某物業(yè)公司客服部管理制度大全.docx

某物業(yè)公司客服部管理制度大全第一節(jié) 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范業(yè)主違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，理順同業(yè)主的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。2 適用范圍適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。3 作業(yè)規(guī)程3.1物業(yè)公司進(jìn)行公眾管理的基本思路：3.1.1有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理3.1.1.1有理，含有兩個(gè)內(nèi)容a.合法，進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)公司和從業(yè)人員的基本要求；b.合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要，學(xué)會“說理”是物業(yè)管理人的一項(xiàng)重要能力，堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。c.有利，在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事?！坝欣焙幸韵聝蓪右馑?對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利；對物業(yè)公司自身管理有利。3.1.2有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法：a.就事論事的方法；b.矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法；c.給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心；d.盡量使用委婉、好聽的語句；c.不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。3.1.3利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果較好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”的方法來解決，就顯得較為輕松。業(yè)主(臨時(shí))規(guī)約是最常見的業(yè)主“自律”方式。3.1.4利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理當(dāng)前，公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要的手段。3.2違章處理的原則a.以勸導(dǎo)、教育為主的原則;b.慎用處罰的原則;c.合法的原則;d.就事論事的原則;e.實(shí)施處罰贏得多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原則;f.批評規(guī)勸從重、處罰從輕的原則;g.處理盡量不傷和氣、事后主張緩和關(guān)系的原則。3.3常見業(yè)主的違章現(xiàn)象3.3.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象a.擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；b.對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；c.擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；d.擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；e.擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；f.其他違反裝修管理規(guī)定的行為。3.3.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象a.堵塞消防通道；b.損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；c.超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；d.在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；e.其他違反消防管理規(guī)定的行為。3.3.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象a.亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；b.破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；c.在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；d.高空拋物、倒污水；e.制造超量噪音；f.踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；g.隨意放養(yǎng)寵物；h.其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。3.3.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象a.違章停車；b.違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；c.聚眾賭博、打架斗毆；d.其他違反治安管理的行為。3.3.5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。3.3.6采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。3.3.7違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。3.4違章的處理方法3.4.1違章處理的一般方式和使用順序a.即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件；b.限期整改，適用于違反本規(guī)程3.3條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；c.賠償經(jīng)濟(jì)損失，適用于違反本規(guī)程3.3條有關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；d.通報(bào)批評，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主；e.提起訴訟，適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)調(diào)解無效的違章事件。3.4.2對拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式a.勸說、督促、溝通；b.發(fā)催繳函；c.加收滯納金；d.發(fā)律師函；e.張榜公告；f.停止服務(wù)；g.申請仲裁或提起訴訟。3.4.3對違章裝修的處理方式按裝修管理規(guī)定和裝修管理協(xié)議執(zhí)行3.5違章處理程序客服中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服主管（經(jīng)理）。樓管員接到業(yè)主違章信息后，在業(yè)主違章處理記錄表上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：a.屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處經(jīng)理處理；b.屬一般違規(guī)事件的報(bào)樓管員處理； c.管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào)公司（物業(yè)部經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理）決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見，并將處理決定填入業(yè)主違章處理記錄表中。d.必要時(shí)由公司做出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。e.