萬科訪談.doc

：正如你剛才談到的，萬科物業(yè)這個(gè)品牌一直以來也是萬科整體品牌里面一個(gè)非常重要的組成部分。萬科物業(yè)的產(chǎn)生，也是源于萬科集團(tuán)涉足房地產(chǎn)行業(yè)。在88年萬科集團(tuán)涉足房地產(chǎn)行業(yè)之后，也是受日本企業(yè)的影響，從開發(fā)之初就把售后服務(wù)作為我們房地產(chǎn)開發(fā)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。經(jīng)過20多年的發(fā)展，現(xiàn)在萬科物業(yè)已經(jīng)遍布全國各地。目前萬科集團(tuán)有18家物業(yè)公司，承擔(dān)了31個(gè)城市萬科開發(fā)的社區(qū)物業(yè)管理工作。北京物業(yè)管理有限公司是成立于95年，95年我們?cè)诒本┥孀懔朔康禺a(chǎn)開發(fā)之后應(yīng)運(yùn)而生北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司。經(jīng)過15年的發(fā)展，北京萬科物業(yè)有限公司目前在管的面積已經(jīng)達(dá)到了300萬，管理人數(shù)達(dá)到了1200余人。我們現(xiàn)在的物業(yè)管理類型涉及了我們的住宅、公寓以及政府物業(yè)管理。通過這15年的發(fā)展，萬科物業(yè)也是一直秉承我們要成為行業(yè)的領(lǐng)跑者這樣一種目標(biāo)，一直在整個(gè)服務(wù)創(chuàng)新、規(guī)范管理，還有我們的客戶服務(wù)方面，致力于這樣的一些工作，開展了一系列的創(chuàng)新工作內(nèi)容。所以說在整個(gè)北京物業(yè)這15年的工作過程中，我們也是針對(duì)地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的不同類型，還有客戶群的不同，有針對(duì)性地來涉及我們物業(yè)項(xiàng)目的管理方案，能夠更加貼切地為我們業(yè)主提供舒心、安心和安全的一個(gè)服務(wù)。通過這15年的工作，北京萬科物業(yè)獲得的榮譽(yù)也非常多，從市優(yōu)到國優(yōu)，但我覺得最重要的就是在整體過程中我們建立了一套非常規(guī)范的管理制度，建立了一只職業(yè)化團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，我們也建立起來一個(gè)創(chuàng)新的管理機(jī)制，這個(gè)我覺得是比較重要的三點(diǎn)。主持人：其實(shí)之前新浪也組織了網(wǎng)友走進(jìn)北京萬科的幾個(gè)社區(qū)，比如像西山庭院，這也應(yīng)該是一個(gè)非常好的社區(qū)，而它的好不光是園林，包括這個(gè)小區(qū)的感覺。其實(shí)很重要的一部分還有服務(wù)，我們走進(jìn)去以后，感覺所有服務(wù)人員跟業(yè)主的交流都是非常貼心的。這塊應(yīng)該也是萬科的一個(gè)特色。所以我也想替所有的網(wǎng)友問一問，在跟業(yè)主打交道這塊，萬科物業(yè)是怎么做的？謝煒：從物業(yè)管理本質(zhì)來講，首先是對(duì)我們物業(yè)的專業(yè)化管理。通過對(duì)物業(yè)的專業(yè)化管理來實(shí)現(xiàn)我們物業(yè)的保值和增殖。這點(diǎn)應(yīng)該說是物業(yè)管理最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。本身物業(yè)管理是一個(gè)公共服務(wù)的屬性，在這個(gè)過程中對(duì)物業(yè)實(shí)施專業(yè)化和規(guī)范化的管理，達(dá)到保值和增殖的內(nèi)容，應(yīng)該說是物業(yè)管理的核心所在。通過這樣一個(gè)工作，我們可以看到現(xiàn)在在北京我們?cè)诠艿纳鐓^(qū)，我們平均二手房?jī)r(jià)格都高于我們周邊項(xiàng)目的價(jià)格，也體現(xiàn)了我們物業(yè)的核心價(jià)值所在。第二方面，就是對(duì)人的服務(wù)。對(duì)人的服務(wù)這方面，應(yīng)該從萬科近20年的發(fā)展，我們一直以來秉承我們企業(yè)的宗旨，我們要持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求。第二，在我們客戶價(jià)值觀上，我們一直本著我們要善待客戶，讓客戶滿意，尊重客戶這三個(gè)原則。