客戶需求分析方法.ppt

客戶需求分析方法2 概念設(shè)計(jì)工具 DFSS工具 QFD 質(zhì)量格式 工具使用需要的信息 1 形象和需求KJ分析得來(lái)的NUD客戶需求2 從客戶重要性排序調(diào)查得來(lái)的客戶需求重要性排序3 從客戶重要性排序調(diào)查得來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品滿足客戶需求的比較排序4 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性基準(zhǔn)數(shù)據(jù) 工具描述 QFD是用來(lái)產(chǎn)生相關(guān)質(zhì)量格式 質(zhì)量格式將VOC需求轉(zhuǎn)換為NUD需求并進(jìn)行排序 正態(tài)目標(biāo)和允許偏差 確認(rèn)互相矛盾的技術(shù)要求并解決這個(gè)問(wèn)題 確定 優(yōu)化 設(shè)計(jì) 驗(yàn)證 產(chǎn)品上市 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 市場(chǎng)需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn) A A B B IDOV階段 使用階段 工具使用結(jié)果 1 NUD技術(shù)要求2 NUD要求的目標(biāo)和允許偏差3 經(jīng)過(guò)重要性排序的NUD技術(shù)要求4 相關(guān)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性基準(zhǔn)數(shù)據(jù)5 需求對(duì)需求的互動(dòng)排序 質(zhì)量功能應(yīng)用是一種需求開(kāi)發(fā)和記錄過(guò)程 它幫助團(tuán)隊(duì)雜產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中把重點(diǎn)放在客戶需求上 它開(kāi)始于有關(guān)客戶需求的信息輸入 并把這些客戶需求轉(zhuǎn)化為可衡量的技術(shù)或功能要求 作為輸出結(jié)果它是重要參數(shù)管理中的一種功能性工具 什么是質(zhì)量功能應(yīng)用 形象地講 它使用一套全面質(zhì)量管理的綜合技術(shù) 這些技術(shù)通常是跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)采用來(lái)處理VOC和基準(zhǔn)數(shù)據(jù)的 全面質(zhì)量管理中的7種數(shù)據(jù)管理工具中有4種被用于QFD 相似圖形數(shù)狀圖矩陣圖優(yōu)先矩陣圖結(jié)果都用圖形表示來(lái) 關(guān)注需求管理和它們之間的互動(dòng)關(guān)系形象表示重要需求信息在虛擬公司存儲(chǔ)媒介中記錄需求 什么是質(zhì)量功能應(yīng)用 相似圖 用于將普通情景說(shuō)明或客戶需求說(shuō)明分組 我需要 我想要 我希望 我能采用 我需要 我想要 更少的這 更多的那 充足的這 需求的來(lái)龍去脈 KJ分析 質(zhì)量格式 需求文件 IVOC 內(nèi)部數(shù)據(jù) EVOC 外部數(shù)據(jù) 樹(shù)狀圖 用于聯(lián)結(jié)不同層次的相似的情景說(shuō)明或客戶需求組 用于創(chuàng)建一個(gè) 分類結(jié)構(gòu) 細(xì)節(jié)信息 寬泛的信息 部分NUD需求是VOB VOT和VOM的輸入信息 矩陣圖 通過(guò)行和列的矩陣結(jié)構(gòu)來(lái)建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系 優(yōu)先矩陣圖 在矩陣的每一個(gè)單元中賦予一個(gè)數(shù)值來(lái)表示重要性關(guān)系 優(yōu)先關(guān)系 SUM 相對(duì)權(quán)重 CI QFD介紹 產(chǎn)品需求定義的不完善是導(dǎo)致約80 產(chǎn)品上市延誤的因素之一 產(chǎn)品上市延誤比產(chǎn)品超出成本或性能不佳損失更大更糟的是設(shè)計(jì)或要求的變化 在設(shè)計(jì)過(guò)程中當(dāng)需求改變時(shí)經(jīng)常發(fā)生 超過(guò)35 的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)延誤是由設(shè)計(jì)變化引發(fā)的 QFD介紹 3種原因?qū)е略O(shè)計(jì)變化 1 關(guān)于產(chǎn)品的更多情況被了解 因此更多的特性需要設(shè)計(jì)和添加2 隨著時(shí)間的推移 新技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的涌現(xiàn)推動(dòng)需求的變化3 一個(gè)孤立的需求變化通過(guò)互動(dòng)因素往往導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品的改變嚴(yán)格的需求探索 