對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、 “通報(bào)批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，樓管員應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。g.重大違章處理意見經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后生效，由項(xiàng)目管理處執(zhí)行。h.對違規(guī)業(yè)主的處罰工作，只能由管理處經(jīng)理、客服中心主管（經(jīng)理）依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。3.6 資料保存業(yè)主違章處理記錄表由客服中心統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。4 相關(guān)記錄表格業(yè)主違章處理記錄表第二節(jié) 客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范客服中心員工的服務(wù)行為，確?？头行牡牧己眯蜗?，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2 適用范圍適用于客服中心員工的服務(wù)工作。3 作業(yè)規(guī)程3.1總則客服主管（經(jīng)理）每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。服務(wù)的“十二字”方針：微笑、禮貌、熱情、友善、樂觀、主動。3.2 服務(wù)規(guī)范3.2.1形象規(guī)范3.2.1.1 著裝：統(tǒng)一、整潔、得體a.服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。b.在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的員工（牌）證。c.上班時(shí)必須穿工作服。d.襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露。e.著西裝時(shí),打好領(lǐng)帶,扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。f. 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場所不赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。3.2.1.2 儀容：自然、大方、端莊 a.頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。b.男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng),不留胡須。 c.女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。d.顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲。e. 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3.2.1.3舉止：文雅、禮貌、精神a.精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。b. 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。c.坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。 d.不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。 e. 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避。f.不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。g.站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交迭自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。h.走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。3.2.2 語言規(guī)范3.2.2.1 會話：親切、誠懇、謙虛a.語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。b.提倡講普通話。c.與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。d.不要隨意打斷別人的話。e.用謙虛態(tài)度傾聽。f.適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會對方談話內(nèi)容、目的。3.2.2.2 文明用語a.嚴(yán)禁說臟話、忌語。b.使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語。c.接聽電話時(shí)，首先要說：“您好，天倫物業(yè)”或“您好，*管理處”。3.2.3 接待客戶規(guī)范3.2.3.1 業(yè)主來訪a.業(yè)主來訪時(shí)，須主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫您？” /“請問您找哪位？” 要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。b.熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說話。 c.對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。d.如手頭有重要工作一時(shí)無法完成時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待賓客。e.來客告辭，要起身相送，并說：“再見您慢走歡迎再來?！辈坏煤翢o反應(yīng)。3.2.3.2客戶來電a.所有外來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接答；b.接聽電話時(shí)首先說“您好，天倫物業(yè)”或“您好，*管理處”。c.通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，通話時(shí)若需與其他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，請稍候”，然后用一只手捂住聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等啦”。d.應(yīng)答要求：如來人找某人，應(yīng)說：“請稍等”，然后叫被找人前來接聽。如果來電所找的人不在，應(yīng)說：“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，有什么事我可以代您轉(zhuǎn)告嗎？”或“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，請您留下您的聯(lián)系方式，回來后給您回電話！”。e.如對方要詢問某事，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。f.有來電打錯(cuò)了，應(yīng)禮貌告知打錯(cuò)了電話，不得采用不禮貌的方式應(yīng)付。g.如遇住戶報(bào)修或投訴，應(yīng)作好記錄，但是應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：第一，若住戶投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重住戶的意愿，并在記錄中注明。第二，在聆聽住戶電話的過程中，不許長時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f“好的”、“是的”、“嗯”等，以表明你在認(rèn)真傾聽。h.接聽電話時(shí)，不允許顯得不耐煩，不可向住戶發(fā)脾氣或與業(yè)主爭吵、頂撞，或用過高的語調(diào)對住戶說話，用力擲掛聽筒。i.對不能解答的問題應(yīng)將問題記錄下來，經(jīng)咨詢或請示后再給予回復(fù)。任何時(shí)候不能用“不知道、不清楚，我也沒辦法”等簡單言語回絕對方。j.在接聽電話或與客人交談時(shí)，如遇另一客人有事相問，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見，冷落客人。k.對方掛斷之后，方為通話結(jié)束，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒。3.2.4 上門服務(wù)規(guī)范a.到業(yè)主家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，保持良好形象；上門維修時(shí)，還應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套和工作臺布。b.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待5秒后再次按門鈴或敲門；無特殊情況，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊住戶門窗。c.住戶開門后先說問候語“您好”并及時(shí)說明身份及來訪目的。d.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入業(yè)主家；要尊重住戶的生活習(xí)慣，視情況脫鞋或套上自己攜帶的鞋套等；未經(jīng)住戶許可，不許就座，謝絕住戶敬煙；嚴(yán)禁收受住戶小費(fèi)、物品或在業(yè)主家用餐。e.進(jìn)行維修工作要善始善終，不能因到了下班時(shí)間就將維修工作擱置，但住戶要求停工的除外。f.維修完工后，請住戶檢查或試用，驗(yàn)收合格后，請住戶在工作單 上簽字確認(rèn)后方可離開。g.告辭時(shí)應(yīng)主動向業(yè)主說“再見”，并隨手帶上房門。3.2.5 安全管理規(guī)范a.不準(zhǔn)將親友和無關(guān)人員帶進(jìn)工作場所，更不準(zhǔn)留宿他人。b.在崗時(shí)如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告，如主管領(lǐng)導(dǎo)不在，也可越級上報(bào)，以便及時(shí)處置。c.發(fā)生突發(fā)事件，不要驚慌，要立即處理，不能處理的應(yīng)迅速告知有關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)。d.如發(fā)生住戶失竊事件，首先要保護(hù)好現(xiàn)場，然后迅速通知秩序部及主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。f.全體員工都要熟悉園區(qū)內(nèi)的消防重點(diǎn)部位及各種消防設(shè)施的性能和各種滅火器材的操作方法及擺放位置，做到全員消防。g.發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，員工不得借故離開現(xiàn)場，要積極采取措施、及時(shí)通報(bào)，并引導(dǎo)住戶疏散。3.3員工服務(wù)基本技能及要求a.學(xué)會同情業(yè)主，遇事要換位思考。b.記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。c.男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。d.女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時(shí)一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言。e.學(xué)會給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。f.學(xué)會忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會贊美業(yè)主。g.“三米微笑制”：員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。h.“唱諾制”：“唱”是指員工對業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。i.“時(shí)效制”：在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一，對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按照員工手冊予以相應(yīng)的處罰。4 相關(guān)記錄表格無第三節(jié) 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范物業(yè)檔案管理工作，確保檔案資料的完整及借閱管理的規(guī)范。 2 范圍適用于小區(qū)客服中心業(yè)主檔案資料、物業(yè)檔案的管理。3 職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審批檔案的查閱、復(fù)制、剔除作廢的申請。3.2客服中心主管（經(jīng)理）監(jiān)控檔案的保管與跟蹤工作。3.3客服專員（前臺）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4 作業(yè)規(guī)程4.1檔案的內(nèi)容：檔案資料管理包括物業(yè)資料和業(yè)主資料兩大項(xiàng)內(nèi)容。這是物業(yè)管理的重要資料，應(yīng)加強(qiáng)管理。4.1.1業(yè)主檔案4.1.1.1業(yè)主檔案的內(nèi)容a.業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。b.經(jīng)業(yè)主簽署的相關(guān)協(xié)議。c.業(yè)主填寫的業(yè)主信息表等。d.業(yè)主驗(yàn)房的相關(guān)手續(xù)。e.經(jīng)業(yè)主確認(rèn)的相關(guān)裝修資料。f.其他應(yīng)保存的資料。j.當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客服專員（前臺）人員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中:通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí);業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。4.1.1.2對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，客服專員（前臺）應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年，并將新業(yè)主的信息告知相應(yīng)樓管員。4.1.1.3業(yè)主檔案由客服專員（前臺）負(fù)責(zé)存放和保管，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控。4.1.1.4業(yè)主檔案屬于絕密檔案，屬特殊情況如需查閱/復(fù)印須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服中心前臺辦理登記手續(xù)后方可查閱。4.1.1.5業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。4.1.2物業(yè)檔案a.包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料等，客服前臺按物業(yè)交接驗(yàn)收表核對登記，并根據(jù)規(guī)定進(jìn)行分類編號，列出清單，歸檔保。b.此外，凡是反映公司業(yè)務(wù)開發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營、管理及工程建設(shè)等活動，具有查閱價(jià)值的資料，均屬歸檔范圍。c.管理處檔案管理員（前臺）應(yīng)定期向公司檔案管理部門報(bào)送物業(yè)檔案的異動情況。d.未經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得隨意借閱、復(fù)印。4.2本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服中心專員（前臺）績效考核的依據(jù)之一。4.3具體執(zhí)行細(xì)則見公司制定的檔案管理制度。5 相關(guān)記錄表格5.1檔案借閱審批表 5.2檔案（ ）目錄 5.3檔案借閱申請單 第四節(jié) 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。2 范圍適用于管理處辦理業(yè)主入住的管理。3 職責(zé)3.1客服主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)全面掌握業(yè)主入住工作的進(jìn)展程度和情況，監(jiān)督、考核樓管員/前臺工作的時(shí)效性及工作質(zhì)量，并認(rèn)真審查入住手續(xù)。3.2客服專員負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理一切入住手續(xù)，并將業(yè)主入住資料進(jìn)行整理、分類、存檔。