市場營銷操作手冊【一份非常好的專業(yè)資料，有很好的參考價值】

S&M - 1 - 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 1 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 儀容儀表 更新： 相關政策 規(guī)范銷售人員的專業(yè)著裝標準，體現(xiàn)酒店的對外良好形象 。 操作程序 1. 始終以專業(yè)形象及工作態(tài)度保持辦公室內的職業(yè)氣氛； （ 1） 頭發(fā)和指甲必須是干凈和修飾整齊 ； （ 2） 口中無異味（蒜、香煙、酒的味道） ； （ 3） 男員工應該經常剃須，女員工應為短發(fā)或將長發(fā)挽起來，化妝不要太濃； （ 4） 銷售人員的工裝必須干凈整齊； （ 5） 全體員工只能佩帶小的首飾； （ 6） 每個銷售和公關人員將根據(jù)其職位 領到兩套工裝； （ 7） 每個銷售和公關人員穿著的工裝必須是干凈整潔并且燙熨平整，工裝每天下班后必須歸還布草房； （ 8） 辦公臺面上的物品擺放應整齊有序，避免頻繁來訪或接私人電話； 2. 客戶在場時，應集中注意力，目光要注視對方； 3. 掌握熟練公關技巧，有組織創(chuàng)新能力，善于社會交際，表達能力強，對自己充滿自信，對工作生活充滿熱情； 4. 有禮貌地接待社會各界來訪，并將來訪者的要求登記備案并轉交有關部門處理 。 編寫： 審核： 批準： S&M - 2 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 7 頁 碼 第 1 頁 共 2 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 接聽電話程序 更新： 相關政策 1、 通過有禮貌的、標準的接聽電話，給客人以良好的第一形象，從而建立酒店良好的社會形象； 2、 了解與客戶電話溝通的禮儀、技巧，提高電話預定、電話拜訪等項工作的效率 。 操作程序 1、 持應有的說話態(tài)度，帶著微笑與人交談，不要因為對方看不到你，就不注意表情或態(tài)度； 2、 保持適度的親切感，絕對不可以用粗魯或沒精打采的口氣說話； 3、 接聽電話時要注意： （ 1） 在第一聲電話鈴響過后才接聽，以免出現(xiàn)停頓效果； （ 2） 說出第一句話前應深 呼吸，以免氣息不足，造成不必要的誤會； （ 3） 首先報出自己的部門和姓名； （ 4） 注意對方的第一句話，以確定對方的身份和需求； （ 5） 電話交談力求簡潔、明了、語言客氣及信息正確； （ 6） 隨聲附和，表現(xiàn)出自己傾聽的誠意，使對方很快將要點說出，并且獲得對方好感； （ 7） 準確記錄電話內容，以免誤事； （ 8） 電話交談結束時，要感謝對方訂房，訂餐或咨詢，并要等對方掛斷電話后，再放下話筒或掛斷； （ 9） 答應對方的事要全力以赴地辦理，并及時匯報進展情況 。 4、 撥出電話時 （ 1） 事先想好要說什么，記下要點； （ 2） 問候和寒喧時聲音要洪亮，稍帶笑意，不要馬上談入正題； （ 3） 對未預約的或冒 昧的電話，陳述抱歉之意，然后語氣委婉誠懇地將通話意 編寫： 審核： 批準： S&M - 3 - 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 8 頁 碼 第 2 頁 共 2 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 接聽電話程序 更新： 圖告訴對方； （ 4） 如果是第一次與對方通話，應告訴對方如何得知其電話，以免產生誤會； （ 5） 電話交談時用語一定要妥當，不要夸夸其談，以免弄巧成拙； （ 6） 若對方不在，需麻煩接電話的人代轉口信時，應詢問代轉口信人的姓名； （ 7） 電話交談完畢，先說敬語，之后再掛斷，如：“謝謝您在百忙 中接電話”，“很對不起，打擾了”之類的話，為下次預約做好鋪墊 。 編寫： 審核： 批準： S&M - 4 - 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 9 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 銷售會議制度 更新： 相關政策 便于酒店管理層及時了解銷售狀況、市場信息、客戶信息，便于各部門互相溝通，以便更好的為客戶服務 。 操作程序 市場推廣及銷售部必須組織以下會議： 1、 每日簡會 每天應當組織一個簡單的會議來了解并且更新市場 形勢的資料，客人的反饋信息，銷售和公關當天的活動以及第二天的安排，會議時間不應超過 45 分鐘； 會議必須有以下人員參加： （ 1） 市場推廣及銷售總監(jiān) （ 2） 銷售 部 經理 （ 3） 銷售經理 、銷售主任 （ 4） 秘書 2、 雙周銷售會議 這個會議將由銷售總監(jiān)主持，以回顧本周的銷售成績并討論以后的業(yè)務活動；所有的銷售和公關人員都需要參加這個會議；會議在每個星期五舉行， 邀請前廳部經理、餐飲部經理和 財務 經理參加； 3、 銷售會議議程 編寫： 審核： 批準： S&M - 5 - 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 10 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 發(fā)放 ： 市場營銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 銷售會議制度 更新： 銷售會議議程 月份 參加者：總經理 、各部門經理、銷售部全體人員 日期： 時間： 地點： 1、 回顧上月份客房銷售情況 （ 1） 本酒店客房銷售情況 （ 2） 競爭對手客房銷售情況 2、 回顧上月商務客戶建立情況 （ 1） 新建商務客戶總數(shù) （ 2） 至今總商務客戶數(shù) （ 3） 簽訂旅行社及訂房中心總數(shù)（包括網絡訂房） （ 4） 總登門拜訪客戶數(shù)量 （ 5） 總電話銷售拜訪客戶數(shù)量 （ 6） 長住客簽訂情況 3、 回顧上月宴會銷售情況 （ 1） 總接待宴會及會議團數(shù)目 （ 2） 重點宴會及會議團接待情況公布 （ 3） 下月宴會及會議團預訂情況 4、 回顧上月推廣及專題銷售分析 （ 1） 廣告宣傳費用投資情況 （ 2） 經營收入回報情況 （ 3） 客人意見反饋情況及經驗吸取 編寫： 審核： 批準： S&M - 6 - 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 11 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 銷售會議制度 更新： 5、 回顧上月廣告宣傳工作情況 （ 1） 報紙 （ 2） 電視 （ 3） 雜志 （ 4） 網絡 （ 5） 傳真文稿 （ 6） 豎幅 （ 7） 樓體宣傳窗戶廣告 （ 8） 店內宣傳 6、 回顧上月客房價格體系 7、 回顧上月人員編制情況 8、 回顧上月整體客人意見反饋情況 9、 回顧客戶信貸情況 10、 回顧上月工作情況總結出 需改進及不足之處 11、 下月計劃工作匯報 12、 下月計劃推廣活動 （ 1） 客房推廣 （ 2） 餐飲推廣 編寫： 審核： 批準： S&M - 7 - 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 12 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 顧客投訴處理跟蹤 更新： 相關政策 1. 確保客人的意見和問題得到及時有效地解決和反映到相關部門； 2. 確保酒店向支持我們的客戶提供超一流的服務 。 操作程序 1. 仔細傾聽；當接到客人的投訴或意見時，應有禮貌地仔細傾聽，不是點頭以示理解； 2. 保持平靜；如果必要或可 能的話，請客人到靜處個別交談，以免影響其他客人；必要時可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌隨便打斷客人的講話； 3. 做好記錄；用書面形式把問題記錄在“客人意見書”里，并上報市場推廣及銷售總監(jiān)； 4. 安慰客人；無論是錯在酒店，或部門，或個別的員工，還是客人的誤解，銷售人員應對客人產生的不快表示歉意； 5. 弄清事實；及時通知相關部門領導了解或調查此事；盡快為客人排憂解難；（但不陳述相對理解的細節(jié)或對無法做到的事作出承諾） 6. 征求意見；告訴客人處理問題的辦法；如有可能提供幾種方法讓客人選擇；牢牢抓住問題的結癥； 7. 及時解決；隨時關注 督促有關部門對客人投訴問題的處理； 8. 深表歉意；對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人；并再次表示歉意；還可以征求客人對處理結果的意見，以示酒店的重視程度；最后向客人致謝；感謝客人提供了寶貴意見； 9. 把客人的投訴和意見記入前臺電腦客史中，以防日后舊事重犯 。 編寫： 審核： 批準： S&M - 8 - 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 13 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 顧客報價 更新： 相關政策 統(tǒng)一對外報價的方法與程序，以達 到有效及準確的提供價格信息予價格咨詢者 。 操作程序 1 電話報價 （ 1） 當接到電話詢價的時候，銷售人員應詢問清楚對方的公司名稱和聯(lián)系電話，時刻要提高警惕，避免競爭對手竊取價格情報； （ 2） 商務合同房價格 /旅行社房價格 /訂房中心房價格均應通過傳真合同來報價，或在緊急的情況下，回電對方進行報價，避免競爭對手竊取價格或其他不良行為； （ 3） 如是集團銷售辦事處來電詢問價格時，應立即給與正確回答； 2 報價信和感謝信 （ 1） 一般的報價信和感謝信可由有關負責銷售經理處理簽名； （ 2） 所有關系到特殊客房價格（如會議團）的信函和合同均由市場推廣及銷售總監(jiān)簽名； 在市場推廣及銷售總監(jiān)不在場的情況下，可由有關負責的銷售經理代簽； 3 所有集團的報價傳真或電子郵件需在 1 小時內回復，特許情況除外；其他詢價傳真和電子郵件如在客人沒有特別要求的情況下需盡快回復，但不得超過 24 小時； 4. 記錄好曾經詢問過價格客人的聯(lián)系，進行事后跟進或有必要時通過地區(qū)辦事處提供支持 。 編寫： 審核： 批準： S&M - 9 - 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 14 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 免費房 更新： 相關政策 1. 為促進銷售，發(fā)展公共關系，酒店將為旅客提供免費房；籍此提高酒店的知名度和促進雙方的業(yè)務往來； 2 除按照旅游團體合同辦理的免費優(yōu)惠外，其它客房的免費提供應由總經理批準 。 操作程序 1、 免費房申請單必須注明客人的姓名、公司名、入住 /退房日期，客人的頭銜、 VIP級別及申請免費房的原因 2、 免費房申請單必須由部門經理，部門總監(jiān)及總經理審閱，簽署后交由預訂部輸入電腦 3、 所有免費房申請單正本將由前廳部交財務部存檔，副本將分別由預訂部及有關部門存檔 4、 所有免費房的客人必須由大堂副理接送并視為貴賓 5對于旅行社和航空公 司 （ 1） 一般不允許在酒店營業(yè)高峰期提供免費住店 （ 2） 每次住店最多只能提供三個晚上免費 （ 3） 免費住房只提供給支持性旅行社或重要的旅行社以及有關的航空公司的高級官員 6對于會議活動的組織者 （ 1） 免費住房將為已經與酒店簽定了組織 會議合同的組織者在視察酒店時提供或對酒店有重大影響的組織者提供 （ 2） 不論是在任何時候，都最多只能提供三個晚上的免費住房 7旅行社訪問灑店代表團 （ 1） 向銷售經理提出申請并由總經理批準 8酒店集團雇員及姐妹酒店雇員 （ 1） 按集團政策辦理 （ 2） 或經總經理批準 編寫： 審核： 批準： S&M - 10 - 市場營銷 部操作手 冊 目錄碼 S&M 19 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 資料咨詢 更新： 相關政策 規(guī)范和確保銷售人員專業(yè)性地回答客人的咨詢 。 操作程序 1. 國內咨詢 在收到咨詢 24 小時內銷售人員必須答復客人；如果需要一定的時間查找有關資料才能確切地答復客人，應該通知客人何時答復； 2. 海外咨詢 所有海外咨詢必須立即回復；但如果需要一定的時間查找有關資料才能確切地答復客人，應該向客人確信已收到對方的咨詢，并告之回復時間；如果來自客人的直接咨詢 ，可通知最近的海外辦事處回答和處理客人的咨詢； 3 回復方式 回復方式應在合理的情況下盡力進行跟辦，如無特殊要求，回復客人的方式應與客人 咨詢的方法一致；如：客人通過傳真咨詢，酒店應以傳真形式回復客人。 