酒店服務(wù)意識(shí)及溝通管理技巧.ppt

酒店服務(wù)意識(shí)及溝通管理技巧 主要內(nèi)容 1 服務(wù)2 服務(wù)意識(shí)3 同理心4 沖突管理 小改變可以產(chǎn)生大效果 我們的 游戲 規(guī)則 學(xué)習(xí)是機(jī)會(huì) 學(xué)習(xí)是工作 學(xué)習(xí)更是責(zé)任 開放的心態(tài) 積極的參與 表達(dá)自己看法 尊重的態(tài)度 仔細(xì)的聆聽 分享他人經(jīng)驗(yàn) 用心去感悟 隨時(shí)可提問 付諸實(shí)際行動(dòng) 故事一則 一天 某客在一家飯店用餐 享受到了美味的餐食及熱情周到的服務(wù) 由于飯菜有剩余 客人只好打包帶回家 誰(shuí)知?jiǎng)偝龅觊T 腳下打滑 餐盒落地 摔了個(gè)人仰馬翻 菜汁濺到了皮鞋和褲腿上 正當(dāng)客人懊惱不已 希望有人幫助之際 卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相幫的意向 反倒一片嬉笑 分明是在取笑于人 于是 客人憤而質(zhì)問他們 誰(shuí)知他們卻說 嗯 您出了酒店 就不再是我們的客人了 我們并無(wú)幫助您的義務(wù) 客一時(shí)語(yǔ)塞 這 故事中體現(xiàn)的服務(wù)是我們所望提供的對(duì)客服務(wù)嗎 答案顯然是異口同聲的 不是 問題 在座的各位認(rèn)為 我們的對(duì)客服務(wù)應(yīng)當(dāng)是怎樣的 總結(jié)而言 通往優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)之路 賓客關(guān)懷 我們?yōu)槭裁匆P(guān)懷我們的客人 因?yàn)?客人是酒店最寶貴的財(cái)富 客人從酒店買走了什么 1 品質(zhì)2 安心3 價(jià)值4 感覺5 產(chǎn)品 服務(wù) 文化 酒店失去客戶最大的原因是什么 A別人推薦到其它地方買B對(duì)產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心E F G 酒店失去顧客的原因 68 3 9 9 10 服務(wù)冷漠 服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇 分析圖 客戶不滿意 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 滿意 投訴 投訴 1個(gè)人滿意只會(huì)分享給5個(gè)人 嚴(yán)重投訴占投訴事件的25 每25個(gè)人不滿意會(huì)有1個(gè)人投訴 1人不滿意 至少要將不滿意告訴20人 投訴沒解決時(shí) 94 的人不再來 僅有6 的會(huì)繼續(xù)合作 這些失去的客人又去了哪里 15 找到了更便宜的產(chǎn)品15 找到了更好的產(chǎn)品65 離開原因是低質(zhì)的賓客服務(wù) 有數(shù)據(jù)顯示 即使達(dá)到了95 的客人滿意率 每1000位客人中仍然有50位因不滿意而離開 有100 的服務(wù)態(tài)度才會(huì)有優(yōu)質(zhì)的賓客服務(wù) 選擇你的態(tài)度態(tài)度決定一切 事實(shí)上 我們能自主地選擇處理事情的態(tài)度 如果您的顧客從來都不給您 添麻煩 那么 酒店還會(huì)存在嗎 100 的態(tài)度 100 的行動(dòng) 一 服務(wù)是什么 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益 服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 也可能毫無(wú)聯(lián)系 服務(wù)是提供給客人的任何幫助 服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺 美 菲利普 科特勒 PhilpKotler 服務(wù)的兩個(gè)層面 物的層面 業(yè)務(wù)層面 產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施 人的層面 感情層面 服務(wù)的意識(shí)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言交流對(duì)客戶的尊重處理問題的能力 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下 顧客理性層面的需求降低 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)范服務(wù) 超常服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度 或者說 是指服務(wù)能夠滿足賓客的需求特性的總和 SERVICE的內(nèi)涵 S Smile微笑 E Excellent優(yōu)秀 R Ready準(zhǔn)備 V Viewing看待 I Inviting邀請(qǐng) C