3.3收費(fèi)員負(fù)責(zé)核算并收取業(yè)主辦理入住手續(xù)應(yīng)繳納的各項(xiàng)管理費(fèi)用。3.4工程部負(fù)責(zé)業(yè)主驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的跟進(jìn)和水電的開通及抄錄表底工作。3.5各相關(guān)部門配合樓管員對業(yè)主入住單元內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，對不合格項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行整改。 4 作業(yè)規(guī)程辦理入住流程：驗(yàn)收證件業(yè)主登記簽約交費(fèi)鑰匙及資料交接驗(yàn)房。4.1驗(yàn)證收件向業(yè)主交房時(shí)必須查收由開發(fā)商簽發(fā)的入伙通知書，以確認(rèn)業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用交納完畢，具備交房條件。核對業(yè)主身份，要求提供商品房買賣合同、身份證原件和復(fù)印件、照片。如有代辦，還需提供業(yè)主委托書、被委托人身份證原件及復(fù)印件。確認(rèn)無誤后方可辦理入住手續(xù)。4.2業(yè)主登記協(xié)助業(yè)主和住戶填寫業(yè)主信息表，并將業(yè)主、住戶身份證（或其他有效證件）復(fù)印件存檔。4.3簽約及資料交接指導(dǎo)業(yè)主簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約、消防安全責(zé)任書等協(xié)約。交接上述資料及兩書業(yè)主手冊。4.4交費(fèi)引導(dǎo)業(yè)主到交費(fèi)處交納規(guī)定期限的物業(yè)管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。4.5鑰匙交接與業(yè)主當(dāng)面點(diǎn)清所有房屋鑰匙，業(yè)主在入住手續(xù)書“鑰匙及其他交接”欄內(nèi)上簽字確認(rèn)，簽訂房屋交接書。4.6驗(yàn)房由樓管員陪同住戶驗(yàn)房，在驗(yàn)收過程中將發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題進(jìn)行登記，抄寫水、電、燃?xì)獗矶葦?shù)，填寫驗(yàn)房記錄表。業(yè)主（住戶）對驗(yàn)收交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，進(jìn)行申報(bào)登記，約定時(shí)間維修。5 相關(guān)記錄表格業(yè)主信息表第五節(jié) 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，確?？头行恼＝?jīng)營。2 范圍 適用于管理費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等的收取。3 職責(zé)3.1收費(fèi)員負(fù)責(zé)業(yè)主交費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)。3.2客服中心樓管員負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，做好費(fèi)用催收工作。4 作業(yè)規(guī)程 4.1樓管員根據(jù)收費(fèi)員統(tǒng)計(jì)的業(yè)主交費(fèi)情況，填寫繳費(fèi)通知書并送達(dá)至業(yè)主，一周后，業(yè)主仍未交款，樓管員發(fā)送第二次催款通知書，三日后業(yè)主仍未交費(fèi)的，樓管員進(jìn)行電話或登門追繳欠款，記錄業(yè)主欠費(fèi)理由。如屬于物業(yè)問題則盡快解決以便收費(fèi)，如屬業(yè)主問題，則由樓管員繼續(xù)與業(yè)主解釋、溝通，直至收費(fèi)成功。4.2如屬于惡意欠費(fèi)，物業(yè)公司有權(quán)采取相應(yīng)的法律手段保證合法權(quán)益，在采取措施之前，就采用各種方式通知業(yè)主，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄、留存證據(jù)。直至收取費(fèi)用，資料存檔。5 相關(guān)記錄表格5.1繳款通知書 5.2催款通知書 5.3業(yè)主租戶交費(fèi)（催費(fèi)）通知單簽收表第六節(jié) 有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿足客戶需求。2 范圍適用于客服中心有償服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。3 職責(zé)3.1客服專員（前臺）服務(wù)人員負(fù)責(zé)安排、登記業(yè)主的有償服務(wù)需求；3.2客服專員（前臺）負(fù)責(zé)對相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)的審核；3.3各相關(guān)服務(wù)部門提供相應(yīng)服務(wù)安排并收取服務(wù)費(fèi)；3.4管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。4 作業(yè)規(guī)程客服專員（前臺）接到業(yè)主有償服務(wù)的需求后，認(rèn)真記錄并辦理。4.1有償服務(wù)的分類操作。4.1.1保潔服務(wù)業(yè)主申請室內(nèi)保潔及特殊清潔服務(wù)，樓管員/前臺立即通知保潔綠化主管并與業(yè)主聯(lián)系約定時(shí)間；4.1.2室內(nèi)維修a.客服專員（前臺）接到業(yè)主報(bào)修后，確認(rèn)是有償服務(wù)的，向業(yè)主說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間；b.填寫派工單，派工至工程部維修人員；c.維修人員按預(yù)約時(shí)間提前5-10分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場；d.維修完畢后業(yè)主驗(yàn)收簽字,按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用；e.返單至客服專員（前臺）。4.1.3其它服務(wù)樓管員、客服專員（前臺）在接到業(yè)主的有償服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)把能夠提供給業(yè)主的相關(guān)服務(wù)信息提供給業(yè)主，如業(yè)主需要樓管員/前臺代為聯(lián)系時(shí)，必須立即落實(shí)。如確實(shí)不知，需婉言回復(fù)業(yè)主，待落實(shí)清楚后回復(fù)業(yè)主。4.2提供服務(wù)基本工作原則a.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則b.時(shí)效制原則c.提供便民服務(wù)不影響其他業(yè)主原則d.保本微利原則e.嚴(yán)禁服務(wù)人員與業(yè)主私下結(jié)算，不接受業(yè)主任何獎賞原則。4.3服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)客服中心應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操體按業(yè)主走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行。在回訪過程中接到業(yè)主投訴的，應(yīng)按處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行處理?？头T（前臺）根據(jù)回訪及業(yè)主投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理決定處理措施?？头行闹鞴埽ń?jīng)理）根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，做出對便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià)，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。5 相關(guān)記錄表格派工單第七節(jié) 前臺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的 規(guī)范前臺服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。2 范圍適用于前臺服務(wù)的管理。