高校危機(jī)傳播能力的應(yīng)對(duì)策略.doc

高校危機(jī)傳播能力的應(yīng)對(duì)策略一、新輿論生態(tài)下高校危機(jī)傳播能力的內(nèi)涵新的信息傳播環(huán)境和輿論生態(tài)，賦予了高校危機(jī)傳播能力新的內(nèi)涵。高校危機(jī)傳播的關(guān)鍵在于網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)，目的在于維護(hù)和提升高校的形象聲譽(yù)、增強(qiáng)高校的社會(huì)信任度。高校的危機(jī)傳播能力，可具體化為以下四個(gè)方面：1、理性認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論的能力正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，須以科學(xué)、理性地認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論為前提?；谇拔膶?duì)高校危機(jī)事件及其網(wǎng)絡(luò)輿論的認(rèn)識(shí)，我們認(rèn)為，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿論高校至少應(yīng)當(dāng)具備三點(diǎn)基本認(rèn)識(shí)。第一，網(wǎng)絡(luò)輿論不等于民意。網(wǎng)民不等于人民，甚至也不能代表人民。網(wǎng)民中部分群體的失聲，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論不能表達(dá)全體網(wǎng)民的意見(jiàn)。另外，網(wǎng)絡(luò)輿論在多種非理性因素的作用下，往往呈現(xiàn)為情緒化、發(fā)泄性的表達(dá)。因此，高校的危機(jī)傳播，不能將網(wǎng)絡(luò)輿論誤認(rèn)為民意，不能被網(wǎng)絡(luò)輿論綁架。第二，網(wǎng)絡(luò)輿論是與現(xiàn)實(shí)危機(jī)事件相關(guān)聯(lián)的話語(yǔ)事件。網(wǎng)絡(luò)輿論因現(xiàn)實(shí)危機(jī)事件而起，解決危機(jī)事件是平息網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)鍵。高校應(yīng)當(dāng)注重現(xiàn)實(shí)事件與話語(yǔ)事件的聯(lián)系，認(rèn)識(shí)到危機(jī)傳播須將輿論應(yīng)對(duì)與事件處理結(jié)合起來(lái)，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論，認(rèn)識(shí)社會(huì)情緒和社會(huì)矛盾，找到問(wèn)題的癥結(jié)。第三，網(wǎng)絡(luò)輿論是動(dòng)態(tài)變化的，暫時(shí)平息后還可能因危機(jī)事件的再度激化或類似事件話題自動(dòng)鏈接而重燃。高校的危機(jī)傳播活動(dòng)不能止步于網(wǎng)絡(luò)輿論平息后，應(yīng)當(dāng)保持對(duì)現(xiàn)實(shí)危機(jī)事件和網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的持續(xù)跟蹤，將網(wǎng)絡(luò)輿論作為動(dòng)態(tài)的過(guò)程來(lái)認(rèn)識(shí)。2、及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情變動(dòng)的能力在新媒體的信息交互平臺(tái)上，信息傳播以“秒”計(jì)，網(wǎng)絡(luò)輿情瞬息萬(wàn)變。能否及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情變動(dòng)，為危機(jī)傳播決策提供參考，決定著高校的危機(jī)傳播能否作出正確的決策。