酒店經(jīng)營新模式.doc

5項(xiàng)創(chuàng)新助酒店擺脫經(jīng)濟(jì)衰退陰影 經(jīng)濟(jì)衰退已經(jīng)迫使不少酒店尋求創(chuàng)新途徑來提升他們的銷售業(yè)績了。他們主要是采用最經(jīng)濟(jì)、見效最快的方法進(jìn)行銷售。我們還是面對現(xiàn)實(shí)吧，現(xiàn)在很少有酒店賺得金銀滿缽。我想我們都贊同“設(shè)計(jì)精良的網(wǎng)站是最劃算的酒店?duì)I銷手段”。那些沒能充分發(fā)揮這一優(yōu)勢的酒店已經(jīng)落后于潮流。每家酒店，不管是汽車旅館、家庭式酒店、度假村、小旅館，還是特許經(jīng)營的或獨(dú)立酒店都可以通過在互聯(lián)網(wǎng)上建立展示平臺而受益；每家酒店都需要有一個運(yùn)轉(zhuǎn)良好的酒店，但是這僅僅是第一步。很多酒店都知道要利用他們酒店專有的或個人所有的網(wǎng)站來進(jìn)行促銷推廣，而不是僅僅是把他們當(dāng)做是在線手冊。正因?yàn)槿绱耍麄儗⒗^續(xù)脫穎而出，在競爭中處于領(lǐng)先地位。這不僅僅是因?yàn)樗麄冴P(guān)注網(wǎng)站的基本功能，而是因?yàn)樗麄兠靼?，酒店網(wǎng)站上面的信息要被不斷地更新、不斷地提升以得到最大程度的利用。酒店網(wǎng)站每月都可能有幾千個訪問者，精明的酒店管理者會利用這個機(jī)會，不僅僅展示他們酒店的特色，同時(shí)還會列出他們選擇留在酒店所在地區(qū)、繼續(xù)選擇該酒店的理由。你需要改變酒店網(wǎng)站的程式你或許不得不改變一下你對酒店網(wǎng)站的看法。很多酒店認(rèn)為一旦網(wǎng)站發(fā)布，就萬事大吉了，但這還只是網(wǎng)絡(luò)營銷的開始。網(wǎng)站做好了，就放在那里，如果不進(jìn)行大力度的持續(xù)推廣，那么這個網(wǎng)站仍然不會產(chǎn)生實(shí)際的效果。真正的網(wǎng)絡(luò)營銷的贏家知道，設(shè)計(jì)精良的酒店網(wǎng)站只是他們進(jìn)行促銷眾多手段中的一種。吸引用戶訪問網(wǎng)站的必要措施做足了之后，網(wǎng)站上還應(yīng)發(fā)布哪些特惠信息？旅行者為什么要選擇你酒店的所在區(qū)域?你真的以為你需要做的就只是向訪客展示你們的設(shè)施、服務(wù)？在這個競爭激烈的市場上，這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。幾年前，一個非常聰明的酒店總經(jīng)理曾經(jīng)告訴我“每個旅行者都想要特惠酒店”，這一點(diǎn)在今天看來都是一樣。你酒店的所在地、旅行者想去或需要去哪里是旅行者以價(jià)值為基礎(chǔ)所做出的第一個決策。你的網(wǎng)站應(yīng)該適時(shí)向網(wǎng)站訪問者推出套餐活動、特惠產(chǎn)品。推出“來此旅游的幾大理由”旅行者去某一景點(diǎn)旅游和選擇某一家酒店并不是對立的。將你的酒店和游客來此地旅游的原因關(guān)聯(lián)起來。一些酒店已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個捷徑 ，他們從兩個方面獲益，一是通過搜索，酒店網(wǎng)站訪問量增加；二是通過推出增值的促銷和套餐產(chǎn)品，提高了在線預(yù)訂量?；ヂ?lián)網(wǎng)上就有一些成功的例子。例如，美國西北部地區(qū)的一家知名酒店就是這樣做的。他們對搜索及網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行了優(yōu)化，并通過網(wǎng)站促銷客房套餐、宴會、婚禮和餐飲服務(wù)。每個人，包括上面提到的總經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)、銷售人員、收益經(jīng)理、甚至物業(yè)管理人員都會針對優(yōu)化網(wǎng)站上的銷售產(chǎn)品內(nèi)容給出自己的建議。在一個例常的、持續(xù)的基礎(chǔ)上，他們與網(wǎng)站開發(fā)人員一起協(xié)作，從而使得酒店在市場上保持主導(dǎo)地位。另一個例子是Belize一家提供有限服務(wù)的小酒店。這家酒店利用當(dāng)?shù)氐奈σ约爸卮蟮纳鐣录砦慰停麄儗⒕频攴块g與這些社會活動和本地名勝將結(jié)合，并將這些信息傳達(dá)給網(wǎng)站訪客。合作-三個臭皮匠賽過一個諸葛亮與酒店網(wǎng)站的開發(fā)人員建立協(xié)作關(guān)系。