中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理服務(wù)與營(yíng)銷技能關(guān)鍵

講師 :滕儒 1 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 營(yíng)業(yè)廳管理、服務(wù)與營(yíng)銷 技能 關(guān)鍵 深圳市愛(ài)德管理咨詢有限公司 高級(jí)顧問(wèn) 滕 儒 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 講師 :滕儒 2 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 講師滕 儒簡(jiǎn)介 現(xiàn)任 深圳市愛(ài)德管理咨詢有限公司 高級(jí)顧問(wèn) 2010 1月 任職遠(yuǎn)傳電信股份有限公司 營(yíng)運(yùn)管理部 服務(wù)質(zhì)量管理暨教育訓(xùn)練項(xiàng)目 總監(jiān) 2004 2009任職遠(yuǎn)傳電信負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升與服務(wù)管理系統(tǒng)各項(xiàng)項(xiàng)目 2006 2008連續(xù)三年負(fù)責(zé)遠(yuǎn)傳電信通過(guò)國(guó)際知名瑞士 SGS公司服務(wù)驗(yàn)證 2005 2009連續(xù)四年擔(dān)任遠(yuǎn)傳電信全省營(yíng)業(yè)廳優(yōu)良店長(zhǎng)講師 負(fù)責(zé)培育 15位全臺(tái)灣杰出服務(wù)店長(zhǎng) 為臺(tái)灣培育最多杰出服務(wù)店長(zhǎng)的企業(yè)講師 2002 2004 任職和信電訊，負(fù)責(zé)將日本營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與 i-mode服務(wù)導(dǎo)入營(yíng)業(yè)廳 2000 2002任職 亞太寬帶電信 (固網(wǎng) ) 項(xiàng)目經(jīng)理 授課經(jīng)歷： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、 TCFA(臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì) )、遠(yuǎn)傳電信、聯(lián)強(qiáng)國(guó)際、 震旦通訊、全虹通訊、神腦國(guó)際、泰一電器、臺(tái)灣微軟 、巨匠計(jì)算機(jī)、 安泰人壽、保誠(chéng)人壽 .等企業(yè) 所授課程主要涉及： 營(yíng)業(yè)員綜合技能提升、 店經(jīng)理職能與營(yíng)業(yè)廳管理 國(guó)際化服務(wù)培訓(xùn)、 電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、 3G商品開發(fā)與運(yùn)營(yíng) 商品銷售技巧與商圈管理、 電信業(yè)全面品質(zhì)管理 講師 :滕儒 3 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 營(yíng)業(yè)廳管理技能 6 講師 :滕儒 4 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)的職責(zé) 法令與規(guī)章 人員管理與訓(xùn)練 產(chǎn)品推廣與服務(wù) 業(yè)務(wù)宣傳與推廣 產(chǎn)品請(qǐng)領(lǐng)分配與管理 相關(guān)部門聯(lián)系與協(xié)調(diào) 八大工作內(nèi)容的管理 完成各項(xiàng)指針任務(wù) 講師 :滕儒 5 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 店長(zhǎng)的架構(gòu)圖 店務(wù) 服務(wù) 人員 績(jī)效 中國(guó)移動(dòng) 高層領(lǐng)導(dǎo) 顧客 營(yíng)業(yè)廳同仁 新進(jìn)同仁 其他店長(zhǎng) 公司制度 作業(yè)與服務(wù)流程 講師 :滕儒 6 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 我們的店務(wù)工作有哪些？ 店務(wù)工作 教育訓(xùn)練 管理 銷售 與 流程管理 信息管理 財(cái)務(wù)管理 維修、資產(chǎn) 安全管理 商品管理 文件管理 文宣管理 講師 :滕儒 7 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 銷售與流程管理 1.相關(guān)營(yíng)業(yè)廳新流程匯整及宣達(dá) 2.營(yíng)業(yè)廳流程改善建議 3.促銷方案規(guī)劃建議 4.銷售話術(shù)研擬 講師 :滕儒 8 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 教育訓(xùn)練管理 1.人員訓(xùn)練 2.銷售及服務(wù)技巧訓(xùn)練 3.營(yíng)業(yè)廳新商品上市相關(guān)訓(xùn)練 4.營(yíng)業(yè)廳新系統(tǒng)與流程相關(guān)訓(xùn)練 講師 :滕儒 9 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 信息管理 1.每月市場(chǎng)調(diào)查信息匯整 2.公告信息宣達(dá) 3.相關(guān)電子郵件信息回復(fù) 4.營(yíng)業(yè)廳公布欄維護(hù) 講師 :滕儒 10 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 文宣管理 1.依業(yè)務(wù)園地公告規(guī)范布置營(yíng)業(yè)廳氣氛 2.海報(bào)價(jià)格隨時(shí)更新 3.宣傳海報(bào)控管及需求申請(qǐng) 4.柜臺(tái)銷售本更新 講師 :滕儒 11 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 文件管理 1.每周郵包整理與寄送 2.每月一號(hào)將檔分類裝箱 3.各種窗體回收率 100% 4.各項(xiàng)手機(jī)終端集點(diǎn)活動(dòng)券匯整及寄送 5.文件回收管理 6.客戶數(shù)據(jù)之建立 7.各項(xiàng)空白窗體更新、整理及補(bǔ)充 講師 :滕儒 12 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 商品管理 1.各項(xiàng)商品庫(kù)存數(shù)正確率 100% 2.回報(bào)庫(kù)存差異調(diào)整 3.庫(kù)存差異調(diào)整追蹤 4.展示機(jī)與測(cè)試卡列冊(cè)管理 5.營(yíng)業(yè)廳贈(zèng)品列冊(cè)管理 6.折價(jià)券及兌換券控管及回收 7.營(yíng)業(yè)廳耗材申請(qǐng) 8.手機(jī)終端庫(kù)存管理 講師 :滕儒 13 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 維修與售后服務(wù)管理 1.配件包故障品更換 2.次日完成保固廠商收件 (假日除外 ) 3.廠商送回日三天追蹤一次 4.延遲主動(dòng)告知客戶維修狀況 5.維修品送回當(dāng)天通知客領(lǐng)取 6.回復(fù)每月維修費(fèi)用核對(duì) 講師 :滕儒 14 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 財(cái)務(wù)管理 1.