編寫： 審核： 批準： S&M - 11 - 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 20 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 價格折扣制度 更新： 相關政策 嚴格控制客房價格體系，確保酒店最大限度的爭取更多的客房收益 。 操作程序 1 所有的有效客戶應分為公司 A 級、 B 級、 C 級和優(yōu)先級帳戶，分類是基于每年住客房總天數(shù)的 , 而不是基于總收入的； 公司帳戶 C 級：隨機到店客人和無合約關系的客人 公司帳戶 B 級：有一年合同，住店 50 房次以上 公司帳戶 A 級：有一年合同，住店 100 房次以上 特殊客戶優(yōu)先級：有一年合同 ， 住店 1001 房次以上 按下列表格房價打折優(yōu)惠： 分類 打折率 - C 級 % B 級 % A 級 % 優(yōu)先級 % 在以上規(guī)定范圍之外的打折優(yōu)惠申請，必須市場推廣及銷售總監(jiān)或總經理批準； 2 所有到店客人如享受商務客戶打折優(yōu)惠，應在住店的第二天將商業(yè)卡（名片）轉交給銷售經理； 3 如果客人在登記住店時，未能出示有效證明，酒店有權拒絕給予打折優(yōu)惠； 4 特別情況，經前廳經理 /大堂副理批準，可以給予商 務優(yōu)惠價格； 5 一切特別價格均需經市場推廣及銷售總監(jiān)或總經理批準方可給予 。 編寫： 審核： 批準： S&M - 12 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 21 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 價格制定規(guī)范 更新： 相關政策 基于當?shù)氐墓┣笄闆r制定最合適的價格；價格政策將會被定期回顧 。 操作程序 1、 標準： （ 1） 每年將回顧兩次，一次在提交行動計劃前，第二次在市場計劃前，確切的時間將受酒店整個市場價格決定的影響； （ 2） 參與回 顧的包括總經理，財務總監(jiān)，前臺經理，其他酒店行政級成員如需要亦可參加； （ 3） 價格回顧時基于： a)競爭對手分析 b) 客人的價值滿意度； （ 4） 需要與酒店預算進行對照 。 2、 規(guī)范： （ 1） 酒店要比較競爭對手的價格政策并作出分析； （ 2） 酒店要通過和競爭對手比較分析價格、市場占有率來確定自己在市場中的位置； （ 3） 價格高低反映當?shù)厥袌龊脡模S時回顧價格政策以適應隨時變動的市場； （ 4） 制定新的季度計劃； （ 5） 價格訂案的最后通過必須得到總經理的批準。 編寫： 審核： 批準： S&M - 13 - 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 22 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 預付定金收取制度 更新： 相關政策 減少和避免酒店因客戶方的原因而造成不必要的經濟損失 。 操作程序 1旅行團隊訂金和付款 : 為保證支付在酒店期間的有關費用，需支付訂金或銀行保函，否則客人應在離店時支付所有住店費用方能離店；除非已辦理信用手續(xù)，應提前 7 天支付所有房費；對于支持性的旅行社并在財務總監(jiān)的批準下，可不支付訂金，但取消收費應按合同辦理； 2會議團隊訂金和付款 : 會議團隊的 預付訂金應在會議團隊到達前 7 天繳納會議團對將在酒店發(fā)生總金額的 30%-50%訂金，并在入住時繳納足夠的押金； 3任何不交押金或訂金的團隊必須經市場推廣及銷售總監(jiān)或總經理批準 。 編寫： 審核： 批準： S&M - 14 - 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 23 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 貴賓等級劃分及申請 更新： 相關政策 規(guī)范酒店貴賓的定義和級別， 明確客人貴賓身份的申請程序，貴賓的統(tǒng)一書寫為“ VIP” 操作程序 1貴賓的等級分為 VIP1、 VIP2、 VIP3： （ 1） 下列客人可屬 VIP3 范疇： 1) 所有商務成員 2) 排名前十位的訂房公司 3) 公司重要行政官 4) 住套房的客人 5) 五次以上住店的客人 6) 支付全額房費的客人 7) 商務公司總要客戶 8) 投訴客人 （ 2） 下列客人可屬 VIP2 范疇： 1) 業(yè)主公司行政人員 2) 酒店集團行政人員 3) 社會知名人士 /明星 4) 副市長級別領導 5) 具有 Sir,Lord,Baron(圖下，爵士，男爵 )，或 Lady(爵士夫人，男爵夫人 )抬頭稱呼的客人 6) 由總經理或市場推廣及銷售總監(jiān)或前廳經理指定的客人 （ 3） 下列客人可屬 VIP1 范疇： 編寫： 審核： 批準： S&M - 15 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 24 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 貴賓等級劃分及申請 更新： 1) 入住酒店總統(tǒng)套房的客人 2) 皇家成員 3) 國家領導 4) 政府部長 /省長 /市長 5) 大財團的董事 (包括國際酒店集團公司等 ) 6) 由總經理或銷售推廣及銷售總監(jiān)指定的貴賓客人 7) 在訂房時由公司申明的貴賓客人 2 申請程序 （ 1） 接到貴賓的用餐或客房預定，應第一時間通知市場推廣及銷售總監(jiān) ，并根據(jù)貴賓的等級劃分，在客房預訂單上注明貴賓的等級；如： VIP1；如客人僅僅是用餐，同時還須通知餐飲部 經理 ，并隨后通知總經理； （ 2） 非正常情況下的商務客戶的貴賓等級 2/3 申請，需經市場推廣及銷售總監(jiān)批準。 編寫： 審核： 批準： S&M - 16 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 25 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 果籃禮品贈送制度 更新： 相關政策 1. 