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的新技術(shù)應(yīng)用經(jīng)歷了兩個(gè)階段：第一個(gè)階段是人工搜索階段，以人名、地名、事件等為關(guān)鍵詞，搜索、歸納出社會(huì)熱點(diǎn)和相關(guān)態(tài)度傾向；第二個(gè)階段是輿情監(jiān)測(cè)階段，運(yùn)用輿情監(jiān)測(cè)軟件，采用輿情分析引擎，利用文本分類、聚類、傾向識(shí)別、主題監(jiān)測(cè)與跟蹤、自動(dòng)摘要等技術(shù)進(jìn)行輿情發(fā)展的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)需求的增長(zhǎng)，各類商業(yè)性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)輿情軟件、服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。復(fù)旦大學(xué)、暨南大學(xué)等高校已經(jīng)引進(jìn)了輿情監(jiān)測(cè)軟件。高校掌握網(wǎng)絡(luò)輿情變動(dòng)的能力，在技術(shù)的支持下具有一定的針對(duì)性和精確度。但是，值得我們注意的是，許多網(wǎng)絡(luò)水軍、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司可能人為制造網(wǎng)絡(luò)輿論，借出賣話語(yǔ)權(quán)從中獲利。而且大多數(shù)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)僅能給出利用軟件得出的分析結(jié)果，而信息采集及分析指標(biāo)則含混不清，指標(biāo)體系未涉及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期，據(jù)此作出輿情研判和輿情處理并不科學(xué)。因此，高校應(yīng)當(dāng)掌握科學(xué)分析輿情的方法，合理使用網(wǎng)絡(luò)輿情分析軟件。3、運(yùn)用媒體應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的能力高校處理網(wǎng)絡(luò)輿論，必須借助媒體及時(shí)發(fā)布信息、澄清事實(shí)，防止公眾對(duì)事實(shí)產(chǎn)生誤解、輿論惡化和高校形象受損。高校運(yùn)用媒體的能力，應(yīng)當(dāng)包括高校自辦媒體的傳播力、高校與媒體溝通的公關(guān)力、高校師生的媒介素養(yǎng)。高校自辦的校報(bào)校刊、校園廣播、校園電視、校園網(wǎng)，是具有宣傳工具性質(zhì)的公益媒體，由學(xué)校付費(fèi)經(jīng)營(yíng)，內(nèi)容以校內(nèi)訊息為主，面向師生進(jìn)行傳播。高校自辦媒體是高校自主掌控的媒體資源，是高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論最便捷、最具自主性的信息發(fā)布平臺(tái)。高校自辦媒體的傳播能力直接影響著高校危機(jī)傳播的話語(yǔ)權(quán)和主動(dòng)權(quán)。當(dāng)然，目前高校的網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對(duì)，主要還有賴于更加權(quán)威、更具輿論影響力的專業(yè)媒體。然而，專業(yè)媒體關(guān)于高校危機(jī)事件的報(bào)道立場(chǎng)與高校自辦媒體大相徑庭。專業(yè)媒體擔(dān)負(fù)著社會(huì)監(jiān)督的職能，高校是其監(jiān)督對(duì)象和新聞來(lái)源。高校能否與網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行有效的“對(duì)話”，很大程度上取決于高校能否與專業(yè)媒體建立良好的溝通合作關(guān)系。另外，高校師生使用新媒體參與網(wǎng)絡(luò)輿論，成為網(wǎng)絡(luò)輿論的重要影響力量。提升高校師生的媒介素養(yǎng)，使其在高校危機(jī)傳播中發(fā)揮積極作用、幫助維護(hù)高校形象，這是新的媒介環(huán)境給高校危機(jī)傳播提出的新議題。4、配合輿論應(yīng)對(duì)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力網(wǎng)絡(luò)輿論起源于現(xiàn)實(shí)矛盾，平息網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)鍵在于對(duì)現(xiàn)實(shí)危機(jī)事件的處理。