3 職責(zé)3.1客服主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)客服中心前臺服務(wù)的日常管理和工作安排。3.2前臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)為業(yè)主提供前臺服務(wù)。4 作業(yè)規(guī)程4.1前臺服務(wù)要求a.熟悉園區(qū)及業(yè)主基本情況；b.熟悉物業(yè)管理的基本內(nèi)容及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c.熟悉公司組織架構(gòu)及項(xiàng)目服務(wù)人員情況。4.2具備禮貌、禮儀等公關(guān)服務(wù)技巧a.禁止無關(guān)人員在前臺打電話。b.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。c.保守業(yè)主秘密，不可私自泄露有關(guān)業(yè)主資料。d.前臺員工如遇到不能處理的事情，向客服主管（經(jīng)理）反映，按指示執(zhí)行。4.3提供查詢服務(wù)a.若業(yè)主到前臺詢問服務(wù)內(nèi)容時(shí)，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為業(yè)主提供信息。有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息，服務(wù)人員一律不予提供。b.若業(yè)主詢問園區(qū)內(nèi)設(shè)施的詳細(xì)位置時(shí)，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。4.4提供接待服務(wù)a.各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待來訪的客人。b.接待商家業(yè)務(wù)人員。4.5業(yè)主報(bào)修服務(wù)客服專員（前臺）在接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，按客服中心報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。4.6業(yè)務(wù)辦理服務(wù)前臺服務(wù)人員受理業(yè)主各項(xiàng)業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理，入住辦理按照辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行，裝修辦理按照辦理裝修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。5 相關(guān)記錄表格客服記錄表第八節(jié) 客戶服務(wù)咨詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的及時(shí)準(zhǔn)確地解答業(yè)主疑問，使業(yè)主了解客服中心各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。2 范圍適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。3 職責(zé)物業(yè)客服專員（前臺）、樓管員及所有員工負(fù)責(zé)業(yè)主咨詢解答。4 作業(yè)規(guī)程a.業(yè)主服務(wù)查詢。b.聽取業(yè)主詢問內(nèi)容并做出判斷。c.對于能立即回答或解決的問題，準(zhǔn)確無誤的予以解答；對于專業(yè)性過強(qiáng)或不能立即解答的問題告知業(yè)主回復(fù)時(shí)間，并詢問相關(guān)人員，待得到準(zhǔn)確答案時(shí)，回復(fù)業(yè)主。d.填寫客服記錄表。5 相關(guān)記錄表格客服記錄表第九節(jié) 外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的統(tǒng)一園區(qū)內(nèi)業(yè)主借用物品的程序。2 范圍適用于口頭、電話或書面提出的借物服務(wù)。3 職責(zé)由客服主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)安排對業(yè)主的外借物品管理工作。4 作業(yè)規(guī)程a.客服專員（前臺）/樓管員得到園區(qū)內(nèi)業(yè)主通過口頭、電話或書面提出借用管理處物品的通知.b.由前臺/樓管員確認(rèn)業(yè)主身份及其所需借用物品的名稱、數(shù)量，并在物品借用登記表上登記后方可外借。c.借用的業(yè)主在物品借用登記表上簽字確認(rèn)。d.物品借用登記表由客服專員（前臺）負(fù)責(zé)管理。e.借用物品到期后由業(yè)主到前臺簽還物品，客服專員（前臺）做登記。5 相關(guān)記錄表格物品借用登記表第十節(jié) 處理業(yè)主投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴事項(xiàng)得到及時(shí)、有效、合理的解決，提升整體物業(yè)管理服務(wù)水平。2 范圍適用于客服中心各崗位對業(yè)主投訴的處理工作。3 職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重要或重大投訴的處理和回訪，以及除一般投訴以外的業(yè)戶投訴分類處理的監(jiān)督。3.2樓管員、客服主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)業(yè)主投訴事項(xiàng)的處理、跟進(jìn)和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作。3.3客服中心前臺負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴，并在客服記錄表和業(yè)主投訴處理單做好記錄，上報(bào)客服主管（經(jīng)理）。4 作業(yè)規(guī)程4.1接待投訴基本原則a.接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)公司服務(wù)與管理水平的動力。b.熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)業(yè)主時(shí)，應(yīng)表示“我將把您的意見及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān)部門，由各部門負(fù)責(zé)人對此問題進(jìn)行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表客服中心深表歉意，我會將處理結(jié)果告知您！” c.遇有業(yè)主投訴時(shí)，認(rèn)真聆聽業(yè)主的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在業(yè)主敘述過程中，讓業(yè)主暢所欲言，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。d.接待投訴人員應(yīng)該進(jìn)行換位思考，將業(yè)主投訴問題當(dāng)作自己所要投訴問題，認(rèn)真思考期望得到什么樣的答復(fù)或解決。e.將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主溝通的機(jī)會。通過為業(yè)主及時(shí)地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。f.對業(yè)主的投訴做到認(rèn)真記錄，并適時(shí)與業(yè)主交流，適當(dāng)?shù)貙I(yè)主進(jìn)行贊美。g.對業(yè)主提出的要求不能枉做承諾。h.投訴處理過程，不拿公司原則與業(yè)主進(jìn)行交換。i.解決過程中兼顧企業(yè)形象。4.2投訴分類4.2.1有效投訴及分類a.輕微投訴：沒有給業(yè)主造成重大損失，對業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個(gè)工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。b.重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給業(yè)主造成影響的投訴，且不能現(xiàn)場解決或不能馬上解決，需上報(bào)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒有給業(yè)主造成嚴(yán)重?fù)p失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。c.