嚴格控制水果和禮品的發(fā)放，減少成本； 2. 提 高客人的滿意度 。 操作程序 1 果盤 （ 1） . 需根據(jù) VIP 的等級進行申請和執(zhí)行； （ 2） . 總經理 /市場推廣及銷售總監(jiān) /銷售 部 經理 /銷售 經理 /前廳經理 /大堂副理可以簽批 VIP3 級別水果盤； （ 3） . 總經理 /市場推廣及銷售總監(jiān) /前廳經理可以簽批 VIP2 級別水果盤，通宵班大堂副理可以在特殊的情況下（如客人嚴厲投訴）簽批 VIP2 級別水果盤； （ 4） . 總經理 /市場推廣及銷售總監(jiān)可以簽批 VIP1 級別水果盤，值班經理可以在特殊的情況下（如客人嚴厲投訴）簽批 VIP1 級別水果盤 。 2. 商務合同公司紀念小禮品 （ 1） .一切贈送給商務合同公司的紀念小禮品的申請必 須經市場推廣及銷售總監(jiān)批準； (2). 銷售人員須把贈送單位（具體人員）及小禮品贈送數(shù)量如實填寫到禮品饋贈記錄表上 。 （ 1） 場推廣及銷售部保存。 編寫： 審核： 批準： S&M - 17 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 26 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 帳務跟催 更新： 相關政策 1. 確保酒店的欠帳在最短時間里等到回收。 操作程序 1. 銷售人員應具有義務協(xié)助財務部應收賬部門向會議團隊組織者，商務客戶掛帳單位， 特 殊情況掛在啞房帳務與銷售人員有直接關系的欠帳； 2. 沒有簽信貸協(xié)議的或超出信貸限制的客戶要求簽單掛帳，銷售人員都應給予婉拒；特殊情況需經市場推廣及銷售總監(jiān)或總經理批準； 3. 所有與銷售人員有直接關系發(fā)生的欠帳，都應在 1 周時間里追討回店，最長時間不得超過 30 天，否則將記入銷售人員私人費用；特殊情況需經市場推廣及銷售總監(jiān)或總經理批準。 編寫： 審核： 批準： S&M - 18 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 27 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 酒店設施介紹規(guī)范 更新： 相關政策 使有興趣和有潛力的客戶通過對酒店服務及設施的介紹加深了解，最終留下美好印象并產生購買欲望 。 操作程序 1、 約定好日期、時間，計劃好參觀要點；如果展示會議室要先檢查會議室的租用情況，盡量避開會議室利用率高的時間或正在打掃的時間； 2、 從前臺領取房間鑰匙；建議：要節(jié)省你與客戶的時間，盡量看同一樓層的房間（根據(jù)實際情況）；要盡量安排高層的房間，因為一般高層的風景比較好； 3、 檢查要展示的房間是否是干凈的可賣房；會議室應沒有未清理的食品及碗盤；（絕對不能給客 人看臟房）； 4、 告訴前臺你將要在什么時候接待誰；客人到達后，讓前臺員工主動與其打招呼，會使客人感到很受歡迎、很有面子； 5、 準備好必要的銷售資料、名片、記事本和鋼筆；客人應至少得到一份酒店簡介、一份宣傳冊和價目表； 6、 站在酒店門口等候客人，當客人到達時，應微笑著與客人打招呼，不要忘記拿好銷售資料等； 7、 介紹過程中，要保持輕松、風趣；詢問客人可參觀多長時間，告訴客人你將先后向他展示什么；比如：“我先帶您看一下我們的客房，然后看會議室、餐廳” ,問客人是否有問題；問客人需要得到什么，并要做好記錄；不要忘記給客人銷售資料； 8、 簡單介紹酒店信息： （ 1） 酒店集團 /集團總部 /集團酒店數(shù)量 /集團酒店分布的主要地區(qū) （ 2） 酒店業(yè)主 /開業(yè)時間 /樓層數(shù) /客房數(shù) （ 3） 酒店的主要餐飲娛樂設施及特色 （ 4） 帶客人看房間時，要先看低檔房間，后看高級房間，這樣會給客人很好的感覺 編寫： 審核： 批準： S&M - 19 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 28 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 酒店設施介紹規(guī)范 更新： （ 5） 當你和客人路過樓 層走廊時，要告訴客人緊急通道、照明燈、防火設備、煙感器等 的位置 （ 6） 開門前一定要先敲門（用手而不是用鑰匙），領客人到窗前看一看窗外的風景；（事先一定要找風景好的房間） （ 7） 向客人介紹房間內設施，以及客人能得到的優(yōu)惠 （ 8） 告訴客人是否可以開窗；（有些客人喜歡新鮮空氣） （ 9） 介紹夜用窗簾；（厚，可擋光） /日用窗簾（薄，透光） （ 10） 介紹房內電視可搖控并有衛(wèi)星頻道外加免費的電影頻道 （ 11） 介紹消防設施，包括疏散地圖和其他 （ 12） 介紹送餐服務菜單 （ 13） 介紹行里架、毯子、免費的木制衣掛 （ 14） 介紹舒適的浴室、 2 條毛巾 /浴巾及涼衣繩 （ 15） 介紹床的尺寸、床單分層（讓客人看一下） （ 16） 介紹干洗及濕洗服務 （ 17） 介紹酒店一些其他特色 （其 它酒店沒有的） （ 18） 介紹可單獨控制的室內中央空調系統(tǒng) （ 19） 解說保險及電子鑰匙卡、安全門鏈、雙保險鎖、“請勿打擾”顯示器、各燈具的開關位置和使用注意事項 編寫： 審核： 批準： S&M - 20 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 29 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 酒店設施介紹規(guī)范 更新： 展示套房時，確?？蛷d及臥房之間的門不要被鎖上 10、從客房出 來到會議室、酒吧、餐廳、商務中心，沿途介紹我們的特殊促銷項目； 建議： 如果遇見各部門的經理及負責人，把他們介紹給客人，讓他們向客人介紹詳細設施及服務，可能會更具體更有趣，也會讓你休息一下。 11、如果時間允許可以請客人休息一下，喝點兒什么； 12、總結要點，客戶如有問題，馬上回答或解決； 13、問客戶是否最近有用房、用餐等需求； 14、感謝客人抽出時間來酒店參觀，并親自送其到酒店門口； 15、完成銷售報告，準備行動計劃，跟蹤生意并采取必要的措施。 