面對(duì)零售客戶(hù)的培訓(xùn)授課技巧.doc

面對(duì)零售客戶(hù)的培訓(xùn)授課技巧一、 課程名稱(chēng)：零售客戶(hù)培訓(xùn)授課技巧一點(diǎn)通二、課程目標(biāo)：講解成人培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)，較為詳細(xì)的介紹成人培訓(xùn)的特點(diǎn)、方法和基本的培訓(xùn)技巧；講解卷煙零售戶(hù)培訓(xùn)的難點(diǎn)、重點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略；以“532”、“461”知名品牌建設(shè)知識(shí)的宣講為例，教授學(xué)員在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，如何靈活運(yùn)用各種培訓(xùn)技巧，來(lái)改善和提升實(shí)際的授課效果。三、內(nèi)容提要：（一）培訓(xùn)技巧對(duì)零售客戶(hù)培訓(xùn)的重要性。（二）成人培訓(xùn)的特點(diǎn)、方法和基本技巧（三）零售客戶(hù)培訓(xùn)技巧活用。四、重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：承認(rèn)培訓(xùn)的特點(diǎn)、方法和基本技巧難點(diǎn)：零售客戶(hù)培訓(xùn)技巧活用五、評(píng)估方式現(xiàn)場(chǎng)演練、試卷測(cè)試、后期培訓(xùn)應(yīng)用評(píng)價(jià)六、授課方式：講授法、討論法、情景模擬法。七、講義正文各位學(xué)員朋友大家好！歡迎大家參加今天得培訓(xùn)課程，我是培訓(xùn)師樊林功。今天的培訓(xùn)課程題目是零售客戶(hù)培訓(xùn)授課技巧一點(diǎn)通，希望通過(guò)今天的培訓(xùn)，對(duì)大家今后開(kāi)展零售客戶(hù)培訓(xùn)工作能夠帶來(lái)幫助。我之所以開(kāi)發(fā)本次培訓(xùn)課程，主要是由于我從事的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，和在座的許多學(xué)員一樣，每年都要承擔(dān)許多零售客戶(hù)的培訓(xùn)工作。但是花了大把的人力、物理、財(cái)力，把零售客戶(hù)召集起來(lái)，培訓(xùn)效果卻不好（互動(dòng)提問(wèn)，2分鐘）。因此，為了有效解決這個(gè)一直困擾大家的共性問(wèn)題，我就開(kāi)發(fā)了本次課程。好下面就請(qǐng)大家跟我一起進(jìn)入今天的課程。本次課程的主容主要包括三個(gè)方面：一是零售客戶(hù)培訓(xùn)的重要性；二是成人培訓(xùn)的特點(diǎn)、方法及基本技巧；三是零售客戶(hù)培訓(xùn)技巧活用。首先，我們先進(jìn)入第一點(diǎn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)：一是零售客戶(hù)培訓(xùn)的重要性。我想請(qǐng)大家跟我一起來(lái)探討一下零售客戶(hù)培訓(xùn)的重要性。這里有兩個(gè)問(wèn)題想請(qǐng)大家回答一下。（提問(wèn)、互動(dòng)討論。10分鐘）一、您認(rèn)為提升零售客戶(hù)隊(duì)伍素質(zhì)最主要的方式是什么？二、零售客戶(hù)培訓(xùn)工作質(zhì)量不高的問(wèn)題在哪里？好，通過(guò)以上三個(gè)問(wèn)題，大家展開(kāi)了討論，許多學(xué)員都表達(dá)了自己的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)，分享了自己的經(jīng)驗(yàn)，從中我們也發(fā)現(xiàn)了一些共性的問(wèn)題。討論中，我發(fā)現(xiàn)，有些學(xué)員認(rèn)為要做好零售客戶(hù)培訓(xùn)工作最重要是培訓(xùn)師自己要具備豐富的煙草的行業(yè)知識(shí)，只要掌握行業(yè)相關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識(shí)，就能夠很好的傳授給我們的零售客戶(hù)。我想問(wèn)下大家，大家覺(jué)得是這樣嗎？我想每個(gè)人心里都有自己的答案，我就不問(wèn)了。其實(shí)，我同意以上觀點(diǎn)中的一部分，但不是全部。