萬(wàn)科訪談.doc

：正如你剛才談到的，萬(wàn)科物業(yè)這個(gè)品牌一直以來(lái)也是萬(wàn)科整體品牌里面一個(gè)非常重要的組成部分。萬(wàn)科物業(yè)的產(chǎn)生，也是源于萬(wàn)科集團(tuán)涉足房地產(chǎn)行業(yè)。在88年萬(wàn)科集團(tuán)涉足房地產(chǎn)行業(yè)之后，也是受日本企業(yè)的影響，從開(kāi)發(fā)之初就把售后服務(wù)作為我們房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，現(xiàn)在萬(wàn)科物業(yè)已經(jīng)遍布全國(guó)各地。目前萬(wàn)科集團(tuán)有18家物業(yè)公司，承擔(dān)了31個(gè)城市萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的社區(qū)物業(yè)管理工作。北京物業(yè)管理有限公司是成立于95年，95年我們?cè)诒本┥孀懔朔康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)之后應(yīng)運(yùn)而生北京萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展，北京萬(wàn)科物業(yè)有限公司目前在管的面積已經(jīng)達(dá)到了300萬(wàn)，管理人數(shù)達(dá)到了1200余人。我們現(xiàn)在的物業(yè)管理類(lèi)型涉及了我們的住宅、公寓以及政府物業(yè)管理。通過(guò)這15年的發(fā)展，萬(wàn)科物業(yè)也是一直秉承我們要成為行業(yè)的領(lǐng)跑者這樣一種目標(biāo)，一直在整個(gè)服務(wù)創(chuàng)新、規(guī)范管理，還有我們的客戶服務(wù)方面，致力于這樣的一些工作，開(kāi)展了一系列的創(chuàng)新工作內(nèi)容。所以說(shuō)在整個(gè)北京物業(yè)這15年的工作過(guò)程中，我們也是針對(duì)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的不同類(lèi)型，還有客戶群的不同，有針對(duì)性地來(lái)涉及我們物業(yè)項(xiàng)目的管理方案，能夠更加貼切地為我們業(yè)主提供舒心、安心和安全的一個(gè)服務(wù)。通過(guò)這15年的工作，北京萬(wàn)科物業(yè)獲得的榮譽(yù)也非常多，從市優(yōu)到國(guó)優(yōu)，但我覺(jué)得最重要的就是在整體過(guò)程中我們建立了一套非常規(guī)范的管理制度，建立了一只職業(yè)化團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，我們也建立起來(lái)一個(gè)創(chuàng)新的管理機(jī)制，這個(gè)我覺(jué)得是比較重要的三點(diǎn)。主持人：其實(shí)之前新浪也組織了網(wǎng)友走進(jìn)北京萬(wàn)科的幾個(gè)社區(qū)，比如像西山庭院，這也應(yīng)該是一個(gè)非常好的社區(qū)，而它的好不光是園林，包括這個(gè)小區(qū)的感覺(jué)。其實(shí)很重要的一部分還有服務(wù)，我們走進(jìn)去以后，感覺(jué)所有服務(wù)人員跟業(yè)主的交流都是非常貼心的。這塊應(yīng)該也是萬(wàn)科的一個(gè)特色。所以我也想替所有的網(wǎng)友問(wèn)一問(wèn)，在跟業(yè)主打交道這塊，萬(wàn)科物業(yè)是怎么做的？謝煒：從物業(yè)管理本質(zhì)來(lái)講，首先是對(duì)我們物業(yè)的專(zhuān)業(yè)化管理。通過(guò)對(duì)物業(yè)的專(zhuān)業(yè)化管理來(lái)實(shí)現(xiàn)我們物業(yè)的保值和增殖。這點(diǎn)應(yīng)該說(shuō)是物業(yè)管理最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。本身物業(yè)管理是一個(gè)公共服務(wù)的屬性，在這個(gè)過(guò)程中對(duì)物業(yè)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化的管理，達(dá)到保值和增殖的內(nèi)容，應(yīng)該說(shuō)是物業(yè)管理的核心所在。