這一直是我們服務(wù)的一個(gè)目標(biāo)。所以在客戶服務(wù)方面，我們?nèi)粘９ぷ骼锩嬷饕袔讉€(gè)環(huán)節(jié)。第一個(gè)，我們西山庭院這樣一個(gè)項(xiàng)目，我們提出的是“院落友居生活”這樣的模式。在這個(gè)項(xiàng)目里我們推出了客戶助理這個(gè)制度，我們平均一個(gè)客戶助理服務(wù)30個(gè)客戶，這30個(gè)客戶可以直接地面對(duì)面的和他的客戶助理溝通。由客戶助理來負(fù)責(zé)他們?nèi)粘＞蛹疑畹倪^程。第二，我們?cè)谄綍r(shí)工作過程中，提出了客戶訪談的機(jī)制。現(xiàn)在我們整個(gè)集團(tuán)，我們每年的服務(wù)工作過程中要求全覆蓋地客戶訪談工作?，F(xiàn)在北京這邊的客戶大概是17000戶，就意味著17000戶，我們?cè)谌甑墓ぷ髦幸M(jìn)行客戶訪談工作。這個(gè)客戶訪談工作分幾個(gè)層面，一個(gè)是我們項(xiàng)目層面；再一個(gè)是我們公司層面，包括我自己在內(nèi)，我每個(gè)禮拜也要到各個(gè)項(xiàng)目里跟我們的客戶進(jìn)行訪談。訪談最主要的一個(gè)原則，就是通過和客戶的訪談了解客戶的需求，通過客戶的需求，來提供滿足他們需求的一些服務(wù)內(nèi)容。第二方面，也是我們自己持續(xù)改善的一個(gè)過程，在訪談過程中我們來不斷完善自己的工作流程和工作方法。所以客戶工作，我覺得在西山庭院的實(shí)踐，從目前的結(jié)果來看非常好。因?yàn)槊磕耆f科還會(huì)做一個(gè)第三方的客戶滿意度調(diào)查工作，西山庭院通過客戶工作的開展，連續(xù)三年在第三方客戶滿意度調(diào)查中，已經(jīng)連續(xù)三年是百分之百，收費(fèi)率是百分之百。當(dāng)然這種機(jī)制也是我們持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)過程。第二個(gè)方面，還是我們自身對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的一個(gè)保證。萬科物業(yè)一直也強(qiáng)調(diào)，我們的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是我們最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。你進(jìn)入萬科社區(qū)里面，可以看到我們現(xiàn)場(chǎng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，一直是我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)持之以恒地做到萬科物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)動(dòng)力。在這個(gè)過程中，我想有很多方式。當(dāng)然這里面一個(gè)是我們自己工作的過程，一個(gè)是剛才談到的和業(yè)主互動(dòng)的過程。實(shí)際上在服務(wù)過程中，萬科物業(yè)也一直在強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理在社區(qū)的工作過程中，我們更多是通過我們的工作形成我們社區(qū)的一種生活方式。這種生活方式，萬科的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上也源于我們最早提出來的萬科管理的社區(qū)是不能有煙頭，不能有紙屑，不能丟單車這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)。隨著十幾年的發(fā)展，萬科已經(jīng)逐步形成了我們?nèi)f科社區(qū)物業(yè)管理的一系列工作標(biāo)準(zhǔn)。所以在這方面，在未來的業(yè)務(wù)里基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的生命線我們不會(huì)放棄，第二，我們會(huì)根據(jù)不同客戶群來設(shè)立管理方案。同時(shí)，通過跟客戶的訪談機(jī)制，能夠有個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和創(chuàng)新內(nèi)容。