等不敬語(yǔ)詞。9、勤儉節(jié)約，精打細(xì)算，愛護(hù)并控制物料的使用，自覺為公司增收節(jié)支。10、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)、遵守公司規(guī)定，杜絕意外事故。11、嚴(yán)守公司秘密，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界隨意傳播或提供有關(guān)公司的任何資料，上班時(shí)間嚴(yán)禁帶非本公司人員到工作現(xiàn)場(chǎng)。12、不向業(yè)主（住戶）收取或索取任何形式的禮物和傭金。13、在集體宿舍居住的員工必須保持宿舍清潔安靜，不準(zhǔn)外人在宿舍過(guò)夜。二、員工行為規(guī)范1、宗旨推崇“核心價(jià)值觀，用心、盡心做好日常服務(wù)工作，超越客戶期望”的服務(wù)原則，盡心盡力，為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造安全、衛(wèi)生、有序的生活環(huán)境。2、工作態(tài)度2.1禮儀是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好”。2.2喜悅最適應(yīng)的表達(dá)方法是常露笑容，“微笑”是友誼的天使，是連接顧客的橋梁，它會(huì)使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。2.3效率提供高效率的服務(wù)，急業(yè)主（用戶）所急，為業(yè)主（用戶）排憂解難，籍以贏得業(yè)主（用戶）的滿意及公司的聲譽(yù)。2.4責(zé)任無(wú)論何種服務(wù)對(duì)象和服務(wù)情況，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切力求取得及時(shí)圓滿的效果，給人效率高和良好服務(wù)的印象。2.5協(xié)作是公司管理的重要因素之一。各管理人員之間，員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難維護(hù)公司的聲譽(yù)。2.6忠誠(chéng)忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。、儀態(tài)3.1立姿：其正確的姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在腳上，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹）。3.2坐姿：其正確的姿勢(shì)是：必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腳搭在座椅扶手上，不得盤腳，不得拖靴。3.3工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，背手，插兜等。、儀表4.1身體，面部，手部必須清潔，提倡勤洗澡，換洗內(nèi)衣物。4.2上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。4.3頭發(fā)要常洗、整潔。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)適度，不準(zhǔn)燙發(fā)。4.4女員工上班，不得濃妝艷抹。4.5必須佩帶工作牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。、表情5.1微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。5.2面對(duì)業(yè)主(住戶)應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，必要時(shí)還要有同情的表情。5.3和業(yè)主(住戶)交談時(shí)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。5.4雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5.5不得哼歌曲、吹口哨、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。5.6不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。5.7特殊崗位上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。5.8要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。5.9業(yè)主（住戶）和你講話時(shí)不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、眨眼。5.10員工在服務(wù)、工作、打電話和業(yè)主交談時(shí)，如有業(yè)主（住戶）走近，應(yīng)立即示意，如點(diǎn)頭或開口說(shuō)：“你好”以表示已注意他的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等業(yè)主（住戶）先開口。6、言談6.1聲調(diào)要自然，清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高。亦不要過(guò)低，以免業(yè)主(住戶)聽不清楚。6.2不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。6.3不講過(guò)份的玩笑。6.4說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”“謝謝”字不離口。6.5不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦業(yè)主(住戶)。