通過(guò)這樣一個(gè)工作，我們可以看到現(xiàn)在在北京我們?cè)诠艿纳鐓^(qū)，我們平均二手房?jī)r(jià)格都高于我們周邊項(xiàng)目的價(jià)格，也體現(xiàn)了我們物業(yè)的核心價(jià)值所在。第二方面，就是對(duì)人的服務(wù)。對(duì)人的服務(wù)這方面，應(yīng)該從萬(wàn)科近20年的發(fā)展，我們一直以來(lái)秉承我們企業(yè)的宗旨，我們要持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求。第二，在我們客戶價(jià)值觀上，我們一直本著我們要善待客戶，讓客戶滿意，尊重客戶這三個(gè)原則。這一直是我們服務(wù)的一個(gè)目標(biāo)。所以在客戶服務(wù)方面，我們?nèi)粘９ぷ骼锩嬷饕袔讉€(gè)環(huán)節(jié)。第一個(gè)，我們西山庭院這樣一個(gè)項(xiàng)目，我們提出的是“院落友居生活”這樣的模式。在這個(gè)項(xiàng)目里我們推出了客戶助理這個(gè)制度，我們平均一個(gè)客戶助理服務(wù)30個(gè)客戶，這30個(gè)客戶可以直接地面對(duì)面的和他的客戶助理溝通。由客戶助理來(lái)負(fù)責(zé)他們?nèi)粘＞蛹疑畹倪^(guò)程。第二，我們?cè)谄綍r(shí)工作過(guò)程中，提出了客戶訪談的機(jī)制?，F(xiàn)在我們整個(gè)集團(tuán)，我們每年的服務(wù)工作過(guò)程中要求全覆蓋地客戶訪談工作?，F(xiàn)在北京這邊的客戶大概是17000戶，就意味著17000戶，我們?cè)谌甑墓ぷ髦幸M(jìn)行客戶訪談工作。這個(gè)客戶訪談工作分幾個(gè)層面，一個(gè)是我們項(xiàng)目層面；再一個(gè)是我們公司層面，包括我自己在內(nèi)，我每個(gè)禮拜也要到各個(gè)項(xiàng)目里跟我們的客戶進(jìn)行訪談。訪談最主要的一個(gè)原則，就是通過(guò)和客戶的訪談了解客戶的需求，通過(guò)客戶的需求，來(lái)提供滿足他們需求的一些服務(wù)內(nèi)容。第二方面，也是我們自己持續(xù)改善的一個(gè)過(guò)程，在訪談過(guò)程中我們來(lái)不斷完善自己的工作流程和工作方法。所以客戶工作，我覺(jué)得在西山庭院的實(shí)踐，從目前的結(jié)果來(lái)看非常好。因?yàn)槊磕耆f(wàn)科還會(huì)做一個(gè)第三方的客戶滿意度調(diào)查工作，西山庭院通過(guò)客戶工作的開(kāi)展，連續(xù)三年在第三方客戶滿意度調(diào)查中，已經(jīng)連續(xù)三年是百分之百，收費(fèi)率是百分之百。當(dāng)然這種機(jī)制也是我們持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)過(guò)程。第二個(gè)方面，還是我們自身對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的一個(gè)保證。萬(wàn)科物業(yè)一直也強(qiáng)調(diào)，我們的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是我們最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。你進(jìn)入萬(wàn)科社區(qū)里面，可以看到我們現(xiàn)場(chǎng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，一直是我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)持之以恒地做到萬(wàn)科物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)動(dòng)力。在這個(gè)過(guò)程中，我想有很多方式。當(dāng)然這里面一個(gè)是我們自己工作的過(guò)程，一個(gè)是剛才談到的和業(yè)主互動(dòng)的過(guò)程。