然而，現(xiàn)實(shí)矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜、牽一發(fā)而動(dòng)全身?，F(xiàn)實(shí)矛盾的解決非朝夕之功，網(wǎng)絡(luò)輿論的應(yīng)對(duì)則強(qiáng)調(diào)時(shí)效。這就要求高校在面對(duì)危機(jī)事件及其網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)，分清輕重緩急。短期來(lái)看，高校的危機(jī)傳播須以“解除危機(jī)”為目標(biāo)，在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下作出決策，要求高校具備快速反應(yīng)、處理事件、化解輿論危機(jī)的能力。著眼長(zhǎng)期，高校的危機(jī)處理應(yīng)當(dāng)以“化解矛盾”為目的，建立健全高校管理制度，杜絕類似危機(jī)事件的出現(xiàn)，需要高校管理者具備科學(xué)的管理能力，將類似問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)，重視相似事件共同指向的高校管理中的弊端，追根溯源，根治問(wèn)題。高校危機(jī)處理是一個(gè)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，考驗(yàn)的不僅是高校管理信息的水平，還有管理人的水平。高校應(yīng)當(dāng)以人為本，關(guān)注廣大師生的生存狀態(tài)，科學(xué)處理現(xiàn)實(shí)矛盾，重視相關(guān)制度的建設(shè)，提高人員管理水平。二、當(dāng)前高校危機(jī)傳播能力的現(xiàn)實(shí)考察2004年，震驚全國(guó)的馬加爵案第一次將高校危機(jī)擺在社會(huì)公眾面前，至今已近十年。越來(lái)越頻發(fā)化和復(fù)雜化的危機(jī)事件受到高校的普遍重視，高校在危機(jī)傳播的制度和措施方面取得了一些成績(jī)。下面我們將立足高校危機(jī)傳播實(shí)踐，從危機(jī)傳播理念、制度建設(shè)、媒體資源、人員素質(zhì)四個(gè)方面來(lái)考察高校危機(jī)傳播能力狀況。1.危機(jī)傳播理念目前，各高校十分重視對(duì)危機(jī)事件的防范和應(yīng)急處理，基本確立了及時(shí)公開(kāi)信息、主動(dòng)引導(dǎo)輿論的危機(jī)事件應(yīng)急處置的思路。但高校的危機(jī)傳播理念，依然存在缺陷。首先，缺乏全員參與的危機(jī)傳播理念。高校面臨危機(jī)時(shí)，嚴(yán)格管控信息，迎戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)輿論的只限于管理層，領(lǐng)導(dǎo)層作出決策后，官方信息才緩慢地、部分地、模式化地公開(kāi)。作為高校一份子的廣大師生則被好奇心驅(qū)向網(wǎng)絡(luò)，成為各種猜測(cè)、流言和小道消息的發(fā)布者或傳播者，也成為危機(jī)傳播的對(duì)立面。這種危機(jī)傳播理念，實(shí)際上是一種官民對(duì)立的思維形態(tài)，容易造成高校師生主人翁意識(shí)淡化、置身事外，使校內(nèi)問(wèn)題校外化。其次，缺少常態(tài)化的危機(jī)傳播觀念。高校危機(jī)傳播多是短期行為，當(dāng)“危機(jī)”解除，危機(jī)傳播的使命也就完成了，沒(méi)有受到常態(tài)化的重視。一旦網(wǎng)絡(luò)輿情反彈，就會(huì)使危機(jī)升級(jí)，難以通過(guò)純技術(shù)手段加以應(yīng)對(duì)。再次，缺乏根治矛盾的意識(shí)。高校多將危機(jī)傳播等同于“解除危機(jī)”，而忽視危機(jī)背后“矛盾”的化解。危機(jī)暫時(shí)解除后，現(xiàn)實(shí)矛盾可能醞釀、積累成重大問(wèn)題，導(dǎo)致負(fù)面社會(huì)情緒積累、社會(huì)信任度降低，類似危機(jī)事件可能再次出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿論很容易被再次點(diǎn)燃。2.危機(jī)傳播制度建設(shè)我國(guó)高校各類預(yù)警、預(yù)防機(jī)制基本普及，新聞發(fā)言人制度逐步實(shí)施，專門(mén)的危機(jī)管理指揮組織開(kāi)始設(shè)立。