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溝通與交流 教學(xué)課件 主編黃順軒 1 第一節(jié) 概述 一 交流與溝通的關(guān)系溝通是交流的一個(gè)間接目的 不達(dá)到溝通 交流就沒(méi)有效果 二 交流藝術(shù)是指人們?cè)诮涣髦袑?duì)必須遵守的規(guī)則的理解 遵守和運(yùn)用 2 三 什么是溝通 溝通的四個(gè)涵義溝通是一種感知溝通是一種期望溝通產(chǎn)生要求信息不是溝通 3 情境信息發(fā)送者信息本身途徑信息接受者反饋 四 溝通的六個(gè)要素 4 五 溝通的定義 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞 并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 它有三大要素即 要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息 思想和情感 5 一 溝通基本形式1 模型 理解 傳送者 接收者 反饋 感知 編碼 傳遞 思考 譯碼 第二節(jié) 溝通基本概念 6 2 溝通漏斗 7 3 溝通的三個(gè)步驟 第一個(gè) 確定信息的接受者第二步 確定信息傳遞的途徑第三步 溝通中的反饋回應(yīng) 8 4 語(yǔ)言溝通的基本特征 1 聲音為媒介 嗓子與耳朵 口語(yǔ)的含義2 存在的普遍性 動(dòng)物界 人類 與文字的關(guān)系3 容易被忽視 原因 現(xiàn)場(chǎng)思考 為什么會(huì)人微言輕 9 5 語(yǔ)言溝通的基本形式 語(yǔ)言表達(dá)的類型 會(huì)面 會(huì)見(jiàn) 會(huì)晤 暗中 介紹 正式 非正式 友好稱呼 交談 話題 技巧 禮節(jié) 電話 電視媒體中的對(duì)話 第三方觀看 10 維護(hù)自尊 加強(qiáng)自信要專心聆聽(tīng) 表示了解對(duì)方的感覺(jué)要求幫助解決問(wèn)題 六 溝通的三個(gè)基本原則 11 7 肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征 1 身體的非語(yǔ)言信息 微笑 開(kāi)放的姿態(tài) 接觸 眼神溝通 點(diǎn)頭2 身體語(yǔ)言的溝通 理解別人的身體語(yǔ)言 恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言 12 二 結(jié)構(gòu)與分類 1 溝通按結(jié)構(gòu)分類 溝通的基本結(jié)構(gòu)包括信息 反饋 通道三個(gè)方面 缺少任何一方都完不成溝通 溝通按具體結(jié)構(gòu)劃分可分為非正式溝通網(wǎng)絡(luò)與正式溝通網(wǎng)絡(luò)兩種 通過(guò)對(duì) 小道消息 的研究發(fā)現(xiàn) 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)主要有集束式 流言式 偶然式等典型形式 正式溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈?zhǔn)?輪式 全通道式 Y式等形式 13 2 溝通的類型 溝通性質(zhì) 可分為正式溝通和非正式溝通溝通方向 可分為下行溝通 上行溝通和平行溝通溝通的信息的途徑 可分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通 14 3 正式溝通和非正式溝通 正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則而進(jìn)行的溝通 例如組織間的公文來(lái)往 組織內(nèi)的文件傳達(dá) 召開(kāi)會(huì)議 上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等 非正式溝通是指不按組織直線系統(tǒng)的非正式的交流和閑談 是由于組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要形成的 其溝通載體是通過(guò)組織內(nèi)各種社會(huì)關(guān)系 這種社會(huì)關(guān)系超越了部門 單位以及層次 15 下行溝通是領(lǐng)導(dǎo)者將企業(yè)目標(biāo) 策略和其他信息傳達(dá)給下級(jí) 使各層次的員工均能明確工作程序 上行溝通是指下級(jí)員工將意見(jiàn) 工作情況向上級(jí)反映 上行溝通可以增加員工歸屬感 減少?zèng)_突 并使上級(jí)了解下行溝通的效果 了解員工意見(jiàn) 平行溝通是指同階層組織和人員之間的溝通 平行溝通能夠幫助不同職能部門之間的理解和協(xié)作 4 下行溝通 上行溝通和平行溝通 16 言語(yǔ)溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上 又可分為口頭溝通和書(shū)面溝通 非言語(yǔ)溝通是指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息 一個(gè)人的衣著打扮 講話時(shí)的一舉一動(dòng)無(wú)不向別人傳達(dá)了某種信息 