江蘇自辦手機賣場運營管理辦法

第 1 頁 中國移動 江蘇公司 自辦手機賣場 運營 管理 辦法 第一部分 總則 為進(jìn)一步 提高 自辦手機賣場 （以下 簡稱 手機 賣場 ） 的 運營管理水平，規(guī)范和完善 其 內(nèi)部管理體系， 快速提升 手機 賣場 終端銷售 能力 ，特制定本管理 辦法。 本管理辦法為 中國移動 通信集團(tuán) 江蘇 有限公司 手機賣場 的 運營管理 基本依據(jù)。 各 市 分 公司 應(yīng) 在 此管理辦法的總體要求 下根據(jù) 本地實際情況 進(jìn)行細(xì)化落實。 第 二 部分 功能定位 手機賣場 作為以終端銷售和用戶發(fā)展為主的銷售型渠道，主要位于城市的核心商區(qū) ， 其應(yīng) 具備以下主要功能： 一、 終端 產(chǎn)品的 銷售 與促銷 ： 在賣場內(nèi)現(xiàn)場向客戶提供手機 終 端 以及與 之相關(guān)的配件及數(shù)據(jù)套件類產(chǎn)品 ，并開展 相關(guān) 促銷活動 。 （一 ） 終端 產(chǎn)品的 銷售 ： 采用捆綁營銷或者裸機銷售的方式進(jìn)行定制終端和非定制終端的銷售。 （二） 終端 產(chǎn)品的 促銷：充分 整合廳內(nèi)手機經(jīng)銷商 、廠家等上下游 資源 ，在廳內(nèi)外開展各種產(chǎn)品介紹、推廣及促銷活動 。 二、 公司產(chǎn)品和服務(wù) 的營銷 ： 向客戶提供公司的各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，同時受理相關(guān)的服務(wù)功能申請、修改、取消，并為客戶提供產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的安裝、調(diào)試、使用咨詢及指導(dǎo)。 三、 終端 產(chǎn)品現(xiàn)場 咨詢 、投訴 受理： 現(xiàn)場為客戶解答 手機使用中的問題 ，為客戶提供 手機 使用的咨詢及使用指導(dǎo)，受理客 戶 手機使用問題的 投訴，并負(fù)責(zé)投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進(jìn)工作。 四、信息采集功能 第 2 頁 （一） 社會賣場 信息收集：定期對本轄區(qū)內(nèi)的 社會賣場 進(jìn)行調(diào)查，收集 其終端 產(chǎn)品信息、價格信息、促銷信息 等 。 （二）客戶意見反饋：收集客戶對 終端產(chǎn)品和我公司產(chǎn)品、 營銷活動等方面的意見及投訴， 重點收集客戶對手機終端價格、 質(zhì)量、售后以及對終端捆綁營銷 活動等方面的意見， 并 及時反饋到公司相關(guān)部門。 第三部分 組織 架構(gòu) 及人員配置 一、 手機賣場 的管理機構(gòu)分為省、市、縣 三 級。省公司負(fù)責(zé)全省 手機賣場的總體規(guī)劃及管理；市分公司負(fù)責(zé)全區(qū) 手機賣場 的規(guī)劃、 管理以及市分公司所轄手機賣場 的建設(shè) 和日常管理 ； 各縣（市）分公司負(fù)責(zé)本（市）縣的 手機賣場 的建設(shè)及日常管理工作。 二、 各市、縣分公司應(yīng)設(shè)立專職的 終端 管理員 負(fù)責(zé)本地區(qū) 手機賣場的 規(guī)劃、建設(shè)和管理。 三、 手機賣場 的 組織架構(gòu) 及人員配置 ： （一）組織架構(gòu) 賣場經(jīng)理兼店長 值班經(jīng)理 /副店長 新 業(yè) 務(wù) 導(dǎo) 購 員 銷 售 督 導(dǎo) 營 業(yè) 員 / 收 銀 員 自有人員 保 安 / 保 潔 柜 長 手 機 促 銷 員 售 后 接 待 員 維 修 工 程 師 非自有人員 第 3 頁 （ 二） 人員配置： 自有人員包括：賣場經(jīng)理兼店長、值班經(jīng)理 /副店長、新業(yè)務(wù)導(dǎo)購員、銷售督導(dǎo)、營業(yè)員 /收銀員，均由我公司提供 ； 賣場經(jīng)理兼店長 可從社會招聘有手機賣場管理經(jīng)驗的人員擔(dān)任。 非自有人員中，柜長、手機 促銷 員由 進(jìn)駐手機賣場的經(jīng)銷商提供，售后接待 員 、維修工程師 等售后服務(wù)人員 由 售后 服務(wù) 平臺 提供 ，售后服務(wù)人員 為選配崗 。 第 四 部分 崗位 職責(zé) 一、 賣場經(jīng)理兼店長 ： 店長作為 手機 賣場的負(fù)責(zé)人，全面主持 手機賣場 內(nèi)的各項工作，對 手機 賣場終端銷售及移動業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況進(jìn)行 綜合管理和 分析評估，帶領(lǐng) 手機 賣場 全體 人員完成公司下達(dá)的 各項 任務(wù)指標(biāo)。 （ 一 ）貫徹執(zhí)行公司關(guān)于 手機 賣場的各項業(yè)務(wù)規(guī)定，負(fù) 責(zé)對 手機 賣場內(nèi)日常管理運作進(jìn)行制度完善、指導(dǎo)、 組織實施、監(jiān)督和考評。 （ 二 ）保持維護(hù) 手機賣場 內(nèi)外環(huán)境條件符合公司有關(guān)要求，實施現(xiàn)場管理，維持 手機賣 場 的營業(yè)秩序，保證 手機賣場 的正常運營。 （ 三 ） 負(fù)責(zé)對進(jìn)駐賣場的手機經(jīng)銷商進(jìn)行日常管理和協(xié)調(diào)。 （四） 落實省市公司開展的各類營銷活動 ，根據(jù)年度和月度 手機賣場 營銷計劃制定 手機賣場 促銷活動方案并協(xié)調(diào)組織實施。 （ 五 ）負(fù)責(zé)對 手機賣場 員工的管理，包括制定培訓(xùn)計劃、日?？冃Э己撕图畹?，并組織每月的服務(wù)評比，引導(dǎo)內(nèi)部比學(xué)趕超，建立良好的內(nèi)部競爭和工作學(xué)習(xí)氛圍。 （ 六 ）作為 手機 賣場安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé) 手機賣場 的安全生產(chǎn)工作，包括資金運營安全、營收款、工作環(huán)境、庫房、營業(yè)設(shè)施、各項物品等的安全管理。 第 4 頁 （ 七 ）負(fù)責(zé)處理 手機賣場 工作過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題或應(yīng)急突發(fā)事件，并及時向上級匯報，提出處理意見或建議，處理完畢后進(jìn)行分析總結(jié)。 （ 八 ）負(fù)責(zé) 手機賣場 開展企業(yè)文化傳播和團(tuán)隊建設(shè)工作，統(tǒng)一員工行為規(guī)范，增強 手機賣場 凝聚力。 二、值班經(jīng)理副店長： 協(xié)助店長處理賣場內(nèi)各項日常工作，側(cè)重于對移動業(yè)務(wù)受理、 新業(yè)務(wù)體驗導(dǎo)購 的管理。 （一）協(xié)助店長管理營業(yè)廳內(nèi)的日常工作；協(xié)助店長組織落實上級部門交給的各項服務(wù)方案，確保營業(yè)廳服務(wù)、新業(yè)務(wù)指標(biāo)的順利完成；協(xié)助店長督促檢查營業(yè)廳各項規(guī)章制度的落實和遵守情況。 （ 二 ）組織班前班后會，將最新的業(yè)務(wù)文 件、營銷活動、注意事項傳達(dá)給當(dāng)班人員。 （ 三 ）安排落實新業(yè)務(wù)導(dǎo)購員、營業(yè)人員的日常工作，負(fù)責(zé)營業(yè)廳現(xiàn)場管理，根據(jù)業(yè)務(wù)繁閑時段，合理調(diào)配人手調(diào)整臺席，作好業(yè)務(wù)疏忙工作，縮短用戶等候時間，提高客戶滿意度。 （ 四 ）按公司要求組織開展?fàn)I業(yè)人員的培訓(xùn)及考試，提高營業(yè)廳整體業(yè)務(wù)技能和辦理效率，協(xié)助店長對營業(yè)人員進(jìn)行績效考核。 （ 五 ）圍繞客戶咨詢、意見和建議，結(jié)合人員的工作態(tài)度、工作方法等向店長提交工作日志、管理周記和月度總結(jié)，指出工作中存在問題，并提出改進(jìn)建議及方法。 （ 六 ）對營業(yè)人員的儀容形象、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、業(yè) 務(wù)操作規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對不按要求執(zhí)行的作記錄，作為員工考核的依據(jù)。 （ 七 ）熟悉各項業(yè)務(wù)，對前臺工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)，靈活處理客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的各種特殊問題及突發(fā)事件。 （ 八 ）負(fù)責(zé)處理升級投訴的處理工作，并及時向店長或相關(guān)部門反映。 第 5 頁 三、新業(yè)務(wù)導(dǎo)購員： （一） 主動接觸客戶，通過觀察客戶特征 （性別、年齡、手機型號等），選擇邀請合適的業(yè)務(wù)體驗對象，為客戶推薦合理的消費模式及業(yè)務(wù)功能 。 （二） 精確、全面、耐心地回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，幫助客戶體驗相關(guān)業(yè)務(wù)，主動與客戶溝通與交流，從交流過程中發(fā)掘客戶的潛在 消費點，有效進(jìn)行 “交叉營銷 ”， 達(dá)成成功體驗并引導(dǎo)銷售 。 （三） 熟悉賣場內(nèi)新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備的操作使用， 負(fù)責(zé)營業(yè)廳各項新業(yè)務(wù)體驗設(shè)施及設(shè)備的維護(hù)和管理， 學(xué)習(xí)掌握簡單故障產(chǎn)生的原因和排除方法，對營業(yè)廳各類系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行日常例行檢查，做好巡查記錄， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理或 聯(lián)系設(shè)備維護(hù)人員上門維修 ，確保設(shè)施完好無缺，設(shè)備正常運行。 （ 四 ） 演示業(yè)務(wù)劇本，擴大宣傳對象，培養(yǎng)潛在客戶 。 （ 五 ） 收集用戶需求，不斷總結(jié)提煉，提高營銷技巧 。 四、銷售督導(dǎo)： （一） 協(xié)助賣場經(jīng)理 對進(jìn)駐賣場的手機經(jīng)銷商 和售后服務(wù)平臺 進(jìn)行日常 管理和協(xié)調(diào) 。 （ 二 ）負(fù) 責(zé)對賣場內(nèi)終端銷售 情況和售后服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行日常管理及監(jiān)控 。 （三） 落實省市公司開展的各類手機營銷活動，協(xié)助店長根據(jù)年度和月度賣場營銷計劃制定賣場促銷活動方案并協(xié)調(diào)組織實施 。 （四）定期對當(dāng)?shù)?終端市場價格進(jìn)行調(diào)研， 并據(jù)此制定賣場內(nèi)終端銷售指導(dǎo)價格 。 （五） 協(xié)助副店長做好廳內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理和 監(jiān)控 。 五 、 營業(yè)員收銀員： （一） 堅守工作崗位，認(rèn)真執(zhí)行公司的各項規(guī)范、制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。 第 6 頁 （二） 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務(wù)前臺的整潔干凈。 （三） 熟悉各種業(yè)務(wù) 的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費標(biāo)準(zhǔn) 等，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范，迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)，對于大客戶要充分體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則。 （四） 主動耐心地對客戶提出的問題做出解釋，并幫助客戶正確辦理業(yè)務(wù)；積極主動地向客戶推薦新業(yè)務(wù)，如客戶需要，應(yīng)耐心做詳細(xì)地介紹；對于有離網(wǎng)傾向的客戶進(jìn)行主動挽留。 （五） 工作前提前做好各項準(zhǔn)備工作，如發(fā)票整理、工單擺放、用章準(zhǔn)備、找零備用金兌換等，認(rèn)真做好交接班工作，確保營業(yè)廳前臺工 作有序進(jìn)行；妥善保管營業(yè)資金，當(dāng)班人員下班后必須及時核對各類卡 銷售、庫存及營收款項是否一致，及時 、準(zhǔn)確、完整地編制營業(yè)員日報，做到日清日結(jié)。 （六） 積極參與培訓(xùn)工作，不得遲到或無故缺席；學(xué)習(xí)最新的業(yè)務(wù)和服務(wù)相關(guān)知識，不斷提高自身素質(zhì)、職業(yè)操守和工作能力。 （七） 參與現(xiàn)場服務(wù)營銷、上門促銷、戶外促銷等活動，促使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)營銷考評指標(biāo)順利完成。 （ 八 ） 積極參加營業(yè)廳組織的各項集體活動，提高營業(yè)廳團(tuán)隊凝聚力，對營業(yè)廳各項工作提出合理化建議。 第 五 部分 運營 管理 一、 運營模式 自辦 手機賣場實行全省連鎖運營 管理，實現(xiàn) 統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一管理的“五統(tǒng)一” 。 （一） 統(tǒng)一規(guī)劃 第 7 頁 每個市分公司通信核 心商圈和每個縣分公司核心商圈必須建設(shè)自辦手機賣場。在滿足上述規(guī)劃要求后，各分公司可根據(jù)本地實際情況在有需求的城市商圈建設(shè)自辦手機賣場，但必須 報省公司審批。 手機 賣場必須符合面積、終端銷量等的要求。 （二） 統(tǒng)一形象 使用 全省 統(tǒng)一的自辦手機賣場 VI 應(yīng)用 規(guī)范，區(qū)域設(shè)置應(yīng)符合 手機賣場 店面規(guī)范 要求。 規(guī)范主要包括以下內(nèi)容： 1、 店面標(biāo)識： 門頭、門楣、 側(cè)翼燈箱 等 。 2、 店內(nèi)標(biāo)識：形象墻 、功能區(qū)指示牌等 。 3、 店內(nèi)布局： 功能區(qū)分布、 燈光 設(shè)計 、墻面色調(diào) 等 。 