CRM客戶分級管理.ppt

銷售部客戶分級管理制度 日期 2014年06月10日 CRM客戶分級管理 錄入 客戶信息 以上七項為必填項 同時也是最低要求 隨著不斷接觸 內(nèi)容逐漸完整客戶生日信息非常重要 這是以后和客戶接觸的真實一刻 如果若無法獲得請?zhí)顚?1900 01 01 購車信息 品牌的預購日期必填 預購日期和意向等級相對應 根據(jù)實際情況填寫 在跟蹤過程中 預購日期逐漸準確 請及時維護 不允許出現(xiàn)過期銷售機會 客戶的意向等級 特征和特殊要求 以及需要提醒自己的內(nèi)容 錄入備注欄 以備調(diào)閱 CRM客戶分級管理 錄入 維護購車意向中的備注欄內(nèi)容時 必須以客戶意向等級H A B C 開頭 以便日后銷售顧問分級跟蹤回訪客戶和銷售經(jīng)理針對性的幫助成交 CRM客戶分級管理 使用規(guī)范 銷售顧問可以在銷售機會界面 通過點擊 備注 篩選客戶 根據(jù)客戶的意向等級制定更好的銷售方案跟蹤客戶 銷售經(jīng)理也可以在篩選后 按照客戶的意向等級幫助銷售顧問更好的跟蹤回訪 銷售經(jīng)理每天下班后調(diào)取銷售顧問回訪錄音 查閱跟蹤回訪記錄 添加批注 促進成交 潛在客戶的后繼跟蹤 根據(jù)客戶意向等級 嚴格按時間要求回訪 H等級 7天內(nèi)成交 每3天內(nèi)跟蹤一次 A等級 15天內(nèi)成交 每7天內(nèi)跟蹤一次 B等級 30天內(nèi)成交 每15天內(nèi)跟蹤一次 C等級 一個月以上成交 每30天內(nèi)跟蹤一次 CRM客戶分級管理 使用規(guī)范 CRM客戶分級管理 跟蹤回訪 在和客戶接觸后 維護聯(lián)系結果 活動內(nèi)容 客戶反饋 領導批示銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)均可以做出 CRM客戶分級管理 跟蹤回訪 如實填寫活動內(nèi)容 客戶反饋 這樣對自己也可以起到提醒的作用 當完成跟蹤后 一定要更新獲得的信息 包括客戶信息 購車信息和跟蹤情況三個方面 除了客戶的信息不斷豐富外 還有購車信息可能發(fā)生了變化 同時隨著接觸的增加 我們能更加準確的判斷客戶的意向等級 這樣一定要及時更新客戶意向等級以便日后調(diào)整跟蹤計劃 切記切記 CRM客戶分級管理 跟蹤回訪 CRM客戶分級管理 跟蹤回訪 本次活動完成后 根據(jù)實際情況 必須建立下一次活動的時間和內(nèi)容 如有必要 同時調(diào)整預購日期 這個客戶反饋說不急 銷售顧問就沒有建立下一次的活動 如此這般 客戶將遠離我們而去 CRM客戶分級管理 跟蹤回訪 合理分配工作時間 提高工作效率 盡量讓我們的當日活動能順利進行 的確是白天工作飽和 或硬件不支持 也要從實際出發(fā) 即使下班了 還有大量的為執(zhí)行 如上圖 下班時間了 還有56個未執(zhí)行 但不能延期處理了之 當日事當日畢 CRM客戶分級管理 跟蹤回訪 根據(jù)實際情況建立下次跟蹤計劃后 要記得及時執(zhí)行 不允許出現(xiàn)任何過期未執(zhí)行 如休假或是外出培訓 跟蹤計劃的實施只有以下兩個途徑 1 在休假或培訓前一天完成所有休假或是培訓期間所有跟蹤計劃 同時建立在休假或是培訓結束后的下一次跟蹤計劃 2 將休假或是培訓期間的所有跟蹤計劃延期至休假培訓結束后執(zhí)行 如員工離職 通過銷售總監(jiān)權限 將客戶分配至指定銷售顧問 繼續(xù)跟進 銷售部CRM使用制度 過期未執(zhí)行 不允許出現(xiàn)過期未執(zhí)行過期銷售機會 不允許出現(xiàn)過期銷售機會責任人 銷售顧問監(jiān)督人 銷售經(jīng)理考核人 銷售總監(jiān)完成時間 當天完成 錄入標準 詳見前PPT檢查方式 每日檢查 CRM過期未執(zhí)行界面截圖 考核方式 銷售顧問 如發(fā)現(xiàn)過期未執(zhí)行情況 初次開具整改報告 第二次 情節(jié)嚴重待崗學習 如發(fā)現(xiàn)過期銷售機會 同樣按此考核 如發(fā)現(xiàn)為避免出現(xiàn)過期未執(zhí)行和過期銷售機會 而推遲很長時間 明顯和實際不符的 初次扣罰50元 個 以后每次扣罰 2 銷售經(jīng)理 按照50 銷售顧問標準進行 活動計劃實施 跟進及時責任人 銷售顧問監(jiān)督人 銷售經(jīng)理考核人 銷售總監(jiān)實施標準 必須有后繼的未執(zhí)行計劃 潛在客戶跟蹤 根據(jù)判斷客戶的意向等級 CRM中備注欄標注 按要求實施 檢查方式 CRM系統(tǒng)中查看是否缺失未執(zhí)行計劃 是否按照意向等級的實際情況 有固定頻次的跟蹤 考核方式 A 未按要求頻次跟蹤 銷售顧問初次扣罰50元 個 以后每次扣罰 2 情節(jié)嚴重待崗學習 銷售經(jīng)理按照50 銷售顧問標準進行 B 在30天內(nèi)未有效跟蹤 該客戶如被其他銷售顧問跟蹤 則該客戶歸屬后一位銷售顧問 同時后一位銷售顧問需提報工作聯(lián)系單 并通過銷售總監(jiān)將該客戶重新分配 有效跟蹤一是要在30天之內(nèi) 二是要有溝通內(nèi)容 三是在CRM中要有記錄 如30天