實(shí)際上在服務(wù)過(guò)程中，萬(wàn)科物業(yè)也一直在強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理在社區(qū)的工作過(guò)程中，我們更多是通過(guò)我們的工作形成我們社區(qū)的一種生活方式。這種生活方式，萬(wàn)科的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上也源于我們最早提出來(lái)的萬(wàn)科管理的社區(qū)是不能有煙頭，不能有紙屑，不能丟單車(chē)這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)。隨著十幾年的發(fā)展，萬(wàn)科已經(jīng)逐步形成了我們?nèi)f科社區(qū)物業(yè)管理的一系列工作標(biāo)準(zhǔn)。所以在這方面，在未來(lái)的業(yè)務(wù)里基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的生命線我們不會(huì)放棄，第二，我們會(huì)根據(jù)不同客戶群來(lái)設(shè)立管理方案。同時(shí)，通過(guò)跟客戶的訪談機(jī)制，能夠有個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和創(chuàng)新內(nèi)容。主持人：其實(shí)剛才謝總談到了一個(gè)新的項(xiàng)目，也是現(xiàn)在很多購(gòu)房者關(guān)注的項(xiàng)目，就是萬(wàn)科在房山的一個(gè)項(xiàng)目，就是中糧萬(wàn)科長(zhǎng)陽(yáng)半島，萬(wàn)科上個(gè)月重新拿了地以后，相當(dāng)于有百萬(wàn)平米了，百萬(wàn)平米的大盤(pán)在北京也不是多見(jiàn)的，可能這方面對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求會(huì)更高?，F(xiàn)在長(zhǎng)陽(yáng)半島一百萬(wàn)平米，它入住的人口可能有幾萬(wàn)人，這對(duì)我們物業(yè)服務(wù)可能也是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，請(qǐng)您談?wù)勥@個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)規(guī)劃是怎樣的？謝煒：長(zhǎng)陽(yáng)這個(gè)項(xiàng)目，應(yīng)該是目前我們?cè)诒本┟娣e最大的，一百萬(wàn)。從萬(wàn)科物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我們不缺這種管理大盤(pán)的經(jīng)驗(yàn)。比如我們?cè)谏钲诙加蓄?lèi)似規(guī)模的項(xiàng)目，所以針對(duì)于長(zhǎng)陽(yáng)這樣一個(gè)項(xiàng)目，從物業(yè)管理角度來(lái)講，我們還是基于整個(gè)項(xiàng)目的類(lèi)型；第二，就是結(jié)合我們客戶的類(lèi)型。我們前期也是做了一些調(diào)研，整體我們這個(gè)項(xiàng)目從定位上來(lái)講，我們提出叫“一生之城”。針對(duì)物業(yè)服務(wù)來(lái)講，我們也是針對(duì)剛才談到的客戶層面以及產(chǎn)品層面上，我們提出“綠色e生活”這個(gè)模式，應(yīng)該說(shuō)從服務(wù)模式上來(lái)講也是萬(wàn)科物業(yè)領(lǐng)先于行業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容。針對(duì)這個(gè)服務(wù)類(lèi)型，我們?cè)?jīng)在萬(wàn)科物業(yè)所管的社區(qū)里提出過(guò)很多新的模式，比如說(shuō)叫“鄰里守望”的模式，“同心圓計(jì)劃”的模式。為什么在長(zhǎng)陽(yáng)我們提出來(lái)“綠色e生活”？首先，低碳生活是未來(lái)的一種趨勢(shì)，應(yīng)該說(shuō)圍繞著整個(gè)社會(huì)和世界環(huán)境變化的一種新的要求。所以在綠色這個(gè)角度上來(lái)講，我們主要是針對(duì)幾個(gè)方面，剛才談到的我們?cè)谡麄€(gè)綠色角度里面，第一，我們要形成整個(gè)長(zhǎng)陽(yáng)半島社區(qū)客戶的低碳生活理念。