如何做好營業(yè)人員的3G演示體驗(yàn)工作

中國電信蕪湖分公司 2010年 7月 如何做好營業(yè)人員的 3G演示體驗(yàn)工作 蕪湖市位于安徽省東南部，地處長江下游南岸，南倚皖南山系，北望江淮平原，像一顆璀璨的明珠，鑲嵌在皖江與青弋江的交匯口?，F(xiàn)下屬三縣（蕪湖、繁昌、南陵），四區(qū)（鏡湖、弋江、鳩江、三山）。全市面積 3317平方公里，其中市區(qū)面積 720平方公里。 全市戶籍人口 227萬 ，其中：市區(qū)人口 105萬。 經(jīng)濟(jì)水平： 1.1 蕪湖概況 指標(biāo) 04年 05年 06年 07年 08年 09年G D P （億元） 345.0 272.9 443.9 498.5 749.7 902.0人均G D P（元）15,414 18,514 19,767 21,857 32,500 39,142G D P 增長率 14.2% 12.8% 11.0% 13.9% 15.8% 15.4%城鎮(zhèn)居民年收入( 元)8,650 7,330 10,826 18,547 19,726 16,747農(nóng)民年收入（元）3,450 2,875 4,501 4,854 6,136 6,7861.2 蕪湖特色 蕪湖一直堅(jiān)持以自主創(chuàng)新為動(dòng)力 ， 形成建材 、 汽車及汽車零部件 、 電子電器三個(gè)支柱產(chǎn)業(yè) ，電能 、 船舶制造 、 生物藥業(yè) 、 紡織 、 卷煙等五個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè) 。 本地品牌 : 中國第一商販 “ 傻子 ” 瓜子 建材業(yè)龍頭 -海螺集團(tuán) :在中國 500強(qiáng)企業(yè)排行116位，年產(chǎn)值 345億。其中：水泥年產(chǎn)量 1.3億噸，占全國 1/10；型材年產(chǎn)量 58萬噸，世界排第一位。 民族品牌驕傲 奇瑞汽車： 年產(chǎn) 45萬輛整車、 65萬臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)和 40萬套變速箱。 09年前三個(gè)季度實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值 199.9億元，同比增長 31.4%，生產(chǎn)各類轎車 34.2萬輛，同比增長 25.4%。 1.3 中國電信蕪湖分公司概況 中國電信股份有限公司蕪湖分公司轄繁昌、南陵、蕪湖縣 3個(gè)縣分公司 ,固定資產(chǎn)原值 17億， 09年收入達(dá) 4.87億，完成率和增長率均居全省前列。 2009年，全區(qū)現(xiàn)有各類員工 1333人。 AB類員工 641人，其中：大專以上學(xué)歷 397人，占AB類員工 62 。 公司概況： 網(wǎng)絡(luò)容量： 員工結(jié)構(gòu)： 安徽公司執(zhí)行文化 想干事 會(huì)干事 干成事 創(chuàng)一流業(yè)績 本地網(wǎng)交換機(jī)總?cè)萘?78萬門，寬帶端口容量 32.8萬個(gè)，無線網(wǎng)絡(luò)容量 52.8萬線，蕪湖寬帶網(wǎng)出口帶寬達(dá)到 80G。 蕪湖分公司營業(yè)中心，分別有二級營業(yè)廳 1個(gè)、三級營業(yè)廳 2個(gè)、四級營業(yè)廳 1個(gè)。營業(yè)人員 98人，其中值班經(jīng)理及班組長等骨干人員 13人，占比達(dá) 13% 。 2010年全年?duì)I業(yè)中心共發(fā)展手機(jī)業(yè)務(wù) 19064部；寬帶業(yè)務(wù) 7548部，其中新裝寬帶進(jìn) e9有 6793部（占比 90%）。 北京西路二級營業(yè)廳位于市區(qū)中心，該營業(yè)廳現(xiàn)有營業(yè)員 70人。自 2004年至今，分別榮獲“全國青年文明號、”“全國巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號。 