目前，我國(guó)高校的危機(jī)傳播并不缺乏制度，而在于如何健全和完善現(xiàn)有制度，使之真正發(fā)揮出效力?，F(xiàn)有高校危機(jī)傳播制度的不完善，一是體現(xiàn)在各項(xiàng)制度并無(wú)專人專職負(fù)責(zé)，多由其他職務(wù)兼任，這就造成了危機(jī)傳播的臨時(shí)性和非專業(yè)性。二是，制度只涉及輿論的應(yīng)對(duì)，而對(duì)于引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論的現(xiàn)實(shí)危機(jī)事件的處置，往往不明確，容易導(dǎo)致制度成為虛設(shè)和空談。除此之外，現(xiàn)有制度的執(zhí)行也存在問(wèn)題。高校的危機(jī)傳播制度多是根據(jù)教育部的要求、在行政力量的推動(dòng)下建立起來(lái)的。許多高校并未真正認(rèn)識(shí)到危機(jī)傳播制度的重要性和必要性，缺乏自主自覺(jué)地提升危機(jī)傳播能力的內(nèi)在動(dòng)力，沒(méi)有將制度內(nèi)化，反而視制度為“任務(wù)”和“負(fù)擔(dān)”。這些制度只有在危機(jī)事件爆發(fā)、網(wǎng)絡(luò)輿情凸顯時(shí)才真正運(yùn)作起來(lái)，多為應(yīng)時(shí)之舉，未能形成常態(tài)化的危機(jī)傳播活動(dòng)。3.媒體資源狀況高校直接占有的媒體資源，主要是高校自辦媒體，包括高校校報(bào)、高校廣播電視和校園網(wǎng)等。高校校報(bào)是校園新聞期刊，采編流程較規(guī)范，多為半月刊、旬刊，時(shí)效性差，語(yǔ)言行政化，宣傳色彩濃。高校廣播主要用于輔助外語(yǔ)聽(tīng)力教學(xué)、校園新聞宣傳和創(chuàng)建校園文化。高校電視對(duì)節(jié)目播發(fā)、接收的設(shè)備條件和采編人員的素質(zhì)要求均較高，但高校條件受限，因而專業(yè)水平不高。目前，幾乎所有高校都擁有自己的門(mén)戶網(wǎng)站，許多高校還開(kāi)設(shè)專門(mén)的新聞網(wǎng)站、校內(nèi)網(wǎng)上論壇、文化娛樂(lè)網(wǎng)站等。校園網(wǎng)既是校內(nèi)信息交流的平臺(tái)，也是高校對(duì)外自我展示的平臺(tái)，同時(shí)還給校報(bào)和校園廣播提供了新的發(fā)展空間，為高校媒體資源的融合提供了支持?？偟膩?lái)說(shuō)，高校自辦媒體依賴學(xué)生采編隊(duì)伍，內(nèi)容質(zhì)量不穩(wěn)定；不同類型的高校自辦媒體分屬不同的管理部門(mén)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)傳播資源的共享，高校外部也未能結(jié)成傳播資源聯(lián)盟，各自為政，單軍作戰(zhàn)。此外，博客、微博、微信等新媒體正逐漸普及，并晉升為高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的重要平臺(tái)。截至目前，開(kāi)通新浪官方微博的高校已有130余家。然而，大部分高校對(duì)于與專業(yè)媒體關(guān)系的維護(hù)不夠重視，專業(yè)媒體常常在不了解高校各種現(xiàn)實(shí)辦學(xué)條件和環(huán)境的情況下，追隨網(wǎng)絡(luò)輿論，一味責(zé)難高校，忽視高校危機(jī)與社會(huì)矛盾之間的聯(lián)系。4.危機(jī)傳播人員素質(zhì)依全員參與的危機(jī)傳播理念來(lái)看，高校危機(jī)傳播主體包括危機(jī)傳播管理層和涉事高校的師生。在危機(jī)傳播中兩者需要具備的素質(zhì)不盡相同。高校師生掌握新媒介技術(shù)的能力普遍較強(qiáng)，能夠利用新媒體生產(chǎn)、加工、傳輸各種形式的信息，享用媒介資源；但是，他們對(duì)媒介信息在生產(chǎn)、傳遞過(guò)程中受文化、經(jīng)濟(jì)、政治和技術(shù)等因素作用的理解和判斷能力較弱；另外，高校師生在參與網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)主人翁意識(shí)不強(qiáng)，未能發(fā)揮應(yīng)有的積極作用。高校危機(jī)傳播管理層則不僅要具備掌握媒介技術(shù)、利用媒介資源的能力和理解、判斷媒介信息的能力，還須具備管理危機(jī)、化解危機(jī)的能力和新聞專業(yè)素養(yǎng)。