如何做好酒店餐飲客戶(hù)檔案管理.doc

如何做好酒店餐飲客戶(hù)檔案管理 餐飲客戶(hù)檔案管理是餐飲成本控制的重要手段。那么如何做好管理客戶(hù)的資料呢?下面由我為大家搜集的如何做好酒店餐飲客戶(hù)檔案管理，希望對(duì)大家有用! 加強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)檔案的管理，是餐館企業(yè)管理進(jìn)入現(xiàn)代化的一個(gè)明顯標(biāo)志。餐飲客戶(hù)檔案是指樓面部員工根據(jù)前來(lái)消費(fèi)客人膳后的消費(fèi)需求和具體意見(jiàn)進(jìn)行收集，并以文字、圖表記錄整理的信息資料。通?？蛻?hù)檔案一般分為以下幾項(xiàng)歸檔。 客人常規(guī)檔案 客人常規(guī)檔案是指建立記錄有關(guān)用餐客人的姓名、性別、年齡、來(lái)自的地區(qū)、工作單位、用餐形式、用餐的時(shí)間、消費(fèi)規(guī)模等資料的檔案，特別要記住客人的姓名。當(dāng)客人第二次來(lái)消費(fèi)時(shí)，只要服務(wù)員能夠記住對(duì)方的姓名，客人就會(huì)倍感親切，增加來(lái)食肆用餐的信心和興趣。 客人個(gè)性檔案 客人個(gè)性檔案是指建立記錄有關(guān)前來(lái)用餐的客人言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛(ài)好、志趣、經(jīng)歷、交往等資料的檔案。 客人習(xí)俗檔案 客人習(xí)俗檔案是指建立記錄有關(guān)客人的民族風(fēng)俗、民族習(xí)慣、飲食習(xí)慣、宗教信仰、顏色習(xí)慣、各種忌諱等資料的檔案，如應(yīng)該全面了解用餐客人的飲食習(xí)慣，掌握客人喜歡吃的菜肴、口味、菜系、葷菜素菜等。 客人反饋意見(jiàn)檔案 客人反饋意見(jiàn)檔案是指建立記錄有關(guān)客人對(duì)餐廳設(shè)施的要求、對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、對(duì)某個(gè)服務(wù)員的印象、對(duì)餐飲服務(wù)的批評(píng)意見(jiàn)和表?yè)P(yáng)信件以及投訴、對(duì)餐飲服務(wù)的建設(shè)性建議等資料的檔案。 餐飲客戶(hù)檔案因?qū)ο蟛煌⒉惋嬕?guī)模差異，客戶(hù)檔案內(nèi)容也有所不同。如果企業(yè)質(zhì)素比較高的可導(dǎo)入CRM客戶(hù)管理軟件進(jìn)行信息化管理，但如果一般規(guī)模的企業(yè)可根據(jù)實(shí)際客情進(jìn)行重點(diǎn)歸類(lèi)管理，亦不失為一個(gè)可行的辦法。 準(zhǔn)確掌握顧客在消費(fèi)過(guò)程中的各種需求，培養(yǎng)酒店忠誠(chéng)的消費(fèi)群體，達(dá)到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客史檔案在酒店管理的重要性日益凸現(xiàn)，客史檔案管理已成為酒店基礎(chǔ)管理工作之一。 一、酒店餐飲客源的分類(lèi) 酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類(lèi)：A類(lèi)，酒店大客戶(hù)(VIP);B類(lèi)，酒店普通客戶(hù)(機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位);C類(lèi)，酒店普通散客(或新開(kāi)發(fā)客戶(hù))。在這三類(lèi)客戶(hù)中，要特別注重搞好A類(lèi)和B類(lèi)客戶(hù)的客史檔案建設(shè)。 二、客史檔案的信息收集 客史檔案能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識(shí)，拉近與客戶(hù)之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺(jué)。作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽(tīng)、細(xì)心服務(wù)，認(rèn)真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取顧客信息。要想達(dá)到這一目的，必須要全員參與，共同進(jìn)行客史檔案的建設(shè)和管理工作。 門(mén)童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來(lái)時(shí)準(zhǔn)確地用姓氏尊稱(chēng)顧客，同時(shí)能夠?qū)①e客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話(huà)、喜愛(ài)的菜品、愛(ài)喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺(tái)服務(wù)員或點(diǎn)菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過(guò)程中可委婉地詢(xún)問(wèn)客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。點(diǎn)菜員主要是為客人做搭配營(yíng)養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識(shí)的點(diǎn)菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)?，也是酒店產(chǎn)品對(duì)外宣傳的橋梁。因此，在點(diǎn)菜過(guò)程中可運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。值臺(tái)員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過(guò)用餐過(guò)程的細(xì)心服務(wù)，借詢(xún)問(wèn)茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱(chēng)，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛(ài)好等。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。 酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過(guò)程中隨機(jī)拜訪(fǎng)客人，征求客人意見(jiàn)，用姓氏尊稱(chēng)客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺(jué)。對(duì)于不熟悉的新客戶(hù)，管理人員可以采取意見(jiàn)征詢(xún)表的形式征詢(xún)客人意見(jiàn)，同時(shí)運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言與顧客溝通，問(wèn)客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用?？偱_(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶(hù)的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話(huà)等，總臺(tái)預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂，客人出示證件時(shí)也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。另外，管理、服務(wù)人員也可通過(guò)客戶(hù)的司機(jī)、朋友了解其相關(guān)信息，因?yàn)榭蛻?hù)的司機(jī)、朋友也在想方設(shè)法，讓其領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意。建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱(chēng)顧客信息卡，是酒店為顧客準(zhǔn)備的名薄，分別用來(lái)記錄實(shí)際來(lái)店的顧客以及未來(lái)光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種： (1)開(kāi)帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問(wèn)卷表，請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還; (2)吧臺(tái)收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上; (3)向客戶(hù)贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息; (4)向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。 三、客史檔案的建立 收集到足夠的顧客信息后，首先要有專(zhuān)人對(duì)信息進(jìn)行篩選整理，然后分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行匯總，貯存于微機(jī)信息庫(kù)中。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行微機(jī)管理的酒店，可將客史檔案編制成冊(cè)，置放于各吧臺(tái)和收銀臺(tái)處，以便及時(shí)查閱。應(yīng)該指出的是，客史檔案設(shè)立后，要注意把顧客每次來(lái)就餐的宴會(huì)菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來(lái)就餐時(shí)對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，以便做出相應(yīng)的調(diào)整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。 附：餐飲客史檔案表格樣式(A、B、C類(lèi)客戶(hù)) 姓名 單位 住址 職務(wù) 電話(huà) 生日 結(jié)婚紀(jì)念日 家庭成員情況 性格 飲食習(xí)慣 四、客史檔案的補(bǔ)充、更新與管理 1、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)酒店總體客史檔案的補(bǔ)充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補(bǔ)充、更新與管理，保持同步，信息互動(dòng)共享。 2、營(yíng)銷(xiāo)部每月對(duì)A類(lèi)新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并協(xié)同餐飲部每月進(jìn)行有針對(duì)性的回訪(fǎng)。 3、營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同餐飲部負(fù)責(zé)人每月召開(kāi)一次