營業(yè)廳內(nèi)體驗(yàn)區(qū)占地面積 100平方米，體驗(yàn)設(shè)備配備齊全，另配有組合沙發(fā)、圓形洽談桌椅、體驗(yàn)桌等設(shè)施。 蕪 湖 營 業(yè) 簡 介 營業(yè)演示體驗(yàn)工作的實(shí)施過程 （ 一 ） 第一階段 （ 二 ） 第二階段 （ 三 ） 第三階段 營業(yè)演示體驗(yàn)工作的實(shí)施過程 1、從對大廳區(qū)域的優(yōu)化布置入手，注入現(xiàn)場演示體驗(yàn)的元素 a 業(yè)務(wù)受理中心 演示體驗(yàn)中心 主動(dòng)營銷 體驗(yàn)式營銷 全球眼演示 3G手機(jī)演示 3G無線上網(wǎng) iTV演示 品牌優(yōu)勢的具象化宣傳 營業(yè)廳布局示意圖 入口 體驗(yàn)館標(biāo)識(shí) 咨詢引導(dǎo)員演示推介 自助區(qū) 自助查詢話費(fèi) 自助查詢帳單 自助打印清單 咨詢引導(dǎo)員隨銷 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)辦理 VIP、商務(wù)領(lǐng)航受理區(qū) 摘機(jī)系統(tǒng) 3G手機(jī)終端介紹和體驗(yàn) 演示 體驗(yàn) 辦理 辦理 選終端 自助選號 選號 手機(jī)促銷員隨銷 流動(dòng)員隨銷 辦理 3G無線高速上網(wǎng)演示 旋轉(zhuǎn)樓梯上二樓 取號 彩鈴、彩信體驗(yàn)機(jī) 1、從對大廳區(qū)域的優(yōu)化布置入手，注入現(xiàn)場演示體驗(yàn)的元素 b 以前的營業(yè)廳 體驗(yàn)設(shè)備少，只有IPTV、有線寬帶提供客戶體驗(yàn)，缺乏互動(dòng)，人氣不足。 單向的主動(dòng)營銷 現(xiàn)在的營業(yè)廳 體驗(yàn)設(shè)備齊全，不僅有IPTV、有線寬帶，還填加了 3G手機(jī)、 3G無線寬帶、愛音樂體驗(yàn)機(jī)、全球眼演示、網(wǎng)上營業(yè)廳等，互動(dòng)性強(qiáng)，客戶體驗(yàn)感知良好 互動(dòng)式的體驗(yàn)營銷 2、明確演示體驗(yàn)工作量，具體到人，及時(shí)調(diào)整績效考核辦法，從績效導(dǎo)向上適當(dāng)傾斜 a 每月天翼之星 評比表 每月增值業(yè)務(wù)發(fā)展 評比表 2、明確演示體驗(yàn)工作量，具體到人，及時(shí)調(diào)整績效考核辦法，從績效導(dǎo)向上適當(dāng)傾斜 b 先陪同用戶一起去手機(jī)銷售柜臺(tái)看手機(jī)，幫助用戶做參考，再陪同用戶在演示體驗(yàn)區(qū)先試用產(chǎn)品、體驗(yàn) 3G套餐中的各項(xiàng)增值業(yè)務(wù) 每月不僅對營業(yè)員的業(yè)績評比，同時(shí)也評比營銷案例，選出優(yōu)秀的營銷案例提供大家互相學(xué)習(xí)、交流心得 3、將各類演示體驗(yàn)工作嵌入流程，使其規(guī)范化，制度化。每日通報(bào)，及時(shí)督促，及時(shí)分享 a 改變了天翼小課堂的集中培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)眾口難調(diào)，且容易拘謹(jǐn)，部分用戶有心理負(fù)擔(dān) ITV 愛音樂 網(wǎng)廳掌廳 持續(xù)強(qiáng)化現(xiàn)場環(huán)境的渲染 一對一演示 單個(gè)客戶 多位客戶 文字形式 生活園地展示 每日通報(bào) 現(xiàn)場截圖 小課堂 環(huán)境 技巧 時(shí)時(shí)管控 ITV、愛音樂、網(wǎng)廳掌廳等宣傳畫的截圖逐一展示一下 -讓客戶在大廳的各個(gè)角落都被新業(yè)務(wù)所包圍和吸引 采取客戶隨時(shí)來，營業(yè)員隨時(shí)跟進(jìn)演示體驗(yàn) -針對性強(qiáng)，實(shí)效明顯。 多位客戶時(shí)以小課堂的互動(dòng)形式，宣傳效果明顯。 針對協(xié)同式營銷過程中，不同區(qū)域營業(yè)員引導(dǎo)量不均衡的現(xiàn)狀 -明確要求，并在每日通報(bào)中進(jìn)行分析和反饋，實(shí)現(xiàn)有效溝通。 