快捷酒店管理方案.doc

管理方案： 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)越來越強(qiáng)烈，各地的快捷酒店業(yè)也如雨后春筍般的崛起，強(qiáng)烈的市場競爭促使酒店經(jīng)營者必須對(duì)酒店經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行合理的市場調(diào)查分析，得出結(jié)論，最后拿出針對(duì)措施。每個(gè)酒店都有其固有的目標(biāo)市場，例如高星級(jí)飯店的銷售對(duì)象就是政府黨政機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位等。只有明確了目標(biāo)才能根據(jù)目標(biāo)市場確定酒店在賓客及社會(huì)大眾心中的形象。我們必須使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類酒店，設(shè)法在賓客心中樹立起鮮明獨(dú)特的形象，為此我們應(yīng)先有一份清晰的市場調(diào)查報(bào)告，在市場分析后再給酒店定位。一、市場調(diào)查 作為酒店產(chǎn)品的銷售，我們首要了解我們自己身所擁有的產(chǎn)品，顧客已有的產(chǎn)品和顧客所需求的產(chǎn)品，這樣才能“對(duì)癥下藥”投其所好的提供服務(wù)，全力滿足客人的需求。因此，我們要對(duì)我們產(chǎn)品的市場做以市場調(diào)查；這個(gè)調(diào)查分為兩個(gè)層面：一個(gè)是外部的市場調(diào)查，一個(gè)是內(nèi)部的市場調(diào)查。1.1外部的市場調(diào)查：1.1.1同行業(yè)市場調(diào)查：對(duì)酒店所處位置為中心點(diǎn)，（1）1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查；（2）1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查（3）3000米以外的調(diào)查了解調(diào)查的內(nèi)容包括：同行業(yè)同類行的酒店的數(shù)量，酒店名稱，客房數(shù)量，是否連鎖，所處的位置，是否有網(wǎng)絡(luò)銷售情況，經(jīng)營情況，入住率，經(jīng)營的特點(diǎn)特色，客源的情況，銷售人員電話，預(yù)定電話，周邊的交通情況，房型情況等等。（詳情請(qǐng)參考市場調(diào)查表）1.1.2與酒店有密切流通行業(yè)的市場調(diào)查：（1）1000米為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查；（2）1000米以外3000米以內(nèi)為半徑進(jìn)行全面的摸底調(diào)查（3）3000米以外的調(diào)查了解調(diào)查的內(nèi)容包括：周邊的高星級(jí)酒店，中型酒店，小旅館，飯店，車站，娛樂休閑場所，旅行社，旅游景點(diǎn)，商務(wù)寫字樓，會(huì)展中心等等。1.1.3潛在客戶的調(diào)查：調(diào)查內(nèi)容包括：周邊的網(wǎng)吧，居民樓，流動(dòng)量較大的人群，商場超級(jí)，批發(fā)中心等等。1.2內(nèi)部調(diào)查：1.2.1建立客戶前臺(tái)檔案資料，對(duì)每一位入住的客人進(jìn)行售前、售中、售后的跟蹤調(diào)查，征詢顧客的需求、不滿、建議。1.2.2建立內(nèi)部的管理機(jī)制，員工可對(duì)內(nèi)部的管理和對(duì)外的經(jīng)營銷售提出合理化建議和意見，對(duì)于切實(shí)有效的意見給予重獎(jiǎng)。1.2.3對(duì)內(nèi)部現(xiàn)有的管理和經(jīng)營狀況進(jìn)行摸底排查，發(fā)現(xiàn)問題。（1） 我們的酒店優(yōu)勢(shì)在哪？值得推廣的亮點(diǎn)在哪？（2） 我們的劣勢(shì)在哪？劣勢(shì)導(dǎo)致的后果在哪？（3） 我們目前的經(jīng)營存在哪些需要改進(jìn)的地方？（4） 我們的管理存在哪些弊端需要改進(jìn)？1.2.4針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予解決處理，優(yōu)化。調(diào)查時(shí)間：2011年5月20號(hào)-2011年6月5號(hào)調(diào)查人：店長協(xié)同銷售人員2、 內(nèi)部的管理優(yōu)化 作為現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，人是主要的發(fā)展主體，沒有人的存在一切都是靜止的。萬事以人為本，任何企業(yè)的發(fā)展壯大都需要依靠人。一個(gè)企業(yè)需要健康的生存壯大必須有一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)作為堅(jiān)強(qiáng)的后盾。2.1組建我們戰(zhàn)斗的隊(duì)伍。