事實(shí)上，高校管理的科層制導(dǎo)致危機(jī)傳播管理層、決策層年齡較大，媒介素養(yǎng)跟不上媒體日新月異的發(fā)展；危機(jī)傳播管理層大多由宣傳部門(mén)等兼任，沒(méi)有專人專職，掌握新聞傳播、危機(jī)管理專業(yè)技能的人員少；管理層平時(shí)危機(jī)意識(shí)松懈，危機(jī)傳播制度只在危機(jī)產(chǎn)生后才倉(cāng)促運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。高校危機(jī)傳播人才隊(duì)伍建設(shè)和高校管理者的媒介素養(yǎng)的提升，已經(jīng)迫在眉睫。三、高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)傳播能力的提升提升高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的危機(jī)傳播能力，既要以高校危機(jī)傳播能力的全面內(nèi)涵為基礎(chǔ)，均衡地提升，又須顧及目前高校危機(jī)傳播能力的問(wèn)題與缺陷，進(jìn)行彌補(bǔ)。探尋能夠超越和提升現(xiàn)實(shí)高校危機(jī)傳播能力的途徑，我們不妨在如下幾個(gè)方面進(jìn)行嘗試。1.開(kāi)辟多元溝通渠道，掌握危機(jī)溝通的話語(yǔ)權(quán)、主動(dòng)權(quán)。目前，高?？捎玫拿襟w資源不夠豐富，自辦媒體的輻射范圍和影響力都十分有限。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，高校與網(wǎng)絡(luò)輿論的“對(duì)話”過(guò)分依賴專業(yè)媒體，缺少直接與網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行“對(duì)話”的渠道。這種情況下，高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論處于比較被動(dòng)的地位，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的掌控力非常薄弱。因此，必須發(fā)展高校媒介話語(yǔ)權(quán)，開(kāi)辟多元溝通渠道，充分利用新媒體特別是社會(huì)性媒體，掌控危機(jī)溝通的主動(dòng)權(quán)。在這方面，人民網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)行了一些成功的嘗試，高?？梢孕Х缕渥龇?，開(kāi)辟網(wǎng)站論壇、官方微博、官方微信、社區(qū)、論壇等溝通渠道，建立高校領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)留言系統(tǒng)。通過(guò)“去行政化”的信息傳播方式，增進(jìn)高校內(nèi)外部的溝通，一來(lái)可以在危機(jī)爆發(fā)時(shí)使高校有自己“發(fā)聲”的平臺(tái)，幫助解決危機(jī)、塑造形象；二來(lái)也可以在平時(shí)促進(jìn)溝通、增進(jìn)理解，預(yù)防和疏導(dǎo)危機(jī)。2.培育新媒體意見(jiàn)領(lǐng)袖，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)。傳統(tǒng)的高校危機(jī)傳播理念下，高校師生被當(dāng)成為危機(jī)傳播的對(duì)象，而不是危機(jī)傳播的主體，他們往往被危機(jī)傳播領(lǐng)導(dǎo)層、決策層看作對(duì)立面，在危機(jī)傳播中形成一種高校內(nèi)部的官民隔閡。與危機(jī)事件有密切關(guān)聯(lián)和高度興趣的高校師生，是高校危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的重要參與者和影響力量。因此，高校要進(jìn)行有效的危機(jī)傳播，必須從促進(jìn)“官方”與“民間”的溝通，也即是高校危機(jī)傳播管理層與高校師生的溝通入手，尋找與網(wǎng)絡(luò)輿論的接入口。