客戶服務(wù)體系.ppt

為PagerPDA建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)體系 Version1恒基偉業(yè)電子產(chǎn)品有限公司2000年11月12日 2 按照現(xiàn)代化 信息化的原則 為PagerPDA設(shè)計客戶服務(wù)系統(tǒng)Pager產(chǎn)品涉及到硬件產(chǎn)品 交易服務(wù) 信息服務(wù)等不同內(nèi)容 單一的客服體系已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有顧客的需求PagerPDA與非網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的客服統(tǒng)一于一個事業(yè)部 針對硬件 內(nèi)容進行消費者客戶服務(wù) 服務(wù) 不包括尋呼網(wǎng)絡(luò)與交易網(wǎng)絡(luò)及機構(gòu)用戶服務(wù) 如券商 代理商等 建議成立呼叫中心 CallCenter 或由信息中心代行此職能 將信息進行分類匯總 并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的客服部門 與運營合作伙伴的客戶服務(wù)體系的協(xié)作 如尋呼網(wǎng)絡(luò) 恒信公司與代理商 券商 零售商的接口與研發(fā)部門 生產(chǎn)部門 信息部門的接口 設(shè)計原則 3 可行方法 對原客服的員工進行深訪 看看他們是否有對PagerPDA客服的設(shè)想請做過尋呼客戶服務(wù) 維修服務(wù) 信息服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋服務(wù)的人員提供建議與萬立通的合作合同與合作模式的研究 4 商務(wù)通客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析PagerPDA對客戶服務(wù)的要求國內(nèi)外客戶服務(wù)的先進案例PagerPDA的客戶服務(wù)體系 目錄 5 商務(wù)通客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析 6 商務(wù)通客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析 使命 目標(biāo)策略與成功要素客戶服務(wù)體系設(shè)計客服中心職責(zé)產(chǎn)品 服務(wù)分析客戶分析客服內(nèi)容組織 人力 技能 培訓(xùn)流程質(zhì)量控制反饋體系技術(shù)支持部門協(xié)作緊急問題處理主要問題 7 使命 目標(biāo) 8 策略與成功要素 9 客戶中心組織結(jié)構(gòu) 總裁 客服總經(jīng)理 俱樂部 五個服務(wù)站 會員優(yōu)惠服務(wù) 投訴指導(dǎo) 10 客服中心職責(zé) 11 產(chǎn)品 服務(wù)分析 12 客服內(nèi)容 13 組織 人力 地區(qū)分布 技能 培訓(xùn) 14 流程 15 質(zhì)量控制 16 反饋體系 17 技術(shù)支持體系 18 部門協(xié)作 19 緊急問題處理 20 主要問題 21 主要問題 從未有整體設(shè)計 把客服當(dāng)作戰(zhàn)略性競爭手段未能對國內(nèi)外優(yōu)秀的公司做Benchmarking在R D階段未能充分做質(zhì)量保證 一直客服工作較重員工培訓(xùn) 支持體系不及時管理層素質(zhì)有待提高 22 商務(wù)通客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析PagerPDA對客戶服務(wù)的要求國內(nèi)外客戶服務(wù)的先進案例PagerPDA的客戶服務(wù)體系 目錄 23 PagerPDA對客戶服務(wù)的要求 PagerPDA為客戶提供的不僅僅是一個硬件終端 還包括交易服務(wù) 尋呼服務(wù) 內(nèi)容服務(wù)等 因此 客服體系將比原先復(fù)雜許多客服體系要確保為用戶提公司承諾的所有服務(wù)迅速反饋用戶對硬件 內(nèi)容及服務(wù)的要求 以便公司能及時調(diào)整與決策是公司營銷宣傳的一個良好渠道 Henrry 24 商務(wù)通和Pager商務(wù)通在客服上比較 非網(wǎng)絡(luò)PDA僅限于硬件較少 PagerPDA復(fù)雜性提高客戶損失的嚴重性較大 所以要求高跨公司運做維修工作難度增加 內(nèi)容要求范圍組織 服務(wù)已扮演了戰(zhàn)略性角色 25 商務(wù)通客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析PagerPDA對客戶服務(wù)的要求國內(nèi)外客戶服務(wù)的先進案例PagerPDA的客戶服務(wù)體系 目錄 26 