我們內(nèi)訓(xùn)師要給零售客戶(hù)培訓(xùn)，首先是要對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行充分的熟知，做到活學(xué)活用、舉一反三，但是，現(xiàn)實(shí)中有一些這樣的問(wèn)題，不知道大家遇見(jiàn)沒(méi)有？咱們有的培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容非常熟知，你私下怎么問(wèn)他，跟它討論，他總是滔滔不絕，跟打了雞血似的，理論聯(lián)系實(shí)際，上下五千年，縱橫幾萬(wàn)里，說(shuō)得眉飛色舞，還條條都在點(diǎn)上?？墒牵壬吓_(tái)真要給零售客戶(hù)培訓(xùn)了，卡殼了，說(shuō)不出來(lái)，還有的內(nèi)訓(xùn)師，對(duì)課程的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)很專(zhuān)業(yè)，有創(chuàng)新、也很貼近實(shí)際，但是，你讓他上臺(tái)，他就跟個(gè)復(fù)讀機(jī)似的，拿著材料從頭讀到尾。那給零售客戶(hù)都發(fā)稿子就行了，還開(kāi)什么培訓(xùn)會(huì)啊。為什么，這就出現(xiàn)了一個(gè)培訓(xùn)技巧活學(xué)活用的問(wèn)題?？赡茉谧拇蠖鄶?shù)都參加過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)師培訓(xùn)，對(duì)于授課方式和技巧都學(xué)了一大堆，但是技巧，為什么叫技巧，有了技能，要學(xué)會(huì)巧妙的運(yùn)用，這才叫技巧。說(shuō)到這兒，我又想問(wèn)下大家，給零售客戶(hù)培訓(xùn)有什么特點(diǎn)？（提問(wèn)，3分鐘）大家都說(shuō)的很對(duì)，年齡參差不起、學(xué)歷有高有低、認(rèn)知有淺有深等。以上這些問(wèn)題我們不予重視，再加上我們自身的授課技巧的匱乏，我們的培訓(xùn)必然會(huì)是失敗的。大家同意嗎？好大家既然認(rèn)識(shí)到了這點(diǎn)，那么就跟我一起進(jìn)入將本次課程的第二點(diǎn)內(nèi)容：成人培訓(xùn)的特點(diǎn)、方法和基本技巧。技巧是指巧妙的藝術(shù)或熟練地運(yùn)用技術(shù)的能力。一般來(lái)說(shuō)，技巧是在不斷實(shí)踐和總結(jié)中獲得的。“熟能生巧”說(shuō)的就是這個(gè)道理。這就是要求一線員工不僅要有豐富的知識(shí)，還要具有授課的技巧。大家在認(rèn)識(shí)到授課的技巧重要性后，報(bào)以高度的集中力來(lái)共同學(xué)習(xí)如何運(yùn)用授課的技巧，提高零售客戶(hù)培訓(xùn)質(zhì)量。成年人的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)原則訓(xùn)練講師如果不了解成年人如何學(xué)習(xí)、如何充實(shí)自己，就無(wú)法施行訓(xùn)練。不論你負(fù)責(zé)的是室內(nèi)訓(xùn)練還是實(shí)地訓(xùn)練，只要能掌握學(xué)習(xí)的竅門(mén)，你的訓(xùn)練本領(lǐng)就能大大提高。對(duì)訓(xùn)練成年人有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人認(rèn)為，最適合成年人學(xué)習(xí)的環(huán)境條件是：學(xué)員受到尊重、訓(xùn)練講師重視他們的經(jīng)驗(yàn)，采納他們的意見(jiàn)，認(rèn)真處理他們的問(wèn)題。成年人如果能依照自己的進(jìn)度學(xué)習(xí)，加上每次的訓(xùn)練內(nèi)容集中，覆蓋范圍不大，那么收效便最大。訓(xùn)練成年人時(shí)，必須牢記以下內(nèi)容：成年人的知識(shí)，或多或少都是以不斷更新切身經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的。如果訓(xùn)練計(jì)劃漠視這些經(jīng)驗(yàn)，便會(huì)引起學(xué)員的反感，而且比根據(jù)學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)而設(shè)計(jì)的訓(xùn)練更容易令學(xué)員抗拒。