對(duì)現(xiàn)階段的經(jīng)營狀況和實(shí)際需求狀況制定合理的人員配置 2.1.1制定出淡季、旺季的人員配置表2.1.2制定人員組織框架2.1.3制定人員的崗位職責(zé)2.2內(nèi)部員工人事檔案的建立2.2.1對(duì)現(xiàn)有的人員的人事檔案進(jìn)行整理歸檔，完善人事制度2.2.2制定人員的招聘，入職，晉升，獎(jiǎng)勵(lì)，離職制度2.2.3員工手冊(cè)的制定2.3員工培訓(xùn)制度的建立 建立定期的培訓(xùn)制度：對(duì)現(xiàn)有的人員進(jìn)行崗前，崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)再上崗。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。其次，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。 （2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。（6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月25日-2011年6月15號(hào)執(zhí)行人員：店長及管理人員3、 對(duì)以往經(jīng)營狀況的分析3.1了解從開業(yè)至今的詳細(xì)經(jīng)營數(shù)據(jù)3.1.1營業(yè)收入3.1.2支出費(fèi)用3.1.3每間房的凈利潤4、 對(duì)以后經(jīng)營數(shù)據(jù)的制定4.1制定出每間房每日直接費(fèi)用、間接費(fèi)用。4.2每日營業(yè)的支出費(fèi)用（包括洗滌、水電、維修）4.3人員費(fèi)用的支出4.4其他日常費(fèi)用的支出4.5每月營業(yè)目標(biāo)的制定執(zhí)行時(shí)間：2011年5月20日-2011年6月15號(hào)執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長5、 安全管理預(yù)案的建立 設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，保證住店客人的安全問題。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月10日-2011年6月15號(hào)執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長6、 應(yīng)急管理預(yù)案的建立酒店運(yùn)行中，難免出現(xiàn)一些問題，例如火災(zāi)，突發(fā)等等一些事情。我們應(yīng)建立所能夠考慮到的所有問題發(fā)生后如何處理的緊急處理方法。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月15日-2011年6月20號(hào)執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長銷售方案： 銷售方案的制定前提是要有周密的市場調(diào)查，就如交戰(zhàn)的雙方，要了解敵我雙方的實(shí)力。中國的快捷酒店興起于上海名為“如家”，特點(diǎn)是簡單、方便、低價(jià)、快捷。酒店只提供舒適的客房，沒有娛樂設(shè)施沒有用餐場所，但是客人所附加的需求會(huì)在店的周邊百米處全部得到滿足。這樣就與星級(jí)酒店的全面、奢華、厚重形成了鮮明的對(duì)比。后來被定義為經(jīng)濟(jì)型酒店，如家成功之后中國的快捷酒店如雨后春筍般破土而出。比較知名的連鎖酒店 如家、漢庭快捷、七天、格林豪泰、錦江之星、速8等店，這些店的規(guī)模在80間左右，其中有些有會(huì)議室，有些沒有，裝飾風(fēng)格趨于個(gè)性化，人性化，簡單化。他們占據(jù)著快捷酒店的絕大市場份額，他們的客源主要是來西安辦事的商務(wù)散客為主，也會(huì)有部分公司簽約客戶，他們?cè)谌珖加袝?huì)員客戶，所以客戶群體比較穩(wěn)定。這些酒店的市場定價(jià)也是趨向于低價(jià)位水平，以提高入住率，增加收入為宗旨。所以在知名度、價(jià)位、地理位置上、客源上我們都無法與之抗衡。但作為銷售，成功其實(shí)很簡單，出奇制勝，策略制勝，努力制勝。下面我根據(jù)自己的觀察和學(xué)習(xí)簡單的做了一個(gè)銷售方案供參考討論：一、接觸性銷售：1、店內(nèi)銷售：在銷售方案出臺(tái)后，各個(gè)部門在做好本職工作的前提下，要樹立一種店容我榮，店恥我恥的意識(shí)，酒店全體人員要熟知酒店制定的各項(xiàng)政策，積極參與到酒店?duì)I銷中去。在員工成功的銷售成功，結(jié)合每間房的成本給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，實(shí)行店我共贏。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月30日開始 執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長2、 店外傳單銷售： 根據(jù)市場調(diào)查后所分析出的市場潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給于大面積的傳單優(yōu)惠的發(fā)放，發(fā)放宣傳單頁，引導(dǎo)其消費(fèi)。對(duì)持單消費(fèi)的客戶給予特價(jià)優(yōu)惠。發(fā)放的人員在不影響正常營業(yè)狀況下我店員工進(jìn)行發(fā)放并給予一定的額外工資補(bǔ)貼。