中國移動營業(yè)廳管理服務(wù)與營銷技能關(guān)鍵

講師 :滕儒 1 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 營業(yè)廳管理、服務(wù)與營銷 技能 關(guān)鍵 深圳市愛德管理咨詢有限公司 高級顧問 滕 儒 中國移動集團甘肅有限公司 講師 :滕儒 2 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 講師滕 儒簡介 現(xiàn)任 深圳市愛德管理咨詢有限公司 高級顧問 2010 1月 任職遠傳電信股份有限公司 營運管理部 服務(wù)質(zhì)量管理暨教育訓練項目 總監(jiān) 2004 2009任職遠傳電信負責服務(wù)質(zhì)量提升與服務(wù)管理系統(tǒng)各項項目 2006 2008連續(xù)三年負責遠傳電信通過國際知名瑞士 SGS公司服務(wù)驗證 2005 2009連續(xù)四年擔任遠傳電信全省營業(yè)廳優(yōu)良店長講師 負責培育 15位全臺灣杰出服務(wù)店長 為臺灣培育最多杰出服務(wù)店長的企業(yè)講師 2002 2004 任職和信電訊，負責將日本營業(yè)廳服務(wù)與 i-mode服務(wù)導入營業(yè)廳 2000 2002任職 亞太寬帶電信 (固網(wǎng) ) 項目經(jīng)理 授課經(jīng)歷： 中國移動、中國電信、 TCFA(臺灣連鎖暨加盟協(xié)會 )、遠傳電信、聯(lián)強國際、 震旦通訊、全虹通訊、神腦國際、泰一電器、臺灣微軟 、巨匠計算機、 安泰人壽、保誠人壽 .等企業(yè) 所授課程主要涉及： 營業(yè)員綜合技能提升、 店經(jīng)理職能與營業(yè)廳管理 國際化服務(wù)培訓、 電信全業(yè)務(wù)運營、 3G商品開發(fā)與運營 商品銷售技巧與商圈管理、 電信業(yè)全面品質(zhì)管理 講師 :滕儒 3 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 營業(yè)廳管理技能 6 講師 :滕儒 4 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營業(yè)廳店長的職責 法令與規(guī)章 人員管理與訓練 產(chǎn)品推廣與服務(wù) 業(yè)務(wù)宣傳與推廣 產(chǎn)品請領(lǐng)分配與管理 相關(guān)部門聯(lián)系與協(xié)調(diào) 八大工作內(nèi)容的管理 完成各項指針任務(wù) 講師 :滕儒 5 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 店長的架構(gòu)圖 店務(wù) 服務(wù) 人員 績效 中國移動 高層領(lǐng)導 顧客 營業(yè)廳同仁 新進同仁 其他店長 公司制度 作業(yè)與服務(wù)流程 講師 :滕儒 6 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 我們的店務(wù)工作有哪些？ 店務(wù)工作 教育訓練 管理 銷售 與 流程管理 信息管理 財務(wù)管理 維修、資產(chǎn) 安全管理 商品管理 文件管理 文宣管理 講師 :滕儒 7 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 銷售與流程管理 1.相關(guān)營業(yè)廳新流程匯整及宣達 2.營業(yè)廳流程改善建議 3.促銷方案規(guī)劃建議 4.銷售話術(shù)研擬 講師 :滕儒 8 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 教育訓練管理 1.人員訓練 2.銷售及服務(wù)技巧訓練 3.營業(yè)廳新商品上市相關(guān)訓練 4.營業(yè)廳新系統(tǒng)與流程相關(guān)訓練 講師 :滕儒 9 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 信息管理 1.每月市場調(diào)查信息匯整 2.公告信息宣達 3.相關(guān)電子郵件信息回復(fù) 4.營業(yè)廳公布欄維護 講師 :滕儒 10 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 文宣管理 1.依業(yè)務(wù)園地公告規(guī)范布置營業(yè)廳氣氛 2.海報價格隨時更新 3.宣傳海報控管及需求申請 4.柜臺銷售本更新 講師 :滕儒 11 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 文件管理 1.每周郵包整理與寄送 2.每月一號將檔分類裝箱 3.各種窗體回收率 100% 4.各項手機終端集點活動券匯整及寄送 5.文件回收管理 6.客戶數(shù)據(jù)之建立 7.各項空白窗體更新、整理及補充 講師 :滕儒 12 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 商品管理 1.各項商品庫存數(shù)正確率 100% 2.回報庫存差異調(diào)整 3.庫存差異調(diào)整追蹤 4.展示機與測試卡列冊管理 5.營業(yè)廳贈品列冊管理 6.折價券及兌換券控管及回收 7.營業(yè)廳耗材申請 8.手機終端庫存管理 講師 :滕儒 13 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 維修與售后服務(wù)管理 1.配件包故障品更換 2.次日完成保固廠商收件 (假日除外 ) 3.廠商送回日三天追蹤一次 4.延遲主動告知客戶維修狀況 5.維修品送回當天通知客領(lǐng)取 6.回復(fù)每月維修費用核對 講師 :滕儒 14 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 財務(wù)管理 1.維持零用金與找零金控管 2.營業(yè)廳每日所需零錢兌換 3.每日保全收款金額核對 4.每月保全收款次數(shù)核對 5.