6.6要注意稱呼業(yè)主（住戶）姓氏，不知姓氏之前，要稱呼先生或女士。6.7無(wú)論從業(yè)主（住戶）手上接任何物品，都要講“謝謝”。6.8業(yè)主（住戶）講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。6.9任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。6.10暫時(shí)離開面對(duì)的業(yè)主（住戶），一律請(qǐng)“稍等”如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起、讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。6.11當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其它事需要幫助。7、工作服7.1工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。7.2非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服。7.3紐扣要全部扣好，不得敞開外衣。卷起褲腳、衣袖。7.4工作外衣衣袖、衣服處、襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。7.5只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，禁止著涼鞋。 三、辭工制度1、員工辭工應(yīng)在離職15前向管理人員提出書面申請(qǐng)，經(jīng)公司管理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后正式生效。2、有下列行為之一的，公司將視為自動(dòng)辭工處理。、未以書面形式向管理人員提出申請(qǐng)；、辭工申請(qǐng)未被管理人員批準(zhǔn)；、辭工期間未與公司進(jìn)行有關(guān)工作配合；、曠工達(dá)三日以上者（不含三日）；、員工批準(zhǔn)后的辭工，應(yīng)在離職當(dāng)日與公司相關(guān)物料管理人員清點(diǎn)交還公司發(fā)放的工具、工作服、工衣、工號(hào)牌、鑰匙等相關(guān)物料，經(jīng)清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有遺失，員工照價(jià)賠償。、員工辭工工資應(yīng)在離職半個(gè)月或一個(gè)月后結(jié)算領(lǐng)取，時(shí)間長(zhǎng)短以正常工資發(fā)放時(shí)間為準(zhǔn)。四、請(qǐng)假制度1、員工有事離開工作崗位，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，并得到批準(zhǔn)。2、凡請(qǐng)假時(shí)間超過(guò)工作時(shí)間小時(shí)者，（含小時(shí)），應(yīng)以書面形式在請(qǐng)假前一天填寫請(qǐng)假單，并經(jīng)上級(jí)管理人員簽字批準(zhǔn)備案，因特殊原因無(wú)法及時(shí)遞交請(qǐng)假條的，應(yīng)在請(qǐng)假前以口頭形式申請(qǐng)并獲得上級(jí)主管人員批準(zhǔn)，事后補(bǔ)交書面請(qǐng)假條，并經(jīng)上級(jí)主管人員簽字備案。3、凡事假應(yīng)在請(qǐng)假條上說(shuō)明事實(shí)原因，病假應(yīng)有醫(yī)生或醫(yī)院相關(guān)病歷證明。4、請(qǐng)假必須按時(shí)返回工作崗位并到上級(jí)管理人員處報(bào)到銷假，不能按時(shí)返回者應(yīng)及時(shí)用電報(bào)、電話、信件等形式請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意。5、事假每日扣半天工資，事假、病假每月三日以上（含三日）作休假處理。休假期間不發(fā)基本工資。6、未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)崗位者一律曠工處理。五、獎(jiǎng)罰條例為達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)，公司特制定以下獎(jiǎng)罰條例，望全體員工遵守執(zhí)行。一、嘉獎(jiǎng)、晉升凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)（50-1000元）、晉升1、對(duì)改革管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。2、在服務(wù)（生產(chǎn)）中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。二、獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)（50-500元）1、在為業(yè)主服務(wù)工作中，工作積極熱心，受到客戶表?yè)P(yáng)者。2、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。3、為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、公司及客戶財(cái)產(chǎn)，防止重大事故發(fā)生者。4、得出合理化建議，并實(shí)施有顯著成效者。5、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。6、拾金（物）不昧者。三、紀(jì)律處分1、口頭警告。2、適用于輕度違反公司有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯。3、適用于輕度違反公司的有關(guān)規(guī)定，分為“過(guò)失通知書”及“警告通知書”兩種。