編寫： 審核： 批準： S&M - 21 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 30 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 新員工培訓制度 更新： 相關政策 1. 確保每個銷售人員都接受銷售技巧和銷售管理的培訓； 2 標準： （ 1）新員工將在 5 個月的工作時間內完成培訓； （ 2）新員工要獲得適合應聘位置的最起碼的知識技巧和經驗。 操作程序 1 培訓的日期由市場推廣與銷售總監(jiān)和培訓經理決定； 2 交叉培訓日期由培訓經理負責； 3 銷售總監(jiān)要選擇適合的培訓材料來培訓新員工； 4 學習內容要包括： （ 1）閱讀和理解銷售運作手冊，準備回答市場推廣與銷售總監(jiān)的提問； （ 2）了解崗位職責與規(guī)范并遵照執(zhí)行； （ 3）在前臺和在宴會部至少各花一周的時間進行交叉培訓； （ 4）認識酒店行政級成員。 編寫： 審核： 批準： S&M - 22 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 31 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 團隊房量控制程序 更新： 相關政策 確保酒店在高入住率的同時保持高的平均房價和獲得最好的收益 。 操 作程序 1. 避免在酒店旺季和周期性生意好的日子接大量的團隊； 2. 會議團和旅行團應考慮在非繁忙或淡季節(jié)大量接待，以提高酒店的入住率； 3. 在同一時間有會議團和旅行團出現(xiàn)的時候，應先考慮選者會議團隊，因為它能給餐飲部帶來收益； 4. 在旺季和周期性生意好的日子里，團隊的比例應不超過總房數(shù)為 20%，淡季和非繁忙日子的比例為 30-50%； 5. 當七天或三天訂房預測顯示酒店某天住房率達到 85%時，一切團隊的預訂將需得到市場推廣及銷售總監(jiān)的批準。 編寫： 審核： 批準： S&M - 23 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 33 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 預約拜訪 更新： 相關政策 通過和客戶進行禮貌預約方法，進行銷售拓展或客戶關系維護；利用有效的銷售技巧，爭取客源，為酒店創(chuàng)造經濟效益。 操作程序 1、 收集要拜訪公司的歷史資料； 2、 設立拜訪的目的； 3、 準備齊全酒店的資料及個人名片； 4、 整理個人的儀容； 5、 與客戶見面時首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句打開局面，表現(xiàn)自信，吸引客戶的注意； 6、 用 Open Question 詢問，了 解客戶的需求及公司住客的來源和類型，細心聆聽客戶的說話及仔細觀察客戶的反應，妥善安排拜訪時間； 7、 詳細介紹酒店的設施及優(yōu)惠價格，爭取公司客源； 8、 針對客戶的要求，以誠懇的態(tài)度給予客戶答復； 9、 對于不能及時解答的問題，要表示將盡快給予回復，得到客戶的信任； 10、 以婉轉的語氣結束拜訪并對客戶的接見表示謝意，然后迅速離開； 11、 需要注意的是不可以遲到 。 編寫： 審核： 批準： S&M - 24 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 34 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 陌生拜訪 更新： 相關政策 通過登門拜訪陌生公司來挖掘潛在客戶和拓展市場 。 操作程序 1、 準備齊全酒店的資料及個人名片； 2、 整理個人的儀容； 3、 與客戶見面時首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句打開局面，表現(xiàn)自信，吸引客戶的注意； 4、 陌生拜訪盡量見到與酒店聯(lián)絡的負責人，了解公司的基本資料 、 Travel Patters、 聯(lián)系資料 、 旅行社資料 、 管理負責人員 、 市場潛在流失業(yè)務； 5、 了解客戶對慣用酒店的反映及本酒店的意見； 6、 細心聆聽客戶的說話及仔細觀察客戶 的身體語言，保持禮貌地控制局面； 7、 針對公司的需求，介紹酒店 , 爭取客源； 8、 對于拒絕拜訪的客戶而又有潛力的公司，要表現(xiàn)得不卑不亢，盡量拿到公司的電話、傳真及聯(lián)系人，改日再做預約拜訪； 9、 以婉轉的語氣結束拜訪并對客戶的接見表示謝意，然后迅速離開。 編寫： 審核： 批準： S&M - 25 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 35 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 電話拜訪 更新： 相關政策 通過對各 類電話溝通活動的規(guī)范，促進和實現(xiàn)酒店銷售 。 操作程序 1、 電話溝通分類： 1） 打出去的電話分為：問詢電話、約會電話、銷售電話、推廣電話、服務電話和公關電話 2） 打進來的電話分為：預定電話、回復廣告電話和垂詢電話 3） 閃電拜訪電話 4） 營銷電話 2、 為確保給客人留下良好印象，銷售人員要確保打電話時思路清晰，信息準備充分，不受干擾； 3、 問詢電話的目的是獲取訂房人信息和確認對方購買力； 4、 約會電話包括 5 個步驟： 1）找到訂房人 2）自我介紹 3）介紹酒店 4）克服拒絕 5）約會細節(jié)確定。 約會電話不是銷售電話，銷售電話以爭取生意為目的，而約會電話以確定約會細節(jié)為目的； 5、 推廣電話是酒店特別推廣活動的營銷手段；服務電話常常是為了與客戶保持聯(lián)系或在某次銷售完成后，用于傾聽客戶反饋，爭取下一次生意；公關電話目的是為了使客戶對酒店產生良好印象； 6、 閃電拜訪電話主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活動只針對某一特定客戶群，時間短，接觸面廣； 7、營銷電話常由經過培訓的職員專門負責，其職責包括收集信息和促成銷售活動的實現(xiàn)。 編寫： 審核： 批準： S&M - 26 - 東 方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 36 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 閃電式拜訪 更新： 相關政策 利用快速的方式，邀請酒店其他部門管理人員 /經理 /總監(jiān)參加組成小的銷售小組，利用有效的銷售技巧，拜訪客戶，爭取客源，樹立酒店的良好聲譽，為酒店創(chuàng)造經濟效益。 