國外優(yōu)秀客戶服務(wù)案例之一 MacDonald 27 國外優(yōu)秀客戶服務(wù)案例之二 FederalExpress 28 Twomoneybackguarantees First weguaranteethatifwefailtodeliveryourpackageby10 30A M we llgiveyourmoneyback Evenifdeliveryisonly60secondslate Second ourtechnologicallyadvancedsystemallowsustotellyoutheexactstatusofyourpackagewithin30minutesofyourcall Ifwecan t you llgetyourmoney 國外優(yōu)秀客戶服務(wù)案例之二 FederalExpress 29 國外優(yōu)秀客戶服務(wù)案例之三 SingaporeAirlines 30 國外公司的KSF總結(jié) 31 國內(nèi)優(yōu)秀客戶服務(wù)案例 海爾 32 商務(wù)通客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析PagerPDA對客戶服務(wù)的要求國內(nèi)外客戶服務(wù)的先進案例PagerPDA的客戶服務(wù)體系 目錄 33 PagerPDA的客戶服務(wù)體系 使命 目標(biāo)策略與成功要素客戶服務(wù)體系設(shè)計職責(zé)產(chǎn)品 服務(wù)認知客戶分析客服內(nèi)容組織 人力 技能 培訓(xùn)客服流程質(zhì)量控制體系反饋體系部門協(xié)作技術(shù)支持緊急問題處理主要問題 34 客戶服務(wù)中心使命 目標(biāo) 以客服部為中心 帶動整個公司 使HW成為一個以客戶為主的公司 創(chuàng)造一種以客戶滿意至上的企業(yè)文化 35 總裁 主管 中層經(jīng)理 一線職員 首席執(zhí)行官 董事會主席 客戶 兩種公司比較 以內(nèi)部利益為主的公司 典型特征 不贊成員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 而經(jīng)常表揚出色完成公司內(nèi)部指標(biāo)的員工員工必須花費精力去取悅經(jīng)理而不是客戶提升的根據(jù)是資歷和賞識而非才能如果對員工進行培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容是工作職責(zé)而非工作本質(zhì)影響客戶的決定是高層人士關(guān)上門做出的 不征詢一線員工的意見就推行下去短期的基本利益大大超出對長期利益的考慮 36 兩種公司比較 以客戶為主的公司 首席執(zhí)行官 高級經(jīng)理 經(jīng)理 主管 一線 辦事職員 客戶 典型特征贊揚工作效益高又讓客戶滿意的員工經(jīng)理們集中精力支持員工干好工作 這樣員工就能全心全意的照顧客戶的需求提升不僅僅是靠資歷 還要看優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)員工是首要問題 培訓(xùn)內(nèi)容不僅僅是技術(shù)還有相互合作的精神所有的員工都了解他們的客戶 內(nèi)部的或外部的 并把自己看作是客戶鏈上的部分公司上下普遍存在一種參與管理的工作作風(fēng) 決定作出之前 先征詢員工和客戶的反饋意見長遠的考慮是規(guī)定而非例外 37 我們將如何成為客戶心目中的首選 賣給你的客戶 服務(wù)于客戶 愛你的客戶 生產(chǎn)導(dǎo)向 服務(wù)導(dǎo)向 價值導(dǎo)向 完全的生產(chǎn)導(dǎo)向 我生產(chǎn)什么就賣什么 認識服務(wù)的價值 但目的還是為了賣產(chǎn)品 服務(wù)是手段 銷售是目的 觀念的根本轉(zhuǎn)變 目的是為客戶的需求提供全面的解決方案 38 一些調(diào)查統(tǒng)計證明了優(yōu)秀客服的意義 為了良好的服務(wù) 同樣的東西 客戶愿多付百分之十當(dāng)客戶得到了優(yōu)質(zhì)服務(wù) 他們一般會告訴九至十個人當(dāng)客戶得到的服務(wù)質(zhì)量差時 他們會講給二十個人聽如果客戶的投訴迅速而又令人愉快的得到處理 客戶還會購買這家公司的產(chǎn)品 這有百分之八十二的可能性如果服務(wù)差 百分之九十一的零頭客戶不會再與該公司打交道 39 客戶服務(wù)策略三角形 system strategy staff customer 服務(wù)體系是否方便客戶合作性強 親和力 選擇培訓(xùn)授權(quán)激勵 我們的策略用客戶的眼光來看應(yīng)是什么 客戶是誰客戶的期望值 40 我們的客戶服務(wù)策略 我們向PagerPDA用戶 詳細些 提供 服務(wù) 讓客戶認為我們是 的服務(wù)公司 41 客戶服務(wù)關(guān)鍵成功要素 KSF 與客戶的互感互動 interacting 