內(nèi)容如下： 3、將各類演示體驗(yàn)工作嵌入流程，使其規(guī)范化，制度化。每日通報(bào)，及時(shí)督促，及時(shí)分享 b 6月 18-20日演示體驗(yàn)客流量通報(bào) 今日參與演示體驗(yàn)的客戶有 272位。綜合臺(tái)人員、收費(fèi)臺(tái)、拆機(jī)房、咨詢臺(tái)、 VIP專區(qū)引導(dǎo)來只有 61位 ,近幾日新辦理手機(jī)后取消彩鈴用戶有所增加。近期營銷重點(diǎn)還是圍繞寬帶視界來宣傳；本月累計(jì)演示體驗(yàn)客流 1866位。 每日通報(bào)（示例） 現(xiàn)場截圖（示例） 營業(yè)演示體驗(yàn)工作的實(shí)施過程 （ 一 ） 第一階段 （ 二 ） 第二階段 （ 三 ） 第三階段 營業(yè)演示體驗(yàn)工作的實(shí)施過程 1、在全省范圍內(nèi)首個(gè)開設(shè)了 “天翼小課堂” 免費(fèi)聽課卡 首先，為了讓大家知道我們小課堂的時(shí)間，專門為用戶設(shè)計(jì)了免費(fèi)聽課卡，反面在卡片上印上了我們天翼小課堂的課程表，方便大家掌握好時(shí)間和每天的課堂內(nèi)容，讓大家對哪天的內(nèi)容感興趣，不錯(cuò)過精彩的環(huán)節(jié)。 2、營業(yè)員、終端促銷人員為第一批用戶，吃透業(yè)務(wù)，玩熟手機(jī) 課程模式 講課的老師 聽課的群眾 班長 營業(yè)員 客戶 營業(yè)員是第一批客戶 其次，我們?yōu)榱碎_展小課堂是能夠圖文并茂，達(dá)到3G手機(jī)和電腦能夠同步的效果，專門請了技術(shù)人員就技術(shù)問題在 3G演示體驗(yàn)區(qū)研究了整個(gè)下午終于達(dá)到了技術(shù)上的融合，更加方便了用戶對 3G的感知。 營業(yè)員 第一堂課 第二堂課 全員學(xué)習(xí) 3G手機(jī)功能，學(xué)習(xí)氣氛濃厚、情緒高漲 3、精心做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（小課堂的課程表、目前手機(jī)賣場的終端與業(yè)務(wù)匹配匯總、與號增部時(shí)時(shí)保持溝通交流等） a 起先，我們的聽課人數(shù)并不多，但我們不氣餒，不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從我們的增值業(yè)務(wù)開始介紹，先介紹人們感興趣的比如手機(jī)上網(wǎng)啦，愛音樂啦， 189郵箱啦，這些方面開始介紹應(yīng)用 3G的好處，引出人們對 3G生活的好奇心。漸漸的，“學(xué)生”開始多了起來，這就是我們努力的成果。在課堂上，除了業(yè)務(wù)的介紹，我們也很注重和大家的互動(dòng)，我們會(huì)讓客戶自己親身體驗(yàn)，讓大家身臨其境的感受 3G的魅力。 做好了所有準(zhǔn)備之后， 3G小課堂，終于成立了！ 3、精心做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（小課堂的課程表、目前手機(jī)賣場的終端與業(yè)務(wù)匹配匯總、與號增部時(shí)時(shí)保持溝通交流等） b 什么是 3G？ 3G有那些功能？ 天翼小課堂開課啦 4、宣傳效果 評估 3 G 體驗(yàn)評估數(shù)據(jù)E V D O 手機(jī)廠家零售量18部115部227部203部233部 239部312部376部2 0 0 9 年1 1 月份 2 0 0 9 年1 2 月份 2 0 1 0 年1 月份 2 0 1 0 年2 月份 2 0 1 0 年3 月份 2 0 1 0 年4 月份 2 0 1 0 年5 月份 2 0 1 0 年6 月份3G演示體驗(yàn)區(qū)建好后，體驗(yàn)營銷對營業(yè)廳銷售、重點(diǎn) 3G產(chǎn)品銷售起到了很好的效果， 在互動(dòng)教學(xué)體驗(yàn)中我們發(fā)現(xiàn)3G業(yè)務(wù)種類繁多，光靠客服人員“背誦式”的全面介紹，可能會(huì)讓客戶聽得一頭霧水，使客戶悄悄遠(yuǎn)離。