置業(yè)顧問(wèn)基礎(chǔ)培訓(xùn)講義(doc 48)

一、置業(yè)顧問(wèn)崗位定位 公司的形象代表 作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問(wèn)，將直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的形象，增加客戶對(duì)公司的信心。 公司經(jīng)營(yíng) 理念的傳遞者 置業(yè)顧問(wèn)是公司與客戶的中介，主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷(xiāo)優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。 客戶購(gòu)樓的 引導(dǎo)者 /專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 購(gòu)房涉及很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要從一個(gè)門(mén)外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買(mǎi)者不是易事，所以，置業(yè) 顧問(wèn)要充分了解并利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶提供便利的咨詢與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。 將樓盤(pán)推介 給客戶的專(zhuān)家 置業(yè)顧問(wèn)要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，相信自己的推銷(xiāo)能力。使自己成為推薦樓盤(pán)的專(zhuān)家。 將客戶意見(jiàn) 向公司反映的媒介 置業(yè)顧問(wèn)作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，令公司能及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整。 客戶最好的朋友 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)努力采取各種手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，使客戶認(rèn)為你是最好的朋友，處處都 在為他著想。 市場(chǎng)信息的 收集者 置業(yè)顧問(wèn)要求有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問(wèn)要對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息作大量的收集與分析，為公司的決策提供依據(jù)。 具有創(chuàng)新精神、 卓越表現(xiàn)的追求者 作為置業(yè)顧問(wèn)，應(yīng)清楚地知道自己追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。 二、置業(yè)顧問(wèn)的必備素質(zhì) 1、優(yōu)秀置業(yè)顧問(wèn)的必備條件 有人認(rèn)為優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)天生具有能言善辯、反應(yīng)靈敏、長(zhǎng)于社交等特點(diǎn)。其實(shí)大多數(shù)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)并非天生能言善辯，而是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練和在實(shí)際工作中的磨練造就的。 優(yōu)秀置業(yè) 顧問(wèn)有三項(xiàng)基本品質(zhì)： （ 1）、同情心：能設(shè)身處地為消費(fèi)者著想； （ 2）、自我驅(qū)動(dòng)力：有強(qiáng)烈達(dá)成銷(xiāo)售成功的欲望； （ 3）、積極的心態(tài)：充滿自信，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。 三，必備素質(zhì) 1、心態(tài) （ 1） 、憧憬 從事售樓工作，置業(yè)顧問(wèn)首先要在自己的內(nèi)心建立一種美好的職業(yè)憧憬，個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃，從一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)變?yōu)橐幻蹣菍?zhuān)家，再成為一名管理者鼓起勇氣和熱情來(lái)面對(duì)每天的工作挑戰(zhàn)。 （ 2） 、使命感 要成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，你必須理解：銷(xiāo)售工作不但對(duì)公司負(fù)有責(zé)任，而且對(duì)客戶和社會(huì)都負(fù)有責(zé) 任。因此，只有樹(shù)立起這種工作的使命感，我們方能認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成公司和客戶所交付的工作。 （ 3） 、價(jià)值觀 價(jià)值觀就是人類(lèi)行為的準(zhǔn)則，一個(gè)人如何建立自己的價(jià)值觀體系，關(guān)系到他如何行事和抉擇，因而也最終決定他的行為結(jié)果，決定他將會(huì)成為一個(gè)怎樣的人。作為一名置業(yè)顧問(wèn)，我們應(yīng)為自己建立一些怎樣的行事準(zhǔn)則？應(yīng)如何構(gòu)筑我們的價(jià)值觀體系呢？我們必須有意識(shí)地去樹(shù)立一些基本的準(zhǔn)則，如誠(chéng)信、責(zé)任、進(jìn)取、自信、關(guān)心、服務(wù)、合作、堅(jiān)持奉獻(xiàn)和虛心。這些準(zhǔn)則可以幫我們更有成效地工作和進(jìn)步，更好地創(chuàng)造卓越的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。個(gè)人價(jià)值觀體系的建立是一 個(gè)過(guò)程，是一個(gè)人不斷感知、感悟、提升和豐富的過(guò)程。 （ 4） 、信念 信念是指人們對(duì)某些真理在內(nèi)心所建立起的一種深信不疑的態(tài)度。 作為一名專(zhuān)業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)，我們必須相信我們所從事的行業(yè)是有前途的，我們的公司是有發(fā)展的，我們自己是大有作為的，我們的物業(yè)是物有所值的。這樣我們工作起來(lái)才會(huì)有樂(lè)趣和自信，而這種樂(lè)觀自信的態(tài)度往往會(huì)給客戶帶來(lái)一種無(wú)言的感染力。 （ 5） 、意志力 銷(xiāo)售工作是最需要提升逆境抗力的一項(xiàng)工作。平均一次銷(xiāo)售會(huì)遭遇來(lái)自客戶數(shù)十次的拒絕，一天之中，一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)很可能會(huì)遭遇上百次的拒絕，所以必須有良好的心理 素質(zhì)很強(qiáng)的抵抗逆境的能力。如果置業(yè)顧問(wèn)的心理素質(zhì)不好，抵抗逆境的能力不強(qiáng)，就很可能會(huì)在這種以拒絕為特質(zhì)的工作面前變得沮喪和愛(ài)抱怨，最后只能以選擇放棄而告終。 2、能力 （ 1） 、 洞 察能力 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)洞察能力、語(yǔ)言運(yùn)用能力、社交能力和良好的品質(zhì)等。 （ 2） 、學(xué)習(xí)能力 學(xué)習(xí)能力是指置業(yè)顧問(wèn)時(shí)時(shí)處處都要像一塊海綿一樣去吸收知識(shí)。將工作、生活當(dāng)作學(xué)習(xí)的課堂，每天都帶著強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望和動(dòng)機(jī)，同時(shí)不斷地自我積累、歸納 、總結(jié)和提升。有些置業(yè)顧問(wèn)“一年走別人十年的路”，這正是因?yàn)樗麄兩朴趯W(xué)習(xí)，善于總結(jié)；而更多的置業(yè)顧問(wèn)則是“十年走別人一年的路”，就是因?yàn)樗麄儾簧朴趯W(xué)習(xí)，每天都在原地踏步。 （ 3） 、控制能力 控制能力分為對(duì)自我情緒的控制、對(duì)自身行為規(guī)范的控制、對(duì)各銷(xiāo)售流程的控制、以及對(duì)遵守行業(yè)道德規(guī)范的控制等?？刂颇芰Ψ从沉艘粋€(gè)人的內(nèi)修能力，凡是控制能力好的人，內(nèi)修能力就突出，往往工作起來(lái)就更嚴(yán)謹(jǐn)和富于理性，而不會(huì)被個(gè)人的情緒和一時(shí)喜好所左右。 （ 4） 、表達(dá)能力 置業(yè)顧問(wèn)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用禮貌待用語(yǔ)的 頻率。 