把客戶服務(wù)當(dāng)作營銷工具 海爾 要有柔度 因為你要面對的是許多不同的案例與個人傾聽 理解客戶 并對客戶的需求與潛在期望做出迅速的反饋創(chuàng)造并宣傳一個清晰的 以客戶為目標(biāo)的服務(wù)策略 原則 規(guī)矩 使客戶及每一名員工執(zhí)行研究一套 customerfriendly 的服務(wù)流程招聘 激勵和發(fā)展 客戶親和力強 的一線客服人員Recovery 扭轉(zhuǎn)局面 將一個本來是損失的轉(zhuǎn)變?yōu)檎龖B(tài)的 一個特殊的努力使事情轉(zhuǎn)好 42 客戶服務(wù)中心作用 職責(zé) 提供售后服務(wù)客戶培訓(xùn)處理投訴 總結(jié)客戶投訴 非技術(shù)類 生產(chǎn)部門 技術(shù)類 研發(fā)部客戶調(diào)查改進客戶關(guān)系客戶服務(wù)拓展視員工為公司的內(nèi)部客戶處理好與供應(yīng)商的關(guān)系 43 PagerPDA的業(yè)務(wù)描述 利用現(xiàn)代的尋呼技術(shù)及覆蓋全國的高速 安全 穩(wěn)定的尋呼網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 為中國的用戶提供無線手持設(shè)備 通訊及內(nèi)容服務(wù) 最大程度上滿足用戶對移動的內(nèi)容服務(wù) 股票交易 電子商務(wù)和通訊交流需求 從而為公司和股東創(chuàng)造最大的利潤 為社會創(chuàng)造價值 全面理解我們提供的產(chǎn)品與服務(wù) 44 Pager公司的核心業(yè)務(wù)組合 硬件產(chǎn)品PagerPDA產(chǎn)品系列外接接口器 服務(wù)股票交易服務(wù)個人傳呼服務(wù)e mail服務(wù)個性化的商務(wù)服務(wù)增值服務(wù) 利用渠道網(wǎng)絡(luò) 或營銷手段 設(shè)計出能夠為個人創(chuàng)造價值的服務(wù) 信息以受眾分股票信息公眾信息個人信息以地域分全國信息地方信息以盈利分收費信息免費信息 45 Pager商務(wù)通的服務(wù)組合 PagerPDA 電子商務(wù) 股票交易服務(wù) 做不做 做什么 何時做 怎么做 可視下單委托帳戶管理交易查詢 通訊服務(wù) 個人尋呼E mail 核心戰(zhàn)略問題 如何根據(jù)激烈的競爭環(huán)境 日益挑剔的消費者的不同需求 及網(wǎng)絡(luò)資源的局限性 進行綜合平衡來制定我們有成功把握的產(chǎn)品與服務(wù)策略 46 交易服務(wù) 與證券商的結(jié)算方式提供哪些交易服務(wù)由誰來提供系統(tǒng)的投資 47 內(nèi)容服務(wù) OK960 信息中心 傳輸網(wǎng)絡(luò) 個人信息 媒體 初級內(nèi)容公司 網(wǎng)站 機構(gòu) 公眾信息 內(nèi)容公司 實時股票信息 PagerPDA 尋呼網(wǎng)絡(luò) 原材料 加工廠 渠道 終端 股票信息 48 全面理解我們的客戶 我們的客戶可大致分為四類 商務(wù)人士 白領(lǐng) 股民 干部 學(xué)生 49 客戶對客服的要求 群體服務(wù)內(nèi)容時間地點補償解決方式反饋形式 股民商務(wù)人士 白領(lǐng)干部學(xué)生 50 客戶服務(wù)部的組織構(gòu)架 51 優(yōu)秀的客服團隊的特征 是親和力強柔度大應(yīng)急的 52 客戶服務(wù)部經(jīng)理主要職責(zé) 負責(zé)客戶服務(wù)中心的全面管理員工招聘 培訓(xùn)考核員工業(yè)績培養(yǎng)和維持以顧客為導(dǎo)向的組織文化不斷尋找挖掘改進服務(wù)質(zhì)量的方法 53 崗位說明一 需要的知識需要的技能需要的行為品質(zhì)技能 行為標(biāo)準期望的結(jié)果 54 客服中心員工招聘 選拔具備優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者 以客戶服務(wù)為核心進行工作面試的一些方法和技巧1 問一些不暗示特定答案的籠統(tǒng)性的 開放型的問題 比如 你最近一份工作中有哪些責(zé)任是你最喜歡的 當(dāng)你與顧客打交道時 你認為什么最重要 陳述你如何對待憤怒或難對付的顧客 描述當(dāng)你進入一間全是陌生人的房間時 你如何做以及有什么感覺 你在過去做過哪些能反映你對他人友好態(tài)度的事情 最近你身邊發(fā)生了哪些特別有趣的事情 你覺得特別引以自豪的工作成就是什么 2 鼓勵價值判斷詢問應(yīng)試者對哪些難應(yīng)付的顧客的看法 他或她關(guān)于與顧客打交道以及與同事相處的承諾等 3 尋找 選擇點 選擇點是那些需要應(yīng)試者解釋為何選擇這項活動而不是其他活動的情性 55 理想的客戶服務(wù)工作候選人的測試圖 這份測試圖作為檢查表 用來記錄崗位侯選者對你的提問的回答 在候選者對你的問題的回答中 