每一個對得起他的薪水的網(wǎng)站設(shè)計(jì)人員，都應(yīng)該愿意幫助你打造一個高效的網(wǎng)站，對搜索和網(wǎng)站鏈接進(jìn)行優(yōu)化、推廣套餐銷售、提升預(yù)訂量。每個網(wǎng)站設(shè)計(jì)人員都能設(shè)計(jì)出一個引人注目的網(wǎng)站；衡量他們工作價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)是，他們?nèi)绾瓮ㄟ^即時(shí)的更新來支持你的各種促銷活動。與他們合作，將你的意見、你對不斷變化的市場情況的分析告訴網(wǎng)站設(shè)計(jì)人員。一個好的網(wǎng)站設(shè)計(jì)知道哪些人在搜索，使得你可以充分利用這些信息。應(yīng)用收益管理技術(shù) 讓你的酒店與時(shí)俱進(jìn)要對市場情況保持隨時(shí)關(guān)注。任何使用收益管理技術(shù)的酒店都知道，管理好價(jià)格和庫存的關(guān)鍵就是要了解市場情況，并不斷針對未來市場尋求機(jī)會；你的網(wǎng)站是通過套餐和促銷產(chǎn)品反映市場變化的最佳平臺。收益管理的“最佳做法”包括市場數(shù)據(jù)匯總及分析，酒店可以依此預(yù)測市場波動情況；你的網(wǎng)站應(yīng)該顯示這些變化。去掉網(wǎng)絡(luò)推廣中的“神秘”把網(wǎng)絡(luò)看做一個活的、會呼吸的廣告中介，和你夢寐以求的紐約時(shí)報(bào)上整頁的廣告并無太大不同。這兩者最大的區(qū)別在于，如果你的網(wǎng)站合理經(jīng)營，將會以更低的成本吸引更多的、相關(guān)的訪客。網(wǎng)絡(luò)營銷不僅僅是單純的推出一個網(wǎng)站。以上這些雖很簡單，但卻是實(shí)現(xiàn)在線營銷收益最大化的要素。案例分析：酒店賓客賠損糾紛的預(yù)防及處理 客人住店，在任何酒店都有可能發(fā)生客用物品損壞并要求客人賠償?shù)那闆r。如何在保護(hù)酒店合理利益和盡可能讓客人滿意之間找到最佳平衡點(diǎn)，妥善處理此類問題，值得引起我們的重視和思考。 案例：一天，幾位年輕男性客人來到前臺辦理退房手續(xù)，服務(wù)中心查房后很快報(bào)下消費(fèi)，其中包括因地毯煙洞及床上用品血跡污染等賠償費(fèi)四百余元?？腿思ち揖芙^賠付。僵持之下，情緒激動的客人將痰吐到了大廳的地板上。同行的客人見狀趕緊幫腔：“不敢再吐了，再吐又讓你賠錢吶?！碑?dāng)值領(lǐng)班見此情景，很有禮貌地對客人說：“我來處理吧！”然后掏出手紙彎腰將痰跡認(rèn)真擦拭干凈。此時(shí)，原本憤怒的客人不好意思，面露尷尬，當(dāng)下迅速結(jié)賬離去?？此埔呀?jīng)陷入僵局的賓客拒賠事件被領(lǐng)班一個小小的動作巧妙化解，真可謂“此時(shí)無聲勝有聲”。乍看起來，此次事件的輕松處理純屬偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中這位領(lǐng)班抓住解決問題的契機(jī)，妥善處理了這一事件。但是光憑經(jīng)驗(yàn)和技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵在于他還深諳“客人永遠(yuǎn)是對的”這條定律。對于客人的粗野舉動絲毫沒有面露不悅，橫加指責(zé)；相反，客人粗暴時(shí)他心平氣和，客人無禮時(shí)他不卑不亢，客人和他講“理”時(shí)，他微笑面對，只和客人講“禮”。最終，觸動了客人，促成了事情的圓滿解決。實(shí)踐證明，我們不僅沒有失去這個顧客，相反他還成了酒店的忠實(shí)客戶。實(shí)際工作中，酒店要求賓客賠償?shù)那闆r還有很多，賓客拒絕賠付的理由更是千差萬別，但歸根結(jié)底有以下幾種：第一、堅(jiān)稱損壞在入住之前就已經(jīng)產(chǎn)生。第二、認(rèn)為是酒店的相關(guān)提示不到位導(dǎo)致?lián)p壞發(fā)生，責(zé)任完全在酒店。第三、對酒店所要求的賠償金額有疑義。針對這三點(diǎn)，我們認(rèn)為：第一、當(dāng)客人堅(jiān)稱損壞情況在自己入住酒店前就已經(jīng)存在，我們能否底氣十足，肯定房間不存在任何問題還是對自己的產(chǎn)品同樣心存疑慮？很顯然，扎實(shí)細(xì)致的工作和詳實(shí)客觀的工作記錄將使我們在向顧客索賠時(shí)充滿信心。因此必須做到：1、OK房確保OK。