電話銷售人員綜合技能提升PPT課件.ppt

電話銷售人員綜合管理技能提升 主講吳文輝中國十大行業(yè)培訓師 1 第一部分電話陌拜約見技巧 2 課程內(nèi)容 取得約見 突破 障礙 第一單元 要點 確定關(guān)鍵人突破障礙 了解組織架構(gòu)和決策流程 廠長 銷售 研究所 采購 生產(chǎn) 維修 技術(shù) 服務(wù) 采購員 你可以接觸的三類人 支持我的人指對我們有好感 認可我們 如果溝通得好 他會是一個很好的信息來源 只是其職位可能并不是很高 如前臺 門衛(wèi) 普通員工 當然也可能是總經(jīng)理對現(xiàn)狀不滿意的人 受益方一方面是指他可能使用競爭產(chǎn)品 但對其不滿意 另一方面是指還沒有使用我們產(chǎn)品 但對效果不滿意 這些人很可能成為發(fā)起者 出于自身利益的考慮 在銷售的過程中 他有可能會支持我們 是極好的盟友和支持者的爭取對象決策者在見決策者前 最好能與前面兩種人談過 對他情況有所了解后再去見他 克服障礙 接通電話 常見困難你找誰 你哪里 你有什么事情 他知道你嗎 你們約好了嗎 他不在給份資料吧和我說就可以了不知道誰負責 錦囊妙計23法 直接要求法禮貌文雅法贊美欣賞法熟人朋友法要人介紹法我是總裁法不同語言法盛氣凌人法欲擒故縱法中國總部法這是私事法 老板感激法緊急重要法商業(yè)合作法競爭對手法只是回電法變換時間法客戶投訴法郵件傳真法禮品開路法語氣嚴肅法不同部門法堅持不懈法 了解信息 第二單元 探詢 判定客戶資格 是否目標客戶 不知您的銷售團隊有多少人 請寫下一句你用來判斷目標客戶的詢問是否是相關(guān)負責人 不知這件事情和您談是否合適 探詢 產(chǎn)品相關(guān) 了解客戶情況尋找機會點確認需求 探詢 決策相關(guān) 決策人決策流程決策時間 探詢 競爭相關(guān) 競爭品牌好的地方需要提升的地方 建立關(guān)系 第三單元 要點 寫信 傳真策略第一次通話通話后的跟進 信的結(jié)構(gòu) 引人注目 的標題陳述緊扣標題的開頭語 重點描述與你合作的其他公司是如何獲得收益的 然后列舉客戶與你合作將取得的收益結(jié)束 要求取得電話拜訪的機會你的簽名附筆 標題要素 不超過30個字其中含有數(shù)字或者百分比措辭的嚴謹性要反映決策者關(guān)心的公司或者行業(yè)問題有利于建立自己的信譽涉及具體的時限平等合作的語氣突出強調(diào)有形和無形收益 寫電子郵件的技巧 建立可信度提及推薦人談及你所做的研究和調(diào)查提及某個關(guān)鍵事件激起決策者的好奇心談及您的商業(yè)價值寫出成功案例提到客戶公司的一兩個問題簡潔陳述你的建議適當?shù)姆绞教岢鰰勔?第一次通電話要點 明確你的目的和目標引起客戶興趣的開場白技巧詢問判定客戶資格的問題確定客戶需求的問題可能的拒絕和有效的應(yīng)對話術(shù)客戶可能問到的問題及回應(yīng)獲得客戶可以進行下一步的承諾禮貌結(jié)束電話的技巧 1 目的和目標 目的篩選目標客戶建立初步信任確定客戶是否有需求目標判斷客戶是否值得跟進客戶同意可以主動聯(lián)系 并約定具體的時間 2 開場白技巧 一句話建立關(guān)系 早上好 王經(jīng)理實在不好意思打擾您能和您通上電話真的太高興了是天達公司的王總介紹我和您聯(lián)系的我了解今年您的目標是 考慮到我們在過去 我看過您寫的一篇文章 特意打電話給您我在網(wǎng)上看到您的公司 特意打電話給您我知道您是人力資源方面的專家 特意打電話給您王總 聽您講話是北方人吧 我也是聽您講話身體好像不太舒服 要多注意身體啊王總 周六日有去哪里玩啊 3 判定客戶資格 是否目標客戶 不知您的銷售團隊有多少人 請寫下一句你用來判斷目標客戶的詢問是否是相關(guān)負責人 不知這件事情和您談是否合適 4 確定客戶需求 封閉式詢問 不知您最近是否有購買計劃 聽說你們最近有個項目要進行 不知有沒有開展呢 5 可能的情景及應(yīng)對措施 我們正在考慮這件事 有人接起電話 但我們找的客戶不在電話被轉(zhuǎn)到語音信箱客戶一會兒接一個電話 一會兒接一個電話秘書助理接的電話客戶什么都沒講 