非言語(yǔ)溝通內(nèi)涵非常豐富 包括身體語(yǔ)言溝通 語(yǔ)調(diào) 物體的操縱 甚至于空間距離等多種形式 5 言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通 17 在工作中 您需要與您的上級(jí) 下級(jí) 相關(guān)部門 尤其是您的客戶進(jìn)行各種不同層次的溝通 如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng) 想一想是否因?yàn)樽约簺](méi)能重視溝通 1 溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記2 沒(méi)有正確的闡述信息3 給人以錯(cuò)誤的印象4 沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng) 三 良好溝通應(yīng)避免的錯(cuò)誤 18 1 協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 互尊互重 互諒互讓 互來(lái)互往2 處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 引力藝術(shù) 平衡藝術(shù) 信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù) 保持距離的藝術(shù) 語(yǔ)言藝術(shù)3 處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 四 處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 19 4 管理就是溝通 兩個(gè)70 之說(shuō) 企業(yè)管理者70 的時(shí)間用在溝通上 企業(yè)中70 的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的 20 一 積極地詢問(wèn) 透過(guò)詢問(wèn)的技巧您能夠?qū)б蛻舻恼勗?同時(shí)取得更明確的信息 支持您銷售的產(chǎn)品或服務(wù) 二 詢問(wèn)的輔助語(yǔ)言行動(dòng)勝于言辭 因此您必須確保二者相配 如果您自己的行為舉止和言語(yǔ)沖突 如您在說(shuō) 我挺好的 時(shí)面部肌肉在抽搐 雙手也在顫抖 人們就會(huì)相信您的身體語(yǔ)言 而不是您口中的言語(yǔ)了 第三節(jié) 溝通系統(tǒng) 21 三 肢體語(yǔ)言的溝通 1 比例 視覺(jué)占55 身勢(shì) 手勢(shì) 視線的接觸 以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象 因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語(yǔ)威力要強(qiáng)八倍 所以必須意識(shí)到它們的力量 并予以重視 聲音占38 使用不同的語(yǔ)調(diào) 音高和語(yǔ)速 對(duì)于別人怎樣理解您所說(shuō)的話是差別很大的 因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來(lái)自聲音的表述的 所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色 語(yǔ)言占7 語(yǔ)言在您所施加的影響中所占的比例也許不高 但須記住 當(dāng)視覺(jué)和聲音的效果消減時(shí) 剩下的就只有傳達(dá)的信息了 22 2 非語(yǔ)言溝通的主要形式 專家的調(diào)查 不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查 23 3 正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用 人際外交活動(dòng) 動(dòng)態(tài)肢體A 站 做 行B 點(diǎn)頭 微笑 握手C 遞名片 乘車 赴宴D 訪客 旅游 跳舞 24 4 八種常用的非語(yǔ)言溝通 體語(yǔ) 頭語(yǔ) 手勢(shì) 身姿 動(dòng) 靜 臉部表情 微笑 眼睛 眼神目光 眼睛是心靈的窗戶 人際距離 0 5米 3 5米A 私人距離 0 5米 B 常規(guī)距離 0 5 1 5米 C 禮儀距離 1 5 3 5米 D 公共距離 3 5米 25 時(shí)間控制 預(yù)約 現(xiàn)場(chǎng)控制 儀表環(huán)境 個(gè)人服飾 溝通環(huán)境 人體接觸 握手 碰杯 其它 語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)氣 輔助語(yǔ) 注意 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的 26 四 使用您的眼睛 溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀 表明您很看重他 五 使用您的面部和雙手談話的過(guò)程中您一直都在發(fā)出信號(hào) 尤其是用面部和雙手 六 使用您的身體視線的接觸和表情構(gòu)成了溝通效果的大部分 