操作程序 1、 組織酒店一線員工，邀請酒店其他部門管理人員 /經理 /總監(jiān)參加組成銷售小組； 2、 按區(qū)域列出現(xiàn)有客戶、準客戶； 3、 對現(xiàn)有客戶或貴賓應預先致電告之，以表示尊重，準備有關 現(xiàn)有客戶公司的信息； 4、 閃電式陌生拜訪應盡可能簡短，控制在 10-15 分鐘之內，獲得所需資料，如：公司資料、 Travel Patters.聯(lián)系資料、旅行社資料、負責管理人員、市場潛在流失業(yè)務； 5、 在銷售拜訪過程中作簡要記錄； 6、 仔細觀察客戶的身體語言，保持禮貌地控制局面； 7、 針對公司的需求，介紹酒店 , 爭取客源； 8、 對于拒絕拜訪的客戶公司，要表現(xiàn)得不卑不亢，盡量得到聯(lián)絡方式及具體負責人，再做預約拜訪； 9、 在完成訪問后，總結銷售報告。 編寫： 審核： 批準： S&M - 27 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 37 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 銷售出差 更新： 相關政策 在每年的出差預算的限定下，履行年銷售行動計劃里的出差銷售任務，到其他地區(qū)進行銷售拜訪工作或完成與酒店業(yè)務相關的任務，參加各種商貿會議展覽，為酒店爭取更多的客源或提高經濟收益 。 操作程序 1. 出差涉及的相關費用申請（如：住 /吃 /交通 /洗衣標準）及報銷程序應按酒店財務操作手冊相關政策執(zhí)行； 2. 出差的目的應與酒店的生意業(yè)務相關； 3. 出差前必須準備好各方面的資料（如：名 片，酒店介紹或銷售冊子，出差費用，衣物等）； 4. 出發(fā)前應先預訂好酒店和買好交通工具的票據(jù)，并保管好作報銷用途； 5. 出發(fā)前應對目的地作出初步的了解，包括交通地形、商業(yè)地區(qū)、政府部門、旅游會議組織部門行業(yè)等； 6 出發(fā)前應先作出一個計劃去如何實現(xiàn)出差的目的； 7 所有出差的費用申請和報銷均需先得到市場推廣及銷售總監(jiān)的批準，并且根據(jù)酒店出差費用標準執(zhí)行； 8 出差回來后，銷售人員應該寫一份銷售報告上交市場推廣及銷售總監(jiān)審閱； 9 銷售報告上應該如實反映出潛在的生意業(yè)務情況及跟進行動計劃。 編寫： 審核： 批準： S&M - 28 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 38 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 聯(lián)合拜訪 更新： 相關政策 提供一個有效的方式來培訓銷售人員的直接銷售技巧，增加酒店和其主要客戶的聯(lián)系；每個酒店銷售人員將與他們的主管經理和他們的直接報告人一起聯(lián)合對主要客戶進行銷售。 操作程序 標準： 1、 與督導每月進行一次銷售； 2、 與直接報告人每月進行一次銷售； 3、 總經理和市場推廣及 銷售總監(jiān)每月將加入聯(lián)合銷售； 規(guī)范： 1、 銷售員提出要拜訪的客戶名單； 2、 銷售員要向經理說明該客戶以往青睞的酒店以及客戶可承受的價格方面的信息，公司概況等等； 3、 督導將對銷售員做一個評估，內容包括： （ 1）準備工作：拜訪目的、客戶最新資料、檔案回顧 （ 2）開始銷售階段 （ 3）詢問技巧的運用（包括涵蓋酒店的產品和服務與否），概括總結 （ 4）聆聽 （ 5）講出提供的優(yōu)惠而不是產品與服務特點 （ 6）應對拒絕 （ 7）獲得承諾 （ 8）保證下一次銷售 4、 總經理和市場推廣及銷售總監(jiān)加入的聯(lián)合拜訪不需要書面評估 。 編寫： 審核： 批準： S&M - 29 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 40 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 每周銷售計劃 更新： 相關政策 通過每周銷售計劃計劃每周銷售工作，以提高工作效率和明確工作任務 。 相關程序 1. 每周五填寫一份每周銷售計劃，簡單描述下周的工作任務、推廣活動和拜訪的客戶對象； 2. 填寫完的每周銷售計劃，需經直屬負責人檢查后呈市場推廣及銷售總監(jiān)審閱； 3. 制定計劃時應更注重實效性； 4. 下周 的工作應按照計劃如期實現(xiàn)，如未能完成時，應向直屬負責人匯報，負責人應給予足夠的指點和幫助，必要時或情況嚴重時，應及時向市場推廣及銷售總監(jiān)匯報。 編寫： 審核： 批準： S&M - 30 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 41 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 每日銷售報告 更新： 相關政策 規(guī)范報告格式與內容，確保該報告反饋的信息詳細、充實，以便總監(jiān)做出分析和決策 。 操作 程序 1、 拜訪一個新客戶以后，都要在當天完成一份銷售報告；報告將作為建立客戶檔案的基礎；銷售報告完成后應該保證干凈無涂改，不一定打字； 2、主要報告內容包括： （ 1） 客戶方面聯(lián)系人及職務、聯(lián)系電話：注意姓名拼寫不要出錯，此外，電話分機也要記錄； （ 2） 拜訪客戶的日期； （ 3） 所拜訪公司的名稱； （ 4） 所拜訪公司的地址； （ 5） 客戶生意潛力：了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預定，告訴客戶有關酒店以及酒店集團的信息；介紹我酒店產品的特點、優(yōu)點和消費優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費意向，確定有可能發(fā)生的結果； （ 6） 其它：記錄未 列入其它欄目的信息；比如：客戶的付款需求，過去在使用酒店中遇到的問題，對客房的特殊要求，用車要求，有無餐飲消費需求等； （ 7） 該公司常到什么城市出差或開會：看有沒有可能為其它連鎖酒店介紹生意； （ 8） 所需行動：記錄需落實的行動，如：郵寄菜單或信貸申請，總經理回訪電話等； （ 9） 銷售人員姓名：記錄銷售人員姓名，并簽字；填寫完成后呈報主管經理及總監(jiān)審閱，總監(jiān)應在一天內返回該報告，以備存檔；第一次銷售拜訪結束后，填寫 KARDEX，記錄之后的拜訪活動，它也要存入該客戶檔案； （ 10） 跟辦日期：記錄下次聯(lián)系的日期。 