4、最后警告 經(jīng)發(fā)出“警告通知書”后，即可視作最后警告，累計(jì)兩“警告通知書”可作開除處理，并不給予任何補(bǔ)償。四、輕微過(guò)失凡有下列過(guò)失之一者，將給予每次5-10元的處理：1、儀容不整、穿拖鞋上班。2、上班時(shí)不穿工作服及佩戴（工號(hào)牌），其中員工5元/次，主管10元/次，管理處主任20元/次。3、遲到或早退，按1元/分鐘。4、上班時(shí)間擅離崗位、閑逛、干私人事情，聚眾聊天等。5、上班時(shí)間吃東西。6、上班時(shí)間吵鬧、高聲喧嘩。7、隨地吐痰，亂扔煙頭、紙屑等。8、因疏忽，不小心損壞公司的設(shè)備、工具等財(cái)物的，賠償所需維修（或新購(gòu)）費(fèi)用的50%，情節(jié)嚴(yán)重者直至開除處理。9、每月出現(xiàn)兩次或以上的人員加倍處罰，并與年底考核掛鉤。五、嚴(yán)重過(guò)失凡有下列過(guò)失之一者，將給予每次50-200元的處理，情節(jié)嚴(yán)重者，將給予降職、降薪、辭退處理。1、上班時(shí)間睡覺。2、擅離崗位、經(jīng)常遲到早退。3、偷竊公司、客戶、住戶及他人財(cái)物。4、對(duì)客戶和住戶不禮貌，與之爭(zhēng)辯。5、上班時(shí)間吵鬧、打架、粗言粗語(yǔ)、違反公共場(chǎng)所秩序。6、變相賭博。7、未經(jīng)業(yè)主（住戶）允許擅自進(jìn)入業(yè)主或住戶房間。8、拾遺不報(bào)。9、不服從公司的工作安排，。10、不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確命令，頂撞公司領(lǐng)導(dǎo)。11、搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)。12、違反操作規(guī)程，造成損失。13、浪費(fèi)物料。14、不按公司規(guī)定保管，保養(yǎng)使用公司的物料、工具等財(cái)物。15、擅自拿公司的設(shè)備、工具、物料等財(cái)物干私活。16、工作散漫，粗心大意，沒有按質(zhì)按量完成本職工作。六、既時(shí)開除凡有下列過(guò)失之一者，作即時(shí)開除處理：1、使用假的身份資料。2、貪污、受賄、盜竊、受賄、行賄。3、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與業(yè)主（住戶）和住戶吵架。4、向業(yè)主（住戶）或住戶索取小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬。5、賭博或打架。6、組織及煽動(dòng)罷工、斗歐聚眾鬧事。7、傳播淫穢書刊或興奮劑。8、偷竊公司、客戶、住戶或他人財(cái)物。9、使用毒品、麻醉劑或興奮劑。10、工作能力差，工作效率低，屢出差錯(cuò)。11、惡意破壞公物或客戶物品，以及公司財(cái)物。12、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)。13、利用職權(quán)營(yíng)私舞弊謀取私利、假公濟(jì)私。14、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。15、被客戶投訴嚴(yán)重，并要求撤換（或取消合約）造成嚴(yán)重后果。16、經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改。17、連續(xù)曠工三天或一個(gè)月累計(jì)曠工三次。18、由于工作失職使國(guó)家財(cái)產(chǎn)及公司財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失。19、違反國(guó)家計(jì)劃生育的有關(guān)規(guī)定。20、冒用他人名義領(lǐng)取他人工資報(bào)酬。21、參加反動(dòng)組織或利用黑社會(huì)組織。22、虛報(bào)工資或加班費(fèi)，獲取不正當(dāng)收入。23、惡意散布謠言、中傷公司、妨礙公司的業(yè)務(wù)。24、違反國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)。25、有案底的在逃人員。六、員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的：為提高員工的勞動(dòng)服務(wù)技能與思想道德素質(zhì)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，更好地為顧客創(chuàng)造一個(gè)安全舒適、衛(wèi)生的生活與工作環(huán)境。二、培訓(xùn)對(duì)象：公司所有員工三、培訓(xùn)方法：1、點(diǎn)面結(jié)合：點(diǎn)，以管理處為單位，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。面，公司培訓(xùn)人員（辦公室主任負(fù)責(zé)）定期對(duì)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。2、三級(jí)培訓(xùn)制：2.1老員工對(duì)新員工的培訓(xùn)；2.2物管處對(duì)員工的培訓(xùn)；2.3由公司（辦公室主任負(fù)責(zé)）對(duì)全體員工統(tǒng)一培訓(xùn)；1、培訓(xùn)時(shí)間：3.1物管處培訓(xùn)定于每星期一、三、五下午5：00-6：00；3.2公司統(tǒng)一培訓(xùn)定于每星期六上午，由經(jīng)理主持物業(yè)管理處主任、管理人員參加。四、上崗培訓(xùn)1、公司簡(jiǎn)介、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)。2、職責(zé)、工作紀(jì)律、崗位職責(zé)。五、崗位培訓(xùn)1、工作手冊(cè)中之職責(zé)、紀(jì)律、標(biāo)準(zhǔn)。