而體驗(yàn)式營銷拉近了客戶與企業(yè)的距離，把“體驗(yàn)”作為一把鑰匙，可以把抽象的業(yè)務(wù)具體化，帶給客戶新鮮感，加大客戶對 3G產(chǎn)品的信任和可接受度，便于成功營銷。 3 G 體驗(yàn)評估數(shù)據(jù)E V D O 手機(jī)公司出庫量258部480部 525部 496部558部 571部642部1120部2 0 0 9 年1 1 月份 2 0 0 9 年1 2 月份 2 0 1 0 年1 月份 2 0 1 0 年2 月份 2 0 1 0 年3 月份 2 0 1 0 年4 月份 2 0 1 0 年5 月份 2 0 1 0 年6 月份 營業(yè)演示體驗(yàn)工作的實(shí)施過程 （ 一 ） 第一階段 （ 二 ） 第二階段 （ 三 ） 第三階段 營業(yè)演示體驗(yàn)工作的實(shí)施過程 1、持續(xù)優(yōu)化演示體驗(yàn)方式 a 以卡通動(dòng)漫的形式，將 iTV做成廣告板，樹立在營業(yè)廳客流較多的地方，吸引客戶眼球，提高客戶主動(dòng)要求體驗(yàn) iTV的數(shù)量 1、持續(xù)優(yōu)化演示體驗(yàn)方式 b 短信營業(yè)廳的功能介紹做成廣告板，提高客戶對短信營業(yè)廳的認(rèn)知度，從而提高短信營業(yè)廳的活躍度 1、持續(xù)優(yōu)化演示體驗(yàn)方式 c 醒目的宣傳與硬件的配合，有效地提升了 3G增值業(yè)務(wù)的發(fā)展 1、持續(xù)優(yōu)化演示體驗(yàn)方式 d 通過全球眼演示，分速率直觀展示寬帶的高中低速上網(wǎng) 1、持續(xù)優(yōu)化演示體驗(yàn)方式 e 3G手機(jī)的演示，實(shí)現(xiàn)了同屏演示的功能，讓用戶體驗(yàn)更直觀 電視顯示 電腦顯示 手機(jī)顯示 同屏顯示 2、將 3G增值業(yè)務(wù)的宣傳元素從演示體驗(yàn)區(qū)逐步擴(kuò)散到整個(gè)營業(yè)大廳，最大程度吸引用戶眼球 天翼理財(cái) 分類引導(dǎo)增值業(yè)務(wù)的體驗(yàn) 等候區(qū)增加各類體驗(yàn)終端 業(yè)務(wù)體驗(yàn)（一） 業(yè)務(wù)體驗(yàn)（二） 等候區(qū)增加各類體驗(yàn)終端 固定式遙控器，使用便捷 寬帶視界 體驗(yàn) 3、營銷質(zhì)量的提升 a 個(gè)人營銷量與班組任務(wù)完成率掛鉤，最終以系數(shù)考核實(shí)現(xiàn) 營業(yè)員的發(fā)展量與發(fā)展質(zhì)量，關(guān)系到各區(qū)域組長的工資考核 個(gè)人發(fā)展量與融合占比掛鉤，最終以系數(shù)考核實(shí)現(xiàn) 各區(qū)域營業(yè)員之間開展協(xié)同式營銷 ， 營銷結(jié)果按貢獻(xiàn)率分成 營業(yè)員 3、營銷質(zhì)量的提升 b 2009年 11月份 2010年 7月份 演示體驗(yàn)量 日均 21個(gè) 日均 107個(gè) 2009年 11月份 2010年 7月份 移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展量 日均 45個(gè) 日均 89個(gè) 隨著演示體驗(yàn)量的提升，移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展量得到明顯的提升，同時(shí) 3G手機(jī)購買率90%以上。 4、小課堂的升級 單一的小課堂 一對一的小課堂 一對多的小課堂 隨著演示體驗(yàn)的發(fā)展，與經(jīng)驗(yàn)的積累，發(fā)覺要開展好演示體驗(yàn)工作，最難的地方就是，不能理想化的每天召集很多客戶來參加小課堂。 根據(jù)此情況，營業(yè)廳將小課堂的開展，做出隨機(jī)性調(diào)整，參與人員少的時(shí)候，讓營業(yè)員一對一的開展小課堂講課，陸續(xù)給感興趣的客戶演示體驗(yàn)。