Creating創(chuàng)造 E Eye眼神 客戶類型 1 友善型客戶表現(xiàn) 對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求 具備理解 寬容 真誠(chéng) 信任等人類美德 通常是酒店的忠誠(chéng)客戶 2 獨(dú)斷型客戶表現(xiàn) 異常自信 有很強(qiáng)的決斷力 感情強(qiáng)烈 不善于理解別人 付出一定要求回報(bào) 不能被容忍欺騙 懷疑 怠慢 不容易接受意見和建議 不能理解和換位思考 通常投訴較多 3 分析型客戶表現(xiàn) 思維縝密 情感細(xì)膩 容易被傷害 有很強(qiáng)的邏輯思維能力 懂道理也講道理 4 自我型客戶表現(xiàn) 以自我為中心 缺乏同情心 不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)考慮 有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理 性格敏感多疑 客戶有什么樣的需求 受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求 被稱贊的需求被識(shí)別或記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隱私的需求 二 什么是酒店服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)意識(shí)的概念 案例一 一位在酒店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事 在上班途中的公交車上 他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí) 兩人爭(zhēng)的面紅耳赤 很不愉快 下午 他正在工作時(shí) 卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房 那天 他真正體會(huì)到了什么叫做 尷尬 并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡?案例二 飯店按常規(guī)每天派 金鑰匙 一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站 中日友好協(xié)會(huì)的某旅行團(tuán)乘車抵達(dá) 該團(tuán)成員皆為老人 不知是因?yàn)閷?dǎo)游的粗心沒有通知酒店 還是此團(tuán)將要下榻的酒店沒有接站服務(wù) 只見這批老人在擁擠的站臺(tái)上 手提肩背沉重的行李左沖右突 飯店的 金鑰匙 小王 正巧沒有這趟車的接站任務(wù) 看到這種情況他略加思索 便飛步上前征得隨團(tuán)陪同的同意 用簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的日語(yǔ)告訴客人 他是 飯店的 金鑰匙 可以為大家提供無(wú)償?shù)男欣罘?wù) 請(qǐng)大家先將大件行李集中 清點(diǎn)數(shù)目 然后迅速地推來行李車把行李一一搬上 跟著團(tuán)隊(duì)向停車場(chǎng)走去 日本客人看著小王推著行李車 心里都有一種到家見到親人的感覺 次日 由于所下榻飯店的服務(wù)質(zhì)量低下 該團(tuán)全體成員要求當(dāng)天下午搬至 飯店入住 因?yàn)樽蛱煨⊥醯牧x舉打動(dòng)了他 她 們 當(dāng)他們?cè)?飯店大堂見到小王時(shí) 那親切的招呼聲引來了許多客人的好奇目光 一個(gè)月后 同一系列的團(tuán)隊(duì)也改住 飯店 飯店因此受益匪淺 由此我們得出 服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情 周到 主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí) 它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi) 也表現(xiàn)在酒店外 不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi) 也表現(xiàn)在工作時(shí)間外 通往優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路 所有的員工都要有這樣的態(tài)度 我們關(guān)懷 我們關(guān)懷 熱心善于交流專注負(fù)責(zé)給予高于客人期望的服務(wù) 案例 小轱轆不見了 3303房的客人辦理完退房手續(xù)后 到禮賓部提取行李 當(dāng)行李員把行李箱拿出來后 客人發(fā)現(xiàn)行李箱少了一個(gè)小轱轆 非常不滿地質(zhì)問行李員 行李員小劉說 對(duì)不起 先生 我不知道 可能是寄存的時(shí)候就沒有了 客人很生氣 怎么可能 我送來的時(shí)候可是好好的 兩個(gè)人各持己見 爭(zhēng)了起來 提問 