論現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理及其關(guān)系

論現(xiàn)代飯店客房服務(wù)質(zhì)量與管理及其關(guān)系羅 勇（巢湖學(xué)院 歷史旅游文化系 ，安徽 巢湖 238000）摘 要：關(guān)于現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理及兩者之間的關(guān)系的研究并不多，因此本文從這樣一個特殊的視角切入，提出了作者自己的一些觀點和看法。論文首先從客房在現(xiàn)代飯店中的地位和作用說起，闡述了現(xiàn)代飯店客房服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念，將服務(wù)的特性、客房服務(wù)質(zhì)量標準都進行了說明，有助于我們更清楚地認識現(xiàn)代飯店的顧客所關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)內(nèi)容，以便更好地為客人提供滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量與管理之間的關(guān)系為現(xiàn)代飯店在競爭中求發(fā)展所需理論指了一條明路，文章中以浙江嵊州國際大酒店切身實習(xí)經(jīng)歷為例，指出現(xiàn)代飯店客房服務(wù)所常見的問題并加以分析，最后提出現(xiàn)代飯店客房管理的目標和要求是全文的核心?，F(xiàn)代飯店行業(yè)是一棵長青樹，它必定會緊跟時代發(fā)展的步伐并為整個社會的經(jīng)濟的發(fā)展提供動力，本文最后創(chuàng)新之處為：在現(xiàn)代飯店發(fā)展的基礎(chǔ)上，提出了飯店未來五個發(fā)展方向，即“五化” 人性化、親情化、綠色化、經(jīng)濟化、主題化。把握現(xiàn)代飯店發(fā)展新趨勢，并在設(shè)計上有所創(chuàng)新，以不斷提高顧客的滿意度，必將成為現(xiàn)代飯店生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。關(guān)鍵詞： 現(xiàn)代飯店；客房服務(wù)；客房管理；服務(wù)質(zhì)量On the modern hotel room service quality and management and its relationshipLuo yong(Department of History and Tourism Culture,Chaohu College,Chaohu,Anhui,238000)Abstract：On the modern hotel room service and management and the relationship between the two of research, this paper from a special perspective intercept and by the author some of their own views and perspectives for the industry to share. Papers from the first modern hotel rooms in the status and role of start with, the modern hotel room on the quality of content and services related to the concept of the characteristics of services, room service quality standards.That will help us a clearer understanding of modern hotels of concern to the customer service quality and relevant content in order to better provide for the guests satisfied with the service. Service quality and management of the relationship between modern hotel in the competition and development required for a theory that the road to the article in Zhejiang Shengzhou International Hotel immediate practical experience as an example, pointing out that the modern hotel room service and frequently asked questions Analysis and finally put a modern hotel room management objectives and requirements is the full text of the core. Modern hotel industry is an Evergreen