有效的訓(xùn)練能幫助成年人把實(shí)際經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為學(xué)識(shí)。2、 成年人需要經(jīng)常做出重要決定，解決實(shí)際問(wèn)題，權(quán)衡利弊得失，如果培訓(xùn)計(jì)劃能使他們掌握所需的資料和技能，從而把工作做好，他們會(huì)很樂(lè)意接受；相反如果培訓(xùn)計(jì)劃沒(méi)有實(shí)用價(jià)值，就難以為他們所接受。3、 成年人除了學(xué)習(xí)之外，還有其他要顧及的事情，如工作、家庭和社會(huì)責(zé)任等。如果訓(xùn)練計(jì)劃特別照顧到這些，并考慮到他們的時(shí)間限制，便會(huì)受到他們重視。4、人大多自視甚高，相信自己頗有才干、而且較喜歡自我引導(dǎo)。如果訓(xùn)練計(jì)劃能針對(duì)他們提出的需要，他們通常都會(huì)愿意學(xué)習(xí)。把這些“成年人學(xué)習(xí)竅門(mén)”和下面的學(xué)習(xí)原理結(jié)合起來(lái)，便是業(yè)務(wù)員訓(xùn)練活動(dòng)的寶貴指南。學(xué)習(xí)原理一、成年人如果有機(jī)會(huì)在訓(xùn)練活動(dòng)中積極參與，會(huì)收到最大的學(xué)習(xí)成效。學(xué)習(xí)的過(guò)程需要進(jìn)行一些活動(dòng)，而且，除非學(xué)員切實(shí)付諸行動(dòng)，否則便收不到學(xué)習(xí)成效。善用幾種感官功能，是積極參與的方法之一。成年人大多通過(guò)聆聽(tīng)來(lái)學(xué)習(xí)，但據(jù)研究顯示，如果他們把聽(tīng)到的知識(shí)反復(fù)練習(xí)，就可大大強(qiáng)化吸引能力。積極參與能使學(xué)員專(zhuān)心一致，因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)需要運(yùn)用的功能愈多，心不在焉或受外界打擾而分心的機(jī)會(huì)就愈少。借著參與，學(xué)員可以檢討自己的表現(xiàn)。在訓(xùn)練講師的協(xié)助下，他們可以辨識(shí)錯(cuò)誤，又能知道自己在哪方面有改進(jìn)。訓(xùn)練最終的結(jié)果是為學(xué)員帶來(lái)行為上的改變。然而除非學(xué)員把改變表現(xiàn)出來(lái)，否則你不知道結(jié)果如何。記住，學(xué)習(xí)是培養(yǎng)習(xí)慣的過(guò)程培養(yǎng)新習(xí)慣，改變舊習(xí)慣。學(xué)員需要反復(fù)練習(xí)，因?yàn)橐淮蔚木毩?xí)并不足以使技能純熟。業(yè)務(wù)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中積極參與，可以在真正面對(duì)客戶(hù)以前，無(wú)需承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，練習(xí)技能。二、如果成年人知道自己的表現(xiàn)如何（獲得回饋），便會(huì)收到最大的學(xué)習(xí)成效。業(yè)務(wù)員在學(xué)習(xí)時(shí)必須知道自己的成績(jī)?nèi)绾?。在?shí)際面對(duì)客戶(hù)之前，他只可以從你這方面取得評(píng)語(yǔ)。完成訓(xùn)練后，他會(huì)從客戶(hù)、從同事，有時(shí)或從家人那里得到回饋。除非你跟業(yè)務(wù)員都知道每個(gè)訓(xùn)練步驟的要求，否則便無(wú)法得知是否取得了實(shí)質(zhì)的成效。你也許會(huì)期望過(guò)低或過(guò)高。你會(huì)根據(jù)自己制訂的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估業(yè)務(wù)員的學(xué)習(xí)成績(jī)，當(dāng)你不在場(chǎng)的時(shí)候，業(yè)務(wù)員也必須有一套標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己的成績(jī)。你跟學(xué)員應(yīng)該事先把所有期望說(shuō)清楚。如果彼此的期望不同，就要弄清問(wèn)題所在，共同協(xié)商，找出折衷辦法。除非你把用以衡量成績(jī)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)告訴業(yè)務(wù)員，否則彼此的標(biāo)準(zhǔn)可能完全不同。