中餐廳培訓(xùn)資料.doc

稀飯大王員工培訓(xùn)手冊(cè)一、 員工的素質(zhì)要求：1、儀容的素質(zhì)要求(參照員工守則要求)2、禮貌禮儀要求1) 在酒店任何地方遇到賓客或上司應(yīng)主動(dòng)禮讓并點(diǎn)頭問好。2) 在公眾場(chǎng)所，不得高聲談話和爭(zhēng)吵、奔跑。3) 在服務(wù)過程中常用禮貌用語，保持微笑，配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)為賓客服務(wù)。4) 站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，面帶微笑，雙臂在體前交叉，右手放在左手上。5) 主動(dòng)迎客，拉凳讓座，如有行李，應(yīng)協(xié)助賓客放好。6) 賓客呼喚馬上回應(yīng)，如有投訴或疑問一定要回復(fù)。7) 與賓客交談時(shí)要舉止溫文，垂手恭立，距離約1米，進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示尊重。8) 不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人談話。二、 衛(wèi)生要求：1、 個(gè)人衛(wèi)生：1) 做到四勤：勤洗手，剪指甲，理發(fā)，勤換工作服。2) 上班前和大小便后要洗手3) 頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝，并佩帶發(fā)網(wǎng)，男性不留長(zhǎng)發(fā)胡須。4) 不用手指挖鼻孔，摳牙縫、耳朵，不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。5) 要有健康的意識(shí)，定期作身體檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)上司休假療養(yǎng)好再上班。6) 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康、要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。2、 工作衛(wèi)生1) 當(dāng)班時(shí)避免手摸頭發(fā)或面孔，不能對(duì)著食品顧客咳嗽，打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰。不準(zhǔn)吸煙。2) 手指不可接觸到食物，亦不可碰觸到杯口，刀尖，筷子及湯匙盛湯部分。3) 服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙以減少或消細(xì)菌，托盤等工具必須保持清潔。4) 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售。5) 為使用的餐具和臺(tái)布要及送回洗潔處清洗，不可擺用。6) 嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶葉和水杯。7) 收市時(shí)注意衛(wèi)生、牙簽、紙巾與雜料應(yīng)盡力避免掉在地上以造成不雅和增加清潔困難(正確的方法是：先拿開碗碟等文具，用臺(tái)布包住雜料或用掃子清掃)3、環(huán)境衛(wèi)生：要做好環(huán)境衛(wèi)生必須做到“四定”，即定人、定時(shí)間、定場(chǎng)、定質(zhì)量劃分工、包干負(fù)責(zé)。做到處處有人清潔、勤檢查、保證時(shí)時(shí)清潔，要做到市前整理，市后清理、平時(shí)小掃、每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；⒅贫然?。環(huán)境衛(wèi)生包括的工作很多，我們餐廳經(jīng)常性要跟的工作是：1) 廳房、大廳地面要天天打掃，桌椅要隨時(shí)抹凈，門玻璃要經(jīng)常擦洗，做到四壁無塵、窗明幾凈、地面清潔、桌椅整潔。2) 裝飾的植物要定時(shí)清潔，這往往是留給客人的“第一印象”。