每月花費申報 6.營業(yè)廳收支表填寫與發(fā)票保管 7.每季溢收金額寄回公司 講師 :滕儒 15 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 資產(chǎn)安全管理 1. 營業(yè)廳固定設(shè)備管理 2. 營業(yè)廳各項資產(chǎn)管理 3. 客戶數(shù)據(jù)安全管理 4. 營業(yè)廳安全管理 5. 商品安全管理 講師 :滕儒 16 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 剛剛我們學了 營業(yè)廳店長的職責 店長的架構(gòu)圖 銷售與流程管理 教育訓練管理 信息管理 文宣管理 文件管理 商品管理 維修與售后服務(wù)管理 財務(wù)管理 資產(chǎn)安全管理 講師 :滕儒 17 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營業(yè)廳 人員 管理重點 1. 訓練與輔導 ：以輔導代替管理，對待員工的態(tài)度，就是他們對待顧客的態(tài)度 員工不知道： 訓練 員工不去做： 輔導 （聆聽，協(xié)助員工找方法，讓員工解決） 是支持與引導，而不是對抗 講師 :滕儒 18 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營業(yè)廳 人員 管理四項重點 2. 授權(quán) ：面對顧客，給予職權(quán)與專業(yè)判斷力的全力 3. 提議 ：讓員工投入營業(yè)廳的改善工作以符合顧客需求，同時符合公司需求 4. 討論 ：服務(wù)顧客是有感情的工作，認知處理員工可能面對的壓力，透過大家分享與互助解決 講師 :滕儒 19 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營業(yè)廳的會議 每一次會議，都會有以下五項目的 1.布達集團或領(lǐng)導命令 2.各項績效指標 3.表揚或獎勵 4.督導與輔導 5.訓練 講師 :滕儒 20 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營業(yè)廳的會議 -晨會 (每日營業(yè)前 ) 營業(yè)廳 晨 會內(nèi)容包括： 1.昨日 營業(yè)廳服務(wù)情況 2.截至今日 營業(yè)廳業(yè)務(wù) 績效 情況 (店與人 ) 3.員工或事項 表揚和 建議 4.通報公司近期工作要求 5.典型案例分析討論 6.今日 工作 重點 和任務(wù)指標分派 講師 :滕儒 21 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營業(yè)廳的會議 -周會 (每周第一天工作日 ) 營業(yè)廳 周 會內(nèi)容包括 1. 本周 營業(yè)廳服務(wù)情況 2. 本周 營業(yè)廳業(yè)務(wù) 績效 情況 與下周 KPI 3. 本周 營業(yè)員考核情況 4. 本周績優(yōu)員工 表揚 5. 本月待改進員工由店長提出改善建議 6. 通報公司 下周 工作要求 7. 上周 典型案例分析討論 8. 業(yè)務(wù)培訓 (新商品 )和考試 9. 下 周 工作調(diào)整和任務(wù)指標分派 10.員工建議和需求 講師 :滕儒 22 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營業(yè)廳的會議 -月會 (每月 2528日 ) 營業(yè)廳 周 會內(nèi)容包括 1. 通報營業(yè)廳 本月 服務(wù)情況 2. 通報營業(yè)廳 本月 業(yè)務(wù) 績效 情況 與下月 KPI 3. 通報營業(yè)員 本月 考核情況 與年度累積績效 4. 本月績優(yōu)員工 表揚 5. 本月待改進員工自行提出改善方案 6. 通報公司近期工作要求 7. 本月 典型案例分析討論 8. 業(yè)務(wù)培訓和考試 9. 下 個月 工作調(diào)整和任務(wù)指標分派 10.員工建議和需求 11.團隊活動 講師 :滕儒 23 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 23 運用檢核窗體加以管理 窗體式管理是經(jīng)營的靈魂工具 ,店長善用檢核表可輕易掌握營業(yè)廳營運狀況 窗體的應(yīng)用管理乃是實踐簡單化明文化專業(yè)化與標準化四大經(jīng)營原則之靈魂工具 目的 : 基本功能為傳遞處理及保存訊息數(shù)據(jù) 有效的窗體有助于建立健全的報告控制與授權(quán) 力求精簡 必要性 明確使用目標 相同性質(zhì)合并 合理流程 經(jīng)濟效率 功能 : 原則 : 講師 :滕儒 24 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 24 店務(wù)管理之重點法則 店長 70%80%是重復(fù)的例行事 僅有 20%30%是非例行性事務(wù) ,由店長自行判斷 處理 做為營業(yè)廳店長要把握營業(yè)廳各營運作業(yè)環(huán)節(jié)的重點 , 就能基本保證營業(yè)廳營運作業(yè)的正常進行 對商品 對信息 對人 對 現(xiàn)金 講師 :滕儒 25 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 25 店務(wù)管理之重點法則 -對人 店務(wù)管理 ,掌握 人 ,可以輕而易舉達成營業(yè)廳的目標 店長要安排員工的出勤狀況 店長要安排人員的工作職責和作業(yè)流程手則 店長要追蹤個人 KPI的進度和各項績效考核 店長要落實營業(yè)廳的服務(wù)水帄 人員配置 權(quán)責劃分 目標管理 服務(wù)熱誠 工作效率 店長要確保營業(yè)廳的工作執(zhí)行效率 講師 :滕儒 26 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 26 店務(wù)管理之重點法則 -對商品 商品的值與量是營業(yè)廳的生命 ,店長對商品管理得好壞 直接影響到營業(yè)廳的銷售業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量 商品陳列的管理 按公告規(guī)定 (價格及陳列方式 ) 清晰整齊及安全 商品配置表 商品進銷存的管理 訂貨適量 (安全天數(shù) /先進先出 ) 滯銷商品的淘汰 新商品的引進 確實盤點 講師 :滕儒 27 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 27 店務(wù)管理之重點法則 -對現(xiàn)金 銷售的成功 ,最后要在 POS入賬實現(xiàn)交易 , 店長對現(xiàn)金管理要加以重視 大鈔的管理 每日營業(yè)收入的管理 零用金的管理 交班現(xiàn)金的管理 講師 :滕儒 28 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 28 店務(wù)管理之重點法則 -對信息 好得店長應(yīng)該懂得重視信息 , 并且善用信息來提升營業(yè)廳或公司之營運狀況 商品銷售日報表 損益表 (P&L) 公司相關(guān)公告 營業(yè)廳檔案及文件 盤點表 /商品銷售排行 區(qū)域商圈信息 講師 :滕儒 29 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 29 店務(wù)管理之重點法則 其他 安全的管理管理 -(損壞、搶劫、竊盜、客戶抱怨、天然災(zāi)害 .) 事前依規(guī)定預(yù)防 事后檢討改善 事中按原則處理 營業(yè)廳主檔的管理 營業(yè)廳資產(chǎn) 客戶經(jīng)營 營業(yè)廳績效產(chǎn)值 服務(wù)經(jīng)營 講師 :滕儒 30 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 營業(yè)廳 人員管理法則 員工工作內(nèi)容的安排和及時調(diào)整 工作檢查和指導 幫助員工調(diào)整情緒 表揚和激勵員工 糾正員工不足 員工培育 檢查 訓練 輔導 激勵 監(jiān)督 講師 :滕儒 31 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 文書類工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 32 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 文件工作執(zhí)行流程 門 市 正確的申請書版本 申請書正確的填寫 完整的附件 申請書 、 整理 將各申請書分類 申請書打包 /郵寄 客戶數(shù)據(jù)管理組 申請書歸類 申請書建檔 申請書歸檔 檔案存放 講師 :滕儒 33 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 1.客戶數(shù)據(jù)之管理 2.空白窗體整理及補充申請 3.促更新 4.郵包作業(yè)流程 5.每月一號將檔分類歸檔裝箱 文件工作 執(zhí)掌范圍 ： 1.達成各種窗體回收 100% 2.達成各種窗體退件率 0% 3.落實個人資料保護法 保護客戶數(shù)據(jù)安全 文件管理目標： 文件工作執(zhí)掌 完整且確實的客戶數(shù)據(jù)建文件及管理 維持 各項空白窗體及保持在 最新的版本 落實回收前檢核機制 講師 :滕儒 34 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 文書類工作執(zhí)掌 文宣工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 35 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 文宣工作執(zhí)行流程 門 市 確認陳列公告內(nèi)容 宣傳海報到貨確認 依公告陳列營業(yè)廳 協(xié)助促銷文宣制作 產(chǎn)品產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理確認版位 宣傳海報制作 宣傳海報入倉 宣傳海報出貨 發(fā)陳列公告 人員稽核 確認評核重點及抽測主題 發(fā)評核公告 至各店執(zhí)行評核 公告 /執(zhí)行評核結(jié)果 講師 :滕儒 36 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 1.依規(guī)范陳列及布置賣場 2.手機終端陳列更新 3.海報價格隨時更新 4.宣傳海報輔銷物需求申請 5.柜臺銷售本更新 文宣工作 執(zhí)掌范圍 ： 依公司公告布置店面 建立中國移動店組統(tǒng)一形象 依業(yè)務(wù)園地公告規(guī)范布置賣場氣氛 棋盤式手機終端陳列更新 柜臺銷售本更新 文宣工作執(zhí)掌目標： 文宣工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 37 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 文宣工作執(zhí)掌執(zhí)行要點 每月陳列主題及手機終端款式：由總公司負責之窗口訂定。 營業(yè)廳更換時間：自公告日起 天內(nèi)，必需更換完成。 柜臺銷售本更新 宣傳海報輔銷物 控管及需求申請 建立中國移動店組統(tǒng)一形象 棋盤式手機終端陳列更新： 暢銷排行榜： 特殊促銷活動： 低價位手機終端 （ 含 $0元手機終端 ） ： 手機終端功能及類型： 新上市手機終端： 協(xié)助領(lǐng)導促銷文宣制作 講師 :滕儒 38 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 文宣工作執(zhí)掌 -考核方式 文宣陳列： 稽核人員至各店稽核，若未落實，占店組評核分數(shù) 營業(yè)廳易扣分事項提醒： 1.海報、窗貼須整齊、 置中 張貼于海報框 (架 )上，張貼時不可超出框架 2.