學(xué)騎車(chē)的人從腳踏車(chē)上掉下來(lái)，就表示尚未成功，那個(gè)人可以即時(shí)知道成績(jī)；但要判斷業(yè)務(wù)員在學(xué)習(xí)促成技巧的表現(xiàn)如何，則是較為復(fù)雜的事情。身為訓(xùn)練講師，你有責(zé)任告訴他們表現(xiàn)如何，包括何時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，何時(shí)表現(xiàn)有進(jìn)步，何時(shí)表現(xiàn)不錯(cuò)。為了使你的評(píng)價(jià)發(fā)揮積極的功效，你必須在他們運(yùn)用技能后馬上給予回應(yīng)，不論他們正在進(jìn)行的是銷(xiāo)售面談、角色扮演、利用電話尋找準(zhǔn)主顧，還是其他培養(yǎng)技能的活動(dòng)，你都必須這樣做。三、成年人如果有學(xué)習(xí)意愿，便可收到最佳的學(xué)習(xí)成效。只為學(xué)員提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)是不夠的，你必須把學(xué)習(xí)原因告訴他們。成年人必須知道做某件事的理由，理由要合理；否則，當(dāng)你教他們新的做事方法時(shí)，他們也許不會(huì)接受；也許會(huì)嘗試其他方法，因?yàn)檫@些方法看來(lái)會(huì)令他們達(dá)成自己的目標(biāo)；他們甚至也可能會(huì)學(xué)而不用?！拔覟槭裁匆獙W(xué)習(xí)這東西呢？它對(duì)我有什么用呢？”某種技能愈能配合學(xué)員的需要，學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)這種技能的原因了解得愈多，掌握這種技能的機(jī)會(huì)便愈高。例如，空姐在每次飛機(jī)起飛前都會(huì)復(fù)述緊急應(yīng)變程序，但留意她們講話的人并不多。由于乘客不會(huì)預(yù)想有緊急事故發(fā)生，因此不會(huì)注意應(yīng)變程序，但當(dāng)飛機(jī)出了故障時(shí)，每個(gè)人都會(huì)急忙從前面的座椅背袋拿出緊急應(yīng)變程序使用說(shuō)明書(shū)。有關(guān)成年人學(xué)習(xí)意愿的研究顯示，如果訓(xùn)練能解決新工作或新生活帶來(lái)的問(wèn)題，便會(huì)馬上為學(xué)員接受。將要尋找準(zhǔn)主顧，安排面談，完成交易的新業(yè)務(wù)員會(huì)很渴望學(xué)習(xí)所需的銷(xiāo)售技能，以便把工作順利完成；而對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，如果他們對(duì)繳交房租已感到厭倦，你可以告訴他們，通過(guò)學(xué)習(xí)和應(yīng)用新的銷(xiāo)售面談方法，可以實(shí)現(xiàn)自置居所這個(gè)夢(mèng)想，這樣做較容易讓他們接受。傭金并不是激勵(lì)業(yè)務(wù)員建立自信和技能的唯一因素，如果業(yè)務(wù)員受到嘉獎(jiǎng)和稱(chēng)贊，便會(huì)加倍努力學(xué)習(xí)。安排良性競(jìng)爭(zhēng)，例如舉辦類(lèi)似“每月最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員”的比賽，或合理頒發(fā)獎(jiǎng)品或獎(jiǎng)金，都可以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)意愿。四、如果成年人所學(xué)的一套就是所用的一套，便會(huì)收到最佳的學(xué)習(xí)成效。由于訓(xùn)練講師關(guān)心的是學(xué)員執(zhí)行工作的表現(xiàn)如何，因此便在辦公室施行訓(xùn)練。例如，訓(xùn)練講師會(huì)示范怎樣進(jìn)行尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)面談，或示范怎樣利用影響力中心尋找準(zhǔn)主顧，然后告訴學(xué)員他們的要求是什么。接著，學(xué)員就會(huì)練習(xí)技巧，從而達(dá)到訓(xùn)練講師的要求，訓(xùn)練講師則從中鼓勵(lì)，并給予評(píng)價(jià)。