服務(wù)人員培訓(xùn)計劃.doc

服務(wù)人員培訓(xùn)計劃一、 培訓(xùn)對象各分店前廳服務(wù)人員、領(lǐng)位及傳菜人員二、 培訓(xùn)目標(biāo)1. 熟知公司各項規(guī)章制度、企業(yè)文化2. 理解并領(lǐng)會崗位職責(zé)3. 熟知并掌握各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程4. 熟練運用韓國飲食文化、公司菜品及酒水知識5. 熟練用各種職業(yè)技能、工具6. 掌握并逐步運用經(jīng)營公關(guān)技巧7. 了解安全、消防常識，能夠正確利用相關(guān)工具8. 樹立正確的職業(yè)觀和服務(wù)心態(tài)三、 培訓(xùn)前考核1、考核主要項目(要求計分、評定)：a) 畫出你所在店的平面示意圖（標(biāo)出座位數(shù)）b) 你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?c) 你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?d) 你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?e) 你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?f) 你認(rèn)為從顧客進店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?g) 你認(rèn)為韓餐的主要特點是什么?h) 當(dāng)你同領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?i) 當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時，該怎么辦?j) 你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?k) 你認(rèn)為在公司利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?l) 當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦?m) 你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息，主要靠什么?n) 請你擺一張四人就餐臺。2、考核要求：a) 評定考核成績b) 依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo)c) 了解培養(yǎng)前途和使用崗位四、 培訓(xùn)時間及課時安排1. 總體時間安排：安排在4月上旬至5月上旬2. 每項內(nèi)容具體課時：培訓(xùn)內(nèi)容中1、2、5項安排5-8課時，每課時為一小時；3、4、6、7項安排10-20課時五、培訓(xùn)場地1. 理論部分及研討部分在公司會議室2. 實操部分主要集中在秀色三川六、培訓(xùn)教材及設(shè)施1. 理論部分：公司各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)；韓國餐飲文化、韓語相關(guān)書籍；韓餐廳服務(wù)實例光盤；公司菜品、酒水清單；2. 實操部分：各種工具；菜品、酒水樣例七、培訓(xùn)講師1. 人力資源部人事主管2. 外聘講師3. 各店店長4. 行政及采購部主管5. 行政總廚6. 總經(jīng)理八、培訓(xùn)內(nèi)容及要求1、 餐飲服務(wù)知識培訓(xùn)a) 公司規(guī)章制度b) 崗位職責(zé)c) 考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲辦法d) 服務(wù)程序e) 服務(wù)前準(zhǔn)備工作f) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)g) 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)h) 韓國歷史及餐飲文化i) 韓語基礎(chǔ)j) 公司簡介k) 公司菜品及酒水知識以及主要菜品特點武漢酒店培訓(xùn)l) 顧客消費心理培訓(xùn)要求：a) 先學(xué)習(xí)熟記，后考試b) 以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試c) 學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授d) 考核要記分2、 語言行為舉止培訓(xùn)a) 學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語b) 學(xué)習(xí)詢問顧客的方式c) 學(xué)習(xí)自我介紹的方式d) 學(xué)習(xí)介紹和推薦本店的方式e) 學(xué)習(xí)服務(wù)、引導(dǎo)顧客的身體語言、手勢f) 學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)g) 學(xué)習(xí)美容、穿著知識h) 學(xué)習(xí)面部表情和表情方式i) 學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式j(luò)) 學(xué)會與顧客、同事進行思想交流培訓(xùn)要求：a) 邊學(xué)邊示范b) 學(xué)完后考試c) 不要求很全，但要熟習(xí)要點3、 服務(wù)技能培訓(xùn)a) 怎樣迎接客人b) 怎樣引導(dǎo)客人就位c) 怎樣為客人沏茶d) 怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單e) 怎樣傳菜、上菜f) 怎樣為客人斟酒水g) 怎樣擺臺撤臺h) 怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面i) 怎樣為客人分菜j) 怎樣為客人撤菜、換菜k) 怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題l) 怎樣為客人代烤、代加工食物m) 怎樣正確使用工具n) 怎樣結(jié)帳o) 怎樣歡送客人培訓(xùn)要求：a) 每條要專人講解b) 服務(wù)員作記錄c) 講解人作示范d) 按照講解要點演習(xí)4、 經(jīng)營公關(guān)培訓(xùn)a) 怎樣巧妙地將自己介紹給客人b) 怎樣簡明扼要地向客人介紹本店的來歷和特點c) 怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本店的名優(yōu)菜點、酒水d) 怎樣通過同周圍其他店的比較，向顧客介紹本店的好處e) 怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置f) 怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談g) 怎樣為顧客訂餐并確定消費標(biāo)準(zhǔn)h) 怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系i) 怎樣處理顧客對飯菜或服務(wù)質(zhì)量的不滿j) 怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求培訓(xùn)要求：同第3部分5、 衛(wèi)生防疫、消防安全知識a) 學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣b) 學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度c) 學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法d) 學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識e) 學(xué)會安全用電知識及故障處理方法f) 學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法g) 學(xué)會外出安全防護知識h) 學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識培訓(xùn)要求：a) 熟習(xí)基本制度b) 懂得處理、鑒別方法c) 邊講解邊示范6、 服務(wù)案例分析及操作訓(xùn)練a) 寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦b) 客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦c) 客人在菜里吃出了頭發(fā)、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦d) 不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦e) 客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦f) 客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦g) .客人因?qū)︼埐耍扑?，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦h) 客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦i) 客人對提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦j) 客人因不小心摔壞了餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦k) 客人對服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦l) 客人在消費完畢后要求贈送禮品而本店又沒有時該怎么辦m) 客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間時該怎么辦n) 客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦o) 客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦p) 客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦q) 客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要用餐消費時該怎么辦r) 客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦培訓(xùn)要求：a) 每條要專人講解b) 服務(wù)員作記錄c) 講解人作示范d) 按照講解要點演習(xí)7、 服務(wù)意識及職業(yè)化a) 具備良好的觀察力b) 要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力c) 堅持自覺性d) 保持自制力e) 顧客是第一位的態(tài)度f) 對客服務(wù)的敏感性g) 服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌。h) 正確的職業(yè)操守及職業(yè)心態(tài)培訓(xùn)要求：a) 每條能力要求均以實例進行訓(xùn)練b) 服務(wù)員作記錄并實操c) 講解人作點評并提出改正建議d) 按照講解要點演習(xí)九、培訓(xùn)方法1、授課方式：理論知識為主2、討論方式：案例訓(xùn)練、能力訓(xùn)練3、角色扮演：案例訓(xùn)練、能力訓(xùn)練4、集體游戲：能力訓(xùn)練、職業(yè)禮儀及心態(tài)訓(xùn)練十、培訓(xùn)