聯(lián)系暑期在外打工學(xué)生或?qū)I(yè)發(fā)放傳單的人給予工資的方法定時(shí)定點(diǎn)進(jìn)行發(fā)放。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月30日開始 執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長2、 人情銷售：1、與旅行社簽訂協(xié)議： 鑒于西安市是個(gè)旅游城市，要及時(shí)跟進(jìn)各地各景點(diǎn)的旅游情況，把握客流量，可與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進(jìn)客戶。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長2、 與出租車達(dá)成協(xié)議： 與出租車公司或者出租車司機(jī)聯(lián)系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車牌號(hào)的我酒店折優(yōu)惠卡，若有客人登記時(shí)持該卡享受打折即可為該車主現(xiàn)金提成，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長3、 與車站、飯店、商店、娛樂場等所達(dá)成協(xié)議：與車站、飯店、商店、娛樂場等所達(dá)成協(xié)議結(jié)盟工作，互惠互利。具體操作如下：協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門票及消費(fèi)優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不同而定）。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來我酒店住宿可享受8 折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長4、 與銀行企事業(yè)單位搭建合作伙伴： 與周邊的寫字樓或部分公司簽訂協(xié)議，月保證住房數(shù)量的情況下，我們給予最低最優(yōu)惠的房價(jià)折扣?；蚺c部分企事業(yè)單位比如銀行合作，在完成他們的銷售形象后與我們達(dá)成互利的宣稱，例如：我們與中信銀行達(dá)成協(xié)議，中信信用卡客戶在我店刷卡消費(fèi)可享有會(huì)員的折扣房價(jià)等。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長三、網(wǎng)絡(luò)銷售：1、 自身網(wǎng)絡(luò)銷售的健全 建立我們自身的網(wǎng)站網(wǎng)頁，對(duì)外進(jìn)行宣傳。包括網(wǎng)上預(yù)訂，特價(jià)房的發(fā)布等等，在網(wǎng)絡(luò)平面上給人直觀視覺沖擊。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月25日開始 執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長2、 對(duì)已有顧客的信息，發(fā)促銷信息 對(duì)已入住的客戶，保存客戶檔案，征詢客戶意見。定期的對(duì)客戶給予促銷信息的發(fā)布，例如電子郵件，網(wǎng)絡(luò)通訊，手機(jī)信息的發(fā)布。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月25日開始 執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長3、 在免費(fèi)網(wǎng)站（58同城，趕集)發(fā)布促銷信息 針對(duì)免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布我們的房價(jià)促銷信息和會(huì)員卡促銷信息，每日在例如58，趕集等免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布信息。聯(lián)系團(tuán)購網(wǎng)進(jìn)行房間的團(tuán)購或者會(huì)員卡的團(tuán)購等等。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月20日開始 執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長4、 針對(duì)性的做有償網(wǎng)絡(luò)宣傳 與收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合作，一個(gè)是垃圾廣告的發(fā)布，或按點(diǎn)擊率付費(fèi)或按發(fā)布時(shí)間支付，抓住經(jīng)常上網(wǎng)的白領(lǐng)和潛在網(wǎng)絡(luò)客戶。與114，12580等達(dá)成協(xié)議或按入住情況給予結(jié)賬，或安成功預(yù)訂給予結(jié)賬。取消不必要的收費(fèi)宣傳。