維持零用金與找零金控管 2.營(yíng)業(yè)廳每日所需零錢兌換 3.每日保全收款金額核對(duì) 4.每月保全收款次數(shù)核對(duì) 5.每月花費(fèi)申報(bào) 6.營(yíng)業(yè)廳收支表填寫與發(fā)票保管 7.每季溢收金額寄回公司 講師 :滕儒 15 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 資產(chǎn)安全管理 1. 營(yíng)業(yè)廳固定設(shè)備管理 2. 營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)資產(chǎn)管理 3. 客戶數(shù)據(jù)安全管理 4. 營(yíng)業(yè)廳安全管理 5. 商品安全管理 講師 :滕儒 16 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 剛剛我們學(xué)了 營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)的職責(zé) 店長(zhǎng)的架構(gòu)圖 銷售與流程管理 教育訓(xùn)練管理 信息管理 文宣管理 文件管理 商品管理 維修與售后服務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理 資產(chǎn)安全管理 講師 :滕儒 17 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營(yíng)業(yè)廳 人員 管理重點(diǎn) 1. 訓(xùn)練與輔導(dǎo) ：以輔導(dǎo)代替管理，對(duì)待員工的態(tài)度，就是他們對(duì)待顧客的態(tài)度 員工不知道： 訓(xùn)練 員工不去做： 輔導(dǎo) （聆聽，協(xié)助員工找方法，讓員工解決） 是支持與引導(dǎo)，而不是對(duì)抗 講師 :滕儒 18 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營(yíng)業(yè)廳 人員 管理四項(xiàng)重點(diǎn) 2. 授權(quán) ：面對(duì)顧客，給予職權(quán)與專業(yè)判斷力的全力 3. 提議 ：讓員工投入營(yíng)業(yè)廳的改善工作以符合顧客需求，同時(shí)符合公司需求 4. 討論 ：服務(wù)顧客是有感情的工作，認(rèn)知處理員工可能面對(duì)的壓力，透過(guò)大家分享與互助解決 講師 :滕儒 19 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營(yíng)業(yè)廳的會(huì)議 每一次會(huì)議，都會(huì)有以下五項(xiàng)目的 1.布達(dá)集團(tuán)或領(lǐng)導(dǎo)命令 2.各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo) 3.表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì) 4.督導(dǎo)與輔導(dǎo) 5.訓(xùn)練 講師 :滕儒 20 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營(yíng)業(yè)廳的會(huì)議 -晨會(huì) (每日營(yíng)業(yè)前 ) 營(yíng)業(yè)廳 晨 會(huì)內(nèi)容包括： 1.昨日 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情況 2.截至今日 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù) 績(jī)效 情況 (店與人 ) 3.員工或事項(xiàng) 表?yè)P(yáng)和 建議 4.通報(bào)公司近期工作要求 5.典型案例分析討論 6.今日 工作 重點(diǎn) 和任務(wù)指標(biāo)分派 講師 :滕儒 21 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營(yíng)業(yè)廳的會(huì)議 -周會(huì) (每周第一天工作日 ) 營(yíng)業(yè)廳 周 會(huì)內(nèi)容包括 1. 本周 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情況 2. 本周 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù) 績(jī)效 情況 與下周 KPI 3. 本周 營(yíng)業(yè)員考核情況 4. 本周績(jī)優(yōu)員工 表?yè)P(yáng) 5. 本月待改進(jìn)員工由店長(zhǎng)提出改善建議 6. 通報(bào)公司 下周 工作要求 7. 上周 典型案例分析討論 8. 業(yè)務(wù)培訓(xùn) (新商品 )和考試 9. 下 周 工作調(diào)整和任務(wù)指標(biāo)分派 10.員工建議和需求 講師 :滕儒 22 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營(yíng)業(yè)廳的會(huì)議 -月會(huì) (每月 2528日 ) 營(yíng)業(yè)廳 周 會(huì)內(nèi)容包括 1. 通報(bào)營(yíng)業(yè)廳 本月 服務(wù)情況 2. 通報(bào)營(yíng)業(yè)廳 本月 業(yè)務(wù) 績(jī)效 情況 與下月 KPI 3. 通報(bào)營(yíng)業(yè)員 本月 考核情況 與年度累積績(jī)效 4. 本月績(jī)優(yōu)員工 表?yè)P(yáng) 5. 本月待改進(jìn)員工自行提出改善方案 6. 通報(bào)公司近期工作要求 7. 本月 典型案例分析討論 8. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試 9. 下 個(gè)月 工作調(diào)整和任務(wù)指標(biāo)分派 10.員工建議和需求 11.團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 講師 :滕儒 23 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 23 運(yùn)用檢核窗體加以管理 窗體式管理是經(jīng)營(yíng)的靈魂工具 ,店長(zhǎng)善用檢核表可輕易掌握營(yíng)業(yè)廳營(yíng)運(yùn)狀況 窗體的應(yīng)用管理乃是實(shí)踐簡(jiǎn)單化明文化專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化四大經(jīng)營(yíng)原則之靈魂工具 目的 : 基本功能為傳遞處理及保存訊息數(shù)據(jù) 有效的窗體有助于建立健全的報(bào)告控制與授權(quán) 力求精簡(jiǎn) 必要性 明確使用目標(biāo) 相同性質(zhì)合并 合理流程 經(jīng)濟(jì)效率 功能 : 原則 : 講師 :滕儒 24 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 24 店務(wù)管理之重點(diǎn)法則 店長(zhǎng) 70%80%是重復(fù)的例行事 僅有 20%30%是非例行性事務(wù) ,由店長(zhǎng)自行判斷 處理 做為營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)要把握營(yíng)業(yè)廳各營(yíng)運(yùn)作業(yè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn) , 