某運(yùn)營(yíng)商全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求文檔

XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 1 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè) 故障處理流程 系統(tǒng) 需求說(shuō)明書 北京 YY 公司 技術(shù)開發(fā)有限公司 2014年 10月 30日 編制： 項(xiàng)目名稱 : XX運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè) 故障處理流程系統(tǒng) XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 2 項(xiàng)目階段 : 需求分析階段 文檔主題 : 全專業(yè) 故障 處理 流程需求 文檔類型 : 需求文檔 文檔版本 : V1.3 分發(fā)對(duì)象 : 內(nèi)部 ： 外部 ： 送審： 單位 /部門 人員 簽核 批準(zhǔn)： 姓名 職務(wù) 簽核 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 3 目 錄 1 基本功能需求 .5 1.1 功能需求總體說(shuō)明 . 5 1.2 功能需求實(shí)現(xiàn)原則 . 6 1.3 全專業(yè)故障處理流程 . 7 2 具體功能需求 .9 2.1 報(bào)障單管理 . 9 2.1.1 報(bào)障單上報(bào) . 10 2.1.2 報(bào)障單處理 . 10 2.2 故障單流程 . 10 2.2.1 故障單形成 . 11 2.2.2 故障單派單 . 17 2.2.3 故障單接單 . 18 2.2.4 故障單退單 . 19 2.2.5 故障單退單處理 . 19 2.2.6 故障單加派 . 19 2.2.7 故障單撤單 . 20 2.2.8 故障單處理 /回單 . 20 2.2.9 故障單審核歸檔 . 22 2.2.9.1 故障單回單確認(rèn) . 22 2.2.9.2 故障單審核歸檔 . 23 2.2.10 故障單刪除 . 25 2.3 故障單管理 . 25 2.3.1 流程定制功能 . 25 2.3.2 工單定制功能 . 26 2.3.3 故障單閉環(huán)管理 . 27 2.3.4 故障單告警管理 . 28 2.4 故障單監(jiān)控 . 29 2.5 流程附件功能 . 30 2.5.1 過(guò)程記錄管理 . 30 2.5.2 滾動(dòng)窗口提示 . 30 2.6 故障單查詢 . 31 2.7 故障單統(tǒng)計(jì) . 33 2.8 用戶管理 . 34 2.8.1 權(quán)限管理 . 35 2.8.2 系統(tǒng)管理 . 36 2.8.3 安全管理 . 37 2.8.3.1 權(quán)限管理功能 . 37 2.8.3.2 數(shù)據(jù)安全管理 . 38 2.8.3.3 安全檢測(cè)功能 . 38 2.9 其它應(yīng)用 . 39 2.9.1 報(bào)送 /報(bào)表功能 . 39 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 4 2.9.1.1 固定報(bào)表填報(bào) . 39 2.9.1.2 固定格式報(bào)表生成 . 43 2.9.1.3 靈活定制報(bào)表 . 51 2.9.2 故障專題報(bào)告 . 52 2.9.3 小靈通短信號(hào)碼開放流程 . 52 3 大客戶電路管理 . 61 3.1 大客戶電路資料管理 . 62 3.2 大客戶電路資料查詢功能 . 62 4 接口描述 . 62 5 附件 . 63 5.1 附件二：簡(jiǎn)要書面報(bào)告 . 63 5.2 附件三：專題書面報(bào)告 . 64 圖表目錄 圖表 3 全專業(yè)故障處理流程圖 . 8 圖表 4 全 專業(yè)故障處理流程組織結(jié)構(gòu)圖 . 35 圖表 5 無(wú)短信中心的分公司號(hào)碼開放數(shù)據(jù)制作流程 . 54 圖表 6 有短信中心的分公司號(hào)碼開放數(shù)據(jù)制作流程 . 56 圖表 7 小靈通短信號(hào)碼開放流程的組織結(jié)構(gòu)圖 . 61 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 5 1 基本功能需求 1.1 功能需求總體說(shuō)明 本系統(tǒng)要求實(shí)現(xiàn) XX運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè) 故障 處理流程， 故障處理專業(yè)包括：交換、傳輸、數(shù)據(jù)和大客戶。系統(tǒng)功能 包括 故障單流程、故障單管理、故障單監(jiān)控、故障單查詢統(tǒng)計(jì) 和其它應(yīng)用 等功能，說(shuō)明如下： 故障單流程 ：實(shí)現(xiàn)故障單的形成、派單、接單、 退單、退單處理、加派、處理回單 以及審核歸檔 。 故障單管理 ：實(shí)現(xiàn)故障流程定制、工單定制、故障單閉環(huán)管理、 故障單告警管理和 用戶 管理 等功能。 故障單監(jiān)控 ：提供給省網(wǎng)管中心從業(yè)務(wù)角度對(duì) 全專業(yè) 故障 的故障單進(jìn)行全程跟蹤 ，省網(wǎng)管中心可監(jiān)控到當(dāng)前省 故障單 和市故障單 的 運(yùn)行狀態(tài)，查看 當(dāng)前故障單所在地市分公司、省公司直屬各專業(yè)單位等處理故障的詳細(xì)情況信息 。 故障單查詢 ： 系統(tǒng)提供對(duì)歸檔故障單的查詢功能。用戶可根據(jù)相關(guān)的條件快速定位故障單，查看其關(guān)聯(lián)的故障任務(wù)單的處理情況 。 故障單統(tǒng)計(jì) ：系統(tǒng)提供對(duì)歸檔故障單的統(tǒng)計(jì)功能，供本系統(tǒng)用戶進(jìn)行針對(duì)故障管理業(yè)務(wù)及故障管理人員的不同范圍進(jìn)行可定制的統(tǒng)計(jì)分析。 其它應(yīng)用功能 ： 系統(tǒng)提供的其它應(yīng)用功能包括：報(bào)送 /報(bào)表功能 、故障專題報(bào)告 、 小靈通短信開放流程 鏈接 功能。 本系統(tǒng)的使用用戶有三大類 :省公司（網(wǎng)管中心）、各地市分公司（網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心） ,省公司直屬各專業(yè)單位。省公司管理員具有本系統(tǒng)的最高使用權(quán)限 ,各地 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 6 市分公司 /各專業(yè)單位管理員擁有對(duì)本單位使用的用戶進(jìn)行增加、刪除、修改、分配使用權(quán)等的權(quán)限，各使用用戶擁有完成自己工作任務(wù)的權(quán)限。 1.2 功能需求實(shí)現(xiàn)原則 1)省公司、地市分公司、省公司直屬各專業(yè)單位、可利用 DCN網(wǎng)進(jìn)行故障的報(bào)出、派障、受理及審核歸檔，從而實(shí)現(xiàn)故障處理的電子化。 2）系統(tǒng)主要功能包括故障單管理（故障單的形成、派出、 處理 以及審核歸檔）；故障單監(jiān)控、故障單查詢以及故障單統(tǒng)計(jì)。 3）省公司作為全專業(yè)故障處理協(xié)調(diào)與管理部門，具有 形成故障單、 處理 報(bào)障單 、故障單派發(fā)、故障單加派、 過(guò)程記錄信息輸入 、 故障單退回、 故障單撤單、故障單 回單確認(rèn)、故障單 審核歸檔、故障單全程跟蹤、故障單查詢及故障單統(tǒng)計(jì)的功能。 5）地市分公司 /各專業(yè)單位均具有故障單形成、故障單上報(bào)、故障單派發(fā)、故障單接單、 故障單受理、故障單加派、過(guò)程記錄信息輸入 、故障單退回、故障單回單、 故障單回單確認(rèn)、 故障單審核歸檔、故障單監(jiān)控和故障單查詢的功能；與其相關(guān)的故障單統(tǒng)計(jì)功能。 6）系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶名，區(qū)分操作人員所屬的工位、部門及權(quán)限，從而提供不同的操作功能列表與界面。 7）系統(tǒng)時(shí)間由服務(wù)器提供，以保證時(shí)間一致性。 8）系統(tǒng)提供便利快捷的輸入方式與友好的操作界面 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 7 1.3 全專業(yè) 故障處理流程 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè) 故障處理流程分為兩個(gè)層面的處理層：一是省公司；二是地市分公司或各專業(yè)單位。在故障單的形成閉環(huán)有三種形式存在： 1) 地市分公司或各專業(yè)單位發(fā)現(xiàn)跨專業(yè)故障，如果需要省公司協(xié)助處理的情況下，以報(bào)障單的形式上報(bào)省公司，由省公司生成新故障單并進(jìn)行派發(fā)，并最終審核歸檔，屬于省故障單。 