物業(yè)公司客服人員培訓(xùn)考題.doc

客服人員培訓(xùn)試題一、選擇題1、下列工作錯(cuò)誤的是（ B ）。A避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天 B. 態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷 C工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) D. 避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西 2、以下正確的服務(wù)措辭有（ C ）。A這是物業(yè)的規(guī)定 B. 這不是我的工作 C讓我想想我能做什么 D. 我不知道 3、在與客戶通電話時(shí)，下列（ D ）是正確的。A嘩嘩的翻紙 B. 吃東西C與身邊的人說話 D. 做電話記錄4、下列哪些不屬于客服人員的工作（ B ）。A綠化養(yǎng)護(hù)工作的檢查與監(jiān)督B消防設(shè)施、配電設(shè)施的正常運(yùn)行C保安值勤工作的檢查與監(jiān)督D與客戶進(jìn)行工作協(xié)調(diào)5、如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯(cuò)誤的是（ D ）。A請(qǐng)問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B您方便留下您的電話和姓名嗎？我會(huì)通知他/她回復(fù)您。C您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給他/她。D對(duì)來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號(hào)碼告訴來電者。6、下列哪些不屬于空置廠房的檢查范圍（ D ）。A廠房門窗的安全性B。廠房內(nèi)配電、消防設(shè)施C廠房公共區(qū)域的消防、用電設(shè)施 D。廠房內(nèi)客戶遺留的物品7、客戶施工裝修時(shí)，下列描述錯(cuò)誤的是（ A ）。A施工現(xiàn)場地面發(fā)現(xiàn)有煙頭，同時(shí)有使用明火的痕跡。 B.每日要按時(shí)對(duì)施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知，督促改正。 C施工現(xiàn)場要求設(shè)備、工具、材料擺放整齊、有序。D.施工人員著裝規(guī)范，不得妨礙其它公司正常辦公。8、陪同客戶乘坐電梯時(shí)，（ B ）。A無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯。B到目的地后，先讓客戶走出電梯。C到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯。D進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話。9、以下職責(zé)中，對(duì)客服人員職責(zé)描述完全正確的是（ A ）。（1）車輛管理；（2）電梯運(yùn)行及衛(wèi)生；（3）處理客戶投訴；（4）款項(xiàng)催繳；（5）施工申報(bào)；（6）電梯故障處理；（7）日常巡檢；（8）收發(fā)信件；（9）檔案管理；（10）填寫工作記錄。A（2）（3）（7）（8）（10） B。（1）（4）（6）（9）C（2）（7）（8）（10） D。（2）（4）（7）（8）（10） 10、物業(yè)普通工作人員個(gè)人品德應(yīng)有：（ A ）A、工作責(zé)任感 B、學(xué)習(xí)能力 C、理解能力 11、接聽電話，鈴響 聲以內(nèi)，接聽電話；（A）A、三聲 B、二聲 C、一聲 12、對(duì)業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)（A） %。A、100 B、99 C、98 二、問答題1、接轉(zhuǎn)電話的基本流程？答：1、來電鈴響，禮貌接聽并報(bào)出公司名（您好，博大經(jīng)開物業(yè)）。2、待來電人說明事件原由后（找人、報(bào)修、投訴等），接電話者立即根據(jù)來電人要求做出相應(yīng)回答。3、如接到報(bào)修或投訴問題，做好電話記錄，并將相應(yīng)問題進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)處理（通知維修人員前去維修或?qū)栴}轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)主管）；如轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，詢問來電人單位、姓名、事由，做好記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。