如果你是值班經(jīng)理 你怎么處理這件事 值班經(jīng)理馬上來到現(xiàn)場(chǎng) 了解了情況后 對(duì)客人說 先生 對(duì)不起 這是我們工作的失誤 您先到休息區(qū)喝杯咖啡 行李箱我們負(fù)責(zé)修好 不會(huì)耽誤您太多的時(shí)間的 15分鐘后箱子修好了 值班經(jīng)理親自到休息區(qū)找到客人 說 您的行李箱已經(jīng)修好了 只是新?lián)Q的轱轆與原來的顏色有點(diǎn)出入 我代表酒店向您道歉 同時(shí)也表示感謝 感謝您讓我們知道工作中存在的問題 我們一定會(huì)對(duì)此做出改進(jìn) 客人看后 覺得還比較滿意 行李員小劉將客人送走后 回來找到值班經(jīng)理說 那轱轆也許是客人以前丟的 小劉的這種說法正確嗎 請(qǐng)結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念發(fā)表自己的見解 點(diǎn)評(píng) 第一 行李員錯(cuò)在裝運(yùn)行李之前沒有檢查行李是否有損壞 如果事先發(fā)現(xiàn)損壞 及時(shí)向客人聲明就沒事了 第二 行李員直接與客人爭(zhēng)辯 這樣更加深客人的怒火 矛盾 糾纏也激化起來 第三 值班經(jīng)理確信絕大多數(shù)的住客都是通情達(dá)理的 你把 對(duì) 讓給客人 把 錯(cuò) 留給自己 客人一般不會(huì)因此得寸進(jìn)尺 蓄意要挾 三 何謂有效的溝通 有效的溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體 在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞 并獲取理解與回應(yīng)的過程 日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過 一個(gè)成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè) 溝通是管理中的一項(xiàng)重要職能 甚至有人認(rèn)為管理的本質(zhì)就是溝通 不少研究得出 溝通失效是隱藏在每一個(gè)失敗組織背后的最基本原因之一 所謂溝通是指在個(gè)人和文化兩種條件下的至少是雙向的過程 還有研究認(rèn)為 傳遞思想 使別人理解自己的過程 這暗示著溝通是一個(gè)互相交流的過程 有效的溝通就是為了活動(dòng)的啟動(dòng) 協(xié)調(diào) 反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法 有效溝通以準(zhǔn)確 清晰 簡(jiǎn)潔 活力為特征 專家的調(diào)查 工作中70 的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的 一個(gè)人事業(yè)上的成功 15 是由于他的專業(yè)技術(shù) 另外的85 卻取決于他的人際溝通技巧 一 酒店對(duì)外溝通的作用 酒店外部溝通是指酒店對(duì)顧客和社會(huì)公眾的溝通 顧客就是上帝 這是酒店業(yè)中常用到的一句經(jīng)典名言 顧客是酒店利潤(rùn)的來源 是酒店賴以生存的基礎(chǔ) 因此 酒店將顧客放在至高無(wú)上的地位上 這是勿庸置疑的 而社會(huì)公眾是酒店潛在的消費(fèi)者 是酒店行為的監(jiān)督者 與公眾進(jìn)行有效溝通同樣至關(guān)重要 一 有利于吸引顧客 酒店高大宏偉的建筑與華麗典雅的裝飾能給顧客帶來視覺上的享受 但一個(gè)光有外在美的酒店往往不是一個(gè)成功的酒店 酒店最核心的 最具吸引力的是它的服務(wù) 而服務(wù)是員工對(duì)顧客的一種面對(duì)面的活動(dòng)過程 在這個(gè)過程中既有言語(yǔ)的溝通 又有身體語(yǔ)言的溝通 包括微笑 鞠躬等 如果服務(wù)員與顧客無(wú)法溝通 或者產(chǎn)生了溝通誤會(huì) 那么顧客一定不會(huì)對(duì)服務(wù)表示滿意 甚至?xí)M(jìn)行投訴 顧客對(duì)服務(wù)的不滿 就是對(duì)酒店的不滿 一次失敗的溝通也許就等于喪失了一位顧客 因此 有效溝通對(duì)酒店來說意義重大 它能讓顧客更好地了解到酒店的貼心服務(wù) 能讓顧客產(chǎn)生對(duì)酒店的好感 二 有利于解決顧客投訴 在酒店管理中 常常會(huì)遇到顧客的投訴 其實(shí)投訴并不可怕 這代表顧客希望酒店能改善服務(wù) 但投訴處理的好壞 會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生直接的影響 俗話說 一句話能把人說跳 一句話也能把人說笑 在解決投訴的過程中 與顧客進(jìn)行有效溝通至關(guān)重要 有效的溝通能夠迅速舒緩緊張的氣氛 能讓顧客了解到事情的全貌 能為酒店樹立正面的形象 在投訴得到妥善處理好 大部分顧客會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感 會(huì)對(duì)酒店更加信任 三 