2) 由地市分公司 或各專業(yè)單位發(fā)起的故障單，并不需要對(duì)省公司協(xié)助處理的，由地市分公司 /各專業(yè)單位形成故障單，并進(jìn)行派發(fā)，在地市分公司或各專業(yè)單位之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理的故障單，由故障單的發(fā)起部門審核歸檔。 3) 由省公司發(fā)起的故障單由省公司審核歸檔形成閉環(huán)管理 。 全專業(yè)故障處理流程的業(yè)務(wù)流程圖如下： XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 8 開 始建 障派 發(fā)接 單回 單 確 認(rèn)是 否 通 過(guò) ？審 核 歸 檔結(jié) 束通 過(guò)不通過(guò)，退回備 注 ：1 、 派 發(fā) 可 以 同 時(shí) 派 發(fā) 給 多 個(gè) 地 市 分 公 司 / 專 業(yè) 單 位 ， 建 障 單 位 本 身 也 需 要 參 與 故 障 處 理 的 時(shí) 候 ， 通 過(guò) “ 過(guò) 程 記 錄 ” 功 能 模 塊 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 對(duì) 故 障 處 理 信 息 的 輸 入 和 追 加 （ 建 障 與 派 發(fā) 沒(méi) 有 “ 過(guò) 程 記 錄 ” 功 能 模 塊 ） ； 參 與 故 障 處 理 的 單 位 在 任 務(wù) 沒(méi) 有 提 交之 前 都 可 以 使 用 “ 過(guò) 程 記 錄 ” 功 能 模 塊 。2 、 加 派 時(shí) 判 斷 是 否 產(chǎn) 生 了 回 單 確 認(rèn) 或 審 核 歸 檔 任 務(wù) ， 若 存 在 ， 則 將 其 刪 除 ， 以 支 持 在 審 核 歸 檔 前 可 以 任 意 加 派3 、 已 經(jīng) 派 發(fā) 過(guò) 可 以 繼 續(xù) 進(jìn) 行 加 派 動(dòng) 作 ， 一 直 到 審 核 歸 檔 以 前4 、 回 單 確 認(rèn) 不 通 過(guò) 可 以 要 求 退 回 重 新 處 理 ， 原 來(lái) 處 理 的 信 息 都 要 保 存 ， 并 且 添 加 不 通 過(guò) 原 因 、 時(shí) 間 等省 公 司 （ 網(wǎng) 管 中 心 ）地 市 分 公 司 / 專 業(yè) 單 位 （ 網(wǎng)絡(luò) 監(jiān) 控 中 心 ）省 公 司 （ 網(wǎng) 管 中 心 ）地 市 分 公 司 / 專 業(yè) 單 位 （ 網(wǎng)絡(luò) 監(jiān) 控 中 心 ）省 公 司 （ 網(wǎng) 管 中 心 ）地 市 分 公 司 / 專 業(yè) 單 位 （ 網(wǎng)絡(luò) 監(jiān) 控 中 心 ）省 公 司 （ 網(wǎng) 管 中 心 ）地 市 分 公 司 / 專 業(yè) 單 位 （ 網(wǎng)絡(luò) 監(jiān) 控 中 心 ）地 市 分 公 司 / 專 業(yè) 單 位 （ 網(wǎng)絡(luò) 監(jiān) 控 中 心 ）地 市 分 公 司 / 專 業(yè) 單 位 （ 網(wǎng)絡(luò) 監(jiān) 控 中 心 ）加 派5 、 審 核 歸 檔 環(huán) 節(jié) ， 執(zhí) 行 故 障 單 的 歸 檔 ， 同 時(shí) 終 止 該 故 障 單 在 “ 加 派 ” 列 表 中 的 工 作 任 務(wù)退 單 處 理是 否 同 意 ？同 意 退 單不 同 意 退 單 ，打 回 重 新 處 理省 公 司 （ 網(wǎng) 管 中 心 ）地 市 分 公 司 / 專 業(yè) 單 位 （ 網(wǎng)絡(luò) 監(jiān) 控 中 心 ）不 退 單 、 處 理 后 直接 回 單處 理處 理 / 退 單 ？退 單處 理 圖表 1全專業(yè)故障處理流程圖 全專業(yè)故障處理流程 總體框架 說(shuō)明如下： 1) 省網(wǎng)管中心、地市分公司 /各專業(yè)單位根據(jù)故障情況進(jìn)行故障單形成；地市分 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 9 公 司當(dāng)發(fā)現(xiàn)處理該故障需要省網(wǎng)管中心協(xié)助處理的時(shí)候， 以 報(bào)障單 的形式上報(bào) 省網(wǎng)管中心， 由 省網(wǎng)管中心進(jìn)行處理；省網(wǎng)管中心對(duì)報(bào)障單可以進(jìn)行直接歸檔和直接轉(zhuǎn)換為省故障單進(jìn)行派發(fā)。 2) 省網(wǎng)管中心、地市分公司 /各專業(yè)單位建障完畢后，直接進(jìn)行故障單的派發(fā)，派發(fā)可以一次派發(fā)給多個(gè)地市分公司和專業(yè)單位，派發(fā)數(shù)目不受限制。 3) 地市分公司 /各專業(yè)單位 首先直接進(jìn)行故障單接單，接單后再判斷是否進(jìn)行故障單處理，如果發(fā)覺(jué)故障單派發(fā)錯(cuò)誤或故障不屬于本單位，可以直接退回給派發(fā)部門；由派發(fā)部門進(jìn)行退單處理。 4) 在故障單沒(méi)有歸檔之前建障部門都可以進(jìn)行故障單 的加派，加派的數(shù)目不受限制。 5) 回單確認(rèn)對(duì)故障單處理的確認(rèn)，確認(rèn)不通過(guò)的可以打回要求重新處理。 6) 故障單審核歸檔對(duì)故障專業(yè)類型、故障段落進(jìn)行最后的定位確定。 2 具體功能需求 2.1 報(bào)障單 管理 在地市分公司 /專業(yè)單位發(fā)現(xiàn)故障需要省公司協(xié)助處理的時(shí)候，生成報(bào)障單，上報(bào)省公司，由省公司判斷是否需要生成省級(jí)故障單進(jìn)行派發(fā)。如果需要，則系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)換為故障單的格式，提供故障信息的手工錄入界面。 整個(gè)報(bào)障單的管理過(guò)程如下圖所示： XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 10 上 報(bào) 處 理 / 歸 檔地 市 公 司 / 專 業(yè) 局省 公 司 圖表 2 報(bào)障單管理過(guò)程示意圖 2.1.1 報(bào)障單 上報(bào) 實(shí)現(xiàn) 各地市 分公司 /專業(yè) 單位根據(jù)故障的實(shí)際情況向 省網(wǎng) 公司 的報(bào)障功能；同時(shí)，提供報(bào)障單在沒(méi)有上報(bào)之前，可以保存，并可以調(diào)出還沒(méi)有上報(bào)的報(bào)障單進(jìn)行修改、刪除或 繼續(xù)進(jìn)行報(bào)障單的 上報(bào) 。 2.1.2 報(bào)障單處理 各地市 分公司 /專業(yè)單位 ，可以查詢到已經(jīng)上報(bào)的報(bào)障單，以及查看到省 公司 的處理結(jié)果：是否生成了故障單或不作處理 。 省網(wǎng)管中心 可以 顯示和查詢各個(gè)地市 分公司 /專業(yè)單位上報(bào)的報(bào)障單，并對(duì)報(bào)障單進(jìn)行處理：若選擇生成升級(jí)故障單，則系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)報(bào)障單轉(zhuǎn)換成故障單，同時(shí)改變報(bào)障單的處理狀態(tài)；若選擇不受 理報(bào)障單，則只改變報(bào)障單的處理狀態(tài)。已經(jīng)處理的報(bào)障單不再當(dāng)前顯示，但是可以按處理狀態(tài)查詢顯示。 2.2 故障單流程 省公司、地市分公司、省公司直屬專業(yè)單位均具有故障單的形成 ,派發(fā)、加派、退回、處理、審核歸檔的權(quán)限。本系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn) XX運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè) 故障處理流程與市公司內(nèi)部故障處理流程系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，通過(guò)接口來(lái)實(shí)現(xiàn) XX運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè) 的故 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 11 障處理流程地市分公司 /各專業(yè)單位協(xié)同處理故障，達(dá)到故障單全程跟蹤管理。 下面按故障單從形成到審核歸檔反饋的一次全過(guò)程進(jìn)行說(shuō)明： 2.2.1 故障單形成 目前已經(jīng)明確的故障單形成的來(lái)源有以下方式 : (1) 集中故障告 警 系統(tǒng) (2) 集團(tuán)故障系統(tǒng)通過(guò)接口獲取 (3) 大客戶部填報(bào) (4) 客戶直接填報(bào) (5) 省網(wǎng)管中心手工錄入 (6) 市分公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心手工錄入 (7) 省公司直屬專業(yè)單位監(jiān)控中心手工錄入 以上單位發(fā)現(xiàn)電路故障或接到客戶報(bào)障后，進(jìn)行初步診斷，就形成新故障單，具體包括以下內(nèi)容： 1)故障基本信息 故障報(bào)告單位 根據(jù)登錄系統(tǒng)用戶的屬于相關(guān)組織而獲取，用戶所在部門即故障報(bào)告單位 故障單流水號(hào)： 每張單都一個(gè)唯一的流水號(hào)，流水號(hào)的內(nèi)容包括年、月、日、班次（早、中、夜）、單次，在當(dāng)班時(shí)段單次自動(dòng)生成。 