4d管理實(shí)施技巧.ppt

酒店4D管理的實(shí)施技巧 一 實(shí)施4D的意義 規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn) 穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量 提高工作效率 樹(shù)立企業(yè)品牌 二 酒店普遍存在的問(wèn)題 1 浪費(fèi)大 水電氣 空間 人員 2 人員流失大 培養(yǎng)難 留住難 3 工作熱情低 內(nèi)耗大 扯皮的事多 4 工作欠規(guī)范 不知從何下手整頓 5 學(xué)習(xí)多 改變少 說(shuō)得多 做得少 三 六常 常分類 常整理 常清潔 常規(guī)范 常教育 常檢查 四 4D現(xiàn)場(chǎng)管理體系包括 整理到位 責(zé)任到位 培訓(xùn)到位 執(zhí)行到位 五 4D優(yōu)點(diǎn) 1 降低成本 2 提高工作效率 3 提高衛(wèi)生程度 4 改善人際關(guān)系 5 提高員工素質(zhì) 六 沒(méi)做4D的缺陷 物品隨意存放 員工經(jīng)常找不到要找的東西 忙亂慌張 工作效率低 管理人員檢查經(jīng)常找不到問(wèn)題所在 眉毛胡子一把抓 七 各部門目標(biāo)清晰兩大項(xiàng) 前廳干兩件事 一是服務(wù)質(zhì)量二是營(yíng)業(yè)收入 廚房干兩件事 一是成本控制二是產(chǎn)品質(zhì)量 后勤干兩件事情 一是節(jié)能降耗二是提供保障 八 4D的定義 整理到位 半段必須與非必需物品 將非必需物品整理好 責(zé)任到位 衛(wèi)生 設(shè)備 生產(chǎn) 服務(wù) 安全責(zé)任到人 制度上墻培訓(xùn)到位 連續(xù) 反復(fù)不斷地堅(jiān)持把前面2d內(nèi)容以及實(shí)施辦法采用多重形式培訓(xùn)新員工時(shí)時(shí)牢記4D 使之深入人心 執(zhí)行到位 在培訓(xùn)到位的基礎(chǔ)上進(jìn)行 通過(guò)全員互動(dòng)用科學(xué)監(jiān)督體系將4D進(jìn)行到底 九 4D現(xiàn)場(chǎng)4分 分線分類分層分顏色 十 五定 定名 定量 定流線 定向 定位 十一 定名 定量 所有物品要貼上名字 注明生產(chǎn)日期 非食品牌只要表明品牌 品名與最高最低存量 食品牌要標(biāo)明最高最低存量 最大存量不超過(guò)一天半 食品類要常備貨 常上貨 十二 定位 1 圖示法 2 設(shè)施分類定位 3 可是透明定位 4 行跡定位 5 裝到里面定位 6 吊到上面定位7 隱蔽定位 十三 定向 1 物品出柜要按照先進(jìn)先出 左進(jìn)右出 后進(jìn)前出的原則 2 工作線路的直線直角或環(huán)形路線的設(shè)置 減少碰撞 有條理 3 公共區(qū)域場(chǎng)所設(shè)置標(biāo)識(shí)牌 十四 4D現(xiàn)場(chǎng)管理四統(tǒng)一 1 客人寄存酒水和開(kāi)封飲料要統(tǒng)一登記存放 2 管理人員 員工私人物品統(tǒng)一集中存放3 量大的物品統(tǒng)一存放 4 統(tǒng)一的通告板 十五 清潔要領(lǐng) 工具物品 設(shè)施設(shè)備 四壁空間等由內(nèi)至外 由上至下 十六 管理到位的標(biāo)準(zhǔn) 1 室內(nèi)外整齊有序無(wú)凌亂死角 2 所有資料 工具能隨叫隨到 3 所有設(shè)備無(wú)缺損 無(wú)脫落 完整如初 4 生產(chǎn) 生活工作場(chǎng)地布置到位 擺放到位 標(biāo)識(shí)到位 一目了然 十七 責(zé)任到位的標(biāo)準(zhǔn) 全公司不存在無(wú)人管理的地方 無(wú)人管的事 無(wú)人管的物 管理有責(zé)任到位 有標(biāo)準(zhǔn) 有定期檢查 有檢查人 十八 有效節(jié)約和責(zé)任措施 水的節(jié)約 提示與標(biāo)識(shí) 紙張的節(jié)約 獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)約 處罰浪費(fèi) 例如一個(gè)大店用控油桶每月可節(jié)省兩桶油 將電源開(kāi)關(guān) 插頭等加上開(kāi)關(guān)時(shí)間與責(zé)任人 將所有鑰匙集中放置 專人負(fù)責(zé) 建立食品安全檔案 索要證件并建檔 注意做防滑防摔提示 并一定要有區(qū)域責(zé)任人 防燙 防碰 防摔 防扭傷 十九 企業(yè)培訓(xùn)算式 企業(yè)培訓(xùn) 知識(shí)提升 員工素質(zhì)提升 產(chǎn)品質(zhì)量提高 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升 企業(yè)發(fā)展壯大 