就能基本保證營(yíng)業(yè)廳營(yíng)運(yùn)作業(yè)的正常進(jìn)行 對(duì)商品 對(duì)信息 對(duì)人 對(duì) 現(xiàn)金 講師 :滕儒 25 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 25 店務(wù)管理之重點(diǎn)法則 -對(duì)人 店務(wù)管理 ,掌握 人 ,可以輕而易舉達(dá)成營(yíng)業(yè)廳的目標(biāo) 店長(zhǎng)要安排員工的出勤狀況 店長(zhǎng)要安排人員的工作職責(zé)和作業(yè)流程手則 店長(zhǎng)要追蹤個(gè)人 KPI的進(jìn)度和各項(xiàng)績(jī)效考核 店長(zhǎng)要落實(shí)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水帄 人員配置 權(quán)責(zé)劃分 目標(biāo)管理 服務(wù)熱誠(chéng) 工作效率 店長(zhǎng)要確保營(yíng)業(yè)廳的工作執(zhí)行效率 講師 :滕儒 26 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 26 店務(wù)管理之重點(diǎn)法則 -對(duì)商品 商品的值與量是營(yíng)業(yè)廳的生命 ,店長(zhǎng)對(duì)商品管理得好壞 直接影響到營(yíng)業(yè)廳的銷售業(yè)績(jī)及服務(wù)質(zhì)量 商品陳列的管理 按公告規(guī)定 (價(jià)格及陳列方式 ) 清晰整齊及安全 商品配置表 商品進(jìn)銷存的管理 訂貨適量 (安全天數(shù) /先進(jìn)先出 ) 滯銷商品的淘汰 新商品的引進(jìn) 確實(shí)盤點(diǎn) 講師 :滕儒 27 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 27 店務(wù)管理之重點(diǎn)法則 -對(duì)現(xiàn)金 銷售的成功 ,最后要在 POS入賬實(shí)現(xiàn)交易 , 店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金管理要加以重視 大鈔的管理 每日營(yíng)業(yè)收入的管理 零用金的管理 交班現(xiàn)金的管理 講師 :滕儒 28 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 28 店務(wù)管理之重點(diǎn)法則 -對(duì)信息 好得店長(zhǎng)應(yīng)該懂得重視信息 , 并且善用信息來(lái)提升營(yíng)業(yè)廳或公司之營(yíng)運(yùn)狀況 商品銷售日?qǐng)?bào)表 損益表 (P&L) 公司相關(guān)公告 營(yíng)業(yè)廳檔案及文件 盤點(diǎn)表 /商品銷售排行 區(qū)域商圈信息 講師 :滕儒 29 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 29 店務(wù)管理之重點(diǎn)法則 其他 安全的管理管理 -(損壞、搶劫、竊盜、客戶抱怨、天然災(zāi)害 .) 事前依規(guī)定預(yù)防 事后檢討改善 事中按原則處理 營(yíng)業(yè)廳主檔的管理 營(yíng)業(yè)廳資產(chǎn) 客戶經(jīng)營(yíng) 營(yíng)業(yè)廳績(jī)效產(chǎn)值 服務(wù)經(jīng)營(yíng) 講師 :滕儒 30 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營(yíng)業(yè)廳 人員管理法則 員工工作內(nèi)容的安排和及時(shí)調(diào)整 工作檢查和指導(dǎo) 幫助員工調(diào)整情緒 表?yè)P(yáng)和激勵(lì)員工 糾正員工不足 員工培育 檢查 訓(xùn)練 輔導(dǎo) 激勵(lì) 監(jiān)督 講師 :滕儒 31 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 文書類工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 32 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 文件工作執(zhí)行流程 門 市 正確的申請(qǐng)書版本 申請(qǐng)書正確的填寫 完整的附件 申請(qǐng)書 、 整理 將各申請(qǐng)書分類 申請(qǐng)書打包 /郵寄 客戶數(shù)據(jù)管理組 申請(qǐng)書歸類 申請(qǐng)書建檔 申請(qǐng)書歸檔 檔案存放 講師 :滕儒 33 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 1.客戶數(shù)據(jù)之管理 2.空白窗體整理及補(bǔ)充申請(qǐng) 3.促更新 4.郵包作業(yè)流程 5.每月一號(hào)將檔分類歸檔裝箱 文件工作 執(zhí)掌范圍 ： 1.達(dá)成各種窗體回收 100% 2.達(dá)成各種窗體退件率 0% 3.落實(shí)個(gè)人資料保護(hù)法 保護(hù)客戶數(shù)據(jù)安全 文件管理目標(biāo)： 文件工作執(zhí)掌 完整且確實(shí)的客戶數(shù)據(jù)建文件及管理 維持 各項(xiàng)空白窗體及保持在 最新的版本 落實(shí)回收前檢核機(jī)制 講師 :滕儒 34 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 文書類工作執(zhí)掌 文宣工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 35 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 文宣工作執(zhí)行流程 門 市 確認(rèn)陳列公告內(nèi)容 宣傳海報(bào)到貨確認(rèn) 依公告陳列營(yíng)業(yè)廳 協(xié)助促銷文宣制作 產(chǎn)品產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理確認(rèn)版位 宣傳海報(bào)制作 宣傳海報(bào)入倉(cāng) 宣傳海報(bào)出貨 發(fā)陳列公告 人員稽核 確認(rèn)評(píng)核重點(diǎn)及抽測(cè)主題 發(fā)評(píng)核公告 至各店執(zhí)行評(píng)核 公告 /執(zhí)行評(píng)核結(jié)果 講師 :滕儒 36 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 1.依規(guī)范陳列及布置賣場(chǎng) 2.手機(jī)終端陳列更新 3.海報(bào)價(jià)格隨時(shí)更新 4.宣傳海報(bào)輔銷物需求申請(qǐng) 5.柜臺(tái)銷售本更新 文宣工作 執(zhí)掌范圍 ： 依公司公告布置店面 建立中國(guó)移動(dòng)店組統(tǒng)一形象 依業(yè)務(wù)園地公告規(guī)范布置賣場(chǎng)氣氛 棋盤式手機(jī)終端陳列更新 柜臺(tái)銷售本更新 文宣工作執(zhí)掌目標(biāo)： 文宣工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 37 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 文宣工作執(zhí)掌執(zhí)行要點(diǎn) 每月陳列主題及手機(jī)終端款式：由總公司負(fù)責(zé)之窗口訂定。 營(yíng)業(yè)廳更換時(shí)間：自公告日起 天內(nèi)，必需更換完成。 