制造類型企業(yè)績效管理體系設(shè)計(jì)

制造型企業(yè)績效管理體系設(shè)計(jì) 績效管理必須基于流程 績效管理 (PM:Performance Management)的最終目的是為了提升組織本身的運(yùn)作績效 ， 績效管理與組織戰(zhàn)略與運(yùn)作流程密切相關(guān)： -績效管理必須與組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向 ， 以實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)為最終目的 ， 明確的方向能夠使績效管理更具有針對性； -績效管理必須基于運(yùn)作流程同時又作用于流程 ， 績效目標(biāo)是通過流程運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的 ， 沒有高績效的運(yùn)作流程環(huán)境 ， 再優(yōu)秀的員工也不可能取得高績效 。 因此要建立績效管理體系首先需要進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)作流程梳理和優(yōu)化； -績效管理的重點(diǎn)在于建立可操作的員工認(rèn)同的績效管理方案 , 難點(diǎn)在于內(nèi)部形成績效驅(qū)動文化的過程以及最終實(shí)現(xiàn)員工、 流程、組織績效的真正改善。 主要內(nèi)容 一、績效管理概念與績效管理模型 二、績效管理體系設(shè)計(jì)的基本原則 三、績效管理流程 四、績效管理指標(biāo)及目標(biāo)體系設(shè)計(jì) 五、績效管理實(shí)施 六、績效評估過程與方法 七、績效反饋與改進(jìn) 八、績效管理常見問題和對策 績效管理的概念與基本要素 績效 -Performance 績效 -? 績：業(yè)績（目標(biāo)） 效：效果（評價） 績效分類 組織績效 流程績效 部門的績效 員工的績效 組織績效 流程績效 部門績效 員工績效 績效關(guān)系：績效目標(biāo)自上而下 績效影響自下而上 績效管理的概念與基本要素 績效管理： 為實(shí)現(xiàn)組織的績效目標(biāo)而進(jìn)行的策劃、執(zhí)行、監(jiān)控、評價、反饋和改進(jìn)的系統(tǒng)的循環(huán)過程 績效管理是將公司的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)和行動有機(jī)地結(jié)合起來所構(gòu)成的一個完整的管理體系 基于流程的績效管理模型 組織績效 關(guān)鍵流程 績效 部門 績效 崗位 績效 組織結(jié)構(gòu) 流程環(huán)境 績效 （流程方案） 執(zhí)行 績效評估 績效改進(jìn) 組織戰(zhàn)略 P D P A C 績效管理基于流程設(shè)計(jì)又促進(jìn)流程改進(jìn) 供方 績效 顧客 績效 相關(guān)方 績效 績效管理價值鏈 績效 指標(biāo)體系 績效目標(biāo) 體系 績效體系 溝通 績效管理方案 績效方案執(zhí)行 績效評估 績效改進(jìn) 溝通反饋 實(shí)現(xiàn)績效 目標(biāo) 目標(biāo)建立 與溝通 方案 與執(zhí)行 評估與 改進(jìn) 績效管理的目的是提高組織的績效，因此制定合適的方案、方案的執(zhí)行 及績效的改進(jìn)是績效價值鏈中最具價值的環(huán)節(jié) 績效管理最重要的三個要素 針對性的策劃 有效的執(zhí)行 持續(xù)的改進(jìn) 執(zhí)行 改進(jìn) 目標(biāo) 策劃 對目標(biāo)而言，指標(biāo)體系以及評估過程本身不是最重要的 績效管理環(huán)境 供應(yīng)商 績效 顧客 績效 相關(guān)方 績效 內(nèi)部 外部 組織的績效不是孤立的，與外部環(huán)境相互作用，相互影響 組織 績效 下面的概念是否正確？ 績效管理的目的是提高人的績效 績效管理是對人員的績效進(jìn)行管理 績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是制定 KPI指標(biāo) 績效管理是一個系統(tǒng)的針對正常運(yùn)作流程進(jìn)行管理以實(shí)現(xiàn)組織績效的過程 績效管理體系設(shè)計(jì)的原則 目標(biāo)：建立有效的以績效驅(qū)動的實(shí)現(xiàn)組織 目標(biāo)的管理模式 以戰(zhàn)略為導(dǎo)向 以流程為驅(qū)動 以價值為目的 符合性 針對性 系統(tǒng)性 以執(zhí)行為保障 有效性 以文化為基礎(chǔ) 靈活性 文化與績效評估 文化 評估 文化 評估 麥肯錫績效管理流程 工作 輸出 崗位職責(zé)說明 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 能力指標(biāo) 挑戰(zhàn)性目標(biāo) 可行性分析 業(yè)績合同 工作計(jì)劃 評估最終報(bào)告 薪酬結(jié)構(gòu) 薪酬水平 2. 建立業(yè)績指標(biāo) 3. 設(shè)定業(yè)績目標(biāo) 4. 