重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴(yán)重影響業(yè)主的正常居?。欢啻翁岢龅貌坏浇鉀Q的。業(yè)主因此有拒交物業(yè)管理費(fèi)傾向或投訴至公司的投訴，屬于重大投訴。d.暫時(shí)或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件存在的問題的投訴。4.2.2無效投訴：由于業(yè)主的不理解或誤會造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。4.3投訴處理權(quán)責(zé)及判別a.來源于不同途徑的各種投訴，應(yīng)告知相應(yīng)的樓管員，由樓管員負(fù)責(zé)跟蹤處理及回復(fù)業(yè)主。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫業(yè)主投訴處理單，并上報(bào)客服主管（經(jīng)理）。b.客服專員（前臺）人員在接待業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡單的判別和分類，可現(xiàn)場處理解決的一般投訴應(yīng)立即通知相應(yīng)的樓管員解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理完畢后樓管員及時(shí)回復(fù)業(yè)主。一般投訴不填寫業(yè)主投訴處理單。c.不能及時(shí)解決或比較重要的投訴，前臺人員先報(bào)客服主管（經(jīng)理），同時(shí)填寫業(yè)主投訴處理單。在處理過程中，樓管員及客服主管（經(jīng)理）如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項(xiàng)應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理。d.所有的業(yè)主投訴由樓管員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，并及時(shí)進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后應(yīng)在業(yè)主投訴處理單內(nèi)簽字確認(rèn)。如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認(rèn)，客服主管（經(jīng)理）隨時(shí)檢查并跟進(jìn)處理結(jié)果。e.樓管員在日后的業(yè)主走訪中，應(yīng)重點(diǎn)跟進(jìn)整改情況，詳見業(yè)主走訪/回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。f.業(yè)主投訴的有效或無效性由客服主管（經(jīng)理）判別，且屬于無效投訴的事項(xiàng)客服主管（經(jīng)理）應(yīng)安排樓管員向業(yè)主進(jìn)行解釋。g.暫時(shí)或不能處理的投訴客服主管（經(jīng)理）經(jīng)判別和分類后，上報(bào)管理處經(jīng)理，并安排樓管員向業(yè)主進(jìn)行解釋。h.所有的業(yè)主投訴處理單應(yīng)每月匯總存檔。i.客服專員（前臺）負(fù)責(zé)業(yè)主投訴處理單存檔工作。4.4投訴處理工作操作規(guī)范4.4.1有效投訴處理操作規(guī)范4.4.1.1輕微投訴的處理a.輕微投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)或在業(yè)主要求的有效時(shí)間段內(nèi)解決完畢并回復(fù)業(yè)主，可馬上處理解決的投訴屬于輕微投訴，業(yè)主報(bào)修詳見報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；b.業(yè)主投訴信息匯總到客服中心后，由前臺人員負(fù)責(zé)記錄，認(rèn)真填寫業(yè)主投訴處理單各細(xì)項(xiàng)，報(bào)客服中心主管（經(jīng)理）；c. 客服中心主管（經(jīng)理）對業(yè)主提出的投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服中心工作范圍內(nèi)的，安排樓管員及客服專員（前臺）及時(shí)解決。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在接到投訴30分鐘內(nèi)，將業(yè)主投訴處理單報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，并告知相應(yīng)樓管員，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進(jìn)工作由樓管員負(fù)責(zé)；d.相關(guān)責(zé)任部門接到業(yè)主投訴處理單后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因,制定并實(shí)施整改措施，將其填寫在業(yè)主投訴處理單內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服專員（前臺）或樓管員；e.樓管員隨時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意此處理結(jié)果，樓管員應(yīng)通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；f.樓管員對投訴處理結(jié)果向業(yè)主進(jìn)行回訪（前臺人員也可進(jìn)行電話回訪），業(yè)主滿意后在業(yè)主投訴處理單上簽字確認(rèn)，回訪人員須在執(zhí)行人一欄中簽字；g.客服主管（經(jīng)理）將審核處理完畢的業(yè)主投訴處理單報(bào)管理處經(jīng)理。4.4.1.2重要投訴處理操作規(guī)范a.重要投訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)或按業(yè)主要求的有效時(shí)間段內(nèi)加以解決；b.業(yè)主投訴信息匯總到客服中心后，由客服中心前臺人員進(jìn)行記錄，認(rèn)真填寫業(yè)主投訴處理單各細(xì)項(xiàng)，并上報(bào)客服中心主管（經(jīng)理），客服中心主管（經(jīng)理）應(yīng)立即上報(bào)管理處經(jīng)理；c.客服中心主管（經(jīng)理）對業(yè)主提出的投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服中心工作范圍的，安排客服專員、樓管員確定整改措施，及時(shí)解決，客服中心主管（經(jīng)理）帶領(lǐng)相關(guān)責(zé)任人向業(yè)主致歉。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在30分鐘內(nèi)，將業(yè)戶投訴處理單發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，客服中心主管（經(jīng)理）與相關(guān)部門主管親自向業(yè)主致歉，進(jìn)行走訪，并將情況上報(bào)管理處經(jīng)理。客服中心樓管員隨時(shí)將處理情況告之業(yè)主，如在短時(shí)間內(nèi)不能解決，應(yīng)向業(yè)主耐心解釋，尋求業(yè)主的諒解；d.相關(guān)責(zé)任部門接到業(yè)主投訴處理單后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因，制定并實(shí)施整改措施，并報(bào)客服中心主管（經(jīng)理）及管理處經(jīng)理，將整改情況填寫在業(yè)主投訴處理單內(nèi)。整改完畢后將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服中心；e.客服中心樓管員將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意，應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；f.客服中心樓管員對投訴處理結(jié)果向業(yè)主進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后在業(yè)主投訴處理單上簽字確認(rèn)，樓管員在執(zhí)行人一欄中簽字；如是電話回訪，客服專員（前臺）人員須簽字確認(rèn)；g.客服中心主管（經(jīng)理）將處理完畢的業(yè)主投訴處理單，上報(bào)管理處經(jīng)理。4.4.1.3重大投訴處理操作規(guī)范a.重大投訴應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)解決，并在2個(gè)工作日內(nèi)給業(yè)主明確答復(fù)；b.