這種理念實(shí)際上要通過(guò)物業(yè)服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴去引導(dǎo)，讓客戶能夠形成這樣一種意識(shí)。比如居家的節(jié)水節(jié)電工作，可能需要通過(guò)對(duì)環(huán)境的營(yíng)造，來(lái)倡導(dǎo)大家的這種意識(shí)。第二，是垃圾排放。長(zhǎng)陽(yáng)的垃圾分類(lèi)，我們對(duì)于開(kāi)發(fā)商在前期介入的過(guò)程中，對(duì)于整個(gè)垃圾分類(lèi)的硬件配置已經(jīng)在我們整體設(shè)計(jì)中非常清晰地設(shè)定出來(lái)。比如小區(qū)的垃圾筒配置以及小區(qū)垃圾處理中心的配置，我們已經(jīng)通過(guò)我們前期做的垃圾分類(lèi)工作，把這項(xiàng)工作前置，在這個(gè)項(xiàng)目里已經(jīng)充分考慮到了垃圾分類(lèi)的工作以及硬件的需要。第二方面，就是從物業(yè)管理角度。西山庭院的垃圾分類(lèi)實(shí)際上經(jīng)歷了三個(gè)過(guò)程，從06到09年三年時(shí)間里，實(shí)際上從無(wú)意識(shí)的垃圾分類(lèi)管理，到有意識(shí)，到全員參與過(guò)程，分為這三個(gè)階段。長(zhǎng)陽(yáng)，我們會(huì)從前期的宣傳到業(yè)主的參與，到我們?nèi)?shí)現(xiàn)整個(gè)小區(qū)的零排放試點(diǎn)，我想都會(huì)通過(guò)我們物業(yè)服務(wù)的工作內(nèi)容在小區(qū)里面從宣傳、引導(dǎo)、參與、業(yè)主的知曉這幾方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。這是我們談到的綠色這塊。“e”這塊，通過(guò)我們對(duì)客戶群的分析，實(shí)際上我們長(zhǎng)陽(yáng)的客戶比較集中在我們現(xiàn)在的白領(lǐng)階層。白領(lǐng)階層的生活方式，第一他們習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)；第二，這些客戶彰顯個(gè)性的需求也比較豐富；第三，就是時(shí)尚。圍繞這三個(gè)方面，e生活我們也是主要集中在兩個(gè)方面。一個(gè)是我們整個(gè)小區(qū)的居家安防系統(tǒng)。居家安防系統(tǒng)提出的目的，實(shí)際上我們?nèi)f科物業(yè)整體的愿景就是要成為我們?nèi)珖?guó)安全、安心的一個(gè)物業(yè)服務(wù)。安全，是小區(qū)居民最關(guān)心的問(wèn)題，也是我們現(xiàn)在最重要的一點(diǎn)。比如我們的紅外家居報(bào)警系統(tǒng)，居家智能系統(tǒng)，我們?cè)谶@方面也做了一些前置工作。不第二方面，針對(duì)我們這些客戶，他們習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)，在這個(gè)基礎(chǔ)上我們會(huì)建立起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使我們物業(yè)公司、業(yè)主之間形成一個(gè)互動(dòng)。比如我們傳統(tǒng)的信息發(fā)布可能會(huì)通過(guò)小區(qū)的公告欄，可能在這個(gè)小區(qū)我們會(huì)通過(guò)這樣一個(gè)社區(qū)平臺(tái)建立起我們自己的論壇以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主溝通的一個(gè)平臺(tái)。這是我們?cè)凇癳”這方面。生活方面，我們一直倡導(dǎo)通過(guò)物業(yè)服務(wù)形成我們社區(qū)的生活方式。這種生活方式，實(shí)際上我們也是針對(duì)這樣一些客戶群的研究，再加上萬(wàn)科比較成熟的物業(yè)管理方式。因?yàn)槲飿I(yè)管理工作本身需要業(yè)主和物業(yè)的互動(dòng)參與，我們可能會(huì)在這個(gè)社區(qū)里面根據(jù)不同業(yè)主的需求和類(lèi)型，會(huì)形成不同的非正式組織。