進(jìn)行業(yè)績審核 5. 確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤 1. 進(jìn)行診斷 宏觀差距分析 確定主要問題 明確遠(yuǎn)大抱負(fù)和價值驅(qū)動因素 制定崗位職責(zé)說明 建立設(shè)計(jì)原則 起草頒布并逐級落實(shí)衡量標(biāo)準(zhǔn) 明確遠(yuǎn)大抱負(fù) 評估差距和可行性 設(shè)定目標(biāo)并簽署業(yè)績合同 對工作計(jì)劃取得共識 進(jìn)行透明的評估與評級 將激勵與業(yè)績相掛鉤 確定激勵 /薪酬水平 召開反饋會議 理解當(dāng)前的業(yè)績管理體系 根據(jù)最佳典范作法確定差距 業(yè)績報(bào)告 工作計(jì)劃 準(zhǔn)備業(yè)績報(bào)告 每季度審核業(yè)績，討論差距解決辦法 制定修改工作計(jì)劃 績效管理流程 1. 績效管理策劃 2. 績效管理執(zhí)行 3. 績效監(jiān)控與評價 4. 績效溝通與改進(jìn) 績效 體系 溝通 績效 方案 制定 營運(yùn) 流程 執(zhí)行 績效 方案 執(zhí)行 按計(jì)劃 跟蹤 績效 評估 評價 結(jié)果 溝通 績效 改進(jìn) 績效 目標(biāo) 體系 建立 績效 指標(biāo) 體系 建立 5.評估結(jié)果應(yīng)用 激勵 主要工作 輸出 依據(jù)戰(zhàn)略確定關(guān)鍵成功因素 確定關(guān)鍵流程 組織 KPI 體系 分解確定目標(biāo)體系 自上而下的體系溝通 自下而上的體系反饋 確定績效管理方案 ,明確實(shí)現(xiàn)績效途徑與應(yīng)用 KPI體系文件 KPO體系文件 績效管理方案 按照方案要求執(zhí)行 按照流程管理體系執(zhí)行 必要時進(jìn)行流程、組織、資源的改進(jìn) 方案執(zhí)行記錄 流程執(zhí)行記錄 跟蹤方案執(zhí)行過程 跟蹤流程執(zhí)行過程 自上而下的績效評估 績效跟蹤記錄 績效評估記錄 與被評估對象溝通 分析評估結(jié)果 確定改進(jìn)計(jì)劃 /方案 KPI/KPO體系改進(jìn) 績效溝通記錄 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 績效改進(jìn)計(jì)劃 /方案 KPI/KPO修訂 評估結(jié)果與福利薪酬掛鉤 其他激勵措施應(yīng)用 福利薪酬結(jié)構(gòu) 績效指標(biāo)體系的建立 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 組織關(guān)鍵指標(biāo) 流程關(guān)鍵指標(biāo) 部門關(guān)鍵指標(biāo) 流程關(guān)鍵活動 關(guān)鍵流程識別 關(guān)鍵活動指標(biāo) 崗位關(guān)鍵活動 崗位關(guān)鍵指標(biāo) 戰(zhàn)略 組織關(guān)鍵指標(biāo) 流程關(guān)鍵指標(biāo) 活動關(guān)鍵指標(biāo) 崗位關(guān)鍵指標(biāo) KPI指標(biāo)體系建立的原則 關(guān)注顧客 關(guān)聯(lián)性（自上而下） 完整性 平衡性（ BSC） 可衡量性 可操作性 針對性 重點(diǎn)性（如培訓(xùn)次數(shù)、招聘人數(shù)） KPI指標(biāo)體系建立的原則 關(guān)注顧客 全面的顧客指標(biāo) 全程的顧客承諾 全員的顧客意識 全部的顧客滿足 例： 顧客滿意 顧客投訴 組織 /流程 /部門 /員工 KPI 流程1流程2流程3部門1 部門2 部門3崗位1 崗位2 崗位4崗位3 崗位6崗位5崗位9 崗 位 1 0 崗 位 1 1 崗 位 1 2崗位8崗位7崗 位 1 8崗 位 1 7崗 位 1 6崗 位 1 3 崗 位 1 5崗 位 1 4公 司 級 K P I績效指標(biāo)體系建立 指標(biāo)分解 公 司 指 標(biāo) / 目 標(biāo)（ K P I / K P O ）關(guān)鍵影響因素2（ K E F ）關(guān)鍵影響因素1（ K E F ）關(guān)鍵影響流程目標(biāo)2（ K E P ）關(guān)鍵影響流程目標(biāo)1（ K E P ）關(guān)鍵影響流程目標(biāo)4（ K E P ）關(guān)鍵影響流程目標(biāo)3（ K E P ）關(guān)鍵影響活動1 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動2 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動3 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動4 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動5 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動6 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動7 