酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(20P).doc

酒店應(yīng)急預(yù)案 香國澳斯特國際酒店目 錄、前言2二、應(yīng)急方案組織與指揮3三、疏散應(yīng)急方案4四、消防應(yīng)急方案5五、治安應(yīng)急方案7(一)對打架斗毆、流氓滋擾等治安案件的防范和打擊預(yù)案7(二)對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預(yù)案8(三)對酒店賓客失竊被盜的處理程序9(四)對精神病、上訪人員、滋事人員的防范預(yù)案11(五)對非正常死亡事故的處理程序12六、電梯故障困人救援法12七、電梯出現(xiàn)故障時的緊急處置方法13八、遇突發(fā)斷電緊急處置方案14九、水災(zāi)緊急措施15十、高空墜物16十一、炸彈恐嚇16十二、炸彈恐嚇的種類及防范預(yù)案17十三、發(fā)現(xiàn)爆炸物品的防范程序18十四、燃氣泄漏19十五、交通事故19十六、緊急救護20前 言 此應(yīng)急預(yù)案是根據(jù)香國澳斯特國際酒店在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應(yīng)急措施和處理方法。根據(jù)酒店的實際情況，周圍環(huán)境以及當時的狀況，預(yù)測在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問題而制定的應(yīng)急方案。在處理應(yīng)急情況時，有關(guān)人員應(yīng)注意以下幾點：1遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。2發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報告，并在安全部門或公安部門的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。3發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊等現(xiàn)行犯罪活動，因應(yīng)當時情況盡力抓捕罪犯，迅速報告安全部門和公安部門處理，并注意保護現(xiàn)場。4遇有瘋、傻、聾、啞的患者在警戒部位，不應(yīng)視為搗亂或無理取鬧，應(yīng)及時報告保安隊長或當值酒店值班經(jīng)理處理，要采取適當措施防止其擾亂有關(guān)部門秩序。5遇有夜間停電或其他故障發(fā)生時，除立即報告值班經(jīng)理外，應(yīng)提高警惕，加強警戒，當值安保主管應(yīng)立即通知各執(zhí)勤人員重點加強門衛(wèi)和重要部門的守護，在照明未恢復(fù)及其他故障未解除前，要嚴格控制人員進出。6遇有車輛飛馳出入者，應(yīng)記住車型、牌號，立即報告保安隊長或當值酒店值班經(jīng)理，迅速查找，弄清情況，以防意外。7遇有人向執(zhí)勤警衛(wèi)反映情況時，應(yīng)提高警惕，堅守崗位，并記住報告人的相貌和衣著特征，詢問并記錄其姓名、工作單位，正確分析和判斷，報告保安隊長或當值酒店值班經(jīng)理予以處理。二、應(yīng)急方案組織與指揮 在各種應(yīng)急狀況下，必須統(tǒng)一指揮。保安隊長應(yīng)和酒店領(lǐng)導(dǎo)一起，帶領(lǐng)本部門的員工，有組織、有秩序地進行各項危急狀況的搶救工作。為方便統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，特制定此方案：1在火災(zāi)、水災(zāi)、颶風、地震、毒氣等緊急狀態(tài)下，由總經(jīng)理擔任現(xiàn)場總指揮，負責領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)現(xiàn)場的各種搶救工作。 (1) 在任何情況下，總經(jīng)理均可任命適當人選為現(xiàn)場指揮； (2) 在火災(zāi)、颶風、地震等緊急狀況下，如總經(jīng)理未到現(xiàn)場，酒店最高領(lǐng)導(dǎo)為總指揮，保安隊長、工程經(jīng)理協(xié)助指揮，指導(dǎo)搶救工作。