三、 工作態(tài)度1) 敬業(yè)樂業(yè)，守時(shí)守禮2) 顧客至上，以客為先3) 具有團(tuán)體合作精神，同事之間應(yīng)互助互勉4) 樂于聽從和執(zhí)行上級(jí)的決定和指令5) 有責(zé)任感，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作6) 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終7) 保持發(fā)自內(nèi)心真誠、自然的笑容永駐臉上。四擺設(shè)要求、標(biāo)準(zhǔn)1 干凈餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn)1)干凈餐具要按要求的位置分類擺放2)放干凈餐具的家私柜的柜底要墊上墊布，并要定時(shí)更換、清理3)干凈餐具不可以整篩放在地上2、大廳午、晚市的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)：工作步驟如何做好要點(diǎn)提示附加說明一、餐前準(zhǔn)備1、檢查員工儀容儀表是否整齊、清潔頭發(fā)、工號(hào)牌、四寶、襪子。2、認(rèn)真聽餐前的小會(huì)，了解當(dāng)天餐廳供應(yīng)的品種例湯、海鮮、甜品、水果、特別介紹、時(shí)菜、沽清類3、餐臺(tái)擺設(shè)見擺臺(tái)示意圖餐具整齊、干凈、擺設(shè)統(tǒng)一餐具有缺口，席巾有洞有污跡不能擺放4、臺(tái)椅擺設(shè)臺(tái)椅干凈，橫豎對(duì)直成圖案型5、訂臺(tái)情況一一重新檢查臺(tái)面的擺設(shè)是否按要求 檢查餐位與人數(shù)是否相同 以訂的臺(tái)將餐椅拉開6、核對(duì)訂餐情況，抄好訂餐表（咨客） 將菜單和點(diǎn)心卡派給樓面二、迎接客人1、領(lǐng)班、服務(wù)員站在規(guī)定的位置迎接客人。2、咨客站好各處崗位，面帶笑容。 站立姿勢(shì)，輕松自如，兩手自然垂下向后，肩平挺胸而立三、拉凳讓座1、見到客人，咨客應(yīng)上前兩步熱情迎客。面帶笑容，用禮貌語言向客人問候，知道客人姓氏，稱呼客人的姓氏。 在客人允許的情況下主動(dòng)接過客人的行李。2、咨客帶客人進(jìn)入餐廳，該段領(lǐng)班及服務(wù)員上前拉椅請(qǐng)座先女土，后男士。若客人脫外衣，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人將外衣掛在椅背上，并用西裝套罩上。 避免菜汁點(diǎn)在客人的外衣上3、當(dāng)客人坐下后，徐徐將餐椅移靠餐桌。四、問茶1、咨客主動(dòng)介紹茶的品種，并寫在點(diǎn)心卡上如客眾不需要酒水就介紹茶，詢問客人：請(qǐng)問喜歡喝什么茶，我樣有普洱等等可同時(shí)進(jìn)行，語氣親切，保持微笑，語言要清晰。鋪席巾2、將席巾打開壓在骨碟下外賓則喜歡鋪在腿上。脫筷子套說明有人去沖茶揭茶杯注意拿餐具的手勢(shì)五、沖茶六人以下的開一壺茶，六人以上的開兩壺茶。不能用手直接抓茶葉，用勺子按人數(shù)放茶。注意茶葉分量、水溫上毛巾在客人左邊上，擺于骨碟左邊并說“請(qǐng)用巾”上茶1、用最快速度沖好茶出來將泡好的茶斟在茶杯上八分滿，先女土后男士。在客人的右手邊斟茶，并禮貌的說“請(qǐng)用茶”，也在托盤上斟，茶壺用骨碟墊底。（飯市用荷花墊）斟茶時(shí)用底碟墊著茶壺，底碟保持平行，以防茶水滴落2、斟完茶后，茶壺放在不妨礙客人的位置上，不要放在小孩旁，茶壺嘴不要對(duì)著客人。茶市可不用在托盤上斟（視情況而定）因小孩好動(dòng)發(fā)生意外3、如一壺茶已斟四杯茶，就要到備餐間加滿開水。好的服務(wù)是從主動(dòng)開始的。撤餐具看點(diǎn)心卡上的人數(shù)上小食八點(diǎn)菜1、當(dāng)客人示意寫菜或領(lǐng)班主動(dòng)走近客人身邊說：“先生，我可以幫您寫菜嗎？用點(diǎn)菜單寫菜，字跡要清楚。注意臺(tái)號(hào)、時(shí)間、份量和日期2、站在客人的右手邊細(xì)心聆聽。留心客人所點(diǎn)菜式是否有貨，靈活應(yīng)變。3、介紹菜式和每日特價(jià)菜熟悉菜譜的炮制方法及廚師的推介。4、客人每點(diǎn)一道菜要重復(fù)一遍。如：“好的，脆皮雞半只”以免聽漏客人的點(diǎn)菜5、留意客人要求的口味。香港人清淡北京人味道濃郁請(qǐng)客性質(zhì)一般吃飯可價(jià)紹家常小菜，生意上請(qǐng)客可以介紹貴價(jià)菜式或征求客人標(biāo)準(zhǔn)由營業(yè)部經(jīng)理設(shè)計(jì)菜單給客人客人戒口的食物客人是否趕時(shí)間不宜介紹蒸或煲類菜式6、按客人的人數(shù)選擇適當(dāng)?shù)姆萘?