4、 營業(yè)用具： 終端銷售柜臺、 維修 受理 臺 、 收銀臺 等 為統(tǒng)一自辦手機賣場的對外形象，自辦手 機賣場 統(tǒng)一 命名為“中國移動通信 XX 手機城”，并采用連鎖編號 機制 ， 連鎖編號由省公司 統(tǒng)一 管理 ，實行全省連鎖編號。已開業(yè)的符合省公司要求的自辦手機賣場，省公司將 在審核通過后 給予其 全省的連鎖 編號，新建自辦手機賣場 的連鎖編號 省公司將在分公司房屋租賃/購置申請時予以提供。 （三）統(tǒng)一營銷 按照省、市公司的要求開展全省性或地區(qū)性的終端統(tǒng)一營銷活動，發(fā)揮 連鎖賣場 規(guī)模優(yōu)勢， 形成聯(lián)動效應(yīng) ，營造終端銷售的氛圍。營銷活動在利用捆綁營銷拉動人氣的同時，重點是培養(yǎng)和提升自辦賣場的終端零售能力。 （四）統(tǒng)一宣傳 1、統(tǒng)一設(shè)計自辦賣場對外 宣傳界面，統(tǒng)一自辦賣場宣傳口號，安排制作媒體宣傳材料 ， 擴大自辦賣場知曉度，有效區(qū)隔社會賣場，提升賣場形象。 2、終端合作商必須服從我公司的統(tǒng)一管理，原則上不能出現(xiàn)手機合作商的 第 8 頁 名稱。 終端廠家的品牌或產(chǎn)品廣告一律設(shè)置在店內(nèi)的廣告位，且不得影響 我公司自辦賣場的宣傳。 （五） 統(tǒng)一 管理 1、 統(tǒng)一終端銷售運營模式：手機賣場由我公司承租或購買營業(yè)場地，統(tǒng)一進(jìn)行裝修 。終端銷售區(qū)由我公司自行經(jīng)營或 采用對外招商出租由終端合作商經(jīng)營的方式，目前以對外招租方式為主。 （ 1）終端 合作商的選擇 ： 應(yīng)盡量引進(jìn)當(dāng)?shù)亟K端銷售能力強、合作關(guān)系良 好的合作伙伴，以獲取最大化資源。 （ 2） 對外招租時應(yīng)兼顧本地經(jīng)銷商和省級服務(wù)供應(yīng)商的共同發(fā)展， 同等 或相近 條件下優(yōu)先考慮 本地 的 省級服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)駐賣場進(jìn)行銷售。 各分公司應(yīng)逐步提高省級平臺零售能力，適應(yīng)終端零售市場 發(fā)展的需要 。 （ 3） 為降低經(jīng)營 風(fēng)險，加強對賣場的掌控能力， 同一 手機 賣場引進(jìn) 的終端合作商 原則上 不得少于 2 家。 2、統(tǒng)一自辦賣場品牌界面： 終端合作商必須服從我公司的統(tǒng)一管理，賣場以自辦手機賣場的統(tǒng)一形象出現(xiàn)，賣場內(nèi)不得出現(xiàn)終端合作方的名稱。 3、 統(tǒng)一賣場內(nèi)的客戶體驗界面： 實現(xiàn)賣場的 統(tǒng)一終端收銀、統(tǒng)一終端價格管理、統(tǒng)一合作方人員管理、統(tǒng)一售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4、 統(tǒng)一賣場的系統(tǒng)支撐和信息管理：采用全省統(tǒng)一的終端銷售管理系統(tǒng)，實現(xiàn)自辦賣場系統(tǒng)支撐和信息管理的統(tǒng)一性。 二 、 店面管理 （一）現(xiàn)場環(huán)境管理： 1、 賣場外必須 按省公司要求加載全省統(tǒng)一的中國移動通信手機 賣場識別標(biāo)志、文字、圖案，所有標(biāo)志和懸掛物必須保持清潔狀態(tài)。 2、 店面內(nèi)形象整潔、統(tǒng)一，整體采用公司各類宣傳元素，不得出現(xiàn)進(jìn)駐經(jīng) 第 9 頁 銷商任何宣傳、單頁、形象、號牌等。 3、 根據(jù)需要打開或關(guān)閉空調(diào)，保持賣場內(nèi)空氣清新、溫度適宜。 4、 終端 銷售區(qū)周圍保持干凈整潔。 柜臺、機模、宣傳物品擺放、 陳列應(yīng)井然有序，柜臺周圍只允許放置 必要品，不得放置個人衣物、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品，手機柜臺上作業(yè)工具擺放整齊有序。 5、 必須保持賣場有充足的光線，根據(jù)室內(nèi)光線及時開關(guān)燈。 6、 展柜布置、廣告與宣傳或 POP 等應(yīng) 按照賣場要求統(tǒng)一進(jìn)行，應(yīng)特別注意顏色的協(xié)調(diào)性 （統(tǒng)一的彩色能夠強調(diào)主題，并增加顯眼的印象）。 7、 機模、價簽的整理應(yīng)及時，過期、損壞者應(yīng)予以更換。 （二）氛圍營造管理： 手機 賣場是客戶感受中國移動的企業(yè)形象、終端品牌形象最為直接的服務(wù)界面，是體現(xiàn)移動信息專家內(nèi)涵的重要場所。賣場氛圍營造方面應(yīng)注意以下規(guī)范： 1、 差異性： 各賣場要注意從多方面入手，在視覺上 、 賣場的內(nèi)部布局上、產(chǎn)品的展示技巧上 、廳內(nèi)人員的著裝、談吐、氣質(zhì)等方面，多角度地體現(xiàn)中國移動的高品位， 形成 與周圍其他店鋪特別是 核心 商圈內(nèi)的社會賣場和競爭對手門店的高度差異性。 