就掛斷了電話剛做完自我介紹 客戶就說 我不需要 你寄份資料來吧 給個傳真吧 這事我不負責 誰負責不太清楚 現(xiàn)在忙 沒時間 公司真的糟糕透了 我不想聽 你們怎么搞的 這一周至少打了5次電話給我了 最近我都會很忙 以后再聯(lián)系吧 我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了 我對我們現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意 6 客戶可能問到的問題及回應(yīng) 你們是做什么的 你怎么知道我的電話的 7 獲得客戶可以進行下一步的承諾 我給您一份資料 以供您參考 之后我明天再和您聯(lián)系 您看怎么樣呢 我同您確認下您的郵箱 傳真 8 禮貌結(jié)束電話的技巧 和您溝通真的很愉快 謝謝 我明天再和您聯(lián)系 再見 記得 讓客戶先掛電話 通話后的跟進 跟進的目的強化信任加深印象引起好感跟進的方法短信 傳真 電子郵件 跟進信模板 王經(jīng)理 您好 真的很高興能在今天上午與您通過電話簡單交流關(guān)于電話銷售的事情 與您的交流很愉快 您在電話中所表現(xiàn)的開放心態(tài)讓我很受啟發(fā) 期待著與您的下一次通話 附件為 公司的一些介紹材料 供您參考 有什么問題 請您隨時與我聯(lián)系 根據(jù)我們所確定的 明天或者后天我會再與您通電話 以進一步交流 再次感謝您的時間 祝您一切順利 百萬分的感謝 有限公司電話銷售顧問電話 傳真 手機 電郵 取得約見 第四單元 要點 明確你的目的和目標跟進的開場白技巧獲得客戶約見的承諾可能的困難和有效的應(yīng)對話術(shù)禮貌結(jié)束電話的技巧 1 目的和目標 目的建立更為信任的關(guān)系進一步了解客戶的需求約見客戶目標客戶愿意和我談更多承諾見面的具體時間 2 跟進的開場白技巧 3 獲得客戶約見的承諾 如果方便 有時間我一定上門拜訪 當面向您請教 您看 一般您什么時候有時間呢 2020 2 5 37 4 可能的困難和應(yīng)對 我看了 不感興趣 我太忙了 還沒有時間 見面也是浪費你的時間 你想向我銷售什么東西 防止 悔單 肯定客戶的決策 感謝客戶的垂青 安排下一步工作 第二部分電話營銷技巧與實例 40 電話營銷的特性 電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售 電話營銷靠聲音傳遞信息 客戶經(jīng)理只能靠 聽覺 去 看到 準客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確 同樣地 準客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言 面部表情 準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理 是否可以信賴這個人 并決定是否繼續(xù)這個通話過程 42 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20 30秒內(nèi)感到有興趣 準客戶可能隨時終止通話 因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情 除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處 43 電話營銷是一種你來我往的過程 最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1 3的時間 而讓準客戶說2 3的時間 如此做可以維持良好的雙向溝通模式 44 電話營銷的目標設(shè)定 常見的主要目標有下列幾種 根據(jù)你商品的特性 確認準客戶是否真正的潛在客戶 訂下約訪時間 確定客戶來開戶時間 確認出準客戶何時作最后決定 讓準客戶同意接受服務(wù)提案 常見的次要目標有下列幾種 取得準客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和準客戶聯(lián)絡(luò)的時間 