海報框架不可有膠痕 -可用“除膠劑”清潔，或使用 3M無痕膠帶 3.過期客戶文宣務(wù)必撤除 4.營業(yè)廳不得恣意張貼自制海報及陳列相關(guān)輔銷物與商品。 5.客戶文宣架不得破損或缺少且擺放時須保持陳列充足不得缺少、過期客戶文宣需撤除 遭索取完畢之客戶文宣補充方式 講師 :滕儒 39 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 財物類工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 40 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 財物工作執(zhí)行流程 門 市 零用金保管 找零金保管 零錢兌換 零用金日常支出 零用金報支 會計部門 報支單據(jù)簽核 報支費用付款 年中零用金盤點 年終零用金盤點 講師 :滕儒 41 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 財務(wù)工作執(zhí)掌 1.找零金零錢兌換 2.零用金與找零金控管 3.文具及日常用品采購 4.代收帳款核對作業(yè) 財務(wù)工作 執(zhí)掌范圍 ： 財務(wù)工作執(zhí)掌目標： 讓店內(nèi)所有錢、帳隨時都保持在最正確的狀況 零用金及找零金的控管 代收帳款核對作業(yè) 讓店內(nèi)的零用金支出最精省 店內(nèi) 文具及日常用品使用管理 店內(nèi) 文具及日常用品庫存管理 店內(nèi) 文具及日常用品采購管理 講師 :滕儒 42 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 財物類工作執(zhí)掌 商品工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 43 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 商品庫存工作執(zhí)行流程 門 市 營業(yè)廳商品 /耗材預(yù)估 營業(yè)廳商品 /耗材訂貨 營業(yè)廳商品庫存管理 贈品 /耗材庫存管理 助理 /OMT 助理 匯整營業(yè)廳需求 ，后回復(fù)窗口 依據(jù)總部訂購量拋單完成出貨 年中庫存盤點 年終庫存盤點 財務(wù)單位 講師 :滕儒 44 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 1.庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)及滯銷機控管 2.庫存盤點 庫存差異追蹤 3.店內(nèi)測試卡管理 4.營業(yè)廳贈品管理 5.折價或兌換券控管及回收 6.營業(yè)廳耗材申請及管理 7.商品訂貨 商品管理工作 范圍 ： 維持店內(nèi)商品 /耗材有足夠之庫存 庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)控管及滯銷機控管 營業(yè)廳耗材申請 /商品訂貨 保持店內(nèi)商品庫存 0盤差 每日庫存盤點 庫存差異追蹤 商品管理工作目標： 商品管理工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 45 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 商品管理工作 -執(zhí)行商品量預(yù)估 確認需要預(yù)估的商品品項 確認銷售目標、當月特賣會 計算安全庫存量 周轉(zhuǎn)率 列出 需訂貨商品及數(shù)量 訂貨 講師 :滕儒 46 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 商品管理工作 -執(zhí)行商品管理、盤點 庫存商品管理 先進先出 滯銷商品 安全庫存量 展示機管理 展示機列表 外盒、配件 庫存“ 0”盤差 每日盤點 庫存差異追蹤 注意事項 講師 :滕儒 47 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 1.同現(xiàn)行營業(yè)廳進貨流程 2.助理需協(xié)助review驗收差異明細表 1.訂單需滿一定金額 /數(shù)量 訂單成立 2.銷轉(zhuǎn)訂原則 -營業(yè)廳未銷售寄銷商品則隔日無法訂貨，需透過產(chǎn)品經(jīng)理主配 1.系統(tǒng)不限制每日盤點才能日結(jié) 2.營業(yè)廳營運手冊規(guī)范每日重盤，每月全盤 1.寄銷商品不能做營業(yè)廳調(diào)撥 2.寄銷商品發(fā)票打印 -受托代銷 1退倉數(shù)量須與系統(tǒng)數(shù)量一致，否則需要營業(yè)廳負責盤差 2.退倉商品并不得人為損壞 退倉 盤點 銷貨 進貨驗收 訂貨 流程 商品管理工作 -寄銷商品管理 講師 :滕儒 48 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 財物類工作執(zhí)掌 資產(chǎn)、維修執(zhí)掌 講師 :滕儒 49 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 資產(chǎn)工作執(zhí)行流程 門 市 資產(chǎn)清單確認 /核對 資產(chǎn)設(shè)備清潔維護 資產(chǎn)設(shè)備故障報修 定期資產(chǎn)盤點 行政資產(chǎn)管理處 營業(yè)廳各項設(shè)備 /家具統(tǒng)一列管 提供資產(chǎn)清單給營業(yè)廳 受理資產(chǎn)移交 /報廢/出售 相關(guān)事宜 定期執(zhí)行資產(chǎn)盤點 信息科技部 營業(yè)廳 IT設(shè)備統(tǒng)一列管 提供 IT資產(chǎn)清單給營業(yè)廳 受理 IT資產(chǎn)移交 /維修 相關(guān)事宜 定期執(zhí)行 IT資產(chǎn)盤點 + 講師 :滕儒 50 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 1.