2、 識別性： 賣場的店頭店面要嚴(yán)格按照 VI 的統(tǒng)一規(guī)范制作。店面盡可能加大通透性，讓客戶在 3050米遠(yuǎn)處便能辨識賣場， 20米內(nèi)便能看清賣場內(nèi) 60%以上的營業(yè)現(xiàn)場。 3、 靈活性： 由于各賣場 所處的城市不同、市場環(huán)境不同、商業(yè)地理不同、消費文化背景不同， 各賣場可以在形象統(tǒng)一的前提，融入一些當(dāng)?shù)氐奈幕?，形成有特色的營業(yè)文化氛圍，表現(xiàn)出應(yīng)有的靈活性。 4、 統(tǒng)一性： VI 規(guī)范要求的賣場裝飾則要保持高度的統(tǒng)一，現(xiàn)場的廣告與宣傳資料的擺放要與當(dāng)前促銷主題相統(tǒng)一。 第 10 頁 （三）現(xiàn)場陳列管理：產(chǎn)品是企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的最直接介質(zhì)，良好的陳列有利于拉近產(chǎn)品、企業(yè)與客戶的心理距離，達(dá)到促銷的目的。 1、 終端產(chǎn)品和促銷品的擺放要注意技巧，根據(jù)現(xiàn)場需求，采用按品牌和產(chǎn)品類型分區(qū)擺放或混合擺放等方式， 應(yīng)著重關(guān)注 銷售 區(qū)域 的 組合 ，原則上當(dāng)前促銷主題的終端型號和產(chǎn)品要擺放在 進(jìn)門 最顯眼的地方 ，進(jìn)門區(qū)域不應(yīng)空置 。 2、 賣場內(nèi)的主打終端品牌產(chǎn)品 的陳列面積要盡可能大，在沒有促銷主題時，其擺放的位置要最顯眼。 3、 終端銷售 柜臺 要符合 VI 規(guī)范，簡潔大方，方便顧客觀察和購買， 不應(yīng)喧賓奪主。 4、 終端銷售柜臺 必須每天整理，保持柜內(nèi)終端產(chǎn)品擺放有序、整潔。 5、 嚴(yán)禁營業(yè)人員把陳列柜和陳列品用來做私人用途。 （四）開店事項： 1、 有 110 設(shè)防的 手機 賣場，首先進(jìn)行解防。 2、 冬季、夏季需暢開大門 15 分鐘，更換廳內(nèi)空氣；關(guān)閉大門后，再打開空調(diào)。氣溫適宜的天氣不需打開空調(diào)，暢開大門保持空氣流通。 3、 店長、值班經(jīng)理 /副店長 組織當(dāng)班人員進(jìn)行簡短晨會，建立晨會日志。 4、 進(jìn)行 門前地面及廳內(nèi)保潔工作，檢查店內(nèi)宣傳促銷品擺放，休息區(qū)桌椅等，使廳內(nèi)環(huán)境井井有條。 5、 安排代理商銷售人員進(jìn)柜銷售，監(jiān)督檢查各柜臺準(zhǔn)備工作。 6、 營業(yè)受理員自行將臺席資料、辦公用品等收拾整齊，可以放在抽屜內(nèi)的物品就不要放在桌面上。 7、 澆灌廳內(nèi)綠色植物。 （五）關(guān)店事項： 1、 有禮貌的向滯留在店內(nèi)的客戶詢問是否有需要購買終端或辦理業(yè)務(wù)，提 第 11 頁 醒客戶已經(jīng)到了營業(yè) 結(jié)束的時候，不得無禮驅(qū)趕客戶。 客戶全部離開后，關(guān)閉廳門。 2、 賣場經(jīng)理 或 其 授權(quán) 人員 組織各銷售柜長和收銀員進(jìn)行賬目資金核對，做到當(dāng)日賬目，當(dāng)日清算。 3、 打開門頭燈（若冬季天黑較早，需在天黑時即打開，不必等到關(guān)店） 4、 檢查安保設(shè)施工作狀態(tài)，根據(jù)物業(yè)安保需求，關(guān)閉相應(yīng)電源。 5、 當(dāng)班人員進(jìn)行衛(wèi)生清掃（如顧客較少，清掃在結(jié)束營業(yè)前即可開始，以不影響客戶為前提），清除當(dāng)日所有垃圾。 6、 所有營業(yè)人員準(zhǔn)備好下班時，有 110 設(shè)防的賣場，進(jìn)行設(shè)防。 （六）營業(yè)時間管理： 手機賣場標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時間為 9:00 18:00， 考慮到各地實際情況的不同， 各地市分公司 可在標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時間的基礎(chǔ)上自行調(diào)整并報備省公司后執(zhí)行。調(diào)整以滿足賣場所在商圈實際需求為原則，調(diào)整后的營業(yè)時間不得少于 8 小時，調(diào)整后的營業(yè)時間應(yīng)在營業(yè)時間牌上注明。 （七）服務(wù)規(guī)范： 按照 省公司 實體營銷服務(wù)渠道服務(wù)質(zhì)量暗訪標(biāo)準(zhǔn)中對 手機 賣場的要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 三 、 價格管控 及終端管理 ： （一） 手機賣場執(zhí)行誠信原則，為維護(hù) 手機賣場統(tǒng)一對 外形象和良好信譽，必須對合作方銷售行為進(jìn)行管控，保證自辦手機賣場的競爭力。 （二） 合作方必須服從我公司對終端零售價格的管理。