2在發(fā)生刑事罪案、治安突發(fā)事件時，由總經(jīng)理擔任現(xiàn)場負責人，負責領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)及處理現(xiàn)場各種危急情況： (1) 在特殊情況下，總經(jīng)理可任命適定人選為現(xiàn)場負責人； (2) 在特殊情況下，而總經(jīng)理未到現(xiàn)場之前： a治安突發(fā)事件，保安隊長由酒店領(lǐng)導(dǎo)自然任命為現(xiàn)場負責人； b刑事罪案，保安隊長亦由酒店領(lǐng)導(dǎo)自然任命為現(xiàn)場負責人。3在各種緊急情況下，應(yīng)變分隊在第一時間內(nèi)接受調(diào)動： (1) 保安部隊長、前廳經(jīng)理（副理）、工程部經(jīng)理、工程主管、消防主管、當值保安主管在緊急狀況下可隨時調(diào)動應(yīng)急分隊; (2)在緊急狀況下，消防中心可直接調(diào)動應(yīng)急分隊; (3)在特殊情況下，應(yīng)急分隊接受報警自行出動; (4)其他所有職員必須服從現(xiàn)場指揮和負責人的指揮和領(lǐng)導(dǎo)。三、疏散應(yīng)急方案 當發(fā)生火災(zāi)或突然發(fā)生其它緊急事故時，首先應(yīng)該考慮到客人、顧客及員工的生命安全。在進行整個酒店或部分地方人員疏散時，每一位客人、顧客及員工都應(yīng)自覺遵守疏散時的規(guī)章制度和服從管理人員的指揮，這是大家應(yīng)盡的職責。1疏散命令 (1) 中控將對影響地區(qū)通過緊急廣播發(fā)出疏散命令 (2) 廣播內(nèi)容： 請注意，請注意，在您所在樓層內(nèi)，有火情報告，火情正在處理中，請您保持鎮(zhèn)定并跟隨管理人員到安全地區(qū)，請不要使用電梯。2命令疏散的權(quán)力 (1) 總經(jīng)理 (2) 保安部隊長 (3) 工程部經(jīng)理 (4) 下班后或公共假期內(nèi)，值班經(jīng)理、工程部值班主管、保安部值班主管，商討后有權(quán)進行疏散。3疏散方法 (1) 根據(jù)危險系數(shù)的大小決定采取總疏散還是部分疏散措施。 (2) 當疏散警報響起時，應(yīng)首先對受影響地區(qū)人員進行疏散。 (3) 財務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安部保護下撤離，酒店的重要檔案材料、資金和貴重物品受到火情威脅時，要迅速保護撤走。 (4) 總疏散應(yīng)逆層完成并首先考慮危險的樓層。4疏散注意事項： (1) 將顧客、客人按一路縱隊排列，從防火樓梯疏散，絕對不要使用電梯。 (2) 防止客人再回到他們的住所。 (3) 疏散中不得停留，防止堵塞。 (4) 疏散時，酒店員工和保安人員應(yīng)檢查以下地方： a.檢查辦公室、客房房間內(nèi)及衛(wèi)生間是否有人；b.檢查是否有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；c.檢查出入口是否暢通。四、消防應(yīng)急方案 為確保香國澳斯特國際酒店安全特制定本方案。 酒店區(qū)域火警級別：酒店區(qū)域內(nèi)火警級別分為二級 級火警：火災(zāi)區(qū)域自動滅火裝置或現(xiàn)場人員能夠及時撲滅的火災(zāi)。 二級火警：火災(zāi)區(qū)域酒店滅火裝置和現(xiàn)場人員短時無法撲滅的火災(zāi)。1火災(zāi)報警(1) 發(fā)現(xiàn)火情、火災(zāi)后，任何人都有義務(wù)和責任立即向酒店監(jiān)控中心報警。(2) 報警方式：打電話給監(jiān)控中心(電話：46774347)(3) 講清自己的姓名和所在位置、著火部位、燃燒物質(zhì)及火勢程度或就近按下墻壁上的紅色手動報警器報警。報警后，報警人員應(yīng)保持冷靜。(4) 火災(zāi)時，禁上亡打開無關(guān)門窗，禁止使用電梯。報警人員應(yīng)直接報酒店監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心根據(jù)上級指令決定是否打“119”報火警。2監(jiān)控中心職責和任務(wù) (1) 當接到報警電話(或報警信號)后，值班員應(yīng)立即攜帶通訊、消防器材趕赴現(xiàn)場進行確認，確認后及時通知監(jiān)控中心。值班員應(yīng)詳細記錄報警人員姓名、所在位置、報警時間、著火部位、燃燒物質(zhì)及火勢情況等。 (2) 火災(zāi)確認后，值班員應(yīng)立即將火情報酒店最高領(lǐng)導(dǎo)、保安部隊長、工程部經(jīng)理和值班經(jīng)理。 (3) 監(jiān)控中心值班員有責任為滅火總指揮提供有效方案，按工作程序和總指揮的命令進行各項操作。火災(zāi)撲滅后協(xié)助消防機關(guān)對火災(zāi)進行調(diào)查處理，寫出火災(zāi)事故調(diào)查報告。3安保部職責和任務(wù)： (1) 在接到監(jiān)控中心報警后，保安部隊長應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，同時命令酒店保安人員進入應(yīng)急狀態(tài)。 (2) 保安部當班負責人(或保安部隊長臨時指定的負責人)在接到保安部隊長進入應(yīng)急狀態(tài)命令后，應(yīng)立即召集保安部當班人員，清理酒店區(qū)域及出入口的場地，阻止一切無關(guān)人員進入?yún)^(qū)域，同時加強警戒，嚴防其他案件的發(fā)生。4工程部職責和任務(wù)：接到監(jiān)控中心報警后，工程部經(jīng)理立即組織做好相關(guān)設(shè)備的操作準備。(1) 根據(jù)火情的大小，應(yīng)迅速關(guān)閉天然氣、空調(diào)和有關(guān)電器設(shè)備。(2) 經(jīng)理要迅速派員工進入消防泵房值班，并立即進入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應(yīng)。(3) 如火勢發(fā)展，要工程部退出酒店或樓宇時，工程部要將所有電閘、天然氣閥門、制冷空調(diào)和門窗關(guān)好。(4) 組成工程搶修隊，依照指示進行工程搶險等工作。滅火后，將設(shè)備設(shè)施重新恢復(fù)到正常狀態(tài)，根據(jù)需要協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因。5酒店人事行政部、財務(wù)部及其它部門的職責和任務(wù)： (1) 在接到火災(zāi)報警后，酒店人事行政部人員應(yīng)堅守崗位，組織引導(dǎo)疏散顧客、客人，協(xié)助保安部維護治安秩序，并保護好貴重物品。(2) 財務(wù)人員迅速做好轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、票據(jù)等重要物品的準備，按指揮部的命令轉(zhuǎn)移。(3) 其它部門人員應(yīng)保存好檔案、文件等物品，后按指揮部的命令轉(zhuǎn)移。6滅火指揮機構(gòu)(1) 二級火災(zāi)狀態(tài)下，成立滅火總指揮部，地點設(shè)在監(jiān)控中心?？傊笓]由酒店在場最高負責人擔任，火災(zāi)現(xiàn)場指揮由總指揮指派。(2) 指揮部負責領(lǐng)導(dǎo)火災(zāi)的撲救，人員和物資的疏散工作。(3) 下達啟動滅火設(shè)備和確定其他設(shè)備工作狀態(tài)的命令，決定是否向消防部門報“119”火警。(4) 火災(zāi)現(xiàn)場人員在未接到總指揮命令前，由行政級別最高的人員擔任臨時現(xiàn)場指揮，負責現(xiàn)場的撲救等工作，待接到指揮部命令后，統(tǒng)一聽從現(xiàn)場指揮的命令。五、治安應(yīng)急方案對打架斗毆、流氓滋擾等治安案件的防范和打擊預(yù)案(一). 預(yù)案1容易發(fā)生問題的場所酒店內(nèi)、酒店管理區(qū)域門口2保安部的工作 (1) 保安部在上述地點要有專職警衛(wèi)人員定點負責，巡視檢查。(2)注意觀察成群結(jié)伙的人員(言談舉止、有無酗酒)，發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。(3)保安巡視人員在巡視過程中，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的人員，及時勸其離開。(二)、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序1報警：發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場員工要及時報告保安部，并通知在場警衛(wèi)控制事態(tài)。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報清自己姓名。2安保部：(1)保安人員臨時下崗，要在警衛(wèi)室集中備勤，休息。接到報告后立即趕到出事現(xiàn)場，將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部辦公室處理。