好比說(shuō)我們的青年層面，他的興趣愛(ài)好不同，可能會(huì)有一些足球、網(wǎng)球、健身俱樂(lè)部。還有老年人，我們現(xiàn)在有一些“夕陽(yáng)紅”的才藝組織。針對(duì)孩子，我們也有一些社區(qū)小志愿者的組織。小區(qū)的管理需要業(yè)主的參與，但參與過(guò)程中，原來(lái)我們社區(qū)的模式就是以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的模式，一個(gè)社區(qū)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題進(jìn)行反饋，我們改進(jìn)處理?，F(xiàn)在通過(guò)社區(qū)志愿者的形成，他能夠站在我們小區(qū)管理或者小區(qū)公共權(quán)益角度提出一些合理化建議。這種組織形成以后，我們叫做日常性的工作機(jī)制。第二，就是我們環(huán)境的營(yíng)造。社區(qū)完全是我們小區(qū)一個(gè)重要的表現(xiàn)形式，所以在環(huán)境文化方面，我們也是一直致力于這樣一些工作的開(kāi)展?，F(xiàn)在我們已經(jīng)形成了非常典型的幾個(gè)社區(qū)文化建設(shè)。當(dāng)然，長(zhǎng)陽(yáng)這個(gè)項(xiàng)目，我們剛才也談到了會(huì)根據(jù)客戶群的不同，來(lái)設(shè)置這個(gè)小區(qū)的整個(gè)文化內(nèi)容?，F(xiàn)在我們比較典型的就是每年一年一度的，我們叫做“萬(wàn)科社區(qū)歡樂(lè)家庭節(jié)”。這個(gè)家庭節(jié)每年持續(xù)一個(gè)月，針對(duì)小區(qū)不同的客戶群，我們采取不同的方式來(lái)提供一些服務(wù)。第二方面，就是我們的“童軍”，我們也深切感受到小區(qū)里面比較重要的兩個(gè)客戶群體，一個(gè)就是老人，一個(gè)就是孩子。實(shí)際上在老人這樣一個(gè)環(huán)境里，我們有夕陽(yáng)紅這樣一個(gè)興趣小組。第二，就是童軍。其實(shí)“童軍”的內(nèi)容就是希望能夠鍛煉小孩的公益意識(shí)，我們通過(guò)一些戶外活動(dòng)來(lái)啟發(fā)孩子成長(zhǎng)。這是我們現(xiàn)在已經(jīng)成型的一些模式。當(dāng)然，長(zhǎng)陽(yáng)這個(gè)項(xiàng)目，我們也會(huì)針對(duì)我們的客戶群有針對(duì)性地開(kāi)展一些活動(dòng)。主持人：我們現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)，一般都是項(xiàng)目成型后再進(jìn)住一個(gè)物業(yè)公司，像我們?nèi)f科物業(yè)或者長(zhǎng)陽(yáng)半島這個(gè)項(xiàng)目，它是從這個(gè)項(xiàng)目還沒(méi)有完全成型之前就已經(jīng)由雙方進(jìn)行相互的一個(gè)協(xié)調(diào)和磋商，說(shuō)我需要在小區(qū)里面怎么樣去規(guī)劃物業(yè)管理的一些硬件設(shè)施，這樣可能就更能讓這些還沒(méi)有買(mǎi)房子的人或即將房子的人心里更踏實(shí)。我如果作為一個(gè)普通的購(gòu)房者，我會(huì)很擔(dān)心如果我買(mǎi)了這個(gè)房子，以后的物業(yè)服務(wù)會(huì)怎么樣。通過(guò)剛才跟您的交流，知道咱們這個(gè)項(xiàng)目在開(kāi)始之前就跟他們進(jìn)行了溝通，并且提前都已經(jīng)做好了規(guī)劃。謝煒：對(duì)，這是兩個(gè)方面。萬(wàn)科現(xiàn)在的物業(yè)管理模式，最有價(jià)值的工作就是兩個(gè)方面的前置。第一，就是我們產(chǎn)品的前置，在產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)前期，萬(wàn)科物業(yè)就介入這個(gè)過(guò)程中，把后期對(duì)物的管理，從物業(yè)管理角度需求反饋到產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的整體規(guī)劃。