如帶給業(yè)主的損害還在繼續(xù)，管理處經(jīng)理應(yīng)立即通知相關(guān)部門停止或采取相應(yīng)的挽救措施，再進(jìn)行下一步的處理。同時(shí)樓管員要將情況填寫在業(yè)主投訴處理單上；c.管理處經(jīng)理應(yīng)立即將投訴情況上報(bào)公司（具體執(zhí)行重大事件報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）并召開緊急會議進(jìn)行分析，制定初步解決方案；d.管理處經(jīng)理帶領(lǐng)責(zé)任部門主管上門向業(yè)主致歉，對業(yè)主書面投訴還應(yīng)以信函方式進(jìn)行回復(fù)。樓管員應(yīng)做好對業(yè)主的安撫等工作；e.總經(jīng)理召開專項(xiàng)會議，對業(yè)主投訴問題進(jìn)行分析、討論并制定可行的整改措施；f.相關(guān)責(zé)任部門按照制定的整改措施進(jìn)行整改，相關(guān)部門經(jīng)理、客服中心主管（經(jīng)理）全面負(fù)責(zé)、跟進(jìn)整改工作情況。管理處經(jīng)理隨時(shí)安排樓管員或親自向業(yè)主回復(fù)投訴問題整改進(jìn)展情況；g.管理處經(jīng)理隨時(shí)將責(zé)任部門整改情況或回訪業(yè)主的結(jié)果向總經(jīng)理匯報(bào)；h.整改結(jié)束后，管理處經(jīng)理和責(zé)任部門主管親自進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意簽字確認(rèn)。4.4.1.4暫時(shí)或不能處理的投訴操作規(guī)范a.暫時(shí)或不能處理的投訴由客服中心主管（經(jīng)理）判別和分類，客服中心樓管員認(rèn)真填寫業(yè)主投訴處理單，上報(bào)管理處經(jīng)理；b.管理處經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行討論，制定下一步改進(jìn)措施或確定如何向業(yè)主解釋?？头行闹鞴埽ń?jīng)理）安排樓管員或親自向業(yè)主解釋，爭得業(yè)主的諒解。在業(yè)主投訴處理單中寫明暫時(shí)或不能處理的原因，業(yè)主簽字確認(rèn)；c.通過每年年底的投訴評審會，對原暫不能處理的投訴重新討論，如公司現(xiàn)在有能力解決的事項(xiàng)，應(yīng)按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進(jìn)行整改。4.4.2無效投訴處理操作規(guī)范a.本著為業(yè)主著想，急業(yè)主所急的原則，盡量為業(yè)主提供各種方便；b.客服中心主管（經(jīng)理）判別投訴無效后，由樓管員向業(yè)主進(jìn)行耐心解釋，并尋求業(yè)主的理解和支持。 4.5業(yè)主回訪：參見業(yè)主走訪/回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范5 相關(guān)記錄表格5.1客服記錄表5.2業(yè)戶投訴處理單 55第十一節(jié) 巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范管理處各部門的巡查工作并及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，維護(hù)小區(qū)安全秩序，保障業(yè)戶正常的居家生活。2 適用范圍適用于公司各管理處各部門的巡查工作。3 職責(zé)3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門的巡查制度的審核、落實(shí)，巡查工作的抽查、監(jiān)督。3.2 各部門負(fù)責(zé)巡查制度的制訂和巡查工作的組織實(shí)施。3.3 管理處經(jīng)理、樓管員、維修主管、秩序維護(hù)主管/班長和秩序隊(duì)員負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍的巡查工作的具體實(shí)施。4 作業(yè)規(guī)程4.1巡查頻次要求4.1.1管理處每周組織一次全面自查，參加人員應(yīng)包括經(jīng)理及各部門主管并將檢查結(jié)果作記錄。4.1.2管理處經(jīng)理每天對各工作崗位檢查一次，每周夜間巡崗不少于一次。4.1.3客服中心管理員每天對小區(qū)全面巡查不少于一次。4.1.4維修班長每二天對小區(qū)全面巡查一次。4.1.5秩序維護(hù)主管每日對各工作崗位的巡查不少于四次，對管理轄區(qū)每日不少于兩次的巡查。夜間巡查每月不少于六次。并認(rèn)真填寫巡查記錄。4.1.6秩序維護(hù)班長每小時(shí)對崗位巡查不少于一次。每班對管理轄區(qū)巡查不少于兩次。并認(rèn)真填寫巡查記錄。4.1.7交接班時(shí)，交接班長到各崗位巡查一遍，檢查各崗位運(yùn)行情況是否正常，交接是否清楚。4.2巡查的內(nèi)容4.2.1全面巡查所管小區(qū)內(nèi)的安全隱患、消防違章、裝修違章、清潔衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備是否完全，檢查各崗位運(yùn)行狀況和員工工作狀態(tài)。4.2.2利用巡查機(jī)會與業(yè)戶進(jìn)行溝通。4.3巡查要領(lǐng)4.3.1巡查值班崗位要領(lǐng)4.3.1.1值班人員是否按規(guī)定和工作程序執(zhí)勤；值班人員精神狀況是否良好；值班人員對業(yè)戶的服務(wù)是否合格；檢查值班崗位衛(wèi)生狀況是否良好。4.3.1.2 崗位運(yùn)行狀況：各種記錄填寫是否詳細(xì)、周全、及時(shí)；崗位設(shè)備（如對講機(jī)、滅火器等）是否正常；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.3.2轄區(qū)巡查要領(lǐng)4.3.2.1樓層巡查a.巡樓人員乘電梯到天臺，從天臺走樓梯逐層巡查到地下室從上至下認(rèn)真仔細(xì)地巡視一遍。b.樓層巡查時(shí)，應(yīng)采取“望、聞、聽、問、切”。“望”眼睛多看多觀察有無異常情況；“聞”鼻子多聞多嗅有無異常氣味；“聽”耳朵多聽有無異常響動；“問”對可疑人員進(jìn)入小區(qū)多問多盤查；“切”對所發(fā)現(xiàn)的問題或情況能處理的及時(shí)處理，不能獨(dú)自處理的及時(shí)匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)。4.3.2.2消防巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。巡邏時(shí)要仔細(xì)檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完好無損，若有損壞或異常情況要及時(shí)記錄在案。情況嚴(yán)重的要立即報(bào)告管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，并填寫值班記錄。4.3.2.3車庫巡查a.引導(dǎo)車輛停放在指定車位，嚴(yán)禁亂停亂放。若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防道及非停車位有車輛停放，及時(shí)填寫違規(guī)記錄并通知相關(guān)車主將車輛停放好。b.檢查車況，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)鎖門、窗和漏水、漏油漏氣等情況及時(shí)報(bào)告向上級領(lǐng)導(dǎo)處理，并填寫好相應(yīng)記錄。4.3.2.4裝修巡查a.檢查施工人員有無出入證，證件是否相符合，有無過期。對已過期的出入證應(yīng)當(dāng)場予以沒收處理，報(bào)有關(guān)部門并填寫記錄。b.檢查裝修施工過程中有無違反裝修管理規(guī)定及裝修許可證中所規(guī)定的內(nèi)容。如有違反應(yīng)及時(shí)勒令停工，并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。c.裝修現(xiàn)場動用明火作業(yè)時(shí)，必須檢查操作人員有無上崗證，相關(guān)防范措施是否落實(shí)到位。禁止裝修施工單位在裝修現(xiàn)場生火做飯。d.裝修垃圾必須有袋裝，并按指定的線路堆放在指定的位置。禁止未交垃圾清運(yùn)費(fèi)的業(yè)戶在小區(qū)傾倒垃圾。4.3.2.5巡邏時(shí)重點(diǎn)注意事項(xiàng)a. 管理處、監(jiān)控中心、設(shè)備房、倉庫、電梯等設(shè)備為巡邏重點(diǎn)部位，非工作人員未經(jīng)允許擅自進(jìn)入該要害部門應(yīng)予以制止。b.