2、信件收、發(fā)、處理的基本流程？答：1、郵局每日將園區(qū)客戶的信件、報(bào)刊、包裹等送到物業(yè)公司。2、收件人根據(jù)郵局送來的重要信件進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)要求郵局送件人現(xiàn)場確認(rèn)。3、物業(yè)公司收件人對(duì)客戶的信件、報(bào)刊、包裹進(jìn)行分發(fā)。4、轉(zhuǎn)交各管轄的客服人員實(shí)地發(fā)送，對(duì)于重要信件要求客戶現(xiàn)場簽收。5、針對(duì)已遷址、查無單位或無人領(lǐng)取的信件，加蓋退信說明，第二天退還郵局。6、周末及節(jié)假日的信件、報(bào)刊，待正常上班后按以上要求發(fā)送。3、園區(qū)空置廠房內(nèi)應(yīng)有的原始設(shè)備設(shè)施完好的標(biāo)準(zhǔn)各是什么？答：衛(wèi)生潔具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水暢通，潔具齊全，無損壞。門窗：門窗玻璃無損壞，大門緊鎖。配電：空置狀態(tài)時(shí)，斷電；電源開關(guān)齊全?？照{(diào)機(jī)房：設(shè)施無損壞，斷電。消防栓：配件齊全，玻璃無損壞。衛(wèi)生：地面無雜物。4、你認(rèn)為下屬對(duì)上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么？（不少于5項(xiàng)）答：（1）聽從上司的指揮安排。（2）尊重上司。（3）接受任務(wù)時(shí)認(rèn)真聽取上司的部署。（4）遵守時(shí)間。（5）進(jìn)入上司辦公室要敲門。（6）與上司見面時(shí)，衣著得體，不隨便吸煙。（7）主動(dòng)與上司交往。（8）不在上司面前過分表現(xiàn)自己。（9）與上司談話時(shí)不搶話。5、接待、處理投訴及回訪的工作標(biāo)準(zhǔn)分為哪四點(diǎn)？答: 1、聽清楚2、問清楚 3、記清楚4、復(fù)清楚6、 公司管理方針是什么？ 以人為本、保護(hù)環(huán)境、預(yù)防污染遵守法規(guī)、關(guān)愛健康、精致服務(wù)持續(xù)改進(jìn)、和諧共創(chuàng)博大經(jīng)開物業(yè)品牌7、 公司管理目標(biāo)是什么？ （1）接到各類報(bào)修后，30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)率達(dá)到100%（3）客戶投訴處理率100%（4）客戶滿意率平均達(dá)到90%以上（5）相關(guān)法律法規(guī)符合率達(dá)到100%（6）安全計(jì)量裝置使用完好率達(dá)到100%（7）消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到100%（8）維修操作人員持證上崗率達(dá)到100%（9）人身死亡、重傷事故為零（10）重大管理責(zé)任事故為零（11）定期體檢、預(yù)防職業(yè)?。?2）垃圾集中回收分類處理100%8、接聽電話務(wù)必注意的事項(xiàng)有哪些？答: 1、在第一時(shí)間接聽電話2、文明用語3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語4、遵循客服服務(wù)手冊(cè)規(guī)定9、服務(wù)忌語有哪些？1、 回答問題說不知道2、 亂說話3、 態(tài)度生硬4、 互相推諉5、 不文明用語6、 遵循客服服務(wù)手冊(cè)規(guī)定10、什么服務(wù)意識(shí)？答：“服務(wù)第一，業(yè)主至上”，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度-文明禮貌；服務(wù)行為-合理規(guī)范；服務(wù)效率-及時(shí)快捷；服務(wù)效果-業(yè)主滿意。11、請(qǐng)說出物業(yè)管理公司工作人員在工作中儀容儀表包括哪些？答：1、儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。三、情景題1、園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域嚴(yán)禁客戶存放任何物品及雜物，某日，客服人員在日常巡檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)某企業(yè)將其生產(chǎn)產(chǎn)品堆放在園區(qū)消防通道處，阻礙了園區(qū)交通。你身為客服人員，該如何處理？答案要點(diǎn)：如當(dāng)場發(fā)現(xiàn)某企業(yè)正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道處嚴(yán)禁擺放、堆放雜物，督促其另找安全區(qū)域存放。