餐飲部服務(wù)須知的100個(gè)怎么辦(doc 8頁(yè))

餐飲部服務(wù)須知100個(gè)怎么辦？1、 遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦？答：不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)用自身的服務(wù)教導(dǎo)客人，以自身為榜樣，使客人改變其行為。2、 遇到心情欠佳的客人怎么辦？答：無(wú)論客人如何，服務(wù)員態(tài)度都應(yīng)柔和，應(yīng)耐心、周到、語(yǔ)氣簡(jiǎn)練、操作快捷得體，不要因客人發(fā)脾氣而茫然。3、 服務(wù)過(guò)程中心情欠佳怎么辦？答：無(wú)論什么原因，一旦上崗必須忘記私事（把煩惱留在家中），全身心投入工作，不因自己情緒而影響工作，從而給工作帶來(lái)不必要的麻煩。4、 遇有傷殘客人怎么辦？答：盡量為他們提供方便，不要用好奇的眼光看他們，因?yàn)樗麄兪敲舾械模峁┓奖阃瑫r(shí)不要過(guò)分照顧，以免有傷他們的自尊。5、 餐廳已客滿，只有留給旅行團(tuán)的位空著怎么辦？答：首先向客人解釋是留臺(tái)，如實(shí)在無(wú)空位，可使其在留臺(tái)外休息或領(lǐng)他們參觀海鮮池等地，或先點(diǎn)菜（如趕時(shí)間），但海鮮不得過(guò)早撈出來(lái)。6、 客人進(jìn)餐廳不知他是否用餐怎么辦？答：無(wú)論如何我們都笑臉相迎，點(diǎn)頭示意，并以婉轉(zhuǎn)（委婉）的語(yǔ)氣詢問(wèn)客人，他不用餐也不能表現(xiàn)不滿情緒，只要從你身邊經(jīng)過(guò)的客人，服務(wù)員工都應(yīng)該點(diǎn)頭示意、問(wèn)好。1、 帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？答：應(yīng)先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開(kāi)，以防不測(cè)。8、客人正在談話，有事詢問(wèn)怎么辦？答：不能隨意打斷客人談話，應(yīng)禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問(wèn)，并表示謝意。9、 客人向服務(wù)員敬酒怎么辦？（誠(chéng)意、歹意） 答：應(yīng)婉言謝絕，同時(shí)要為客人更主動(dòng)周到服務(wù)，如萬(wàn)一推辭不過(guò)，應(yīng)把酒接下來(lái)放在工作臺(tái)上，表示下班后再喝，同時(shí)向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。10、 遇到親友用餐怎么辦？答：不允許他為親友服務(wù)，只許打招呼（不得超過(guò)兩分鐘），不能陪其閑聊，更不能利用工作之便給予特殊優(yōu)惠（除經(jīng)理給予打折外），可與其他同事調(diào)換服務(wù)。11、 餐廳快收市時(shí)，有客人想用餐怎么辦？答：只要不過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間，如是?？?，即使過(guò)了營(yíng)業(yè)時(shí)間，與廚房取得聯(lián)系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒(méi)買(mǎi)單（結(jié)帳）前不能有熄燈、掃地等逐客行為。12、用餐客人不舒服怎么辦？答：及時(shí)通知經(jīng)理，同時(shí)保證食品原樣（不動(dòng)）以備化驗(yàn)，嚴(yán)重時(shí)送客人去醫(yī)院。13、 發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)馬上清理殘?jiān)?，同時(shí)詢問(wèn)是否碰傷，受傷時(shí)應(yīng)采取措施，如故意，在其用餐完畢后就向客人收取賠償或及時(shí)報(bào)告上級(jí)與保安取得聯(lián)系。14、 客人要贈(zèng)禮或給小費(fèi)怎么辦？（按規(guī)定）答：應(yīng)誠(chéng)懇道謝并收下，然后上繳，統(tǒng)一進(jìn)行管理，以便妥善處理。（春節(jié)利是除外）15、 開(kāi)餐時(shí)兩桌客人需同時(shí)服務(wù)怎么辦？答：應(yīng)忙而不亂，一招呼、二示意、三服務(wù)，不有讓客人有怠慢或被忽視的感覺(jué)，疏此熱彼。16、 發(fā)現(xiàn)客人未付款走出餐廳怎么辦？答：小聲把客人叫到一邊問(wèn)明情況，勿粗言粗語(yǔ)，大聲叫喊，不給客人反感，從而不予承認(rèn)。17、 客人用餐，服務(wù)員在為下次接待工作作準(zhǔn)備怎么辦？答：先準(zhǔn)備餐具，動(dòng)作要輕，要離客人遠(yuǎn)點(diǎn)，以免給客人造成誤會(huì)。18、 服務(wù)員同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦？答：首先向客人道歉，然后問(wèn)明原因，重新更換服務(wù)員。19、 客人詢問(wèn)餐廳以外的事怎么辦？答：如知道就迅速回答，反之則可幫其詢問(wèn)，無(wú)論如何都應(yīng)該給客人給予答復(fù)。20、 當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)時(shí)客人不愿意付增加款怎么辦？