但是使用身體其他部分也能有助于樹(shù)立良好的印象 27 1 身體姿勢(shì) 必要時(shí) 坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感 耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會(huì)使某個(gè)正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無(wú)存 但也可能使非正式場(chǎng)合更加輕松友善 2 泄露信息 不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿 能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒 無(wú)論面部和軀干是多么平靜 只要叉著雙臂 或抖動(dòng)著雙膝 都會(huì)明白無(wú)誤地顯露內(nèi)心的不安 3 身體距離 站得離人太近能給人以入侵或威脅之感 如果與人的距離不足5尺 聽(tīng)者會(huì)本能地往后移 這就是當(dāng)對(duì)方過(guò)分靠近時(shí)產(chǎn)生的那種局促不安的感覺(jué) 反之 如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn) 聽(tīng)者就會(huì)覺(jué)得您不在乎他 并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺(jué) 28 七 使用您的聲音 1 音高與語(yǔ)調(diào) 低沉的聲音莊重嚴(yán)肅 一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待 尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火 行為失控 2 語(yǔ)速 急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽(tīng)者的注意力 使人易于吸收信息 3 強(qiáng)調(diào) 適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ) 如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音 人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要 29 第四節(jié)溝通方法 一 鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng) 是否感到備受鼓舞 開(kāi)始采取行動(dòng) 努力干好每件事情 是否將你的信息傳達(dá)給其它人 可以用自己的話描述你的期望 是否知道什么是最重要 明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí) 知道哪些事必須要先做到 是否不只投入感情 也投入智慧 將你的信息印在心里和腦子里 30 二 傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題 而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法 傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵 而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注 傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成 分別是鼓勵(lì) 詢問(wèn) 反應(yīng)與復(fù)述 31 三 氣氛控制技巧 安全而和諧的氣氛 能使對(duì)方更愿意溝通 如果溝通雙方彼此猜忌 批評(píng)或惡意中傷 將使氣氛緊張 沖突 加速彼此心理設(shè)防 使溝通中斷或無(wú)效 氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成 分別是聯(lián)合 參與 依賴與覺(jué)察 32 四 推動(dòng)技巧 推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為 使逐漸符合我們的議題 有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵 在于以明白具體的積極態(tài)度 讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn) 并覺(jué)得受到激勵(lì) 想完成工作 推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成 分別是回饋 提議 推論與增強(qiáng) 33 五 自信的態(tài)度 一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士 他們不隨波逐流或唯唯諾諾 有自己的想法與作風(fēng) 但卻很少對(duì)別人吼叫 謾罵 甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見(jiàn) 