2、各崗位崗位職責(zé)。六、培訓(xùn)安排與考核1、新員工上崗前培訓(xùn)由物業(yè)處負(fù)責(zé)人指導(dǎo)，利用2天時(shí)間自學(xué)、然后進(jìn)行口答與實(shí)操考核,合格后方能上崗。2、由公司辦公室組織進(jìn)行集中崗位培訓(xùn),每月進(jìn)行一次考核,考核不合格的，可給予補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不合格的予以辭退。七、新員工培訓(xùn)方法:遵循三1三制原則1、新入職員工前1天必須接受公司（物業(yè)管理處）統(tǒng)一培訓(xùn)(崗前培訓(xùn))。2、新入職員工第2放置于相應(yīng)崗位，由老員工傳帶、監(jiān)督進(jìn)行崗位培訓(xùn)(崗位培訓(xùn))3、入職員工第3天由管理處崗位負(fù)責(zé)人考核，根據(jù)考核情況進(jìn)行再培訓(xùn)(考核培訓(xùn))。 七、辦公區(qū)域衛(wèi)生管理規(guī)定1、在辦公室辦公的每位員工均有責(zé)任維護(hù)個(gè)人和主體辦公環(huán)境衛(wèi)生。2、辦公室負(fù)責(zé)辦公環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督管理，同時(shí)接受各管理處的監(jiān)督。3、辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生要求：3.1每天工作結(jié)束，應(yīng)對(duì)文件資料、辦公用品、個(gè)人物品進(jìn)行整理，封存、歸位后方能離開。3.2物品擺放整齊，保持桌面整潔有序，并清潔周圍環(huán)境。3.3桌面、地面、臺(tái)面、椅子上無(wú)明顯灰塵、紙屑和廢棄物等垃圾。3.4茶具、煙灰缸保持干凈。3.5每周至少拖地一次，并對(duì)衛(wèi)生死角和窗臺(tái)進(jìn)行清潔。3.6個(gè)人垃圾簍及時(shí)清倒，不裝載過(guò)滿，更不應(yīng)讓垃圾掉落地面，影響整體環(huán)境。3.7對(duì)養(yǎng)護(hù)的植物應(yīng)保持生長(zhǎng)茂盛并進(jìn)行修剪，禁止擺放垂死和干枯植物。4公共區(qū)衛(wèi)生要求：4.1地面、臺(tái)面、墻面無(wú)灰痕、臟跡、水漬、雜物等。4.2掛畫、潔具等物品潔凈整齊；垃圾、煙灰及時(shí)清理。4.3洗手間清潔無(wú)異味。5衛(wèi)生責(zé)任劃分5.1管理處負(fù)責(zé)人是辦公室衛(wèi)生的第一責(zé)任人，負(fù)有改善和維護(hù)辦公環(huán)境的責(zé)任。5.2公司辦公室負(fù)責(zé)對(duì)辦公環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行日常檢查、監(jiān)督，對(duì)專項(xiàng)檢查后未改進(jìn)的管理處或個(gè)人給予罰款50元/次。八、檔案管理規(guī)定1、由辦公室負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作，經(jīng)理審批檔案的借閱申請(qǐng)及清單。2、檔案分類和編號(hào)2.1按物業(yè)管理的組織機(jī)構(gòu)劃分，將檔案卷宗分為以下幾類：辦公室 、興屯小區(qū)管理處、金沙小區(qū)管理處、興屯二區(qū)管理處、金成花園物業(yè)管理處、寧和家園物業(yè)管理處共7類。 2.2檔案的編號(hào)2.2.1公司及管理處編號(hào)。興城物業(yè)管理物業(yè)有限責(zé)任公司的編號(hào)為： XCWY (公司英文縮寫)；辦公室的編號(hào)為：BG； 興屯小區(qū)管理處的編號(hào)為XT；金沙管理處的編號(hào)為JS (管理處英文縮寫)；寧和家園物業(yè)管理處為NH；金成花園物業(yè)管理處JC；興屯二區(qū)管理處XTEQ2.2.2年份編號(hào)：引用年份序號(hào)2005、2006、2007。2.2.3檔案順序號(hào)：采用阿拉伯?dāng)?shù)字取3位有效數(shù)字001、002、003例：a) 物業(yè)管理有限公司編號(hào)： 檔案序號(hào) 類別編號(hào)管理處編號(hào)興城物業(yè)管理物業(yè)有限責(zé)任公司b)管理處編號(hào)： 檔案序號(hào) 類別編號(hào)管理處編號(hào)管理處編號(hào)興城物業(yè)管理物業(yè)有限責(zé)任公司2.2.4對(duì)檔案分類時(shí)：要從檔案形成的特點(diǎn)和規(guī)律出發(fā)，符合檔案形成的實(shí)際情況，保持檔案之間的歷史聯(lián)系，它應(yīng)具有思想性、科學(xué)性、排它性和伸縮性。根據(jù)物業(yè)管理的特性，我們采用組織機(jī)構(gòu)問(wèn)題分類法，如： 公司管理類函復(fù)類 收文類 發(fā)文類 合同類 人員試用、轉(zhuǎn)正 a) 辦公室 員工人事檔案晉升、降職、開除 報(bào)告類 嘉獎(jiǎng)、處罰 投訴類 排班、考勤 回訪類 興屯小區(qū) 業(yè)主檔案 金沙小區(qū) 計(jì)劃類 金成花園小區(qū) 通知類 興屯二區(qū)3立卷與編制目錄3.1立卷。按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價(jià)值大小組合成案卷。按以上分類方法，用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷。3.2編制目錄。在檔案盒內(nèi)首頁(yè)位置準(zhǔn)備活頁(yè)檔案目錄；每一份檔案在歸檔時(shí)，均需將該份檔案登記在檔案目錄(內(nèi)容包括：序號(hào)、文件編號(hào)、文件標(biāo)題、頁(yè)數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號(hào)、備注等項(xiàng)目)中，以便查閱。