店內(nèi)資產(chǎn)清單建立 2.店內(nèi)資產(chǎn)維護 3.店內(nèi)設(shè)備故障報修 資產(chǎn)工作 執(zhí)掌范圍 ： 店內(nèi)資產(chǎn)設(shè)備的定期清潔 /維護 依據(jù)店內(nèi)資產(chǎn)清單分類定期清潔、維護 保持店內(nèi)所有設(shè)備都在可正常使用的狀態(tài) 店內(nèi)設(shè)備故障報修 資產(chǎn)工作執(zhí)掌目標： 資產(chǎn)管理工作執(zhí)掌 講師 :滕儒 51 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 (A)店內(nèi)資產(chǎn)清單建立：營業(yè)廳資產(chǎn)有哪些？ 一般資產(chǎn)：包含營業(yè)廳所有硬件、軟件， 例如；電視設(shè)備、辦公桌椅、電話 等 IT資產(chǎn)：計算機、打印機、事務(wù)機 等 (B)依據(jù)店內(nèi)資產(chǎn)清單分類定期檢查、維護 哪些資產(chǎn)是在營業(yè)廳內(nèi)，會每天清潔？ 如；計算機、電視音響、電話、復(fù)印機 .等 每日檢查滅火器有效日期及壓力表 哪些資產(chǎn)是在機房內(nèi)或其他地方，可能需要每周清潔？ 如； DVD音響、投影機、滅火器 .等 哪些資產(chǎn)是在需要專人定期至營業(yè)廳清潔？ 如；冷氣主機、 SERVER主機 .等 保持店內(nèi)所有設(shè)備都維持在正常 work的狀況 店內(nèi)資產(chǎn)設(shè)備的定期清潔 /維護 資產(chǎn)管理工作執(zhí)掌執(zhí)行要點 (二 ) 講師 :滕儒 52 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 維修管理工作執(zhí)掌 1.維修件整理后送 2.維修件追蹤 /報價 3.維修品回件 4.維修檔案管理 維修工作執(zhí)掌范圍： 建立順暢的維修機制 維修件整理后送 維修機報價 維修機追蹤機制 維修品回件 維修檔案管理系統(tǒng)之建立 維修工作執(zhí)掌目標： 講師 :滕儒 53 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 (A)建立店內(nèi)維修流程及確實執(zhí)行 維修機追蹤機制 (執(zhí)掌負責人 )：超過幾天未回件須追蹤 超過正常維修日電至維修商確認維修狀況與完修日期 延遲告知客戶維修狀況 維修品回件 (執(zhí)掌負責人 )：通知客領(lǐng)取 /超過多久未領(lǐng)回須追蹤 完修品送回之簡易測試、通知客戶取件、當日未聯(lián)絡(luò)上之客戶，再通知 (B)維修檔案管理系統(tǒng)之建立 建立順暢的維修機制 (A)建立維修備機清單 (B)每周檢測、清點 (含手機終端、配件、說明書 ) 店內(nèi)維修備機的維護 維修管理工作執(zhí)掌執(zhí)行要點 講師 :滕儒 54 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 營業(yè)廳引導人員的職責 講師 :滕儒 55 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 我想辦個門號，要找誰 ? 人好多，我想繳款要等多久 ? 營業(yè)廳可能發(fā)生的情況 哇 !怎么那么多人 ? 我有問題詢問，誰能幫我服務(wù) ? 天啊 !這要等到何時? 講師 :滕儒 56 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 引導人員是營業(yè)廳服務(wù)業(yè)的趨勢 銀行業(yè) 百貨業(yè) 電信業(yè) To increase store operation efficiency 更高的銷售達成 更高的客戶周轉(zhuǎn) 更高的服務(wù)滿意 為什么我們要設(shè)置引導人員 講師 :滕儒 57 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 S e r v i c e I t e m C o u n t e r 人員 F l o o r M a n a g e r C o u n t e r 人員1. 接待招呼 1. 接待招呼2. 客戶指引 2. 客戶指引3. 等待安撫 3. 等待安撫1. 銷售介紹 1. 銷售介紹 1. 銷售介紹1 . 1 需求探詢 1 . 1 需求探詢1 . 2 引發(fā)購買意願 1 . 2 引發(fā)購買意願1 . 3 手機 / 產(chǎn)品介紹 1 . 3 手機 / 產(chǎn)品介紹1 . 4 費率 / 價格介紹 1 . 4 費率 / 價格介紹1 . 5 銷售締結(jié) 1 . 5 銷售締結(jié)2. 身份審驗 2. 身份審驗3. 證件影印 3. 證件影印4. 表單填寫 4. 表單填寫5. 系統(tǒng)操作 5. 系統(tǒng)操作6. 結(jié)帳領(lǐng)貨 6. 結(jié)帳領(lǐng)貨7. 後續(xù)服務(wù) 7. 後續(xù)服務(wù)8. 後續(xù)作業(yè) 8. 後續(xù)作業(yè)1. 銷售探詢 1. 銷售探詢2. 身份審驗 2. 身份審驗3. 證件影印 3. 證件影印4. 表單填寫 4. 表單填寫5. 系統(tǒng)操作 5. 系統(tǒng)操作6. 後續(xù)作業(yè) 6. 