(2)保安人員在現(xiàn)場檢查有無遺留物，查清酒店的設(shè)施是否遭到破壞、破壞程度、數(shù)量。(3)如事態(tài)嚴重、有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時與當?shù)嘏沙鏊?lián)系。(4)在將毆斗人員帶往安保部的途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)肇事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。(5) 保安部值班主管接到報告后，立即到達出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點。如毆斗雙方有傷害發(fā)生，及時與公安機關(guān)聯(lián)系。 對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預(yù)案(一) 報警程序1立即報告保安部，報告時不要驚慌，主要說明你的身份，發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡要情況。2保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后做好保護現(xiàn)場工作，通知保安部值班人員山其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(總經(jīng)理、保安部隊長、值班經(jīng)理)。3由保安部負責立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。(二) 各部人員到場后的職責任務(wù) 1 保安部(1)攜帶必要的器材和電警具、報話機，記錄本、手電等。(2)布置警力保護現(xiàn)場、劃定警戒線，控制人員出入，維持現(xiàn)場秩序。(3)向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。(4)對現(xiàn)場進行拍照。(5)協(xié)助搶救傷員，并酌情與傷員了解案情并記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。(6)配合公安人員勘察現(xiàn)場。(7)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安機關(guān)來人后交給公安人員處理。(8)如有人質(zhì)被綁架、扣壓案件發(fā)生，應(yīng)立即控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。(9)做好善后工作，包括清點客人財物等。2人事行政部(1)立即向現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。(2)負責與急救中心聯(lián)系救護事宜。(3)組織對受傷人員的搶救，安排運送傷員。(4)保管客人留下的財物及物品。記錄整個案件的處理情況。(5)完成現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。3工程部準備手電、接線板，供照明使用。對酒店賓客失竊被盜的處理程序(一)、酒店內(nèi)客人發(fā)現(xiàn)被盜、財物丟失，要立即向酒店前臺或保安部報案，保安部接到通知后，當值保安主管迅速趕到現(xiàn)場。1攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。2認真聽取失主對被盜、丟失財物過程的各個細節(jié)的說明。3通知有關(guān)部門、部位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與案件有關(guān)的人員。4客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大的，保安部應(yīng)立即報告公安機關(guān)，并同時保護好現(xiàn)場，即在公安機關(guān)未來到之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動任何物品，發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。(二)、失主不要報公安機關(guān)時，保安部派員同客戶迅速趕赴現(xiàn)場。