他們對(duì)自己了解相當(dāng)清楚 并且肯定自己 他們的共同點(diǎn)是自信 日子過(guò)得很開(kāi)心 有自信的人常常是最會(huì)溝通的人 34 六 體諒他人的行為 這其中包含 體諒對(duì)方 與 表達(dá)自我 兩方面 所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想 并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要 七 適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方如果出自于對(duì)方的健忘 我們的提示正可使對(duì)方信守承諾 反之若是對(duì)方有意食言 提示就代表我們并未忘記事情 并且希望對(duì)方信守諾言 35 八 有效地直接告訴對(duì)方 一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)道 我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中 時(shí)常會(huì)以 我覺(jué)得 說(shuō)出自己的感受 我希望 說(shuō)出自己的要求或期望 為開(kāi)端 結(jié)果常會(huì)令人極為滿意 其實(shí) 這種行為就是直言無(wú)諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受 若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象 將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò) 但要切記 三不談 時(shí)間不恰當(dāng)不談 氣氛不恰當(dāng)不談 對(duì)象不恰當(dāng)不談 36 九 善用詢問(wèn)與傾聽(tīng) 詢問(wèn)與傾聽(tīng)的行為 是用來(lái)控制自己 讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人 反饋保證信息被正確地理解一位優(yōu)秀的溝通好手 絕對(duì)善于詢問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受 一個(gè)人的成功 20 靠專業(yè)知識(shí) 40 靠人際關(guān)系 另外40 需要觀察力的幫助 因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力 獲得成功 就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧 隨時(shí)有效地與 人 接觸溝通 只有這樣 才有可能使你事業(yè)成功 37 第五節(jié) 溝通的作用 使思想一致 產(chǎn)生共識(shí) 減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧 使管理者洞悉真相 排除誤解 減少互相猜忌 凝聚團(tuán)隊(duì)情感 疏導(dǎo)人員情緒 消除心理困擾 了解組織環(huán)境 減少革新阻力 收集信息 使團(tuán)隊(duì)狀況共有 增進(jìn)彼此了解 改善人際關(guān)系 化愚昧為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛 38 1 溝通實(shí)現(xiàn)第一個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)表達(dá)是發(fā)送者發(fā)送信息的過(guò)程 我們每天都在以各種不同的方式向其他人進(jìn)行著表達(dá) 闡述我們的主張 傳遞我們的思想 一 溝通實(shí)現(xiàn)的三個(gè)環(huán)節(jié) 39 2 溝通實(shí)現(xiàn)第二個(gè)環(huán)節(jié) 傾聽(tīng)傾聽(tīng)是接受者接收信息的過(guò)程 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn) 溝通中行為比例最大的不是說(shuō)話 而是傾聽(tīng) 傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中占有重要的地位 只有有效地傾聽(tīng) 準(zhǔn)確把握信息的涵義 才能實(shí)現(xiàn)溝通的作用 40 3 溝通實(shí)現(xiàn)第三個(gè)環(huán)節(jié) 反饋反饋就是在溝通過(guò)程中 信息接受者向信息發(fā)送者做出回應(yīng)的行為 對(duì)一個(gè)完整的 有效的溝通過(guò)程來(lái)說(shuō) 信息接受者在接收信息之后 應(yīng)及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方 向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂托畔⒌慕邮諣顟B(tài) 以便澄清 表達(dá) 和 傾聽(tīng) 過(guò)程中可能的誤解和失真 從而使雙方能夠準(zhǔn)確地 