好比我們要實(shí)現(xiàn)綠色社區(qū)的垃圾分類(lèi)，垃圾分類(lèi)這個(gè)工作需要一定社區(qū)的硬件配置。在這方面我們前置到了規(guī)劃設(shè)計(jì)這個(gè)端口。第二，就是服務(wù)的前置。我想服務(wù)模式的產(chǎn)生，它一定是源于我們項(xiàng)目本身的定位，就是客戶群的需求。所以我們?cè)谥贫ㄟ@個(gè)物業(yè)管理服務(wù)的方案中，我們會(huì)和我們發(fā)展商針對(duì)這樣的產(chǎn)品會(huì)有互動(dòng)；第二，針對(duì)我們現(xiàn)在的潛在客戶，我們也會(huì)通過(guò)這樣的訪談了解我們的客戶群，針對(duì)這個(gè)社區(qū)里他所需要的一種服務(wù)以及他所倡導(dǎo)的一種生活方式作為一個(gè)線索，來(lái)制定我們整個(gè)長(zhǎng)陽(yáng)半島的服務(wù)方案。主持人：剛才從您的描述中，以前我們聽(tīng)到的比較多的是像物業(yè)管理，物業(yè)服務(wù)，但實(shí)際上萬(wàn)科現(xiàn)在已經(jīng)慢慢走上了一個(gè)新的臺(tái)階，應(yīng)該是“共建”，應(yīng)該是物業(yè)公司和業(yè)主來(lái)共同建造這個(gè)社區(qū)。你剛才強(qiáng)調(diào)的像童子軍也好，像老年人，包括社區(qū)志愿者，相當(dāng)于發(fā)揮了業(yè)主的主管能動(dòng)性，同時(shí)也讓他們參與到管理中，也體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)公司他們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中也有一些難處，而且在這個(gè)過(guò)程中有一個(gè)相互體量的過(guò)程。謝煒：從目前來(lái)講，物業(yè)管理比較關(guān)注點(diǎn)的矛盾，就在于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間缺乏基本的信任。包括最近北京市物業(yè)管理辦法出臺(tái)。實(shí)際上這個(gè)辦法，主要解決的核心就是我們物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的信任。在這個(gè)過(guò)程中，我們一個(gè)是通過(guò)剛才談到的客戶參與以及我們組織客戶參與的一些活動(dòng)，增加業(yè)主和企業(yè)之間的了解、信任的關(guān)系。實(shí)際上還有一方面，我們從自身的管理上更加主動(dòng)地把我們管理和服務(wù)過(guò)程透明化。透明化這個(gè)過(guò)程，我覺(jué)得萬(wàn)科物業(yè)應(yīng)該是一種創(chuàng)新的方式。從99年我們就每季度向業(yè)主公開(kāi)我們的物業(yè)服務(wù)報(bào)告，這個(gè)服務(wù)報(bào)告就把一季度以來(lái)做的工作，以及我們收支的一些帳目在小區(qū)里面公示，讓業(yè)主了解我們整個(gè)物業(yè)費(fèi)使用的情況。這個(gè)過(guò)程中我們也是在接受客戶的反饋，另外也會(huì)聽(tīng)取一些客戶的意見(jiàn)，能夠把客戶最關(guān)注的或者需求最多的一些工作，把它放在一個(gè)重要的方面來(lái)盡快地完善。主持人：您剛才提到了近期北京市物業(yè)管理辦法出臺(tái)，這個(gè)辦法出臺(tái)可能對(duì)于很多買(mǎi)房者或者業(yè)主應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)利好的東西。其實(shí)里面提到一點(diǎn)，就是質(zhì)價(jià)相符，這個(gè)質(zhì)價(jià)相符，就是很多業(yè)主他是不清楚這個(gè)價(jià)格到底是怎樣的使用，我們從很多信息也了解到，可能很多業(yè)主交費(fèi)態(tài)度也不是特別積極，這塊怎么樣能夠讓它更加透明，讓業(yè)主積極把費(fèi)用交上？謝煒：這個(gè)辦法的出臺(tái)，關(guān)于你剛才談到的質(zhì)價(jià)相符，因?yàn)檫@個(gè)辦法首先明確了，它是以業(yè)主產(chǎn)權(quán)為主導(dǎo)的辦法，實(shí)際上回歸了我們社區(qū)的本質(zhì)。