紡織品電子商務(wù)質(zhì)量管理研究[精品資料]

紡織品電子商務(wù)質(zhì)量管理研究 -精品資料 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 最新最全的 學(xué)術(shù)論文 期刊文獻 年終總結(jié) 年終報告 工作總結(jié) 個人總結(jié) 述職報告 實習(xí)報告 單位總結(jié) 摘要：紡織品電子商務(wù)交易的虛擬性，使得消費者難以對紡織品質(zhì)量進行評估，由此引發(fā)的質(zhì)量投訴問題日益增加，消費者對電子商務(wù)愛恨交織。本文以紡織品質(zhì)量為視角，研究了解決上述問題的可行方法 紡織品電子商務(wù)質(zhì)量平臺建設(shè)。 關(guān)鍵詞：紡織品；電子商務(wù)；質(zhì)量平臺；建設(shè) 隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代的到來，各種基于 Internet 的商務(wù)應(yīng)用平臺如 B2C、 C2C、 B2G、 B2B 等不斷涌現(xiàn)，使得消費者的購物方式發(fā)生了巨大的變化。電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展為消費者帶來諸如價格便宜、提供配送等便利服務(wù)的同時，產(chǎn)品的質(zhì)量不言而喻是廣大消費者最關(guān)心的問題。紡織品作為電子商務(wù)主營業(yè)務(wù)之一，擁有最大的消費群體和潛在客戶，發(fā)展?jié)摿薮?。確保其質(zhì)量安全，不僅是維護消費者切身利益的需要，同時也是維護和促進紡織品電子商務(wù)平穩(wěn)、健康、快速發(fā)展的需要。本文立足紡織品質(zhì)量管控，對紡織品電子商務(wù)質(zhì)量平臺建設(shè)的必要性及其 建設(shè)內(nèi)容做了較為詳細(xì)的研究。 1 紡織品電子商務(wù)質(zhì)量管理的必要性 根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心 2012 年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告顯示， 2012 年我國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易金額達(dá)到12594 億元，較 2011 年增長 66.5%。網(wǎng)絡(luò)購物市場交易總量持續(xù)增大，占到社會消費品零售總額的 6.1%。其中用戶網(wǎng)上購買最多的商品類型是服裝鞋帽等紡織品，用戶購買比例達(dá)到了81.8%1。電商企業(yè)頻繁的低利潤促銷也持續(xù)激發(fā)用戶的使用熱情， 2012 年 11 月 11 日，淘寶單日交易額高達(dá) 191 億元。 圖 1 2012 年網(wǎng)購各類商品的網(wǎng)民比例 然而，持續(xù)增長的交易額背后，質(zhì)量問題也日益突出，其中 B2C、 C2C 更為嚴(yán)重。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心 2009 年中國網(wǎng)絡(luò)市場研究報告顯示，網(wǎng)絡(luò)購物滿意度最低的四項因素中，商品質(zhì)量排第一， 49.1%的網(wǎng)民對網(wǎng)購商品質(zhì)量表示擔(dān)憂2。 2011 年， “ 中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺 ” 共收到近 10 萬起投訴，其中有 52%發(fā)生在網(wǎng)購領(lǐng)域，而在投訴熱點中，位居第一的為服裝 3。 中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的 2012 年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告顯示， 淘寶網(wǎng)、天貓、當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 、 QQ 網(wǎng)購、易迅網(wǎng)、唯品會等位列十大熱點網(wǎng)購?fù)对V網(wǎng)站名單 4。