tree, it will certainly keep up with the times and the pace of development for the whole community for the development of the economic driving force for innovation Finally: In modern hotel development on the basis of the next five to a hotel Direction: human,family, green,economic and theme. Grasp the modern trend in the development of new hotels, and on innovations in the design, to achieve continuous improvement in customer satisfaction, the hotel will become a modern existence and development of key factors.Keywords：modern hotel；room service；room management；service quality前言 進入21世紀，隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和全球化的加快，現(xiàn)代飯店業(yè)已成為我國發(fā)展最快的行業(yè)之一，飯店歷史距今已有3000多年，是世界上最有前途的朝陽行業(yè)。人們的生活離不開吃住行，而現(xiàn)代飯店業(yè)正好為外出經(jīng)商、旅游、訪客、會友等活動提供了所必需的場所。從古至今從小小的客棧發(fā)展到今天可以與國際接軌的五星級酒店，這一切都足以說明了我們的生活與現(xiàn)代飯店業(yè)是息息相關(guān)的。而客房是現(xiàn)代飯店的主體，是現(xiàn)代飯店的主要組成部門，是現(xiàn)代飯店生存的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代飯店發(fā)展中占有重要地位。（一）現(xiàn)代飯店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施 現(xiàn)代飯店必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為現(xiàn)代飯店，所以說客房是現(xiàn)代飯店存在的基礎(chǔ)。(二) 客房是現(xiàn)代飯店組成的主體 按客房和餐位的一般比例，在現(xiàn)代飯店建筑面積中，客房占70%-80%；現(xiàn)代飯店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，現(xiàn)代飯店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是現(xiàn)代飯店的主要組成部分。1、客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。2、建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。（三）現(xiàn)代飯店的等級水平主要是由客房服務(wù)水平?jīng)Q定的 因為人們衡量現(xiàn)代飯店的等級水平，主要依據(jù)現(xiàn)代飯店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量現(xiàn)代飯店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。（四）客房是現(xiàn)代飯店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源 現(xiàn)代飯店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是現(xiàn)代飯店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏棘F(xiàn)代飯店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是現(xiàn)代飯店利潤的主要來源。（五）客房是帶動現(xiàn)代飯店一切經(jīng)濟活動的樞紐 現(xiàn)代飯店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，現(xiàn)代飯店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，現(xiàn)代飯店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個現(xiàn)代飯店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了現(xiàn)代飯店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。