置業(yè)顧問(wèn)語(yǔ)言表達(dá)能力要點(diǎn) 態(tài)度要好，有誠(chéng)意； 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)； 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉； 語(yǔ)調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其詞； 要留余地。 此外，置業(yè)顧問(wèn)的表達(dá)能力還要注意從以下幾方面提高： （ a）應(yīng)變能力 一個(gè)好的置業(yè)顧問(wèn)必須思維敏捷，能快速作出反映，如果客戶已走了一個(gè)小時(shí)以后才想起當(dāng)時(shí)該怎么說(shuō)話那就太晚了。 （ b）滔滔不絕與沉默是金 做一個(gè)不但善于講話，更善于聽(tīng)別人講話的置業(yè)顧問(wèn)，具本要做到：全神貫注地傾聽(tīng)、點(diǎn)頭表示理解、不輕易打斷對(duì)方，特別是不要亂插嘴。對(duì)方表達(dá)不清或語(yǔ)調(diào)過(guò)于緩慢，你即使能表達(dá)得更清楚完善，也要耐心地聽(tīng)對(duì)方講完，只有善于讓別人表達(dá)，別人才會(huì)允許我們暢所欲言，而且能切實(shí)了解對(duì)方的真正意圖。 （ c）笑和吃驚要適時(shí) 取笑別人的錯(cuò)誤和不幸或大驚小怪是人生大忌，在與客戶溝通中當(dāng)客戶想讓你笑或大吃一驚時(shí)，你就應(yīng)立即做出反應(yīng)，以滿足對(duì)方自尊心，但切忌夸張。 （ d）專(zhuān)業(yè)演講 工作崗位就是一個(gè)演講舞臺(tái)，置業(yè)顧問(wèn)有時(shí)就是一個(gè)演講家，應(yīng)該將每次銷(xiāo)售視為一次專(zhuān)業(yè)演講，并用精彩的演講打動(dòng)客戶，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象建立可靠的信譽(yù)，從而為公司建立良好的品牌形象，最終取得出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 （ 5） 專(zhuān)業(yè)技巧 技巧是工作的“潤(rùn)滑劑”和“保護(hù)傘”。在實(shí)際的銷(xiāo)售工作中，如果置業(yè)顧問(wèn)善于使用技巧，就能起到事半功倍的效果。 （ 6）公關(guān)能力 公關(guān)能力是指在比一般推銷(xiāo)更高、更闊和更縱深的范圍和層次中進(jìn)行銷(xiāo)售的能力，例如，如果要在組織與組織之間、個(gè)人與個(gè)人之間建立長(zhǎng)久的互動(dòng)和信任，就要做大量非銷(xiāo)售的公關(guān)工作，這項(xiàng)能力在團(tuán)體購(gòu)房等大宗交易中非常重要。 （ 7）交際能力 銷(xiāo)售工作是與人交流溝通的工作，因此如何獲得他人好感、如何建立關(guān)系、如何建立信任、如何維護(hù)關(guān)系，都需要置業(yè)顧問(wèn)具有較強(qiáng)的交際能力。此外，作為一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧 問(wèn)，必須做到以下兩點(diǎn)，才能在工作壓力大的情況下輕松自如，左右逢源。 A、圓滑濟(jì)世 圓滑的基礎(chǔ)并不是虛偽，而是對(duì)別人真正的尊重。一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)不僅懂得如何旁敲側(cè)擊、迂回包抄、詐笨裝傻、吹捧對(duì)方，更要懂得怎樣“忍”，客戶隨時(shí)都可能講出錯(cuò)誤甚至無(wú)理的話，你必須學(xué)會(huì)“把立即糾正和沖到嘴邊的申斥之詞強(qiáng)咽下去！” B、寬以待人 做到極強(qiáng)的敬業(yè)精神重信守諾真誠(chéng)待人大方得體的外表巧妙圓滑的處事方式值得依賴。 具備了以上各點(diǎn)，加以必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)，你一定會(huì)成為一個(gè)非常優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，甚至成為一個(gè)“這方面的專(zhuān) 家”。同時(shí)應(yīng)克服以下各習(xí)慣：攻擊他人、愛(ài)急辯、開(kāi)粗俗的玩笑、本能的懶惰、急燥。 （ 8）良好品質(zhì) A、從公司的角度來(lái)看 雖然置業(yè)顧問(wèn)工作目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有在公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。因此，從公司的角度，置業(yè)顧問(wèn)必須具備以下的素質(zhì)： 置業(yè)顧問(wèn)必備的職業(yè)素質(zhì) a、積極的工作態(tài)度； b、飽滿的工作熱情； c、良好的人際關(guān)系； d、善于與同事合作； e、熱誠(chéng)可靠； f、獨(dú)立的工作能力； g、具有創(chuàng)造性； h、熱 愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； i、充分了解樓盤(pán)； j、知道顧客真正需求； k、能夠顯現(xiàn)出樓盤(pán)的附加價(jià)值； l、達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； m、服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)； n、虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； o、虛心接受批評(píng)； p、忠實(shí)于公司。 B、置來(lái)顧問(wèn)的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來(lái)顧客需要 創(chuàng)造力、機(jī)智、想像力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧 說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)需要 語(yǔ)言能力、文學(xué)好、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來(lái)顧客的合約 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) 處理異議 信心、知心、機(jī)智、體諒 激 烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷(xiāo) 持久、進(jìn)取精神、信心 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善、態(tài)度好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 3、知識(shí) 置業(yè)顧問(wèn)自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問(wèn)在上崗之前，必須要具備如下的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 A、了解公司 置業(yè)顧問(wèn)要充分了解發(fā)展商的狀況，獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。 B、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)， 不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問(wèn)不僅要知其然，還要知其所以然。 C、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理 一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理 等。 D、了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容 置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售五忌 禁忌一：欺瞞客戶 應(yīng)做到： 1、置業(yè)顧問(wèn)是顧客的朋友、參謀、顧問(wèn)、要與顧客之間建立信任（幫助客戶解決問(wèn)題，每一次交易的過(guò)程其實(shí)就是解決問(wèn)題的過(guò)程）； 2、軟化弱點(diǎn)，但不回避（比如離路口較遠(yuǎn)，但安靜干凈）； 3、不夸大和編造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）； 4、對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)一定要慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說(shuō)詞。 禁忌二：怠慢客戶 應(yīng)做到： 1、熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，置業(yè)顧問(wèn)的笑容與門(mén)窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”或“不成交”不是最 重要，讓顧客喜歡最重要，專(zhuān)心為客戶服務(wù)； 2、利索、高效、勤力、愿為客戶吃苦，對(duì)顧客一視同仁； 禁忌三：心浮氣燥 應(yīng)做到： 1、置業(yè)顧問(wèn)工作時(shí)要?dú)舛ㄉ耖e、有耐性，始終保持笑容； 2、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)控制好自己的情緒，不要情緒化。 