柜臺(tái)銷售本更新 宣傳海報(bào)輔銷物 控管及需求申請(qǐng) 建立中國(guó)移動(dòng)店組統(tǒng)一形象 棋盤式手機(jī)終端陳列更新： 暢銷排行榜： 特殊促銷活動(dòng)： 低價(jià)位手機(jī)終端 （ 含 $0元手機(jī)終端 ） ： 手機(jī)終端功能及類型： 新上市手機(jī)終端： 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)促銷文宣制作 講師 :滕儒 38 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 文宣工作執(zhí)掌 -考核方式 文宣陳列： 稽核人員至各店稽核，若未落實(shí)，占店組評(píng)核分?jǐn)?shù) 營(yíng)業(yè)廳易扣分事項(xiàng)提醒： 1.海報(bào)、窗貼須整齊、 置中 張貼于海報(bào)框 (架 )上，張貼時(shí)不可超出框架 2.海報(bào)框架不可有膠痕 -可用“除膠劑”清潔，或使用 3M無(wú)痕膠帶 3.過(guò)期客戶文宣務(wù)必撤除 4.營(yíng)業(yè)廳不得恣意張貼自制海報(bào)及陳列相關(guān)輔銷物與商品。 5.客戶文宣架不得破損或缺少且擺放時(shí)須保持陳列充足不得缺少、過(guò)期客戶文宣需撤除 遭索取完畢之客戶文宣補(bǔ)充方式 講師 :滕儒 39 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 財(cái)物類工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 40 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 財(cái)物工作執(zhí)行流程 門 市 零用金保管 找零金保管 零錢兌換 零用金日常支出 零用金報(bào)支 會(huì)計(jì)部門 報(bào)支單據(jù)簽核 報(bào)支費(fèi)用付款 年中零用金盤點(diǎn) 年終零用金盤點(diǎn) 講師 :滕儒 41 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 財(cái)務(wù)工作執(zhí)掌 1.找零金零錢兌換 2.零用金與找零金控管 3.文具及日常用品采購(gòu) 4.代收帳款核對(duì)作業(yè) 財(cái)務(wù)工作 執(zhí)掌范圍 ： 財(cái)務(wù)工作執(zhí)掌目標(biāo)： 讓店內(nèi)所有錢、帳隨時(shí)都保持在最正確的狀況 零用金及找零金的控管 代收帳款核對(duì)作業(yè) 讓店內(nèi)的零用金支出最精省 店內(nèi) 文具及日常用品使用管理 店內(nèi) 文具及日常用品庫(kù)存管理 店內(nèi) 文具及日常用品采購(gòu)管理 講師 :滕儒 42 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 財(cái)物類工作執(zhí)掌 商品工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 43 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 商品庫(kù)存工作執(zhí)行流程 門 市 營(yíng)業(yè)廳商品 /耗材預(yù)估 營(yíng)業(yè)廳商品 /耗材訂貨 營(yíng)業(yè)廳商品庫(kù)存管理 贈(zèng)品 /耗材庫(kù)存管理 助理 /OMT 助理 匯整營(yíng)業(yè)廳需求 ，后回復(fù)窗口 依據(jù)總部訂購(gòu)量拋單完成出貨 年中庫(kù)存盤點(diǎn) 年終庫(kù)存盤點(diǎn) 財(cái)務(wù)單位 講師 :滕儒 44 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 1.庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)及滯銷機(jī)控管 2.庫(kù)存盤點(diǎn) 庫(kù)存差異追蹤 3.店內(nèi)測(cè)試卡管理 4.營(yíng)業(yè)廳贈(zèng)品管理 5.折價(jià)或兌換券控管及回收 6.營(yíng)業(yè)廳耗材申請(qǐng)及管理 7.商品訂貨 商品管理工作 范圍 ： 維持店內(nèi)商品 /耗材有足夠之庫(kù)存 庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)控管及滯銷機(jī)控管 營(yíng)業(yè)廳耗材申請(qǐng) /商品訂貨 保持店內(nèi)商品庫(kù)存 0盤差 每日庫(kù)存盤點(diǎn) 庫(kù)存差異追蹤 商品管理工作目標(biāo)： 商品管理工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 45 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 商品管理工作 -執(zhí)行商品量預(yù)估 確認(rèn)需要預(yù)估的商品品項(xiàng) 確認(rèn)銷售目標(biāo)、當(dāng)月特賣會(huì) 計(jì)算安全庫(kù)存量 周轉(zhuǎn)率 列出 需訂貨商品及數(shù)量 訂貨 講師 :滕儒 46 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 商品管理工作 -執(zhí)行商品管理、盤點(diǎn) 庫(kù)存商品管理 先進(jìn)先出 滯銷商品 安全庫(kù)存量 展示機(jī)管理 展示機(jī)列表 外盒、配件 庫(kù)存“ 0”盤差 每日盤點(diǎn) 庫(kù)存差異追蹤 注意事項(xiàng) 講師 :滕儒 47 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 1.同現(xiàn)行營(yíng)業(yè)廳進(jìn)貨流程 2.助理需協(xié)助review驗(yàn)收差異明細(xì)表 1.訂單需滿一定金額 /數(shù)量 訂單成立 2.銷轉(zhuǎn)訂原則 -營(yíng)業(yè)廳未銷售寄銷商品則隔日無(wú)法訂貨，需透過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理主配 1.系統(tǒng)不限制每日盤點(diǎn)才能日結(jié) 2.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)運(yùn)手冊(cè)規(guī)范每日重盤，每月全盤 1.寄銷商品不能做營(yíng)業(yè)廳調(diào)撥 2.寄銷商品發(fā)票打印 -受托代銷 1退倉(cāng)數(shù)量須與系統(tǒng)數(shù)量一致，否則需要營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)盤差 2.