申告 時(shí)間 即故障單形成時(shí)間，故障單生成后，形成 申告 時(shí)間 ； XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 12 申告 人 系統(tǒng)根據(jù)登錄用戶名自動(dòng)生成 聯(lián)系 電話（ 申告 人） 根據(jù)用戶登錄的個(gè)人信息自動(dòng)生成；并且在登記個(gè)人信息的時(shí)候必填并須包括區(qū)號(hào)，以方便確認(rèn)故障恢復(fù)情況。 故障 專業(yè) 分類 按專業(yè)分類：交換 、 傳輸（ 系統(tǒng)故障 、 電路故障 ）、數(shù)據(jù)（ 基礎(chǔ)專線、基礎(chǔ)分組、 VPN、 IP、 163后臺(tái) 、 VPDN） 客戶 類型：普通客戶、大客戶 是否關(guān)注客戶 :(否 、 是 )默認(rèn)：否 是否客戶已報(bào)障 （是、否）默認(rèn)：是 客戶名稱 客戶聯(lián)系人和聯(lián)系電話 由用戶手工填寫；必填并且聯(lián)系電話 必須 包括區(qū)號(hào)，以方便與客戶確認(rèn)故障恢復(fù)情況。如果 客戶沒(méi)有報(bào) 障 ,則值為空 ,用戶也不用填寫 。 當(dāng)客戶類型為大客戶的時(shí)候還需要如下字段信息： 客戶類型：集團(tuán)客戶、省客戶、其它，省客戶類的信息由系統(tǒng)提供目前已有的 84 個(gè) SLA 大客戶信息； 集團(tuán)客戶類客戶， 顯示從集團(tuán)公司電路資料中提取出來(lái)的客戶名稱列表；對(duì)于 其他客戶，系統(tǒng)提供手工錄入界面，允許用戶輸入此類客戶的名稱信息 客戶等級(jí)： 鉆石、翡翠、白金、寶石、黃金、水晶六類 客戶服務(wù)等級(jí)： VIP-SLA1、 VIP-SLA2、 VIP-SLA3 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 13 電路維護(hù)等級(jí)： A、 B、 C 故障處理時(shí)限：可根據(jù)電路維護(hù)等級(jí)自動(dòng)設(shè)定處理時(shí)限， A 類： 120分鐘 、 B 類： 180 分鐘、 C 類： 240 分鐘 通信中斷時(shí)間 客戶報(bào)障時(shí)間 故障描述 初步處理情況 電路名稱 起點(diǎn) 終點(diǎn) 電路帶寬 電路類型：數(shù)字電路、數(shù)據(jù) DDN、數(shù)據(jù) ATM、數(shù)據(jù) FR 2）故障相關(guān)信息 故障相關(guān)信息的顯示根據(jù)前面故障基本信息里面的故障分類進(jìn)行自動(dòng)判斷需要顯示的故障類型信息，不相關(guān)的專業(yè)的故障信息字段可隱藏，提供手工控制的控件。 交換故障信息字段 機(jī)型 軟件版本 容量（可為空） 業(yè)務(wù)類型（交換機(jī)、智能網(wǎng)、 HLR、 小靈通短信 ） 故障發(fā)生時(shí)間 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 14 故障信息 故障級(jí)別 ： A、 B、 C、 D 故障局點(diǎn) 故障原因 傳 輸故障信息字段 故障單生成時(shí)故障字段（電路故障字段） 故障電路名（電路代號(hào)） 客戶類型（普通、大客戶） 客戶級(jí)別（ 鉆石、翡翠、白金、寶石、黃金、水晶 ） 電路用戶 槽路 電路速率 故障發(fā)生時(shí)間 故障現(xiàn)象 故障級(jí)別（一般、重大） 故障單生成時(shí)故障字段（系統(tǒng)故障字段） 系統(tǒng)名 故障級(jí)別（一般、重大） 故障發(fā)生時(shí)間 故障現(xiàn)象 數(shù)據(jù)故障信息字段 數(shù)據(jù)類故障信息字段主要按照業(yè)務(wù)類型分類，業(yè)務(wù)類型分為：基礎(chǔ)（專 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 15 線、分組）、 IP、 VPN、 163后臺(tái) 、 VPDN，系統(tǒng)根據(jù)各業(yè)務(wù)類型顯示個(gè)性化的 故障 字段信息。 具體各業(yè)務(wù)類型需要的 故障字段信息： 基礎(chǔ)專線 電路名稱 電路類型 客戶名稱 客戶級(jí)別 電路起點(diǎn) 電路終點(diǎn) 電路等級(jí) 電路長(zhǎng)途區(qū)域類別 速率 基礎(chǔ)分組 節(jié)點(diǎn) PI PO DNA 用戶名稱 IP 設(shè)備 端口 IP XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 16 中繼 名稱 速率 VPN 客戶名稱 電路代號(hào) 調(diào)單號(hào) 運(yùn)營(yíng)商 通達(dá)地點(diǎn)（ A/B 端） 本地專線號(hào) PE 局端路由器 端口 時(shí)隙 RD RT VRF 速率 163后臺(tái) 業(yè)務(wù)類別（ VNET及 業(yè)務(wù) 、 認(rèn)證、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)、自服務(wù)系統(tǒng)等） 帳號(hào) 情況 故障設(shè)備 VPDN XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 17 接入號(hào) 數(shù)據(jù)專業(yè)局故障單共性： 故障發(fā)生時(shí)間 業(yè)務(wù)類型 故障級(jí)別 （一般、重大） 故障位置 故障原因 故障現(xiàn)象 通信中斷時(shí)間 客戶報(bào)障時(shí)間 故障 恢復(fù) 時(shí)間 局方發(fā)現(xiàn)故障時(shí)間 以上故障相關(guān)信息部分字段信息通過(guò)與相關(guān)的資源管理系統(tǒng)、電路資料系統(tǒng)、大客戶管理系 統(tǒng)等做接口來(lái)獲取，通過(guò)用戶選擇故障具體的名稱或其它關(guān)鍵字段信息 。 2.2.2 故障單派單 省公司或地市分公司 /專業(yè)單位進(jìn)行故障單派發(fā) 。故障單發(fā)起部門按照故障實(shí)際情況決定派發(fā)給哪些地市分公司、專業(yè)單位，形成相應(yīng)的故障電子工單；這些電子工單與故障單單號(hào)形成多對(duì)一的對(duì)應(yīng)關(guān)系?？赏瑫r(shí)產(chǎn)生派發(fā)任務(wù)表，可同時(shí)派發(fā)到多個(gè)地市分公司、專業(yè)單位。系統(tǒng)記錄 并在派發(fā)出的電子工單上顯示派發(fā)到哪些地市分公司、專業(yè)單位。故障單派出需要增加如下字段信息： 派障部門 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 18 派障人 派障時(shí)間：即故障單派出時(shí)間，用戶提交后由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生； 派障意見 故障單處理時(shí)限設(shè)定：可根據(jù)故障級(jí)別定出不同的處理時(shí)限，派障可自行設(shè)定該故障單的處理時(shí)限 。 受障單位 ：系統(tǒng)提供列表以供用戶選擇，系統(tǒng)可同時(shí)向多個(gè)地市分公司、專業(yè)單位進(jìn)行故障單的派發(fā)，派發(fā)數(shù)目不受限制； 在故障單歸檔結(jié)束以前，系統(tǒng)允許省公司、地市分公司、專業(yè)單 位根據(jù)故障處理情況進(jìn)行故障任務(wù)單的加派動(dòng)作，而且允許存在多次加派，加派時(shí)能夠派發(fā)多個(gè)故障任務(wù)單。 2.2.3 故障單接單 故障單的接單是地市分公司 /各專業(yè)單位接收從省公司、其它地市分公司 /專業(yè)單位派發(fā)、加派 故障單 的過(guò)程 。地市分公司接單后， 可以 在市流程系統(tǒng)生成新的故障單，運(yùn)行故障處理流程。系統(tǒng)在地市分公司接單后系統(tǒng)自動(dòng)記錄如下字段信息： 接單部門（系統(tǒng)自動(dòng)記錄） 接單時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)記錄） 接單人 接單人聯(lián)系電話 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 19 2.2.4 故障單退單 在地市分公司 /各專業(yè)單位 接單后 經(jīng)判斷發(fā)現(xiàn)故障不屬于本市公司 /專業(yè)分局的故障，可以直接將故障單退回給 省公司或地市分公司 /專業(yè)單位。由省公司或地市分公司 /專業(yè)單位對(duì)故障單進(jìn)行 退單處理 。