4、檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。各管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)管理處工作情況及其管理處有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對(duì)檔案的保存價(jià)值進(jìn)行鑒定及標(biāo)注。4.1檔案保管的責(zé)任管理處4.1.1財(cái)務(wù)部保管財(cái)務(wù)檔案，對(duì)公司的撥付款合同保管復(fù)印件。4.1.2辦公室保管公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外文件、合同、員工人事檔案、公司管理類、收發(fā)文類、業(yè)主檔案、投訴類、回訪類、報(bào)告類、計(jì)劃類及公司其他管理處所需保管的資料。4.1.3管理處保管管理處的交接班記錄、樓層巡查表、（有證據(jù)保存價(jià)值的由辦公室保存）分發(fā)的公司文件通知、管理處規(guī)章制度復(fù)印件、工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、住戶的裝修責(zé)任書、驗(yàn)房表、報(bào)修單、維修表、設(shè)備巡查表、交接班記錄、常用設(shè)備的圖紙、有償服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)記錄及計(jì)劃、總結(jié)及管理處各職能管理處需要保管的其他檔案。4.1.5辦公室負(fù)責(zé)保管職責(zé)范圍內(nèi)的合同。4.2檔案的密級(jí)分為三級(jí)：絕密、機(jī)密、普通。4.2.1絕密檔案包括：?jiǎn)T工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營(yíng)、管理、決策形成的檔案、財(cái)務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案。4.2.2機(jī)密檔案包括：重要的會(huì)議記錄(紀(jì)要)、公司收發(fā)文(通知、通告除外)、工程圖紙、維修、回訪記錄、計(jì)劃總結(jié)和其他屬機(jī)密的檔案。4.2.3普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。5、檔案的查閱權(quán)限：經(jīng)理可查閱公司所有檔案；副經(jīng)理可查閱分管工作的檔案；管理處負(fù)責(zé)人可查閱該管理處所有檔案；其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。6、檔案的查閱借閱復(fù)制時(shí)需到辦公室登記。權(quán)限內(nèi)(經(jīng)授權(quán)審批)的按正常手續(xù)辦理；權(quán)限外的，辦公室經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。屬管理處(財(cái)務(wù)類除外)的檔案，由管理處負(fù)責(zé)人審批；屬管理處的檔案，由管理負(fù)責(zé)人處審批；屬公司的檔案，由總經(jīng)理審批；財(cái)務(wù)類的檔案也應(yīng)由總經(jīng)理審批。須復(fù)制檔案的，絕密檔案報(bào)總經(jīng)理審批；機(jī)密檔案由辦公室負(fù)責(zé)人審批；普通檔案由管理處負(fù)責(zé)人審批。7、檔案的銷毀。超過(guò)保管期限的檔案，由辦公室依據(jù)檔案的保管期限，每年編制銷毀計(jì)劃及清單；報(bào)總經(jīng)理審批；總經(jīng)理審批同意后由辦公室銷毀。員工的人事檔案在員工離職后的2年后銷毀。8、管理處主任為小區(qū)擋案管理的第一責(zé)任人。9、由公司辦公室主任負(fù)責(zé)對(duì)擋案管理進(jìn)行檢查，對(duì)不符合規(guī)定的按規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。九、印章使用管理規(guī)定1、公司行政章由辦公室主任保管，財(cái)務(wù)專用章、合同專用章由財(cái)務(wù)部指定專人保管。2、凡使用印章，須由用章人到辦公室主任填寫用章登記，經(jīng)審批后由經(jīng)理簽字方可用章。3、使用印章依據(jù)下列情況由領(lǐng)導(dǎo)審批：涉及人員調(diào)動(dòng)、任免、協(xié)議、財(cái)務(wù)收支、上報(bào)的報(bào)表，以及以公司名義對(duì)外發(fā)文、發(fā)函等方面用章，由經(jīng)理批準(zhǔn)；凡經(jīng)理簽署的文件、制度、合同等，辦公室方可用印。4、所有的用章都必須登記在用章登記本上，作為檔案保存。5、公司所有需要加蓋公章的介紹信，證明以及對(duì)外開出的任何公文應(yīng)該統(tǒng)一編號(hào)登記，以備查詢。6、公司一般不允許開具空白介紹信，證明、因業(yè)務(wù)所需要持加蓋公司印章的。如未使用或未用完的應(yīng)如數(shù)交回辦公室，適時(shí)核銷。7、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)、不得私自用章、不準(zhǔn)攜帶公章外出，如特殊公務(wù)需要攜帶外出使用時(shí)，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，須有兩人同行，互相監(jiān)督、擔(dān)保，并辦理借用手續(xù)，如期歸還。8、公司各類印章不能為公司以外人員出具證明介紹信，違者應(yīng)追究用印人審批人的責(zé)任。9、未按照審批程序辦理的，由此產(chǎn)生的法律后果由申請(qǐng)用章人和印章保管人負(fù)責(zé)。10、各物業(yè)管理處負(fù)責(zé)按規(guī)定使用管理處公章，管理處主任為第一責(zé)任人。