1到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照。2認真注意聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述和失主物品被翻動的情況，注意有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的杯子、紙張、皮夾等。3如發(fā)現(xiàn)有，要帶好手套或干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。4如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。(三)、做好訪問筆錄1首先查驗是否房主本人，并詳細記錄報案人具體情況。2詳細記錄以下情況：(1)失主姓名、年齡、性別、國籍、職業(yè)、職務(wù)、入住時間等。(2)最后離開時間，發(fā)現(xiàn)被盜或丟失財物的準確時間。(3)丟失財物的準確地點、位置。(4)丟失財物的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等。(5)丟失前是否有人來過，朋友探望、服務(wù)員打掃房間、工程維修等情況。失主有無懷疑的具體對象，懷疑的根據(jù)等。(6)失主有何要求。(例如開丟失證明)。(四)、對現(xiàn)場檢查1對于客人要求報警，外盜或丟失財物數(shù)額巨大的現(xiàn)場由公安機關(guān)進行現(xiàn)場勘察。2對于客人不要報警的由保安部進行勘察。(五)、進行調(diào)查和處理1對案件涉及的外部人員，保安部協(xié)助公安機關(guān)進行調(diào)查，發(fā)案當天當班員工有無發(fā)現(xiàn)可疑人出入現(xiàn)場附近，具體特征。2對案件涉及的內(nèi)部人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況。3對于工作排出的重點人員，要盡快取證做到情節(jié)清楚，準確無誤。4調(diào)查處理時要擺事實、講道理、重證據(jù)，嚴格注意政策。對精神病、上訪人員、滋事人員的防范預(yù)案(一)、防范重點：酒店公共區(qū)域、車場、車庫、酒店進出門口。(二)、在車場、車庫由車場值班人員，組成防衛(wèi)體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采取以下措施：1對可疑人進行盤問。2可采取跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，上訪人員并查清上訪事由和滋事原因。 (1)看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。(2)聞：來人身上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。(3)交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。(三) 由各門童、哨位警衛(wèi)、巡視人員、消防人員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系， 加強巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：1首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。?(1) 勸說； (2) 誘導(dǎo)： (3) 強制； 2迅速將來人帶入辦公室。 3查明來人身份、目的，工作單位和地址。 4通知保安部領(lǐng)導(dǎo)將其送交公安機關(guān)。 5盡量在不驚擾酒店內(nèi)客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將滋事苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述三種人控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成較大影響。對非正常死亡事故的處理程序在日常工作中，如遇非正常死亡事故，應(yīng)按如下程序處理：一、保護現(xiàn)場、及時報告：1遇有非正常死亡事故，如自殺或他殺時，首先要保護好現(xiàn)場，然后報告安保安部隊長、總經(jīng)理，當日值班經(jīng)理。