需要提供如下字段信息： 退單部門（系統(tǒng)自動(dòng)記錄） 退單時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)記錄） 退單原因 退單人 退單人電話 2.2.5 故障單退單處理 當(dāng)故障單派發(fā)部門派發(fā)出去的故障單，有某一地市分公司 /專業(yè)單位執(zhí)行了故障單退單操作，發(fā)起部門需要對(duì) 退回的故障單進(jìn)行 退單 處理；處理的方式包括兩種：一是同意退單；二是 打 回重新處理。 退單處理需要 增加 如下字段信息： 退單處理部門（系統(tǒng)自動(dòng)獲?。?退單處理人（系統(tǒng)自動(dòng)獲?。?退單處理時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)獲?。?退單處理人電話 （系統(tǒng)自動(dòng)獲?。?退單處理意見 2.2.6 故障單加派 省公司或地市分公司 /專業(yè)單位對(duì)故障已經(jīng)派出 后 ，在相關(guān)單位進(jìn)行處理 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 20 的時(shí)候，如果實(shí)際情況有變或原來(lái)派發(fā)的單位數(shù)目偏少等情況下，允許省公司或地市分公司 /專業(yè)單位對(duì)故障單進(jìn)行加派動(dòng)作，但是已經(jīng)被派發(fā)了故障單的地市分公司 /專業(yè)單位不能進(jìn)行再次的派發(fā)。系統(tǒng)需要提供如下字段信息： 派往部門（列表選擇，已經(jīng)被派發(fā)了不再顯示） 加派時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)記錄） 加派原因 2.2.7 故障單撤單 在故障單處理流程過(guò)程中，并已經(jīng)流轉(zhuǎn)到相關(guān)處理的地市分公司 /專業(yè)單位，省公司有權(quán)對(duì)故障單在任何一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候進(jìn) 行故障單的撤單處理權(quán)限；撤單功能相當(dāng)與異常中止流程的功能。 選擇需要撤單的故障單的時(shí)候，提供故障單流水號(hào)查詢功能。故障單撤單需要顯示如下字段信息： 撤單部門 撤單人 撤單時(shí)間 撤單原因 故障單流水號(hào) 2.2.8 故障單處理 /回單 故障單接單后，進(jìn)行故障單任務(wù)處理環(huán)節(jié)，顯示需要處理的電子 工單 列表，執(zhí)行處理動(dòng)作。 允許在 故障處理環(huán)節(jié) 中 進(jìn)行多次 的 信息輸入，在過(guò)程記錄輸入 并 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 21 保存歷史信息，并且及時(shí)通知所有參與故障處理 的單位。 處理總結(jié) 輸入 的時(shí)候提供頁(yè)面保存功能，為了顯示提交人對(duì)提交結(jié)果的慎重，在沒(méi)有提交審核歸檔之前不可以讓別人看到， 以便下次再進(jìn)行填寫并提交 。 處理完畢進(jìn)行提交即表示故障單回單，進(jìn)入故障單審核歸檔環(huán)節(jié)。 系統(tǒng)需要記錄如下字段信息： 大客戶 故障 處理回單 字段信息 處理人 處理人電話 處理部門 故障處理總結(jié) 故障恢復(fù)時(shí)間 故障歷時(shí) （ 自動(dòng)生成，從故障修復(fù)時(shí)間到故障發(fā)生時(shí)間 ） 故障原因描述 客戶確認(rèn)人 確認(rèn)人電話 客戶確認(rèn)時(shí)間 結(jié)束處理時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)記錄） 通訊恢復(fù)時(shí)間 故障段落原因 數(shù)據(jù)、傳輸、交換專業(yè)故障處理回單字段信息： 處理人 處理人電話 處理部門 故障處理總結(jié) 故障恢復(fù)時(shí)間 故障歷時(shí) 故障原因描述 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 22 2.2.9 故障單 審核 歸檔 2.2.9.1 故障單 回單 確認(rèn) 故障單 回單確認(rèn) 在此系統(tǒng)中分為三類： 1)省市公司發(fā)起的故障單，由省公司進(jìn)行故障單的 回單確認(rèn) 。 2)地市分公司或各專業(yè)單位發(fā)現(xiàn) 故障 并且以報(bào)障單的形式 上報(bào)省公司，由省公司進(jìn)行 處理 并最終 回單確認(rèn) 。 3)地市分公司或各專業(yè)單位發(fā)起的故障單，不需要上報(bào)省公司的，由故障單的發(fā)起單位進(jìn)行故障單的 回單確認(rèn) 。 故障單的 回單確認(rèn) 是對(duì) 所有派發(fā)出去的故障單進(jìn)行統(tǒng)一的 回單確認(rèn) ， 某一個(gè)地市分公司 /專業(yè)單位 處理的 確認(rèn) 不通過(guò)， 派發(fā) 單位 可以打回要求重新處理，原來(lái)已經(jīng)處理過(guò)的信息要求給予保存和展現(xiàn)。 確認(rèn) 過(guò)程需要 增加如下字段信息： 回單確認(rèn) 結(jié)果 確認(rèn) 結(jié)果包括 通過(guò) 與重新處理； 回單確認(rèn) 意見 回單確認(rèn) 意見是對(duì) 回單確認(rèn) 結(jié)果的說(shuō)明和補(bǔ)充 回單確認(rèn) 時(shí)間 回單確認(rèn) 部門 （即建障部門） 回單確認(rèn) 時(shí)間 （系統(tǒng)時(shí)間） 回單確認(rèn) 人 回單確認(rèn) 人電話 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 23 2.2.9.2 故障單 審核 歸檔 回單確認(rèn) 完畢 進(jìn)行故障單 審核 歸檔， 故障單的審核歸檔 是 對(duì) 故障專業(yè)類型、故障段落等 的最后定位 和故障單的歸檔 ； 對(duì)交換、傳輸、數(shù)據(jù) 專業(yè)的故障單在審核歸檔時(shí)都增加字段：“故障專業(yè)類型” ， 系統(tǒng)默認(rèn)是建障時(shí)選擇的故障專業(yè)類型 ；對(duì)大客戶需要增加字段“ 故障段落 ”；系統(tǒng)默認(rèn)在故障處理環(huán)節(jié)輸入的故障段落 。允許用戶在審核歸檔時(shí)對(duì)故障專業(yè)類型 、故障段落進(jìn)行最后選擇。 在 大客戶 歸檔界面需要增加如下字段信息： 歸檔部門 歸檔人 歸檔人聯(lián)系電話 歸檔時(shí)間 通信恢復(fù)時(shí)間 故障恢復(fù)時(shí)間 故障段落原因 障礙責(zé)任方 歸檔意見 傳輸 專業(yè)歸檔時(shí)需要對(duì)故障原因的最后定位，便于將來(lái)的查詢統(tǒng)計(jì)。需要如下字段信息： 故障類型：一般電路障、設(shè)備障、光纖線路障 一般電路障字段信息： 電路原因 光纖線路障字段信息： XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 24 光纜干線名稱 光纜纖芯數(shù) 光纜實(shí)開纖芯數(shù) 中斷段落（兩個(gè)字段 XX-XX） 中斷原因 故障原因 光纜中斷纖芯數(shù) 設(shè)備故障字段信息： 故障系統(tǒng)名稱 故障局站 故障局站 性質(zhì)：中繼站、端站 故障設(shè)備廠家 故障設(shè)備類型 數(shù)據(jù)和交換專業(yè)類型故障歸檔需要如下字段信息： 歸檔部門 歸檔人 歸檔人電話 歸檔時(shí)間 歸檔意見 故障恢復(fù)時(shí)間 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 25 2.2.10 故障單刪除 故障單刪除 是在特殊情況下使用的 功能，只有 省公司監(jiān)視室 系統(tǒng)管理員才具有此權(quán)限， 并且是經(jīng)過(guò)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許才能使用的功能，系統(tǒng)要記錄其日志。刪除故障單需要 徹底從數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除 。 2.3 故障單管理 2.3.1 流程定制功能 省公司 的系統(tǒng)管理具有流程定制 功能。流程定制工具將調(diào)度過(guò)程中的各角色和功能點(diǎn)通過(guò)圖形的方式定制成具體的流程。在系統(tǒng)中可以有多個(gè)流程模板，在創(chuàng)建流程實(shí)例 時(shí)指定采用哪個(gè)流程模板，從而對(duì)不同的流轉(zhuǎn)過(guò)程采用不同的流程模板來(lái)實(shí)現(xiàn)。流程定制工具應(yīng)該具有如下功能： 1) 支持流程的可視化圖形定制工具；通過(guò)使用該定制工具，用戶通過(guò)拖拉流程構(gòu)件的方式定制不同的流程；需要支持的流程構(gòu)件包括： 開始、結(jié)束、普通活動(dòng)、路由活動(dòng)、子流程、流向等； 2) 支持流程的包管理及其版本升級(jí)。 