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動8 （ K E A ）崗位及目標(biāo)1 崗位及目標(biāo)2 崗位及目標(biāo)3 崗位及目標(biāo)4 崗位及目標(biāo)5 崗位及目標(biāo)6 崗位及目標(biāo)7 崗位及目標(biāo)8指標(biāo)的四大類型 結(jié)果性指標(biāo)（組織流程部門常用） -員工滿意率 /顧客投訴率 /工程不良率 過程性指標(biāo)（部門崗位常用） -問題處理時效 /響應(yīng)速度 行為性指標(biāo)（崗位常用） -責(zé)任心 /誠實(shí) 技能性指標(biāo)（崗位常用） -溝通能力 /執(zhí)行能力 指標(biāo)類型 例：采購流程 結(jié)果性指標(biāo)：及時交付率（流程 /部門指標(biāo)） 過程性指標(biāo)：計(jì)劃及時率、定單及時率、及時跟蹤率 行為性指標(biāo)：團(tuán)隊(duì)合作、誠實(shí)守信（崗位） 技能性指標(biāo)：溝通能力、創(chuàng)新能力（崗位） 組織 KPI體系建立 總體框架 以 BSC為基本框架 財(cái)務(wù) /顧客 / 營運(yùn)過程 /學(xué)習(xí)發(fā)展四個維度 兼顧股東 /顧客 /管理者 /員工四方面的利益 對 BSC的修正 顧客為顧客 /相關(guān)方（包括供應(yīng)商 /主管機(jī)構(gòu) /政府 /社區(qū)團(tuán)體等） 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓?提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 為確保財(cái)務(wù)的成功， 我們應(yīng)如何面對股東？ 內(nèi)部營運(yùn) 為了客戶，我們必須在何處 有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 為使股東和客戶滿意，我們 必須在經(jīng)營程序上超越什么？ 客戶市場 我們?nèi)绾慰创Ｍ?吸引到的客戶？ 為完成使命，我們 應(yīng)如何面對客戶？ 人員與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？ 為完成使命，我們將如何 保持變化與改進(jìn)的能力？ 資料來源： R.S.Kaplan和 D.P.Norton using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996 平衡分?jǐn)?shù)卡由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個方面 愿景與戰(zhàn)略 平衡分?jǐn)?shù)卡四個方面的關(guān)系 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 高素質(zhì)的隊(duì)伍 高效率的產(chǎn)品開發(fā) 高質(zhì)量的管理體系 高效果的營運(yùn)活動 高度的顧客滿意 高收入 /高利潤 高投資回報(bào) 提高員工勞動生產(chǎn)力 財(cái)務(wù)方面 顧客方面 內(nèi)部營運(yùn)方面 學(xué)習(xí)成長方面 PHILIPS BSC B B S 2 0 0 3 D r a f tP e r f o r m a n c e I n d i c a t o r O w n e rI n f o r m a t i o no w n e r2 0 0 2 D e cT a r g e tA c t u a l O c t20022 0 0 3 ( Y e a rE n d )J a n .C r e a t i o n s h a r e h o l d e r v a l u eI F O ( p e r i o d ) K G L e e R o b e r tF S P I n d e x ( p e r i o d ) K G L e e R o b e r tU s e o f c a p i t a l C a p i t a l E x p e n d i t u r e ( p e r i o d )R o b e r t R o b e r tD P O ( p e r i o d ) R i c h a r d R o b e r tT u r n o v e r R a t e o f N O C ( p e r i o d )R o b e r t R o b e r tE x c e l l e n c e C u s t o m e r P e r f o r m a n c eC a l l r a t e ( p e r i o d ) S t e v e n S t e v e nP I P C L I P ( p e r i o d ) Tonny TonnyS u p p l y R e l i a b i l i t y ( p e r i o d )Tonny TonnyL i n e A c c e p t a n c e P e r f o m a n c e ( p e r i o d )Tonny TonnyN S O P e r f o r m a n c e S u r v e y ( p e r i o d )Tonny TonnyD e l i v e r y Q u a l i t y p p m M o n t y M o n t yO p e r a t i o n E x c e l l e n c eP S T m a n u f a c t u r i n g ( p e r i o d )M / H M / HP S T S u p p l y C h a i n M a n a g e m e n tTonny TonnyP S T P u r c h a s i n g ( p e r i o d ) R i c h a r d R i c h a r dP S T H R M ( p e r i o d ) L i n d a L i n d aP S T P C P ( p e r i o d ) E n g . M g r E n g M g rM a t e r i a l I n d e x E x t e r n a l ( p e r i o d )R i c h a r d R i c h a r dS u p p l i e r R a t i n g ( p e r i o d ) R i c h a r d R i c h a r dC r i t i c a l S u c c e s s F a c t o rFinancialCustomersProcesses績效的平衡 顧客 員工 股東 管理層 顧客指標(biāo) 學(xué)習(xí)成長 財(cái)務(wù)指標(biāo) 運(yùn)營過程 指標(biāo) 績效執(zhí)行 績效的平衡 領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡 遠(yuǎn)期與短期的平衡 內(nèi)部與外部的平衡 目標(biāo)分解 公 司 指 標(biāo) / 目 標(biāo)（ K P I / K P O ）關(guān)鍵影響因素2（ K E F ）關(guān)鍵影響因素1（ K E F ）關(guān)鍵影響流程目標(biāo)2（ K E P ）關(guān)鍵影響流程目標(biāo)1（ K E P ）關(guān)鍵影響流程目標(biāo)4（ K E P ）關(guān)鍵影響流程目標(biāo)3（ K E P ）關(guān)鍵影響活動1 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動2 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動3 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動4 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動5 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動6 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動7 （ K E A ）關(guān)鍵影響活動8 （ K E A ）崗位及目標(biāo)1 崗位及目標(biāo)2 崗位及目標(biāo)3 崗位及目標(biāo)4 崗位及目標(biāo)5 崗位及目標(biāo)6 崗位及目標(biāo)7 崗位及目標(biāo)8戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織的 BSC（ KPI） 指標(biāo) 產(chǎn)品 領(lǐng)先 關(guān)鍵成功因素 戰(zhàn)略 關(guān)鍵流程 關(guān)鍵活動 關(guān)鍵流程目標(biāo) 財(cái)務(wù) 新產(chǎn)品收入 新產(chǎn)品利潤 增大投入回報(bào)率 應(yīng)收管理流程 應(yīng)付管理流程 投資管理 應(yīng)收及時率 收入完成率 利潤完成率 投資回報(bào)率 顧客 相關(guān)方 提高顧客滿意率 提高顧客滿意度 顧客滿意測量流程 顧客投訴處理 顧客滿意率 顧客滿意度 顧客有效投訴處理率 過程 營銷策略定位 加大產(chǎn)品推出數(shù)量 縮短產(chǎn)品推出周期 提高及時交付率 提高產(chǎn)品合格率 新產(chǎn)品推廣流程 產(chǎn)品策劃流程 產(chǎn)品開發(fā)流程 交付流程 /采購流程 質(zhì)量管理體系流程 質(zhì)量控制流程 營銷時間配合 產(chǎn)品策劃準(zhǔn)確性 新品推出數(shù)量 新品開發(fā)周期 新品命中率 產(chǎn)品制造周期（ LT) 制造產(chǎn)能 及時交付 /采購率 驗(yàn)收合格率 學(xué)習(xí)發(fā)展 設(shè)計(jì)技能提高 員工新技術(shù)培訓(xùn) 員工滿意率 技能培訓(xùn)流程 新技術(shù)應(yīng)用流程 員工滿意調(diào)查流程 新技能掌握程度 新技術(shù)應(yīng)用程度 員工滿意率 培訓(xùn) 員工發(fā)展 滿意調(diào)查 常用的幾個指標(biāo) 財(cái)務(wù) 收入 利潤 投資回報(bào) 顧客 顧客滿意率 顧客滿意度 顧客投訴處理率 過程 資金周轉(zhuǎn) 營運(yùn) 