（六）服務(wù)質(zhì)量的影響 客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量價與值是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志?！?】近幾年以來中國的飯店業(yè)也有了新的發(fā)展，尤其是飯店的服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)了跨越式的提升。但與中國現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展相對應(yīng)的，國內(nèi)關(guān)于飯店方面的理論研究，卻顯得有些滯后。特別是客房服務(wù)質(zhì)量與管理及其關(guān)系的研究，本論文就此進行研究。2004年，我國星級飯店數(shù)量繼續(xù)保持適度增長。到2004年末，全國共有星級飯店10888家，比上年末增加1137家，增長11.7%；擁有客房123.79萬間，比上年末增加24.50萬間，增長24.7%；擁有床位236.66萬張，比上年末增加47.89萬張，增長25.4%。隨著我國旅游業(yè)的全面恢復(fù)振興，全國星級飯店的經(jīng)營情況也越來越好。全年營業(yè)收入總額為1238.67億元，比上年增加255.51億元，增長26.0%；上繳營業(yè)稅71.07億元，比上年增加21.55億元，增長43.5%。2004年，全國星級飯店的全員勞動生產(chǎn)率為8.57萬元/人，比上年增加1.29萬元/人，全國星級飯店擁有員工144.61萬人?！?】就是這樣一個蓬勃發(fā)展的行業(yè)，卻也存在著這樣或那樣的問題?？头糠?wù)標準在對現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量方面是否有作用，如果有的話，又起著怎樣的作用？我國的現(xiàn)代飯店客房服務(wù)質(zhì)量在將來要怎樣才能使客人滿意？這些都是需要我們認真研究的問題，只有將問題摸清楚了、研究透徹了，才能更好地指導(dǎo)我國現(xiàn)代飯店向前發(fā)展，并最終在日益競爭的飯店市場上取勝，與世界接軌。二、現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述（一）現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的涵義現(xiàn)代飯店客房服務(wù)可定義為飯店員工一設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標，同時傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為以下七個方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）?！?】它可以使客房服務(wù)的概念一目了然，更具體化更具操作性?，F(xiàn)代客房服務(wù)質(zhì)量是指客房部憑借設(shè)施設(shè)備為賓客所提供的服務(wù)在使用價值適合和滿足物質(zhì)和心理需要的程度，簡單地說，即是賓客享受服務(wù)后的感受的好壞體現(xiàn)了該飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?？头坎繎?yīng)盡可能從客房服務(wù)的時間性、經(jīng)濟性、安全性、舒適性、文明性和客房場所的功能性等方面提高其服務(wù)質(zhì)量。 現(xiàn)代飯店客房服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標準1、客房服務(wù)內(nèi)容客房產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的綜合體現(xiàn)。有形產(chǎn)品即指客房產(chǎn)品的實物形態(tài)；無形產(chǎn)品則指客房產(chǎn)品的服務(wù)?？头慨a(chǎn)品只有以實物形態(tài)為基礎(chǔ)，通過客房服務(wù)員達到服務(wù)才能實現(xiàn)其價值。正由于客房產(chǎn)品具有無形性和有形性的特點，客房服務(wù)才具有自身的特殊性。對客服務(wù)即指怎樣通過有形和無形的服務(wù)把客房這一特殊產(chǎn)品高質(zhì)量地出售給客人，讓客人在消費這一特殊產(chǎn)品中感受舒適、安全和滿意?？头繉头?wù)的特點有以下幾個方面：服務(wù)對象的不統(tǒng)一性服務(wù)工作的隨機性 服務(wù)工作的不可度量性 服務(wù)工作的不可重復(fù)性服務(wù)的不可貯存性 服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性 服務(wù)的綜合性?！?】客房對客服務(wù)包含服務(wù)需求和服務(wù)項目兩方面的內(nèi)容。服務(wù)需求概括起來說，就是要滿足賓客兩個方面的要求：1.滿足客人的物質(zhì)需求即提供清潔、舒適、美觀、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品；2.滿足客人的精神需求即通過提供全方位高質(zhì)量的服務(wù)，使客人感受到飯店員工熱情好客、體貼入微的關(guān)懷，找到回家的感覺。