有利于培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 忠誠(chéng)顧客是酒店主要的利潤(rùn)來源 在酒店業(yè)中 20 的忠誠(chéng)顧客往往能創(chuàng)造80 的利潤(rùn) 如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客是酒店管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容 而有效的溝通可以作為培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)感的基石 如何在最短的時(shí)間內(nèi) 讓顧客了解到酒店的最新信息 如何在最需要的時(shí)刻 給顧客最體貼的服務(wù) 如何用最簡(jiǎn)捷的方式 為顧客解決問題 這些都有賴于有效的溝通 一旦溝通暢達(dá) 酒店便能了解顧客所需 顧客也能與酒店建立深厚情誼 因此 有效溝通在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客方面有著重要的作用 四 有利于樹立良好的形象 酒店的形象包括知名度和美譽(yù)度 知名度是指社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)酒店的了解程度 而美譽(yù)度是指社會(huì)公眾對(duì)酒店的信任和贊許的程度 知名度和美譽(yù)度的建立都有賴于酒店與公眾的溝通 酒店的宣傳標(biāo)語(yǔ) 新聞發(fā)布 廣告等等 都是酒店傳達(dá)給公眾的信息 有效的溝通能夠使酒店傳達(dá)正確 及時(shí) 積極的信息給公眾 公眾也會(huì)更加深入地了解酒店的文化和特色 從而對(duì)酒店產(chǎn)生良好的印象 具有良好溝通能力的酒店往往既能在公眾中形成較高的知名度 又能形成良好的美譽(yù)度 二 溝通中語(yǔ)言與非語(yǔ)言訊息 語(yǔ)言訊息傳達(dá)大約占 35 非語(yǔ)言訊息傳達(dá)大約占 65 非語(yǔ)言的特點(diǎn) 非語(yǔ)言信息受文化影響有一定的差異非語(yǔ)言信息可能與語(yǔ)言信息矛盾非語(yǔ)言信息在很大程度上是無(wú)意識(shí)的非語(yǔ)言信息表明情感和態(tài)度 溝通中的非語(yǔ)言行為技巧 眼光 5秒種眼光停留 注意慢眨眼 不要瞥視微笑 熱情 友善 真誠(chéng)其他姿體 頭部微側(cè) 身體微前傾 注意手勢(shì)的自然 1 看的技巧 如何觀察客人 不熟悉 大三角 由額頭和雙肩構(gòu)成的三角區(qū)域 較熟悉 小三角 由雙眼和鼻尖組成的倒三角區(qū)域 很熟悉 倒三角 由兩眉和下巴組成的三角區(qū)域 目光注視 一米定律 客人在距離三米的地方要 停下手中的事 抬起頭 看著客人 微笑客人在距離一米的地方要 問好 預(yù)測(cè)顧客的需求 客人需要什么 說出來的需求 真正的需求 沒有說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 客人五種類型需求 預(yù)測(cè)顧客的需求 2 聽的技巧 拉近與顧客的關(guān)系 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 傾聽的四個(gè)步驟 第一步聽取信息關(guān)鍵 認(rèn)真關(guān)注選出重要內(nèi)容 第二步解釋信息 關(guān)鍵 達(dá)成雙方共同理解 用雙方都理解的詞 接待員 小姐貴姓 客人 我姓niu 柳 接待員 是紐扣的紐嗎 客人 不是 是niu 柳 樹的niu接待員 明白 是柳樹的柳 柳小姐 客人 對(duì) 對(duì) 第三步評(píng)估信息 關(guān)鍵 用視覺 感覺 聽覺 經(jīng)驗(yàn)來評(píng)估信息 例 王先生向大堂副理投訴說 放在床頭的錢包丟失 王先生懷疑是房務(wù)員打掃房間的時(shí)候拿走了 第四步回應(yīng)信息 關(guān)鍵 好的傾聽者有強(qiáng)烈的愿望達(dá)成共識(shí) 富有信心的回應(yīng) 信息聽到了 信息被理解了 信息得到了恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估 提高傾聽技巧的建議 保持目光接觸目光柔和的看說話人 可以偶爾移開視線 不要讓對(duì)方覺得緊張 用柔和的目光注視對(duì)方 表情專注手臂不要交叉 和說話人保持適當(dāng)?shù)木嚯x 心在現(xiàn)場(chǎng) 提問 你會(huì)聽嗎 1 客戶故意發(fā)出一些響聲 如咳嗽 清嗓子 把單據(jù)弄得沙沙作響 2 你怎么什么都不知道 3 你們的房?jī)r(jià)太貴了 4 我們以前住過你們酒店 5 你們的電話不是占線就是打不通 6 有別的房間嗎 3 笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景1 工作中的煩惱偷走了你的微笑 令我頭痛的是 不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上 