中國移動分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)會

佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯?fàn)I業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 內(nèi)部文件 注意保密 佳木斯分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)會 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 二零零八年一月 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 1 內(nèi)部文件 注意保密 目錄 營業(yè)廳整體現(xiàn)狀分析 營業(yè)廳失分項(xiàng)及如何避免失分 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 2 內(nèi)部文件 注意保密 目錄 營業(yè)廳整體現(xiàn)狀分析 營業(yè)失分項(xiàng)及如何避免失分 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 3 內(nèi)部文件 注意保密 2006年?duì)I業(yè)廳 8期檢測平均得分 86.64分 ,2007年 8期檢測平均得分 92.39分 ,與 2006年相比 , 總體成績較去年提升了 5.75分。 0204060801000 6 年得分 79.4 88.97 77.48 78.58 93.21 91.19 90.78 93.48 86.64 0 7 年得分 94.26 91.5 90.9 91 93.7 91.8 90.99 94.59 92.39 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均得分2006年與 2007年四類營業(yè)廳綜合得分對比 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 4 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 1-8期全省營業(yè)廳檢測平均得分 93.29分 ,佳木斯分公司得分 92.39分 ,排名第 10位 ,低于全省平均水平 . 地市名稱 全省各地市分公司 1-8期排名情況 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均得分 排名 得分率 得分率 得分率 得分率 得分率 得分率 得分率 得分率 牡丹江 94.30% 95.10% 93.00% 95.00% 96.30% 95.10% 97.10% 96.70% 95.33 1 黑河 96.60% 98.50% 95.90% 91.70% 94.80% 91.80% 95.60% 96.80% 95.21 2 大興安嶺 93.40% 98.30% 98.30% 91.70% 95.60% 91.40% 95.50% 95.50% 94.96 3 七臺河 94.10% 96.90% 92.50% 92.70% 93.80% 93.10% 97.50% 96.40% 94.63 4 大慶 95.00% 92.60% 91.20% 91.20% 96.50% 95.90% 95.90% 95.80% 94.26 5 齊齊哈爾 97.10% 91.70% 91.00% 86.90% 95.10% 97.80% 98.80% 95.50% 94.24 6 鶴崗 96.80% 89.30% 92.90% 93.70% 92.30% 92.30% 94.40% 97.10% 93.6 7 綏化 87.80% 89.40% 91.10% 93.60% 94.60% 95.00% 98.10% 98.50% 93.51 8 雞西 95.80% 93.70% 91.40% 89.10% 92.30% 92.60% 95.50% 94.40% 93.1 9 佳木斯 94.00% 91.50% 90.90% 91.20% 93.70% 91.80% 91.20% 94.80% 92.39 10 雙鴨山 81.00% 90.40% 93.90% 93.10% 95.50% 94.30% 96.50% 94.30% 92.38 11 伊春 89.70% 89.70% 92.30% 90.70% 92.90% 90.70% 95.20% 94.70% 91.99 12 哈爾濱 87.40% 86.00% 87.20% 92.20% 94.80% 93.60% 96.00% 96.10% 91.66 13 全省平均 91.60% 91.10% 91.20% 91.60% 94.80% 94.00% 96.10% 95.90% 93.29% 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 5 內(nèi)部文件 注意保密 2007年各分公司自營業(yè)廳 8期檢測中 ,同江分公司得分 96.74分 ,全區(qū)排名第一位 ,佳木斯得分 94.66分 ,排名第二位 ,其余分公司得分均未達(dá)到自營業(yè)廳考核標(biāo)準(zhǔn) 94分 . 