售前職業(yè)發(fā)展.doc

淺談售前系列之售前理解在IT界，絕大部分成功的完成一個項目都會有售前人員的參與和支持，只是不同環(huán)境和不同類型的售前所參與的事情會有一些差別。本文從售前角度出發(fā)，根據(jù)個人售前的經(jīng)驗提出一些個人的觀點和看法，希望能對售前及其他相關(guān)人員的工作有一定的幫助，同時也希望通過本文讓更多人更加直觀的了解售前和其價值。u 售前理解IT信息化發(fā)展的起步階段各IT公司都是在賣產(chǎn)品，那時候各行業(yè)的信息化能夠參與的IT公司少得一只手就能數(shù)的過來。因為這個階段用戶需求非常簡單的就可以闡述清楚，競爭對手也很少，所以這個階段就是大家把產(chǎn)品拿到用戶那里測試，誰能滿足需求并且誰有價格優(yōu)勢也就用誰的了，所以這個階段大多數(shù)公司只有銷售和研發(fā)兩類人。到90年代末，國內(nèi)各種各樣的軟件公司就如雨后春筍一樣起風(fēng)云涌，產(chǎn)品的選擇范圍也開始比較廣泛，出現(xiàn)了貨比三家的局面，用戶也慢慢進步了，開始有了自己的需求和自己的思路，特別是產(chǎn)品與用戶需求相脫節(jié)的時候，銷售就開始不太好做了。再到IBM、BEA、Oracle等官網(wǎng)上出現(xiàn)了SOLUTION一詞后，我們慢慢的發(fā)現(xiàn)已經(jīng)從廠商是上帝逐步的轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻纳系?，客戶做自己的信息化發(fā)展規(guī)劃，IT公司負責(zé)根據(jù)需求與客戶交流，解決問題，我們也就不知不覺的來到了解決方案的時代。也就是這個時候開始，單純的銷售能力已經(jīng)無法滿足用戶的需求，并且隨著用戶的需求越來越復(fù)雜，IT技術(shù)的不斷發(fā)展，銷售過程中的技術(shù)性交互也愈發(fā)重要，市場也就出現(xiàn)了售前工程師（Pre-sales-Engineer）這個職務(wù)。這一類人專門負責(zé)在銷售過程中與客戶進行技術(shù)交互，從技術(shù)角度想客戶推介產(chǎn)品、針對用戶需求提供建議或幫助客戶指定按需的解決方案，也就是我們經(jīng)常會看到銷售出去打單或者拓展時，身邊總會跟著一個西裝革履且手提筆記本的人，甚至是大的項目可能一個銷售身邊會有多個同樣的人員“相伴左右”，這些“相伴左右”的就是售前人員。到了20年代，隨著客戶對信息化及相關(guān)技術(shù)認知的提升，信息化技術(shù)的飛速發(fā)展，國家或行業(yè)單位成立信息化相關(guān)的獨立部門亦或機構(gòu)，再加上滿天亂飛的解決方案，客戶似乎又回到了曾經(jīng)的“懵懂”。這時候很多用戶已不再關(guān)心產(chǎn)品的具體實現(xiàn)，而是經(jīng)常會邀一些IT過來“聊天”，想要聽聽“你們”是怎么規(guī)劃的，其他單位或者行業(yè)是怎么做類似的事情，結(jié)合“我們”行業(yè)的特點應(yīng)該怎么樣來做這個事情，這個時候客戶又由對解決方案的需求轉(zhuǎn)變成對服務(wù)的需求。就像我們?nèi)ド虉鲑I東西，從最早的單純購買一件物品，到后來我們會向售貨員詢問諸多問題，包括材質(zhì)、如何使用、出現(xiàn)了問題怎么辦等等，再到現(xiàn)在我們會拿出自己的想法和售貨員討論甚至是爭辯，例如我們在買衣服的時候試了很多，但不一定會買，就是因為衣服的確不錯，但是卻不適合自己，而此時售貨員或來詢問并幫助你分析很多問題，從潮流到性格，從身高到體重等等。軟件亦或項目在客戶的眼中也許就像我們在商場買的衣服一樣，所以從我們自身來分析不難看出，很多時候客戶是需要我們提供的則是一種服務(wù)售前服務(wù)。售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場調(diào)查預(yù)測、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財務(wù)服務(wù)等。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟效益。售前服務(wù)包含多種多樣的工作內(nèi)容，結(jié)合不同公司針對行業(yè)、定位、戰(zhàn)略等諸多方面的不同，售前形態(tài)和定位也產(chǎn)生了差異。