3) 支持流程驗(yàn)證，支持模型合法性檢查； 4) 支持在一個(gè)流程有多種工單的功能。系統(tǒng)可在流程運(yùn)行的不同階段支持工單的自動(dòng)銜接，并保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致。 5) 支持 復(fù)雜 流程的定制功能。包括： 直流：按流程順序進(jìn)行執(zhí)行（無(wú)分支） 分流： 即條件流轉(zhuǎn)，支持多種可能流向的選擇 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 26 輔流：主辦、協(xié)辦相互協(xié)作的活動(dòng) 會(huì)流：支持會(huì)簽 并流：并發(fā)任務(wù)的處理及匯總 子流：可轉(zhuǎn)向其它子流程 6) 支持流程嵌套功能，即在一個(gè)工作流程中嵌套多個(gè)子流程，并保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性。 7) 能夠定義流程變量 （指在單個(gè)流程模板內(nèi)定義的全局變量，可以作為各種臨時(shí)狀態(tài)存儲(chǔ)在該流程生命周期內(nèi)為各個(gè)活動(dòng)節(jié)點(diǎn)所共享），輔助 實(shí)現(xiàn)流程的流轉(zhuǎn)邏輯，至少能夠支持簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)類型的流程變量。 8) 支持工具代理，可以與外部流程或程序進(jìn)行交互。 9) 支持流程的順序、 AND 分支、 OR 分支、匯聚等控制邏輯。 2.3.2 工單定制功能 工單定 制工具應(yīng)該具有模板管理模塊，滿足不同用戶的需求，按照一定規(guī)則由用戶自己靈活定義生成工單、圖表或 WEB 表單。 可對(duì)表單字段進(jìn)行增刪改操作，位置可靈活設(shè)置， 該功能在很大程度上滿足了用戶對(duì)于一些規(guī)則性很強(qiáng)，但數(shù)據(jù)及格式要求不一的需求。 實(shí)現(xiàn)表單定制功能，支持表單內(nèi)容和格式的自定義。工單定制工具應(yīng)該具備如下功能： 1) 需要能讓用戶快速的在線修改部分工單的部分屬性，以生成新工單的功能。 2) 支持動(dòng)態(tài)設(shè)置流程元素所對(duì)應(yīng)的工單頁(yè)面 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 27 3) 支持故障單頁(yè)面的有效性驗(yàn)證，如參數(shù)設(shè)定和參數(shù)檢查，檢查配置文件格式是否正確，配置文件是否存在、生成的 JSP 頁(yè)面是否同名等。 4) 支持 JSP 頁(yè)面的生成，保存、打開、上傳、批量上傳等。 5) 支持指定頁(yè)面屬性，多重標(biāo)題、頁(yè)面表格編排。 6) 支持設(shè)定多種表格屬性，可以設(shè)定表的顯示名稱、顯示風(fēng)格等。 7) 支持設(shè)定數(shù)據(jù)源屬性 8) 支持多種組件類型。組件的類型包括 :復(fù)選框，單行文本框，多行文本框，下拉列表，列表，表格，水平線，圖像，超級(jí)鏈接等。 9) 支持人工定制新工單構(gòu)件的功能，并且已有的功能構(gòu)件包括： 派單人、派單時(shí)間、派單人聯(lián)系電話、派單標(biāo)題信息、派單內(nèi)容信息 收單人，收單時(shí)間、收單人聯(lián)系電話、收單人意見 階段處理人、階段回復(fù)、階段回復(fù)時(shí)間 、階段處理人電話、階段回復(fù)信息 處理人、回復(fù)時(shí)間、處理人聯(lián)系電話、回復(fù)信息 審批人、審批時(shí)間、審批人聯(lián)系電話、審批意見信息 核查人、核查時(shí)間、核查人聯(lián)系電話、核查意見信息 2.3.3 故障單閉環(huán)管理 全專業(yè) 故障處理流程 的 過(guò)程要實(shí)現(xiàn)故障單閉環(huán)管理，由省公司發(fā)起的故障 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 28 單，最終由省公司對(duì)故障單審核歸檔，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。 在地市分公司 /專業(yè)單位發(fā)起的故障單，最終由發(fā)起單位對(duì)故障單審核歸檔，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理 。 2.3.4 故障單告警管理 故障單告警管理主要是依靠設(shè)置故障處理時(shí)限來(lái)考核故障單處理過(guò)程的歷時(shí)是否超時(shí)。每種故障類型處理時(shí)限要求可以靈活設(shè) 置。一個(gè)故障可能同時(shí)屬于多種故障類型，其門限值取最短的處理時(shí)限。如果在設(shè)置的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有處理，應(yīng)視為處理超時(shí)，彈出窗口和聲音提示有超時(shí)處理的工單。 為了避免故障處理完成后，處理人員不能及時(shí)回單而造成的超時(shí)單，處理人員具有指定代理人員進(jìn)行故障單的處理 。 處理時(shí)限規(guī)則及告警功能如下： 先判斷是否是關(guān)注客戶，是關(guān)注客戶系統(tǒng)默認(rèn)大客戶 A 級(jí)電路處理時(shí)限 120 分鐘，提供修改功能。 再判斷是否大客戶，對(duì)大客戶故障單的告警要根據(jù)客戶維護(hù)等級(jí)自動(dòng)設(shè)置相應(yīng)的處理時(shí)限： A 級(jí)電路處理時(shí)限： 120 分鐘、B 級(jí)電路處理時(shí)限： 180 分鐘、 C 級(jí)電路處理時(shí)限： 240 分鐘。 最后判斷專業(yè)類型，交換、傳輸、數(shù)據(jù)專業(yè)的處理時(shí)限系統(tǒng)默認(rèn)為： 240 分鐘；并且支持自行設(shè)定處理時(shí)限。 對(duì)正在進(jìn)行處理但未完成的，每隔 1 小時(shí)告警一次，當(dāng)告警過(guò)四次后，不再進(jìn)行告警。 對(duì)所有的告警聲音可以手工屏蔽。 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 29 對(duì)告警超時(shí)的處理： 小靈通短信提示功能 快超時(shí)提醒，根據(jù)故障的級(jí)別所定的故障處理超時(shí)的時(shí)長(zhǎng)和當(dāng)前故障處理歷時(shí)，是否是大客戶工單，來(lái)判斷故障是否快超時(shí)，按級(jí)別提前 10%時(shí)間提醒，該時(shí)間可人工進(jìn)行設(shè)置。 2.4 故障單監(jiān)控 故障單監(jiān)控工具 可以通過(guò)圖形和文字相結(jié)合的方式來(lái)顯示工單的狀態(tài) ，即以圖形的方式來(lái)顯示當(dāng)前故障單流轉(zhuǎn)到環(huán)節(jié)，已經(jīng)完成的步驟、正在辦理的步驟以及未完成的步驟用不同顏色來(lái)顯示，從而直觀地展示故障單的狀態(tài)；同時(shí)以文字方式簡(jiǎn)要表示各個(gè)步驟操作的順序、完成的時(shí)間、完成人員、進(jìn)行的操作等，能夠顯示各環(huán)節(jié)的處理信息明細(xì)。 全專業(yè)故障處理流程中，省公司（網(wǎng)管中心）要能夠監(jiān)控到各地市分公司 /專業(yè)單位故障處理的情況，及時(shí)以 滾動(dòng)窗口的形式彈出處理信息，并且在監(jiān)控頁(yè)面能夠查看到在線故障單數(shù)量、故障單處理狀態(tài)和每張故障單 詳細(xì)處理信息。 全專業(yè)故障單 在地市分公司 /專業(yè)單位內(nèi)部 流程系統(tǒng)的處理過(guò)程通過(guò) 接口實(shí)現(xiàn) 對(duì) 其運(yùn)行情況的 監(jiān)管。 故障單監(jiān)控能夠查看故障單的狀態(tài)，對(duì)故障單狀態(tài)分為： 省故障單（傳輸、數(shù)據(jù)、交換） 市故障單（傳輸、數(shù)據(jù)、交換） 故障單監(jiān)控具有如下功能： 1) 針對(duì)故障單進(jìn)行過(guò)程記錄信息輸入 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 30 2) 故障單狀態(tài)的監(jiān)控（分省故障單、市故障單，各類型有分專業(yè)進(jìn)行分類）； 3) 支持同時(shí)監(jiān)控主 /子流程； 4) 圖形化的監(jiān)測(cè)故障單的運(yùn)行情況； 5) 圖形化的跟蹤故障單的運(yùn)行情況； 6) 圖形化的控制故障單的運(yùn)行；包括故障單的撤銷、掛起和激活流程實(shí)例； 7) 查看故障單的詳細(xì)資料； 8) 支持圖形界面方式查看故障單流轉(zhuǎn)狀態(tài)和故障單跟蹤； 2.5 流程附件功能 2.5.1 過(guò)程記錄管理 過(guò)程記錄功能模塊主要完成故障單在處理環(huán)節(jié)的 過(guò)程信息的多次輸入、系統(tǒng)保存過(guò)程記錄的所有信息；并且與故障單進(jìn)行關(guān)聯(lián)顯示。 