品牌經(jīng)濟(jì)效益 二十 責(zé)任到位的流程 1 介紹怎么做 2 示范怎么做 3 解答怎么做 4 嘗試怎么做 5 總結(jié)怎么做 二十一 培訓(xùn)的形式 領(lǐng)導(dǎo)上講臺(tái) 優(yōu)秀員工上講臺(tái) 組織知識(shí)競(jìng)賽 二十二 滿足客戶需要的四個(gè)之前 預(yù)備貴賓需求 在貴賓到來(lái)之前 滿足貴賓需求 在貴賓開(kāi)口之前 化解貴賓不滿 在貴賓不悅之前 給貴賓之驚喜 在貴賓離開(kāi)之前 二十三 提升服務(wù)三要金言 一是以要是能控制你的情緒 你的服務(wù)已經(jīng)能100 成功了 二是你要是能改變一臉?biāo)老?就不會(huì)影響企業(yè)形象 那你的事業(yè)就會(huì)錦上添花 三是你要是有本事 就讓你的客戶見(jiàn)人就替你吹牛 那你的服務(wù)就可以攻無(wú)不克 戰(zhàn)無(wú)不勝了 二十四 儀態(tài) 蹲姿 站姿 坐姿 微笑 二十五 新員工培訓(xùn) 優(yōu)秀八部 第一部 考核店面申報(bào)優(yōu)秀員工服務(wù)證 合格者可享受優(yōu)先分房間和上崗?fù)瑫r(shí)可帶徒弟 第二部 新員工入職店面第一天學(xué)習(xí)店規(guī) 崗位要求 儀容儀表要求引導(dǎo)培訓(xùn) 第三部 店面班前歡迎儀式 拜師 第四部 師傅簽訂帶徒弟承諾 第五部 每月底參加集團(tuán)統(tǒng)一新員工培訓(xùn)與考核 第六部 月底師傅帶徒弟專業(yè)技能考核同時(shí)參加集團(tuán)培訓(xùn)考核合格者 師傅可領(lǐng)取帶徒弟獎(jiǎng)項(xiàng)三個(gè)月每月20元獎(jiǎng)勵(lì) 不合格者3個(gè)月不許帶徒弟 第七部 表彰大會(huì)考核合格的員工更換工牌 填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng) 第八部 新員工單獨(dú)操作上崗工作劃分 二十六 執(zhí)行力最簡(jiǎn)單的定義 保質(zhì)保量地完成自己的工作和任務(wù)的能力 二十七 4D企業(yè)管理語(yǔ)錄 每個(gè)員工在自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任上自覺(jué)承擔(dān)責(zé)任 不找任借口 每件事 每件事 每件設(shè)備 每個(gè)管理地方都有完整的管理記錄和檢查記錄 公司上下無(wú)扯皮 無(wú)推諉 部門爭(zhēng)負(fù)責(zé) 人人爭(zhēng)事干 二十八 檢查人的特質(zhì) 1 廉正無(wú)私 2 身先律己 3 堅(jiān)守責(zé)任 二十九 4D價(jià)值百萬(wàn)的結(jié)論 執(zhí)行就是有結(jié)果的行動(dòng) 沒(méi)有結(jié)果的執(zhí)行就是假執(zhí)行 沒(méi)有行動(dòng)的執(zhí)行是傻執(zhí)行 三十 4D四級(jí)評(píng)比系統(tǒng)分別是 自檢 直屬上級(jí)復(fù)查 店長(zhǎng)或每日值班人員檢查 總經(jīng)理抽查 三十一 落實(shí)4D存在誤區(qū)是 同一個(gè)責(zé)任區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)人以上負(fù)責(zé) 即使有也該一主一副或是不在同一工作時(shí)間段 誤區(qū) 那樣容易推卸責(zé)任 企業(yè)缺人 沒(méi)有人就沒(méi)有辦法很好地執(zhí)行落實(shí) 其主要原因是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有真正用腦子去思考問(wèn)題造成的 三十二 各部門基礎(chǔ)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 迎口 接待話術(shù) 帶客話術(shù) 點(diǎn)菜話術(shù) 見(jiàn)到客人的問(wèn)候語(yǔ) 返客戶有預(yù)定短信發(fā)送訂餐提示語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn) 送口 退房 離房 送客的規(guī)范語(yǔ)言 提示語(yǔ) 送客后的禮儀要求 衛(wèi)生間口 開(kāi)水龍頭 按洗手液 遞擦手紙的規(guī)范流程和話術(shù) 收銀口 語(yǔ)言表情 找零紅包以及配備一支口香糖或糖果 保安口 車輛指揮規(guī)范 指揮語(yǔ)言 友情提示 出品口 菜品出品規(guī)范 語(yǔ)言溝通 廚師與傳菜之間 管理人員 與客溝通技巧 處理突發(fā)事件技巧 員工現(xiàn)場(chǎng)激發(fā)語(yǔ)言 三十三 4D實(shí)施困難 如何實(shí)施 1 需要