能同時滿足上述兩種需求的服務(wù)，才稱得上是完整的現(xiàn)代客房服務(wù)。2、客房對客服務(wù)的質(zhì)量標準質(zhì)量標準是衡量對客服務(wù)是否按照國際慣例、是否科學(xué)、是否讓客人滿意的操作結(jié)果。它是從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)要求，客房設(shè)施、設(shè)備用品質(zhì)量，客房環(huán)境質(zhì)量，操作技巧等幾個方面來考核的。 (1) 服務(wù)態(tài)度 現(xiàn)代飯店業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，我們要有以種顧客至上的服務(wù)態(tài)度。有時客人的要求是有些過分，但我們要理解，他們來自世界各地，有不同的文化和習(xí)慣。如果認為我們的工作僅是清潔，那是錯誤的?？头糠?wù)人員肩負的責(zé)任，就是要為客人創(chuàng)造一個愉快舒適的居住環(huán)境，使客人得到滿意的服務(wù)。在做任何一件事之前，客房服務(wù)人員首先應(yīng)想到的是“客人需要什么？怎樣才是好的服務(wù)態(tài)度呢？” 無論何時何地，當我們遇見客人的時候，應(yīng)先向他們微笑，然后有禮貌地打招呼。 與客人說話的時候，應(yīng)使用熱誠、友善和禮貌的語句和適當?shù)纳眢w語言。 客人有要求或遇到困難尋求幫助的時候，我們要立刻主動給予幫助。當完成客人的要求后，詢問：“還有什么需要幫忙的嗎？”這是非常關(guān)鍵的 。 在客人提出要求之前，先預(yù)想客人的需要，并提供能令客人滿意的服務(wù)。 (2)服務(wù)要求真誠：客房的最佳服務(wù)，首先要突出“真誠”二字，要實行感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)?，F(xiàn)代飯店客房服務(wù)員為客人提供的服務(wù)必須是發(fā)自內(nèi)心的，熱情、主動、周到、耐心，處處為客人著想的“暖”服務(wù)。在服務(wù)中忌諱角色錯位，不要有“服務(wù)只是職業(yè)需求，我為什么要受你的氣低你一等”的錯誤想法，要調(diào)整好自己的心態(tài)，把飯店的客人當作自己請來的朋友，以主人的身份來接待客人，替客人著想，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。細致：作為一名客房部的員工，要有比針尖還要細的心，有較強的觀察能力，通過一些小事的細枝末節(jié)來發(fā)現(xiàn)客人的需求，把工作細化、量化，把服務(wù)完成在客人開口之前。有良好的職業(yè)習(xí)慣：在工作中應(yīng)互相照應(yīng)，共同協(xié)作，把對客服務(wù)工作做好。要有誠實、善良的品德，有主動、負責(zé)、上進的工作態(tài)度。只有相互支持和理解才會有好的工作氣氛。有了令人愉快的工作環(huán)境，才會有愉快的員工，最終才會有愉快的客人。靈活：面對客人，我們要具備一定的處理事務(wù)的能力，要能幫助客人排憂解難，處理在服務(wù)中引起的糾紛及投訴。有一個靈活的頭腦，勝過任何一份精美的致歉信。效率：效率服務(wù)就是快速而準確地服務(wù)?，F(xiàn)代飯店客房服務(wù)中的很多投訴都是由于缺乏效率而引起的。因此，國際上著名的飯店集團都對客房服務(wù)有明確的時間限制。比如威斯汀飯店規(guī)定：整理一間退房時間為25分鐘，整理一間住客房時間為15分鐘，整理一間空房時間為5分鐘；對客提供借物時，從客人致電到將物品送到客人手中，不得超過5分鐘，并以此對員工進行不間斷的培訓(xùn)。良好的禮貌、禮節(jié)：禮貌、禮節(jié)是現(xiàn)代飯店客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對客房服務(wù)人員的基本要求之一，現(xiàn)在很多飯店都把這種最基本的服務(wù)當作重要技能來 抓，不斷培訓(xùn)。禮貌、禮節(jié)是現(xiàn)代飯店員工通過一定的語言、行為向客人表示歡迎、尊敬、感謝和致敬的形式。其外表表現(xiàn)為客房服務(wù)人員要講究儀容、儀表，注意發(fā)型服飾的端莊、大方、整潔，要掛牌服務(wù)，并且不能佩戴首飾，要給客人一種樂意為其服務(wù)的形象；在語言上，要文明、清晰，講究語言藝術(shù)，注意語氣語調(diào)，服務(wù)中始終以從內(nèi)心發(fā)出的微笑相迎；在舉止姿態(tài)上，要文明、主動、彬彬有禮，坐、立、行和操作均用準確的姿勢。保持“不累的微笑” ：微笑服務(wù)是現(xiàn)代飯店客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn)，是客房服務(wù)工作所要求的基本禮貌、禮節(jié)，是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。微笑不僅是熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，而且是旅游者的感情需要，能給旅游者帶來賓至如歸的親切感和安全感。