構(gòu)成控制和系統(tǒng)工程可以限制設(shè)計(jì)變化 制定和記錄一套清晰的工程需求的能力是使設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)正確理解進(jìn)行成功產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初始步驟的關(guān)鍵 工程要求的正確制定是準(zhǔn)確建立工程模型的基礎(chǔ) 我們把它稱為一種轉(zhuǎn)換函數(shù)QFD是用來(lái)開(kāi)發(fā)重要的需求 這些需求是工程數(shù)學(xué) 圖形和物理模型所要滿足的目標(biāo) QFD介紹 QFD起源于上世紀(jì)80年代的美國(guó)豐田公司采用QFD 成本降低了超過(guò)60 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間減少了1 3 一項(xiàng)調(diào)查顯示 在150家美國(guó)公司中 69 使用了QFD 其中71 的使用公司自1990年以來(lái)一直使用QFD 尤其被用在少于10人的跨部門(mén)小組中 在用于重要參數(shù)管理 始于NUD需求 從開(kāi)發(fā)到生產(chǎn)的全過(guò)程時(shí)效果特別顯著 從開(kāi)發(fā)到生產(chǎn)的全過(guò)程 startingwithNUDRequirements QFD介紹 關(guān)于QFD的重要問(wèn)題 1 它幫助發(fā)現(xiàn)需求之間的未知和矛盾的互動(dòng)關(guān)系2 它幫助把客戶需求轉(zhuǎn)化為可衡量的設(shè)計(jì)目標(biāo)和允許偏差3 QFD可以應(yīng)用于系統(tǒng)設(shè)計(jì) 亞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 次亞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 部件設(shè)計(jì)和制造過(guò)程設(shè)計(jì)4 QFD開(kāi)始于需要提供哪些需求 結(jié)束于設(shè)計(jì)特性和功能怎樣才能用一系列的技術(shù)要求來(lái)衡量5 QFD需要的時(shí)間 數(shù)周而不是數(shù)月 每一項(xiàng)需求開(kāi)發(fā)項(xiàng)目都必須第一次就正確實(shí)施 QFD通常是達(dá)到目標(biāo)的最短途徑 QFD介紹 QFD是自上到下的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的重要因素 QFD完成了確定NUD需求的任務(wù) 新 一種新的需求 客戶從來(lái)沒(méi)有提出 獨(dú)特 一種已經(jīng)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或替代產(chǎn)品滿足的產(chǎn)品或服務(wù)需求 但你公司還沒(méi)有類似產(chǎn)品有一定難度 一種很難去實(shí)現(xiàn)的要求 如果不是NUD 怎么辦 那么這種需求就是 ECO 容易 對(duì)我們來(lái)說(shuō)可以很容易地去實(shí)現(xiàn)普通 我們?cè)?jīng)滿足過(guò)這種需求 它不是獨(dú)特的有歷史的 它不是新的需求 我們有豐富經(jīng)驗(yàn)來(lái)滿足這種需求 它不能形成一項(xiàng)重要的需求來(lái)使產(chǎn)品變得有所不同 實(shí)施QFD的輸入信息 已定義的客戶需求VOB VOT和VOM限制和需求數(shù)量化的客戶需求優(yōu)先順序從客戶需求調(diào)查中得到排序數(shù)字關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品性能的客戶意見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品性能的工程數(shù)據(jù)資金和資源 執(zhí)行QFD的過(guò)程 從KJ圖得到的排好序的NUDVOC需求 將每一NUD客戶需求轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)層面的要求 把每一VOC需求和系統(tǒng)要求的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度進(jìn)行數(shù)量化評(píng)分 9 3 1 0 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足系統(tǒng)層面需求的能力進(jìn)行數(shù)量化 并記錄 對(duì)于你自身滿足系統(tǒng)層面需求的能力進(jìn)行數(shù)量化并記錄 為每一個(gè)系統(tǒng)層面需求設(shè)立新的目標(biāo)值和許可偏差 確定每一系統(tǒng)層面需求滿意度的發(fā)展趨勢(shì) 