每班次至少對要害部門巡查2次，當(dāng)自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，應(yīng)加大巡邏力度，發(fā)現(xiàn)有異常時(shí)應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，隨時(shí)與客服中心保持聯(lián)系。c.巡邏到有危險(xiǎn)標(biāo)識的要害部門時(shí)，應(yīng)注意自我安全保護(hù)，碰到陌生人時(shí)應(yīng)提高警惕同時(shí)注意安全防范。4.3.2.6 巡查中發(fā)現(xiàn)的問題處理要領(lǐng)a.巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)填寫記錄。能處理的應(yīng)立即處理解決；不能及時(shí)處理的，報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門處理。c.巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題應(yīng)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。d.客服中心每天必須對巡查記錄進(jìn)行審查，并歸檔保存。5 相關(guān)記錄表格巡查記錄表第十二節(jié) 業(yè)主走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的通過與業(yè)主/客戶(以下簡稱業(yè)戶)的溝通，及時(shí)了解業(yè)戶的實(shí)際需要，滿足其要求，改進(jìn)工作，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。2 適用范圍適用于公司所有員工與業(yè)戶的溝通活動。3 職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制定走訪、回訪計(jì)劃，并監(jiān)督、檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。3.2樓管員負(fù)責(zé)實(shí)施具體工作，記錄業(yè)主反饋意見，跟進(jìn)整改工作。3.3相關(guān)部門各崗位負(fù)責(zé)針對業(yè)主提出的意見、建議，制定整改措施，進(jìn)行整改。3.4客服主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)走訪、回訪相關(guān)資料的存檔工作。4 作業(yè)規(guī)程4.1回訪形式：可采用電話回訪、上門回訪、信函回訪(公開信)及其它根據(jù)實(shí)際情況采取的適宜方式。4.2客服中心應(yīng)對下列工作進(jìn)行回訪：4.2.1業(yè)戶意見、建議（包括但不限于對業(yè)戶進(jìn)行的大范圍的意見調(diào)查活動）客服中心應(yīng)安排適當(dāng)人員進(jìn)行回訪，需要對同一問題進(jìn)行回訪時(shí)，可以采用公開信的形式給業(yè)戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入“業(yè)戶檔案”。4.2.2業(yè)戶投訴對業(yè)戶已投訴或反映2次以上的問題，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)上門回訪，回訪率100，對業(yè)戶的重大投訴或建設(shè)性意見，管理處經(jīng)理應(yīng)上門回訪，回訪率應(yīng)為100%。4.2.3維修服務(wù)a.對日常一般性維修，管理員應(yīng)在次日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，回訪率不低于80%。b.維修后因質(zhì)量不合格有返修時(shí)，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在返修結(jié)束后的3天內(nèi)門進(jìn)行回訪。c.對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修，應(yīng)在經(jīng)過一次大暴雨之后進(jìn)行上門回訪。d.對衛(wèi)生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修，應(yīng)在3天內(nèi)進(jìn)行電話或上門回訪。4.2.4特約服務(wù)特約服務(wù)回訪率100%，在提供服務(wù)完成24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。4.3對回訪中業(yè)戶重新提出的意見、建議或投訴等，回訪人不能當(dāng)即解釋清楚或暫無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告之預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4.4上門回訪應(yīng)填寫業(yè)主回訪/走訪記錄表、電話回訪需在客服記錄表中記錄回訪結(jié)果。4.5客服中心負(fù)責(zé)人在業(yè)戶入住1-3個(gè)月以內(nèi)，對新業(yè)戶進(jìn)行回訪，獲取業(yè)戶對物業(yè)公司的有關(guān)評價(jià)及建議。4.6客服中心應(yīng)制定回訪計(jì)劃，經(jīng)常走訪業(yè)戶，傾聽他們對管理與服務(wù)的意見，并予以解釋和改進(jìn)，建立起相互之間的理解和信任，并切實(shí)為他們解決問題，維護(hù)公司的形象及品牌。4.7客服中心負(fù)責(zé)人每月底應(yīng)以適當(dāng)方式（工作總結(jié)或回訪報(bào)告）傳達(dá)業(yè)戶的需求和建議，以便公司組織進(jìn)行相應(yīng)的管理服務(wù)工作的調(diào)整。4.8各種形式的回訪均應(yīng)有相應(yīng)的記錄可供追溯。 5 相關(guān)記錄表格業(yè)主回訪/走訪記錄表第十三節(jié) 空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范園區(qū)空置房的管理。2 適用范圍適用于客服中心已接管的空置房管理。3 職責(zé)3.1客服中心主管(經(jīng)理)負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。3.2樓管員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。4 作業(yè)規(guī)程名詞解釋:空置房：這里指業(yè)主尚未入住的或業(yè)戶辦理了入住手續(xù)未實(shí)際入住的閑置房屋。4.1空置房的登記建檔a.經(jīng)管理處接管的空置房由客服中心主管(經(jīng)理)安排樓管員進(jìn)行登記造冊。b.樓管員將空置房登記在空置房登記表。4.2空置房的維護(hù)a.空置房由樓管員進(jìn)行日常管理。b.樓管員根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。c.對于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂；在雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。d. 樓管員巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況要及時(shí)向客服中心主管（經(jīng)理）匯報(bào)。e. 空置房巡視頻次為1次/周，并在空置房檢查記錄表是做好記錄。5 相關(guān)記錄表格空置房登記表 第十四節(jié) 業(yè)主裝修標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)程1 目的規(guī)范業(yè)主的裝修，確保園區(qū)的正常秩序和建筑結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、設(shè)備的安全。2 適用范圍適用于園區(qū)內(nèi)的業(yè)主裝修、施工。3 職責(zé)3.1. 客服中心負(fù)責(zé)裝修申請及驗(yàn)收手續(xù)的辦理，監(jiān)督裝修施工單位按管理規(guī)定執(zhí)行。3.2. 工程部負(fù)責(zé)裝修圖紙的審批和工程部分的驗(yàn)收，監(jiān)督裝修單位按審批圖紙施工。3.3. 秩序部負(fù)責(zé)施工人員臨時(shí)出入證的檢查及公共區(qū)域秩序維護(hù)和安全檢查。3.4. 收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)費(fèi)用。3.5. 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的最終審批。4 作業(yè)規(guī)程4.1 裝修施工前手續(xù)辦理4.1.1業(yè)主及租戶在