在學(xué)員能顯示自己掌握了技能后，便會(huì)開(kāi)始實(shí)地工作。結(jié)果，不少人都碰了釘子。原因是，雖然學(xué)員在上課能夠順利完成某項(xiàng)活動(dòng)，但并不意味著在實(shí)際進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)會(huì)有相同的表現(xiàn)，這是因?yàn)樵诘恼鎸?shí)的銷(xiāo)售情況下要面對(duì)不同的人和環(huán)境，這會(huì)造成的一定的心理壓力。工作上遇到的實(shí)際情形（如：準(zhǔn)主顧沒(méi)有赴約，難以說(shuō)服，進(jìn)行銷(xiāo)售面談時(shí)有電話打擾，要向客戶(hù)解釋因?yàn)楹吮Ｐ枰t了投保申請(qǐng)，或各種各樣的問(wèn)題）。經(jīng)常是培訓(xùn)課程所忽略的問(wèn)題，訓(xùn)練講師講授技巧時(shí)，往往沒(méi)有結(jié)合實(shí)際工作情況。這種存在于學(xué)習(xí)表現(xiàn)和工作表現(xiàn)之間的差距，叫做表現(xiàn)差距。要使訓(xùn)練內(nèi)容切合實(shí)際，必須盡量縮短這段差距。你的目的是使業(yè)務(wù)員能在實(shí)際工作中把所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用出來(lái)，可是，你能控制的，只是他的訓(xùn)練成績(jī)，而不是實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。不過(guò)，如果訓(xùn)練環(huán)境跟實(shí)際環(huán)境大致相同，仍可使學(xué)員有個(gè)好的開(kāi)始。要使教學(xué)環(huán)境盡量接近真實(shí)情況，做法是：1、 教室里模擬業(yè)務(wù)員將會(huì)面臨的工作情況，讓業(yè)務(wù)員如置身真實(shí)環(huán)境一樣。2、 訓(xùn)練的步驟和程序，應(yīng)該跟業(yè)務(wù)員執(zhí)行實(shí)際工作一樣。3、 讓業(yè)務(wù)員盡量在接近實(shí)際情況的環(huán)境中進(jìn)行實(shí)習(xí)。其他部門(mén)拖延了發(fā)出保單的時(shí)間，客戶(hù)感到不耐煩等類(lèi)似的難題，業(yè)務(wù)員都要加以處理。訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)該兼顧這些情況，進(jìn)行銷(xiāo)售面談練習(xí)時(shí)不妨接聽(tīng)電話，也不妨打斷學(xué)員進(jìn)行銷(xiāo)售面談的談話，因?yàn)檫@是真實(shí)的銷(xiāo)售工作情況。很多訓(xùn)練講師都借鑒軍事訓(xùn)練，在營(yíng)業(yè)部里改用實(shí)際訓(xùn)練方法，他們體會(huì)到，如果容許業(yè)務(wù)員每次都達(dá)成交易，而且對(duì)自己的成功沾沾自喜，是不切實(shí)際的，因此，如果新進(jìn)業(yè)務(wù)員每進(jìn)行五次銷(xiāo)售面談，便能達(dá)成一宗交易，而你這名講師也滿(mǎn)意這個(gè)成績(jī)的話，那你在進(jìn)行角色扮演時(shí)便不需要每次都“成交”。借著為業(yè)務(wù)員提供符合實(shí)際的訓(xùn)練，你可判斷他是否擁有毅力和才干去沖破障礙，繼續(xù)干下去。而且，業(yè)務(wù)員有了心理準(zhǔn)備，知道面對(duì)客戶(hù)時(shí)會(huì)遇到怎樣的情況。通過(guò)在營(yíng)業(yè)部進(jìn)行符合實(shí)際的訓(xùn)練，你可以找出業(yè)務(wù)員到底是已具備成功的條件，還是仍有待培養(yǎng)。在真實(shí)工作上所追求的動(dòng)機(jī)，如果跟訓(xùn)練時(shí)不一樣，所學(xué)的知識(shí)和技能便不能應(yīng)用在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中。學(xué)員在受訓(xùn)時(shí)，抱有一些取悅訓(xùn)練講師的動(dòng)機(jī)，而在面對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，除非跟訓(xùn)練講師一起進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，否則他的動(dòng)機(jī)也許就跟訓(xùn)練時(shí)的不同了，因此你需要讓業(yè)務(wù)員在獨(dú)自工作時(shí)都持有訓(xùn)練時(shí)的動(dòng)機(jī)，這是你身為訓(xùn)練講師的責(zé)任。