後續(xù)作業(yè)客戶關(guān)懷銷售續(xù)約服務(wù)異動店長有職責對引導員 服務(wù)流程的重組 講師 :滕儒 58 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 賣場掌控及指揮 來客招呼及現(xiàn)場等待客人安撫或客訴處理 用戶需求探詢及掌控 客戶引導及服務(wù)人員調(diào)整 賣場設(shè)備使用協(xié)助 銷售服務(wù)作業(yè)協(xié)助 商品、價格、資費介紹及建議 客戶詢答及簡易服務(wù) 用戶需求交接 柜枱銷售服務(wù)過程的協(xié)助 引導人員工作內(nèi)容 講師 :滕儒 59 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 引導人員配置 等待人員 可服務(wù)柜臺數(shù) X2 的數(shù)量 引導人員人力配置 班表試算 :4柜 8人 /周一至周五帄均 5人上班，周六 4人上班周日 3人 上班 周一至周五配置 1員，周六日依賣場情況機動調(diào)整 引導人員安排 來客尖峰時段 :由店長擔任引導人員 來客離嶭時段 :由臨柜服務(wù)中指派一人擔任引導人員 執(zhí)行引導人員之店組條件 講師 :滕儒 60 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 引導人員 -兩個要求四個內(nèi)容 基本要求 :資格及特質(zhì) 基本要求 :儀態(tài) 工作內(nèi)容 :迎賓 工作內(nèi)容 :引導 工作內(nèi)容 :賣場掌控指揮 工作內(nèi)容 :簡易銷售服務(wù) 講師 :滕儒 61 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 引導人員 資格及特質(zhì) 引導人員 資格 店長 副店及職代 任職營業(yè)廳服務(wù)工作滿一年 引導人員 特質(zhì) 儀態(tài)禮貌佳，有親和力 應(yīng)變能力強，能應(yīng)付突發(fā)狀況 引導技巧好，能注意用戶感受 講師 :滕儒 62 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 引導人員 的儀態(tài) 兩腳腳跟輕輕并攏，腳尖微微打開， 男性 : 4550 女性 : 3035較適當。 與顧客對話時應(yīng)保持 30公分左右的距離 ，并避開正面的位置站立。 上身挺直，背脊伸長。 以整潔的外表建立形象，并依公司規(guī)定 打里著裝。 臉部常保笑，嘴角呈 U字型上揚，下巴輕輕收攏 ，雙手自然垂放交扣于前面，保持心情愉悅。 切記 !時時注意服儀，勿有服裝儀容不整。 切記 !勿有嚴厲的表情掛于臉上，容產(chǎn)生負面 的果，不說話時臉上表情不可太嚴厲。 切記 !勿有彎腰駝背的情況產(chǎn)生。 切記 !勿有三七歩站姿，勿任意靠于桌椅站立。 切記 !過于靠近客戶，容易對使用者 產(chǎn)生壓迫感。 講師 :滕儒 63 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 引導人員的 迎賓 要比顧客搶先一步提出詢問客戶的需求。 來客較多且營業(yè)廳又無空柜時，需轉(zhuǎn)告顧客所需等候時間與狀況。 例 :可能要請您等分鐘左右，您在趕時間嗎？ 能夠確認用戶需求狀況，例如，庫存的有無、客戶檔是否 準備齊全，都應(yīng)在這迎賓階段進行確認。 聆聽顧客說話時，要采取 略微前傾 的姿勢。 客戶進門時，人員點頭示意，并誠心喊出 :您好 /觀迎光臨 切記 !聲音帄淡，無精打彩。 例 :先生 /小姐請問您需要什么服務(wù)呢？ 先生 /小姐請告訴我能為您做什么事 ? 切記 !與客戶交談應(yīng)避開正面的位置站立。 切記 !勿讓用戶在苦候多時之后，因為某些因素而無法辦理。 注意事項 !在告知客戶等候時間的同時，可適時給予小贈品， 或遞上茶水，感謝客戶耐心等候。 講師 :滕儒 64 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 引導人員引導 將號碼牌遞給顧客。從顧客容易看到的角 度，雙手遞上，并告知號碼單的號碼。 引導顧客時 ， 手指 并攏 ， 手掌 向上 指示顧客方向 。 右方用 右手 ， 左方用 左手 指示 。 利用等候的時間說明機器的操作方法與各種服 務(wù)內(nèi)容，充分運用客戶等待的時間解說。 引導顧客到柜臺前的座位，應(yīng)向柜臺人員說明顧 客要辦理的事項與狀況，盡量減少顧客的麻煩。 針對行動不便者至營業(yè)廳時，應(yīng)在客戶同意下 加以協(xié)助及導引客戶臨柜。 例 :先生 /小姐您的號碼是第 號。 例 :營業(yè)廳內(nèi)的補單機、體驗站使用及解說。 例 :陳先生今日欲辦理換號，請您為陳先生辦理服務(wù)。 切記 :在未經(jīng)客戶同意之下會，反而會 讓用戶產(chǎn)生反感或害怕。 例 :高齡用戶、肢體殘障、或乘坐輪椅的用戶，人員應(yīng)在協(xié)助前先取得用戶同意。 講師 :滕儒 65 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 賣場掌控及指揮 來客招呼及現(xiàn)場等待客人安撫或客訴處理 1)客戶進門招呼，客探詢客戶需求，扮演主人的角色。 2)客戶等待的安撫，讓客戶了解等待的原因。 3)第一時間客訴處理及安撫，并引導隔開， 勿產(chǎn)生賣場其他人員的不安。 客戶引導及服務(wù)人員調(diào)整 1)客戶進門引導至柜臺辦理異動服務(wù)及協(xié)助。 2)依營業(yè)廳來客調(diào)度調(diào)當班柜位人員。 3)協(xié)助客戶于等待時的窗體填寫，縮短柜臺作業(yè)時間。 賣場設(shè)備使用協(xié)助 1)店內(nèi)各項開放設(shè)備使用說明 (補單機 /體驗站等 其他硬設(shè)備使用。 ) 2)為行動不便的客戶代為系統(tǒng)操作及使用講解 叫你們的主管出來 ! 請您先別生氣 !您可先讓我了解發(fā)生什么事嗎 ? 講師 :滕儒 66 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 商品、價格、資費介紹及建議 例 :手機價格查詢回復(fù)、資費申辦建議 . 新產(chǎn)品說明、 3G、 ADSL、 Data card、未來電子收費系統(tǒng). 客戶詢答及簡易服務(wù) 例 :手機簡昜操作設(shè)定 :時間、語言、 故障判斷、基礎(chǔ)功能解說 . 費率或網(wǎng)站功能解說 柜枱銷售服務(wù)過程的協(xié)助 例 :證件核對過濾、 證件影印、 申請表單填寫等 前置作業(yè)。 