造成此類問題的原因主要有： （ 1）盡管低價格會給消費者帶來實惠，但有些紡織品質(zhì)量也出現(xiàn)魚龍混雜、良莠不齊的現(xiàn)象。由于網(wǎng)上交易的虛擬性，消費者無法接觸到真正的實物信息，在網(wǎng)絡(luò)上只能憑借賣家提供的圖片和文字說明來判斷紡織品質(zhì)量的好壞，但圖片和文字的真實性都無法確定，有些圖片的確是商品的真實情況，但也有一些賣家把商品的圖片經(jīng)過技術(shù)處理后，將質(zhì)量差、價格低的紡織品圖片處理為看上去質(zhì)優(yōu)、價格昂貴的產(chǎn)品，給消費者造成視覺誤導(dǎo)，而在傳統(tǒng)市場，這種情 況出現(xiàn)的幾率很少。 （ 2）賣家為提高自己的交易記錄和店鋪信譽，采取花錢雇人刷信譽、偽造交易記錄、虛報交易量、謊報真實身份等手段。消費者對交易商品的信息掌握完全是來自賣家的描述，而這種偽信息消費者短期內(nèi)無法甄別。 綜上，賣方出于利益最大化的目的，發(fā)布虛假信息、夸大商品功能等方式欺騙買家，會使得有失敗經(jīng)歷的購買者降低對商品的忠誠度，電商保留客戶的難度增大。然而廣大消費者是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，如果消費者不愿光顧，電商市場也將失去存在的意義 5。 （ 3）銷售同類的商品，質(zhì)量高的價格高 ，質(zhì)量低的價格相對也低，但在網(wǎng)絡(luò)上顯示外形包裝完全一樣，消費者購買時并不知道自己購買產(chǎn)品的真實質(zhì)量，因此就出現(xiàn)了所謂的“ 逆向選擇 ” ，最終導(dǎo)致銷售高質(zhì)量商品的賣家退出。 因此，在相關(guān)法律法規(guī)尚未完善的情況下，通過規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域紡織品的質(zhì)量，建立紡織品電子商務(wù)質(zhì)量平臺，對于消費者而言可以確保其對擬購買紡織品質(zhì)量的知情權(quán)，購買到較為滿意的紡織品，建立起對電子商務(wù)的信賴。對于電子商務(wù)行業(yè)來說，管理者可以對紡織品起到質(zhì)量規(guī)范和管控作用，及時將劣質(zhì)商品、無良商家拒之門外，加強信用體系建設(shè)，維護行業(yè)整體信譽。 同時，也是認(rèn)真貫徹落實電子商務(wù) “ 十二五 ” 發(fā)展規(guī)劃，為紡織品電子商務(wù)的長足發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)所必須的。 2 紡織品電子商務(wù)質(zhì)量管理方法 （ 1）網(wǎng)絡(luò)運營商對紡織品質(zhì)量的監(jiān)管 消費者要對其購買紡織品的網(wǎng)站或店鋪進行投訴，必須提供相關(guān)紡織品檢測機構(gòu)的證明，因此，必須付出時間和金錢的代價，同時訴訟費常常遠(yuǎn)高于消費者所購買的商品價值，這些問題都使得法律維權(quán)變成奢望。如果運營商對其自身銷售或在其網(wǎng)站開店銷售的店家的紡織品負(fù)起質(zhì)量監(jiān)管的責(zé)任，做到凡是在其網(wǎng)站出售的紡織品均需提供相關(guān)紡織品檢測 機構(gòu)的質(zhì)量合格證明，則避免了因質(zhì)量問題產(chǎn)生的糾紛。 （ 2）與第三方權(quán)威紡織品質(zhì)檢機構(gòu)建立互動合作機制 網(wǎng)絡(luò)運營商往往對紡織品質(zhì)量的檢測存在被動抽檢現(xiàn)象，通過與第三方權(quán)威紡織品質(zhì)檢機構(gòu)的合作，委托對其網(wǎng)站所有商品進行檢測，并依托質(zhì)檢機構(gòu)建立紡織品檢測報告查詢平臺，及時上傳報告便于消費者詳實了解、掌握擬購產(chǎn)品的真實質(zhì)量信息；委托對其網(wǎng)絡(luò)銷售的紡織品以個人名義進行購買，然后進行質(zhì)檢，改變以往的抽檢制度，幫助網(wǎng)絡(luò)運營商進行更為有效的質(zhì)量監(jiān)管，防止個別店家提供與質(zhì)檢報告不符的商品。 與第 三方質(zhì)檢結(jié)構(gòu)的合作不但可以有效地解決買賣雙方對于紡織品質(zhì)量信息掌握的一致性，而且可以消除消費者對電商及網(wǎng)絡(luò)運營商有可能對其進行欺騙的隱憂。以淘寶為例，中國紡織工業(yè)聯(lián)合會檢測中心作為淘寶第三方合作檢測機構(gòu)之一，按照電商委托對其紡織品進行質(zhì)量檢測，在一定程度上達(dá)到了質(zhì)量監(jiān)管的目的。 