為避免賣場內(nèi)合作商惡性競爭、維護(hù)移動手機賣場統(tǒng)一的對外形象和良好信譽，同一賣場內(nèi)各柜臺同一機型應(yīng)保持標(biāo)價統(tǒng)一。 （三） 為保證移動手機賣場的競爭力，各分公司應(yīng)建立完善的 價格采集 制 第 12 頁 度， 并對賣場內(nèi)銷售 的主流機型實行最高限價制度， 確保賣場內(nèi)各主流機型的售價不高于社會賣場的普遍價格。 （四） 賣場內(nèi)終端銷售實行統(tǒng)一收銀，各分公司可先與當(dāng)?shù)劂y行商談由其進(jìn)駐設(shè)收銀臺，如無法做到則由我公司 派人 進(jìn)行統(tǒng)一收銀。業(yè)務(wù)受理收銀仍在 業(yè)務(wù)受理 區(qū)內(nèi)直接操作。 （五） 終端收銀提供內(nèi)部結(jié)轉(zhuǎn)單，一式兩聯(lián)，收銀臺、手機臺各執(zhí)一份。結(jié)轉(zhuǎn)單內(nèi)容主要有收款金額、手機型號、受理人等。每受理一筆手機銷售開結(jié)轉(zhuǎn)單一次， 手機促銷員 請客戶到收銀臺交款。 （六） 實行品牌型號進(jìn)場準(zhǔn)入制，由賣場 終端銷售合作方 提出申請，賣場經(jīng)理 初審， 各市縣 終端管理員負(fù)責(zé)審核添加。 （七） 賣場內(nèi)銷售的 手機和其他產(chǎn)品必 須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的法律法規(guī)。嚴(yán)格杜絕賣場內(nèi)銷售水貨機、 無 碼機、拼裝機等無進(jìn)網(wǎng)許可證的不合格終端產(chǎn)品。 四 、 促銷管理 我公司負(fù)責(zé)品牌和業(yè)務(wù)在賣場內(nèi)的宣傳促銷組織工作，終端合作商應(yīng)在其區(qū)域內(nèi)配合布置、宣傳；終端合作商的促銷活動由其自行負(fù)責(zé)，但應(yīng)提前通知我公司賣場 經(jīng)理 做好備案，在確保其不會對我公司的業(yè)務(wù)、宣傳和促銷產(chǎn)生不利影響的前提下，我公司應(yīng)在宣傳方面予以配合，并向終端廠家或經(jīng)銷商收取一定的促銷費用或置換促銷資源。 （一） 賣場促銷一般由公司統(tǒng)一組織安排，各進(jìn)駐 終端合作 商需根據(jù)賣場要求進(jìn)行 資源提供，如促銷禮品、特價機型等。 （二） 促銷贈品專人管理，賣場、進(jìn)駐 終端合作 商或各品牌廠商提供的贈品均需入庫、建立專門臺帳，視同正常商品進(jìn)行管理。 （三） 促銷贈品統(tǒng)一發(fā)放， 終端銷售 柜臺不得私自保管及發(fā)放各類促銷贈 第 13 頁 品，對于賣場舉行大型促銷活動開展的 “來就送 ”、 “賣就送 ”等禮品除外，同時需做好各類促銷贈品發(fā)放臺帳。 （四） 進(jìn)駐 終端合作商 應(yīng)主動參與促銷方案，提供促銷資源，為提高號、卡捆綁銷率，提高在當(dāng)?shù)氐氖袌龇蓊~，公司可根據(jù)實際情況以及競爭對手情況，采用捆綁入網(wǎng)促銷補貼、入網(wǎng)消費捆綁補貼等形式進(jìn)行支持。 （五） 公司負(fù)責(zé)品牌和業(yè)務(wù)在賣場內(nèi)的宣傳促銷組織工作，進(jìn)駐 終端合作商應(yīng)在其區(qū)域內(nèi)做好配合布置、宣傳。 （六） 終端品牌廠商的促銷活動由其自行負(fù)責(zé)，但應(yīng)提前三天通知賣場 經(jīng)理 。在賣場內(nèi)組織促銷宣傳活動期間，終端品牌廠商的促銷活動不應(yīng)沖淡或超越公司的宣傳促銷主題。 （七） 賣場 經(jīng)理 可在公司統(tǒng)一宣傳促銷政策范圍內(nèi)，安排賣場內(nèi)促銷活動相關(guān)事項，營造合理促銷氣氛，提高客戶進(jìn)店購買率。 五 、終端合作 商管理 （一） 產(chǎn)品 管理 ：終端合作商必須服從我公司的統(tǒng)一管理，賣場內(nèi)終端合作商只能經(jīng)營適用于甲方網(wǎng)絡(luò)的手機終端及手機終端附屬配件、數(shù)碼產(chǎn)品 ，不得銷售終端合作商經(jīng)營范圍之內(nèi)但與中國移動有競爭關(guān)系的手機終端，如 CDMA、小靈通、固定電話機等。 （二） 質(zhì)量承諾：終端合作商在與我公司簽訂的協(xié)議中 應(yīng) 承諾對所銷售的手機實行質(zhì)量三包 和我公司對外承諾的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 （三） 物流 管理 ：終端合作商的手機訂購、庫存管理等由其自行負(fù)責(zé)。 （四） 服務(wù)考核：須向 終端 合作商收取 一定金額 的 服務(wù)保證金， 用于終端合作商已售出手機的售后服務(wù)保證、合作方人員日常管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面的考核。服務(wù)保證金的 具體 金額 由各分公司 根據(jù)賣場規(guī)模、終端銷售量等情況 自 行確 定，但 原則上 每個 終 端合作商 的服務(wù)保證金 不得 低于 2 萬元。 