所以，售前代表是一類人，就像“軟件”是一個統(tǒng)稱一樣，售前人員也會有不同分類，目前我們提到最多的3類分別為售前工程師、售前技術(shù)支持和售前咨詢，以下就針對售前的3類人員闡述一下個人的理解： 售前技術(shù)支持個人認為售前技術(shù)支持是一個比較基礎(chǔ)的職位，一般是會是整體工作年限較低，對行業(yè)知識和同類軟件知識體系了解較少的售前人員，因此售前技術(shù)支持涉及的工作往往都是產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品演示、電話技術(shù)支持等涉及業(yè)務(wù)和需求引導(dǎo)較少的工作。也就說售前技術(shù)支持往往只是對自己公司的產(chǎn)品較為熟悉，有一定文字功底和演講能力，能夠把產(chǎn)品介紹清楚，能夠了解產(chǎn)品每個功能細節(jié)。從技術(shù)角度，售前技術(shù)支持階段應(yīng)該積累的是行業(yè)知識、同類產(chǎn)品了解、行業(yè)內(nèi)新技術(shù)了解、解決方案設(shè)計能力等等，也可以理解為是知識面和架構(gòu)設(shè)計的能力。從銷售角度，售前技術(shù)支持階段需要提升的是需求引導(dǎo)、風(fēng)險規(guī)避、項目發(fā)掘等客戶綁定能力。 售前工程師：售前工程師的任務(wù)就是讓客戶接受公司的技術(shù)解決方案，在招標的時候，技術(shù)標打出最高分。若是純粹的技術(shù)比拼，工作就簡單了，大家的產(chǎn)品放在一起測試，誰的好一目了然，但是客戶采購IT產(chǎn)品，無論硬件還是軟件都是為客戶業(yè)務(wù)提供支持服務(wù)的，需要的不是產(chǎn)品本身，還是解決方案，說得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問題，客戶一般來說不是IT的專家，有些甚至連具體的需求也說不清楚，需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產(chǎn)品組成方案，價格低、功能多、性能好、適合客戶未來的發(fā)展，多數(shù)是靠售前對技術(shù)方案的理解與講解。所以售前工程師需要有銷售般的溝通能力、技術(shù)的表達能力、緊急應(yīng)對的反應(yīng)能力?？傮w來講，售前工程師相比售前技術(shù)支持給人更直觀、更明顯的感覺是多了一份從容和自信，交流時逐漸會變得滔滔不絕并且不局限但不缺乏技術(shù)性，會側(cè)面打探用戶的需求及發(fā)掘潛在需求。所以一個好的售前工程師亦可以算是一個優(yōu)秀的中級銷售，因為他們無論從技術(shù)上、架構(gòu)上、解決方案上都具備了駕馭客戶和項目的能力，之所以只是定位到中級銷售，除了缺少豐富的銷售技巧外，最重要的是售前工程師可能是一個下棋高手，但是卻不是一個布局高手。其實就像我們從學(xué)校走出來開始步入社會工作，我們會覺得自己長大了，可以獨立了，已經(jīng)很成熟了，殊不知當(dāng)我們幾年后回想以前的一些想法和做的一些事情的時候會感覺到自己曾經(jīng)是多么的幼稚。售前工程師貌似就處于這個階段，總以為什么都能干了，其實靜下心來想想，有多少人具有從底層設(shè)計需求分析與規(guī)劃解決方案宏觀掌控與政策等多方面的駕馭能力？所以，個人感覺售前工程師是一個需要沉淀和提升境界并存的階段。 售前咨詢師：在今天市場日益細分、同時用戶功能需求也非常細化的情況下，作為曾經(jīng)可以輕松搞定客戶的售前工程師們愈發(fā)的感覺到越來越難把握用戶的最終想法和行業(yè)發(fā)展。在很多公司也可以看到會有類似大客戶部和咨詢部等等類似的部門。這類部門一般都是負責(zé)高端用戶，所謂高端可以理解為部級、司局級等政府總部，也可以是金融、電信、能源等信息化建設(shè)投資較大，亦或是云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)市場。面對這種用戶的時候往往不是一個售前工程師可以駕馭的，因為這類用戶或者新技術(shù)市場所注重的不再是產(chǎn)品或是項目型的解決方案，而一般是從政策、技術(shù)、思路等全方位考慮為整個行業(yè)或多行業(yè)聯(lián)合的長期發(fā)展規(guī)劃。