2對自殺死亡人員，首先保護好現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安、保安人員到達后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。3對他殺死亡人員，首先保護好現(xiàn)場，不許無關(guān)人員靠近，觀察周圍有無可疑人，待公安人員到達后，匯報有關(guān)線索和情況。4做好善后工作：當公安、保安人員查清死者的死亡原因后，由人事人事部經(jīng)理協(xié)助家屬通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。六、電梯故障困人救援法 凡遇電梯故障應(yīng)通知酒店工程部，電梯專業(yè)維修人員根據(jù)不同情況依下列步驟，先行解救被困客人。（一）轎廂停于接近電梯門口的位置，且高于或低于樓面不超過05米時： 1確定轎廂所在位置(根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門檢查)。 2關(guān)閉電源(在機房配電柜內(nèi))。 3用專刀：外門鑰匙開啟外門(鑰匙山電梯專業(yè)員工隨身攜帶：總鑰匙在工程部鑰匙柜內(nèi))。 4用人力開啟轎廂門。 5協(xié)助乘客離開轎廂。 6重新將外門關(guān)閉。 7外門關(guān)閉后，必須將“暫停服務(wù)”標志牌放置在故障電梯外。 8通知電梯公司派人員詳細檢查。（二）轎廂停于遠離電梯門口位置時：應(yīng)先將轎廂移動至臨近電梯門口，然后照上述一項之步驟救出乘客。移動轎廂方法如下：1利用電話或其它方式，通知轎廂內(nèi)乘客，保持鎮(zhèn)定，并說明轎廂隨時可能移動，不可將身體任何部分探出廂外，以免發(fā)生危險。同時，如轎廂處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉或完全開啟。2進入機房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。3拆除主馬達軸端蓋，安上旋柄座及旋柄。4兩救援人員各把持住旋柄的一端，另一救援人員，手持抱閘扳手，輕輕松開抱閘，轎廂將會由于自重而移動。5為避免轎廂上升或下降太快發(fā)生危險，操作時應(yīng)斷續(xù)動作(一松一放)，使轎廂逐步移動，直至接近電梯門口為止(根據(jù)樓層控制器上的樓數(shù)指示)。6操作時，應(yīng)注意：如轎廂停于最上層電梯門口以上的位置或最下層電梯門口以下位置時，不可只打開抱閘，令轎廂自行移動，而應(yīng)在打開抱閘的同時，把持緊旋柄，并用人力盤車，使轎廂向正確方向移動。（三）如遇其它復(fù)雜情況，應(yīng)通知電梯公司專業(yè)人員到達處理。七、電梯出現(xiàn)故障時的緊急處置方法（一）當乘坐電梯出現(xiàn)故障時(機械故障)1當電梯出現(xiàn)故障，電梯內(nèi)客人按下“鈴”的按鈕呼叫中控室人員。2當監(jiān)控室人員接到緊急呼救時應(yīng)迅速用對講機電話與客人聯(lián)系，并從電梯控制盤上找出是那一部電梯停在那層，用對講機及時通知工程部和服務(wù)部，并向他們提供電梯的狀態(tài)和所停的位置等情況。3同時中控室人員迅速確定被困人員所在電梯的位置。并用電梯對講機安慰被困客人，告訴他們：“請不要驚慌，不要開電梯門，不要從電梯內(nèi)爬出，請耐心在電梯內(nèi)等候工程部人員營救。”(重復(fù))4工程部維修人員需要用手動盤下電梯時保安配合工程部、將就近的樓層電梯門打開，保安人員協(xié)助進行營救工作，并疏導(dǎo)客人至安全地方。5安排緊急救護及醫(yī)療護理。（二）當乘坐的電梯突然停電時1當電梯出現(xiàn)故障，電梯內(nèi)客人按下“鈴”的按鈕呼叫監(jiān)控室人員。2消防監(jiān)控人員立即使用電梯對講電話檢查小區(qū)所有運行電梯內(nèi)是否有被困在電梯內(nèi)的人員。3電梯內(nèi)如有被困人員及時用對講機通知在現(xiàn)場或路上的工程部人員，酒店服務(wù)部人員和保安人員攜帶有效工具迅速到現(xiàn)場。4如監(jiān)控室人員無法確定客人被困位置，安排盡可能多的保安員敲每層樓的電梯門以迅速確定被困人員所在電梯的位置。留在該處安慰被困客人，“請保持平靜，我們一會兒就會把門打開”5監(jiān)控室人員應(yīng)同時用呼叫控制盤告訴他們：不要驚慌，不要開電梯門，不要從電梯內(nèi)爬出。要他們待在電梯內(nèi)等候工程部人員營救。(重復(fù))6保安員協(xié)助進行營救工作，井指揮疏導(dǎo)客人至安全地方。