當(dāng)終端 第 14 頁 合作商服務(wù) 保證金 被扣罰后 ，合作商 應(yīng) 于一周內(nèi)補足。服務(wù)保證金在合作商離場年后退還。 （五） 淘汰及違約處理：對于經(jīng)營不善、服務(wù)水平差或明顯與我公司排它經(jīng)營宗旨等相違背的終端合作商，無論其實力規(guī)模大小，都應(yīng)堅決予以淘汰。 六 、 安全管理 手機 賣場 客流量大 ，流動性強，容易成為犯罪分子的目標(biāo)，其安全管理問題應(yīng)引起高度重視，具體要求如下 （一）應(yīng)貫徹 “預(yù)防為主、單位負(fù)責(zé)、突出重點、保障安全 ”的方針，按照 “誰主管，誰負(fù)責(zé) ”的原則制定安全生產(chǎn)責(zé)任制。 （二）把安全防范工作納入績效考 核。每月要進(jìn)行一次安全檢查，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。檢查的結(jié)果要和員工的經(jīng)濟收入掛鉤，要通過規(guī)范的檢查工作，確保各項規(guī)章制度的落實。 （三）營業(yè)員上崗前，必須進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全、保密和法制教育，并經(jīng)考試合格才能上崗。 （四）要制定 手機 賣場收款時、送款途中的防搶劫應(yīng)急防范預(yù)案，并使有關(guān)人員熟悉掌握，一旦發(fā)案，能夠迅速有效的處理解決。 （五）安全設(shè)施配置、資金安全、用電安全、消防安全管理參照江蘇移動通信有限責(zé)任公司 營業(yè)廳 安全管理規(guī)定文件執(zhí)行。 （六）信息安全店長負(fù)責(zé)保密公司銷售信息： 1、 定期進(jìn)行信息安 全教育，并對賣場的信息安全工作執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。對于各類業(yè)務(wù)文件，公司內(nèi)部文件，工作資料，技術(shù)資料及統(tǒng)計分析資料，非經(jīng)上級部門領(lǐng)導(dǎo)許可，所有員工都不得私自提供給任何個人或單位，不得私自采用抄錄，磁盤拷貝或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳輸?shù)确绞綆С龉ぷ鲌鏊?2、 遇賣場內(nèi)系統(tǒng)工號使用人人員變更、工作調(diào)動、權(quán)限調(diào)整等情況， 賣場 第 15 頁 經(jīng)理 應(yīng)及時向上級主管部門提出申請，并按照上級部門的要求配合完成工號的申請、關(guān)閉、權(quán)限調(diào)整的工作。 3、 營業(yè)受理員在日常工作中涉及的客戶個人資料，費用資料，通話清單資料必須嚴(yán)格保密，不得泄露?？蛻糍Y料要嚴(yán)格 管理，及時錄入 BOSS 系統(tǒng)。原始資料要妥善保管，按時交回公司。 4、 營業(yè)場所內(nèi)計算機必須設(shè)置開機密碼，不得配備軟驅(qū)，下班后必須斷開網(wǎng)絡(luò)。營業(yè)用計算機、 BOSS 工號密碼應(yīng)根據(jù)上級部門的要求及時更換。 第 六 部分 考評激勵 一、手機賣場考核管理 （一）考核目的 通過建立公平、科學(xué)、有效的考評激勵制度，明確手機賣場的工作目標(biāo)，快速提升其 終端銷售 能力和 運營 管理水平，確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)和各項經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)能夠自上而下得以有效貫徹落實。 （二）考核原則 1、量化原則：對自辦手機賣場的考核應(yīng)遵循突出業(yè)績，考核指標(biāo)應(yīng)盡可能量 化，便于進(jìn)行客觀公正的評價。 2、簡化原則：自辦手機賣場的考核指標(biāo)應(yīng)突出重點，簡單易行，指標(biāo)數(shù)量不宜過多； （三）考核指標(biāo) 根據(jù)手機賣場的功能定位，其考評項目分為終端銷售指標(biāo)、業(yè)務(wù)發(fā)展及新業(yè)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部管理指標(biāo)等四大項目的考評，并對一些特殊的項目給予一定的加減分。 （四）考核方法 第 16 頁 采用業(yè)績評估、現(xiàn)場檢查、隨機抽查、第三方暗訪、相關(guān)部門反饋交叉進(jìn)行。 （五）考核周期 以自然月為一個考評周期，次月上旬公布上月考核結(jié)果。 （六）建議考核內(nèi)容 1、終端銷售指標(biāo) （ 1）銷量指標(biāo)完成率： 手機賣場本月終端 實際 銷 量 /該賣場終端銷量指標(biāo)100，具體指標(biāo)設(shè)定可參照歷史數(shù)據(jù)。 （ 2）全區(qū)終端銷量排名： 考核本賣場終端銷量在 全區(qū)自辦手機賣場 中的排名 ，可通過地區(qū)調(diào)節(jié)系數(shù)控制賣場間的實際差異。 