主持人：其實(shí)剛才謝總談到了一個(gè)新的項(xiàng)目，也是現(xiàn)在很多購房者關(guān)注的項(xiàng)目，就是萬科在房山的一個(gè)項(xiàng)目，就是中糧萬科長(zhǎng)陽半島，萬科上個(gè)月重新拿了地以后，相當(dāng)于有百萬平米了，百萬平米的大盤在北京也不是多見的，可能這方面對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求會(huì)更高?，F(xiàn)在長(zhǎng)陽半島一百萬平米，它入住的人口可能有幾萬人，這對(duì)我們物業(yè)服務(wù)可能也是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，請(qǐng)您談?wù)勥@個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)規(guī)劃是怎樣的？謝煒：長(zhǎng)陽這個(gè)項(xiàng)目，應(yīng)該是目前我們?cè)诒本┟娣e最大的，一百萬。從萬科物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)來看，我們不缺這種管理大盤的經(jīng)驗(yàn)。比如我們?cè)谏钲诙加蓄愃埔?guī)模的項(xiàng)目，所以針對(duì)于長(zhǎng)陽這樣一個(gè)項(xiàng)目，從物業(yè)管理角度來講，我們還是基于整個(gè)項(xiàng)目的類型；第二，就是結(jié)合我們客戶的類型。我們前期也是做了一些調(diào)研，整體我們這個(gè)項(xiàng)目從定位上來講，我們提出叫“一生之城”。針對(duì)物業(yè)服務(wù)來講，我們也是針對(duì)剛才談到的客戶層面以及產(chǎn)品層面上，我們提出“綠色e生活”這個(gè)模式，應(yīng)該說從服務(wù)模式上來講也是萬科物業(yè)領(lǐng)先于行業(yè)的一個(gè)重要內(nèi)容。針對(duì)這個(gè)服務(wù)類型，我們?cè)?jīng)在萬科物業(yè)所管的社區(qū)里提出過很多新的模式，比如說叫“鄰里守望”的模式，“同心圓計(jì)劃”的模式。為什么在長(zhǎng)陽我們提出來“綠色e生活”？首先，低碳生活是未來的一種趨勢(shì)，應(yīng)該說圍繞著整個(gè)社會(huì)和世界環(huán)境變化的一種新的要求。所以在綠色這個(gè)角度上來講，我們主要是針對(duì)幾個(gè)方面，剛才談到的我們?cè)谡麄€(gè)綠色角度里面，第一，我們要形成整個(gè)長(zhǎng)陽半島社區(qū)客戶的低碳生活理念。這種理念實(shí)際上要通過物業(yè)服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴去引導(dǎo)，讓客戶能夠形成這樣一種意識(shí)。比如居家的節(jié)水節(jié)電工作，可能需要通過對(duì)環(huán)境的營造，來倡導(dǎo)大家的這種意識(shí)。第二，是垃圾排放。長(zhǎng)陽的垃圾分類，我們對(duì)于開發(fā)商在前期介入的過程中，對(duì)于整個(gè)垃圾分類的硬件配置已經(jīng)在我們整體設(shè)計(jì)中非常清晰地設(shè)定出來。比如小區(qū)的垃圾筒配置以及小區(qū)垃圾處理中心的配置，我們已經(jīng)通過我們前期做的垃圾分類工作，把這項(xiàng)工作前置，在這個(gè)項(xiàng)目里已經(jīng)充分考慮到了垃圾分類的工作以及硬件的需要。第二方面，就是從物業(yè)管理角度。西山庭院的垃圾分類實(shí)際上經(jīng)歷了三個(gè)過程，從06到09年三年時(shí)間里，實(shí)際上從無意識(shí)的垃圾分類管理，到有意識(shí)，到全員參與過程，分為這三個(gè)階段。長(zhǎng)陽，我們會(huì)從前期的宣傳到業(yè)主的參與，到我們?nèi)?shí)現(xiàn)整個(gè)小區(qū)的零排放試點(diǎn)，我想都會(huì)通過我們物業(yè)服務(wù)的工作內(nèi)容在小區(qū)里面從宣傳、引導(dǎo)、參與、業(yè)主的知曉這幾方面來實(shí)現(xiàn)。這是我們談到的綠色這塊?！癳”這塊，通過我們對(duì)客戶群的分析，實(shí)際上我們長(zhǎng)陽的客戶比較集中在我們現(xiàn)在的白領(lǐng)階層。白領(lǐng)階層的生活方式，第一他們習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)；第二，這些客戶彰顯個(gè)性的需求也比較豐富；第三，就是時(shí)尚。圍繞這三個(gè)方面，e生活我們也是主要集中在兩個(gè)方面。