賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范

賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范 賓館酒店迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范 一、儀容儀表要求 項(xiàng)目 怪異發(fā)型。 怪異發(fā)型。 2短發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng) 短發(fā)：前不過(guò)眉， 3長(zhǎng)發(fā)盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 長(zhǎng)發(fā)盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 面部 面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無(wú)色、干凈、明亮、 面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無(wú)色、干凈、明亮、無(wú)破 損。 工裝要保證干凈、挺括、無(wú)褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味，能展示企業(yè)形象 工裝要保證干凈、挺括、 褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味， 著肉 色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、 著肉色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、脫落或堆積 色絲襪 現(xiàn)象 具體要求 要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑、 1上班前必須打摩絲或啫 喱，要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑、不能留 頭發(fā) 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢， 手部 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢，指甲根部無(wú)肉刺 服裝 要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損、只許穿刨光皮鞋。 鞋子 要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損、只許穿刨光皮鞋。 襪子 上班時(shí)間必須佩 戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，無(wú)破損、不歪斜、干凈、 工號(hào)牌 上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，無(wú)破損、不歪斜、干凈、無(wú)污跡 不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴） 飾物 不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴） 二 .迎賓服務(wù)禮儀 1、站立： 站立： 女迎賓員站姿腳為“ 字型或“ 字型，左腳腳跟靠右腳腳心處， a女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“ V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處， 35 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 兩腳之間呈 35 45 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。 b男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。 引領(lǐng)： 2、引領(lǐng)： 引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲 提至齊胸的高度， 然彎曲， a引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指 伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。 伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。 引領(lǐng)客人時(shí)， 米左右側(cè)身行走， b引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方 1.5 米左右側(cè)身行走，同時(shí)用眼睛余 光觀察客人是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人， 光觀察客人是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階或有拐彎時(shí)提醒 客人慢行。 客人慢行。 c問(wèn)候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一 問(wèn)候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主， 般。 客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見(jiàn)，若對(duì)方再三謝絕幫助， d客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見(jiàn)，若對(duì)方再三謝絕幫助， 則不必再三征詢，對(duì)客人的任何物品都要 輕拿輕放。 則不必再三征詢，對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。 用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，說(shuō)明情況。 e用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，說(shuō)明情況?？腿?因不能耽誤時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡?？腿吮硎究梢缘群?， 因不能耽誤時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡?？腿吮硎究梢缘群颍?要離去 馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。 馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。同 時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后， 引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。 時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。 f引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要禮讓，同行不搶道。 引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要禮讓，同行不搶道。 三、訂餐服務(wù)禮儀 1、在接待電話預(yù)訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩 在接待電話預(yù)訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，端坐或端立， 聲拿起話筒與對(duì)方通話。 2cm 左右距離，面帶微笑， 聲拿起話筒與對(duì)方通話。話筒與口部保持 2cm 3cm 左右距離，面帶微笑，聲音 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰(shuí)： 您好， XX+職位” “ 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰(shuí)： 您好， XX+職位” 職位 ； 如不知道是誰(shuí)： “ 。 “ 如不知道是誰(shuí)： 您好，魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時(shí)： 歡迎 魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時(shí)： 您到時(shí)光臨” 。 您到時(shí)光臨” 忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。 注： a忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒(méi)有睡醒的樣子。 b忌耳朵和肩 膀夾住電話接聽(tīng)。 忌講方言，不講普通話。 膀夾住電 話接聽(tīng)。 c忌講方言，不講普通話。 聽(tīng)不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方， 我們這邊線路不太好， 2、聽(tīng)不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方， 我們這邊線路不太好，聽(tīng)不清您的 “ 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？ “謝謝” 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎？” 謝謝” “謝謝 。 注：忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。 忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。 給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾?wèn)候并進(jìn)行自我介紹， 您好， 3、給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾?wèn)候并進(jìn)行自我介紹， 您好，我是魚(yú)圣海港生 “ 態(tài)養(yǎng)生酒店， “ 態(tài)養(yǎng)生酒店， 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎？” 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎？ 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)： 您 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)： 好，我是魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的， 請(qǐng)問(wèn)是 +職位”嗎？” 我是魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的， 請(qǐng)問(wèn)是 +職位” 酒店的 ，請(qǐng)問(wèn)是 ， 注：在通電話時(shí)忌嗓門(mén)太高。 在通電話時(shí)忌嗓門(mén)太高。 4、接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語(yǔ) 接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和， 言文明， 您好，魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng) 生酒店為您服務(wù)。 “ ” 言文明， 您好，魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)。 5、在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說(shuō)話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表 在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說(shuō)話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答， 情柔和，自然。 