引起準客戶的興趣 并讓準客戶同意先看適合的他的投資建議書 得到轉(zhuǎn)介紹 電話營銷基本訓練 開場白接通有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務(wù)的功能及利益點 電話營售基本訓練 嘗試成交正式成交異議處理有效結(jié)束電話后續(xù)追蹤電話 開場白 電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名 或報紙的大標題一樣 如果使用得當?shù)脑?可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟 反之 則會使人覺得索然無味 不再想繼續(xù)聽下去 開場白 在初次打電話給準客戶時 必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹 引起準客戶的興趣 讓準客戶愿意繼續(xù)談下去 要讓準客戶放下手邊的工作 而愿意和你談話 客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事 我是誰 我代表那家公司 我打電話給客戶的目的是什么 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處 有效詢問 確認談話的對象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)咨詢 客戶對什么有興趣 資金量是多少 客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通 盡量鼓勵客戶說話 建立良好的氣氛確認談話過程沒有偏離預(yù)定目標 有效結(jié)束電話 因此 客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準客戶的銷售談話 建議使用下面的方法 1 首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù) 汪先生 謝謝您對我們公司的支持 讓我們有機會替貴公司服務(wù) 2 確認客戶的基本資料 3 肯定強化客戶的決定 4 提供客戶開戶后服務(wù)咨訊 利用銷售工具 傳真DM電子郵件網(wǎng)站 電話營銷高手的事后工作 每日電話銷售統(tǒng)計表每周電話銷售統(tǒng)計表電話銷售評估表 第三部分電話銷售人員技巧訓練 55 經(jīng)典的銷售案例對話1 老太太到水果店門口 問 這個李子怎么賣 店員回答 1 8元每斤 這個李子又大又甜 很好吃的 老太太沒等回答就走了對話2 老太太到水果店門口 問 這個李子怎么賣 店員回答 1 8元每斤 您要什么樣的李子呢 老太太說我要酸的李子 店員說 正好我這李子又大又酸 您嘗嘗 老太太嘗了以后 于是買了對話3 老太太提著李子回家時路過第三家店 她想驗證下她李子是不是貴了 于是她便問你這李子多少錢一斤 店員店員回答說 1 8元每斤 你要什么樣李子呢 老太太說 我要酸的李子 店員奇怪 您為什么要酸的呢 這年頭大家都要甜的 老太太說 我兒媳婦懷孕四個月了 想吃酸的店員說 原來這樣 那您為什么不買點彌猴桃呢 彌猴桃口味微酸 營養(yǎng)豐富 特別含在豐富的維生素 同時這些維生素很容易被小寶寶吸收呢 即可滿足您兒媳婦的口味 也為小寶寶提供了豐富的維生素 一舉多得呢 老太太覺得有理 于是又買了兩斤彌猴桃 分析結(jié)論 以上的銷售經(jīng)典案例讓我們所有銷售人員清楚一個問題 一個成功和合格的銷售人員首先要做到二點 第一 對自己的產(chǎn)品知識一定要充分熟悉 充分了解作到能隨時回答客戶的任何疑難問題 這才是業(yè)務(wù)成功是本 第二點 就是做為一名成功和合格的銷售人員一定要懂得抓住客戶的需求 要善于去聽 去挖掘 去尋找對方的需求 你只有用心的聽客戶說 用心的和客戶交流你才會從客戶的言語中了解到他的想法 并及時抓住他的購買欲望 只有這樣才能達到銷售的目的 三大銷售型人才 家族式企業(yè) 實戰(zhàn)類銷售人員 