一個(gè)是我們整個(gè)小區(qū)的居家安防系統(tǒng)。居家安防系統(tǒng)提出的目的，實(shí)際上我們?nèi)f科物業(yè)整體的愿景就是要成為我們?nèi)珖踩?、安心的一個(gè)物業(yè)服務(wù)。安全，是小區(qū)居民最關(guān)心的問題，也是我們現(xiàn)在最重要的一點(diǎn)。比如我們的紅外家居報(bào)警系統(tǒng)，居家智能系統(tǒng)，我們?cè)谶@方面也做了一些前置工作。不第二方面，針對(duì)我們這些客戶，他們習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)，在這個(gè)基礎(chǔ)上我們會(huì)建立起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使我們物業(yè)公司、業(yè)主之間形成一個(gè)互動(dòng)。比如我們傳統(tǒng)的信息發(fā)布可能會(huì)通過小區(qū)的公告欄，可能在這個(gè)小區(qū)我們會(huì)通過這樣一個(gè)社區(qū)平臺(tái)建立起我們自己的論壇以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主溝通的一個(gè)平臺(tái)。這是我們?cè)凇癳”這方面。生活方面，我們一直倡導(dǎo)通過物業(yè)服務(wù)形成我們社區(qū)的生活方式。這種生活方式，實(shí)際上我們也是針對(duì)這樣一些客戶群的研究，再加上萬科比較成熟的物業(yè)管理方式。因?yàn)槲飿I(yè)管理工作本身需要業(yè)主和物業(yè)的互動(dòng)參與，我們可能會(huì)在這個(gè)社區(qū)里面根據(jù)不同業(yè)主的需求和類型，會(huì)形成不同的非正式組織。好比說我們的青年層面，他的興趣愛好不同，可能會(huì)有一些足球、網(wǎng)球、健身俱樂部。還有老年人，我們現(xiàn)在有一些“夕陽紅”的才藝組織。針對(duì)孩子，我們也有一些社區(qū)小志愿者的組織。小區(qū)的管理需要業(yè)主的參與，但參與過程中，原來我們社區(qū)的模式就是以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的模式，一個(gè)社區(qū)發(fā)現(xiàn)了問題進(jìn)行反饋，我們改進(jìn)處理?，F(xiàn)在通過社區(qū)志愿者的形成，他能夠站在我們小區(qū)管理或者小區(qū)公共權(quán)益角度提出一些合理化建議。這種組織形成以后，我們叫做日常性的工作機(jī)制。第二，就是我們環(huán)境的營造。社區(qū)完全是我們小區(qū)一個(gè)重要的表現(xiàn)形式，所以在環(huán)境文化方面，我們也是一直致力于這樣一些工作的開展。現(xiàn)在我們已經(jīng)形成了非常典型的幾個(gè)社區(qū)文化建設(shè)。當(dāng)然，長(zhǎng)陽這個(gè)項(xiàng)目，我們剛才也談到了會(huì)根據(jù)客戶群的不同，來設(shè)置這個(gè)小區(qū)的整個(gè)文化內(nèi)容。現(xiàn)在我們比較典型的就是每年一年一度的，我們叫做“萬科社區(qū)歡樂家庭節(jié)”。這個(gè)家庭節(jié)每年持續(xù)一個(gè)月，針對(duì)小區(qū)不同的客戶群，我們采取不同的方式來提供一些服務(wù)。第二方面，就是我們的“童軍”，我們也深切感受到小區(qū)里面比較重要的兩個(gè)客戶群體，一個(gè)就是老人，一個(gè)就是孩子。實(shí)際上在老人這樣一個(gè)環(huán)境里，我們有夕陽紅這樣一個(gè)興趣小組。第二，就是童軍。其實(shí)“童軍”的內(nèi)容就是希望能夠鍛煉小孩的公益意識(shí)，我們通過一些戶外活動(dòng)來啟發(fā)孩子成長(zhǎng)。這是我們現(xiàn)在已經(jīng)成型的一些模式。當(dāng)然，長(zhǎng)陽這個(gè)項(xiàng)目，我們也會(huì)針對(duì)我們的客戶群有針對(duì)性地開展一些活動(dòng)。主持人：我們現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)，一般都是項(xiàng)目成型后再進(jìn)住一個(gè)物業(yè)公司，像我們?nèi)f科物業(yè)或者長(zhǎng)陽半島這個(gè)項(xiàng)目，它是從這個(gè)項(xiàng)目還沒有完全成型之前就已經(jīng)由雙方進(jìn)行相互的一個(gè)協(xié)調(diào)和磋商，說我需要在小區(qū)里面怎么樣去規(guī)劃物業(yè)管理的一些硬件設(shè)施，這樣可能就更能讓這些還沒有買房子的人或即將房子的人心里更踏實(shí)。