88.0089.0090.0091.0092.0093.0094.0095.0096.0097.0098.00平均得分 96.74 94.66 93.89 93.66 93.65 92.65 91.59 91.01 同 江 佳木斯 樺南 湯原 富 錦 樺 川 建三江 撫 遠(yuǎn)2007年自營業(yè)廳 1-8期檢測平均得分及排名情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 6 內(nèi)部文件 注意保密 2007年各分公司合作營業(yè)廳 8期檢測中 ,樺川分公司得分 92.05分 ,全區(qū)排名第一位 ,富錦分公司得分 91.18分 ,排名第二位 ,樺南分公司得分 90.42分 ,排名第三位 ,建三江分公司得分 90.28分 ,排名第四位 ,其余分公司得分均未達(dá)到合作營業(yè)廳考核標(biāo)準(zhǔn)90分 . 85.0086.0087.0088.0089.0090.0091.0092.0093.00平均得分 92.05 91.18 90.42 90.28 89.53 89.11 88.02 87.72 樺 川 富 錦 樺南 建三江 湯原 同 江 撫 遠(yuǎn) 佳木斯2007年合作營業(yè)廳 1-8期檢測平均得分及排名情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 7 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 1-8期 旗艦店得分情況與全省對比 2007年 8期檢測中 ,旗艦店平均得分 93.9分 ,第一、二、五、六期高于全省平均得分，其它四期均低于全省平均得分，第四期成績偏低，嚴(yán)重影響全區(qū)檢測成績， 8 期平均得分低于全省平均得分 94.7分的 0.8分。 7580859095100移動得分 93 96.5 92.2 84.8 98.4 97.2 95.2 93.5 93.9 全省平均 92.4 91.2 92.3 93.3 95.5 97 98.2 98 94.7 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 8 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 1-8期 標(biāo)準(zhǔn)店得分情況與全省對比 2007年 8期檢測中 ,標(biāo)準(zhǔn)店平均得分 94.4分 ,第一、二期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第四期成績偏低， 8 期平均得分低于全省平均得分 95.2分的 0.8分。 86889092949698100移動得分 98 95.3 92 90.2 95.4 96.1 91.7 96.7 94.4 全省平均 92.4 93.5 93.7 93.8 96.9 96.2 97.7 97.2 95.2 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 9 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 8期檢測中 ,便利店平均得分 93.5分 ,第一、三期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第二期與第七期成績偏低， 8 期平均得分低于全省平均得分 94.2分的 0.7分。 86889092949698100移動得分 97.5 90.5 94.5 92.3 93.6 93 90.7 95.9 93.5 全省平均 93.1 92.7 92.8 92.5 94.9 94.8 96.6 96.3 94.2 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均2007年 1-8期 便利店得分情況與全省對比 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 10 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 8期檢測中 ,合作廳平均得分 89.8分 ,除第四期高于全省平均得分外，其它七期均低于全省平均得分， 8 期平均得分低于全省平均得分 91.2分的 0.4分。 