，加大份量要征詢客人的同意表示你盡心為客人服務(wù)，不要強(qiáng)加于人。7、重復(fù)客人點(diǎn)的菜并說多謝多謝客人接受你的推銷8、收回菜譜送回指定的地方收回放在資客處。問酒水由領(lǐng)班再次詢問客人的酒水要求在客人先飲茶的情況下。增加營業(yè)收入，要求員工熟悉酒水品種、價(jià)錢。九、落菜單1、將點(diǎn)心卡拿給打單員入機(jī)打單員下完單之后要寫時(shí)間要問清楚客人你的菜是“即起”還是“叫起”2、稱海鮮、寫斤兩、入海鮮單3、特殊菜式及做法要知會(huì)廚房位上的菜根據(jù)實(shí)際情況添加4、海鮮要單獨(dú)寫在海鮮ORDER上。十、酒水服務(wù)1、在卡上寫清酒水的品種及數(shù)量，由打單員入單。2、把酒水全部平均放在托盤上。較重和瓶裝的酒水靠近身邊安全不容易撞翻。3、按照酒水示意圖一一服務(wù)給客人斟酒水時(shí)，必須在客人右手邊斟酒水。如酒水太多，利用小車盛載整齊放好推到客人臺(tái)邊4、斟啤酒應(yīng)將罐靠近杯邊徐徐斟。一般情況下應(yīng)順時(shí)針方向。動(dòng)作太快，不僅會(huì)泡沬多，而且容易溢出杯口5、手拿杯時(shí)，只能拿杯的下半部。所有酒水在客人面前斟。6、支裝酒水的商標(biāo)向客人，斟酒份量按標(biāo)準(zhǔn)或按客人要求啤酒、汽水斟八分滿，白蘭地按1PAT斟，白酒按八成、紅酒按八成7、瓶裝酒，先將酒給客人過目認(rèn)可后再打開收茶杯8、撤茶杯、茶壺。在客人右手邊將茶杯撤走（要征得客人的同意）客人沒有點(diǎn)酒水不需撤茶。十一、跟單備餐具1、按客人人數(shù)備好湯羹碗客人點(diǎn)窩上的湯羹、未分完的湯、蓋不要拿走、湯勺用杯碟墊住。因湯和羹是第一個(gè)出品，為客人上湯或羹為八分。起保溫作用2、堂做菜式備好相應(yīng)餐具。鮑魚車、刀叉、湯勺、手襪等。十二、菜式服務(wù)1、傳菜出菜，服務(wù)員先對(duì)卡再上菜、每個(gè)菜式注明出菜時(shí)間。有備料跟上的菜先上配料后上菜。關(guān)注客人的需要2、菜式上后再打開菜蓋，菜蓋放回傳菜部的員工的托盤上。注意不能讓菜汁濺到客人的身上。上公更或公筷每上一道菜一定要報(bào)菜名。粒狀的菜式或客人特殊要求。3、上第二道菜，主動(dòng)詢問客人是否要白飯如客人沒有點(diǎn)主食的情況下請(qǐng)問需要上飯嗎?4、如發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)的菜出的慢，要即時(shí)知會(huì)備餐間的領(lǐng)班。15分鐘要有菜上臺(tái)不要讓客人有被怠慢的感覺5、如餐臺(tái)上不夠地方上菜，要征詢客人的意見，將臺(tái)上最小量的菜分派給客人，要用干凈的骨碟盛載或撤走。必須征求客人的意見，不能擅作主張。我?guī)湍銓⑦@個(gè)菜換小碟好嗎？6、上最后一道菜，要告訴客人菜已上齊。詢問客人是否要增加菜式。附加推銷單尾、甜品、水果。十三、臺(tái)面服務(wù)、巡臺(tái)1、發(fā)現(xiàn)餐臺(tái)煙盅有兩個(gè)或以上的煙頭，就要馬上撤走。在工作臺(tái)內(nèi)把干凈的煙灰盅放在托盤上如客人有未吸完的煙，要提示客人。用干凈的煙灰盅蓋著有煙頭的煙灰盅，一起拿到托盤上。或用干凈的煙灰盅放在旁邊，小心拿起煙放好。將干凈的煙灰盅擺回臺(tái)面。若較多客人吸煙可放幾個(gè)煙灰盅方便客人2、發(fā)現(xiàn)客人臺(tái)面的骨碟有雜物（骨、牙簽）要及時(shí)撤換將干凈骨碟擺在托盤上用手示意。保持客人餐具整潔3、幫客人加湯、添加酒水留意湯不溫度是否需要加熱斟完酒水應(yīng)告知客人，詢問是否添加，空瓶留待客人結(jié)帳后才撤走4、撤換湯碗客人喝完湯后，收湯碗要將湯更與湯碗一起取走避免過多打擾客人5、如客人不需要酒水，服務(wù)員要勤巡臺(tái)為客人加茶水。十四、上齊菜核對(duì)點(diǎn)心卡上齊菜后對(duì)客人說：“您的菜已上齊，請(qǐng)慢用”附加推銷詢問是否添加菜式起單尾通知傳菜部起單尾通知傳菜部起單尾不要讓客人催促才叫起十五、上茶1、重新上一套茶杯，如客人臺(tái)上已有一套茶杯也需要撤走，另上一套干凈茶杯。因客人杯內(nèi)的茶已冷。十六、撤菜碟1、先收臺(tái)面上的大碟。要征得客人的同意才可。大碟不能在臺(tái)上重疊收。