我如果作為一個(gè)普通的購房者，我會(huì)很擔(dān)心如果我買了這個(gè)房子，以后的物業(yè)服務(wù)會(huì)怎么樣。通過剛才跟您的交流，知道咱們這個(gè)項(xiàng)目在開始之前就跟他們進(jìn)行了溝通，并且提前都已經(jīng)做好了規(guī)劃。謝煒：對(duì)，這是兩個(gè)方面。萬科現(xiàn)在的物業(yè)管理模式，最有價(jià)值的工作就是兩個(gè)方面的前置。第一，就是我們產(chǎn)品的前置，在產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)前期，萬科物業(yè)就介入這個(gè)過程中，把后期對(duì)物的管理，從物業(yè)管理角度需求反饋到產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的整體規(guī)劃。好比我們要實(shí)現(xiàn)綠色社區(qū)的垃圾分類，垃圾分類這個(gè)工作需要一定社區(qū)的硬件配置。在這方面我們前置到了規(guī)劃設(shè)計(jì)這個(gè)端口。第二，就是服務(wù)的前置。我想服務(wù)模式的產(chǎn)生，它一定是源于我們項(xiàng)目本身的定位，就是客戶群的需求。所以我們?cè)谥贫ㄟ@個(gè)物業(yè)管理服務(wù)的方案中，我們會(huì)和我們發(fā)展商針對(duì)這樣的產(chǎn)品會(huì)有互動(dòng)；第二，針對(duì)我們現(xiàn)在的潛在客戶，我們也會(huì)通過這樣的訪談了解我們的客戶群，針對(duì)這個(gè)社區(qū)里他所需要的一種服務(wù)以及他所倡導(dǎo)的一種生活方式作為一個(gè)線索，來制定我們整個(gè)長(zhǎng)陽半島的服務(wù)方案。主持人：剛才從您的描述中，以前我們聽到的比較多的是像物業(yè)管理，物業(yè)服務(wù)，但實(shí)際上萬科現(xiàn)在已經(jīng)慢慢走上了一個(gè)新的臺(tái)階，應(yīng)該是“共建”，應(yīng)該是物業(yè)公司和業(yè)主來共同建造這個(gè)社區(qū)。你剛才強(qiáng)調(diào)的像童子軍也好，像老年人，包括社區(qū)志愿者，相當(dāng)于發(fā)揮了業(yè)主的主管能動(dòng)性，同時(shí)也讓他們參與到管理中，也體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)公司他們?cè)谶@個(gè)過程中也有一些難處，而且在這個(gè)過程中有一個(gè)相互體量的過程。謝煒：從目前來講，物業(yè)管理比較關(guān)注點(diǎn)的矛盾，就在于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間缺乏基本的信任。包括最近北京市物業(yè)管理辦法出臺(tái)。實(shí)際上這個(gè)辦法，主要解決的核心就是我們物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的信任。在這個(gè)過程中，我們一個(gè)是通過剛才談到的客戶參與以及我們組織客戶參與的一些活動(dòng)，增加業(yè)主和企業(yè)之間的了解、信任的關(guān)系。實(shí)際上還有一方面，我們從自身的管理上更加主動(dòng)地把我們管理和服務(wù)過程透明化。透明化這個(gè)過程，我覺得萬科物業(yè)應(yīng)該是一種創(chuàng)新的方式。從99年我們就每季度向業(yè)主公開我們的物業(yè)服務(wù)報(bào)告，這個(gè)服務(wù)報(bào)告就把一季度以來做的工作，以及我們收支的一些帳目在小區(qū)里面公示，讓業(yè)主了解我們整個(gè)物業(yè)費(fèi)使用的情況。這個(gè)過程中我們也是在接受客戶的反饋，另外也會(huì)聽取一些客戶的意見，能夠把客戶最關(guān)注的或者需求最多的一些工作，把它放在一個(gè)重要的方面來盡快地完善。主持人：您剛才提到了近期北京市物業(yè)管理辦法出臺(tái)，這個(gè)辦法出臺(tái)可能對(duì)于很多買房者或者業(yè)主應(yīng)該說是一個(gè)利好的東西。其實(shí)里面提到一點(diǎn)，就是質(zhì)價(jià)相符，這個(gè)質(zhì)價(jià)相符，就是很多業(yè)主他是不清楚這個(gè)價(jià)格到底是怎樣的使用，我們從很多信息也了解到，可能很多業(yè)主交費(fèi)態(tài)度也不是特別積極，這塊怎么樣能夠讓它更加透明，讓業(yè)主積極把費(fèi)用交上？