8284868890929496移動得分 90.1 87.6 87.2 91.5 91.8 87.2 90.1 92.6 89.8 全省平均 90.1 88.5 88.4 89.3 93.1 91.4 94.1 94.4 91.2 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均2007年 1-8期 合作廳得分情況與全省對比 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 11 內(nèi)部文件 注意保密 地 市 旗艦店 排 名 地 市 標(biāo)準(zhǔn)店 排 名 地 市 便利店 排 名 地 市 合作廳 排 名 齊齊哈爾 99.58 1 七臺河 97.39 1 七臺河 96.60 1 牡丹江 94.30 1 七臺河 98.66 2 大慶 97.29 2 牡丹江 95.86 2 黑河 94.16 2 大興安嶺 97.56 3 綏化 96.21 3 黑河 95.64 3 伊春 92.65 3 牡丹江 96.41 4 牡丹江 96.14 4 大興安嶺 95.21 4 大慶 92.59 4 黑河 95.94 5 黑河 96.04 5 齊齊哈爾 95.11 5 七臺河 91.89 5 鶴崗 95.58 6 齊齊哈 爾 95.95 6 大慶 94.89 6 齊齊哈爾 91.85 6 雞西 95.19 7 大興安 嶺 95.90 7 哈爾濱 94.45 7 綏化 91.65 7 綏化 94.78 8 鶴崗 95.15 8 綏化 94.16 8 大興安嶺 90.94 8 大慶 94.51 9 哈爾濱 94.98 9 雞西 93.64 9 雞西 90.85 9 伊春 94.10 10 雞西 94.71 10 佳木斯 93.60 10 雙鴨山 90.41 10 佳木斯 93.90 11 佳木斯 94.40 11 鶴崗 93.59 11 鶴崗 90.20 11 哈爾濱 93.49 12 雙鴨山 93.15 12 伊春 90.64 12 佳木斯 89.80 12 雙鴨山 92.19 13 伊春 92.39 13 雙鴨山 88.96 13 哈爾濱 89.14 13 全省均值 94.74 全省均 值 95.18 全省均值 94.21 全省均值 91.16 2007年各類型營業(yè)廳得 分情況及在全省排名情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 12 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 8期檢測中 ,四類營業(yè)廳各檢測項(xiàng)目得分最低的是業(yè)務(wù)能力一項(xiàng) ,得分 84.5分 ,其次為基礎(chǔ)服務(wù) ,得分 90.4分 . 75.080.085.090.095.0100.08 期平均 93.4 93.0 90.4 95.2 96.5 84.5 內(nèi)外環(huán)境 內(nèi)部設(shè)施 基礎(chǔ)服務(wù) 禮貌態(tài)度 主動服務(wù) 業(yè)務(wù)能力2007年第 1-8期 四類營業(yè)廳檢測項(xiàng)目平均得分情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 13 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 8期檢測中 ,旗艦店各檢測項(xiàng)目得分最低的是業(yè)務(wù)能力一項(xiàng) ,得分 88.4分 ,其次為內(nèi)外環(huán)境一項(xiàng) ,得分 91.9分 . 80.085.090.095.0100.0105.08期平均 91.9 96.2 95.2 95.7 100.0 88.4 內(nèi)外環(huán)境 內(nèi)部設(shè)施 基礎(chǔ)服務(wù) 禮貌態(tài)度 主動服務(wù) 業(yè)務(wù)能力2007年旗艦店 1-8期各 檢測項(xiàng)目平均得分情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 14 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 8期檢測中 ,標(biāo)準(zhǔn)店各檢測項(xiàng)目得分最低的是業(yè)務(wù)能力一項(xiàng) ,得分 84.7分 ,其次為主動服務(wù)一項(xiàng) ,得分 93.1分 . 75.080.085.090.095.0100.08 期平均 95.7 96.7 95.5 97.1 93.1 84.7 內(nèi)外環(huán)境 內(nèi)部設(shè)施 基礎(chǔ)服務(wù) 禮貌態(tài)度 主動服務(wù) 業(yè)務(wù)能力2007年標(biāo)準(zhǔn)店 1-8期各 檢測項(xiàng)目平均得分情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 15 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 8期檢測中 ,便利店各檢測項(xiàng)目得分最低的是業(yè)務(wù)能力一項(xiàng) ,得分 83.5分 ,檢測標(biāo)準(zhǔn)中 ,不檢測便利店與合作營業(yè)廳的主動服務(wù) . 