五、如果成年人知道自己有進(jìn)步，便會(huì)收到最佳的學(xué)習(xí)成效。學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程需要了解自己的進(jìn)度，并且需要滿(mǎn)意自己的表現(xiàn)。這種說(shuō)法基于下列三種學(xué)習(xí)現(xiàn)象。1、基本上，人們一方面喜歡反復(fù)從事自己感到滿(mǎn)意的活動(dòng)，另一方面會(huì)避免從事厭惡的活動(dòng)（即強(qiáng)化作用和抑止作用）。2、愈早應(yīng)用新學(xué)知識(shí)，吸收知識(shí)的速度便愈快（轉(zhuǎn)進(jìn)作用）。3、知識(shí)技能如果長(zhǎng)時(shí)間不用，便容易漸漸忘記，或者變得生疏（棄用）。強(qiáng)化作用與抑止作用如果學(xué)員的某種處事方法達(dá)到了理想結(jié)果（受人稱(chēng)贊、賺到金錢(qián)、順利完成任務(wù)），這種方法便受到了強(qiáng)化，如果他的某種處事方法沒(méi)有受到強(qiáng)化，這種方法便受到了抑止。當(dāng)訓(xùn)練講師不稱(chēng)贊學(xué)員表現(xiàn)差的地方，就是在利用學(xué)習(xí)的抑止作用。如果訓(xùn)練講師只是批評(píng)學(xué)員表現(xiàn)差，學(xué)員便會(huì)吸收得較慢，甚至根本學(xué)不會(huì)。因此，在訓(xùn)練完畢后，你應(yīng)該繼續(xù)強(qiáng)化學(xué)員所學(xué)的知識(shí)和技能。例如，如果學(xué)員采用的某一種尋找客戶(hù)方法，是在較早的訓(xùn)練階段中學(xué)會(huì)的，你便可以加以表?yè)P(yáng)，借以鼓勵(lì)他繼續(xù)運(yùn)用這個(gè)方法。進(jìn)行實(shí)地工作時(shí)，如果業(yè)務(wù)員能順利跟客戶(hù)成交，便可強(qiáng)化業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售面談技巧；如果能物色到合格的準(zhǔn)主顧，便可強(qiáng)化他的尋找客戶(hù)技巧；如果能成功約見(jiàn)準(zhǔn)主顧，便可強(qiáng)化他的電話洽談技巧?？墒牵瑯I(yè)務(wù)員實(shí)地工作的經(jīng)歷往往是失敗居多的。所以，有些技能不但不能受到強(qiáng)化，反而可能會(huì)因此而受到抑止。這說(shuō)明了這什么有些業(yè)務(wù)員停止采用訓(xùn)練講師教授的銷(xiāo)售面談技巧。即使業(yè)務(wù)員的實(shí)際表現(xiàn)很出色，但如果他沒(méi)有跟準(zhǔn)主顧達(dá)成交易，也不能強(qiáng)化他采用的正確方法。另一方面，如果他在準(zhǔn)主顧面前各方面的表現(xiàn)差，而竟然跟準(zhǔn)主顧達(dá)成交易，便會(huì)強(qiáng)化他的錯(cuò)誤方法。你可以把準(zhǔn)客戶(hù)的預(yù)期反應(yīng)告訴業(yè)務(wù)員，從而盡量減少他的行為轉(zhuǎn)變，即使是最好的銷(xiāo)售面談技巧，可能只有五成機(jī)會(huì)會(huì)因準(zhǔn)主顧反應(yīng)良好而得到強(qiáng)化。即使是最差的銷(xiāo)售面談技巧，也有半成到一成機(jī)會(huì)會(huì)得到強(qiáng)化。也就是說(shuō)，即使表現(xiàn)理想，也有一半機(jī)會(huì)令你停止使用某些技巧。如果業(yè)務(wù)員持續(xù)練習(xí)正確技巧，他的表現(xiàn)最終會(huì)穩(wěn)定下來(lái)，他進(jìn)行銷(xiāo)售面談的次數(shù)跟成交次數(shù)的比例將會(huì)是預(yù)期的比例。如果業(yè)務(wù)員作好心理準(zhǔn)備，不會(huì)對(duì)每次銷(xiāo)售活動(dòng)都強(qiáng)化積極的信念，便不會(huì)輕易忘記或采用銷(xiāo)售面談的技巧，又如果相信達(dá)成交易是件難事，那么在遇到挫折時(shí)便更有可能再作嘗試。把所學(xué)的保留下來(lái)習(xí)慣和技巧需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)和訓(xùn)練。