退倉(cāng)商品并不得人為損壞 退倉(cāng) 盤點(diǎn) 銷貨 進(jìn)貨驗(yàn)收 訂貨 流程 商品管理工作 -寄銷商品管理 講師 :滕儒 48 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 財(cái)物類工作執(zhí)掌 資產(chǎn)、維修執(zhí)掌 講師 :滕儒 49 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 資產(chǎn)工作執(zhí)行流程 門 市 資產(chǎn)清單確認(rèn) /核對(duì) 資產(chǎn)設(shè)備清潔維護(hù) 資產(chǎn)設(shè)備故障報(bào)修 定期資產(chǎn)盤點(diǎn) 行政資產(chǎn)管理處 營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)備 /家具統(tǒng)一列管 提供資產(chǎn)清單給營(yíng)業(yè)廳 受理資產(chǎn)移交 /報(bào)廢/出售 相關(guān)事宜 定期執(zhí)行資產(chǎn)盤點(diǎn) 信息科技部 營(yíng)業(yè)廳 IT設(shè)備統(tǒng)一列管 提供 IT資產(chǎn)清單給營(yíng)業(yè)廳 受理 IT資產(chǎn)移交 /維修 相關(guān)事宜 定期執(zhí)行 IT資產(chǎn)盤點(diǎn) + 講師 :滕儒 50 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 1.店內(nèi)資產(chǎn)清單建立 2.店內(nèi)資產(chǎn)維護(hù) 3.店內(nèi)設(shè)備故障報(bào)修 資產(chǎn)工作 執(zhí)掌范圍 ： 店內(nèi)資產(chǎn)設(shè)備的定期清潔 /維護(hù) 依據(jù)店內(nèi)資產(chǎn)清單分類定期清潔、維護(hù) 保持店內(nèi)所有設(shè)備都在可正常使用的狀態(tài) 店內(nèi)設(shè)備故障報(bào)修 資產(chǎn)工作執(zhí)掌目標(biāo)： 資產(chǎn)管理工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 51 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 (A)店內(nèi)資產(chǎn)清單建立：營(yíng)業(yè)廳資產(chǎn)有哪些？ 一般資產(chǎn)：包含營(yíng)業(yè)廳所有硬件、軟件， 例如；電視設(shè)備、辦公桌椅、電話 等 IT資產(chǎn)：計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、事務(wù)機(jī) 等 (B)依據(jù)店內(nèi)資產(chǎn)清單分類定期檢查、維護(hù) 哪些資產(chǎn)是在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，會(huì)每天清潔？ 如；計(jì)算機(jī)、電視音響、電話、復(fù)印機(jī) .等 每日檢查滅火器有效日期及壓力表 哪些資產(chǎn)是在機(jī)房?jī)?nèi)或其他地方，可能需要每周清潔？ 如； DVD音響、投影機(jī)、滅火器 .等 哪些資產(chǎn)是在需要專人定期至營(yíng)業(yè)廳清潔？ 如；冷氣主機(jī)、 SERVER主機(jī) .等 保持店內(nèi)所有設(shè)備都維持在正常 work的狀況 店內(nèi)資產(chǎn)設(shè)備的定期清潔 /維護(hù) 資產(chǎn)管理工作執(zhí)掌執(zhí)行要點(diǎn) (二 ) 講師 :滕儒 52 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 維修管理工作執(zhí)掌 1.維修件整理后送 2.維修件追蹤 /報(bào)價(jià) 3.維修品回件 4.維修檔案管理 維修工作執(zhí)掌范圍： 建立順暢的維修機(jī)制 維修件整理后送 維修機(jī)報(bào)價(jià) 維修機(jī)追蹤機(jī)制 維修品回件 維修檔案管理系統(tǒng)之建立 維修工作執(zhí)掌目標(biāo)： 講師 :滕儒 53 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 (A)建立店內(nèi)維修流程及確實(shí)執(zhí)行 維修機(jī)追蹤機(jī)制 (執(zhí)掌負(fù)責(zé)人 )：超過(guò)幾天未回件須追蹤 超過(guò)正常維修日電至維修商確認(rèn)維修狀況與完修日期 延遲告知客戶維修狀況 維修品回件 (執(zhí)掌負(fù)責(zé)人 )：通知客領(lǐng)取 /超過(guò)多久未領(lǐng)回須追蹤 完修品送回之簡(jiǎn)易測(cè)試、通知客戶取件、當(dāng)日未聯(lián)絡(luò)上之客戶，再通知 (B)維修檔案管理系統(tǒng)之建立 建立順暢的維修機(jī)制 (A)建立維修備機(jī)清單 (B)每周檢測(cè)、清點(diǎn) (含手機(jī)終端、配件、說(shuō)明書 ) 店內(nèi)維修備機(jī)的維護(hù) 維修管理工作執(zhí)掌執(zhí)行要點(diǎn) 講師 :滕儒 54 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)人員的職責(zé) 講師 :滕儒 55 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 我想辦個(gè)門號(hào)，要找誰(shuí) ? 人好多，我想繳款要等多久 ? 營(yíng)業(yè)廳可能發(fā)生的情況 哇 !怎么那么多人 ? 我有問(wèn)題詢問(wèn)，誰(shuí)能幫我服務(wù) ? 天啊 !這要等到何時(shí)? 講師 :滕儒 56 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 引導(dǎo)人員是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)業(yè)的趨勢(shì) 銀行業(yè) 百貨業(yè) 電信業(yè) To increase store operation efficiency 更高的銷售達(dá)成 更高的客戶周轉(zhuǎn) 更高的服務(wù)滿意 為什么我們要設(shè)置引導(dǎo)人員 講師 :滕儒 57 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 S e r v i c e I t e m C o u n t e r 人員 F l o o r M a n a g e r C o u n t e r 人員1. 接待招呼 1. 接待招呼2. 客戶指引 2. 客戶指引3. 等待安撫 3. 等待安撫1. 銷售介紹 1. 銷售介紹 1. 銷售介紹1 . 1 需求探詢 1 . 1 需求探詢1 . 2 引發(fā)購(gòu)買意願(yuàn) 1 . 2 引發(fā)購(gòu)買意願(yuàn)1 . 3 手機(jī) / 產(chǎn)品介紹 1 . 3 手機(jī) / 產(chǎn)品介紹1 . 4 費(fèi)率 / 價(jià)格介紹 1 . 4 費(fèi)率 / 價(jià)格介紹1 . 5 銷售締結(jié) 1 . 5 銷售締結(jié)2. 身份審驗(yàn) 2. 身份審驗(yàn)3. 證件影印 3. 證件影印4. 表單填寫 4. 表單填寫5. 系統(tǒng)操作 5. 系統(tǒng)操作6. 結(jié)帳領(lǐng)貨 6. 結(jié)帳領(lǐng)貨7. 後續(xù)服務(wù) 7. 後續(xù)服務(wù)8. 後續(xù)作業(yè) 8. 後續(xù)作業(yè)1. 銷售探詢 1. 銷售探詢2. 身份審驗(yàn) 2. 身份審驗(yàn)3. 證件影印 3. 證件影印4. 表單填寫 4. 表單填寫5. 系統(tǒng)操作 5. 系統(tǒng)操作6. 後續(xù)作業(yè) 6. 