更小 更大等 確認(rèn)衡量每一系統(tǒng)層面需求的測(cè)量單位 研究NUD系統(tǒng)需求并分類 以開(kāi)發(fā)合適的亞系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式 記錄所有NUD要求 目標(biāo)和允許偏差 形成重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫(kù) 就每一對(duì)NUD系統(tǒng)層面需求之間關(guān)系的強(qiáng)度進(jìn)行數(shù)量化評(píng)分 9 3 1 0 輸出 輸入 研究NUD亞系統(tǒng)需求并分類 以開(kāi)發(fā)合適的次亞系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式 研究已分類的NUD要求并進(jìn)行再分類 開(kāi)發(fā)部件層面的質(zhì)量格式 研究以分類的部件層面的質(zhì)量格式 并再分類 開(kāi)發(fā)生產(chǎn)線層面的質(zhì)量格式 NUD分層需求 目標(biāo)和允許偏差和其它重要的定義功能 概念形成和PUGH概念選擇過(guò)程的需求共同使用 在概念設(shè)計(jì)工具中 QFD的位置 確定客戶 他們是誰(shuí) 他們?cè)谀睦锝⒖蛻舨稍L指南 尋找價(jià)值客戶采訪技巧 與客戶交談交流KJ分析對(duì)VOC進(jìn)行闡述 分組和排序 什么是NUD客戶需求重要性排序調(diào)查 我們是否得到了正確的需求 它們對(duì)客戶有多重要 QFD和質(zhì)量格式 把客戶NUD要求轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的技術(shù)要求需求數(shù)據(jù)庫(kù)建檔 才開(kāi)始就使用重要參數(shù)管理來(lái)描述概念形成技術(shù) 創(chuàng)新性和可行性探索系統(tǒng)構(gòu)建 在功能表 包中融合價(jià)值可行性建模和DFx評(píng)價(jià) 原始DFMA與DFMEA 在生產(chǎn)能力和風(fēng)險(xiǎn)管理下的合適的概念物理與設(shè)計(jì)原則 用于概念評(píng)價(jià)和選擇的Pugh流程 在眾多概念中選擇最好的 概念設(shè)計(jì)三個(gè)步驟中QFD的作用 步驟一 采集和評(píng)價(jià)客戶需求 步驟二 在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中設(shè)立和記錄一套NUD需求系統(tǒng) 步驟三 概念形成 可行性評(píng)價(jià)和最終概念選擇 QFD和質(zhì)量工作組 將客戶NUD需求轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的技術(shù)要求 需求數(shù)據(jù)庫(kù)文件 運(yùn)用重要參數(shù)管理方法從開(kāi)始時(shí)就創(chuàng)立關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù) 步驟二 在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中設(shè)立和記錄一套NUD需求系統(tǒng) 清晰記錄需求的重要參數(shù)數(shù)據(jù)的流程 QFD幫助減少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程所需時(shí)間 概念 重新設(shè)計(jì) 優(yōu)化 驗(yàn)證 設(shè)計(jì) 沒(méi)有采用QFD前的過(guò)程時(shí)間 設(shè)計(jì) 概念 優(yōu)化 驗(yàn)證 正確采用QFD的過(guò)程時(shí)間 時(shí)間節(jié)約 你應(yīng)該在前期投入更多的精力來(lái)為后續(xù)過(guò)程節(jié)約時(shí)間 你必須在前期仔細(xì)做以在后期提高速度 以上是關(guān)于QFD用于概念設(shè)計(jì)過(guò)程的非常好的介紹 但它怎樣起作用呢 開(kāi)始進(jìn)入QFD過(guò)程 管理層承諾支持這個(gè)過(guò)程訓(xùn)練有素的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有資源和時(shí)間就客戶NUD需求開(kāi)展QFD 團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括產(chǎn)品計(jì)劃組織中的所有部門(mén) 市場(chǎng) 銷售 支持 研發(fā) 設(shè)計(jì) 材料 質(zhì)量 制造 后勤供應(yīng)頂部門(mén)等 應(yīng)該包括客戶代表 團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該知道 項(xiàng)目范圍和他們應(yīng)該做什么QFD的具體應(yīng)用如可能 