只是把某種做事方法告訴業(yè)務(wù)員，或者展示給他們看，都是不夠的。如果要使培訓(xùn)活動(dòng)為業(yè)務(wù)員帶來(lái)永久的轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)員就必須把訓(xùn)練項(xiàng)目不斷加以練習(xí)，直至每次都能輕而易舉地做出來(lái)，做得完美無(wú)暇，甚至成了不自覺(jué)的本能反應(yīng)為止。如果訓(xùn)練講師因?yàn)闃I(yè)務(wù)員有一次近乎完美的表現(xiàn)，因而終止訓(xùn)練，他便上了當(dāng)。研究結(jié)果顯示，業(yè)務(wù)員做出一次完美的表現(xiàn)后，下一次的表現(xiàn)大多會(huì)走下坡，無(wú)論他用所受的訓(xùn)練去爭(zhēng)取介紹，或是運(yùn)用公司的計(jì)劃工具，還是把所學(xué)的銷(xiāo)售法應(yīng)用出來(lái)，經(jīng)理很容易在業(yè)務(wù)員真正掌握那種技巧前，誤以為已經(jīng)達(dá)到目的。有些時(shí)候，當(dāng)你后來(lái)跟業(yè)務(wù)員一起進(jìn)行銷(xiāo)售面談時(shí)，可能會(huì)觀察到他采用的方法并不是你教授的那一套。當(dāng)中固然會(huì)包括你教的其中一些基本部分，但其余則是業(yè)務(wù)員自己的一套，為了防止這種情形發(fā)生，你應(yīng)該要業(yè)務(wù)員不斷練習(xí)，直至他能輕易自然把你那套方法（即正確的方法）應(yīng)用出來(lái)。這種不斷練習(xí)的做法，也有助于學(xué)員更早把所學(xué)應(yīng)用在實(shí)際工作。人們?cè)诔赡旰螅瑢W(xué)習(xí)意愿可能會(huì)減退，但學(xué)習(xí)能力大體上仍保持穩(wěn)定?？墒悄惚仨氉⒁?，成年人的學(xué)習(xí)速度不同，而且對(duì)某些方面的吸收能力較強(qiáng)，某些方面較弱，需要多些時(shí)間才能吸收。你應(yīng)記住的重點(diǎn)是：按部就班執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃里的各個(gè)步驟，確定大多數(shù)都掌握了這個(gè)項(xiàng)目，才進(jìn)入下一個(gè)項(xiàng)目。學(xué)習(xí)障礙大多數(shù)經(jīng)理都承認(rèn)訓(xùn)練是重要的，可惜并非所有訓(xùn)練計(jì)劃都能達(dá)到理想的效果。如果經(jīng)理能找出人們感到學(xué)習(xí)困難的原因，便可能更容易制訂有效的訓(xùn)練計(jì)劃，改善訓(xùn)練績(jī)效。如果人們已取得一定的成就，足以滿(mǎn)足自己的需要或欲望，便會(huì)感到自滿(mǎn)。他們感到現(xiàn)況相當(dāng)安穩(wěn)舒坦，認(rèn)為無(wú)需再加倍努力工作或努力學(xué)習(xí)。除非你能夠激發(fā)他們，使他們感到學(xué)習(xí)對(duì)自己有用，否則便無(wú)法讓他們接受進(jìn)一步的訓(xùn)練。人們不覺(jué)得有訓(xùn)練需要的原因有三種：沒(méi)有注意到自己的缺點(diǎn)，因此對(duì)你的訓(xùn)練工作不加理會(huì)；不肯承認(rèn)自己的不足，因此看不到有訓(xùn)練需要；實(shí)際上對(duì)訓(xùn)練缺乏信心。如果你能坦白跟業(yè)務(wù)員討論訓(xùn)練需求和益處，一般是可以克服這個(gè)困難的。認(rèn)為訓(xùn)練計(jì)劃不完備、不足夠、不相關(guān)或過(guò)時(shí)的人，誠(chéng)然不接受公司所提供的訓(xùn)練計(jì)劃。但是，他們這種見(jiàn)解，往往只是借口，用以掩飾差勁或平庸的表現(xiàn)，有時(shí)也可能是沮喪的征兆。訓(xùn)練計(jì)劃的課程范圍也許太廣或進(jìn)度太快，使業(yè)務(wù)員不能應(yīng)付。你是否向他們解釋過(guò)訓(xùn)練的目的何在，或解釋評(píng)估表現(xiàn)的方法要解決問(wèn)題，需要良好溝通技巧。如果你能舉出例子，讓學(xué)員知道有人在順利完成訓(xùn)練計(jì)劃后成了出色的業(yè)務(wù)員，賺取更多的傭金收入，通常是有助于解決問(wèn)題的。業(yè)務(wù)員會(huì)因?yàn)楦?xùn)練講師性格不合，或認(rèn)為對(duì)方不能干，因而不喜歡訓(xùn)練