一個好的售前咨詢師可以說是一個準大客戶經(jīng)理或咨詢師，所以在僅從“售前”的縱向發(fā)展過程來看，售前工程師的下一步發(fā)展基本會是售前咨詢師，而這個轉(zhuǎn)變比從售前技術(shù)支持到售前工程師的轉(zhuǎn)變要困難許多。因為這個轉(zhuǎn)變的過程并不是依靠時間、技術(shù)與行業(yè)知識的積累就水到渠成的，尤其是想做到一個優(yōu)秀的售前咨詢師，在轉(zhuǎn)變的提升的過程中要培養(yǎng)自己的“唯我”意識，兩者最大的區(qū)別可能是對于一個優(yōu)秀的售前工程師，客戶認為按照他的想法和需求你能把這個事兒干的很完美，而對于一個優(yōu)秀的售前咨詢師而言，客戶會認為他的想法和需求應(yīng)該結(jié)合你的觀點和思路，甚至有可能會覺得應(yīng)該讓以你的觀點為主重新考慮目前的事情。當(dāng)然，上述觀點可能看似有些夸大其詞，但是我們再想想售前人員成就來源于什么？其實不管是任何職業(yè)亦或任何人，又有多少人不希望自己是布局制譜之人？也許正是能力所致的原因，現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)售前咨詢師的需求在增大，而售前工程師的需求卻并不見得有增長。以上說的可能過于“虛幻”，結(jié)合到實際工作中，售前工程師的工作基本是建立在客戶需求或規(guī)劃比較明確的前提下，此類售前人員是按照用戶意圖提供優(yōu)質(zhì)的解決方案并獲得客戶的認可。而售前咨詢師的工作大部分是在客戶進行業(yè)務(wù)梳理、需求規(guī)劃、框架制定等環(huán)節(jié)中，通過對用戶當(dāng)前的業(yè)務(wù)或行政狀況分析，想客戶提出信息化建設(shè)的架構(gòu)和策略，并提供一套高可用的方案。也就說，售前咨詢師往往是為客戶編撰規(guī)劃書、建議書之類的文檔，而售前工程師則是提供類似技術(shù)方案、標書等項目性質(zhì)的文檔。u 總結(jié)以上3類售前人員可以看做處于一條平行線上，僅根據(jù)不同工作內(nèi)容而進行劃分的，也可以理解為之間存在著層次差距。就個人觀點而言，售前職位的一個短期規(guī)劃應(yīng)該是售前技術(shù)支持售前工程師售前咨詢師的過程，也是個人能力和價值從產(chǎn)品解決方案咨詢規(guī)劃的過程。其實很多剛剛從事售前工作的人員都會有一個迷茫期，發(fā)現(xiàn)越來越不清楚售前到底應(yīng)該干什么、怎么干，也不知道售前之后的發(fā)展是什么，個人感覺造成這樣情況的原因可能是售前職務(wù)名稱多樣化、負責(zé)內(nèi)容的多樣化及不同公司對售前的定位與理解的不同。當(dāng)然，我們無法解決公司的差異化，但是我們可以去了解、觀察其他售前人員是如何做的，也可以參考上述對3類售前的描述給自己定位或是尋找自己需要提升的能力，甚至是在迷茫期可以嘗試把售前技術(shù)支持售前工程師售前咨詢師作為自己的一個短期規(guī)劃，相信在執(zhí)行的過程中會幫助你盡快清晰自己想要的和想要了解的。另外，有過其他崗位工作經(jīng)驗再轉(zhuǎn)到的售前的同學(xué)可能覺得自己對售前已經(jīng)了解的很清晰了，畢竟工作中接觸過很多售前，也看過了很多售前照片的要求，但是我想說的售前不是那么簡單的，就像我們雖然幾乎天天都在用Office，但又有多少人真的把Office軟件每個功能都玩的很精通了呢？售前工作可以簡單理解為在用戶未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望，在用戶接觸產(chǎn)品之后開展的一系列讓用戶心甘情愿甚至是主動要求購買的服務(wù)工作。另外，售前人員應(yīng)該是項目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁，在業(yè)務(wù)銷售人員眼中，售前人員扮演的是技術(shù)人員或技術(shù)專家的角色，而在項目實施中的開發(fā)人員眼中，售前人員是專注技術(shù)的銷售人員，而在用戶眼中，售前人員往往是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家和業(yè)務(wù)水平的業(yè)務(wù)專家。售前人員要在同一場合或者是同一個項目中給不同人不敢感受或是得到不同人的認可，然而，項目會變、環(huán)境會變、面對的人也會變，那么即使同樣的售前工作就