執(zhí)行角色是需要參與故障單處理的所有角色，包括省網(wǎng)管中心（監(jiān)視室、監(jiān)控室）、地市分公司 /各專業(yè)單位（建障單位、受障單位）。在輸入過(guò)程記錄的時(shí)候，系統(tǒng)要提供兩種提示方式：一種是聲音提示、持續(xù)時(shí)間 3-4 秒，持續(xù)時(shí)間可設(shè)置。另一種是故障單上顯示閃爍燈，當(dāng)有過(guò)程記錄信息輸入的時(shí)候，一直進(jìn)行閃爍提示。 2.5.2 滾動(dòng)窗口提示 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)首頁(yè)提供滾動(dòng)窗口提示功能，對(duì)所有在線故障單處理的各環(huán)節(jié)，做出實(shí)時(shí)滾動(dòng)信息提示。提示信息包括：處理階段、處理部門、 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 31 處理時(shí)間、故障單流水號(hào) 。 權(quán)限管理：各用戶只能查看與該用戶參與的故障單的信息。 各階段包括的詳細(xì)信息 提示 如下： 建障：建障部門、建障時(shí)間、故障單流水號(hào) 派發(fā)：派發(fā)部門、派發(fā)時(shí)間、受理部門、故障單流水號(hào) 接單：受理部門、受理時(shí)間、故障單流水號(hào) 退單：退單部門、退單時(shí)間、故障單流水號(hào) 退單處理：處理部門、處理時(shí)間、處理結(jié)果（打回、還是接受）、故障單流水號(hào) 處理回單：處理部門、處理 回單時(shí)間、故障單流水號(hào) 回單確認(rèn)：確認(rèn)部門、確認(rèn)時(shí)間、故障單流水號(hào) 審 核歸檔：歸檔部門、歸檔時(shí)間、故障單流水號(hào) 2.6 故障單查詢 系統(tǒng)提供對(duì)兩種類型的故障單查詢的功能： a) 在線的故障單；并且在線故障單又分為兩種類型：省故障單、市 /專業(yè)分局故障單。 b) 歸檔的故障單：系統(tǒng)對(duì)已經(jīng)歸檔的故障單查詢需要根據(jù)用戶定制相關(guān)的條件快速定位故障單，查看其關(guān)聯(lián)的故障任務(wù)單的處理情況，其中省網(wǎng)管中心、各市公司及各專業(yè)分局等相關(guān)單位均具有查詢權(quán)限，省網(wǎng)管中心可查閱所有故障單，各市公司及專業(yè)分局等相關(guān)單位只能夠查看本單位涉及到的故障單。 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 32 系 統(tǒng)提供兩種查詢方式：簡(jiǎn)單查詢和綜合查詢，用戶可以按需選擇。 1)簡(jiǎn)單查詢 簡(jiǎn)單查詢提供以下幾項(xiàng)查詢條件，以期達(dá)到查詢操作快效率高的目的，包括： 按故障單流水號(hào)的范圍查詢； 按客戶名稱模糊查詢 按申告單位查詢 按日期的范圍查詢：系統(tǒng)提供的查詢時(shí)段默認(rèn)是最近 7 天 以上查詢條件支持組合查詢功能，并在查詢窗口缺省列出所有的故障單的信息，每個(gè)頁(yè)面顯示 10項(xiàng)。 2）綜合查詢 系統(tǒng)提供綜合查詢方式，可以按故障單的主要屬性進(jìn)行各種條件的查詢，包括： 故障單流水號(hào)； 報(bào)障信息（故障報(bào)告單位、報(bào)障人員、故障報(bào)告時(shí)間、電路長(zhǎng)途區(qū) 域類別、故障分類、故障級(jí)別、通信中斷時(shí)間、局方發(fā)現(xiàn)故障時(shí)間、故障情況描述內(nèi)容的文字匹配以及初步處理情況的文字匹配）； 故障處理信息（接單 人員、處理部門、反饋人員、反饋時(shí)間、故障處理情況及結(jié)果的文字匹配、通信恢復(fù)時(shí)間、故障修復(fù)時(shí)間）； 歸檔信息（歸檔人、歸檔時(shí)間、歸檔部門） 以上查詢條件支持組合查詢功能； 系統(tǒng)根據(jù)條件查詢故障單，并顯示滿足條件的故障單清單列表，內(nèi)容包括故障流水號(hào)、客戶信息、電路編號(hào)、故障報(bào)告部門、報(bào)出時(shí)間、故障受理單位、故 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 33 障處理歷時(shí)等。如果查詢結(jié)果多于一個(gè)，則顯示全部滿足條件的故障單清單，并以每頁(yè)顯示一定數(shù)目記錄的方式顯示查詢結(jié)果，該參數(shù)可在系統(tǒng)配置文件中定義；滿足條件的故障單查詢結(jié)果按故障單流水號(hào)進(jìn)行排序。 在故障單查詢的過(guò)程中涉及到的故障信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，需要與之關(guān)聯(lián)的資源信息有如下： 大客戶電路資料管理系統(tǒng) 電路調(diào)度管理系統(tǒng) 傳輸 電路 資源管理系統(tǒng) 交換資源管理系統(tǒng)（未建設(shè)） 以上資料信息需要與省公司相關(guān)的系統(tǒng)做接口采集，只對(duì)其進(jìn)行讀操作。能夠通過(guò)對(duì)故障單的 關(guān)鍵字段 查詢就能快速定位到該故障單所涉及到電路或資源信息的詳細(xì)資料，便于用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。 2.7 故障單 統(tǒng)計(jì) 故障單統(tǒng)計(jì)提供多 個(gè)具有邏輯意義的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，用戶可以通過(guò)選取一定的時(shí)間范圍來(lái)進(jìn)行日常統(tǒng)計(jì)。 故障單統(tǒng)計(jì)功能主要提供給省網(wǎng)管中心人員 , 且其他用戶（ 地市分公司和各專業(yè)單位 ）也可查看某些指定（可由省網(wǎng)管控制）的統(tǒng)計(jì)結(jié)果 。統(tǒng)計(jì)條件恒有統(tǒng)計(jì)日期范圍，包括其它條件主要有： 按照大客戶名稱統(tǒng)計(jì)該大客戶所屬電路的故障次數(shù) 按照客戶類型統(tǒng)計(jì)所屬電路故障次數(shù) 按故障分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的故障 單統(tǒng)計(jì) XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 34 按 電路類型進(jìn)行的故障單統(tǒng)計(jì) 按照 處理單位 ，統(tǒng)計(jì)該 單位處理 故障 單數(shù)量 2.8 用戶管理 系統(tǒng)提供對(duì)用戶的有效管理，包括：定義角色、用戶、域的操作權(quán)限、操作范圍和操作級(jí) 別，不同權(quán)限用戶在系統(tǒng)操作、功能使用、管理范圍、操作級(jí)別和信息呈現(xiàn)等方面具有不同的操作界面與內(nèi)容。 系統(tǒng)設(shè)有三種工位： 系統(tǒng)管理員 市公司管理員 操作員 對(duì)應(yīng)“ XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè) 故障處理流程系統(tǒng)”定義了組織結(jié)構(gòu)圖如下所示： XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 35 廣 東 電 信 省 網(wǎng) 管 中 心廣 州 分 公 司網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 中 心網(wǎng) 絡(luò) 維 護(hù) 中 心韶 關(guān) 分 公 司網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 中 心網(wǎng) 絡(luò) 維 護(hù) 中 心省 長(zhǎng) 線 局省 微 波 局省 數(shù) 據(jù) 局2 3 個(gè)9 個(gè) 線 路 局4 0 個(gè) 線 路 分 局 局1 7 個(gè) 基 層 維 護(hù) 局廣 州 衛(wèi) 星 局各 微 波 站網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 中 心網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 室網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 視 室后 臺(tái) 支 撐 部 門網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 中 心網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 中 心國(guó) 際 分 局較 場(chǎng) 西 機(jī) 樓T M C 中 心天 河 機(jī) 樓 圖表 3全專業(yè)故障處理流程組織結(jié)構(gòu)圖 2.8.1 權(quán)限管理 權(quán)限管理功能實(shí)現(xiàn)對(duì)角色的權(quán)限賦值功能，同時(shí)系統(tǒng)在后臺(tái)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)權(quán)限認(rèn)證，對(duì)非法的登錄行為進(jìn)行日志跟蹤； 在權(quán)限管理中，引入用戶、操作、角色、 域等元素。 