後續(xù)作業(yè)客戶關(guān)懷銷售續(xù)約服務(wù)異動(dòng)店長(zhǎng)有職責(zé)對(duì)引導(dǎo)員 服務(wù)流程的重組 講師 :滕儒 58 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 賣場(chǎng)掌控及指揮 來(lái)客招呼及現(xiàn)場(chǎng)等待客人安撫或客訴處理 用戶需求探詢及掌控 客戶引導(dǎo)及服務(wù)人員調(diào)整 賣場(chǎng)設(shè)備使用協(xié)助 銷售服務(wù)作業(yè)協(xié)助 商品、價(jià)格、資費(fèi)介紹及建議 客戶詢答及簡(jiǎn)易服務(wù) 用戶需求交接 柜枱銷售服務(wù)過(guò)程的協(xié)助 引導(dǎo)人員工作內(nèi)容 講師 :滕儒 59 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 引導(dǎo)人員配置 等待人員 可服務(wù)柜臺(tái)數(shù) X2 的數(shù)量 引導(dǎo)人員人力配置 班表試算 :4柜 8人 /周一至周五帄均 5人上班，周六 4人上班周日 3人 上班 周一至周五配置 1員，周六日依賣場(chǎng)情況機(jī)動(dòng)調(diào)整 引導(dǎo)人員安排 來(lái)客尖峰時(shí)段 :由店長(zhǎng)擔(dān)任引導(dǎo)人員 來(lái)客離嶭時(shí)段 :由臨柜服務(wù)中指派一人擔(dān)任引導(dǎo)人員 執(zhí)行引導(dǎo)人員之店組條件 講師 :滕儒 60 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 引導(dǎo)人員 -兩個(gè)要求四個(gè)內(nèi)容 基本要求 :資格及特質(zhì) 基本要求 :儀態(tài) 工作內(nèi)容 :迎賓 工作內(nèi)容 :引導(dǎo) 工作內(nèi)容 :賣場(chǎng)掌控指揮 工作內(nèi)容 :簡(jiǎn)易銷售服務(wù) 講師 :滕儒 61 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 引導(dǎo)人員 資格及特質(zhì) 引導(dǎo)人員 資格 店長(zhǎng) 副店及職代 任職營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作滿一年 引導(dǎo)人員 特質(zhì) 儀態(tài)禮貌佳，有親和力 應(yīng)變能力強(qiáng)，能應(yīng)付突發(fā)狀況 引導(dǎo)技巧好，能注意用戶感受 講師 :滕儒 62 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 引導(dǎo)人員 的儀態(tài) 兩腳腳跟輕輕并攏，腳尖微微打開， 男性 : 4550 女性 : 3035較適當(dāng)。 與顧客對(duì)話時(shí)應(yīng)保持 30公分左右的距離 ，并避開正面的位置站立。 上身挺直，背脊伸長(zhǎng)。 以整潔的外表建立形象，并依公司規(guī)定 打里著裝。 臉部常保笑，嘴角呈 U字型上揚(yáng)，下巴輕輕收攏 ，雙手自然垂放交扣于前面，保持心情愉悅。 切記 !時(shí)時(shí)注意服儀，勿有服裝儀容不整。 切記 !勿有嚴(yán)厲的表情掛于臉上，容產(chǎn)生負(fù)面 的果，不說(shuō)話時(shí)臉上表情不可太嚴(yán)厲。 切記 !勿有彎腰駝背的情況產(chǎn)生。 切記 !勿有三七歩站姿，勿任意靠于桌椅站立。 切記 !過(guò)于靠近客戶，容易對(duì)使用者 產(chǎn)生壓迫感。 講師 :滕儒 63 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 引導(dǎo)人員的 迎賓 要比顧客搶先一步提出詢問(wèn)客戶的需求。 來(lái)客較多且營(yíng)業(yè)廳又無(wú)空柜時(shí)，需轉(zhuǎn)告顧客所需等候時(shí)間與狀況。 例 :可能要請(qǐng)您等分鐘左右，您在趕時(shí)間嗎？ 能夠確認(rèn)用戶需求狀況，例如，庫(kù)存的有無(wú)、客戶檔是否 準(zhǔn)備齊全，都應(yīng)在這迎賓階段進(jìn)行確認(rèn)。 聆聽顧客說(shuō)話時(shí)，要采取 略微前傾 的姿勢(shì)。 客戶進(jìn)門時(shí)，人員點(diǎn)頭示意，并誠(chéng)心喊出 :您好 /觀迎光臨 切記 !聲音帄淡，無(wú)精打彩。 例 :先生 /小姐請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)呢？ 先生 /小姐請(qǐng)告訴我能為您做什么事 ? 切記 !與客戶交談應(yīng)避開正面的位置站立。 切記 !勿讓用戶在苦候多時(shí)之后，因?yàn)槟承┮蛩囟鵁o(wú)法辦理。 注意事項(xiàng) !在告知客戶等候時(shí)間的同時(shí)，可適時(shí)給予小贈(zèng)品， 或遞上茶水，感謝客戶耐心等候。 講師 :滕儒 64 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 引導(dǎo)人員引導(dǎo) 將號(hào)碼牌遞給顧客。從顧客容易看到的角 度，雙手遞上，并告知號(hào)碼單的號(hào)碼。 引導(dǎo)顧客時(shí) ， 手指 并攏 ， 手掌 向上 指示顧客方向 。 右方用 右手 ， 左方用 左手 指示 。 利用等候的時(shí)間說(shuō)明機(jī)器的操作方法與各種服 務(wù)內(nèi)容，充分運(yùn)用客戶等待的時(shí)間解說(shuō)。 引導(dǎo)顧客到柜臺(tái)前的座位，應(yīng)向柜臺(tái)人員說(shuō)明顧 客要辦理的事項(xiàng)與狀況，盡量減少顧客的麻煩。 針對(duì)行動(dòng)不便者至營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)在客戶同意下 加以協(xié)助及導(dǎo)引客戶臨柜。 例 :先生 /小姐您的號(hào)碼是第 號(hào)。 例 :營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的補(bǔ)單機(jī)、體驗(yàn)站使用及解說(shuō)。 例 :陳先生今日欲辦理?yè)Q號(hào)，請(qǐng)您為陳先生辦理服務(wù)。 切記 :在未經(jīng)客戶同意之下會(huì)，反而會(huì) 讓用戶產(chǎn)生反感或害怕。 例 :高齡用戶、肢體殘障、或乘坐輪椅的用戶，人員應(yīng)在協(xié)助前先取得用戶同意。 講師 :滕儒 65 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 賣場(chǎng)掌控及指揮 來(lái)客招呼及現(xiàn)場(chǎng)等待客人安撫或客訴處理 1)客戶進(jìn)門招呼，客探詢客戶需求，扮演主人的角色。 2)客戶等待的安撫，讓客戶了解等待的原因。 3)第一時(shí)間客訴處理及安撫，并引導(dǎo)隔開， 勿產(chǎn)生賣場(chǎng)其他人員的不安。 客戶引導(dǎo)及服務(wù)人員調(diào)整 1)客戶進(jìn)門引導(dǎo)至柜臺(tái)辦理異動(dòng)服務(wù)及協(xié)助。 2)依營(yíng)業(yè)廳來(lái)客調(diào)度調(diào)當(dāng)班柜位人員。 3)協(xié)助客戶于等待時(shí)的窗體填寫，縮短柜臺(tái)作業(yè)時(shí)間。 賣場(chǎng)設(shè)備使用協(xié)助 1)店內(nèi)各項(xiàng)開放設(shè)備使用說(shuō)明 (補(bǔ)單機(jī) /體驗(yàn)站等 其他硬設(shè)備使用。 ) 2)為行動(dòng)不便的客戶代為系統(tǒng)操作及使用講解 叫你們的主管出來(lái) ! 請(qǐng)您先別生氣 !您可先讓我了解發(fā)生什么事嗎 ? 講師 :滕儒 66 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 商品、價(jià)格、資費(fèi)介紹及建議 例 :手機(jī)價(jià)格查詢回復(fù)、資費(fèi)申辦建議 . 