因?yàn)檫@個(gè)小區(qū)建造完以后，小區(qū)業(yè)主入住，小區(qū)全體業(yè)主是整個(gè)小區(qū)的一個(gè)實(shí)際產(chǎn)權(quán)人。這個(gè)辦法的出臺(tái)，還原了這樣一個(gè)本質(zhì)。第二，就是關(guān)于物業(yè)費(fèi)。物業(yè)費(fèi)實(shí)際上在這個(gè)辦法里面，應(yīng)該說(shuō)它把整個(gè)物業(yè)管理費(fèi)的價(jià)格形成機(jī)制進(jìn)行了明確。第一，原來(lái)我們的物業(yè)管理費(fèi)，我們?cè)谇捌诠芾磉^(guò)程中，是開(kāi)發(fā)商和物業(yè)企業(yè)定的。現(xiàn)在這個(gè)辦法，實(shí)際上剛才談到了它完善整個(gè)物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格形成的機(jī)制。第一，你這個(gè)物業(yè)管理費(fèi)定出來(lái)之后，定得合不合理，您的費(fèi)用和你提供的標(biāo)準(zhǔn)是否匹配，它現(xiàn)在引進(jìn)了一個(gè)第三方的物業(yè)管理機(jī)制。這個(gè)第三方就是物業(yè)服務(wù)監(jiān)理機(jī)制，可以對(duì)你的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。第二，這個(gè)辦法出臺(tái)以后，每個(gè)季度可能會(huì)出臺(tái)一個(gè)北京市物業(yè)管理費(fèi)平均價(jià)格，來(lái)供業(yè)主參考。我們通過(guò)不同的物業(yè)類(lèi)型項(xiàng)目采集，我們會(huì)公布一個(gè)平均價(jià)格來(lái)參考。第二，這個(gè)辦法里面也要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在每季度年末就要公布上一年度的決算情況，同時(shí)要制定本年度物業(yè)管理費(fèi)的收支預(yù)算。這一點(diǎn)也加大了我們?nèi)f科一直在做的我們物業(yè)管理費(fèi)公開(kāi)和透明的機(jī)制。我想通過(guò)這樣第三方的引進(jìn)和我們整個(gè)物業(yè)管理費(fèi)的公開(kāi)透明機(jī)制，會(huì)大大減少業(yè)主和企業(yè)之間針對(duì)物業(yè)費(fèi)的使用情況，和物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成情況的矛盾。主持人：可能所有業(yè)主入住中糧萬(wàn)科長(zhǎng)陽(yáng)半島后，他可能更加看重物業(yè)服務(wù)，可能他認(rèn)為的物業(yè)服務(wù)也是代表萬(wàn)科，可能我們?cè)谶@方面的壓力也是很大的。謝煒：對(duì)。因?yàn)槲覀冮L(zhǎng)陽(yáng)這個(gè)項(xiàng)目，是我們目前在北京面臨的一個(gè)比較大的項(xiàng)目。入住之后，實(shí)際上最重要的一點(diǎn)就是剛才我談到的一點(diǎn)，就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系。這種關(guān)系，第一，應(yīng)該是透明的關(guān)系；第二，是信任的關(guān)系；第三，是合作的關(guān)系。就物業(yè)服務(wù)本身來(lái)講，就是我們?nèi)w業(yè)主聘請(qǐng)的一個(gè)物業(yè)單位，怎么樣服務(wù)好業(yè)主也是源于業(yè)主，所以我們更加注重和客戶之間的溝通，還有我們和客戶之間關(guān)系的建立。在這個(gè)過(guò)程中通過(guò)客戶需求不斷的挖掘以及我們通過(guò)客戶需求持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成這樣的良性互動(dòng)。主持人：我們知道萬(wàn)科也有一個(gè)非常好的習(xí)慣，就是在每一個(gè)項(xiàng)目收房之前的前一個(gè)月就會(huì)進(jìn)行工地開(kāi)放日，這應(yīng)該也是物業(yè)服務(wù)非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，請(qǐng)您介紹一