無(wú)歧義地實(shí)現(xiàn)溝通 41 二 溝通在管理中的四個(gè)作用 激勵(lì)的作用創(chuàng)新的作用交流的作用聯(lián)系的作用 42 三 實(shí)現(xiàn)有效溝通的障礙主要有以下原因 1 個(gè)人原因個(gè)人原因又有以下幾種情況 1 人們對(duì)人對(duì)事的態(tài)度 觀點(diǎn)和信念不同造成溝通的障礙 知覺(jué)選擇的偏差是指人們有選擇地接受 例如 人們?cè)诮邮苄畔r(shí) 符合自己利益需要又與自己切身利益有關(guān)的內(nèi)容很容易接受 而對(duì)自己不利或可能損害自己利益的則不容易接受 2 個(gè)人的個(gè)性特征差異引起溝通的障礙 在組織內(nèi)部的信息溝通中 個(gè)人的性格 氣質(zhì) 態(tài)度 情緒 興趣等差別 都可能引起信息溝通的障礙 3 語(yǔ)言表達(dá) 交流和理解造成溝通的障礙 同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的 在一個(gè)組織中 員工常常來(lái)自于不同的背景 有著不同的說(shuō)話方式和風(fēng)格 對(duì)同樣的事物有著不一樣的理解 這些都造成了溝通的障礙 43 人際原因主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度 溝通是發(fā)送者與接收者之間 給 與 受 的過(guò)程 信息傳遞不是單方面 而是雙方的事情 因此 溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要 上下級(jí)之間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒 減少坦率交談的機(jī)會(huì) 也就不可能進(jìn)行有效的溝通 溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系 溝通雙方的特征 包括性別 年齡 智力 種族 社會(huì)地位 興趣 價(jià)值觀 能力等相似性越大 溝通的效果也會(huì)越好 2 人際原因 44 3 結(jié)構(gòu)原因 信息傳遞者在組織中的地位 信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通 許多研究表明 地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響 信息傳遞層次越多 它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng) 信息失真率則越大 越不利于溝通 另外 組織機(jī)構(gòu)龐大 層次太多 也影響信息溝通的及時(shí)性和真實(shí)性 45 四 實(shí)現(xiàn)有效溝通的五個(gè)方面 1 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識(shí)到溝通的重要性 并把這種思想付諸行動(dòng) 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須真正地認(rèn)識(shí)到與員工進(jìn)行溝通對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)十分重要 如果領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)自己的言行認(rèn)可了溝通 這種觀念會(huì)逐漸滲透到組織的各個(gè)環(huán)節(jié)中去 46 2020 1 15 47 2 團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平 團(tuán)隊(duì)成員要克服溝通的障礙必須注意以下心理因素的作用 1 在溝通過(guò)程中要認(rèn)真感知 集中注意力 以便信息準(zhǔn)確而又及時(shí)地傳遞和接受 避免信息錯(cuò)傳和接受時(shí)減少信息的損失 2 增強(qiáng)記憶的準(zhǔn)確性是消除溝通障礙的有效心理措施 記憶準(zhǔn)確性水平高的人 傳遞信息可靠 接受信息也準(zhǔn)確 3 提高思維能力和水平是提高溝通效果的重要心理因素 高的思維能力和水平對(duì)于正確地傳遞 接受和理解信息 起著重要的作用 4 培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛 創(chuàng)造一個(gè)相互信任 有利于溝通的小環(huán)境 有助于人們真實(shí)地傳遞信息和正確地判斷信息 避免因偏激而歪曲信息 48 3 正確地使用語(yǔ)言文字 語(yǔ)言文字運(yùn)用得是否恰當(dāng)直接影響溝通的效果 使用語(yǔ)言文字時(shí)要簡(jiǎn)潔 明確 敘事說(shuō)理要言之有據(jù) 條理清楚 富于邏輯性 措辭得當(dāng) 通俗易懂 不要濫用詞藻 不要講空話 套話 非專業(yè)性溝通時(shí) 少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ) 可以借助手勢(shì)語(yǔ)言和表情動(dòng)作 以增強(qiáng)溝通的生動(dòng)性和形象性 使對(duì)方容易接受 49 使目光接觸 