編寫： 審核： 批準： S&M - 31 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 42 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 每周銷售報告 更新： 相關政策 制定此政策用于檢查銷售人員每周的工作及業(yè)務進展情況。 操作程序 1、 銷售人員需每周五完成本周的工作回顧，并填寫一份“每周銷售報告”，上交直屬經理檢查并隨后呈市場推廣及銷售總監(jiān)審閱； 2、 銷售人員需自存底一份以作為完成工作或跟進工作提醒之用； 3、 報告上必須清楚注明本周的客戶拜訪情況 / 新客源情況 / 簽訂商 務合同情況 /是否有新的長住房 / 是否洽談到會議團隊 / 競爭對手的最新情況匯報等。 編寫： 審核： 批準： S&M - 32 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 43 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 每月銷售報告 更新： 相關政策 制定此政策是為了規(guī)范每位銷售員工每月必須提交每月銷售人員總結， 匯報其在本月的工作和銷售業(yè)績等情況。 操作程序 每位銷售人員必須在每月的最后一個工作日之 前將每月銷售人員總結填寫到市場推廣及銷售 -月度報告， 并提交給市場推廣及銷售總監(jiān)；市場推廣及銷售總監(jiān)必須在每月 5 號之前將部門總結報告交給總經理參閱。 編寫： 審核： 批準： S&M - 33 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 44 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 業(yè)務流失報告 更新： 相關政策 記錄生意丟失或取消的原因，為上層主管提供有利于改善和提高酒店產品質量和服務水平的反饋意見和建議 ，以杜絕類似情況的再次發(fā)生 。 操作程序 1、 報告應在每次主要生意失去或取消時及時準備出來，其目的是找出事件發(fā)生的原因；比如：酒店客房已訂滿、客戶會議或行程取消、或酒店設施不完善；如果這些原因是一些可以控制的原因，比如： （ 1）價格不靈活 （ 2）餐飲宴會設施預定時間過早 （ 3）無理押金要求 （ 4）服務人員跟辦不利 （ 5）電話問詢資料不全 （ 6）服務聲譽不好 /菜的味道不好 （ 7）酒店設施陳舊需修理、改善則應該進一步了解情況，記錄下來反饋給經理 2、 部門經理和總經理至少每月底要看一遍該報告，使報告反饋內容有利于酒店改善經營和提高服務水平，有利于管理層做出整改方案，比如： （ 1）酒店員工業(yè)務素質培訓 （ 2）增加及改造酒店客房或會議室 （ 3）制定酒店下一步的發(fā)展計劃 3、 報告中應填寫的內容 （ 1）生意類型：確定的 /嘗試性的 /詢報價 （ 2）市場細分類型：根據(jù)酒店對客戶群的劃分，分門別類 （ 3）生意來源 （ 4）公司名稱、聯(lián)系人、電話、傳真、地址 編寫： 審核： 批準： S&M - 34 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 45 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 業(yè)務流失報告 更新： （ 5）取消的總房夜數(shù)（即：客房數(shù) X 停留天數(shù)） （ 6）預計收入（預計取消房夜的收入 =房價 X 總房夜數(shù)） （ 7）人數(shù)（使用酒店設施的人數(shù)） （ 8）預計宴會收入 （ 9）會議日期 （ 10）失去的總收入（客房收入加餐飲收入） （ 11）失去的原因 如生意落入其它酒店，要準確記錄其原因和該酒店名稱，以防止類似事件再次發(fā)生 （ 12）取消的原因 如生意不是被其它酒店搶走，也應準確記錄取消原因； （ 13）意見 記錄意見，比如經營的趨勢 （ 14）其它：如生意落入其它城市，要看一下有沒有可 能落入其他酒店 （ 15）最初訂約人 記錄由誰拿到這單生意 （ 16）預訂日期：記錄最初日期 （ 17）銷售跟辦人員 （ 18）報告日期 （ 19）跟蹤日期，記錄下一次預定的或與客戶聯(lián)系的日期 編寫： 審核： 批準： S&M - 35 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 48 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 銷售合同制度 更新： 相關政策 明確合同的簽署相關規(guī)定。 操作程序 1、 有關系到客房價格的信函和合同 均由市場推廣及銷售總監(jiān)簽名并加蓋酒店市場推廣及銷售部公章；在總監(jiān)不在場的情況下，可由總監(jiān)指派的銷售行政官代簽名； 2、 其他合同必須由總經理簽署并加蓋酒店公章； 3、 除銷售合同外，其他合同的簽署必須經過合同會簽程序，具體操作程序參照酒店財務部相關合同印章政策與程序； 4、 銷售人員必須遵循的正規(guī)銷售合同，事項如下： （ 1） 客戶的準確名稱和文件號 （ 2） 客戶提供的準確會議名稱 （ 3） 酒店：具體酒店名稱、地址和電話號碼 （ 4） 日期：注明會議舉行的具體日期、星期、時間 （ 5） 與會人數(shù) （ 6） 房間安排：房號、房間類型 （ 7） 房價：注明預訂房間的價格、消費稅、稅務費，并注明 將會根據(jù)經濟情況和酒店服務情況對房價作相應調整 （ 8） 預定的到 /離方式：酒店必須預計客人的到 /離方式；了解客人是個人結帳還是需要提供總帳 （ 9） 退房時間：按酒店常規(guī)或銷售部門的執(zhí)行準則 （ 10） 預留限期：指定具體日期，并說明住房、預訂、訂金、抵押金及在限期后才預訂或改變預訂安排的有關規(guī)定 （ 11） 付款方式：說明關于現(xiàn)金或信用卡的付款規(guī)定 （ 12） 附上合同所述的具體服務事項的日程安排 （ 13） 酒店和客戶雙方的簽字、日期 隨正規(guī)合同附上簡短的基本信件，盡可能避免使用“合同”兩個字，而用“預訂協(xié)議書”、“確認協(xié)議書”或“協(xié)議書”等表達方式； 協(xié)議表應預先打 印好酒店所有相關的規(guī)則和程序；表格還須提供足夠書寫位置；當然，有時要附加某些具體聲明，但盡量縮簡文字陳述。 