客訴處理技巧及客訴處理流程圖.doc

客訴處理技巧一、 何謂客訴？處理售后問題的過程。二、 客訴處理的最終目的：令顧客“滿意”。三、 投訴時(shí)顧客在想些什么？1、 希望受到認(rèn)真對(duì)待2、 希望有人聆聽3、 希望立即見到行動(dòng)4、 希望獲得補(bǔ)償四、 客訴處理的原則1、 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理論2、 克制自己，避免感情用事3、 牢記自己是代表公司和品牌形象的4、 避免言詞過于激動(dòng)五、 客訴處理的重點(diǎn)：1、 不是客人有問題，而是客人有一個(gè)問題需要解決2、 先解決心情，再解決問題3、 讓客人先說（傾聽）4、 想在顧客前面六、 客訴處理的正確方法：以人為出發(fā)點(diǎn)，了結(jié)人性面的需求來制定對(duì)策，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。1、建立良好的關(guān)系2、耐心聆聽顧客投訴，避免與其爭辯3、分析顧客投訴原因并確定投訴者要求4、要了解并表示公司立場5、盡量滿足顧客要求6、馬上解決問題不管是任何問題造成的客訴，都令顧客不滿意，導(dǎo)購要控制自己失望的情緒，誠心向客人解釋說明，同時(shí)及時(shí)和主管溝通處理辦法才是上策。一味的開脫己方責(zé)任和埋怨顧客最終只會(huì)把事情變得更糟。七、 客訴處理過程中的三個(gè)控制1、 控制自我2、 控制顧客3、 控制賣場八、 流程圖（見下圖）九、 九個(gè)解決技巧（見下圖）1、道歉2、專注聆聽、復(fù)述及澄清3、樂意幫助4、即時(shí)行動(dòng)5、轉(zhuǎn)介投訴6、附加推銷7、多謝提供意見8、替顧客追蹤結(jié)果9、向主管單位反映溝通客訴處理流程圖作 業(yè) 流 程運(yùn) 作 重 點(diǎn)接收到顧客投訴聆聽申訴內(nèi)容及目的事件處理滿足顧客合理要求知會(huì)相關(guān)人員及呈報(bào)主管再次聯(lián)系顧客，告知處理結(jié)果主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)人員詢問處理結(jié)果等候相關(guān)人員的處理追蹤不能處理能處理詢問顧客姓名、事件狀況，了解申訴內(nèi)容，需要我們協(xié)助處理的要記錄電話地址以方便告知結(jié)果。能處理：是指在自己權(quán)限以內(nèi)或?qū)I(yè)程度能涉及的問題上。不能處理：詢問商品專業(yè)知識(shí)、修改、調(diào)換、賠償要求等及超過自己權(quán)限的事項(xiàng)。客戶投訴處理技巧：1、道歉2、專注聆聽、復(fù)述及澄清3、樂意幫助4、即時(shí)行動(dòng)5、轉(zhuǎn)介投訴6、