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) 排除外界干擾 提問(wèn) 使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換 避免中間打斷說(shuō)話 不要多說(shuō) 復(fù)述 控制情緒 4 學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng) 50 5 縮短信息傳遞鏈 拓寬溝通渠道 信息傳遞鏈過(guò)長(zhǎng) 會(huì)減慢流通速度并造成信息失真 因此 要減少組織機(jī)構(gòu)重疊 拓寬信息渠道 五 要遵循人際交往的原則 1 充分尊重對(duì)方的內(nèi)心秘密或隱私 2 會(huì)話交談時(shí) 目光注視對(duì)方 3 在聽(tīng)到對(duì)方的內(nèi)心秘密后不要把內(nèi)容泄露給他人 4 不在背后批評(píng)別人 保住對(duì)方的面子 51 在遵守以上四條原則的基礎(chǔ)上注意做好以下幾點(diǎn) 1 承認(rèn) 真實(shí)的自我 并將它展示在眾人的面前 即老老實(shí)實(shí)地承認(rèn)自己反映在別人心目中的形象 心理學(xué)研究表明 人們并不喜歡一個(gè)各方面都十分完美的人 而恰恰是一個(gè)各方面都表現(xiàn)優(yōu)秀而又有一些小小缺點(diǎn)的人最受歡迎 所以您不用太在意自己的缺點(diǎn) 對(duì)這點(diǎn)要有足夠的信心 2 要時(shí)時(shí)處處站在他人的角度來(lái)考慮問(wèn)題 經(jīng)常要與別人合作 在取得成績(jī)之后 要與他人共同分享 給他人提供機(jī)會(huì) 幫助其實(shí)現(xiàn)生活目標(biāo) 當(dāng)他人遭遇到困難 挫折時(shí) 伸出援助之手 給予幫助 3 要胸襟豁達(dá)樂(lè)于接受他人及自己 當(dāng)別人取得成績(jī)時(shí) 要不失時(shí)機(jī)的給予贊揚(yáng)和祝賀 這種贊美的話語(yǔ)會(huì)給被贊揚(yáng)者帶來(lái)快樂(lè) 引起積極的情緒反應(yīng) 情緒具有傳染性 即也會(huì)傳染給周圍的人給周圍所有人帶來(lái)快樂(lè) 快樂(lè) 則會(huì)消融人際關(guān)系的僵局 使人際關(guān)系變得融洽 52 六 書(shū)面語(yǔ)的溝通 1 個(gè)人書(shū)面溝通的形式 便條留言 言簡(jiǎn)意賅 一目了然 書(shū)信 書(shū)來(lái)信往 鴻雁傳情2 正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通 書(shū)面發(fā)言 照會(huì) 聲明等 司法機(jī)關(guān)的書(shū)面溝通A 律師函件B 傳票C 判決書(shū) 裁決書(shū) 民事協(xié)議等 53 3 書(shū)面溝通的利弊分析 書(shū)面溝通的特點(diǎn) 單向溝通 跨越時(shí)空 信息發(fā)出者一次性定格 信息接收者多次性接收 有利有弊 趨利弊害 書(shū)信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能 正面情感會(huì)增值 利 負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng) 害 54 4 傾聽(tīng)中的禁忌 不禮貌 A 半聽(tīng)半不聽(tīng)B 不看著對(duì)方 東張西望C 始終沒(méi)有回應(yīng)D 擺弄物品 抖晃四肢 輕慢對(duì)方A 繼續(xù)自己的工作B 中途接待他人C 打電話D 走來(lái)走去 粗暴對(duì)待A 插話打斷B 提問(wèn)誤導(dǎo)C 過(guò)早評(píng)論D 粗暴中止 55 七 如何溝通新老員工 即使你的適應(yīng)能力很強(qiáng) 也要注意跟老同事的溝通 以避免無(wú)謂的摩擦和誤會(huì) 歸納起來(lái) 讓人頭疼的老同事一般有以下幾類 1 欺生型癥狀 這類人有一個(gè)習(xí)慣 凡是新來(lái)的人都要排擠或役使一下 以顯示自己在這個(gè)地盤(pán)上的重要地位 他們不是對(duì)你一個(gè)人 而是帶 新 字頭的一類人 對(duì)癥下藥 對(duì)待這類人 要學(xué)習(xí)黃牛的堅(jiān)忍執(zhí)著 這些人喜歡支使新人做這個(gè)做那個(gè) 其實(shí)也沒(méi)什么惡意 只要對(duì)集體有利而且不以完不成本職工作為代價(jià) 你不妨去做一下 可以熟悉一下環(huán)境并打開(kāi)自己的交際圈 如果他說(shuō)的話可行 就去試一試 如果毫無(wú)道理 也不必和他斤斤計(jì)較 只管按照自己的思路去做 工作成績(jī)是誰(shuí)也抹殺不掉的 當(dāng)你逐漸融入這個(gè)大環(huán)境時(shí) 這類人就會(huì)轉(zhuǎn)移目標(biāo) 56 2 性格怪異型癥狀 他們并不是專門與新來(lái)者作對(duì) 只是在性格 行為上與常人有些不同 或許缺乏熱情 或許不善交流 或許愛(ài)發(fā)脾氣 但本身并無(wú)惡意 對(duì)癥下藥 對(duì)待這類人 要學(xué)習(xí)猴子的機(jī)智應(yīng)變 