清掃員在清掃房間前一定要檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有問題及時(shí)記錄并報(bào)修；做完房間后自查環(huán)節(jié)一定要到位，自查重點(diǎn)應(yīng)該集中在巾類等客用品是否補(bǔ)齊，MINI吧商品是否備齊等；2、領(lǐng)班查房要嚴(yán)格把關(guān)，對一些無法及時(shí)處理的維修問題要特別留意并做好詳細(xì)記錄。3、地毯煙洞、桌面燙痕等必須在第一時(shí)間做出修補(bǔ)處理，正如著名的“車窗理論”講的那樣，一個煙洞會給客人一種“再燙一個也無所謂”的心理暗示，由此產(chǎn)生的后果不僅是對客索賠時(shí)需要做煙洞數(shù)量加減法的計(jì)算，更重要的是會引發(fā)客人強(qiáng)烈的不信任感，最終導(dǎo)致我們的工作完全陷于被動。4、合理安排，密切溝通，減少搶房數(shù)量，堅(jiān)決杜絕臟房起租。5、條件允許的話，引領(lǐng)客人進(jìn)房間的行李生或樓層服務(wù)員要主動細(xì)致地給客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的狀況及使用方法，既讓客人感受到我們的服務(wù)，同時(shí)也向客人展示了房間設(shè)施設(shè)備的完好性。第二、必要的書面提示和價(jià)格說明能讓我們在向顧客索賠時(shí)有據(jù)可依，更具有說服力。比如在服務(wù)指南中應(yīng)附房間物品賠償價(jià)目一覽表，既起到明示的作用，也是對可能出現(xiàn)的損壞行為的變相警示；又如針對染發(fā)客人容易污染枕袋的問題可以在床頭旁進(jìn)行溫馨提示并備有深顏色枕巾供客人使用等等。總之應(yīng)該防患于未然。 但是，服務(wù)產(chǎn)品的特殊性決定了事前預(yù)防并不能完全杜絕向顧客索賠糾紛的發(fā)生。所以，一旦出現(xiàn)類似事件，應(yīng)作如何處理值得我們探討：第一、關(guān)于索賠方式問題。1、前臺始終要堅(jiān)持“查房先查遺”的原則。如果需要客人做短暫等待，前臺接待員可以這樣和客人解釋：“我們正在幫您檢查房間，看您是否有東西落下。”這樣做的好處在于，萬一有需要賠償項(xiàng)目，不會因等待時(shí)間過長而增大客人的抵觸及不滿情緒。2、索賠要因人而異、因事而異。事例一：某天服務(wù)員查退房發(fā)現(xiàn)房間少一個衣架，不假思索報(bào)到前臺，引起客人大發(fā)雷霆。遇到此類問題，查房服務(wù)員首先要有自查意識，分析客人帶走衣架的可能性有多大；然后前臺員工要做具體分析，千萬不可簡單做客賠處理，否則不僅會在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且會讓客人感覺酒店錯怪了他，有損酒店誠信經(jīng)營的形象。事例二：某天一位客人因長途勞累身體不適嘔吐污染了床單，由于嘔吐物滲透布草且未及時(shí)處理，床單不能再使用，要客人賠償。假如機(jī)械地照章辦事，是缺乏人情味，容易引發(fā)客人逆反情緒。較合適的處理方式應(yīng)該是首先詢問、關(guān)心客人身體狀況，真誠得給他提供必要的幫助，接下來的工作一定是順理成章，水到渠成。第二、賠償金如何計(jì)算問題。1、本著“為客人著想”的原則，賠償金應(yīng)就低不就高。比如布草污染如果經(jīng)過特殊處理可以恢復(fù)如初，可以不作任何賠償或只要客人賠付適當(dāng)?shù)南礈熨M(fèi)即可，照價(jià)賠償既增大了布草報(bào)損率，也有違于酒店服務(wù)的宗旨。2、賠償金一般應(yīng)小于或等于物品的成本價(jià)。酒店切不可因客人的惡意破壞而要求客人賠償?shù)慕痤~大大超過其成本價(jià)，并美其名曰對客人的懲罰，這從法律角度講是站不住腳的，客人因此拒付理所當(dāng)然。此外賠償金的計(jì)算還應(yīng)考慮被損物品的折舊問題。另外交付賠償金后客人可以選擇將被損物品帶走，也可以起到一定的心理平衡作用?？傊?，事前考慮的越周全，計(jì)算的越合理，越有利于此類問題的解決。第三、并非有損必賠。例如出租給客人的雨傘歸還后發(fā)現(xiàn)雨傘已不能正常使用，這要分析雨傘損壞的原因，是人為造成的還是雨傘本身存在機(jī)械故障？只有分清原因，才能做出正確的處理。另一種情況是對信譽(yù)較好的老客人的索賠一定要慎之又慎，前臺員工要及時(shí)請示上級，做出妥善處理。再回到文章開頭提到的案例看，就有幾點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)：第一，出現(xiàn)糾紛或投訴時(shí)，管理者必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，處理解決。第二、不論何時(shí)，始終堅(jiān)持與客人講“禮”