銷售服務(wù)及作業(yè)協(xié)助 講師 :滕儒 67 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 剛剛我們學了 營業(yè)廳引導人員的職責 營業(yè)廳可能發(fā)生的情況 為什么我們要設(shè)置引導人員 店長有職責對引導員服務(wù)流程的重組 引導人員概念 講師 :滕儒 68 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 營業(yè)廳服務(wù)技能 6 講師 :滕儒 69 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意層次 基本需求 預(yù)期需求 超越原本期待 內(nèi)心驚奇與感動 不滿意 滿 意 普 通 深刻服務(wù)經(jīng)驗 感動內(nèi)心 滿足內(nèi)心需求 專業(yè)的滿足需求 正確完成顧客需求 服 務(wù) 管 理 體 系 關(guān)懷客戶 滿足程度的表征 滿 意 層 次 具體的行為 標準程序 禮貌親切 專業(yè)說明 體貼客戶 感動客戶 配套的活動 服務(wù)觀念訓練 服務(wù)習慣建立 神秘客稽核 標準動作訓練 講師 :滕儒 70 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)評核與管理架構(gòu) SGS驗證 禮貌、專業(yè)、環(huán)境 神秘客評核 禮貌、熱忱、專業(yè)、效率、舒適 全方位服務(wù)管理 禮貌、熱忱、專業(yè)、效率、舒適 、 管理系統(tǒng)、感動 講師 :滕儒 71 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)管理系統(tǒng) 1、中心思想 2、教育訓練 3、觀念強化 5、服務(wù)驗證 服務(wù)稽核 7、分級輔導 異常管理 8、輔導 后續(xù)跟蹤 6、每月品 質(zhì)監(jiān)控 4、服務(wù)活動 輔導 9、獎懲制度 10、整體 服務(wù)診斷 正確觀念 服務(wù)流程、日常表現(xiàn) 工作習慣、服務(wù)環(huán)境 服務(wù)質(zhì)量五大關(guān)鍵 講師 :滕儒 72 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)業(yè)的重要秘訣 關(guān)鍵點！ 講師 :滕儒 73 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 教育訓練 行為規(guī)范 全方位服務(wù)手冊規(guī)范 第一章 服務(wù)沿革 第二章 服務(wù)愿景及承諾 第三章 服務(wù)形象 3.1服裝儀容、服務(wù)儀態(tài)、表情呈現(xiàn) 3.2基本用語 第四章 服務(wù)接觸 4.1開門迎賓 4.2服務(wù)領(lǐng)導 (Floor Manager) 4.3臨柜服務(wù) (含服務(wù)內(nèi)容 ) 4.4離柜服務(wù) 4.5送客服務(wù) 4.6電話服務(wù) 第五章 客戶關(guān)系維護 第六章 服務(wù)流程及設(shè)備維護 第七章 感動服務(wù)與特殊顧客服務(wù) 第八章 服務(wù)終曲 :七個指導原則 講師 :滕儒 74 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)觀念 何謂 “ SERVICE” S E R V I C E Smile for everyone. 要以微笑待客 Excellence in everything you do. 專業(yè)精通職務(wù)上的工作 Reaching to entertain every customer with hospitality & kindness. 對每一位顧客的態(tài)度要友善親切 Viewing every customer as special. 要將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物 Inviting your customer or return. 要邀請每一位顧客下次再度光臨 Creating a warm atmosphere. 要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境 Eye contact that shows we care. 要以眼神來表示對顧客的關(guān)心 講師 :滕儒 75 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)觀念 什么是”服務(wù)” ?什么是”服務(wù)精神” ? 何謂 服務(wù) ：是指對顧客有所幫助和協(xié)助顧客處理事務(wù)。 何謂 服務(wù)精神 ：是指想對顧客盡份心力的心情，如果下定決心要在工作中 找到樂趣，你將會訝異其實你比自己所知道的更熱愛工作。 服務(wù) 是一連串為了使顧客感到滿意、愉快的行為。 服務(wù)是商品 是一種為了讓顧客感到愉快而附加的免費商品。 服務(wù)的精神 是為了擁有服務(wù)精神，必須對自己的工作內(nèi)容或服務(wù) 內(nèi)容感到驕傲才行。如果把自己的工作或服務(wù)看成一種義務(wù)，則無法 為此感到自豪。所以，要有服務(wù)的精神，首先，要發(fā)自內(nèi)心的覺悟來 貫徹服務(wù)的心，平常就要思考使顧客感到愉快的方法，服務(wù)精神就能 由心而生。 講師 :滕儒 76 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 無形無心 沒有服務(wù)禮儀動作 沒有服務(wù)的想法 等待被淘汰 有形有心 只談如何創(chuàng)新服務(wù) 主動 /熱忱 不需要求基本禮儀 責任感 /使命感 有形無心 有服務(wù)禮儀動作 沒有服務(wù)想法 需要隨時要求 短期 /不持續(xù) 服務(wù)觀念 服務(wù)發(fā)展三階段 講師 :滕儒 77 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 中國移動營業(yè)廳服務(wù)目標 滿足每一位顧客的需求 與 期望 ，創(chuàng)造消費過程中超越 期待 的服務(wù)體驗。 