好像是我的過錯(cuò)似的 要是我說這不關(guān)我的事 誰(shuí)都不信 他們都瘋了 但是這的確不關(guān)我的事 人際關(guān)系偷走了你的微笑 情景2 我工作的時(shí)候 那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮 這些人中既有我的客戶也有我的上司 真煩人 我又不能爭(zhēng)辯 有時(shí) 他們甚至都不知道自己在要求什么 生活的瑣事偷走了你的微笑 今天真倒霉 早上起床的時(shí)候 兒子不肯去幼兒園 上班的路上又塞車 緊趕慢趕還是遲到了 偏偏又被上司撞上 結(jié)果挨了一頓克 你說倒霉不倒霉 我都想哭了 情景3 怎樣防止別人偷走你的微笑 阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì) 微笑服務(wù)的魅力 1 4 1 消除隔閡 2 有益身心健康 3 獲取回報(bào) 2 3 4 調(diào)節(jié)情緒 你是否能把微笑留給客戶 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭 看看哪一種更像你 當(dāng)我生氣的時(shí)候 眉毛會(huì)豎起來 鼻腔會(huì)張大 我緊張的時(shí)候 臉會(huì)漲紅 講話速度會(huì)很快 我疲勞的時(shí)候 會(huì)無(wú)精打采 眼皮耷拉著 講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng) 別人認(rèn)為我的聲音總是 升調(diào) 大多數(shù)情況下 我能控制自己的表情 顯得很自信的樣子 6 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題 我也能通情達(dá)理 坦然面對(duì) 7 我慶幸自己能微笑 自然地面對(duì)客戶 8 我的表情傾向于嚴(yán)肅 一本正經(jīng)的樣子 案例 某日 一團(tuán)隊(duì)入住 恰逢賓館當(dāng)天的住房率較高 原定安排給旅行團(tuán)的客房衛(wèi)生均未能打掃好 因而當(dāng)班服務(wù)員微笑著向團(tuán)隊(duì)陪同解釋暫時(shí)無(wú)法提供房卡 陪同將此情況如實(shí)反映于客人 遭到了團(tuán)隊(duì)客人的強(qiáng)烈不滿 于是 陪同再次至總臺(tái)處進(jìn)行協(xié)商 服務(wù)員仍然面帶微笑地回復(fù)無(wú)法提供其他房間暫作休息 因?yàn)橘e館的房間全滿了 此時(shí) 陪同終于忍不住氣憤地說道 我不是在和你開玩笑 你一個(gè)勁地笑是在傻笑 還是在嘲笑我們的狼狽 我們推崇微笑服務(wù) 但有時(shí)微笑 需要把握尺度及場(chǎng)合 4 動(dòng)的技巧 身體語(yǔ)言 人類的全部信息表達(dá) 7 語(yǔ)言 38 聲音 55 體態(tài)語(yǔ) 向后靠或走開 把身子從你那邊移開 推開桌子 收拾文件 在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包 不停地看表 當(dāng)客戶不耐煩時(shí) 它會(huì) 從細(xì)節(jié)關(guān)注客人 用客人最舒適的方式對(duì)待我們的客人 5 說的技巧 如何引導(dǎo)客人 情景模擬 客 我想今天吃到那盤菜 服 對(duì)不起 星期二我們就會(huì)采購(gòu)那些蔬菜 客 但是我今天就想吃 服 對(duì)不起 我們沒有庫(kù)存了 客 我今天就要吃到 服 我們只能在星期二滿足您 客 我想今天得到那個(gè)小配件 服 對(duì)不起 星期二我們才會(huì)有這些小配件 你覺得星期二來得及嗎 客 星期二太遲了 那臺(tái)設(shè)備得停工幾天 服 真對(duì)不起 我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒貨了 但我可以打電話問一下其它的維修處 麻煩你等一下好嗎 客 沒問題 服 真不好意思 別的地方也沒有了 我去申請(qǐng)一下 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備 看看有沒有別的解決辦法 你認(rèn)為好嗎 客 也好 麻煩你了 情景模擬 語(yǔ)言 處事技巧案例分析 案例一 筷落 風(fēng)波 臺(tái)灣的王先生首次來大陸投資 一天在有關(guān)部門人員的陪同下 來到某大酒店用餐 席間 大家談笑風(fēng)生 十分活躍 就在這時(shí) 服務(wù)小姐上菜 一不小心將王先生的筷子碰落到地下 立時(shí) 王先生沉下了臉 不高興地說 你怎么搞的 在座的其他客人也說 小姐 你小心點(diǎn) 小姐出了事故又受到責(zé)備 很不安 連忙道歉 可是王先生生氣地說 筷子落地 是名落孫山呀 不吉利 服務(wù)員見客人生了氣 就慌了 一上湯 啪 一聲 又把客人的小瓷勺碰到地下 摔個(gè)粉碎 這下客人可急了 惱怒地說 你怎么搞的 又把我的勺子摔碎了 真晦氣 服務(wù)員見自己捅了兩個(gè)漏子 慌了神 不知所措地站在那里 