謝煒：這個(gè)辦法的出臺(tái)，關(guān)于你剛才談到的質(zhì)價(jià)相符，因?yàn)檫@個(gè)辦法首先明確了，它是以業(yè)主產(chǎn)權(quán)為主導(dǎo)的辦法，實(shí)際上回歸了我們社區(qū)的本質(zhì)。因?yàn)檫@個(gè)小區(qū)建造完以后，小區(qū)業(yè)主入住，小區(qū)全體業(yè)主是整個(gè)小區(qū)的一個(gè)實(shí)際產(chǎn)權(quán)人。這個(gè)辦法的出臺(tái)，還原了這樣一個(gè)本質(zhì)。第二，就是關(guān)于物業(yè)費(fèi)。物業(yè)費(fèi)實(shí)際上在這個(gè)辦法里面，應(yīng)該說它把整個(gè)物業(yè)管理費(fèi)的價(jià)格形成機(jī)制進(jìn)行了明確。第一，原來我們的物業(yè)管理費(fèi)，我們?cè)谇捌诠芾磉^程中，是開發(fā)商和物業(yè)企業(yè)定的?，F(xiàn)在這個(gè)辦法，實(shí)際上剛才談到了它完善整個(gè)物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格形成的機(jī)制。第一，你這個(gè)物業(yè)管理費(fèi)定出來之后，定得合不合理，您的費(fèi)用和你提供的標(biāo)準(zhǔn)是否匹配，它現(xiàn)在引進(jìn)了一個(gè)第三方的物業(yè)管理機(jī)制。這個(gè)第三方就是物業(yè)服務(wù)監(jiān)理機(jī)制，可以對(duì)你的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。第二，這個(gè)辦法出臺(tái)以后，每個(gè)季度可能會(huì)出臺(tái)一個(gè)北京市物業(yè)管理費(fèi)平均價(jià)格，來供業(yè)主參考。我們通過不同的物業(yè)類型項(xiàng)目采集，我們會(huì)公布一個(gè)平均價(jià)格來參考。第二，這個(gè)辦法里面也要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在每季度年末就要公布上一年度的決算情況，同時(shí)要制定本年度物業(yè)管理費(fèi)的收支預(yù)算。這一點(diǎn)也加大了我們?nèi)f科一直在做的我們物業(yè)管理費(fèi)公開和透明的機(jī)制。我想通過這樣第三方的引進(jìn)和我們整個(gè)物業(yè)管理費(fèi)的公開透明機(jī)制，會(huì)大大減少業(yè)主和企業(yè)之間針對(duì)物業(yè)費(fèi)的使用情況，和物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成情況的矛盾。主持人：可能所有業(yè)主入住中糧萬科長(zhǎng)陽半島后，他可能更加看重物業(yè)服務(wù)，可能他認(rèn)為的物業(yè)服務(wù)也是代表萬科，可能我們?cè)谶@方面的壓力也是很大的。謝煒：對(duì)。因?yàn)槲覀冮L(zhǎng)陽這個(gè)項(xiàng)目，是我們目前在北京面臨的一個(gè)比較大的項(xiàng)目。入住之后，實(shí)際上最重要的一點(diǎn)就是剛才我談到的一點(diǎn)，就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系。這種關(guān)系，第一，應(yīng)該是透明的關(guān)系；第二，是信任的關(guān)系；第三，是合作的關(guān)系。就物業(yè)服務(wù)本身來講，就是我們?nèi)w業(yè)主聘請(qǐng)的一個(gè)物業(yè)單位，怎么樣服務(wù)好業(yè)主也是源于業(yè)主，所以我們更加注重和客戶之間的溝通，還有我們和客戶之間關(guān)系的建立。在這個(gè)過程中通過客戶需求不斷的挖掘以及我們通過客戶需求持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成這樣的良性互動(dòng)。主持人：我們知道萬科也有一個(gè)非常好的習(xí)慣，就是在每一個(gè)項(xiàng)目收房之前的前一個(gè)月就會(huì)進(jìn)行工地開放日，這應(yīng)該也是物業(yè)服務(wù)非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，請(qǐng)您介紹一