對(duì)待這樣的老同事 首先應(yīng)做到尊重對(duì)方 千萬(wàn)不要有任何先入為主的偏見(jiàn) 更重要的事 你要在交往中了解他的內(nèi)心世界 應(yīng)對(duì)他特殊的性格采取不一樣的交往方式 機(jī)智靈活 沉著應(yīng)付 才會(huì)收到良好的效果 如果他被你的誠(chéng)心感動(dòng) 或許他會(huì)比別人更容易成為你事業(yè)上的好幫手 3 目中無(wú)人型癥狀 這類人自以為是 認(rèn)為自己在什么方面都比別人強(qiáng) 因此高高在上 目中無(wú)人 可一旦新人工作有成績(jī) 就會(huì)擔(dān)心取代自己的地位 進(jìn)行打壓 對(duì)癥下藥 對(duì)待他們 要學(xué)習(xí)大象的腳踏實(shí)地 大象走路 一步一個(gè)腳印 如果你受到這類人物的攻擊 與他們爭(zhēng)辯毫無(wú)意義 你不妨一笑而過(guò) 全身心投入到自己的工作中 腳踏實(shí)地地作出成績(jī) 用事實(shí)說(shuō)明一切 其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)心里也有一個(gè)小算盤(pán) 誰(shuí)的能力強(qiáng) 誰(shuí)的功勞大 自然會(huì)看得八九不離十 57 第六節(jié) 溝通技巧 與人交流要求我們巧妙地聽(tīng)和說(shuō) 而不是無(wú)所顧忌地談話 而與那些充滿畏懼的人 怒火中燒的人 或是遭受挫折的人交流就更難了 因?yàn)樵谶@種情緒的控制下 我們會(huì)更加束手無(wú)策 但無(wú)論是在家里或是工作中 不要對(duì)自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄 再好的交流家也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨練出來(lái)的 58 一 有效傾聽(tīng)的技巧 習(xí)慣與觀念的改變 自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一 傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段 改變自己 傾聽(tīng)他人 養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣 做一個(gè)好的聽(tīng)者 洗耳恭聽(tīng) 59 二 實(shí)用傾聽(tīng)技巧 真誠(chéng)的態(tài)度 內(nèi)心 誠(chéng)于中 體態(tài)的反映 外在 形于外 A 面部 微笑 和善B 眼神 真誠(chéng)地看著對(duì)方 專注 C 姿態(tài) 坐態(tài) 上身前傾D 點(diǎn)頭 伴以 是 嗯 等以示在聽(tīng)和認(rèn)同 給對(duì)方鼓勵(lì) 60 三 電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用 1 電話溝通技巧 1 打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A 理清自己的思路B 養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C 立即表明自己的身份D 確定對(duì)方是否有時(shí)間E 表明打電話的目的 61 F 給對(duì)方足夠時(shí)間反映G 避免與身邊的人交談H 設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I 簡(jiǎn)潔道歉J 不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間 62 A 隨時(shí)記錄B 自報(bào)家門C 轉(zhuǎn)入正題D 避免將電話轉(zhuǎn)給他人E 避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 2 接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn) 63 A 出言不遜 傷人 B 故弄玄虛 嚇人 C 沒(méi)話找話 煩人 D 沒(méi)完沒(méi)了 害人 3 電話交談四戒 64 2 演講技能的開(kāi)發(fā) 完美聲音的八大原則 65 四 如何提升你的溝通技巧 不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn) 從年齡層次上看 兩頭與中間 從性別特征上看 女性與男性 從性格特點(diǎn)上看 開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型 從知識(shí)層次上看 知識(shí)者與文盲的區(qū)別 從社會(huì)地位上看 上對(duì)下易 下對(duì)上難 不同的人有共同的特點(diǎn) 66 五 九種增進(jìn)傾聽(tīng)的溝通技巧 消除外在與內(nèi)在的干擾2 鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口3 使用并觀察肢體語(yǔ)言4 非必要時(shí) 避免打斷他人的談話5 