禁忌四：貶低別人的樓盤(pán) 應(yīng)做到： 1、置業(yè)顧問(wèn)莫主動(dòng)攻擊對(duì)手（給人不大度的感覺(jué)），而應(yīng)夸客戶精明，適度給顧客戴高帽子； 2、勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處，有助于贏得信任； 3、主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家，幫客戶找到真正合適的房子； 4、肯定對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，帶出缺點(diǎn)； 5、不要泛指別人的樓盤(pán)比自己差，應(yīng) 具體指出幾點(diǎn)作比較。 禁忌五：過(guò)橋抽板 應(yīng)做到： 1、熱情解答和服務(wù)，不管成不成交都要與客戶成為朋友； 2、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)提供幫助、為顧客解決問(wèn)題。 對(duì)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)中的幾點(diǎn)不足 一、對(duì)項(xiàng)目策劃的精髓認(rèn)識(shí)不足 項(xiàng)目策劃設(shè)計(jì)主題、文化和表現(xiàn)手段是銷(xiāo)售的靈魂，是置業(yè)顧問(wèn)的背景支持。如果置業(yè)顧問(wèn)對(duì)項(xiàng)目策劃的內(nèi)涵了解透徹，才能在銷(xiāo)售中盡情發(fā)揮。 二、對(duì)項(xiàng)目的整體價(jià)值認(rèn)識(shí)不足 1、客戶對(duì)房產(chǎn)價(jià)值的認(rèn)識(shí)度取決于置業(yè)顧問(wèn)對(duì)房產(chǎn)的認(rèn)識(shí)度。 2、客戶價(jià)值認(rèn)識(shí)越全面、越深刻、認(rèn)知度越高，就越容易和越快作出購(gòu)買(mǎi)決定。 三、對(duì)真誠(chéng)服務(wù) 的認(rèn)識(shí)不足 1、服務(wù)品質(zhì)包括作業(yè)正確、信用可靠、態(tài)度友善、有責(zé)任感。 2、服務(wù)更多地來(lái)自于經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，而非產(chǎn)品。 3、客戶是非常關(guān)注服務(wù)的人際接觸面的。 四、對(duì)客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)心理認(rèn)識(shí)不足 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的不同階段，不同情景，客戶不同的社會(huì)文化和職業(yè)背景，不同的經(jīng)濟(jì)和個(gè)性喜好構(gòu)成了客戶不同的需求和心理狀態(tài)，一個(gè)專(zhuān)業(yè)置業(yè)顧問(wèn)要因人、因地、因時(shí)應(yīng)變。 五、對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)異議的認(rèn)識(shí)不足 房產(chǎn)交易由于金額大、因素多、時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)復(fù)雜、參與人員多，決定了購(gòu)買(mǎi)心理的復(fù)雜性。置業(yè)顧問(wèn)在客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中要準(zhǔn)備充分，充分理解，解決客戶 的各種疑點(diǎn)，使其最終購(gòu)買(mǎi)。 六、對(duì)銷(xiāo)售跟進(jìn)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足 購(gòu)房對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)復(fù)雜的決策過(guò)程，客戶需要更多的信息、更多的時(shí)間，在這個(gè)選擇和決策過(guò)程中，客戶極其需要置來(lái)顧問(wèn)跟進(jìn)服務(wù)，幫助解決問(wèn)題。 七、對(duì)如何實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售延續(xù)的認(rèn)識(shí)不足 真正銷(xiāo)售成功是口碑銷(xiāo)售，已購(gòu)房的客戶是一種十分有價(jià)值的資源，每售出一套房，都意味著背后有更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)出現(xiàn)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)學(xué)習(xí)挖掘這一蘊(yùn)含無(wú)窮客源的空藏。 八、對(duì)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求的認(rèn)識(shí)不足 要促成一單交易往往要花費(fèi)很多的時(shí)間，在這個(gè)過(guò)程中置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)與客戶建立不間斷的聯(lián)系，而這種聯(lián)系不是一相情 愿的，而是要雙方“情投意合”，這就需要置業(yè)顧問(wèn)的技巧和素質(zhì)。一位優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該既是行業(yè)的專(zhuān)家，又精通人際溝通；既要有一定的立場(chǎng)，又要給客戶安慰和贊揚(yáng)；既要善于外在的表現(xiàn)，又要具備內(nèi)在的修養(yǎng)；既要善于描述遠(yuǎn)景，還要懂得營(yíng)造心境。 電話行銷(xiāo)技巧 置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話要?jiǎng)t 1、接聽(tīng)電話時(shí)必須面帶笑容，神情輕松自然，保持得體的姿勢(shì)，重點(diǎn)介紹部分要加強(qiáng)語(yǔ)氣，特別是對(duì)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的解說(shuō)部分。 2、置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂而簡(jiǎn)潔，說(shuō)話的速度要適當(dāng)。 3、接聽(tīng)電話應(yīng)熟悉樓盤(pán)的詳細(xì)情況及促銷(xiāo)口徑，事先準(zhǔn)備好介 紹的順序及重點(diǎn)內(nèi)容。 4、銷(xiāo)售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話，外來(lái)電話響聲不能超過(guò)三下。 5、接聽(tīng)電話時(shí)必須要親切地說(shuō)：“您好，樓盤(pán)，有什么可以幫到您的？” 6、接聽(tīng)客戶電話通?？刂圃谌址N內(nèi)，若超過(guò)可以首先告訴客戶，“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您”，以便做好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正 常工作，又建 產(chǎn)了有效客戶檔案。 7、當(dāng)客戶提出問(wèn)題在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話打進(jìn)來(lái)?；卮饐?wèn)題最好不要超過(guò) 3 個(gè)。 8、在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)樓的 人很多，可認(rèn)邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售部或展銷(xiāo)會(huì)參觀，告訴客戶現(xiàn)場(chǎng)將會(huì)有專(zhuān)門(mén)的置業(yè)顧問(wèn)為他介紹。 9、在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向、和信息來(lái)源。 10、在客戶所找的人不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。 11、不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。 12、通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，另一頭置于嘴唇下約 5 公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，不許在接 聽(tīng)客戶電話時(shí)與其他人搭話。 13、電話中若要查找資料，要對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)您銷(xiāo)等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會(huì)。 