他或她反映出了下面的有關(guān)成功客戶服務(wù)的預(yù)測指標(biāo)了嗎 真正喜歡他人把為別人工作和服務(wù)看作享受強烈的社交需要在陌生人中間能感覺自然對某個集體或某個地方的歸屬感具有控制感情的能力與人接觸時敏感 有表示同情或憐憫的能力一種調(diào)控自己生活和命運的意識總體上信任他人的感覺強烈的自尊有關(guān)自己能力的歷史紀錄盡量提出能提供給候選者機會的問題 以充分獲得成功的客戶 服務(wù)的探測行指標(biāo)在工作面試后 檢查應(yīng)聘者所選擇 是 的條目 條目越多 你越信任你的應(yīng)聘者勝任客戶服務(wù)工作的潛力 56 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能的培訓(xùn) 主要培訓(xùn)項目包括 企業(yè)文化服務(wù)意識產(chǎn)品 服務(wù)認知客戶認知客戶服務(wù)內(nèi)容 流程接電話接待客戶應(yīng)付挑剔客戶的六個步驟 57 培訓(xùn)項目評價標(biāo)準 學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束時將要用到的知識 技巧描述的相當(dāng)清楚在培訓(xùn)中學(xué)到的客戶 服務(wù)方面的知識和技能與服務(wù)工作要求相符客戶服務(wù)培訓(xùn)項目是有組織的 系統(tǒng)的把客戶服務(wù)培訓(xùn)項目分成一系列課程或培訓(xùn)單元每項培訓(xùn)單元的完成標(biāo)準都是清楚 明確的每一種要學(xué)的客戶服務(wù)技能在如何做 How to 的操作步驟里都有說明與學(xué)員培養(yǎng)一種支持和關(guān)心的氛圍對學(xué)員要求達到的崗位知識 工作行為技能進行過測試在培訓(xùn)過程中 學(xué)員進步得到不斷的反饋有具體的客戶服務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)材料和 或客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊提供給培訓(xùn)者 58 PagerPDA客戶服務(wù)主要內(nèi)容設(shè)計 硬件 其他 內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò) 59 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準 程序面時限適應(yīng)性預(yù)見性流程溝通顧客反饋組織和監(jiān)管 個人面儀表態(tài)度 身體語言和語調(diào)關(guān)注指導(dǎo)銷售技巧妥善的解決問題 高品質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準包括互為一體的兩個方面 程序面和個人面 60 主要指標(biāo)設(shè)計 61 我們所提供的服務(wù)特性何在 62 流程設(shè)計 63 了解新產(chǎn)品 維修資料修訂 售后服務(wù)內(nèi)容更新 相關(guān)資料下發(fā) 開展售后服務(wù) 總結(jié)用戶對產(chǎn)品的反饋 技術(shù)類 培訓(xùn)代理商及各分銷點 了解消費者對宣傳和廣告的反饋 研發(fā)部 技術(shù)培訓(xùn) 被培訓(xùn) 處理客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴 非技術(shù)類 監(jiān)控代理商的維修效率及質(zhì)量 代理商部 品牌部 研發(fā)部 生產(chǎn)部門 PagerPDA是一個新產(chǎn)品 在制造和使用上較以前的商務(wù)通機器都有不同 在整個客服過程中應(yīng)當(dāng)注重不同點和新增服務(wù) PagerPDA客服部工作流程 64 質(zhì)量控制 程序監(jiān)控客戶滿意度 期望值 客戶經(jīng)驗 同步性參與性不僅是我們做的事 而且我們處理事的方法 processcontrolandattitudecontrol 65 有效監(jiān)控度量 用公司服務(wù)策略來衡量重復(fù)步驟的衡量所有標(biāo)準都用用戶的語言來描述收集團體參數(shù)和個人的數(shù)據(jù)收集定性與定量的數(shù)據(jù)將結(jié)果公開化 但對員工友好保證結(jié)果得到使用 66 打通客戶與組織通路的十大方法 67 客戶反饋系統(tǒng) 客戶反饋系統(tǒng)的障礙客戶反饋的障礙如何消除障礙 68 員工反饋系統(tǒng) 69 用戶調(diào)查 當(dāng)面調(diào)查調(diào)查公司客服一線員工紀錄 反饋用戶熱線評語及抱怨紀錄分析用戶顧問團雙向培訓(xùn)電話訪談問卷調(diào)查網(wǎng)上調(diào)查深訪 70 客戶培訓(xùn) 71 維修服務(wù) 72 投訴處理 總結(jié)投訴 73 產(chǎn)品 服務(wù)中可能遇到的問題 解決辦法 7