一個(gè)客觀的具有QFD經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 關(guān)于QFD的一個(gè)例子 我們用一次性相機(jī)作為例子 質(zhì)量格式 是一種圖形表達(dá)格式 它把QFD過(guò)程中收集和處理的信息記錄下來(lái) 我們將討論質(zhì)量格式來(lái)了解它是怎樣形成的 每個(gè)格子里的內(nèi)容以及格子之間的聯(lián)系 QFD和質(zhì)量格式 我們從客戶需求說(shuō)明開(kāi)始 圖象清晰低噪音圖片不能被污染最好35毫米格式可以在任何光線下拍攝容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物便于攜帶體積小巧價(jià)格便宜圖象質(zhì)量與普通相機(jī)可比經(jīng)久耐用不會(huì)被誤觸發(fā)看起來(lái)不象廉價(jià)商品最少可以拍27張照片 我們用KJ分析來(lái)組織客戶需求 影象質(zhì)量好 性能獨(dú)特 便于使用 常規(guī)相機(jī)的性能 圖象清晰低噪音圖片不能被污染 不會(huì)被誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價(jià)格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝 容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧 最好35毫米格式圖象質(zhì)量與普通相機(jī)可比最少可以拍27張照片看起來(lái)不象廉價(jià)商品 進(jìn)行KJ分析 根據(jù)NUD建立需求排序的相似圖 圖象清晰低噪音圖片不能被污染最好35毫米格式可以在任何光線下拍攝容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物便于攜帶體積小巧價(jià)格便宜圖象質(zhì)量與普通相機(jī)可比經(jīng)久耐用不會(huì)被誤觸發(fā)看起來(lái)不象廉價(jià)商品最少可以拍27張照片 獨(dú)特特性 不容易誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價(jià)格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝 2 排好序的VOC是重要性的原始依據(jù) 1 進(jìn)行QFD 根據(jù)NUD需求 建立系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式 EasytoUse HastobereallyeasytouseEasytowindLargeviewfinderthathelpsmegetthepicturecenteredeasilyCameramustbelight easytocarry 3 排好序的VOC需求輸入信息 系統(tǒng)質(zhì)量格式 獨(dú)特特性 不容易誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價(jià)格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝 進(jìn)行QFD 根據(jù)NUD需求 建立系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式 可以滿足VOC需求的已轉(zhuǎn)換的技術(shù)要求 系統(tǒng)質(zhì)量格式 新的 獨(dú)特的 有難度的 圖象清晰 密度 色彩飽和度 對(duì)比度等低噪音 低顆粒度圖片不能被污染 反差合適最好35毫米格式 35毫米負(fù)片可以在任何光線下拍攝 閃光系統(tǒng)容易操作 相機(jī)人性設(shè)計(jì)容易上卷 用力少 人機(jī)界面好大取景器方便瀏覽景物 大取景器便于攜帶 尺寸合理體積小巧 重量輕價(jià)格便宜 制造成本低 重復(fù)使用配件圖象質(zhì)量與普通相機(jī)可比 密度 色彩飽和度 反差 低顆粒度經(jīng)久耐用 抗外力撞擊不會(huì)被誤觸發(fā) 防誤觸發(fā)裝置看起來(lái)不象廉價(jià)商品 外包裝精美最少可以拍27張照片 27張膠片 采用QFD設(shè)計(jì)軟件V4的QFD設(shè)計(jì)步驟例子 我們將用QFD設(shè)計(jì)軟件來(lái)詳細(xì)說(shuō)明質(zhì)量格式是如何創(chuàng)建的 QFD設(shè)計(jì)軟件使質(zhì)量格式的制作變得簡(jiǎn)單利用QFD設(shè)計(jì)軟件 我們用8個(gè)步驟來(lái)制作一套質(zhì)量格式 采用QFD來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求 步驟1 將客戶需求輸入到產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式步驟2 