圖 2 引入第三方紡織品質(zhì)檢機構(gòu)后的交易圖 （ 3）創(chuàng)建紡織品網(wǎng)絡(luò)購物互動討論專區(qū) 通過對各個店鋪和賣家的動態(tài)交易信息搜集，實時顯示交易結(jié)果，讓消費者發(fā)表網(wǎng)購經(jīng)驗與體會，進行實時評價。參考消費者網(wǎng)購體會， 及時對消費者所述店鋪商品進行抽查，了解真實問題，借此達(dá)到質(zhì)量監(jiān)管的目的 6。 （ 4）召開電商紡織品質(zhì)量管理會議 作為紡織品電子商務(wù)質(zhì)量平臺建設(shè)的重要內(nèi)容之一，召開電商紡織品質(zhì)量管理會議，對信譽高、有誠信的店鋪進行獎勵；對銷售劣質(zhì)紡織品，給電商市場帶來不利影響的商家進行曝光，并取消其在網(wǎng)站開店資格。電商對種類繁雜的紡織品國標(biāo)、外標(biāo)等質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)體系了解不夠。邀請第三方權(quán)威紡織品質(zhì)檢機構(gòu)專家進行相關(guān)質(zhì)量安全的標(biāo)準(zhǔn)講解，強化標(biāo)準(zhǔn)意識，同時為商家提供一個互相交流的平臺；邀請消費者參與、分享其網(wǎng)絡(luò)購 物的經(jīng)驗，與廣大電商進行溝通、交流，讓商家了解消費者的期望值，讓消費者逐步建立起對互聯(lián)網(wǎng)購物的信任度，促進紡織品電子商務(wù)良性發(fā)展。例如，中國紡織工業(yè)聯(lián)合會檢測中心作為行業(yè)權(quán)威檢測機構(gòu)之一，聯(lián)合淘寶網(wǎng)和溫州服裝商會曾于 2013 年 4 月在溫州開辦一場服裝和鞋品行業(yè)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研討會， 2013 年 6 月又與淘寶聯(lián)合在廈門舉辦了質(zhì)量研討會，以幫助電商更好地做好紡織品質(zhì)量的把控，從源頭和整個供應(yīng)鏈上進行質(zhì)量管理。 影響消費者購物的關(guān)鍵因素是對商品提供者的信任程度，擔(dān)心購買到價高而質(zhì)量差的紡織品 7。較低的網(wǎng)絡(luò) 交易信任度是阻礙網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的障礙之一，通過對紡織品電子商務(wù)質(zhì)量平臺的建設(shè)，消費者可以直接查詢到擬購買物的真實質(zhì)量信息，其在下單之前有了參考依據(jù)，更容易買到易于接受的紡織品，不僅會降低商家被投訴率，而且對紡織品電子商務(wù)市場的發(fā)展極為有利。 參考文獻： 1 孟凡新 . 2012 年網(wǎng)購交易 1.26 萬億元，服裝、日百消費熱度高 EB/OL. http：/./hlwfzyj/fxszl/fxswz/201305/t20130522_39690.htm. 2 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 .2009 年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告 R.2009. 3 網(wǎng)購成電商熱投訴領(lǐng)域 琪凱內(nèi)衣專注品質(zhì)博信賴 EB/OL. http：//2012/03/211530683739.shtml. 4 侯云龍 . 電商亂象不止： 2012 年投訴近 10 萬起EB/OL. http：//GB/n/2013/0315/c1009-20797974.html. 5 靳歡 . 淘寶 網(wǎng) C2C 電子商務(wù)中信息不對稱問題分析與改進策略 D.長春：吉林大學(xué)， 2011. 6 李琰，權(quán)曉紅，史全軍 . 電子商務(wù)中商品質(zhì)量的“ 檸檬 ” 理論 J.重慶科技學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版）， 2010，（ 13）： 110-111. 7 Lee M K O， Turban E. 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