答：應(yīng)該工作做在前面，點(diǎn)菜時(shí)講明價(jià)格已調(diào)升，吃完飯后才發(fā)現(xiàn)則告訴領(lǐng)班或主管給予處理，一般收舊新調(diào)價(jià)的成本價(jià)。21、 客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告主管給其耐心解釋說(shuō)明，保護(hù)餐廳物品是服務(wù)員職責(zé)，如客人喜歡可以向其銷售，切不可挖苦，若解決不了應(yīng)立即報(bào)告主管。22、 發(fā)現(xiàn)客人誤喝洗手水怎么辦？答：不應(yīng)該告訴客人，假裝看不到。23、 客人自帶食品 、酒水怎么辦？答：應(yīng)告訴客人可給予加工、開(kāi)啟，但要收取加工費(fèi)及開(kāi)瓶費(fèi)，金額（標(biāo)準(zhǔn)）按餐廳規(guī)定。24、 不小心弄臟客人衣服怎么辦？答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時(shí)報(bào)告主管，給予各種優(yōu)惠。25、 在進(jìn)餐過(guò)程中不小心將茶水或其他湯汁灑出來(lái)怎么辦？答；先用席巾將水燙吸干，再找一個(gè)干凈的蓋上，并用餐具將其壓平，并叮囑客人注意，以免弄臟衣服。26、 客人對(duì)上菜太慢（長(zhǎng)時(shí)間）有意見(jiàn)時(shí)怎么辦？答：一般情況下，20分鐘后未上菜，及時(shí)留意去備餐間查看，是否有上錯(cuò)菜的地方，若有應(yīng)及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)系，重新出菜，并向客人道歉，請(qǐng)其原諒。27、 客人對(duì)帳單有懷疑，不買(mǎi)單怎么辦？答：服務(wù)員要去查看菜單，看菜是否上齊，然后去收銀臺(tái)核定價(jià)格無(wú)誤時(shí)再將底單一起拿給客人，并耐心與客人一一對(duì)帳核對(duì)。28、 用餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦？答：首先向客人道歉，請(qǐng)稍等或經(jīng)客人同意換成其它主食。29、 客人在餐廳內(nèi)喝醉了怎么辦答：服務(wù)員在客人進(jìn)餐過(guò)程中，要隨時(shí)掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現(xiàn)這種情況，當(dāng)客人已接近醉態(tài)時(shí)要婉言拒絕他們的要求，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意，及時(shí)報(bào)告部長(zhǎng)，同時(shí)準(zhǔn)備物品，如嘔吐要及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)（不要說(shuō)客人喝醉了，喝多了）。30、遇到生病的客人來(lái)用餐時(shí)怎么辦？答：首先要主動(dòng)詢問(wèn)細(xì)致的服務(wù)，并叮囑服務(wù)員點(diǎn)菜要準(zhǔn)而精，盡量按照客人要求，合其胃口。31、 人在餐廳跌倒怎么辦？答：要主動(dòng)上前扶起客人，（視情況）并讓客人暫時(shí)休息，詢問(wèn)是否摔傷，是否嚴(yán)重，如嚴(yán)重，及時(shí)通知主管，視其情況與醫(yī)院聯(lián)系，事后檢查原因及時(shí)匯報(bào)。32、 服務(wù)過(guò)程中客人要求與服務(wù)員合影怎么辦？答：如是同性無(wú)所謂，如是異性拉多人一起，如是外賓應(yīng)保持距離。33、 客人無(wú)簽單權(quán)，又要求簽單怎么辦？答：首先去收銀臺(tái)查詢，然后向客人解釋簽單必須辦理一定手續(xù)，雙方辦理協(xié)議后方可簽單，在未力理之前要用其他付款方式結(jié)帳，或報(bào)上司（視情況）。34、 投訴服務(wù)員服務(wù)欠佳怎么辦？答：首先向客人道歉，并表示有改錯(cuò)的決心，然后找服務(wù)員問(wèn)情況，給客人某種補(bǔ)償。35、 客人把吃剩的食品留下來(lái)要求代其保管怎么辦？答：食品不能保存（視情況），酒水可以保管，需問(wèn)客人單位、姓名（一式二張）后由服務(wù)員拿到酒吧臺(tái)。36、 收市時(shí)間已過(guò)，客人還在用餐怎么辦？答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問(wèn)是否加菜/酒水，最后詢問(wèn)是否可買(mǎi)單，如客人同意應(yīng)道謝（視情況）。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。37、 客人點(diǎn)菜太多或等菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而提出不要時(shí)怎么辦？答：首先請(qǐng)客人稍等，看菜是否做好，同時(shí)解釋菜的特點(diǎn)、口味、請(qǐng)客人品嘗，不要?jiǎng)t收舊菜的成本價(jià)，然后講“對(duì)不起”（視情況）。38、 沒(méi)有菜單，但菜已上時(shí)怎么辦？答：首先請(qǐng)備餐員把菜放在工作臺(tái)上，迅速到收銀臺(tái)查看如沒(méi)有，退回傳菜部。39、 客人要服務(wù)員介紹菜式怎么