14、接完電話后要認(rèn)真填寫(xiě)來(lái)電客戶登記，不能過(guò)于相信自己的記憶力，交班時(shí)間向接班人員交待清楚確切，切勿疏忽大意。 電話行銷(xiāo)的終極目的 目的一：給客戶留下美好的第一印象（重要印象） 客戶從廣告上了解的是樓盤(pán)初步的印象，可能知道了樓盤(pán)的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話，處于初步認(rèn)識(shí)階段，還談不上好感，同乎對(duì)樓盤(pán)形象、人員素質(zhì)方面沒(méi)有任何感覺(jué)。但是人性的力量是巨大 的，第一次客戶從感性上認(rèn)識(shí)樓盤(pán)，就是電話接聽(tīng)，所以置業(yè)顧問(wèn)要用最規(guī)范的禮儀，有序的介紹，親切的語(yǔ)言、語(yǔ)氣讓客戶感受到自己的人性力量，給客戶留下美好的第一印象，使之產(chǎn)生對(duì)樓盤(pán)的好感。 目的二：留下對(duì)方的聯(lián)系方法（主要目的） 留下顧客電話對(duì)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很重要，接聽(tīng)每一組電話都必須想方設(shè)法拿到客戶的電話號(hào)碼，便于以后聯(lián)系，包括再邀約和追蹤。留電話也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一般客戶與銷(xiāo)售者之間是買(mǎi)與賣(mài)的相對(duì)立關(guān)系，客戶往往有戒備心理，因?yàn)楝F(xiàn)在各種置業(yè)顧問(wèn)拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來(lái)許多麻煩，所以客戶往往從主觀上不愿意留電 話，根據(jù)這一狀況，可以用以下方法獲取聯(lián)系方法： 1、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接留電話 不給對(duì)方考慮的機(jī)會(huì)，讓他感覺(jué)必須這么做，這是規(guī)定，對(duì)方只有留下電話才能交換他所想要的信息。 2、交談中留下電話 （ 1）破除對(duì)方戒備心理之后中間插話，留下對(duì)方電話，也就是和客戶談的最投機(jī)，雙方都很輕松的時(shí)候，有意無(wú)意的問(wèn)對(duì)方的電話號(hào)碼。 （ 2）假說(shuō)電話太忙，粗略介紹個(gè)開(kāi)頭后，要求對(duì)方留電話，過(guò)幾分鐘打給他，為他詳細(xì)介紹。 （ 3）假說(shuō)電話不好，聽(tīng)不清楚，留下電話號(hào)碼，過(guò)會(huì)兒換電話打給對(duì)方。 3、施以小利 可以利用如公司可能搞活動(dòng)或酒會(huì)，為方 便聯(lián)系，留下對(duì)方的電話和地址。 4、借口 借口傳送資料，表示傳真圖片給對(duì)方，要求對(duì)方留電話和傳真號(hào)。 5、留下自己的聯(lián)系電話 如果對(duì)方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)實(shí)地看房，然后主動(dòng)留自己的手機(jī)號(hào)碼給對(duì)方，表示誠(chéng)意。 目的三：介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，引起興趣（關(guān)鍵目的） 產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)就是本產(chǎn)品不同于其它同類(lèi)產(chǎn)品而具有特別性的優(yōu)點(diǎn)。置業(yè)顧問(wèn)對(duì)賣(mài)點(diǎn)的解說(shuō)是決定是否能引起客戶興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望的關(guān)鍵所在，所以置業(yè)顧問(wèn)在每次廣告刊登之前也就是客戶來(lái)電話之前，就要對(duì)廣告的主題思想進(jìn)行透徹的理解，抓住重要賣(mài)點(diǎn)反復(fù)練習(xí)，為之后 的電話接聽(tīng)做好充分準(zhǔn)備。置業(yè)顧問(wèn)可以準(zhǔn)備一張紙把突出的幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)分一、二、三、四點(diǎn)寫(xiě)在紙上，貼在接聽(tīng)電話時(shí)容易看到的位置，這樣可保證接電話介紹時(shí)的條理性和完整性。 解說(shuō)賣(mài)點(diǎn)一定要突出讓客戶感覺(jué)到項(xiàng)目的特殊性和重要性。 目的四 ： 了解客戶情況需求 置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)電話時(shí)必須了解對(duì)方的情況和購(gòu)房需求，了解情況和購(gòu)房需求是為了分析每一個(gè)客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對(duì)方的個(gè)性和關(guān)注點(diǎn)，便于以后有針對(duì)性的銷(xiāo)售。 為了了解客戶有關(guān)住址、人口、工作地點(diǎn)、購(gòu)房動(dòng)機(jī)、需要等信息時(shí)應(yīng)多用一般疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句，有時(shí) 可以用選擇疑問(wèn)句。 采用三種方式 1、一般疑問(wèn)句 （ 1）“王先生家住附近吧？” （ 2）“李先生是看新聞報(bào)知道我們這里的吧？” （ 3）“孫小姐買(mǎi)房是和父母一起住嗎？” （ 4）“嚴(yán)小姐考慮買(mǎi)三房吧？” 2、特殊疑問(wèn)句 （ 1）“王先生家住在哪里？” （ 2）“李先生是怎么知道我們這里的？” （ 3）“孫小姐買(mǎi)房幾個(gè)人?。俊?（ 4）“嚴(yán)小姐想買(mǎi)多大的？” 3、選擇疑問(wèn)句 （ 1）“王先生家住市區(qū)還是開(kāi)發(fā)區(qū)？” （ 2）“李先生是看報(bào)還是朋友介紹來(lái)的” （ 3）“孫小姐買(mǎi)房自己用還是和父母一起住？” （ 4）“嚴(yán)小姐考慮買(mǎi)三房還 是二房？” 電話逼定實(shí)戰(zhàn)技巧 電話追蹤就是利用電話，緊緊的盯住每一個(gè)客戶，隨時(shí)了解他們的動(dòng)態(tài)，明晰狀況，想出辦法，抓住時(shí)機(jī)，解決問(wèn)題。在房產(chǎn)銷(xiāo)售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個(gè)追蹤電話，一個(gè)本來(lái)可以成交的客戶沒(méi)有成交，而一個(gè)成功的追蹤電話，甚至可以使一個(gè)原本已經(jīng)失去的客戶又回來(lái)成交。 電話追蹤要求因時(shí)、因人、因各種情況作出適時(shí)、適宜的方法，所以打電話之前要根據(jù)不同情況精心全面考慮，千萬(wàn)不可隨意，不然效果可能適得其反。同時(shí)電話追蹤要求鍥而不舍。不要指望每一個(gè)電話就可達(dá)到成交目的，解決問(wèn)題總是需要連續(xù)不斷 運(yùn)用各種方法，循序漸進(jìn)地解決問(wèn)題，用真誠(chéng)的信念與熱情打動(dòng)客戶。 此外，破除對(duì)方戒備心理，形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關(guān)鍵所在。置業(yè)顧問(wèn)要把自己定位成參謀、專(zhuān)家、顧客的朋友或?qū)W生、仰慕者，而非一個(gè)單純的置業(yè)顧問(wèn)，要明確打電話給他是一個(gè)想和他交朋的人，對(duì)顧客的問(wèn)候，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士給他的建議，是一個(gè)渴望了解他，滿足他虛榮心的人對(duì)他的仰慕，置業(yè)顧問(wèn)與客戶之間不是對(duì)立的，而是朋友。出于朋友間的尊重和友誼談話的氣氛和接受角度都會(huì)發(fā)生變化。 節(jié)點(diǎn)一：小定前的電話追蹤 技巧一、目的單一 電話追蹤要達(dá)到的最終目 的是讓客戶再來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售，追蹤的任務(wù)是解決客戶不來(lái)的原因，并給對(duì)方一個(gè)必須再來(lái)的理由，活動(dòng)促銷(xiāo)是電話追蹤可運(yùn)用的手段，此外還要對(duì)追蹤客戶做詳細(xì)分析。從下面的例子作一下分析： 例一： （ 1）客戶情況 王先生單獨(dú)來(lái)過(guò)一次，最近在路附近看房，準(zhǔn)備年底結(jié)婚用，工作在市區(qū)，搞電腦，對(duì)苑有好感。 （ 2）追蹤分析 工作在市區(qū)卻在路看房，表明其購(gòu)房能力有限，看重交通便利。結(jié)婚用房，對(duì)現(xiàn)房會(huì)更有興趣。年輕小白領(lǐng)，以新事物會(huì)有好感。搞電腦的可能個(gè)性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨(dú)來(lái)的，也就是未婚妻子未來(lái)看過(guò)，最近仍在 看房，區(qū)域應(yīng)該是沿線，可能競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案有苑世界等。 （ 3）追蹤重點(diǎn) 青年人對(duì)環(huán)境、住房品味、立面感覺(jué)、規(guī)劃未來(lái)比較有興趣，這正是項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)，可以重點(diǎn)說(shuō)明，從社區(qū)可能搞區(qū)域網(wǎng)入手，求救一些這方面常識(shí)，投其所好，談路地區(qū)房產(chǎn)發(fā)展史，排除早些開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)，包括苑等現(xiàn)房；另外強(qiáng)調(diào)沿線附近廣場(chǎng)建設(shè)，上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來(lái)看房。 例二： （ 1）客房情況 李先生夫婦倆來(lái)看房，浦西著名酒店總經(jīng)理，買(mǎi)房為了一步到位，已在園下定，想最后再比較比較。 （ 2）追蹤分析 酒店負(fù)責(zé) 人、商人往往重身份與面子，定房后再比較，明顯此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，另外可能園還未令他非常滿意。看了又看，此客戶不屬于區(qū)域購(gòu)房客戶。只要是好房子都會(huì)考慮，地段概念不強(qiáng)，很可能屬于投資、居住皆可。 （ 3）追蹤重點(diǎn) 對(duì)方是虛榮心較強(qiáng)的人，抓住這一點(diǎn)，可以關(guān)注身份地位與居宅的關(guān)系，通過(guò)地段等各方面表現(xiàn)，并有意無(wú)意的吹捧一下對(duì)方；對(duì)此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，那么可以站在一個(gè)客觀的角度，以一個(gè)專(zhuān)家的身份為對(duì)方參謀，告知作為住家購(gòu)房和投資購(gòu)房要分別注意些什么，同時(shí)強(qiáng)調(diào)本案優(yōu)勢(shì)內(nèi)容。另外客戶對(duì)地段概念不強(qiáng)，那么需要在這一方 面重點(diǎn)說(shuō)明，地段對(duì)生活的影響。 技巧 2、理由 （ 1）因?yàn)閺?qiáng)銷(xiāo)，現(xiàn)賣(mài)價(jià)過(guò)低會(huì)影響總體銷(xiāo)售利潤(rùn)，公司決定近期漲價(jià)。 （ 2）有其它置業(yè)顧問(wèn)的客戶與他同樣喜歡一套房，因?yàn)楹梅孔赢?dāng)然喜歡的人多。 （ 3）假說(shuō)對(duì)方的第二選擇已經(jīng)被其它客戶買(mǎi)了，第一選擇有其它客戶要小定。 （ 4）假說(shuō)自己介紹了公司保留房，已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并希望對(duì)方配合。 （ 5）回答客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的一些問(wèn)題。 （ 6）有關(guān)于本項(xiàng)目的新消息要告知對(duì)方。 （ 7）關(guān)心對(duì)方買(mǎi)房情況，提供建議。 節(jié)點(diǎn)二、小定后的電話追蹤 當(dāng)銷(xiāo)售達(dá)成小定保留后，通常一般的置業(yè)顧問(wèn)就開(kāi)始放松了，認(rèn) 為煮熟的鴨子跑不了，其實(shí)恰恰相反。小定客戶的追蹤尤為關(guān)鍵，一不留神可能前功盡棄。有道是：“好馬不吃回頭草”，小定后再退定的客戶要想再成交就非常困難了，換句話說(shuō)，小定后不重視還不如不要小定，以免浪費(fèi)客源，所以小定后要不斷跟蹤，直到大定簽約為止。那么如何追蹤不定客戶呢？運(yùn)用什么方法才能達(dá)到最佳效果呢？ 技巧一、抓住客戶小定的原因 客戶為什么要小定，這一點(diǎn)非常重要，可能是以下一些原因。面對(duì)不同的原因，置業(yè)顧問(wèn)就必須采取不同的方法，進(jìn)一步增加客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，排除猶豫，下定決心，達(dá)成定金補(bǔ)足。 （ 1）價(jià)格還未談好 這 是最常有的小定原因，期望價(jià)格下降，直至滿意，顧客才肯下大定。因?yàn)榇蠖ㄒ话悴荒芡?，所以在此之前客戶?huì)反復(fù)要價(jià)，大定之后就不能再要價(jià)了。 對(duì)策方法：一般用兩通以上電話解決問(wèn)題。 首先第一個(gè)電話內(nèi)容告訴顧客自己正在想方設(shè)法幫忙，不過(guò)要找一個(gè)好一點(diǎn)的機(jī)會(huì)和經(jīng)理好好談一談。 目的：給對(duì)方一點(diǎn)希望，同時(shí)讓客戶了解，你很盡心很重視，或者，馬上打電話告訴對(duì)方的決定下定十分正確，因?yàn)樗吆缶图纯逃腥藖?lái)定這套房。 再打一個(gè)鋪墊電話 目的：爭(zhēng)取過(guò)了，非常困難，除非有特別情況才會(huì)降價(jià)，以此抬高對(duì)方心價(jià)位。 內(nèi)容： A、通過(guò)向經(jīng) 理爭(zhēng)取，得知最近還要漲價(jià)，顧客定的這一類(lèi)房子，漲價(jià)跨度最大，將對(duì)這一類(lèi)房封盤(pán)，漲完價(jià)再賣(mài)，這房子實(shí)在是太好了，賣(mài)價(jià)過(guò)低，房源有限。 B、向經(jīng)理爭(zhēng)取過(guò)了，經(jīng)理明確表示不可能，經(jīng)過(guò)反復(fù)講情和顧客的特殊情況，決定再試一試向總經(jīng)理申請(qǐng)。 C、告訴顧客一個(gè)壞消息，已經(jīng)一房?jī)啥耍髑髮?duì)方是否可以換房。 D、告訴顧客除非改變付款方式，才可能爭(zhēng)取優(yōu)惠。 E、為了顧客，特意等到晚上與經(jīng)理兩個(gè)人單獨(dú)談了情況，經(jīng)理告訴說(shuō)本項(xiàng)目只有一次優(yōu)惠，一個(gè)客戶介紹了三個(gè)朋友買(mǎi)四套，首付 50%才得到了比標(biāo)準(zhǔn)便宜一折的機(jī)會(huì)，實(shí)在很為難。 F、 告訴顧客本項(xiàng)目這里只有一層和頂房等特殊房源可以優(yōu)惠。在鋪墊時(shí)一定要再?gòu)?qiáng)調(diào)一下項(xiàng)目的各種優(yōu)勢(shì)和成本高，以及銷(xiāo)售旺等情況。 最后一個(gè)電話 目的：讓顧客帶定金來(lái)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售。 內(nèi)容：叫顧客帶好補(bǔ)足定金來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)最后一談可能有一些機(jī)會(huì)，愿意幫他盡力爭(zhēng)取。 （ 2）家人還未商量 客戶決定先采取保留小定一下，回家與家人商議再作決定。 對(duì)策方法： 首先打電話告訴顧客當(dāng)他定房后，有一組與他購(gòu)房情況相同的客戶想買(mǎi)這套房，原因是因?yàn)椋髞?lái)無(wú)奈事實(shí)上了一套相似但稍差的一套。 目的：借他人之口道出此套房非常適合他，另外讓顧客 明確他的選擇是正確的。然后打電話邀請(qǐng)顧客全部購(gòu)房相關(guān)決定得前來(lái)看房，并要求對(duì)方帶好定金。 （ 3）合同有待搞清 對(duì)策方法： 首先打電話主動(dòng)說(shuō)明預(yù)售合同有關(guān)事項(xiàng)，強(qiáng)調(diào)公司的標(biāo)準(zhǔn)化。然后問(wèn)對(duì)方合同是否沒(méi)有問(wèn)題，如果沒(méi)有問(wèn)題，那么就帶足定金來(lái)現(xiàn)場(chǎng)大定并同時(shí)簽約。 （ 4）房子還未滿意 對(duì)策方法： 首先打電話告訴顧客，經(jīng)理對(duì)這套房盯得很緊，確實(shí)它比較完美，需求量較大，而房少。然后，告訴顧客買(mǎi)房子什么最重要，發(fā)揮本樓盤(pán)和這套房的優(yōu)勢(shì)，并強(qiáng)調(diào)十全十美的房子是沒(méi)有的，并強(qiáng)調(diào)小區(qū)整體優(yōu)勢(shì)重要性。 最后，要求顧客帶好定金到現(xiàn)場(chǎng)來(lái) 。如果這時(shí)客戶對(duì)此套房仍不滿意，則告知對(duì)方，帶定金來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可能有機(jī)會(huì)爭(zhēng)取一些保留房。 （ 5）還在別處比較 對(duì)策方法： 打電話親切慰問(wèn)客戶，并了解對(duì)方心理，通過(guò)談天的方式明確客戶心目中的意向樓盤(pán)，及其重視地位高低，再以一個(gè)專(zhuān)家的口吻綜合分析各處利弊，另外告訴對(duì)方，好房子不等人，要及時(shí)把握。 然后讓地方帶足定金，再來(lái)看一看，如果滿意就定了，不然則退小定再賣(mài)給別人，因?yàn)橐呀?jīng)有客戶欲購(gòu)買(mǎi)這套房。 技巧二、小定的電話追蹤技巧 （ 1）客戶小定后，一定要先打一個(gè)促銷(xiāo)電話，告知對(duì)方真的有眼光而且幸運(yùn)，在他之后，有幾位客戶都 對(duì)這套房有興趣，但無(wú)奈被下定了。 （ 2）小定后追蹤客戶遲遲不來(lái)，告訴對(duì)方過(guò)期的一律被經(jīng)理不予保留，當(dāng)天出售。 （ 3）小定后追蹤，千萬(wàn)不要太遷就客戶，要給對(duì)方制造緊迫感。 （ 4）主要目的，要使客戶愿意帶足定金來(lái)補(bǔ)定或簽約。 節(jié)點(diǎn)三：小定退定后客戶追蹤 作為一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，客戶永遠(yuǎn)是財(cái)富，任何時(shí)候都不應(yīng)放棄，要把他當(dāng)成朋友，要堅(jiān)持不斷地與他聯(lián)系，不間斷地了解對(duì)方購(gòu)房情況，關(guān)心他的生活，不斷的告訴對(duì)方自己所銷(xiāo)售樓盤(pán)的目前狀況，包括特別情況和發(fā)生的變化。追蹤這一類(lèi)客戶要有耐性，不可急于一時(shí)，電話與電話之間間隔時(shí) 間要長(zhǎng)一些，不可天天追打。 置業(yè)顧問(wèn)的接待技巧 1、前期準(zhǔn)備工作 （ 1）熟悉區(qū)域樓市情況，自身樓盤(pán)情況，深刻認(rèn)識(shí)樓盤(pán)自身的素質(zhì)，周邊樓盤(pán)的情況，以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷(xiāo)售資料，確立銷(xiāo)售信心。 （ 2）熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度。 （ 3）銷(xiāo)售資料和工具的準(zhǔn)備，例如資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等；必備的銷(xiāo)售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用，如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。計(jì)算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。 2、接待規(guī)范 （ 1）遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)到 客人向售樓處走來(lái)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即手持準(zhǔn)備好的資料，兩名置業(yè)顧問(wèn)對(duì)稱(chēng)，分兩側(cè)站立在銷(xiāo)售部門(mén)內(nèi)，近門(mén)側(cè)而立。當(dāng)客人進(jìn)門(mén)，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說(shuō)“歡迎光臨”，并介紹“我是小姐 /先生，先生請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，置業(yè)顧問(wèn)在外圍帶動(dòng)，并請(qǐng)教客戶姓名。同時(shí)，其他置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門(mén)口。 （ 2）必須掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和本樓盤(pán)的所有資料，不允許出現(xiàn)根本性的錯(cuò)誤。 （ 3）所有置業(yè)顧問(wèn)一律站立接待客戶，將樓書(shū)、平面圖等資料和工具放在身邊，以便隨時(shí)取用。接待客 戶要精神飽滿、面帶笑容、留意客戶的視線和表情。 （ 4）客戶表明購(gòu)樓意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹。 A、置業(yè)顧問(wèn)介紹時(shí)，除書(shū)面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說(shuō)明。 B、在介紹的過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子。 C、隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉?，也代表樓盤(pán)，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，博得客戶的好感及信賴。 （ 5）無(wú)論成交與否，客戶離去時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)起身相送至大門(mén)， 并說(shuō)“謝謝，歡迎再次光臨?！?3、介紹樓盤(pán)情況 （ 1）模型介紹 A、指引客人到模型旁； B、介紹外圍情況； C、介紹現(xiàn)在所站位置的方向方位、樓盤(pán)位置、樓盤(pán)分布、樓盤(pán)配套、路名、附近建筑物及配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等； D、介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)遞水、上茶。 （ 2）基本要素介紹 小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)等，同時(shí)詢問(wèn)客人需求，了解客人的想法，根據(jù)需要 帶客人去樣板間參觀。 （ 3）參觀樣板房 A、樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢(shì)、實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)、家具擺設(shè)狀況。 B、重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局等。 （ 4）樓盤(pán)實(shí)地介紹 A、是否看現(xiàn)場(chǎng)，視各現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定。 B、重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì)。 C、要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性。 客戶分析及把握技巧 類(lèi)型 特點(diǎn) 應(yīng)對(duì)策略 忌諱 理智穩(wěn)健型 理智穩(wěn)健冷靜深思熟慮，不容易被置業(yè)顧問(wèn)言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。 加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu) 點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲得顧客理性支持。 話多容易自貶人格，適可而止。 感情沖動(dòng)型 天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 盡量溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買(mǎi)應(yīng)付得體，免影響他人。 該說(shuō)不說(shuō)，該推不推。 沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。 除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以這到了解顧客真正需要的目的。 受客戶氣勢(shì)左右，同變成客戶的樣子 。 優(yōu)柔寡斷型 猶豫不決，患得患失，難做決定。 應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信，邊談邊察言觀色，抓住其要害之處曉之以理，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)促成其下定決心，達(dá)成交易。 露出自己缺點(diǎn)，嘮嘮叨叨。 喋喋不休型 過(guò)分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。 取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。 自己被客戶攪亂頭腦，六神無(wú)主。 盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是。 穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。 求神問(wèn)卜型 決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。 以現(xiàn)代建筑規(guī)劃科學(xué)觀說(shuō)服對(duì)方，提醒其勿受迷惑。 畏首畏尾型 缺乏經(jīng)驗(yàn)，不易作決定。 提出具有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證，用行動(dòng)與言語(yǔ)搏得其信賴。 胡說(shuō)八道，言辭閃爍，說(shuō)話失重。 神經(jīng)過(guò)敏型 容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重， 重點(diǎn)說(shuō)服。 斤斤計(jì)較型 心思細(xì)“大小通吃”， 分毫必爭(zhēng)。 利用氣氛相誘，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。 被對(duì)方圍住，圍繞對(duì)方的話語(yǔ)糾纏不休。 