十、住戶維修、報(bào)修管理規(guī)定1、各物業(yè)管理處負(fù)責(zé)安排專人對(duì)公共設(shè)施的巡查，接待客戶維修申請(qǐng)，維修派單工作及維修回訪工作。2、客戶維修由各小區(qū)助理將記錄的內(nèi)容和客戶姓名（名稱）、房號(hào)、報(bào)修要求，預(yù)約維修時(shí)間等認(rèn)真記錄。3、所有報(bào)修在接報(bào)后由物業(yè)管理處派員立即處理，并在15分鐘內(nèi)派出維修人員。緊急維修派員不超過(guò)5分鐘。維修人員接單后，帶上工具，在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。4、對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。5、維修完成，維修人員盡快進(jìn)行自檢，然后請(qǐng)客戶試用檢查，檢查合格，清理維修現(xiàn)場(chǎng)。6、客戶維修項(xiàng)目的維修時(shí)間不得超過(guò)一個(gè)工作日，復(fù)雜的維修項(xiàng)目在三個(gè)工作日內(nèi)完成；如因特殊原因在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成的，應(yīng)及時(shí)反饋意見采取其他措施，進(jìn)一步處理。7、由各物業(yè)管理處在維修完三天內(nèi)完成維修回訪工作。8、公共設(shè)施的維修一般性維修的完成時(shí)間不超過(guò)一個(gè)工作日，較復(fù)雜的維修應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成，同時(shí)向住戶做好解釋工作。9、各小區(qū)物業(yè)管理處負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)供水、電表及表后零修業(yè)務(wù)房屋、公共設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)維修，并組織實(shí)施管理處批準(zhǔn)的大中小修計(jì)劃和改建、擴(kuò)建計(jì)劃。10、負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施、公共設(shè)施、防盜設(shè)備和管理處器材的日常管理。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)排水、排污系統(tǒng)定期疏通工作。11、管理處主任為維修工作的第一責(zé)任人。11、由公司辦公室主任負(fù)責(zé)不定期對(duì)維修工作進(jìn)行檢查，對(duì)不符合要求的按規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。十一、用戶投訴處理工作規(guī)定1、公司物業(yè)管理處負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。2、公司所屬被投訴的管理處按照管理處對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。3、管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。4、管理處接到用戶投訴后，應(yīng)首先向用戶表示歉意，并在用戶投訴記錄上做好登記。5、管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)管理處限期解決，特殊情況應(yīng)向公司經(jīng)理匯報(bào)，按第6條進(jìn)行處理。6、針對(duì)用戶較嚴(yán)重的投訴，管理處應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。7、相關(guān)管理處在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處，由管理員安排回訪。8、管理處負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在用戶投訴記錄中，并由具體解決管理處的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。9、投訴記錄由管理處兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。10、管理處主任為投訴處理的工作的第一責(zé)任人。11、由公司辦公室主任負(fù)責(zé)定期對(duì)投訴進(jìn)行檢查。對(duì)不符合要求的項(xiàng)目按規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理。十二、回訪工作規(guī)定1、公司各管理處具體負(fù)責(zé)對(duì)用戶的回訪工作。2、公司各管理處其他人員接到用戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見均應(yīng)及時(shí)反饋到管理處。3、公司管理處按照用戶投訴記錄，對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。4、公司管理處每星期根據(jù)上星期的報(bào)修單，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。5、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。6、公司管理處安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。7、回訪的記錄由管理處兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。8、管理處主任為回訪工作的第一責(zé)任人。9、由公司辦公室主任