希爾頓管理公司創(chuàng)始人唐納希爾頓以“今天你對客人微笑了沒有？”作為他的管理之本?，F(xiàn)代飯店不但要求一線員工微笑，甚至要求二線員工，如總機接線員都要微笑。只有微笑著的聲音才是甜美的、友善的，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是不累的。請記?。赫\招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益?！?】三、服務(wù)質(zhì)量與管理的關(guān)系分析在飯店業(yè)有一句行話“任何服務(wù)質(zhì)量問題都是管理問題”，它概括了飯店客房服務(wù)質(zhì)量與管理之間的關(guān)系。但是，將兩者的關(guān)系弄清楚，最終是要為了飯店的經(jīng)營和發(fā)展服務(wù)，無論是服務(wù)還是管理，最終是要在長遠的目標指導(dǎo)下，增加飯店收益。我們在客房服務(wù)過程遇到問題、遇到客人投訴總是愛把責(zé)任往相關(guān)服務(wù)員或部門上推，但實質(zhì)上，任何服務(wù)的問題均可在管理上找到癥結(jié)。影響飯店客房服務(wù)質(zhì)量的問題很多，但都可以從管理方面進行剖析，有的甚至本身就是管理問題?！?】（一）管理觀念觀念似乎是看不見摸不著的，但一定的觀念反映在具體事情上卻是活生生的。管理者的觀念直接決定著飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，因此觀念的問題，決不能忽視。一些企業(yè)的管理者在實際操作中很容易出現(xiàn)“頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的情況，過分強調(diào)通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)問題，然后針對問題進行更改，而忽略了對全過程進行動態(tài)的管理，以預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。（二）科技創(chuàng)新力量不強對飯店而言，目前的問題不是飯店客房能否提供高質(zhì)量的服務(wù)，而是能否持續(xù)地提供高質(zhì)量的服務(wù)；不是員工能否提供良好的服務(wù)，而是硬件設(shè)備設(shè)施能否與員工的服務(wù)相匹配，共同提供高質(zhì)量的飯店服務(wù)產(chǎn)品?？萍际堑谝簧a(chǎn)力，在飯店業(yè)客房的服務(wù)發(fā)展過程中也不例外。在飯店客房經(jīng)營管理的每一個環(huán)節(jié)，科技均發(fā)揮著重要作用。但在許多飯店，科技的作用并沒有得到重視。為了提高服務(wù)的效率，有越來越多的服務(wù)環(huán)節(jié)，將由高科技設(shè)備來直接提供或控制，以提高舒適度。（三）制度問題制度不完善、缺乏可操作性是管理不力的一個重要原因。在一些飯店，所謂的管理制度只是用來說明各操作崗位應(yīng)該如何操作，它實際上只是一種操作規(guī)范，并不是管理制度，因為它沒有說明管理應(yīng)該如何進行。在這種情況下，飯店只有對員工工作要求的規(guī)范，沒有對管理者管理工作的規(guī)范，所以客房管理在很多情況下是憑個人經(jīng)驗進行的。而國內(nèi)飯店行業(yè)管理人員的流動是一個普遍現(xiàn)象，這樣也就對飯店客房的管理狀況造成了影響?？梢哉f，許多飯店客房的管理制度是不夠完善的，制度的不完善還體現(xiàn)在另一方面，即制度本身在制定時沒有規(guī)則和標準，所以制定的制度在內(nèi)容上有較大的漏洞，如內(nèi)容重復(fù)甚至矛盾，表述上意思不明確、缺乏可操作性等。制度的缺失及執(zhí)行不力使得飯店客房的服務(wù)質(zhì)量沒有一個基本保障，服務(wù)的員工投機取巧，從而影響到顧客滿意度。由此可見，提升客房服務(wù)質(zhì)量還需從管理上下功夫。（四）標準和計量等技術(shù)管理水平發(fā)展落后制約飯店產(chǎn)品質(zhì)量有許多因素，流程設(shè)計就是其中之一。許多飯店客房都有厚厚的操作規(guī)程，但卻沒有得到有效的執(zhí)行，一個重要的原因是操作規(guī)程缺乏可操作性。飯店客房沒有管理技術(shù)，也就無法將標準分解細化，從而就使得服務(wù)無據(jù)可依，一切都隨機，質(zhì)量得不到保證。最常見的就是飯店客房的空調(diào)系統(tǒng)、排水系統(tǒng)等，由于技術(shù)管理的落后，造成了大量的能源浪費且不說，還將影響對客服務(wù)的質(zhì)量和水平，如夏天空調(diào)制冷不好，飯店客房區(qū)域熱浪滾滾，將直接導(dǎo)致客人的不滿。四、現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理之論析(一) 以嵊州國際大酒店為例現(xiàn)代飯店最基本的設(shè)施是客房，最基本的功能是滿足客人的住宿需求，筆者在浙江嵊州國際大酒店客房部實習(xí)半年的培訓(xùn)理論和實踐認識中深有體會。提高客房服務(wù)的質(zhì)量，加強客房部的管理，是現(xiàn)代飯店實現(xiàn)在競爭中求發(fā)展的必由之路!