用戶：為使用者； 角色：相關(guān)操作的集合稱為角色； 權(quán)限：即指某用戶所擁有的所有操作的能力。 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 36 域： 擁有同樣權(quán)限、角色的不同執(zhí)行單位 通過(guò)本模塊的管理機(jī)制，不但可以管理用戶的操作權(quán)限，還可以細(xì)化到管理用戶所擁有權(quán)限的操作，以及可操作哪些操作對(duì)象；也可以涉及到 系統(tǒng)登錄帳以人為單位（同一班組，權(quán)限相同，但登錄帳號(hào)、密碼各自獨(dú)立）。 本系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員權(quán)限分兩個(gè)大的層次：一是省公司系統(tǒng)管理員的權(quán)限；二是地市分公司 /各專業(yè)單位級(jí)別的管理員的權(quán)限。 省公司系統(tǒng)管理員具有對(duì)省 全專業(yè) 故障處理流程的快速定制，流程的 修改、表單的修改、各地市分公司 /專業(yè)單位的相關(guān)權(quán)限的設(shè)置等的超級(jí)用戶權(quán)限；并且包括：定義角色、用戶的操作權(quán)限、操作范圍和操作級(jí)別，不同權(quán)限用戶在系統(tǒng)操作、功能使用、管理范圍、操作級(jí)別和信息呈現(xiàn)等方面具有不同的操作界面與內(nèi)容。 地市分公司 /專業(yè)單位級(jí)別的管理員分配給市公司 /專業(yè)分局網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 /運(yùn)維部；具有對(duì)本單位的角色定義、用戶的操作權(quán)限、操作范圍和操作級(jí)別，不同權(quán)限用戶在系統(tǒng)操作、功能使用、管理范圍、操作級(jí)別和信息呈現(xiàn)等方面具有不同的操作界面與內(nèi)容。其定義的員工具有執(zhí)行相關(guān)故障任務(wù)處理的權(quán)限，其相關(guān)權(quán)限由 地市分公司 /專業(yè)單位（網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心）集中統(tǒng)一管理。 2.8.2 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理具有如下功能： 菜單配置 權(quán)限維護(hù) 組織機(jī)構(gòu) XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 37 員工管理 密碼修改 角色管理 1） 菜單配置：可以進(jìn)行菜單信息瀏覽，顯示系統(tǒng)所有的菜單項(xiàng)信息。系統(tǒng)管理員可以對(duì)菜單項(xiàng)進(jìn)行修改、刪除、添加功能。 2） 權(quán)限維護(hù)：可以進(jìn)行權(quán)限信息瀏覽，顯示權(quán)限信息列表。系統(tǒng)管理員可以給用戶添加菜單權(quán)限，刪除菜單權(quán)限（允許一次刪除多個(gè)權(quán)限）、修改選定的權(quán)限。 3） 組織機(jī)構(gòu)：顯示所有的組織結(jié)構(gòu)信息，系統(tǒng)管理員可以添加新的組織結(jié)構(gòu)，刪除指定的組織機(jī)構(gòu)，允許一次刪除多個(gè)組織機(jī)構(gòu)，修改組 織機(jī)構(gòu)。 4） 員工管理：瀏覽所有員工信息，添加新員工信息，包括：工號(hào)、員工姓名、所屬機(jī)構(gòu)、密碼、聯(lián)系電話、失效日期、選擇員工的角色。刪除員工、修改員工信息、修改員工操作權(quán)限。 5） 密碼修改：修改指定用戶密碼。 6） 角色管理：所有角色信息瀏覽，添加新角色、刪除角色、修改角色。 2.8.3 安全管理 2.8.3.1 權(quán)限管理功能 此部分參考權(quán)限管理，下面只列出與安全相關(guān)的功能。 應(yīng)當(dāng)具備完善的權(quán)限管理功能。對(duì)系統(tǒng)的權(quán)限管理通過(guò)下述幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行： 基于訪問(wèn)功能模塊的權(quán)限管理 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 38 基于訪問(wèn)菜單的權(quán)限管理 對(duì)以上幾類訪問(wèn)的組合 應(yīng)對(duì)各種操作功能的權(quán)限進(jìn)行詳細(xì) 的劃分。應(yīng)對(duì)每一個(gè)用戶進(jìn)行設(shè)定，規(guī)定其授權(quán)、時(shí)間限制、制定授權(quán)范圍。 2.8.3.2 數(shù)據(jù)安全管理 應(yīng)對(duì)故障單、資料、流程、配置、用戶資料等數(shù)據(jù)的安全性提供保障措施，防止數(shù)據(jù)受到破壞或丟失。應(yīng)具有數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)的功能，以保證數(shù)據(jù)的完備、可靠和安全。在對(duì)數(shù)據(jù)的管理和使用上，根據(jù)用戶的權(quán)限及職能劃分對(duì)該用戶能夠管理和使用的數(shù)據(jù)進(jìn)行限制。 用戶只能對(duì)自己權(quán)限和職能范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行使用和管理，權(quán)限和職能范圍以外的數(shù)據(jù)對(duì)用戶不可見。對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行修改和刪除的權(quán)限需要在功能執(zhí)行權(quán)限和職能劃分權(quán)限的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加以限制，以保證系統(tǒng)數(shù)據(jù) 的安全使用。 2.8.3.3 安全檢測(cè)功能 當(dāng)用戶操作出現(xiàn)以下情況時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)能及時(shí)記錄日志，可供追蹤審計(jì)并禁止當(dāng)前用戶的進(jìn)一步操作。包括： 試圖多次登錄一無(wú)效 帳號(hào)； 密碼的多次嘗試； 用戶多次試圖操作自身權(quán)限范圍之外的操作功能； 其它非法操作。 應(yīng)提供權(quán)限策略定義功能，以定義合法的權(quán)限定義與訪問(wèn)操作，提供安全檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 39 用戶可以靈活的配置安全策略，包括增加、刪除用戶，修改密碼，改變用戶所允許的操作等。 2.9 其它應(yīng)用 2.9.1 報(bào)送 /報(bào)表功能 2.9.1.1 固定報(bào)表填報(bào) 提供一部分固定的報(bào)表格式供地市分公司 /專業(yè)單位使用，以 Web 頁(yè)面的形式呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)固 定報(bào)表的填報(bào)、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析功能。 報(bào)表填報(bào)需要具有如下功能： 手工填報(bào) 批量轉(zhuǎn)換 查詢 時(shí)間限制：每個(gè)月 1-5 號(hào)之前進(jìn)行填報(bào)。 超過(guò) 5 號(hào)不允許繼續(xù)填報(bào) ；限制時(shí)間可設(shè)置。 修改：沒(méi)有上報(bào)省公司之前可以修改，如果上報(bào)省公司需要修改由省公司進(jìn)行修改。 導(dǎo)出 Excel 表 固定格式報(bào)表的匯總在省公司生成一張總的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，只進(jìn)行簡(jiǎn)單的信息累加呈現(xiàn)，由省公司進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表的人工處理（把故障信息相同部分刪除），包括報(bào)表的修改、刪除、打印等功能。 統(tǒng)計(jì)、分析功能利用 BO 報(bào)表工具實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)支持對(duì)固定報(bào)表的打印、導(dǎo)出EXCEL 表 、硬盤拷貝備份功能。 