執(zhí)行時(shí)間：2011年6月1日開始 執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長5、 會(huì)員制度的建立酒店銷售時(shí)有“80/20法則”，即80的營業(yè)額是來自于其中20的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購買或消費(fèi)，而其他20的營業(yè)額才來自于那些80的游離顧客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶群，即推行會(huì)員制：5.1凡在我酒店消費(fèi)5000元以上（客房、會(huì)議）即發(fā)放VIP鉆石卡，享受住宿80元/間。到本店結(jié)盟娛樂場所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià)；5.2在酒店內(nèi)部推行會(huì)員卡制度，策劃推久鼎酒店“金卡”（價(jià)值500元）送4個(gè)免費(fèi)單間或標(biāo)間，隨后享受房間價(jià)格88元/間、“銀卡”（價(jià)值38元）即可享受住房優(yōu)惠價(jià)118元、這樣可以用售卡的方式穩(wěn)住部分客戶 5.2.1以上卡使用期限為一年； 5.2.2以上卡購買后不可退還現(xiàn)金； 5.2.3以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù)； 5.2.4購卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表，辦理入會(huì)購買手續(xù)； 5.2.5動(dòng)員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（后議）。5.3合作人員：對(duì)于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采用多開發(fā)票（須扣稅金）、贈(zèng)送時(shí)尚禮品或根據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。5.4推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場機(jī)會(huì)：1）高級(jí)商務(wù)組合：對(duì)于高級(jí)公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過三天（72小時(shí)）可享受：a. 免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤 b. 若延長住宿期房租減價(jià)（可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打9.5折）c.結(jié)帳時(shí)間可適當(dāng)延長，不再另收房租。執(zhí)行時(shí)間：2011年5月30日開始 執(zhí)行人員：各級(jí)人員協(xié)同店長6、 外在形象的宣傳1、在酒店面對(duì)農(nóng)業(yè)路的位置做個(gè)宣傳噴繪，上面內(nèi)容可做成“久鼎酒店創(chuàng)造舒適、衛(wèi)生快捷新體驗(yàn)，公寓客房特價(jià)138元/間天限三間”這樣可以深度的刺激感官效果，增加影響力。2、在聯(lián)盟店門口制作水牌，水牌起到引導(dǎo)作用，同時(shí)也為進(jìn)他店消費(fèi)的客戶起到了引導(dǎo)作用，讓客人知道酒店的促銷信息。3、在酒店門口側(cè)面樹立水牌，標(biāo)示方向“久鼎公寓酒店，酒店簡介列上”4、樹立前臺(tái)銷售點(diǎn)：讓前臺(tái)樹立起這樣一種意識(shí)“天天多售房”只要有機(jī)會(huì)，有客戶問房，都要爭取把客戶留住，售房實(shí)行三個(gè)步驟法， 第一、收銀員報(bào)門市價(jià)和現(xiàn)階段的折扣價(jià)，詢問客戶是不是會(huì)員客戶，如果是給予會(huì)員價(jià)，第二、如果不是，開始介紹卡，如果卡的價(jià)格還高，就請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)能否給予特價(jià)房，第三、客人如果還是同意，就告訴他說，你看天這么晚了，周邊酒店價(jià)位都很高，你還不如早點(diǎn)休息呢，這樣也不至于影響你的心情，往往打親情這張牌很有效果。6、對(duì)房間的廚房進(jìn)行簡單的布置，讓酒店顯示出一種個(gè)性化的氛圍，優(yōu)化房間的功能，所以這也是酒店的一個(gè)亮點(diǎn)，既增加了顧客的實(shí)惠快捷，又為我們留住了客人。并建立顧客意見本。7、完善對(duì)酒店的LOGO，標(biāo)示語，員工服裝，各種單據(jù)的外在形象的建立。從企業(yè)視覺形象識(shí)別中震撼客人，給客人建立安全、可信的感覺。也為我們酒店正規(guī)有效的發(fā)展建立良好的基礎(chǔ)。8、連鎖計(jì)劃：在本店成熟的經(jīng)營后，在西安發(fā)展3-5家成功的連鎖。之后可以以店連鎖和以品牌連鎖的方式進(jìn)行擴(kuò)張。（一方面可以發(fā)展自有店的數(shù)量，一方面可以輸出我們成功的管理人才（管理公司的方式），甚至以0加盟的方式展現(xiàn)推出我們的品牌）薪酬待遇要求：第一階段：時(shí) 間：入職之日起至6月30日。 工作重點(diǎn)：為內(nèi)部管理，市場考察，營銷推廣階段。 工 資：月基本工資4200/月（不含稅）第二階