下面就我本人實習(xí)切身經(jīng)歷所得與大家共同探討現(xiàn)代客房服務(wù)與管理及相關(guān)理論。俗話說：“酒店行業(yè)無小事”，現(xiàn)在我以實習(xí)過程中遇見的一些案例來做為例子：(1)服務(wù)員在做客房衛(wèi)生的時候，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里，晚上客人回來時發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā)，就會認為是服務(wù)員沒有清洗，而頭發(fā)又是酒店客房衛(wèi)生最忌諱的，最后導(dǎo)致了客人的不滿投訴。 (2)一次有個外國朋友入住我們酒店（四星）的時候，當向客房服務(wù)員問路時，服務(wù)員什么也聽不懂，然后走開，導(dǎo)致客人無奈的表情。(3)當酒店客房出現(xiàn)供水或暖氣跟不上時，未給客人做詳細的說明和耐心的解釋，最后也沒表示真誠地歉意，導(dǎo)致了顧客在心理上產(chǎn)生服務(wù)所不值的錯位感覺。(4)作為一名客房服務(wù)人員，工作比較輕松時，不應(yīng)在工作區(qū)域內(nèi)閑逛，這樣會導(dǎo)致客人覺得這里的工作人員很懶散。(5)作為一名客房房務(wù)中心的接線員，在接到客人或者是前廳部人員打來的維修電話時，不管再忙，應(yīng)立即通知工程部人員來修理，如果忘記會導(dǎo)致客人晚上回房間仍然發(fā)現(xiàn)問題沒有解決，從而導(dǎo)致投訴。(6)領(lǐng)班負責(zé)查房時應(yīng)當仔細，應(yīng)注重細節(jié)，在交班當時應(yīng)當把所有班次所遺留的問題傳達給下一個領(lǐng)班，如有一次客人改變的特殊要求，服務(wù)員忘記了，領(lǐng)班也不知道，導(dǎo)致了客人以要求沒得到重視而投訴。(7)客人更換房間之后，房務(wù)中心人員未通知洗衣房，導(dǎo)致下午客人未收到送出被洗的衣服，而送錯房間又給其它客人帶來不便，最后可能引起投訴。(8)當客人購買特殊要求更改之后，應(yīng)立即通知采購部，否則如多訂的商品，第二天卻用不上就可能造成不必要的資源浪費。(9)當客人準備check out時，應(yīng)及時通知樓層服務(wù)員查房，查房的時間一般控制在三到五分鐘，一是不能讓客人等得太久，二是預(yù)防客人逃帳。(10)樓層服務(wù)員一定不能為不認識的人打開住客的房間，這樣可能會導(dǎo)致客人物品的遺失或讓客人產(chǎn)生對酒店不信任的感覺。如何讓客人真正感覺到賓至如歸的感覺呢？讓這些可能要出現(xiàn)的防范在未發(fā)生之前是最佳的選擇。歸納客房部容易出現(xiàn)的問題，主要有以下的問題：(1)服務(wù)員工作效率和服務(wù)態(tài)度的問題。為什么會出現(xiàn)服務(wù)員工作技能不高服務(wù)態(tài)度不好的現(xiàn)象？首先服務(wù)員自身對工作的認識欠缺，因此進入酒店客房部門之前入門培訓(xùn)是相當必要的，還有就是在選人的時候沒有選擇責(zé)任心強的員工。飯店有時因為一些人為因素，欠缺一些公平制度，如有的飯店沒有一個公開的考核提升和激勵機制因此只能是做一天和尚敲一天鐘久而久之工作就會沒有激情，沒有向上努力的力量和奮斗和目標。(2)領(lǐng)導(dǎo)階層滯慢，不負責(zé)，工作安排不到位，不合理。俗話說：帶兵打戰(zhàn)，首先要看將軍是否是一個好將，如果將軍都不是一個好將，那他領(lǐng)導(dǎo)的手下我們可想而知，那為什么會造成領(lǐng)導(dǎo)階層管理水平不足呢？1.領(lǐng)導(dǎo)的自足心理，我已經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)了， 我還需要學(xué)什么呢，2. 領(lǐng)導(dǎo)的認識偏差，不正確的認識往往會把人帶到誤區(qū)去，3.領(lǐng)導(dǎo)階層管理機制的不健全， 4.領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)員之間溝通欠缺，本可以是共同合作好，服務(wù)于顧客，但欠缺溝通往往會造成矛盾的存在，從而影響對客服務(wù)的工作。(3)與其它部門信息溝通不準確，不及時。信息溝通是加強部門之間協(xié)作和配合的前提，現(xiàn)代飯店大多配備了完整的信息溝通工具，但為什么還是會出現(xiàn)信息錯誤？1、員工工作技能差或不細心，2、員工的工作責(zé)任心不強，3、部門之間欠缺溝通，部門與部門之間由于出現(xiàn)了某種矛盾，造成互不理解，從而影響到了工作上，部門與部門之間的認識不足，還有狹小到只維護本部門的利益，從而造成了小部門地方主義，這些都會影響到整體的工作，4、部門經(jīng)理之間的交流及傳達給員工的信息感覺。(4)成本控制機制不足客房浪費現(xiàn)象時有發(fā)生：1、低素質(zhì)客人的存在，他們往往認為花錢就是用來享受的，往往這類客人文化素質(zhì)不是很高，我們一般都采取引導(dǎo)的方式，提高他們的節(jié)約意識；2、沒有服務(wù)的節(jié)約意識，服務(wù)員每天與這類用品直接接觸，但人的心理總是存在不是自家的東西，往往缺乏節(jié)約意識；3、客房部加強成本控制未真正落到實處，沒有嚴格把關(guān)?？