為質(zhì)量格式計(jì)劃矩陣輸入客戶排序數(shù)據(jù)每一個(gè)客戶需求都有重要性排序好的權(quán)重為客戶關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品滿足需求的情況排序并給予權(quán)重步驟3 把客戶需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求步驟4 確定技術(shù)要求和客戶需求之間的關(guān)系步驟5 確定技術(shù)要求之間的正相關(guān)和負(fù)相關(guān)關(guān)系 步驟6 計(jì)算技術(shù)要求的排序和優(yōu)先權(quán)步驟7 確定和評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況 工程基準(zhǔn)數(shù)據(jù) 步驟8 建立技術(shù) 工藝基本數(shù)據(jù) 允許偏差和測(cè)量單位 是數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)要求 開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的前提 質(zhì)量格式 QFD設(shè)計(jì)軟件V4 Qualisoft公司 我們從一張空的質(zhì)量格式表開(kāi)始 格子 客戶需求 Whats 客戶需求相關(guān)性 SideRoof 客戶重要性技術(shù)要求 Hows 客戶需求相關(guān)性 TopRoof 客戶評(píng)價(jià)目標(biāo)值 HowMuch 組織性困難技術(shù)評(píng)價(jià)權(quán)重相對(duì)重要性 LouCohen一書(shū)關(guān)于質(zhì)量格式的講解 QFD 怎樣應(yīng)用QFD方法ISBN 0 201 63330 2 技術(shù)相關(guān)矩陣 技術(shù)要求 客戶需求 客戶要求和技術(shù)需求的關(guān)聯(lián)關(guān)系 計(jì)劃矩陣 步驟1 將客戶需求輸入到產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式 利用需求KJ結(jié)果 來(lái)提交黑色層面的客戶需求 QFD設(shè)計(jì)者允許你輸入多層面精煉說(shuō)明 可以用黑色 紅色和蘭色來(lái)標(biāo)識(shí)它們 象它們代表的KJ結(jié)果一樣在這里你的價(jià)值鏈伙伴的要求也應(yīng)該一同被輸入 這些要求可以幫助他們履行滿足客戶需求的任務(wù) 客戶和價(jià)值鏈伙伴的要求 技術(shù)相關(guān)性矩陣 技術(shù)要求 客戶需求 客戶需求和技術(shù)要求的關(guān)聯(lián)關(guān)系 計(jì)劃矩陣 輸入客戶需求 獨(dú)特特性 不容易誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價(jià)格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝 步驟2 為質(zhì)量格式計(jì)劃矩陣輸入客戶排序數(shù)據(jù) 給需求重要性的相對(duì)價(jià)值或權(quán)重用數(shù)值打分這些分?jǐn)?shù)將幫助你的團(tuán)隊(duì)就數(shù)量化需求的重要性這些數(shù)字應(yīng)來(lái)自采訪后的客戶重要性調(diào)查結(jié)果 你的價(jià)值鏈伙伴也應(yīng)該有關(guān)于他們需求的權(quán)重?cái)?shù)值 以履行他們滿足可戶需求的任務(wù) 典型的價(jià)值鏈需求 資源顧慮時(shí)間制造 運(yùn)輸成本占有成本銷售成本消費(fèi)成本資金要求外協(xié)設(shè)備法律標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 制造要求材料產(chǎn)量生產(chǎn)能力人員 關(guān)于客戶滿意度的Kano模型介紹 我們尋找那些能夠給客戶帶來(lái)驚喜的需求Kano模型定義了三種客戶滿意的產(chǎn)品品質(zhì) 符合標(biāo)準(zhǔn) 基本品質(zhì) 必須滿足 一般效果適于使用 表現(xiàn)品質(zhì) 越多越好滿足非常期望 激勵(lì)品質(zhì) 如果沒(méi)有也沒(méi)問(wèn)題 如果有 就具有震撼效果 Kano分析 用于個(gè)性化客戶的需求重點(diǎn)是滿足需求的程度和滿意度之間的關(guān)系A(chǔ)bscissa測(cè)量公司執(zhí)行層面問(wèn)題Ordinate測(cè)量客戶的滿意水平闡明了滿足需求的三種類型 不可缺少 越多越好 驚喜 Kano圖 客戶滿意 公司執(zhí)行層面 適合使用 線性滿意度 滿足潛在的期望 驚喜 符合標(biāo)準(zhǔn) 不可缺少 Kano圖解 不可缺少 客戶希望有的項(xiàng)目 如果沒(méi)有他們會(huì)很失望越多越好 我們滿足客戶的需求越多 他們?cè)綕M意 驚喜 如果沒(méi)有 客戶也不會(huì)不滿意 但如果有 他們會(huì)有驚喜 