撤水杯2、在客人的右手邊小心撤走酒杯只能拿杯的下半部，注意碰撞。瓷器與玻璃器皿要分類。收餐具3、先將翅碗連湯更放在骨碟上連SP碟一齊收走。4、收筷子、籠仔、分更要用尾指輕輕托住筷子，茶杯。避免分更和筷子的汁濺在客人的身上。收席巾5、清潔臺(tái)面上的臟物。鑷子夾放在骨碟上拿走。十七、換毛巾1、將臟的收走，再換上干凈的。切記用夾收完臟毛巾再夾干凈毛巾。十八、上水果擺放甜品所需餐具。如甜品用碗上不需擺放任何餐具。甜品水果拼盤上骨碟、叉。備餐間會(huì)送果叉。十九、核對(duì)點(diǎn)心卡1、核對(duì)菜式點(diǎn)心是否上齊。2、人數(shù)、白飯、芥、紙巾。3、酒水、香煙4、取消菜式、增加人數(shù)。二十、結(jié)帳1、服務(wù)員拿點(diǎn)心卡交打單員，在通知領(lǐng)班為客人結(jié)帳。寫上“B”字樣，如客人出示貴賓卡或信用卡，在點(diǎn)心卡上寫清卡號(hào)。避免出現(xiàn)張冠李戴。2、肯定沒錯(cuò)后用錢夾將帳單拿給客人，先生，一共是錢，請(qǐng)您過目。走到客人身邊放低聲調(diào)說出或用手指出帳單的價(jià)錢。很多時(shí)候客人不喜歡讓他的客人知道帳單是多少錢。以免發(fā)生客人不滿意。入房數(shù)1、如客人付現(xiàn)款應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，復(fù)述一遍，如先生，這是錢，請(qǐng)等，我馬上把錢找給您，謝謝。當(dāng)客人面前點(diǎn)清現(xiàn)金在帳單上寫上“銀碼”及經(jīng)手人簽名。2、領(lǐng)班將錢和帳單一齊拿到收銀柜處找續(xù)，將余款送回客人。領(lǐng)班一定要當(dāng)著收銀員點(diǎn)清客人的余款，發(fā)票數(shù)目是否相符。錢數(shù)目要清楚。3、如果客人是住客，有房卡，則呈帳單給客人看并說“謝謝，一共是錢，您在這里寫上您的名字及房間號(hào)碼”。如果看見客人有拿筆的動(dòng)作便要立即把筆給客人，用手示意，要將簽好的帳單及住房卡送到收銀臺(tái)。筆頭不要對(duì)著客人，如客人忘記帶房卡，則要婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，這種做法是為了保障房客的利益，并請(qǐng)協(xié)助補(bǔ)回。4、待客簽了名后，立即看清兩個(gè)簽名的字是否一樣（帳單和房客證），一切吻合后便可完成。如客人所簽的字和電腦不吻合或發(fā)生其他問題自己解決不了，應(yīng)立即向上級(jí)反應(yīng)。確?？腿嗣孀樱苊獍l(fā)生不愉快場(chǎng)面切記不要在客人的朋友面前告訴他不能簽單。信用卡5、如果是信用卡，將卡連帳單一起拿到收銀臺(tái)，再將帳單、簽購單拿回客人簽名。要看清楚客人所用的信用卡是否列入本酒店所用的范圍及使用時(shí)間限制。若是人民幣的信用卡則要連同客人的身份證一走拿給收銀（卡上沒有相片06、待客人簽名后（帳單都要）再拿回收銀，核對(duì)后，將帳單，簽購單、證件和信用卡交回客人并致謝。工商行，中行、建行、農(nóng)行、萬事達(dá)、VS卡支票7、請(qǐng)求客人出示身分證并在支票后面填寫聯(lián)系人的姓名、單位地址和電話號(hào)碼，(填在框內(nèi)）看清支票限額，支票是否有折痕，支票上要有三個(gè)公章。若客人無身份證可出示工作證。1、公司章無財(cái)務(wù)員章亦可但前兩者則一定要有。2、公司財(cái)務(wù)章3、財(cái)務(wù)員章8、若餐單的數(shù)據(jù)超出支票限額，超出部分要用其它方法來結(jié)帳。支票埋單全部都要寫發(fā)票。超出部分與支票的數(shù)要分開寫發(fā)票。掛帳9、請(qǐng)求客人在餐單上用正楷寫上公司名掛帳公司是指同酒店掛鉤，在規(guī)定限期內(nèi)結(jié)帳一次。掛帳公司的核對(duì)由必銀員負(fù)責(zé)。公司帳10、用正楷寫明部門名稱和用餐人的名稱。這一種掛帳形式是酒店高級(jí)職員的私人帳。11、在餐單上簽上ENT及名字。（接待賓客）簽單人必須是酒店指定人員。如不是酒店指定的人員要連同ENT紙一起拿給收銀。12、待簽好名后再拿回給收銀。（收銀員核對(duì)）放臺(tái)花13、結(jié)帳后將臺(tái)花放回臺(tái)上。說明客人已結(jié)帳。二十一、送客1、看到客人起身，應(yīng)立即拉椅，并有禮貌地說：“謝謝，