體貼 效率 舒適 講師 :滕儒 78 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 中國移動營業(yè)廳須帶給客戶的服務(wù) 體貼 效率 舒適 讓每個客戶在每個服務(wù)的接觸點都能享受到從禮貌到親 切，再從關(guān)懷到體貼的對待，并且不只是己之所欲，更 進一步挑戰(zhàn)客戶的服務(wù)經(jīng)驗，感動客戶的內(nèi)心。 建立最適宜的服務(wù)速度及安排并且搭配順暢的服務(wù)過程 ，我們完整而正確地提供客戶所需要的服務(wù)，減少客戶 的等待進而創(chuàng)造更佳的服務(wù)經(jīng)驗。 提供一個舒適而安全的環(huán)境，減少等待的不耐及享受遠 傳營業(yè)廳所提供的優(yōu)質(zhì)購物及服務(wù)環(huán)境。 講師 :滕儒 79 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 基本服務(wù)禮儀 服務(wù)關(guān)懷 基本服務(wù)禮儀 服務(wù)接觸 服務(wù)形象 服務(wù)形象 :您希望給客戶什么樣的 印象 ?好的還是不好的 ? 講師 :滕儒 80 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)形象 心理學家梅爾班（ Albert Mehrabian, USA）分析了人與人初次見面時決定對方第一印象的要素。 不好的服裝儀容，就像破損的門面，只會讓客戶印象不好。 好的服裝儀容，如同光亮潔凈的門面，不僅容易得到客戶對營業(yè)廳的好感，也容易得到客戶對公司的好感。 客戶從遠處就能很快的判斷 ,您給他的印象 講師 :滕儒 81 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 環(huán)境設(shè)備 重點 :清潔 /干凈 /安全 /舒適 環(huán)境的清潔工作應(yīng)該由內(nèi)而外，并于營業(yè)前完成所有清潔及工作環(huán)境整頓工作。 簡單的清掃工作應(yīng)該每工進行，才不會日久之后顯得陳舊 每天固定擦拭所有設(shè)備及產(chǎn)品上的灰塵 開放式空間不應(yīng)擺設(shè)太多雜物 柜臺不應(yīng)擺放太多私人物品 應(yīng)隨時保持工作環(huán)境的整潔 客戶離開后，應(yīng)隨時檢視柜臺環(huán)境，并將物品歸定位 (含客戶座椅 ) 講師 :滕儒 82 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 基本服務(wù)禮儀 服務(wù)關(guān)懷 基本服務(wù)禮儀 服務(wù)接觸 服務(wù)形象 服務(wù)接觸 :您希望給客戶什么樣的 感覺 ?好的還是不好的 ? 講師 :滕儒 83 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)接觸 -其他 暫時中斷服務(wù) 等候客戶招呼 協(xié)助客戶拿取手機終端或檔時，應(yīng)主動向使用者告知，避免客戶感受到 不被重視。 欲接聽公務(wù)電話時，應(yīng)先告知用戶并征詢用戶同意后，始可接聽。 若因某些緣故需短暫離開座位，需事先主動告知用戶，并表明處理事項及預(yù)估時間，避免用戶有漫長等待的感受發(fā)生。 遇客戶于柜臺前等候時，應(yīng)先向正服務(wù)客人告知狀況后，向等候客戶打招呼，并告知”請稍后，待會會為您服務(wù)”。并微笑點頭示意。 遇客戶等待時，先倒杯荼并請用戶稍坐等待。 話術(shù) :對不起， 我去拿一下維修機，請稍待一下 話術(shù) :請稍坐一下，待會會為您服務(wù) 講師 :滕儒 84 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)接觸 -服務(wù)內(nèi)容 代收資費 (補印賬單 ) 起立迎賓，微笑注視客戶，向客戶打招呼，并 以手勢請客戶就坐 (話術(shù) :您好，請坐，請問需要什么服務(wù) ?) 雙手 接取賬單 與客戶核對基本數(shù)據(jù) (姓氐 /門號末 3碼 /賬單金額 ) 客戶選擇現(xiàn)金，覆誦 ： 收您 oo錢 。 (動作：雙手收取現(xiàn)金 ) 于賬單上蓋印營業(yè)廳收迄章及騎縫章后交付客戶。 覆誦： 找您 oo元 ，麻煩您點收 (動作：零錢置于零錢盤，連同賬單雙手交給客戶 )， 這是您的收據(jù)，收據(jù)請妥善保存 。 主動詢問客戶是否需復(fù)機 (話術(shù) :先生 /小姐，請問您的門號目前仍可正常使用嗎？是否需要復(fù)機 ? ) 可正常使用：謝謝。 因欠費無法正常使用要復(fù)機：為客戶恢復(fù)通話，并請告知客戶：我們已經(jīng)為您處理復(fù)話，門號將在 1小時內(nèi)恢復(fù)正常。 面帶微笑 、 起立送客 (話術(shù) :謝謝光臨、請慢走 ) 若有客戶再等待時，請利用服務(wù)空檔向等待客戶，告知”請稍待 (坐 )一下，待會馬上為您服務(wù)” 講師 :滕儒 85 深圳市愛德管理咨詢 中國移動集團甘肅有限公司 2010/6 7月 講師 :滕儒 服務(wù)接觸 -服務(wù)內(nèi)容 門號申裝或續(xù)約 起立迎賓，微笑注視客戶，向客戶打招呼，并 以手勢請客戶就坐 (話術(shù) :您好，請坐，請問需要什么服務(wù) ?) 向用戶介紹相關(guān)促銷活動及優(yōu)惠 雙手 接取證件，于系統(tǒng)核對客戶數(shù)據(jù) 雙手遞交申請書，并于預(yù)先于簽名字段標記 向使用者說明相關(guān)促銷項目內(nèi)容合約年限及使用資費和相關(guān)變更規(guī)定 并請用戶簽名后，將申請書副本 放置服務(wù)信封 內(nèi)連同證件， 雙手 遞交給客戶 若客戶選擇買手機終端 +門號優(yōu)惠：需告知客戶手機終端保固期、維修廠商、維修方式及所需時間、手機終端簡易操作方式、新品瑕疵更換等 面帶微笑 、 起立送客 (話術(shù)