Kano分析 在進(jìn)行KJ分析以后 我們從客戶調(diào)查和問(wèn)卷中獲得Kano數(shù)據(jù)兩種類型的問(wèn)題 正面描述的問(wèn)題 負(fù)面描述的問(wèn)題如果期待的結(jié)果發(fā)生 你有什么感覺(jué) 如果一個(gè)意想不到的結(jié)果出現(xiàn) 你有什么感覺(jué) Kano分析 兩類問(wèn)題都有5個(gè)選擇答案 1 我喜歡這樣2 必須是這樣3 我無(wú)所謂4 我可以適應(yīng)這樣5 我不喜歡這樣答案被放入KANO圖中進(jìn)行分析 客戶需求分類 一項(xiàng)需求的提出應(yīng)該不受滿足它的方式的影響在QFD中 你應(yīng)該受設(shè)計(jì)概念的指導(dǎo)你的工作是從客戶需求出發(fā)定義技術(shù)要求 不要受實(shí)現(xiàn)方式的影響設(shè)計(jì)出功能來(lái)實(shí)現(xiàn)每一項(xiàng)技術(shù)要求 功能分析 在隨后的概念設(shè)計(jì) 評(píng)價(jià)和選擇階段 找出實(shí)現(xiàn)功能的手段 客戶需求分類的另一種方法 期望的需求影響力低的需求影響力高的需求隱性需求 KleinGrid的客戶需求 KleinGrid的客戶需求 重要性評(píng)價(jià) 重要性發(fā)現(xiàn) 非常重要 不重要 關(guān)聯(lián)弱 關(guān)聯(lián)強(qiáng) 期待的 必須滿足 不滿足會(huì)失望 滿足也不會(huì)太高興 高影響力的 如果滿足 非常滿意 如果不滿足 不滿意 低影響力的 不論是否滿足 對(duì)滿意度不會(huì)有太大影響 隱性的 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì) 比客戶認(rèn)可的需求更重要 計(jì)劃矩陣 幫助開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)地 用現(xiàn)有產(chǎn)品 服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)進(jìn)行比較制定一種開(kāi)發(fā)產(chǎn)品需求的戰(zhàn)略 來(lái)優(yōu)化銷售能力和提高客戶長(zhǎng)期滿意度可以參照LouCohen在 質(zhì)量功能應(yīng)用 一書(shū)中提到的卓越方法 ISBN0 201 63330 2 計(jì)劃矩陣 技術(shù)相關(guān)性矩陣 技術(shù)要求 客戶需求 客戶需求和技術(shù)要求的關(guān)聯(lián)關(guān)系 計(jì)劃矩陣 計(jì)劃矩陣的主要問(wèn)題 這個(gè)需求對(duì)客戶來(lái)講有多重要 目前我們滿足這種需求的狀況如何 目前競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品滿足這種需求的狀況如何我們用新產(chǎn)品 服務(wù)來(lái)滿足這種需求的動(dòng)力有多大 如何我們能很好地滿足這種需求 我們?cè)鯓佑脕?lái)銷售產(chǎn)品 對(duì)客戶的重要性 對(duì)客戶的重要性 這種需求對(duì)客戶有多重要 3種途徑來(lái)解釋這種重要性 重要性絕對(duì)權(quán)重 重要性相對(duì)權(quán)重 重要性序數(shù)權(quán)重 重要性絕對(duì)權(quán)重 是在調(diào)查中客戶給出的關(guān)于以下選擇的數(shù)值結(jié)果 1 根本不重要2 有一些重要3 一般性重要4 很重要5 最重要這些數(shù)字將被作為計(jì)算原始權(quán)重的一個(gè)乘數(shù)要特別注意這些權(quán)重 客戶可能給所有需求5分 重要性相對(duì)權(quán)重 這些比率反映了客戶的經(jīng)過(guò)比較的相對(duì)重要評(píng)價(jià)數(shù)值一般是1 100分或百分比 根據(jù)比較結(jié)果來(lái)排序權(quán)重好象給你100元錢(qián) 你在不同項(xiàng)目之間進(jìn)行分配這些數(shù)字被用來(lái)作為乘數(shù)來(lái)計(jì)算原始權(quán)重 重要性序數(shù)權(quán)重 客戶對(duì)重要性排序但不對(duì)每一個(gè)需求打分 如果你有20個(gè)因素需要排序 那么最不重要的就是1 最重要的就是20 因此此數(shù)值只在排位上有意義就象相對(duì)權(quán)重一樣 這是一種強(qiáng)迫排序方法這些數(shù)值將當(dāng)作為乘數(shù)來(lái)計(jì)算原始權(quán)重 客戶重要性數(shù)值和客戶需求間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 客戶排出的順序 采用序數(shù)權(quán)重方式 目前客戶滿意水平 目前客戶滿意水平 目前我們滿足這項(xiàng)需求的狀況如何 滿意度調(diào)查用來(lái)獲得這項(xiàng)數(shù)據(jù)滿意度范圍由1 4 5 