新產(chǎn)品說(shuō)明、 3G、 ADSL、 Data card、未來(lái)電子收費(fèi)系統(tǒng). 客戶詢答及簡(jiǎn)易服務(wù) 例 :手機(jī)簡(jiǎn)昜操作設(shè)定 :時(shí)間、語(yǔ)言、 故障判斷、基礎(chǔ)功能解說(shuō) . 費(fèi)率或網(wǎng)站功能解說(shuō) 柜枱銷售服務(wù)過(guò)程的協(xié)助 例 :證件核對(duì)過(guò)濾、 證件影印、 申請(qǐng)表單填寫等 前置作業(yè)。 銷售服務(wù)及作業(yè)協(xié)助 講師 :滕儒 67 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 剛剛我們學(xué)了 營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)人員的職責(zé) 營(yíng)業(yè)廳可能發(fā)生的情況 為什么我們要設(shè)置引導(dǎo)人員 店長(zhǎng)有職責(zé)對(duì)引導(dǎo)員服務(wù)流程的重組 引導(dǎo)人員概念 講師 :滕儒 68 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能 6 講師 :滕儒 69 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意層次 基本需求 預(yù)期需求 超越原本期待 內(nèi)心驚奇與感動(dòng) 不滿意 滿 意 普 通 深刻服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 感動(dòng)內(nèi)心 滿足內(nèi)心需求 專業(yè)的滿足需求 正確完成顧客需求 服 務(wù) 管 理 體 系 關(guān)懷客戶 滿足程度的表征 滿 意 層 次 具體的行為 標(biāo)準(zhǔn)程序 禮貌親切 專業(yè)說(shuō)明 體貼客戶 感動(dòng)客戶 配套的活動(dòng) 服務(wù)觀念訓(xùn)練 服務(wù)習(xí)慣建立 神秘客稽核 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作訓(xùn)練 講師 :滕儒 70 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)評(píng)核與管理架構(gòu) SGS驗(yàn)證 禮貌、專業(yè)、環(huán)境 神秘客評(píng)核 禮貌、熱忱、專業(yè)、效率、舒適 全方位服務(wù)管理 禮貌、熱忱、專業(yè)、效率、舒適 、 管理系統(tǒng)、感動(dòng) 講師 :滕儒 71 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)管理系統(tǒng) 1、中心思想 2、教育訓(xùn)練 3、觀念強(qiáng)化 5、服務(wù)驗(yàn)證 服務(wù)稽核 7、分級(jí)輔導(dǎo) 異常管理 8、輔導(dǎo) 后續(xù)跟蹤 6、每月品 質(zhì)監(jiān)控 4、服務(wù)活動(dòng) 輔導(dǎo) 9、獎(jiǎng)懲制度 10、整體 服務(wù)診斷 正確觀念 服務(wù)流程、日常表現(xiàn) 工作習(xí)慣、服務(wù)環(huán)境 服務(wù)質(zhì)量五大關(guān)鍵 講師 :滕儒 72 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)業(yè)的重要秘訣 關(guān)鍵點(diǎn)！ 講師 :滕儒 73 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 教育訓(xùn)練 行為規(guī)范 全方位服務(wù)手冊(cè)規(guī)范 第一章 服務(wù)沿革 第二章 服務(wù)愿景及承諾 第三章 服務(wù)形象 3.1服裝儀容、服務(wù)儀態(tài)、表情呈現(xiàn) 3.2基本用語(yǔ) 第四章 服務(wù)接觸 4.1開門迎賓 4.2服務(wù)領(lǐng)導(dǎo) (Floor Manager) 4.3臨柜服務(wù) (含服務(wù)內(nèi)容 ) 4.4離柜服務(wù) 4.5送客服務(wù) 4.6電話服務(wù) 第五章 客戶關(guān)系維護(hù) 第六章 服務(wù)流程及設(shè)備維護(hù) 第七章 感動(dòng)服務(wù)與特殊顧客服務(wù) 第八章 服務(wù)終曲 :七個(gè)指導(dǎo)原則 講師 :滕儒 74 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)觀念 何謂 “ SERVICE” S E R V I C E Smile for everyone. 要以微笑待客 Excellence in everything you do. 專業(yè)精通職務(wù)上的工作 Reaching to entertain every customer with hospitality & kindness. 對(duì)每一位顧客的態(tài)度要友善親切 Viewing every customer as special. 要將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物 Inviting your customer or return. 要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨 Creating a warm atmosphere. 要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 Eye contact that shows we care. 要以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心 講師 :滕儒 75 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)觀念 什么是”服務(wù)” ?什么是”服務(wù)精神” ? 何謂 服務(wù) ：是指對(duì)顧客有所幫助和協(xié)助顧客處理事務(wù)。 何謂 服務(wù)精神 ：是指想對(duì)顧客盡份心力的心情，如果下定決心要在工作中 找到樂(lè)趣，你將會(huì)訝異其實(shí)你比自己所知道的更熱愛(ài)工作。 服務(wù) 是一連串為了使顧客感到滿意、愉快的行為。 服務(wù)是商品 是一種為了讓顧客感到愉快而附加的免費(fèi)商品。 服務(wù)的精神 是為了擁有服務(wù)精神，必須對(duì)自己的工作內(nèi)容或服務(wù) 內(nèi)容感到驕傲才行。如果把自己的工作或服務(wù)看成一種義務(wù)，則無(wú)法 為此感到自豪。所以，要有服務(wù)的精神，首先，要發(fā)自內(nèi)心的覺(jué)悟來(lái) 貫徹服務(wù)的心，平常就要思考使顧客感到愉快的方法，服務(wù)精神就能 由心而生。 講師 :滕儒 76 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 無(wú)形無(wú)心 沒(méi)有服務(wù)禮儀動(dòng)作 沒(méi)有服務(wù)的想法 等待被淘汰 有形有心 只談如何創(chuàng)新服務(wù) 主動(dòng) /熱忱 不需要求基本禮儀 責(zé)任感 /使命感 有形無(wú)心 有服務(wù)禮儀動(dòng)作 沒(méi)有服務(wù)想法 需要隨時(shí)要求 短期 /不持續(xù) 服務(wù)觀念 服務(wù)發(fā)展三階段 講師 :滕儒 77 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)目標(biāo) 滿足每一位顧客的需求 與 期望 ，創(chuàng)造消費(fèi)過(guò)程中超越 期待 的服務(wù)體驗(yàn)。 