這時(shí) 餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來 說 先生 實(shí)在抱歉 給您添了麻煩 趕快讓服務(wù)員給客人換上新餐具 將摔碎的餐具收走 問題 接下來 大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將會(huì)對(duì)客人說些什么 或者做些什么呢 劇情延續(xù) 而后 經(jīng)理又對(duì)客人說 先生 您不要生氣 這是喜兆呀 什么 這怎么是喜兆 客人滿臉疑惑地問 經(jīng)理說 筷落筷落就是快快樂樂 您的生意一定會(huì)順順利利 快快樂樂 王先生說 噢 是這個(gè)意思呀 那這勺子打碎了你又如何解釋 勺子碎了 這叫歲歲平安呀 你的投資會(huì)平平安安 您想 這不是喜兆嗎 王先生的臉上有了喜色 回過頭來問其他客人 真有這種說法嗎 大家說 不錯(cuò) 民間是有這種說法 您該高興才是 王先生的臉上露出了笑容 噢 好 好 這么說今天是個(gè)好日子 借經(jīng)理的吉言 咱們干杯 王先生舉起杯來 其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆 就這樣 宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛 評(píng)析 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味 經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究吉利的心理 在出了事故后 隨機(jī)應(yīng)變 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù) 迎合客人心理 使客人轉(zhuǎn)怒為喜 這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩 其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題 值得深思和探討 案例二 空調(diào)壞了 盛夏7月 驕陽(yáng)似火 一家韓國(guó)公司的中方代理人入住四星級(jí)的珍珠大酒店 進(jìn)客房后他覺得室溫偏高 便打開空調(diào) 欲吹冷風(fēng)降溫 可是怎么撥弄都不管用 于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修 不一會(huì)兒 維修工小喬滿身大汗地趕來了 在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間 只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān) 空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣 也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障 當(dāng)小喬趕來檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常 也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng) 造成空調(diào)壞了的假象 小喬便隨口告訴客人說 先生 這空調(diào)沒有壞 您看 這不 什么 沒有壞 那我為什么還要打電話報(bào)修 難道我沒事找事 客人聽了小喬的話 很不高興 帶著不滿情緒責(zé)問小喬 問題 案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng) 為何會(huì)引來客人的不滿 他應(yīng)當(dāng)如何解釋 才能令住客感到滿意呢 為什么 劇情延續(xù) 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了 馬上冷靜下來 改口說 哦 您說得對(duì) 這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病 現(xiàn)在好了 這就對(duì)了 謝謝您啦 客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴 高高興興地送小喬離開房間 評(píng)析 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題 無(wú)論屬于哪種情況 小喬第一種處理方法都是不妥的 而第二種處理方法則比較得當(dāng) 這兩種處理方法不同的標(biāo)志是 對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)大相徑庭 這空調(diào)沒有壞 與 這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病 現(xiàn)在好了 這兩句話 是有明顯區(qū)別的 效果也完全不同 前句話含有對(duì)客人 空調(diào)已壞 