6到10每個(gè)問(wèn)題的平均加權(quán)滿意水平數(shù)值可以由以下公式算出 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品滿足需求水平 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品滿足需求水平 目前競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品滿足這項(xiàng)需求的狀況如何 從你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品那里獲得數(shù)據(jù)可能會(huì)有一定難度需要研究調(diào)查結(jié)果來(lái)判斷競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的情況 否則 讓客戶用評(píng)價(jià)你產(chǎn)品相同的方法來(lái)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 附加的計(jì)劃矩陣列 一個(gè)基本的質(zhì)量格式通常只包含客戶排序的重要性 你的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品表現(xiàn)水平的排序 附加的表格可以進(jìn)行更深層次的評(píng)價(jià) 對(duì)于我們來(lái)說(shuō) 這些只是選擇性的 性能目標(biāo) 性能目標(biāo) 我們對(duì)于用新產(chǎn)品或服務(wù)滿足這種需求的動(dòng)力有多大 性能目標(biāo)值通常用現(xiàn)有性能水平采用的單位來(lái)評(píng)價(jià)這些目標(biāo)幫助我們分配資源 并進(jìn)行取舍 不可能把所有環(huán)節(jié)做得同樣優(yōu)異可以采用VOC來(lái)評(píng)價(jià)理性目標(biāo)目標(biāo)也可以根據(jù)新技術(shù)能力來(lái)建立 性能提高比例 性能提高比例 有3種途徑來(lái)數(shù)量化這種提高 1 提高比例 目標(biāo)值 現(xiàn)有滿意水平2 提高距離 1 目標(biāo)值 現(xiàn)有滿意水平 3 直接說(shuō)明提高的難度 1 0 性能沒(méi)有改善1 2 一般難度性能的改善1 5 困難性能的改善 賣(mài)點(diǎn) 賣(mài)點(diǎn) 如果我們可以很好地滿足要求 這如何提高我們產(chǎn)品的銷售 賣(mài)點(diǎn)是基于你認(rèn)為你的產(chǎn)品可以滿足需求的條件下 你銷售產(chǎn)品能力的衡量一般賣(mài)點(diǎn)數(shù)值 1 賣(mài)點(diǎn)沒(méi)有改善1 2 賣(mài)點(diǎn)的一般改善1 5 賣(mài)點(diǎn)的強(qiáng)烈改善 原始權(quán)重 原始權(quán)重 該數(shù)值為每一個(gè)表述的需求進(jìn)行客戶優(yōu)先選擇的排序以下是為客戶需求重要性進(jìn)行數(shù)量化的公式I 原始權(quán)重 對(duì)客戶的重要性 x 提高比例 x 賣(mài)點(diǎn) 它涵蓋了滿意水平 改善努力和銷售潛力 它幫助團(tuán)隊(duì)在這幾方面權(quán)重中獲得平衡 正態(tài)原始權(quán)重 正態(tài)原始權(quán)重 正態(tài)原始權(quán)重是原始權(quán)重值在0和1之間的分布 原始權(quán)重值的和TRW為 TRW 所有原始權(quán)重值之和正態(tài)權(quán)重值NRW為 NRW 原始權(quán)重 TRW把NRW除以100得到 正態(tài)原始權(quán)重 這些正態(tài)權(quán)重將被用于隨后計(jì)算QFDNRW將和相關(guān)性數(shù)值相乘 客戶需求與技術(shù)反饋 大額數(shù)據(jù)來(lái)自這些乘數(shù) 這些乘數(shù)一般難于管理 解釋和羅列權(quán)數(shù)的累計(jì)性效果是非常重要的 但保持問(wèn)題簡(jiǎn)潔也很有幫助 步驟3 將客戶需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求 目標(biāo)是把客戶需求轉(zhuǎn)化為一系列技術(shù)要求 工藝和設(shè)計(jì)要求 產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求是客戶需求以技術(shù)的形式的再描述它們形成了工藝要求并隨后形成功能和重要設(shè)計(jì)特性 參數(shù) 這些特性和參數(shù)可以被測(cè)量 具有標(biāo)準(zhǔn)值 技術(shù)要求 如果技術(shù)要求沒(méi)有按可測(cè)量的工藝或產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求來(lái)說(shuō)明 那么這種轉(zhuǎn)換就不準(zhǔn)確 需要重新進(jìn)行轉(zhuǎn)換 