在高校師生中，培育具有高媒介素養(yǎng)、高思想政治修養(yǎng)的意見(jiàn)領(lǐng)袖，以處在官民之間的意見(jiàn)領(lǐng)袖來(lái)說(shuō)服和感召高校師生和網(wǎng)民，才能真正地占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論的制高點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)上的意見(jiàn)領(lǐng)袖群體大致可以分為三類，文體界明星、公共知識(shí)分子和草根領(lǐng)袖。高校意見(jiàn)領(lǐng)袖屬后兩種，需要意見(jiàn)領(lǐng)袖具備很強(qiáng)信息組織和聯(lián)通能力，通過(guò)頻繁活躍的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)來(lái)增進(jìn)相互認(rèn)同，聚集大量粉絲。3.及時(shí)滿足網(wǎng)民信息需求，防止民意堵塞。當(dāng)危機(jī)事件來(lái)臨，高校常常以不披露信息，或者信息披露不全面、有所保留，或者延后披露信息等做法，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論作冷處理，來(lái)淡化輿論、模糊焦點(diǎn)。然而，這樣的處置方法只會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)謠言盛行、民意堵塞，在社會(huì)信任度不斷降低的氛圍下，極易招致掌握著解碼霸權(quán)的網(wǎng)民們的逆向解讀。在網(wǎng)絡(luò)輿論平息或輿論焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移后，不僅高校形象受損，也會(huì)引起社會(huì)信任度進(jìn)一步降低。高校危機(jī)傳播，應(yīng)當(dāng)關(guān)注網(wǎng)民信息需求，即時(shí)反應(yīng)，全面披露信息，防止網(wǎng)絡(luò)謠言和民意堵塞。當(dāng)然，高校不僅要了解網(wǎng)民的信息需求，還應(yīng)當(dāng)具備新聞素養(yǎng)和溝通技巧：與專業(yè)媒體溝通，須將行政語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為新聞?wù)Z言，注重新聞事實(shí)的提供；通過(guò)自有媒體和新媒體資源披露信息，則應(yīng)當(dāng)摒棄官方用語(yǔ)，使用民間話語(yǔ)方式與網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)話，表達(dá)平等溝通的態(tài)度。4.創(chuàng)新對(duì)話思維，將高校師生納入危機(jī)傳播主體。既然網(wǎng)絡(luò)民意不完全等于民意，我們就應(yīng)當(dāng)理性對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿論，防止被網(wǎng)絡(luò)輿論牽引。要掌握真正的民意，必須平等包容地與高校師生進(jìn)行對(duì)話，在任何時(shí)候都關(guān)注和重視師生的生存狀態(tài)，不僅要有人性化的管理機(jī)制，還要有人性化的溝通機(jī)制，鼓勵(lì)、至少是寬待高校師生合理訴求的表達(dá)。目前，高校危機(jī)傳播的癥結(jié)，是如何轉(zhuǎn)變危機(jī)傳播理念，將普通高校師生由危機(jī)管理的對(duì)象變?yōu)橹黧w，增強(qiáng)高校師生的認(rèn)同感。對(duì)于高校內(nèi)部矛盾的處理，要注重對(duì)師生各項(xiàng)權(quán)益的保護(hù)，不要使高校師生轉(zhuǎn)變?yōu)楫惣毫α?；解決外部矛盾，則上下一心，全員參與，發(fā)揮高校師生對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力。要解決這一問(wèn)題，拓寬溝通渠道是基礎(chǔ)，然而，更重要的是，高校如何鼓勵(lì)、營(yíng)造出一種創(chuàng)新包容的對(duì)話思維，使多樣化的渠道真正能夠達(dá)到溝通的效果，而不至于成為擺設(shè)，甚至是負(fù)擔(dān)。5.避免頭痛醫(yī)頭的應(yīng)急管理，建立常態(tài)化的危機(jī)傳播制度當(dāng)高校危機(jī)事件引起網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)，危機(jī)傳播上升為高校管理的頭等大事，一旦網(wǎng)絡(luò)輿論平息，高校領(lǐng)