顧客滿意與貼心服務(wù)考試結(jié)果.docx

學(xué)習(xí)課程：顧客滿意與貼心服務(wù)單選題1.不同時代中市場競爭具有不同的特征，其中21世紀(jì)的特征是（ ） 回答：正確1. A “制造”成為熱門話題 2. B “競爭”就是行銷 3. C 一切“品質(zhì)”至上 4. D “顧客滿意”決定勝負(fù) 2.以下關(guān)于三步曲說法不正確的是（ ） 回答：正確1. A 抱怨處理在具體應(yīng)用中指的是“一激二安三交代” 2. B “一激”指的是先激發(fā)顧客的靈感 3. C “二安”的含義包括“安其心”和“安其身” 4. D “三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見 3.造成有機(jī)性市場變化的八大因素中，市場競爭因素和外界環(huán)境因素分別是（ ）個 回答：正確1. A 五和三 2. B 三和五 3. C 六和二 4. D 二和六 4.3指標(biāo)不包括（ ） 回答：正確1. A 員工滿意（） 2. B 顧客滿意（） 3. C 社會滿意（） 4. D 行業(yè)滿意（R） 5. 4策略不包括（ ） 回答：正確1. A 關(guān)系策略 2. B 相關(guān)策略 3. C 關(guān)聯(lián)策略 4. D 報酬策略 6.不同時代中市場競爭具有不同的特征，其中20世紀(jì)70年代的特征是（ ） 回答：正確1. A “制造”成為熱門話題 2. B “競爭”就是行銷 3. C 一切“品質(zhì)”至上 4. D “顧客滿意”決定勝負(fù) 7.以下不屬于3服務(wù)的是（ ） 回答：正確1. A 計算機(jī)技術(shù) 2. B 自動化的控制 3. C 與客戶之間互動關(guān)系的溝通渠道 4. D 以顧客為中心 8.4策略包括（ ） 回答：正確1. A 關(guān)系策略 2. B 報酬策略 3. C 關(guān)聯(lián)策略 4. D 以上都包括 9.企業(yè)的核心價值是為顧客服務(wù)，服務(wù)的目標(biāo)是（ ） 回答：正確1. A 掌控市場 2. B 創(chuàng)造價值 3. C 提高利潤 4. D 顧客滿意 10.以下說法不正確的是（ ） 回答：正確1. A 貼心服務(wù)再上一個層次就是遇心服務(wù) 2. B 遇心服務(wù)的重要特征就是全面性 3. C 要做到知心服務(wù)，需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)使服務(wù)品質(zhì)一致化 4. D 知心服務(wù)具有精致化、尊貴化、特殊化的特點(diǎn) 11.以下造成有機(jī)性市場變化的因素中，不屬于外界環(huán)境因素的是（ ） 回答：正確1. A 政治 2. B 法律 3. C 科技 4. D 非同行 12.以下屬于顧客功能性滿足的是（ ） 回答：正確1. A 產(chǎn)品功能令人滿意 2. B 關(guān)系認(rèn)同的滿足 3. C 品牌地位的滿足 4. D 空間服務(wù)的滿足 13.以下不屬于臺積電的企業(yè)文化的是（ ） 回答：正確1. A 追求有序經(jīng)營 2. B 品質(zhì)是服務(wù)的原則 3. C 注重結(jié)果 4. D 鼓勵創(chuàng)新 14.行為區(qū)隔的本質(zhì)是( ) 回答：正確1. A 創(chuàng)造服務(wù)的差異性 2. B 減少競爭對手的數(shù)量 3. C 提高競爭力 4. D 擴(kuò)大知名度 15.做好顧客需求管理的關(guān)