2、業(yè)務(wù)發(fā)展及新業(yè)務(wù)指標(biāo) 考核本月自辦手機賣場新入網(wǎng)用戶數(shù)、綜合業(yè)務(wù)受理 量 、營銷活動執(zhí)行 情況 、新業(yè)務(wù)指標(biāo)等，具體項目由各分公司參照當(dāng)月普通店營銷考核指標(biāo)制定，應(yīng)加大新業(yè)務(wù)指標(biāo)（含 新業(yè)務(wù) 體驗 量和 辦理 量 ）權(quán)重。 3、服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查：根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查結(jié)果確定考核得分。 4、內(nèi)部管理指標(biāo) （ 1）業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行情況 ：主要考核 手 機賣場對上級公司業(yè)務(wù)規(guī)定的執(zhí)行情況，可利用日常業(yè)務(wù)檢查結(jié)果作為考評依據(jù)。 （ 2）店內(nèi)基礎(chǔ)管理情況：主要考核自辦手機賣場現(xiàn)場管理、各類基礎(chǔ)臺帳設(shè)置、報表編制等的執(zhí)行情況。 5、加分項 （ 1）服務(wù)創(chuàng)新或管理創(chuàng)新：對賣場運作管理和服務(wù)改善提出創(chuàng)新方案，并在公司得到大力推廣的項目進(jìn)行加分。 第 17 頁 （ 2）特別貢獻(xiàn)或表揚：對在各項競賽獲獎、或得到上級公司領(lǐng)導(dǎo)特別嘉獎的 手機賣場 進(jìn)行加分。 6、扣分項 （ 1） 客戶 有理由投訴：對在終端銷售過程中因賣場 管理 原因?qū)е骂櫩陀欣碛赏对V 的 進(jìn)行扣分。 （ 2）安全生產(chǎn)事故：對出現(xiàn)人員、資金、設(shè)備 、信息等安全生產(chǎn)責(zé)任事故的進(jìn)行扣分。 （七）其它 新建自辦手機賣場建成后第四個月參與考核。 二、自辦手機賣場自有人員考核管理 （一）建議考核管理項目 1、店長：全面負(fù)責(zé)賣場運作管理，側(cè)重考核終端銷售指標(biāo) 。 2、副店長 /值班經(jīng)理：側(cè)重考核業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)、內(nèi)部管理 。 3、銷售督導(dǎo)：側(cè)重終端銷售指標(biāo)、賣場現(xiàn)場管理 4、營業(yè)受理員考核內(nèi)容參照各分公司 現(xiàn)行 自辦廳 營業(yè)受理員考核標(biāo)準(zhǔn)。 （二）建議考核指標(biāo)及權(quán)重 建議指標(biāo)分類 建議考核項目 建議考核分值 店長 副店長 /值班經(jīng)理 銷售督導(dǎo) 終端銷售指標(biāo) 銷量指標(biāo)完成率 60 20 50 全區(qū)終端銷量排名 業(yè)務(wù)發(fā)展及新業(yè)務(wù)指標(biāo) 新入網(wǎng)用戶數(shù) 15 40 / 綜合業(yè)務(wù)受理 營銷活動執(zhí)行 第 18 頁 新業(yè)務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部管理指標(biāo) 業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行情況 15 20 30（側(cè)重終端銷售區(qū)現(xiàn)場管理） 店內(nèi)基礎(chǔ)管理情況 服務(wù)指標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查 10 20 20 加分項 服務(wù)創(chuàng)新或管理創(chuàng)新 +5 +5 +5 特別貢獻(xiàn)或表揚 扣分項 客戶 有理由投訴 -5 -5 -5 安全生產(chǎn)事故 三、進(jìn)駐 終端合作 商考核 針對進(jìn)駐 終端合作 商 （包括 手機促銷 員）的經(jīng)營和客戶服務(wù)質(zhì)量，公司可自行或委托社會監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督檢查，并根據(jù)監(jiān)督檢查的結(jié)果對合作方進(jìn)行違約處罰。違約處罰的具體執(zhí)行由 賣場經(jīng)理 負(fù)責(zé)， 實行授權(quán)制管理，賣場經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)（如 300 元 ）的 處罰可由 其 直接開具處罰通知單并交 終端 合作方簽字確認(rèn)，權(quán)限范圍外的 處罰 由賣場經(jīng)理 報上級管理人員核準(zhǔn)后執(zhí)行。 考慮到各分公司手機賣場的發(fā)展階段不同，以上手機賣場的考核管理及人員考核管理規(guī)定為建議方案，各分公司應(yīng)結(jié)合 本地手機賣