借故拖延型 個(gè)性遲疑，推三阻四。 追求原因，設(shè)法解決。 用嘴不用心。 干擾種類(lèi)及排除策略 1、客戶帶眾多家人一同來(lái)看房，七嘴八舌意見(jiàn)不一致，記住顧客帶家人一同至現(xiàn)場(chǎng)看房，說(shuō)明他們的誠(chéng)意度相當(dāng)高，在介紹房屋的時(shí)候要了解以下幾類(lèi)人： （ 1）花錢(qián)的人； （ 2）決定權(quán)人； （ 3）同住的人； （ 4）參謀。 2、客戶帶朋友來(lái)看房，做參謀，而此位雖不是很懂，但要冒充專(zhuān)家 首先要說(shuō)服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，捧他，然后逐漸引導(dǎo)其話語(yǔ)朝有利于銷(xiāo)售、成交的一面走，從而獲得成功。 3、客戶帶律師前來(lái)助陣簽約 律師是專(zhuān)家，切不可硬碰，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項(xiàng)目，而 非是否合法。因此只要抓住客戶的購(gòu)買(mǎi)心理，穩(wěn)住律師，掌握“買(mǎi)賣(mài)”原則，即可輕易排除此干擾。 4、客戶的風(fēng)水先生前來(lái)看風(fēng)水認(rèn)為不佳 最好置業(yè)顧問(wèn)能略懂風(fēng)水，從而辨別風(fēng)水先生的言論是否謬誤。在銷(xiāo)售過(guò)程中，灌輸客戶以現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶，甚至可見(jiàn)機(jī)買(mǎi)通風(fēng)水先生為樓盤(pán)說(shuō)話。 5、客戶欲付訂金時(shí)，恰逢其他客戶前來(lái)退訂 不露聲色請(qǐng)退訂客戶在其它房間稍坐片刻，待在談客戶付完定金后，再辦理退訂事宜。或讓其他置業(yè)顧問(wèn)幫忙引至它處退訂給客戶，保證現(xiàn)有客戶下定金。 6、無(wú)理客戶吵鬧影響在談客戶 先說(shuō)服無(wú)理客戶勸其冷靜， 若其不聽(tīng)，可請(qǐng)銷(xiāo)售主管或銷(xiāo)售經(jīng)理處理，并與在談客戶稍作解釋?zhuān)缓笤偻蛻羟⒄勝?gòu)房事宜，切不可只顧處理無(wú)理客戶而不顧在談之意向客戶，而且避免他們接觸。 如何有效處理八種主要的異議 置業(yè)顧問(wèn)遇到的大多數(shù)異議可分成隱含式、敷衍式、無(wú)需要式、價(jià)格式、產(chǎn)品式、貨源式共八種，在問(wèn)題出現(xiàn)之前應(yīng)該知道如何去處理每種情況。 下面介紹幾種在大多數(shù)情況下都可使用的方法。 處理異議的方法 （ 1）規(guī)避 （ 2）放過(guò)異議 （ 3）將異議改述成提問(wèn) （ 4）拖延回答異議 （ 5）用自問(wèn)自答法解決異議 （ 6）詢問(wèn)與異議有關(guān)的問(wèn)題 （ 7）直 接否定異議 （ 8）間接否定異議 （ 9）預(yù)期異議 如何抓住客戶 1、在廣告推出后做好各方面的準(zhǔn)備。 2、傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿意的客戶提供解決的辦法。 3、傾盡所能幫助想得到幫助的客戶。 4、讓老客戶成為項(xiàng)目的宣傳大使，讓一部分老客戶在客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。 5、讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他，讓他不斷得到實(shí)惠。 6、研究和交流失去顧客或不成交的原因。 7、組織客戶聯(lián)誼會(huì)、業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類(lèi)可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。 8、準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。 9、了解同行對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得到改善。 10、記?。轰N(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)和置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人的第一印象是最重要的！ 11、將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。 12、想盡一切辦法，包裝炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ 13、隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白與他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！ 14 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。 留住客戶的方法 1、站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。 2、使顧客容易找到你，打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)電話。 3、即使客 戶找你聊天也不要讓他吃閉門(mén)羹。 4、電話在鈴聲響起三聲內(nèi)要接起電話。 5、為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、資料等。 6、即使再忙，也要在十分鐘左右返回，安頓在等候的客戶，并向他解釋等候的原因。 7、給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。 8、必須對(duì)項(xiàng)目所有情況了如指掌。 9、特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷(xiāo)。 10、即使是成交后，也要跟客戶保持友好聯(lián)系，傳遞項(xiàng)目最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買(mǎi)樓的優(yōu)惠措施。 11、為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。 12、按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 13、為客戶退款提供方便，盡量快速及時(shí)退款。 14、對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供報(bào)酬。 洽談十大技巧 當(dāng)客戶一進(jìn)入銷(xiāo)售大廳，置業(yè)顧問(wèn)就進(jìn)入了與客戶洽談的階段。洽談是售樓工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到客戶的消費(fèi)心理和行為。一個(gè)好的置業(yè)顧問(wèn)，可以將沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶說(shuō)服成潛在的客戶，將潛在的客戶說(shuō)服成目標(biāo)客戶，將目標(biāo)客戶說(shuō)服成樓盤(pán)的業(yè)主。洽談的技巧有很多，歸納起來(lái)有如下幾點(diǎn)： 1、推薦和說(shuō)明時(shí)必須要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅，意思表達(dá)恰當(dāng)。 2、注意語(yǔ)速適中，語(yǔ) 氣委婉、語(yǔ)調(diào)柔和，制造融洽的談話氣氛 談話的氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以用眼神、手勢(shì)、肢體語(yǔ)言，給人一處親切、隨和的感覺(jué)，同時(shí)要注意避免涉及客戶生理上的缺陷和忌諱的話。 3、適時(shí)肯定、贊美客戶，別插嘴打斷客戶的說(shuō)話 喜歡聽(tīng)贊美的話是人的本性，贊美得自然、得體會(huì)消除彼此的陌生感。置業(yè)顧問(wèn)在贊美時(shí)需要注意：語(yǔ)言得體，不信口開(kāi)河，具體不抽象，贊美肯定對(duì)方貴在自然，不要刻意為贊美而贊美，適可而止，見(jiàn)好要收，見(jiàn)不好更要收。 4、學(xué)會(huì)取長(zhǎng)補(bǔ)短 客戶習(xí)慣拿其它樓盤(pán)類(lèi)比推薦的樓盤(pán)，在這種情況下，置業(yè)顧問(wèn) 不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)抬高自己。采用比較介紹的方式效果會(huì)更好些，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目其它方面的綜合優(yōu)勢(shì)，淡化缺點(diǎn)，站在客戶的角度分析樓盤(pán)。 5、制造客戶購(gòu)買(mǎi)情緒的“饑餓感” 現(xiàn)在的消費(fèi)者都有一種這樣的心態(tài)，“凡是搶手的就是好的”。因此可以在洽談的時(shí)候人為給客戶制造一些饑餓感，向客戶說(shuō)明某些戶型賣(mài)的很好，所剩套數(shù)不多了，以激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲，但是需要注意的是這種方式應(yīng)該是可控的，不能不分銷(xiāo)售階段而濫用。 