75.080.085.090.095.0100.08期平均 97.0 94.2 93.7 97.1 83.5 內(nèi)外環(huán)境 內(nèi)部設(shè)施 基礎(chǔ)服務(wù) 禮貌態(tài)度 業(yè)務(wù)能力2007年便利店 1-8期各 檢測項(xiàng)目平均得分情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 16 內(nèi)部文件 注意保密 2007年合作廳 1-8期各 檢測項(xiàng)目平均得分情況 65.070.075.080.085.090.095.08 期平均 89.2 85.1 76.2 90.7 81.4 內(nèi)外環(huán)境 內(nèi)部設(shè)施 基礎(chǔ)服務(wù) 禮貌態(tài)度 業(yè)務(wù)能力2007年 8期檢測中 ,合作廳各檢測項(xiàng)目除禮貌態(tài)度得分 90.7分外 ,其他四項(xiàng)均低于 90分 ,得分最低的是基礎(chǔ)服務(wù)部分 ,得分 76.2分 ,其次是業(yè)務(wù)能力一項(xiàng) 81.4分 . 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 17 內(nèi)部文件 注意保密 目錄 營業(yè)廳整體現(xiàn)狀分析 營業(yè)失分項(xiàng)及如何避免失分 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 18 內(nèi)部文件 注意保密 營業(yè)廳檢測項(xiàng)目失分項(xiàng) 營業(yè)廳門前有廢紙 、 煙頭；地面有宣傳單 、 腳??；休息區(qū)座椅有廢紙；垃圾桶上面有煙頭 、內(nèi)部清理不及時；營業(yè)廳門窗玻璃有灰塵；營業(yè)廳門牌 、 溝通 100燈箱有灰塵；綠色植物有灰 、 葉子枯萎；營業(yè)廳禁煙標(biāo)識不符合統(tǒng)一要求或無禁煙標(biāo)識； 營業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施 營業(yè)廳電子石英鐘時間與實(shí)際時間相差超過 5分鐘；一次性紙杯擺放在出水口下放；影像設(shè)備播放光碟時音量過??；自助 PC機(jī)與電腦選號系統(tǒng)屏保不符合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 、 工作人員使用 PC機(jī) 、 PC機(jī)黑屏；營業(yè)廳內(nèi)無客戶意見簿 、 有意見簿無書寫筆 、 意見簿擺放在臺席內(nèi) 、 意見簿未及時進(jìn)行批閱； 營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù) 營業(yè)廳宣傳海報(bào)直接粘貼在墻上 、 營業(yè)廳內(nèi)無密碼服務(wù)與月費(fèi)分?jǐn)傂麄骱?bào)；營業(yè)廳內(nèi)有過期宣傳單 、 宣傳單上有 1860/1861字樣 、 宣傳單無截止日期 、 宣傳單不符合統(tǒng)一要求；營業(yè)廳業(yè)務(wù)繁忙時 ， 無人維持廳內(nèi)秩序 、 流動人員未起到分流客戶的作用；經(jīng)警與營業(yè)員聊天 、 經(jīng)警使用 PC終端； 營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 19 內(nèi)部文件 注意保密 營業(yè)員 、 實(shí)習(xí)營業(yè)員未穿工作服 、 未佩帶統(tǒng)一胸牌 、 合作營業(yè)廳有非營業(yè)員進(jìn)入工作區(qū)；營業(yè)員未主動招呼客戶和向客戶主動告別；營業(yè)員與客戶交接物品時未雙手交接 （ 等待客戶少于 4名時 ） ；營業(yè)員吃零食 、 電話聊天或相互聊天； 營業(yè)人員主動服務(wù)檢測 營業(yè)廳業(yè)務(wù)不繁忙時 ， 流動咨詢員未主動詢問客戶需求 、 未向等候客戶或休息區(qū)客戶提供服務(wù)；對離網(wǎng)客戶未加以挽留； 營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力 該問題集中在營業(yè)員回答問題時不完整或回答部分錯誤 ， 此外 ， 營業(yè)員在回答問題時的思路清晰和態(tài)度端正也有待提高 。 營業(yè)員對業(yè)務(wù)資費(fèi)掌握不好 ， 屢次存在失分 。 營業(yè)人員禮貌態(tài)度 營業(yè)廳檢測項(xiàng)目失分項(xiàng) 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 20 內(nèi)部文件 注意保密 根據(jù)失分項(xiàng)提出如下要求 各營業(yè)廳要安排專人來負(fù)責(zé)營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的清掃工作，每周進(jìn)行一次大掃除，包括營業(yè)廳門窗、門牌及 PC機(jī)都要進(jìn)行清理；不定期對綠色植物進(jìn)行保養(yǎng)；營業(yè)廳內(nèi)沒有禁煙標(biāo)識的立即與市場部營業(yè)中心聯(lián)系制作，遇到客戶在營業(yè)廳內(nèi)吸煙的要立即進(jìn)行阻止； 營業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施 營業(yè)廳內(nèi)的石英鐘要保證與實(shí)際時間相符，不能超過 5分鐘，發(fā)現(xiàn)后立即進(jìn)行調(diào)整，飲水機(jī)要保證不能斷水，紙杯要放置在飲水機(jī)內(nèi)部或