情柔和，自然。 注：忌與客人爭(zhēng)辯，更不允許急躁，語(yǔ)言粗俗。 忌與客人爭(zhēng)辯，更不允許急躁，語(yǔ)言粗俗。 接待親自來(lái)店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問(wèn)候， 您好， 6、接待親自來(lái)店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問(wèn)候， 您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙 “ “ 嗎 ?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問(wèn)客人： 請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么 時(shí)間的餐位？大約幾位？” 當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問(wèn)客人： 請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？ “對(duì)房間和菜品有什么特殊要求？” 對(duì)房間和菜品有什么特殊要求？ 注：忌安排包廂時(shí)以貌取人。 忌安排包廂時(shí)以貌取人。 7、觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。 觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。 注： a忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決 忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀， 忌不管不問(wèn)，旁觀，等客人自己做決定。 策 b 忌不管不問(wèn)，旁觀，等客人自己做決定。 8、對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同， 對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同， 有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總， “ 有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總，知道您每次宴請(qǐng)的客人都 非常的重要， 包房如何？房間大又明亮。我會(huì)與經(jīng)理溝通， 非常的重要，為您安排 XX 包房如何？房間大又明亮。我會(huì)與經(jīng)理溝通，為您安 排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù) ! 排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù) !” 注： a忌邊為客人 服務(wù)邊接電話。 b不能與較熟的客人談話過(guò)久。 c忌 忌邊為客人服務(wù)邊接電話。 不能與較熟的客人談話過(guò)久。 同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。 同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。 事情 四、迎候服務(wù)禮儀 1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成： 丁” 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成： “ 或“ V”字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，精神飽滿的迎接客人的到 字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方， 不 得交頭接耳，不得依靠門(mén)或其他物體，站位要整齊美觀。 來(lái)，不得交頭接耳，不得依靠門(mén)或其他物體，站位要整齊美觀。 有客人到達(dá)迎賓區(qū)域時(shí)， 迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮， 并向客人問(wèn)好和表示歡迎。 2、 有客人到達(dá)迎賓區(qū)域時(shí)， 迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮， 并向客人問(wèn)好和表示歡迎。 詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，在詢問(wèn)時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)， 先生請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐， 3、詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，在詢問(wèn)時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，如“先生請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐，或者先生 您有預(yù)定嗎？ ，如果客人說(shuō)已經(jīng)有預(yù)定餐位，迎賓員要問(wèn)清客人的姓名等預(yù)定方式， 您有預(yù)定嗎？” 如果客人說(shuō)已經(jīng)有預(yù)定餐位，迎賓員要問(wèn)清客人的姓名等預(yù)定方式， 即找到預(yù)定的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位， 立即找到預(yù)定的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問(wèn)客人人數(shù)是否與預(yù)定人數(shù)一 如有變動(dòng)經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開(kāi)臺(tái)人員快速， 樣，如有變動(dòng)經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開(kāi)臺(tái)人員快速，準(zhǔn)確操作為客人 安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。 安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。 如果沒(méi)有預(yù)定的客人， 則應(yīng)先詢問(wèn)客人是去包房還是點(diǎn)菜， 待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。 4、 如果沒(méi)有預(yù)定的客 人， 則應(yīng)先詢問(wèn)客人是去包房還是點(diǎn)菜， 待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。 在引領(lǐng)客人的過(guò)程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)： 5、在引領(lǐng)客人的過(guò)程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)： 右手五指并攏手心向前， 伸直右臂向右下方指引為個(gè)人示意， 同時(shí)禮貌的對(duì)客人說(shuō)： 1） 右手五指并攏手心向前， 伸直右臂向右下方指引為個(gè)人示意， 同時(shí)禮貌的對(duì)客人說(shuō)： 先 “ 請(qǐng)您這邊走、您請(qǐng)跟我來(lái) ! 生，請(qǐng)您這邊走、您請(qǐng)跟我來(lái) !” 引領(lǐng)客人入座行走時(shí)， 米左右，行走速度要適中， 2) 引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人前方距客人 1.5 米左右，行走速 度要適中， 不要太遠(yuǎn)，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了， 不要太遠(yuǎn)，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客 人示意，并略作停留，等客人走進(jìn)后再繼續(xù)前行。 人示意，并略作停留，等客人走進(jìn)后再繼續(xù)前行。 注意傾聽(tīng)客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等， 3）注意傾聽(tīng)客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等，到達(dá)房間 時(shí)簡(jiǎn)單的講述給臺(tái)員與服務(wù)經(jīng)理。 時(shí)簡(jiǎn)單的講述給臺(tái)員與服務(wù)經(jīng)理。 五、安排客人就座 1、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見(jiàn)： 到 達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見(jiàn)： 迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)位置，以達(dá)到尊重客人， 1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)位置，以達(dá)到尊重客人，讓 客人滿意的目的。 客人滿意的目的。 人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧， 2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時(shí)候，一般安排靠里的位置，因?yàn)槿硕啾容^熱鬧，為 了不影響其他客人用餐。 了不影響其他客人用餐。 談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到 比較喜歡安靜的角落。 用餐邊談工 作不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到， 3）談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到，比較喜歡安靜的角落。 可以將他們安排到比較清靜的座位。以是對(duì)客人的注重。 可以將他們安排到比較清靜的座位。以是對(duì)客人的注重。 一對(duì)戀人來(lái)用餐，迎賓臺(tái)應(yīng)該為他們找一個(gè)安靜又便于觀賞景色的地方。 4）一對(duì)戀人來(lái)用餐，迎賓臺(tái)應(yīng)該為他們找一個(gè)安靜又便于觀賞景色的地方。 對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛， 5）對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二 來(lái)也表 示對(duì)客人尊重。 來(lái)也表示對(duì)客人尊重。 帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇到客人要求幫助 7）為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇到客人要求幫助，可以做 解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。先生，請(qǐng)稍等，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。 解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。先生，請(qǐng)稍等，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。 客人對(duì)餐桌表示滿意后 協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。 餐桌表示滿意后， 2、客 人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。 六、迎賓員適時(shí)離開(kāi) 1、當(dāng)有服務(wù)員前來(lái)問(wèn)顧客提供餐中服務(wù)時(shí)，應(yīng)適時(shí)離開(kāi)，并祝客人用餐愉快和道別迎客： 當(dāng)有服務(wù)員前來(lái)問(wèn)顧客提供餐中