6、集中精神和客戶洽談 聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候要集中精神，緊盯客戶，注意其言行舉止，不可左顧右盼，座姿東倒西歪，說(shuō)話顛三倒四， 不能時(shí)不時(shí)的看手表或玩筆等不良習(xí)慣。交談時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)需要用心，了解對(duì)方要表達(dá)的信息，適度地互相進(jìn)行對(duì)答。 7、面帶笑容，尋找輕松話題，看著對(duì)方說(shuō)話 當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，先?jiǎn)單的聊聊客戶感興趣的話題（注意控制時(shí)間不要太久，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)自己把握），并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買(mǎi)的好處，從而達(dá)成交易。 8、見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，做到有問(wèn)必答，而且說(shuō)話要留有余地 9、態(tài)度始終如一 抱著誠(chéng)摯，先讓顧客感受到你的真誠(chéng)，從心理上接受你的建議，并做 到對(duì)客戶應(yīng)該是買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，售前售后一個(gè)樣，這是做銷(xiāo)售的一個(gè)基本的態(tài)度。 10、話語(yǔ)通俗易懂，盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)操作要訣 無(wú)論你的樓盤(pán)包裝得多漂亮，廣告打得多響，最后成交與否與置業(yè)顧問(wèn)的素質(zhì)息息相關(guān)。一個(gè)好的置業(yè)顧問(wèn)不僅要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還有促成成交的手法及現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)狀態(tài)等。 要訣一：現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)戰(zhàn)能力 表述能力求鮮明生動(dòng)、句子簡(jiǎn)練、聲調(diào)略高、語(yǔ)速適中，并且雙目注視對(duì)方面帶微笑，表現(xiàn)自信而謙遜，熱情大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。 要訣二：寓實(shí)利于巧問(wèn) 要確實(shí)掌握自己推銷(xiāo)的樓盤(pán)“利”在何處？只有對(duì)此了如指掌，方能一語(yǔ)中的問(wèn)中寓利。 “巧”問(wèn)時(shí)要注意三方面： 一是提出的內(nèi)容要有針對(duì)性，把握推銷(xiāo)對(duì)象的實(shí)際需求； 二是提問(wèn)的方式要靈活性，要根據(jù)客戶時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等多種因素適當(dāng)變化靈活確定； 三是提問(wèn)的時(shí)機(jī)要從實(shí)際出發(fā)，審時(shí)度勢(shì)，把握機(jī)會(huì)。 要訣三：激發(fā)顧客的興趣 若要顧客對(duì)您銷(xiāo)售的樓盤(pán)發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識(shí)到購(gòu)買(mǎi)樓盤(pán)之后將得到的好處。這是激發(fā)顧客興趣的關(guān)鍵，另外還必須牢記，興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)，要喚起興趣必須充分運(yùn)用顧客的利益需求這一杠 桿。 1、方法 （ 1）示范并通過(guò)特定的語(yǔ)方動(dòng)作、場(chǎng)景向顧客展示樓盤(pán)以及售后服務(wù)，激發(fā)起客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣。 （ 2）情感交流，采用友好親善言行，努力與顧客創(chuàng)造某種相互信任、幫忙、合作的氣氛與情感，有效地激發(fā)和維持顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣，如為這設(shè)身處地考慮、出謀獻(xiàn)策，投其所好，以誠(chéng)感人等。 2、注意事項(xiàng) （ 1）置業(yè)顧問(wèn)必須懂得如何探尋客戶的興趣，才能有的放矢； （ 2）置業(yè)顧問(wèn)必須對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適合什么人的興趣、需求十分熟悉，并實(shí)行因人而異的銷(xiāo)售。 要訣四：銷(xiāo)售引導(dǎo) 置業(yè)顧問(wèn)在整個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)活動(dòng)中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著 自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷(xiāo)售圈套”，你的意圖才能被其無(wú)意識(shí)地吸收，這樣你便能在銷(xiāo)售中獲得最大的成功。銷(xiāo)售引導(dǎo)使置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中處于主導(dǎo)地位，銷(xiāo)售引導(dǎo)能力是評(píng)判個(gè)人銷(xiāo)售才能的重要依據(jù)之一。 1、銷(xiāo)售引導(dǎo)方式 （ 1）語(yǔ)言引導(dǎo) 通過(guò)交談使對(duì)方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。 （ 2）行為引導(dǎo) 通過(guò)入座參觀展示（效果圖、模型、展板等）工地看房（樣板房、實(shí)地）回售樓處入座洽談等一系列行為動(dòng)作，讓顧客逐漸認(rèn)為要跟著你的安排才能了解到產(chǎn)品。 （ 3）神情引導(dǎo) 通過(guò)神態(tài)感情的表露，讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷(xiāo)售的火爆，從而增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心；或讓其意識(shí)到價(jià)格的優(yōu)惠，使其購(gòu)買(mǎi)后亦會(huì)有很大的滿足感。 2、道具運(yùn)用 銷(xiāo)售道具是銷(xiāo)售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說(shuō)明及表現(xiàn)的實(shí)物形式。銷(xiāo)售道具的展示能幫助置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)服并贏得客戶，使客戶對(duì)產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種銷(xiāo)售道具的特性及作用，并在適時(shí)的時(shí)候加以運(yùn)用，能使銷(xiāo)售如虎添翼，達(dá)到良好的效果。 銷(xiāo)售道具的種類(lèi)及作用 （ 1）效果圖：鳥(niǎo)瞰圖、中庭圖 （ 2）模型：總體、單體、戶型剖面 （ 3） LOGO 墻：樓盤(pán)標(biāo)識(shí) （ 4）燈箱：招讓燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等） （ 5）展板：發(fā)展商簡(jiǎn)介、樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)小區(qū)平面配置 （ 6）樓書(shū)冊(cè) （ 7）海報(bào) （ 8） DM （ 9）電腦三維動(dòng)畫(huà) （ 10）電視、音響 （ 11） VCD 機(jī)、錄像機(jī) （ 12）其它 要訣五：銷(xiāo)售配合 一般情況下，在現(xiàn)場(chǎng)售樓處內(nèi)部（接待中心）的有利位置會(huì)劃分出銷(xiāo)控區(qū)，銷(xiāo)控區(qū)內(nèi)專(zhuān)案是銷(xiāo)售總指揮，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行銷(xiāo)售控制和業(yè)務(wù)安排，對(duì)不同種類(lèi)房屋的銷(xiāo)售速度或成交數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，使銷(xiāo)售達(dá)到均衡狀態(tài)，避免因?yàn)榭刂撇缓枚霈F(xiàn)滯銷(xiāo)房源。 銷(xiāo)售過(guò)程中一方面銷(xiāo)控代表將經(jīng)常詢問(wèn)房源情況，了 解房源是否售出，或封去某些房源，從而明確推銷(xiāo)目標(biāo)；另一方面，銷(xiāo)控代表將根據(jù)總體房源售出情況來(lái)提示、指令置業(yè)顧問(wèn)推薦房源，從而配合控制銷(xiāo)售，雙方