報(bào)修的否定 實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心 而后句話說得比較含蓄 既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能 又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能 不會(huì)挫傷客人的自尊心 而且還會(huì)使客人產(chǎn)生 小喬修復(fù)快 技術(shù)高 的良好印象 一舉數(shù)得 何樂而不為呢 案例三 贏 某日 一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬 使用信用卡 總臺(tái)員工用POS機(jī)做結(jié)算 顯示 卡內(nèi)余額不足 于是服務(wù)員便對(duì)客人說 先生 您的卡沒錢了 當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房 住客聽后便道 誰(shuí)說沒錢了 不可能 服務(wù)員又說 先生 我們的POS機(jī)不會(huì)有問題的 你的卡確實(shí)沒錢了 客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行 對(duì)方告知 該卡確實(shí)因透支過多而被止付了 于是 客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付 此時(shí) 只見服務(wù)員又說 先生 我們的POS機(jī)是沒問題吧 你的卡真的沒錢了 客人一言不發(fā) 結(jié)完帳便氣憤地離去了 問題 案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在著哪些不到位之處 如果是你 你又將會(huì)采取怎樣的方式 在讓客人保有面子的基礎(chǔ)上 又能配合你的操作要求 評(píng)析 客人離去后不久 飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問道 你真的贏了客人 Sowhat 的確 作為飯店的服務(wù)員 我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 意味著即使客人做錯(cuò)了 服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將 對(duì) 讓給客人 當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下 對(duì)于服務(wù)人員來講 永遠(yuǎn)不能取勝于客人 服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人 就意味著失敗 失去的將是一批客人 因此 服務(wù)員取勝于客人 就是失敗 案例四 有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí) 國(guó)內(nèi)客人占了很大比例 其中不乏一些文化素質(zhì)較差 文明程度較低的客人 酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡 有嘔吐物 還有煙灰 甚至有煙蒂燒穿的洞孔 墻上則亂涂 到此一游 的字跡 間或還有下流骯臟的話語(yǔ) 客人外出后 房間里往往一片狼藉 十分骯臟 服務(wù)員的工作量可想而知 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域 連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰 而煙蒂 廢紙等雜物更是隨地亂扔 負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路 耳聽八方才能及時(shí)清除 真是難為了他們 客房部經(jīng)理想過許多辦法 都收效不大 貼上標(biāo)志 插塊牌子也都沒用 不講文明的客人對(duì)此視而不見 決不因此而改變他們的習(xí)慣 而且 他們明白自己在酒店里的 皇帝 地位 更是我行我素 旁若無(wú)人 經(jīng)理苦思良久 終于想到一個(gè)妙法 決定 以誠(chéng)感人 某日 3位客人走進(jìn)大堂 只聽得其中一位 噗 的一聲 一口濃痰吐到剛擦凈的地面上 說時(shí)遲 那時(shí)快 一名中年服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去 同來的客人看在眼里 記在心中 在接下來辦理住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里 那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方 兩眼流露出高度警戒的目光 正在此時(shí) 背后又有 噗 聲 中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦 忽然又見到他大步朝右邊走去 