7如有必要，安排第一救助或醫(yī)療護理。八、遇突發(fā)斷電緊急處置方案香國澳斯特國際酒店建筑、電氣設(shè)備復(fù)雜，為了保障酒店內(nèi)電網(wǎng)突發(fā)故障造成停電，避免給我酒店顧客、客人、帶來危害及財產(chǎn)損失，香國澳斯特國際酒店特制定在停電期間，對要害部位及解救遇險的緊急處置方案，聯(lián)供緊急狀態(tài)實施。1局部區(qū)域斷電后，有關(guān)部位人員立即報告當日值班經(jīng)理，接報人員立即到達有關(guān)區(qū)域，指揮重點部位保衛(wèi)及解救遇險人員工作。香國澳斯特國際酒店斷電時，人事部、工程部、安保部負責人直接進入指揮救險及制定特殊保安工作。 2突發(fā)斷電后：(1) 酒店管理人員及保安人員應(yīng)立即檢查電梯運行情況，不準任何人員進入或開啟電梯門，防止二次斷電造成人員傷害。(2) 保安人員嚴查離開酒店人員攜帶物品，防止酒店內(nèi)客人財物失竊。(3) 消防監(jiān)控室在斷電后立即查看電梯控制臺，檢查小區(qū)所有電梯停運部位，并使用應(yīng)急對講器檢查是否有被困在電梯內(nèi)的人員。做好記錄，通知人事部負責人、工程部負責人及安保部負責人進行解救，并及時與工程部值班人員聯(lián)系，詢問斷電原因后立即通知安保部負責人。(4) 發(fā)生斷電時保安部值班主管應(yīng)立即組織當班保安守好酒店出入口，阻止一切無關(guān)人員進入小區(qū)，并加強巡樓，查看有無可疑滯留人員，并檢查各層，電梯狀況。如發(fā)現(xiàn)斷電電梯門開啟，就地看守防止人員誤入造成人員傷亡。3恢復(fù)供電后，確認各部位無安全隱患后，由現(xiàn)場負責人下令解除救險及特殊安全防范工作。一般事項 1所有電工應(yīng)熟悉電路主線的位置，確保緊急控制起動器運轉(zhuǎn)良好。 2發(fā)生突發(fā)斷電時，管理人員應(yīng)立即通知現(xiàn)場技術(shù)人員。 3無論在任何情況下，均應(yīng)讓兩名合格的技術(shù)人員而不是非專業(yè)員工處理斷電問題。 4如收到停電的消息，酒店管理人員應(yīng)立即通知客人。 5在停電期間應(yīng)避免使用電梯。 6準備應(yīng)急燈，以備停電使用。7在停電期間，注意不發(fā)生安全事件。九、水災(zāi)緊急措施 如果香國澳斯特國際酒店發(fā)生水災(zāi)，當班員工應(yīng)立即采取措施盡量減少客人與酒店設(shè)備的財產(chǎn)損失。一旦接到水災(zāi)報告，保安部及維修部門應(yīng)立即行動。1 立即趕到現(xiàn)場，找出出水原因。2 盡量找出并關(guān)閉相應(yīng)的主管及分管閥門。3 如水災(zāi)原因是水管破裂瀉漏，通知維修部門緊急修復(fù)。4 用沙袋將水路來源阻斷，改變其流向。 5 將所有電梯升至高處并關(guān)閉電源，以避免損失。6 用墩布、掃帚、水泵或其它設(shè)備清潔被淹區(qū)域。7 對損失財物拍照以作參考。 在單獨的報告中記錄所有財物，并即時上報總經(jīng)理或當日值班經(jīng)理。十、高空墜物（一）高空拋物行為十分惡劣，酒店管理人員收到投訴后應(yīng)該：1 迅速進行調(diào)查，查找拋物人。2 如無法找到該人，管理員應(yīng)發(fā)通知提醒所有客人、員工，此類行為所造成的嚴重后果。3 對損壞財物進行拍照，以做參考。4 記錄所有細節(jié)。（二）如有人被墜物所傷，管理員應(yīng)：1 對受傷者提供幫助。 2 通知警方及叫救護車。3 盡量找出拋物者或見證人。4 設(shè)圍欄保護現(xiàn)場，等待警方到達。5 記錄所有細節(jié)及警方的相關(guān)資料。6 在事故報告上記錄所有細節(jié)，并即時上報香國澳斯特國際酒店總經(jīng)理/當日值班經(jīng)理。十一、炸彈恐嚇 一旦發(fā)現(xiàn)可疑物或接到炸彈報告，管理處員工應(yīng)保持冷靜，采取以下措施：1保安部應(yīng)通知酒店值班經(jīng)理及警方。2 除警方人員及炸彈處理小組成員外，不允許任何人及車輛進入相關(guān)區(qū)域。3 確保炸彈相關(guān)區(qū)域的電梯全部停用。4 用每層的消防逃生路線協(xié)助撤離。 5 在警方到達之前，可委派一名員工目測對周圍區(qū)域進行檢查，查看是否有可疑物或炸彈，不要觸碰可疑物。 6 一旦發(fā)現(xiàn)可疑物，用帶子或路障將該區(qū)域隔開。7 不要獨自處理可疑物或炸彈。