可測(cè)量單位的數(shù)值可以被接受 最好有具體的目標(biāo)值技術(shù)要求必須真實(shí)地地線客戶的真正需求Cohen認(rèn)為技術(shù)要求是 服務(wù)于替代質(zhì)量特性的要求 替代質(zhì)量特性 關(guān)于技術(shù)要求的定性表述位于客戶需求格子的上方在技術(shù)矩陣中 技術(shù)要求的定量表述 也稱為技術(shù)目標(biāo)值 位于客戶需求格子的下面如果你把一項(xiàng)客戶需求轉(zhuǎn)換為一種自然 易于確定的可測(cè)量的物理功能或特性以滿足產(chǎn)品或服務(wù)需求時(shí) 這種轉(zhuǎn)換就是成功的 技術(shù)目標(biāo)值 競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn) 優(yōu)先權(quán) 技術(shù)關(guān)聯(lián)矩陣 技術(shù)要求 客戶需求 客戶需求和技術(shù)要求的關(guān)系 目前滿意水平 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品滿意水平 性能目標(biāo) 性能提高比 賣(mài)點(diǎn) 原始權(quán)重 正態(tài)原始權(quán)重 對(duì)客戶的重要性 技術(shù)要求 文字說(shuō)明 數(shù)據(jù)數(shù)值 它們的名稱 技術(shù)要求技術(shù)評(píng)價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求替代質(zhì)量特性所有以上或更多 這些描述的目的 是提供一種清晰的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)目標(biāo) 為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù) 采用設(shè)計(jì)要求 問(wèn)問(wèn) 對(duì)于這些已經(jīng)轉(zhuǎn)換的要求 你的團(tuán)隊(duì)可以做些什么 眾多的應(yīng)用都會(huì)設(shè)計(jì)創(chuàng)立一套技術(shù)要求 即 產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求一些組織稱它們?yōu)?系統(tǒng)要求文件這些文件在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中發(fā)揮著核心作用 回答設(shè)計(jì)什么的問(wèn)題 采用SQCs來(lái)形成重要參數(shù)管理的基礎(chǔ) 系統(tǒng)層面的替代質(zhì)量特性成為亞系統(tǒng)層面質(zhì)量格式的輸入信息系統(tǒng)層面的SQCs比亞系統(tǒng)層面的SQC更概括一個(gè)SQC的層面結(jié)構(gòu)包括系統(tǒng) 亞系統(tǒng) 次呀系統(tǒng) 部件和制造過(guò)程的HOQ這是重要參數(shù)功能質(zhì)量的應(yīng)用途徑 重要的信息和怎樣實(shí)施 HOQ表的左邊總代表輸入信息 包含什么是需要的或要求的頂上的格子總包含如何實(shí)施信息如何實(shí)施是一些技術(shù)要求 它們提供了一個(gè)目標(biāo)值 即可測(cè)量的東西 用來(lái)指導(dǎo)功能和概念如何實(shí)施不是解決方案 它們是工程方案要滿足的要求 性能測(cè)量 如何實(shí)施是一組要求 它是重要功能反應(yīng)的基礎(chǔ) 這些反應(yīng)最終將用工具和數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)來(lái)測(cè)量技術(shù)要求是用合適的工程單位交流可測(cè)量性能的基礎(chǔ)技術(shù)要求必須具有足夠的內(nèi)在屬性 來(lái)獨(dú)立于任何具體的實(shí)施方式 但又能建立一套功能性的測(cè)量?jī)?nèi)容 性能測(cè)量 對(duì)于每一個(gè)轉(zhuǎn)換好的客戶需求 定義方式 一種方式或單位系統(tǒng) 可以測(cè)量與客戶觀點(diǎn)相關(guān)的性能 定義措施 測(cè)量性能表現(xiàn)數(shù)據(jù) 這些數(shù)據(jù)在產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)后 使用前被得到 質(zhì)量的一種指示器 預(yù)測(cè)客戶滿意度 采用性能措施作為SQCs 設(shè)立要求 具有目標(biāo)值 可以被測(cè)量 可以用連續(xù)功能或變量經(jīng)調(diào)整達(dá)到 避免基于寬泛質(zhì)量措施的需求描述缺陷和失敗時(shí)間是質(zhì)量控制和可靠性的滯后指標(biāo)設(shè)立與物理功能或特性措施相關(guān)聯(lián)的要求 可以用與重要客戶需求相關(guān)的連續(xù)變量表達(dá)測(cè)量特性必須獨(dú)立于任何具體的解決方案和設(shè)計(jì)概念 采用可測(cè)