軟件運(yùn)維考核指標(biāo)

運(yùn)維考核表2020年3季度

減分項(xiàng)

評(píng)價(jià)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)定義評(píng)價(jià)依據(jù)減分

類別指標(biāo)值減分

撥打乙方24小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼以甲方和乙方24小時(shí)

后工程師在30分鐘內(nèi)未回復(fù)相關(guān)用0.5分/次電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼的電

戶。話記錄為依據(jù)

24小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)在甲方將故障現(xiàn)象和資料傳達(dá)給乙以甲方和乙方24小時(shí)

號(hào)碼響應(yīng)服務(wù)方24小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼工程師電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼的電

1分/次

后，2,小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼工程話記錄和系統(tǒng)登陸記錄

師在2小時(shí)內(nèi)未回復(fù)甲方。為依據(jù)

工作時(shí)間內(nèi)（5*8小時(shí)）乙方現(xiàn)場(chǎng)工

程師15分鐘內(nèi)無(wú)法聯(lián)系，或聯(lián)系上0.5分/次

工程師后30分鐘內(nèi)未到現(xiàn)場(chǎng)。

乙方24小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼、現(xiàn)

場(chǎng)工程師誤診導(dǎo)致故障時(shí)間延長(zhǎng)，

故障

或因故障定位不準(zhǔn)，導(dǎo)致同類故障1-3分/次

處理

再次發(fā)生?；蚬收衔丛谝?guī)定時(shí)間內(nèi)

修復(fù)的。

乙方24小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)號(hào)碼、現(xiàn)

修復(fù)服務(wù)

場(chǎng)工程師登陸系統(tǒng)后未按用戶方要

根據(jù)系統(tǒng)登陸信息，日

求操作或出現(xiàn)誤操作導(dǎo)致故障時(shí)間4分/次4

志等綜合確定

延長(zhǎng)或出現(xiàn)新的故障或故障未在規(guī)

定時(shí)間內(nèi)修復(fù)的。

在較大影響的工作實(shí)施前未提供詳

1分/次

細(xì)的實(shí)施方案。

重大故障發(fā)生日起,2個(gè)工作日內(nèi)乙

方未提交故障分析報(bào)告，或分析報(bào)1分/次

告不滿足甲方要求。

專項(xiàng)根據(jù)上級(jí)部門(mén)（交通未在規(guī)定時(shí)間完成指派工作任務(wù)2分/次甲方限定完成時(shí)間

工作部、市政府及交委）下

保障發(fā)的專項(xiàng)工作通知進(jìn)被上級(jí)部門(mén)通報(bào)批評(píng)2分/次上級(jí)部門(mén)簽發(fā)的通報(bào)

服務(wù)行支撐保障

在重大勤務(wù)中乙方值守人員未在位

1分/次

重大在崗

按需保障

勤務(wù)在重大勤務(wù)中乙方無(wú)故拒不執(zhí)行、

2分/次

配合甲方的工作要求

乙方未按照合同時(shí)間要求進(jìn)行巡檢1分/次合同和巡檢記錄

及時(shí)巡檢

巡檢巡檢后未提供記錄或記錄未簽字0.5分/次巡檢記錄

服務(wù)在乙方巡檢后的一定時(shí)間內(nèi)如出現(xiàn)

甲方和原廠商權(quán)威人員

巡檢可靠性巡檢中應(yīng)發(fā)現(xiàn)的隱患而未發(fā)現(xiàn)的，2分/次

認(rèn)定

導(dǎo)致故障的

在乙方與甲方相關(guān)人員就同一問(wèn)題

0.5分/次甲方直接認(rèn)定

溝通3次以上仍不能明白的

乙方與其他為甲方提供IT信息服務(wù)

單位之間需協(xié)同合作時(shí)，明顯出現(xiàn)參考系統(tǒng)關(guān)聯(lián)度，甲方

乙方團(tuán)隊(duì)成員在與甲2分/次

溝通推諉現(xiàn)象，使故障時(shí)間延長(zhǎng)或者工團(tuán)隊(duì)主觀判定

方各級(jí)管理、維護(hù)人員1

協(xié)作程時(shí)間延長(zhǎng)

溝通方面存在障礙

在與多個(gè)廠商協(xié)調(diào)處理復(fù)雜故障

中，由于溝通和技術(shù)水平不到位，導(dǎo)