如發(fā)現(xiàn)已將物品堆放在公共區(qū)域或消防通道處，立即聯(lián)系該單位有關(guān)人員，告知其原因，督促該公司將物品移走，存放于安全區(qū)域。2、三層的客戶剛剛?cè)胱?，正在施工裝修階段，由于該公司施工中出現(xiàn)噪聲、氣味、環(huán)境衛(wèi)生等污染，這些污染嚴(yán)重影響了二層和四層客戶的正常辦公與生產(chǎn)，他們對(duì)此非常反感，并向物業(yè)投訴。請(qǐng)說明如果你身為客服人員，將如何化解這三方關(guān)系？答案要點(diǎn)：1、 三層客戶施工前，要嚴(yán)格對(duì)其施工方案進(jìn)行審批，確?？尚泻蠓娇赏馐┕?。2、 針對(duì)投訴內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)，確保投訴的真實(shí)性。3、 為不影響其他單位的正常辦公與生產(chǎn)，與施工單位協(xié)商，凡有較大噪聲、刷漆等施工時(shí)，盡量避免安排在上班時(shí)間，并要求其對(duì)施工人員加強(qiáng)約束，確保施工安全。4、 與二層和四層客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，施工中難免出現(xiàn)噪聲、異味，請(qǐng)求其盡量克服困難，并向其保證物業(yè)方將嚴(yán)格監(jiān)督施工，盡量不影響其他單位正常工作，直到施工完畢。3、每日開梯前，除對(duì)電梯上下運(yùn)行的安全情況進(jìn)行檢查外，對(duì)轎廂內(nèi)的通訊設(shè)施也應(yīng)一并檢查，確保通訊暢通。上班時(shí)間，3號(hào)廠房某公司通過電梯內(nèi)的通訊設(shè)施向前臺(tái)求救，報(bào)電梯停留在3層，人正捆在電梯內(nèi)。如果你做為客服人員接到此電話，該如何處理？答案要點(diǎn)：1、接到客戶電話求救后，首先對(duì)該客戶給予言語安慰，要求對(duì)方穩(wěn)定情緒，告知對(duì)方現(xiàn)在暫時(shí)安全，等待救援，切勿自行攀爬逃生，以免造成危險(xiǎn)。2、立即通知專業(yè)維修人員前去營救，做好報(bào)修記錄。3、被捆客戶救出后，督促維修人員對(duì)電梯進(jìn)行維修，確保正常運(yùn)行。4、維修后對(duì)電梯維修情況進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。4、7月某一天下班時(shí)間突降暴雨，導(dǎo)致7號(hào)廠房的一家公司辦公區(qū)及車間部分的屋頂漏雨，當(dāng)日，剛好被該公司值班人員發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間將其生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到安全位置，但廠房的天花板、墻面均有不同程度被泡，第二天一上班，該公司負(fù)責(zé)人找到物業(yè)，要求給予處理。問題：你身為物業(yè)公司的客服人員，該如何處理此問題？解決辦法：1、接到客戶報(bào)修后，立即與維修人員到現(xiàn)場實(shí)地查看，查找漏點(diǎn)。2、與客戶協(xié)商維修時(shí)間，屋頂防水必須待天晴、屋面干燥后方可進(jìn)行防水維修，如遇連續(xù)陰雨天氣，安排維修人員采取臨時(shí)措施，對(duì)漏點(diǎn)先進(jìn)行遮蓋，避免給客戶造成更大的損失。評(píng)論：處理客戶漏水等類的報(bào)修，由于原因查找困難，所以物業(yè)公司在整個(gè)事件的處理過程中，應(yīng)就處理的步驟、進(jìn)展情況、處理結(jié)果積極與客戶溝通，向客戶傳達(dá)一種“物業(yè)公司認(rèn)真負(fù)責(zé)”的信息。 確定原因后，1、如是防水問題，且在質(zhì)保期內(nèi)將由施工單位負(fù)責(zé)維修；2、如是質(zhì)保期外，為不影響客戶的正常生產(chǎn)，由物業(yè)公司先行負(fù)責(zé)維修，再與房屋產(chǎn)權(quán)單位協(xié)商維修的后續(xù)事宜。 啟發(fā)和建議： 1、物業(yè)公司作為服務(wù)單位，遇客戶報(bào)修一定要熱情接待，屬于物業(yè)服務(wù)范疇的積極給予解決或合理的答復(fù)，不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的，要向客戶解釋說明； 2、處理客戶漏水類報(bào)修一定要實(shí)地查看，查找原因，對(duì)由于漏水產(chǎn)生的糾紛，物業(yè)公司應(yīng)該端正態(tài)度，擺明位置，站在公平公正的角度，就事論事，說明問題存在的原因，并積極解決。 