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 40 系統(tǒng)提供兩種類型的固定填報(bào)格式： 1)指定客戶故障月報(bào)表 “偉創(chuàng)力”集團(tuán)客戶的電路運(yùn)行專題分析 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告（月） 地 市 電路類型 對(duì)端城市 電路代號(hào) 業(yè)務(wù)可用 率 誤碼 是否簽約 電路故障統(tǒng)計(jì)分析表 （月） 地市 電路類型 對(duì)端 電路代號(hào) 故障時(shí)間 歷時(shí) 故障原因分析 解決情況 建設(shè)銀行 SLA 電路運(yùn)行專題分析 SLA 電路網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告表 地市 電路類 型 對(duì)端 電路代號(hào) 業(yè)務(wù)可用 率 電路誤 碼率 SLA 電路故障統(tǒng)計(jì)分析表 地市電路類型 對(duì)端 電路代號(hào) 故障時(shí)間 歷時(shí) 故障原因分析 解決情況 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 41 中元公司 （類似） 租用電路故障情況 （不同公司，各為 一張報(bào)表的形式呈現(xiàn)） 地市 電路類型 對(duì)端 電路代號(hào) 故障時(shí)間 故障歷時(shí)（分鐘） 故障原因 分析 深圳工行海外數(shù)據(jù)中心租用電路故障情況 租用電路網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告表 （月） 地市 電路類型 對(duì)端 電路代號(hào) 故障時(shí)間 故障歷時(shí)（分鐘） 故障原因 分析 中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司租用電路故障情況 租用電路網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告表 （月） 地市 電路類型 對(duì)端 電路代號(hào) 故障時(shí)間 故障歷時(shí)（分鐘） 故障原因 分析 XX 運(yùn)營(yíng)商 與 PCCW 的 SLC 電路故障情況 SLC 電路網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告表 （月） 地市 簽約客 電路類 對(duì)端 電路代 電路可 電路誤 處理故 本月度 備注 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 42 戶 型 號(hào) 用率 碼率 障過(guò)程中的PCCW 配合人員 核對(duì)故障資料的 PCCW人員 SLC 電路故障統(tǒng)計(jì)分析表 （月） 地市 簽約客戶 電路類型 對(duì)端 電路代號(hào) 故障時(shí)間 歷時(shí) 電路可用率 故障原因分析 解決情況 備注 煙草公司電路故障分析情況 地市 電路類型 對(duì)端 電路代號(hào) 故障時(shí)間 故障歷時(shí) 故障原因分析 是否煙草公司報(bào)障 故障情況報(bào)告 報(bào)告人簽名、蓋章 2)本地網(wǎng)大客戶電路故障超時(shí)情況表 電路故障情況 大客戶名稱 客戶等級(jí)（鉆石、翡翠、白金、寶石、黃金、水晶） 客戶服務(wù)等級(jí)（ VIP_SL1,VIP_SL2,VIP_SL3） 電路名稱 電路起點(diǎn) 電路終點(diǎn) 電路類型 電路維護(hù)等級(jí)（處理時(shí)限要求級(jí)電路分鐘，級(jí)電路分鐘，級(jí)電路：分鐘） 故障情況 備注 故障處理及恢復(fù)（修復(fù)）情況描述 故障發(fā)生日期時(shí)間 故障歷時(shí)（分鐘） 電路月可用率 故障原因分析 改進(jìn)措施 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 43 2.9.1.2 固定格式報(bào)表生成 為了滿足省公司運(yùn)維工作的需要，本系統(tǒng)需要利用 BO 報(bào)表工具周期性的生成一系列固定格式的報(bào)表，供省公司網(wǎng)管中心使用。所需字段信息來(lái)源故障單字段信息和部分網(wǎng)管系統(tǒng)，需要提供如下關(guān)鍵字段信息： 客戶名稱 電路類型 電路維護(hù)等級(jí) 客戶等級(jí) 客戶服務(wù)等級(jí) 故障歷時(shí)：故障歷時(shí)通信恢復(fù)時(shí)間故障中斷時(shí)間 故障 恢復(fù)時(shí)間 通信恢復(fù)時(shí)間 故障段落 故障單數(shù)量 報(bào)告單位（地市分公司 /各專業(yè)單位） 目前需要提供固定格式的報(bào)表有 16 種類型， 23 個(gè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 1) 集團(tuán)公司一站式系統(tǒng)派障情況 電路類型 障單總數(shù)（件） 屬省內(nèi) 運(yùn)營(yíng)商 責(zé)任的故障單數(shù)（件） 故障總歷時(shí)（分鐘） 故障平均歷時(shí)（分鐘） 2 小時(shí)內(nèi)完成數(shù)（件） 2-4 小時(shí)內(nèi)完成數(shù)（件） 超 4 小時(shí)內(nèi)完成數(shù)（件） 數(shù)字 數(shù)據(jù) 合計(jì) 2) 省大客戶故障管理系統(tǒng)派單情況（一周時(shí)間） XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 44 電路類型 障單總數(shù)（件） 屬省內(nèi) 運(yùn)營(yíng)商 責(zé)任的故障 單數(shù)（件） 故障總歷時(shí)（分鐘） 故障平均歷時(shí)（分鐘） 2 小時(shí)內(nèi)處理完成數(shù)（件） 2-4 小時(shí)內(nèi)處理完成數(shù)（件） 超 4 小時(shí)內(nèi)處理完成數(shù)（件） 數(shù)字 數(shù)據(jù) 合計(jì) 3)省內(nèi) 85 家大客戶故障情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表（一周時(shí)間） 85 家大客戶故障情況 電路類型 屬省內(nèi) 運(yùn)營(yíng)商 責(zé)任的故障次數(shù) 故障總歷時(shí) （分鐘） 故障平均歷時(shí)（分鐘） 2 小時(shí)內(nèi)處理完成數(shù)（件） 2-4 小時(shí)內(nèi)處理完成數(shù)（件） 超 4 小時(shí)內(nèi)處理完成數(shù)（件） 數(shù)字 數(shù)據(jù) 合計(jì) 4)省 內(nèi)其它大客戶故障情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表（一周時(shí)間） 其他大客戶故障情況 電路類型 屬省內(nèi) 運(yùn)營(yíng)商責(zé)任的故障次數(shù) 故障總歷時(shí)（分鐘） 故障平均歷時(shí)（分鐘） 2 小時(shí)內(nèi)完成數(shù)（件） 2-4 小時(shí)內(nèi)完成數(shù)（件） 超 4 小時(shí)內(nèi)完成數(shù)（件） 數(shù)字 數(shù)據(jù) 合計(jì) 5)省公司網(wǎng)管中心處理的大客戶跨本地網(wǎng)電路及業(yè)務(wù)故障情況 總數(shù) 集團(tuán)公司大客戶 省公司 31大客戶 其它運(yùn)營(yíng)商 其它大客戶 集團(tuán)公司大客戶 同屬省 31個(gè)大客戶 故障單（件） 省內(nèi) 運(yùn)營(yíng)商 責(zé)任（含不明障）電路故 障數(shù)（次） 6)集團(tuán)公司大客戶電路故障處理情況統(tǒng)計(jì)（省內(nèi)責(zé)任故障） 客戶類型 障單 省內(nèi)責(zé)任 故障 故障總 平均中 4 小時(shí)恢 單條電路最 故障電路平 XX 運(yùn)營(yíng)商 全專業(yè)故障處理流程系統(tǒng)需求說(shuō)明書 內(nèi)部商業(yè)機(jī)密 僅供 YY 公司 公司和 XX 運(yùn)營(yíng)商 使用 45 總數(shù) 電路中斷次數(shù) 電路總數(shù) 歷時(shí) (分鐘 ) 斷歷時(shí) (分鐘 ) 復(fù)及時(shí)率 低月可用率(%) 均月可用率(%) 集團(tuán)公司大客戶 7) 按電路專業(yè)分類的故障處理情況統(tǒng)計(jì)（省內(nèi)責(zé)任故障） 電路分類 省內(nèi)責(zé)任電路中斷次數(shù) 故障電路總數(shù) 故障總歷時(shí) (分鐘 ) 故障平均歷時(shí)(分鐘 ) 4 小時(shí)恢復(fù)及時(shí)率 單條電路最低月可用率(%) 故障電路平均月可用率 (%) 數(shù)據(jù)電路 數(shù)字電路 8) 我省 31 個(gè)大客戶跨本地網(wǎng)電路可用率及故障情況 31 個(gè)大客戶按客戶劃分的電路可用率統(tǒng)計(jì)分析（除客戶原因外故障） 客戶名稱 電路總數(shù) 受故障影響的電路總數(shù) 故障總次數(shù) 故障總歷時(shí)(分鐘 ) 故障平均歷時(shí) (分鐘 ) 單條電路最低月可用率(%) 故障電路平均月可用率(%) 全部電路平均月可用率(%) 廣東發(fā)展行 工商銀行 廣發(fā)證券 華為技術(shù) 匯豐控股 美的集團(tuán) 中南空管局 南方航空 南方證券 平安保險(xiǎn) 人民銀行 人壽保險(xiǎn) 中興通訊 惠州 TCL 安