头坎康闹匾匚灰约八秋埖杲?jīng)濟收入的主要來源，使得現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理的問題越來越受到許多業(yè)內(nèi)人士的高度關(guān)注，現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展還需要更多關(guān)心此行業(yè)的仁人志士共同努力!（二）現(xiàn)代飯店客房管理的目標與要求現(xiàn)代飯店業(yè)競爭的加劇,導(dǎo)致客房出租率已成為飯店管理者最關(guān)注的數(shù)據(jù),“留住客人”成為飯店業(yè)使用頻率最高的詞語之一。此時,作為飯店留住客人最基礎(chǔ)的一個部門的客房部,應(yīng)對自己提出怎樣的目標與要求呢?經(jīng)過研究和查閱大量資料探討后得出以下結(jié)論：1、樹立創(chuàng)新意識不斷以特色取勝以變制變,創(chuàng)出自己的特色才能使飯店在激烈的競爭中立足,并滿足客人多變的需求。現(xiàn)代飯店客房的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾個方面: (1)設(shè)施設(shè)備的配置打破常規(guī)。如標準間打破過去傳統(tǒng)的三連柜形式,一些飯店將寫字臺或小茶幾變?yōu)檎叫?以便喜歡打牌的客人可以隨時起牌局;客房休息區(qū)的地毯換成硬質(zhì)地面等。(2)服務(wù)方式的變化。從以我為主的“規(guī)范化服務(wù)”變?yōu)橐钥腿藶橹鞯摹皞€性化服務(wù)”,商務(wù)樓層是典型代表,其服務(wù)更細致,強調(diào)個性,服務(wù)員有充分的權(quán)力解決客人的問題等。(3)客房用品的更新?lián)Q代。更多地從客人角度考慮問題,不斷尋求最能讓客人舒適的用品。如香皂,原來是兩塊一樣大,用紙盒包裝后放在梳妝盒內(nèi),現(xiàn)在的做法是一大一小,分別放在浴缸邊和面盆水龍頭旁的皂碟內(nèi)以方便客人使用；包裝也從環(huán)保角度考慮,有簡裝的趨勢。2、建立培訓(xùn)體系,培養(yǎng)一支專業(yè)化的員工隊伍無論是清潔保養(yǎng),還是對客服務(wù),都需要員工去完成，所以培養(yǎng)一支專業(yè)化的員工隊伍也是客房管理的目標之一。飯店中沒有不好的員工,只有用錯地方的人才。所以,在飯店管理中如希望員工相對穩(wěn)定,應(yīng)針對不同的崗位要求,選擇不同的員工,應(yīng)將“適合”作為最高的擇人標準。有些員工做不好或不安心是因為他不適合這個崗位。另外,必須選擇樂于從事此項工作的人，一個人只有喜歡一項工作,才會有工作的熱情,也才會將工作做得出色。3、做好清潔保養(yǎng) 每一家新開業(yè)的飯店都能搶走老飯店的一部分客源，因為客人都有一種求新的心理,新飯店的設(shè)施設(shè)備也確實更舒適、更美觀、感覺更好。正因為客人的“喜新厭舊”,使得大多數(shù)飯店都非?？粗卦谘b修、裝潢、設(shè)施設(shè)備等硬件上的投資,只要尚有余力,便會毫不吝嗇地進行更新改造,希望飯店能以新的面貌迎接客人的到來。與此同時,巨額的投資使清潔保養(yǎng)工作顯得日益重要。因為只有做好清潔保養(yǎng)工作才有可能使飯店保持常新的狀態(tài),從而吸引客人入住；另一方面,只有做好清潔保養(yǎng)工作才有可能延長飯店的更新改造周期,從而提高效益。4、改善財與物的管理創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益這是客房管理的最終目標,也是在客房管理的每一項工作中都必須考慮的內(nèi)容。財與物的管理是很復(fù)雜的問題,如計劃與預(yù)算的問題。有些飯店規(guī)定部門造預(yù)算報批,而上級管理者為控制費用,對報批的預(yù)算往往不分青紅皂白,先去掉一半再說,于是,“上有政策,下有對策”,部門在報計劃時先“頭帶三尺帽,不怕砍一刀”。而管理出色的飯店的預(yù)算通常計算得非常精確,但日常的采購、領(lǐng)用則很寬松,只要在預(yù)算內(nèi),無須“卡”一下。年終的收支情況往往與年初的預(yù)算相差不多。超支固然不好,應(yīng)及時查明原因;而節(jié)支太多,也應(yīng)找出理由,應(yīng)檢查是否克扣了客人或影響了服務(wù)質(zhì)量?？头坎课锏墓芾淼纳婕懊娣浅V,其重點通常是: (1)客用品的管理；(2)布件的管理,應(yīng)控制其損耗與流失；(3)設(shè)施設(shè)備的管理,包括客用和工作用的設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)問題。5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人完全滿意通過為住店客人提供一系列的高質(zhì)量服務(wù),使其在飯店逗留期間倍覺舒適和滿意,也是客房管理應(yīng)達到的目標。首先,管理者應(yīng)明確飯店的服務(wù)對象是來店客人,既包括住店客人,也包括非住店客人。因為今日的非住店客人,明日可能就是住店客人。飯店首先要有“人氣”,才會有“財氣”。其次,飯店從業(yè)人員都應(yīng)清楚地知道對本飯店而言,何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)?