質(zhì)量 學(xué)習(xí)成長 員工發(fā)展 技能提高 員工滿意 員工流動率 流程 KPI體系 歸屬 公司層面 部門層面 團(tuán)隊(duì)層面（如項(xiàng)目管理類） 部門指標(biāo)體系 框架 按照 BSC框架 考慮組織層面 BSC分解 考慮部門的主要職能 組織 KPI分解方法 組織 KPI分解方法 KPI分解流程 顧客 滿意率 產(chǎn)品質(zhì)量 顧客服務(wù) 及時交付 快速響應(yīng) 質(zhì)量管理體系流程 成品質(zhì)量控制流程 過程質(zhì)量控制流程 顧客服務(wù)流程 顧客滿意監(jiān)視流程 顧客投訴處理流程 采購管理流程 制造進(jìn)度控制流程 銷售管理流程 及時交付流程 顧客信息反饋流程 內(nèi)部溝通流程 顧客回訪流程 組織 KPI 關(guān)鍵成功因 素 KSF 關(guān)鍵流程 KP 流程部門指標(biāo) 崗位指標(biāo) 相關(guān)崗位 關(guān)鍵活動 相關(guān)部門 退貨率 產(chǎn)品率 過程合格率 體系 NC數(shù) VIP滿意率 顧客投訴率 顧客留住率 采購及時率 計(jì)劃執(zhí)行率 合同執(zhí)行率 及時交付率 及時處理率 溝通及時性 回訪及時性 回訪覆蓋率 設(shè)計(jì)部 品質(zhì)部 制造部 市場部 客服部 各相關(guān)部 制造部 采購部 銷售部 市場部 客服部 設(shè)計(jì)控制 過程檢驗(yàn) 產(chǎn)品檢驗(yàn) 體系維護(hù) 及時服務(wù) 服務(wù)監(jiān)視 投訴處理 部門指標(biāo)體系分解 公司 BSC 部門 1 部門 2 部門 3 部門 4 財(cái)務(wù) 指標(biāo) 顧客 指標(biāo) 過程 指標(biāo) 學(xué)習(xí) 成長 指標(biāo) 按照職能設(shè)計(jì)指標(biāo)體系 職能 財(cái)務(wù)指標(biāo) 顧客 /相關(guān)方指標(biāo) 內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo) 學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo) 職能 1 M Q C T R 職能 2 職能 3 職能 4 組織 /部門平衡計(jì)分卡 對象 評估維度 KPI 權(quán)重 KPI說明 計(jì)算公式 統(tǒng)計(jì)周期 統(tǒng)計(jì)崗位 數(shù)據(jù)來源 組織 或 部門 財(cái)務(wù) 顧客 /相關(guān)方 內(nèi)部營運(yùn) 學(xué)習(xí)與 發(fā)展 序號 主要職責(zé) 目標(biāo)要求 目標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法 1 收付款 、 開票 、 報(bào)銷 、 工資等各種財(cái)務(wù)收支辦理 完全符合國家法規(guī)； 經(jīng)辦出錯數(shù) 5人次 /年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計(jì) 2 會計(jì)核算 外審?fù)ㄟ^；內(nèi)審合格； 會計(jì)信息出錯率 5人次 /年 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計(jì) 3 整理提供各種內(nèi)部管理報(bào)表（現(xiàn)金日報(bào)表、費(fèi)用月報(bào)表、地價款支付情況表、動態(tài)資產(chǎn)負(fù)債表、存貨分析表、成本臺帳、銷售臺帳等） 及時率 95%，準(zhǔn)確率 95% 部門內(nèi)部統(tǒng)計(jì) 4 編制并推進(jìn)經(jīng)營計(jì)劃的執(zhí)行 信息出錯數(shù) 10次 /年 其中重大出錯數(shù) 3次 /年 部門內(nèi)部統(tǒng)計(jì) 5 公司決策的財(cái)務(wù)專題分析 信息出錯數(shù) 10次 /年 。 其中重大出錯數(shù) 3次 /年 部門內(nèi)部統(tǒng)計(jì) 6 資金管理 資金安排無安全事故； 高于當(dāng)年集團(tuán)考核平均分。 按集團(tuán)資金管理中心考核統(tǒng)計(jì) 7 優(yōu)化公司資產(chǎn)質(zhì)量 資金占用回報(bào)率 12.5% 8 稅務(wù)管理 外審?fù)ㄟ^；內(nèi)審合格； 年度稅收返還完成目標(biāo) 95%。 部門內(nèi)部統(tǒng)計(jì) 9 提高客戶滿意度，減少內(nèi)外部客戶投訴 總有效投訴次數(shù) 6次 /年。 有效書面（郵件）投訴記錄統(tǒng)計(jì) 10 提高內(nèi)部員工滿意度 達(dá)到當(dāng)年公司平均分 按集團(tuán)調(diào)查計(jì)； 部門 KPI指標(biāo) - 財(cái)務(wù)部 崗位編號： VJ-VVI-RS098 版號： A/0 頁碼：第 4頁 共 5頁 序號 主要職責(zé) 目標(biāo)要求 目標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法 1 行政后勤管理：前臺