摸爬打滾 頭破血流 大型企業(yè) 復(fù)制型銷售人員 學術(shù)型 只有理論沒有實戰(zhàn) 只有實戰(zhàn)沒有理論 海歸派 留學 外資企業(yè)銷售人員 經(jīng)過MBA訓練 理論 實戰(zhàn) 一 如何做銷售 懂得 銷售 是什么 它意味著什么 我想每個人都可以成為一個好的銷售人員 銷售 可以是 只要讓你的目標客戶 當然你要知道你的目標客戶在哪里 接受你所傳達的訊息 銷售的第一個重要目的就達到了 有了這個基礎(chǔ) 成功已經(jīng)距離你很近了 銷售人員必須建立在行動的基礎(chǔ)上 小牛和老騾子 有一段時間 老農(nóng)夫一直用牛和騾子一起耕作 耕作相當辛苦 年輕的小牛對騾子說 今天我們裝病吧 休息 休息 老騾子卻答到 不行啊 我們需要把工作做完 因為耕種的季節(jié)很短啊 但小牛還是裝病了 農(nóng)夫給它新鮮的干草和谷物 盡量讓它舒服 等老騾耕作回來 小牛詢問地里的情況如何 沒有以前耕作的多 老騾回答 但我們也耕作了相當一段距離 但是 他停下來和屠夫說了好長時間的話 1 首先要明白你給你的客戶傳達的信息是什么 2 銷售人員用專業(yè)的眼光提出建設(shè)性意見3 銷售永遠要對客戶負責 二 如何讓客戶接受你傳達的訊息 為什么銷售人員行動能力難 執(zhí)行型人才 銷售人員 本質(zhì)是 對自己負責任 管理簡單化 重要是你能夠做到多少好點子 而不是想到多少好點子 銷售人員不是把精力放在落后的員工身上 而是把精力放在表現(xiàn)不錯的員工身上 優(yōu)秀的銷售人員具備的三個條件 銷售人員本身對銷售的熱愛銷售人員必須懂得學習及學習心理學銷售人員必須是一個具有創(chuàng)新精神的人 這是銷售人員需要具備的素質(zhì)中最重要的一點銷售人員應(yīng)該把握的銷售思路 錯誤的做法 介紹他的產(chǎn)品是多么好 價格多么便宜 正確的做法 銷售產(chǎn)品是幫助客戶解決自身現(xiàn)在意識到的問題和客戶自身沒有意識到的問題 三 如何讓銷售人員擁有專業(yè)的眼光 銷售人員如何做到可以為客戶提出建設(shè)性的意見 讓銷售和客戶的見面成為一次建設(shè)性的談判呢 銷售人員必須具備廣泛的知識層面知訊者生存 一個企業(yè)在這方面必須引導(dǎo)銷售人員銷售人員真正的銷售秘訣應(yīng)該是 激情的生活 激情的工作 讓自己可以去感染周圍的每一個人 個人的魅力也是銷售過程應(yīng)該把握的關(guān)鍵 請問各位銷售人員 你能把你的客戶變成你的朋友嗎 四 如何尋找客戶 尋找客戶主要是通過網(wǎng)絡(luò) 廣告雜志等來尋找客戶資源 所以說銷售人員要學會用電話來聯(lián)絡(luò)感情 了解客戶真正的需求 建立信任 贏得定單電話拜訪細節(jié)注意足夠的自信心 相信自己能力案例分享 化裝品推銷員知道自己想做什么 準備說什么 調(diào)節(jié)心態(tài)語音 語調(diào) 語氣 熱忱度 情緒狀況 感染力控制電話時間 保證通話最佳效果電話拜訪時間 五 電話行銷突破接待的策略 突破接待的策略 克服你的內(nèi)心障礙錯誤的思維 客戶是上帝注意你的語氣您好 張先生在嗎 不要說 我是 公司的業(yè)務(wù) 避免直接回答對方的盤問 使出怪招 迂回前進您好 張先生在嗎 請問你是哪里的 找他什么事 回答小技巧 我也不知道 剛才我在接電話是他給我打電話 留下了電話和姓名擺高姿態(tài) 強渡難關(guān)你跟陌你們的客戶講話都是這樣的態(tài)度嗎 張總有交代你這樣做嗎 電話拜訪 別把你的名字電話留給接電話的人如果你找的人暫時不在 請在選擇時間 留下電話就等于失敗 找到負責人如何交談打電話 對方一口拒絕了你怎么辦自我安慰 調(diào)整狀態(tài)用其它品牌 為什么要用你的品牌 你的降格又高收集同行產(chǎn)品的資料電話銷售中 如何建立信任度電話拜訪要真誠 發(fā)自內(nèi)心 多次溝通客戶心理分析 換位思考換位思考 案例 產(chǎn)品的價值體現(xiàn) 電話的跟進電話銷售過程也可以稱為交朋友的過程 關(guān)鍵在于你交的是否是有價值的朋友