在客流量大的時(shí)候，在 5名以上客戶能參與的時(shí)候，再開展一對多的小課堂 。 按照此化整為零，歸零為整的靈活機(jī)動(dòng)性調(diào)整，有效提高了演示人員的激情，更讓客戶不間斷的參與演示當(dāng)中。 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) （ 一 ） 工作思路 （ 二 ） 第二階段 （ 三 ） 存在不足 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) 工作思路 增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)中心 以前的營業(yè)廳 業(yè)務(wù)受理中心 以前的營業(yè)廳 電話、寬帶的演示體驗(yàn)中心 現(xiàn)在的營業(yè)廳 全業(yè)務(wù)及各類增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)中心 服務(wù)感知增值 品牌形象增值 企業(yè)利潤增值 好玩的 好看的 好用的 好聽的 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) （ 一 ） 工作思路 （ 二 ） 實(shí)施效果 （ 三 ） 存在不足 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) 實(shí)施效果 營業(yè)渠道 其他渠道 演示體驗(yàn)效果 業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù) 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) （ 一 ） 工作思路 （ 二 ） 實(shí)施效果 （ 三 ） 存在不足 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) 演示體驗(yàn)工作的心得體會(huì) 存在不足 1 3 促銷人員與營業(yè)人員未形成合力 促銷人員仍然以自己的手機(jī)銷售量為利益，并業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性不高，不能形成積極與營業(yè)員協(xié)同營銷的有效配合。 2 各類增值體驗(yàn)設(shè)備的支撐能力有待加強(qiáng) 愛音樂設(shè)備與很多手機(jī)機(jī)型 無法 實(shí)現(xiàn) 藍(lán)牙傳送、手機(jī)與電視同屏顯示的操作無法順暢實(shí)現(xiàn)的問題，無法得到技術(shù)性上的突破。 接受中高端 3G手機(jī)的類型有限，操作熟練程度仍有待提高 營業(yè)人員接觸中高端3G手機(jī)的機(jī)會(huì)有限，對會(huì)使用 3G功能的手機(jī)僅限幾種型號，希望能通過全員配 3G活動(dòng)后，此方面問題得到解決。 下一步工作打算 宣傳、演示、體驗(yàn)各類 3G業(yè)務(wù) 繼續(xù)以 3G業(yè)務(wù)推廣為中心，通過宣傳、演示、體驗(yàn)，提高認(rèn)知度 通過營業(yè)員的操作熟練度培訓(xùn)，結(jié)合 3G達(dá)人等業(yè)務(wù)競賽的開展，掀起宣傳、演示、體驗(yàn)的熱烈氛圍。 1 有了 3G，必將會(huì)給你和我的生活帶來全新的體驗(yàn)，就像現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變我們的生活一樣。 下一步工作打算 2 培養(yǎng)用戶關(guān)注并使用 3G業(yè)務(wù)的習(xí)慣 整理出主推業(yè)務(wù)的使用攻略 聯(lián)手終端廠商針對具體機(jī)型制作簡明扼要的操作手冊 內(nèi)部分銷價(jià) *元 零售參考價(jià) *元 摩托羅拉 XT800 明星 手機(jī) 下一步工作打算 3 精耕細(xì)作，培養(yǎng)用戶使用 3G的興趣 將網(wǎng)廳、掌廳、互聯(lián)星空、天翼視