編寫： 審核： 批準： S&M - 36 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 53 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 商務合約拓展政策與程序 更新： POLICY PURPOSE 政策目的 ： 通過對商務公司拓展政策與程序的制定，來規(guī)范和加強對商務公司的開發(fā)、穩(wěn)固及發(fā)展。 SCOPE 監(jiān)督范疇： 營銷總監(jiān)、銷售部經理 ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY 負責執(zhí)行崗位： 銷售經理 銷售主任 POLICY DETAIL 政策描述 ： 一、商務公司市場定位： 主要針對 沙井 及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 寶安 等地。 二、拓展形式： 1、 拜訪； 2、 簽約； 3、 客戶聯(lián)誼會； 4、 邀請參觀； 5、 店內跟進； 6、 邀請加入會員； 7、 聯(lián)合加入高檔旅行者協(xié)會。 三、發(fā)展與特色維護： 1、 舉辦各類優(yōu)惠 活動； 2、 施行訂房人激勵制度； 3、 積分獎勵等。 四、拓展的政策與程序 （一）、政策 1、 商務公司客戶定義：指往來城市進行公務或商務活動而產生的住房、餐飲 需求的商務人士。通常以 公司為單位，同酒店簽署商務合約，享有商務客戶的優(yōu)惠入住酒店。 2、 價格政策：酒店為了招徠商務人士入住酒店，通常制訂一個高于訂房中間商或代理商低于酒店散客的價格策略，同時提供一定的超值服務。 3、 獎勵政策：酒店為了鼓勵商務人士的持續(xù)住房，提高商務客戶的入住率，一般都采取一定的獎勵政策：如入住房在某時間段內達到一定數(shù)量或金額時，給予給商務公司訂房人一定的免費住房數(shù)量或餐飲消費劵；同一住房人累計住房在多少間時可獲免費房一間或享受更優(yōu)惠的折扣；采取積分制，商務公司累計在酒店消費相應的金額，可換取相應的禮品等等。 編寫 ： 審核： 批準： S&M - 37 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 54 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 商務合約拓展政策與程序 更新： （二）、程序 1、訪前準備 1） 掌握分工負責區(qū)域內目標客戶的分布情況 ； 2） 對選擇的目標公司進行充分的調查、收集信息 ； 3） 確認有潛力的客戶及對潛在客戶進行分類，如重點客戶或普通客戶等 ； 4） 競爭對手的調查和分析：這家公司目前選擇的是與哪家酒店往來，原因是什么？ 5） 制定進攻的策略：用什么銷售策略來爭取該 客戶 ； 6） 擬定拜訪要點 ； 7） 準備好拜訪所需用品。 2、走訪客戶 1） 帶上所有的必帶物品（如商務公司住房合約、酒店的宣傳資料、小禮品、名片、筆記本、筆等） ； 2） 明確談話的重點，如自己酒店的長處、爭取的重點等 ； 3） 尋找對方的特點希望和要求，尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多介紹自己的公司或個人，注意適當控制談話方式 ； 4） 提出酒店可以滿足上述需求的方案。 ； 5） 解答對方提出方案的疑惑或提問 ； 6） 克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠 ； 7） 盡量爭取客戶明確的預訂或承諾，如不成功，仍表示感謝，留下下次再次拜訪的理由，但不要強行推銷 ； 8） 每家 公司的銷售訪問應控制在半小時為宜，除非對方確有興趣再談。 3、五訪推銷 1） 要有耐心和計劃五次訪問同一客戶 ； 2） 每次訪問事先擬好拜訪的理由和目的 ； 3） 從拒絕中加深對該客戶的了解，客戶對自己酒店產品及服務的了解，對供需矛盾的了解，對銷售人員及自己的評估等 。 4、簽署住房合約 1） 有意向的可根據(jù)酒店政策簽署商務公司合約 ； 2） 由銷售人員編號，輸入電腦或 PDA； 3） 原件 存本部門，一份副本送前廳，一份副本 送財務部 。如合約為英文版，在交給財務部的一份上用中文注明收款方式。發(fā)往其他部門的合約必須簽收。 5、到店參觀 1） 約定：檢查參觀場 地和預訂情況，并注意盡量避開酒店各類活動高峰時間，約定一個雙方都方便的時間到酒店參觀 ； 編寫： 審核： 批準： S&M - 38 - 東方海灣大酒店 市場營銷 部操作手冊 目錄碼 S&M 55 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 發(fā)放： 市場營銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 商務合約拓展政策與程序 更新： 2） 準備：準備好相關資料和卡片；設計客人參觀路線，對客人所要經過 的地點進行檢查；將客人的姓名或公司名稱及約見時間通知前臺或大堂副理；通過前臺或 PDA 查找合適的客房，準備好鑰匙； 3） 帶客參觀：在預約時 間前，帶好上述物品提前在前臺迎接客人；向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的要求做相應的調整；按既定順序領客人參觀，介紹各種設施的主要特點；在參觀過程中，如遇到各崗位主管，向客人 介紹他們，請他們介紹各自設施的特點，以豐富參觀內容表現(xiàn)團隊精神； 4）送客：總結要點，詢問客人還有其他問題，爭取客人的預訂；如若有時間，可以請客人喝些飲料；向客人致謝并送客人出門。 6、跟蹤落實 1） 每日根據(jù)當日的所有拜訪，填寫銷售訪問報告，詳細記錄所談的內容 ； 2） 如有預訂，立即處理，尤其是第一次合作，必須確保每一個服務環(huán)節(jié)的完美提供 ； 3） 如 有可能的預訂，記錄在日歷表上，在預