5、用戶入戶信息資料對(duì)物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用，你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎？答案要點(diǎn)：用戶入戶信息檔案資料：1、入戶通知書、入戶須知；2、公共契約；3、用戶資料；4、業(yè)主委員會(huì)章程；5、用戶手冊(cè)；6、用戶進(jìn)戶驗(yàn)收表和交費(fèi)單。6、用戶入戶后，對(duì)物業(yè)管理公司管理工作進(jìn)行投訴時(shí)，你知道接待投訴時(shí)主要工作內(nèi)容嗎？答案要點(diǎn)：1、認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。 2、即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。3、重大問題逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。7、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進(jìn)行投訴，該怎么辦？對(duì)業(yè)主的投訴，經(jīng)辦人員要熱情接待，耐心聽取業(yè)主的投訴并做好對(duì)業(yè)主的工作，盡量不要把矛盾上交。若業(yè)主非見總經(jīng)理不可，則要進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約前做好幾件事：1、填寫：“投訴接待日預(yù)約單”2、整理好有關(guān)資料。包括：（1） 業(yè)主資料：姓名、居住單元、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容及要求；（2） 處理情況：職能部門的調(diào)查情況、處理意見、處理過程是否有變化，解決了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？3、把預(yù)約單和資料送交總經(jīng)理，請(qǐng)總經(jīng)理定接見時(shí)間，然后回復(fù)業(yè)主。4、根據(jù)總經(jīng)理的處理意見及決定，進(jìn)行跟蹤處理，直至落實(shí)。8、公寓宿舍人員財(cái)務(wù)丟失，解釋為物業(yè)管理失職，要求物業(yè)管理部賠償。丟失財(cái)務(wù)人員所在公司已與我公司簽署物業(yè)管理合同，但其所在公司一直拖欠物業(yè)費(fèi)，原因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)不到位，造成了員工物品丟失，拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，你認(rèn)為這個(gè)理由合理嗎？并提出理由。簽署了管理公約及承諾書即表示其對(duì)物業(yè)管理及物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，業(yè)主與物業(yè)公司之間已形成了物業(yè)管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，雙方應(yīng)當(dāng)按照公約約定享有權(quán)利，履行義務(wù)。物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務(wù)后，享有收取物業(yè)管理費(fèi)的權(quán)利，業(yè)主接受服務(wù)后，也有按時(shí)交納物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。 業(yè)主家的失竊一事屬刑事案件，物業(yè)對(duì)此無主觀過錯(cuò)，如核實(shí)失竊與物業(yè)管理疏漏有關(guān)，應(yīng)對(duì)業(yè)主家的損失承擔(dān)部分賠償責(zé)任。但業(yè)主生以此拒付物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用，理由不當(dāng)，不予支持。9、假如你是客服主管，如遇到前臺(tái)人員及現(xiàn)場工作人員，與客戶發(fā)生口角、大罵等現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)應(yīng)該怎樣處理，怎樣杜絕此種情況再次發(fā)生。答案略10、某日公寓宿舍居住人員房間內(nèi)房頂出現(xiàn)嚴(yán)重漏水現(xiàn)象，到客服前臺(tái)尋求解決辦法，由于情況嚴(yán)重，情緒十分不好，你是前臺(tái)接待人員，如何處理。答案略1.請(qǐng)簡述電話接打禮儀?答：接電話：電話鈴響三聲內(nèi)接起，準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