聽(tīng)取關(guān)鍵詞6 反應(yīng)式傾聽(tīng)7 弄清楚各種暗示8 暗中回顧 整理出重點(diǎn) 并提出自己的結(jié)論9 接受說(shuō)話者的觀點(diǎn) 67 六 人際交流技巧 人際交往的核心部分 一是合作 二是溝通 要認(rèn)識(shí)到在與別人的交往中 打動(dòng)人的是真誠(chéng) 以誠(chéng)交友 以誠(chéng)辦事 真誠(chéng)才能換來(lái)與別人的合作和溝通 真誠(chéng)永遠(yuǎn)是人類最珍貴的感情之一 68 一 五大原則1 平等的原則社會(huì)主義社會(huì)人際交往 首先要堅(jiān)持平等的原則 無(wú)論是公務(wù)還是私交 都沒(méi)有高低貴賤之分 要以朋友的身份進(jìn)行交往 才能深交 切忌因工作時(shí)間短 經(jīng)驗(yàn)不足 經(jīng)濟(jì)條件差而自卑 也不要因?yàn)樽约菏谴髮W(xué)畢業(yè)生 年輕 美貌而趾高氣揚(yáng) 這些心態(tài)都影響人際關(guān)系 注意 寬容不是無(wú)原則遷就 寬容不是軟弱可欺 第七節(jié) 人際交流原則 69 2 相容的原則 主要是心理相容 即人與人之間的融洽關(guān)系 與人相處時(shí)的容納 包含 以及寬容 忍讓 主動(dòng)與人交往 廣交朋友 交好朋友 不但交與自己相似的人 還要交與自己性格相反的人 求同存異 互學(xué)互補(bǔ) 處理好競(jìng)爭(zhēng)與相容的關(guān)系 更好的完善自己的順利發(fā)展 70 3 互利的原則 指交往雙方的互惠互利 人際交往是一種雙向行為 故有 來(lái)而不往 非理也 之說(shuō) 只有單方獲得好處的人際交往是不能長(zhǎng)久的 所以要雙方都受益 不僅是物質(zhì)的 還有精神的 所以交往雙方都要講付出和奉獻(xiàn) 71 4 信用的原則 交往離不開(kāi)信用 信用指一個(gè)人誠(chéng)實(shí) 不欺 信守諾言 古人 有一言既出 駟馬難追 的格言 現(xiàn)在有以誠(chéng)實(shí)為本的原則 不要輕易許諾 一旦許諾 要設(shè)法實(shí)現(xiàn) 以免失信于人 朋友之間 言必信 行必果 不卑不亢 端莊而不過(guò)于矜持 謙虛而不矯飾詐偽 不俯仰討好位尊者 不藐視位卑者顯示自己的自信心 取得別人的信賴 72 5 寬容的原則 表現(xiàn)在對(duì)非原則性問(wèn)題不斤斤計(jì)較 能夠以德報(bào)怨 寬容大度 人際交往中往往會(huì)產(chǎn)生誤解和矛盾 大學(xué)生個(gè)性較強(qiáng) 接觸又密切 不可必免產(chǎn)生矛盾 這就要求大學(xué)生在交往中不要斤斤計(jì)較 而要謙讓大度 克制忍讓 不計(jì)較對(duì)方的態(tài)度 不計(jì)較對(duì)方的言辭 并勇于承擔(dān)自己的行為責(zé)任 做到宰相肚里能撐船 他吵 你不吵 他兇 你不兇 他罵 你不罵 只要我們胸懷寬廣 容納他人 發(fā)火的一方也會(huì)自覺(jué)無(wú)趣 寬容克制并不是軟弱 怯懦的表現(xiàn) 相反 它是有度量的表現(xiàn) 是建立良好人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 能 化干戈為玉帛 贏得更多的朋友 73 二 人際交往從三個(gè)方面突破 1 要有良好表達(dá)能力的培養(yǎng) 2 人際能力融合的培養(yǎng) 3 解決問(wèn)題能力的培養(yǎng) 74 第八節(jié) 巧妙化解棘手話題 根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研 一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24 的工作時(shí)間是花在沖突管理上的 這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎 當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí) 都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示 這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎 75 一 如何處理沖突 76 二 建設(shè)性沖突與破壞性沖突 77 三 沖突解決的原則 78 四 如何達(dá)成 統(tǒng)一 79 組織沖突與組織協(xié)調(diào)組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 管理格言 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì) 都是人群的集合體 有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾 這就是組織沖突 有沖突就要想辦法解決 這就是沖突管理 五 組織協(xié)調(diào)與溝通管理 80 六 以其人之道 還治其人之身 在交談中 有人或善意或惡意得向你發(fā)難 把你推向窘境 這時(shí)就需要應(yīng)變 這種應(yīng)變 難就難在既要解決這個(gè)問(wèn)題 又不能失禮 81 七 模