2分/次

致故障不能得到及時(shí)處理（事后分

析故障是乙方責(zé)任）。

甲方組織的正式或非正式的會(huì)議、討論、集中辦公、值班、

現(xiàn)場(chǎng)支撐等活動(dòng)，遲到15分鐘以上或無(wú)故缺席的，或雖提1分/次

規(guī)范

前提出申請(qǐng)，但未獲甲方同意。

紀(jì)律

乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員未告知甲方同意的情況下，擅自離開(kāi)現(xiàn)

1分/次

場(chǎng)

違反甲方相關(guān)安全原則和要求的，包括不可私自接入甲方

網(wǎng)絡(luò)；不可將病毒引入甲方網(wǎng)絡(luò)、不可隨意分配IP地址;

不可私自接通內(nèi)外網(wǎng)；不可利用甲方為維護(hù)服務(wù)開(kāi)展而給

2分/次

予的權(quán)限進(jìn)行不適當(dāng)?shù)牟僮鳎ㄓ绕涫菍?duì)甲方的運(yùn)營(yíng)及維護(hù)

有所影響的操作）；不可私自獲取甲方的各種數(shù)據(jù)和資料

等。

發(fā)現(xiàn)有以下任一行為并造成后果的：

1、違反用戶方規(guī)范化管理要求；2、違反保密要求；3、3分/次

發(fā)生網(wǎng)絡(luò)違規(guī)行為。

總減分：5

加分項(xiàng)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)類別指標(biāo)定義評(píng)價(jià)依據(jù)加分

指標(biāo)值加分值

乙方在處理復(fù)雜故障進(jìn)行

過(guò)程中在完成本職工作之每出現(xiàn)一次因維

余，積極的協(xié)助甲方或其保服務(wù)提供積極乙方相關(guān)人員需向甲方維護(hù)管

協(xié)作他廠商解決了相關(guān)重大問(wèn)相互協(xié)作解了項(xiàng)理部門(mén)提供書(shū)面的情況說(shuō)明報(bào)

題，使故障或工程整體進(jìn)目重大問(wèn)，根據(jù)告，經(jīng)用戶方證實(shí)批準(zhǔn)后執(zhí)

度得到了推進(jìn)，根據(jù)實(shí)際實(shí)際情況加分1-3分/次行。

情況對(duì)乙方酌情加分

乙方在故障處理過(guò)程中，特別是涉及第三方

乙方相關(guān)人員需向甲方維護(hù)管

服務(wù)提供商的復(fù)雜故障，主動(dòng)增派力量，態(tài)

理部門(mén)提供書(shū)面的情況說(shuō)明報(bào)

態(tài)度度端正、不推諉，確保質(zhì)量,積極協(xié)調(diào)前后2

告，經(jīng)用戶方證實(shí)批準(zhǔn)后執(zhí)

端資源解決，并最終及時(shí)處理故障的，可酌

1-3分/次行。

情加分

連續(xù)3次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一次性問(wèn)題解決率均為

1分/次現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)記錄為準(zhǔn)

100%,甲方使用人感知較好的可酌情加分

質(zhì)量

連續(xù)5次電話服務(wù)一次性解決問(wèn)題成功率

1/次現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)記錄為準(zhǔn)

100%,甲方使用人感知較好的可酌情加分

乙方提出了有利于故障或

工程、技術(shù)、管理等方面乙方每提出一個(gè)

乙方相關(guān)人員需向甲方維護(hù)管

改進(jìn)的建設(shè)性意見(jiàn)或建重大的建設(shè)性意

建議理部門(mén)提供書(shū)面的情況說(shuō)明報(bào)

議，并得到了甲方的采見(jiàn)得到甲方采

1-3分/次告，經(jīng)用戶方證實(shí)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

納，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)乙方納，加1分

酌情加分

乙方相關(guān)人員需向甲方維護(hù)管

乙方在季度日常支撐及維季度穩(wěn)定運(yùn)行無(wú)

1-2分/系理部門(mén)提供書(shū)面的情況說(shuō)明報(bào)

穩(wěn)定性護(hù)中，未出現(xiàn)重大障礙或事障礙，根據(jù)系統(tǒng)重

統(tǒng)告，經(jīng)用戶方證實(shí)