體貼 效率 舒適 講師 :滕儒 78 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳須帶給客戶的服務(wù) 體貼 效率 舒適 讓每個(gè)客戶在每個(gè)服務(wù)的接觸點(diǎn)都能享受到從禮貌到親 切，再?gòu)年P(guān)懷到體貼的對(duì)待，并且不只是己之所欲，更 進(jìn)一步挑戰(zhàn)客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，感動(dòng)客戶的內(nèi)心。 建立最適宜的服務(wù)速度及安排并且搭配順暢的服務(wù)過(guò)程 ，我們完整而正確地提供客戶所需要的服務(wù)，減少客戶 的等待進(jìn)而創(chuàng)造更佳的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 提供一個(gè)舒適而安全的環(huán)境，減少等待的不耐及享受遠(yuǎn) 傳營(yíng)業(yè)廳所提供的優(yōu)質(zhì)購(gòu)物及服務(wù)環(huán)境。 講師 :滕儒 79 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 基本服務(wù)禮儀 服務(wù)關(guān)懷 基本服務(wù)禮儀 服務(wù)接觸 服務(wù)形象 服務(wù)形象 :您希望給客戶什么樣的 印象 ?好的還是不好的 ? 講師 :滕儒 80 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)形象 心理學(xué)家梅爾班（ Albert Mehrabian, USA）分析了人與人初次見面時(shí)決定對(duì)方第一印象的要素。 不好的服裝儀容，就像破損的門面，只會(huì)讓客戶印象不好。 好的服裝儀容，如同光亮潔凈的門面，不僅容易得到客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的好感，也容易得到客戶對(duì)公司的好感。 客戶從遠(yuǎn)處就能很快的判斷 ,您給他的印象 講師 :滕儒 81 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 環(huán)境設(shè)備 重點(diǎn) :清潔 /干凈 /安全 /舒適 環(huán)境的清潔工作應(yīng)該由內(nèi)而外，并于營(yíng)業(yè)前完成所有清潔及工作環(huán)境整頓工作。 簡(jiǎn)單的清掃工作應(yīng)該每工進(jìn)行，才不會(huì)日久之后顯得陳舊 每天固定擦拭所有設(shè)備及產(chǎn)品上的灰塵 開放式空間不應(yīng)擺設(shè)太多雜物 柜臺(tái)不應(yīng)擺放太多私人物品 應(yīng)隨時(shí)保持工作環(huán)境的整潔 客戶離開后，應(yīng)隨時(shí)檢視柜臺(tái)環(huán)境，并將物品歸定位 (含客戶座椅 ) 講師 :滕儒 82 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 基本服務(wù)禮儀 服務(wù)關(guān)懷 基本服務(wù)禮儀 服務(wù)接觸 服務(wù)形象 服務(wù)接觸 :您希望給客戶什么樣的 感覺(jué) ?好的還是不好的 ? 講師 :滕儒 83 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)接觸 -其他 暫時(shí)中斷服務(wù) 等候客戶招呼 協(xié)助客戶拿取手機(jī)終端或檔時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向使用者告知，避免客戶感受到 不被重視。 欲接聽公務(wù)電話時(shí)，應(yīng)先告知用戶并征詢用戶同意后，始可接聽。 若因某些緣故需短暫離開座位，需事先主動(dòng)告知用戶，并表明處理事項(xiàng)及預(yù)估時(shí)間，避免用戶有漫長(zhǎng)等待的感受發(fā)生。 遇客戶于柜臺(tái)前等候時(shí)，應(yīng)先向正服務(wù)客人告知狀況后，向等候客戶打招呼，并告知”請(qǐng)稍后，待會(huì)會(huì)為您服務(wù)”。并微笑點(diǎn)頭示意。 遇客戶等待時(shí)，先倒杯荼并請(qǐng)用戶稍坐等待。 話術(shù) :對(duì)不起， 我去拿一下維修機(jī)，請(qǐng)稍待一下 話術(shù) :請(qǐng)稍坐一下，待會(huì)會(huì)為您服務(wù) 講師 :滕儒 84 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)接觸 -服務(wù)內(nèi)容 代收資費(fèi) (補(bǔ)印賬單 ) 起立迎賓，微笑注視客戶，向客戶打招呼，并 以手勢(shì)請(qǐng)客戶就坐 (話術(shù) :您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù) ?) 雙手 接取賬單 與客戶核對(duì)基本數(shù)據(jù) (姓氐 /門號(hào)末 3碼 /賬單金額 ) 客戶選擇現(xiàn)金，覆誦 ： 收您 oo錢 。 (動(dòng)作：雙手收取現(xiàn)金 ) 于賬單上蓋印營(yíng)業(yè)廳收迄章及騎縫章后交付客戶。 覆誦： 找您 oo元 ，麻煩您點(diǎn)收 (動(dòng)作：零錢置于零錢盤，連同賬單雙手交給客戶 )， 這是您的收據(jù)，收據(jù)請(qǐng)妥善保存 。 主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需復(fù)機(jī) (話術(shù) :先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您的門號(hào)目前仍可正常使用嗎？是否需要復(fù)機(jī) ? ) 可正常使用：謝謝。 因欠費(fèi)無(wú)法正常使用要復(fù)機(jī)：為客戶恢復(fù)通話，并請(qǐng)告知客戶：我們已經(jīng)為您處理復(fù)話，門號(hào)將在 1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常。 面帶微笑 、 起立送客 (話術(shù) :謝謝光臨、請(qǐng)慢走 ) 若有客戶再等待時(shí)，請(qǐng)利用服務(wù)空檔向等待客戶，告知”請(qǐng)稍待 (坐 )一下，待會(huì)馬上為您服務(wù)” 講師 :滕儒 85 深圳市愛(ài)德管理咨詢 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)接觸 -服務(wù)內(nèi)容 門號(hào)申裝或續(xù)約 起立迎賓，微笑注視客戶，向客戶打招呼，并 以手勢(shì)請(qǐng)客戶就坐 (話術(shù) :您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù) ?) 向用戶介紹相關(guān)促銷活動(dòng)及優(yōu)惠 雙手 接取證件，于系統(tǒng)核對(duì)客戶數(shù)據(jù) 雙手遞交申請(qǐng)書，并于預(yù)先于簽名字段標(biāo)記 向使用者說(shuō)明相關(guān)促銷項(xiàng)目?jī)?nèi)容合約年限及使用資費(fèi)和相關(guān)變更規(guī)定 并請(qǐng)用戶簽名后，將申請(qǐng)書副本 放置服務(wù)信封 內(nèi)連同證件， 雙手 遞交給客戶 若客戶選擇買手機(jī)終端 +門號(hào)優(yōu)惠：需告知客戶手機(jī)終端保固期、維修廠商、維修方式及所需時(shí)間、手機(jī)終端簡(jiǎn)易操作方式、新品瑕疵更換等 面帶微笑 、 起立送客 (話術(shù)