蹲到大堂一角沙發(fā)旁 用紙片拼命擦地面 一位客人走去一看 卻是一口已干的痰跡 由于位置隱蔽 沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn) 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯 電梯里貼著一張 請(qǐng)勿抽煙 的招貼畫 可是他們誰(shuí)都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙 照抽不誤 就在這個(gè)當(dāng)兒 旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員 問題 請(qǐng)猜測(cè)一下 案例中的中年服務(wù)員接下來又將會(huì)做出一些怎樣的舉止行徑 而作為客人 又將會(huì)對(duì)此做出何種反映呢 劇情延續(xù) 就在這個(gè)當(dāng)兒 旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過一個(gè)煙灰缸 在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里 他始終托著煙灰缸 直到三位客人走出電梯 客人在房里略事休息一會(huì)兒 再乘電梯下一樓 此時(shí) 三位客人手里不再拿香煙了 評(píng)析 案例中的賓館用 身教 的誠(chéng)意來感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人 我們說 客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點(diǎn) 后來又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿 該賓館用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范 以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴 實(shí)在令人頗有啟發(fā) 三 保持同理心 1 什么是同理心 簡(jiǎn)單地講是站在對(duì)方立場(chǎng)思考 在溝通時(shí)把自己當(dāng)成溝通對(duì)象 站在對(duì)方角度看待問題 站在客人的立場(chǎng)思考 站在客人的角度看待問題 2怎樣應(yīng)用同理心 兩原則 第一步 辨識(shí) 分辨出當(dāng)事人的內(nèi)心感受 第二步 反饋 讓對(duì)方知道你已經(jīng)明白他的感受第三步 行動(dòng) 從對(duì)方能夠接受的角度 提出解決方法案 或排除客人的困擾 方法 案例1 開錯(cuò)了房門 一位喝醉酒的客人在開自己房門時(shí)發(fā)現(xiàn)鎖壞了 怎么也打不開房門 便喊來了服務(wù)員 你看什么破飯店 門鎖都?jí)牧?服務(wù)員說 不可能呀 下午進(jìn)房間清掃時(shí)還好好的 于是接過客人手中的鑰匙 親自去開門 可還是打不開 仔細(xì)一看 原來客人是住1806房的 而這間房是1606房 客人開錯(cuò)了房門 服務(wù)員便告訴客人 先生 您走錯(cuò)樓層了 您應(yīng)該在1806房 這是1606 可客人硬說這就是他的房間 在走廊內(nèi)吵吵嚷嚷 要服務(wù)員趕快開門 他要休息 無(wú)奈之下 服務(wù)員只好找來領(lǐng)班 領(lǐng)班向客人說 就這樣把客人送回了自己的房間 劇情延續(xù) 領(lǐng)班向客人說 對(duì)不起先生 您房間的鎖壞了 我們馬上找工程人員來修理 您看我先給您安排一個(gè)房間休息好嗎 就這樣把客人送回了自己的房間 點(diǎn)評(píng) 住店客人飲酒 醉酒是常事 酒醉客人亂串房間 錯(cuò)跑樓層也屢見不鮮 但作為樓層的服務(wù)員 如何處理這類事情 收到好的效果 確是一件不太容易的事 樓層服務(wù)員面對(duì)客人酒醉后的失態(tài) 沒有馬上正面進(jìn)行指責(zé) 而是有意暫作回避 積極和主管共商對(duì)策 巧妙地把客人帶回他自己的房間 并且為他泡上一杯濃香的茶水 這樣既照顧了客人的面子 又為客人提供細(xì)致的服務(wù) 當(dāng)客人清醒后 對(duì)上述發(fā)生的事 表示衷心的謝意 從而對(duì)飯店留下美好的印象 案例2 晚6點(diǎn) 中餐廳客人很多 有幾個(gè)來用餐的的7 8歲孩子在餐廳追逐打鬧 其他客人意見很大 作為餐廳主管 您怎么請(qǐng)這幾個(gè)孩子的家人制止他們 1請(qǐng)客人配合我們的規(guī)定和制度時(shí) 要提出對(duì)客人有力的理由 2盡量少用 這是公司的制度 這是酒店的規(guī)定 3即使是拒絕 也要讓客人知道你已經(jīng)為他的事情努力了 只是暫時(shí)沒辦法幫他 少說 我沒辦法 我不知道 這不歸我管 建議 四 認(rèn)識(shí)內(nèi)部沖突 沖突是一個(gè)過程 該過程開始于一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響