簡單地說,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讓客人完全滿意的服務(wù)。具體地說,優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是清潔、禮貌,加上規(guī)范,再加上周到、注重細節(jié),最后加上個性化服務(wù)。要做到這些,在很多時候未必需要增加什么設(shè)施設(shè)備,它只需要服務(wù)人員具有“賓客意識”,即時時處處為客人考慮、以方便客人為原則的職業(yè)習(xí)慣即可。而這種意識和習(xí)慣需要管理人員的灌輸和培養(yǎng)。如管理人員要求員工做夜床時將拖鞋從放在床邊改為放在沙發(fā)邊,原因是原來的做法使得客人換好鞋后,常常需要將鞋拿到其它地方。要使客人滿意,還應(yīng)注意的是規(guī)范而不墨守成規(guī)，否則就會造成服務(wù)人員的規(guī)范有余而親切友好不足。對客服務(wù)的一個非常重要的特點是“暗服務(wù)”,客用品的配備應(yīng)基本滿足客人的日常生活需要。飯店能讓客人完全滿意不一定是因為其豪華,在很多時候,細致、溫馨、周到的服務(wù)更能讓客人感動，正如現(xiàn)代飯店行業(yè)一句經(jīng)典的話:現(xiàn)代飯店的差別來自于細節(jié)！【7】五、現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理未來之展望縱觀國內(nèi)外現(xiàn)代飯店的發(fā)展動態(tài)，現(xiàn)代飯店客房服務(wù)的未來發(fā)展必然遵循一定的星級服務(wù)標準。現(xiàn)代飯店客房服務(wù)質(zhì)量的提升是時代發(fā)展的需求，也是現(xiàn)代飯店市場不斷完善、飯店賓客不斷成熟的必然要求?！?】中國的現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展之路還很長并且任重道遠?，F(xiàn)代飯店的管理者們將會如何適應(yīng)并改進和提升飯店客房的服務(wù)質(zhì)量，本文將其總結(jié)為五個“化”。即人性化、親情化、綠色化、經(jīng)濟化、主題化?！?0】（一）人性化 人性化與個性化是不同的，個性化是針對不同客人不同需求提供的特殊的、個別的、專門的服務(wù)，而人性化則具有普適性，即是面對所有客人的。人性化，亦即“以人為本”。在人們生活水準普遍提高的情況下，飯店客房的人性化就成為一個凸現(xiàn)的發(fā)展趨勢，并應(yīng)納入規(guī)范化的內(nèi)容著手研究，規(guī)范化的東西再實現(xiàn)標準化。人性化對飯店客房的服務(wù)質(zhì)量有著不可忽視的作用，只有人性化的服務(wù)，才能為客人創(chuàng)造舒適而又獨特的飯店體驗，也才能為飯店創(chuàng)造終身客人。由于飯店終究不是真正的“家”，它是流動的家，輪流的家，不是一個人的家，是要收費的家，所以，飯店要尋找與真正的“家”的區(qū)別，從技術(shù)層面和服務(wù)層面進行必要的提升和創(chuàng)新，使飯店更能貼近和融合家居式的人性化。當今，手機、電腦和數(shù)碼相機白天在客房內(nèi)充電的情況十分普遍，如果客人出門前插上充電，出門拔出門卡，結(jié)果回來根本沒充上電，這就耽誤了客人，所以飯店客房就應(yīng)該至少有一個不間斷電源，而且應(yīng)該標明。人性化就是從客人的便利、舒適、安全、親切的需求出發(fā)，使飯店的硬件更具有好客性，使沒有生命的物質(zhì)設(shè)施變得有人情味。做到人性化并不難，關(guān)鍵在于一顆“顧客心”，時時用心去關(guān)注顧客的生活和活動細節(jié)，就能不斷產(chǎn)生新的創(chuàng)意。對內(nèi)部員工而言，也有人性化的要求，為員工提供愉快、寬松、公平的工作環(huán)境和對員工生活和職業(yè)生涯的指導(dǎo)，都是“以人為本”理念的體現(xiàn)。（二）親情化 親情化最重要、最核心的一點就是要求服務(wù)員要和客人進行溝通，而且必須是有效的溝通?，F(xiàn)代飯店的星級標準對硬件設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)的環(huán)境要素做出了詳細的規(guī)定，但是沒有規(guī)定飯店服務(wù)過程中的每一個細節(jié)，尤其是飯店員工的對客服務(wù)態(tài)度，也就是我們常說的飯店的軟件服務(wù)。親情化是飯店服務(wù)的軟件標準，是與星級標準的硬性要求相輔相承的，良好達標的硬件設(shè)施只有在親情化的服務(wù)中才能更好的獲得顧客的認同，親情化的服務(wù)才是高質(zhì)量的服務(wù)，因此，飯店服務(wù)的親情化是中國飯店業(yè)的一個必備的要素，在飯店業(yè)的發(fā)展過程中將扮演越來越重要的作用。從員工服飾、語言、舉止的情感化到設(shè)施、用品的好客性，都是飯店親情化的展現(xiàn)。除了規(guī)范化的禮貌用語外，要鼓勵員工與客人進行恰如其分的語言交流。服務(wù)員不僅要能對答如流，而且要從客人的詢問中揣摩客人的偏好、追求和意向。這樣的溝通，就注入了情感因素，如主動詢問客人需要什么幫助，有怎樣的要求，怎樣的意見或是建議，也能獲得