8 在發(fā)現(xiàn)炸彈或可疑物有地方，不要用無線電聯(lián)絡(luò)。9 不要覆蓋或移動該物。10在事故報告中全面記錄，該報告應(yīng)立即上報總經(jīng)理。保安人員應(yīng)隨時警惕進入酒店區(qū)域內(nèi)的可疑車輛、包裹或可疑人員。十二、炸彈恐嚇的種類及防范預(yù)案（一）通過電話：1接聽電話者應(yīng)冷靜、禮貌，盡量聽清并記錄對方說的所有內(nèi)容，盡可能多的記下確切詞句。2盡量拖延時間，以獲取更多情況，傾聽其語言特點：聲調(diào)、發(fā)音、語氣等，從中獲取該人的年齡、性別、國籍等信息。3裝作聽不懂，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給更高級別的管理人員。4求得確切信息：如分清受恐嚇的人或辦公區(qū)，樓層位置，炸彈啟爆時間及種類。5報告所有以上內(nèi)容給總經(jīng)理、保安隊長，以便其跟辦處理，如報告警方。（二）書面聯(lián)系 通過書信，字條或電子郵件的方式收到炸彈恐嚇，應(yīng)小心保存，并立即轉(zhuǎn)交給酒店總經(jīng)理、保安隊長，以作進一步處理。（三）個人聯(lián)系 收到或聽說炸彈恐嚇的個人應(yīng)立即通知酒店總經(jīng)理、保安隊長?？謬樥叩娜魏瓮庥^特點(身高、體重、年齡、膚色、發(fā)色、眼睛等)均應(yīng)記錄在案。該人所用工具，如車型、車牌號，應(yīng)記錄并上報。（四）汽車伯口信件炸彈 如有人發(fā)現(xiàn)有汽車炸彈或郵包及信件炸彈，應(yīng)報告酒店總經(jīng)理、保安隊長。不要接觸或移動炸彈，立即報告確切位置及其它細節(jié)。十三、發(fā)現(xiàn)爆炸物品的防范程序 此緊急程序是為了確保一旦爆炸發(fā)生時客人及員工的安全。1當發(fā)現(xiàn)炸彈，可疑聲音或氣味時，不要隨意采取行動，不能接觸敏感部位，如把手、行李鎖等。2如持炸彈者進入酒店區(qū)域，現(xiàn)場員工應(yīng)保持冷靜，用一切辦法阻止其進入。其他員工應(yīng)盡快通知警方，記住在交談時，不要挑逗炸彈持有者引爆炸彈，等待警方到達。3如以上情況發(fā)生，立即給中控室人員打電話。4當報告時，說明你的姓名、位置、時間及可疑物的情況。5接到報警后，人事行政部經(jīng)理、保安隊長應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。上報總經(jīng)理后，根據(jù)當時情況按程序辦事。6保安經(jīng)理： 1)收到報警后，安排員工速到現(xiàn)場，設(shè)置警示區(qū)，無關(guān)人員不得進入。 2)得到總經(jīng)理及值班經(jīng)理的允許后，立即通知警方。 3)在警方到達之前，安排員工檢查酒店其它區(qū)域，查找是否有可疑物品，記住，自己不要接觸或移動該物。 4)做出詳細記錄。 7人事行政部經(jīng)理： 1)警方到達后，如可疑物被確定為炸彈，在總經(jīng)理指導(dǎo)下協(xié)助每一部門進行處理。 2)通知工程部準備滅火器。 3)準備救護受傷者。 4)收到疏散通知后，引導(dǎo)并疏散客人及員工到安全地方。8總經(jīng)理(值班經(jīng)理) 1)收到報告后，立即到現(xiàn)場負責指揮。 2)如可疑物被確認為炸彈，與警方合作，決定是否要疏散。9工程部：準備滅火器材。十四、燃氣泄漏1所有員工均應(yīng)知道酒店內(nèi)主要氣體供應(yīng)管道及設(shè)備的位置。2有報告氣體泄漏時，管理員應(yīng)與工程維修人員同赴現(xiàn)場查看，并關(guān)閉氣體設(shè)備主開關(guān)。3到達現(xiàn)場時，員工不應(yīng)接觸門鈴或電氣設(shè)備，只可以開窗、開門及關(guān)閉氣體供應(yīng)設(shè)備。4如氣體泄漏情況十分嚴重，無法控制，必須在第一時間通知燃氣公司。5警示所有住戶離開現(xiàn)場，用欄桿隔開現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入。6照顧傷員，等待救護車到達，在事故報告中詳細記錄，包括泄漏原因，損失及受影響的區(qū)域，該報告應(yīng)即時上報總經(jīng)理、值班經(jīng)理。十五、交通事故1與其它車輛或酒店損失相關(guān)的交通事故；2造成人員受傷的交通事故。 無論發(fā)生伺種交通事故，當酒店管理員到達現(xiàn)場時，其首要職責是確保事故不進一步發(fā)展，正確的處理程序如下：1 維持秩序，使該區(qū)域的交