電話(huà)溝通技巧PPT課件.ppt

電話(huà)溝通技巧 1 培訓(xùn)內(nèi)容 傾聽(tīng) 客戶(hù)需求提問(wèn) 聚焦問(wèn)題溝通 達(dá)成共贏 2 第一部分 傾聽(tīng) 客戶(hù)需求提問(wèn) 聚焦問(wèn)題溝通 達(dá)成共贏 3 傾聽(tīng)的作用 凈化 加深自己對(duì)他人情緒和行為的理解 增進(jìn)彼此的理解和信賴(lài) 傾聽(tīng)是客服人員的基本能力 也是溝通與交流的基礎(chǔ) 具備傾聽(tīng)能力才具備一面鏡子基本的觀照能力 4 聽(tīng)的層次 聽(tīng)而不聞 虛應(yīng)故事 選擇性的聽(tīng) 專(zhuān)注的聽(tīng) 同理心傾聽(tīng) 同理心不代表贊同 而是深入了解對(duì)方的感情與理智世界 5 傾聽(tīng)三步驟 準(zhǔn)備 記錄 理解 6 傾聽(tīng)步驟1 準(zhǔn)備 需要做哪些準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好工作用品 例如 記事本 筆 語(yǔ)音設(shè)備 電腦 電話(huà)等 將心態(tài)調(diào)整到最平和的狀態(tài) 隨時(shí)準(zhǔn)備化解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒 7 傾聽(tīng)步驟2 記錄 為什么要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢 1 很多問(wèn)題并非在電話(huà)中就可以解決的 可能要稍后才可能解決 如果您并非過(guò)目不忘的人 就要將通話(huà)內(nèi)容記錄下來(lái) 2 具有核對(duì)功能 核對(duì)你聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同 3 根據(jù)記錄檢查客戶(hù)的問(wèn)題是否一一解決 4 讓客戶(hù)知道我們?cè)谧龉P記 使客戶(hù)感受到被重視 5 在有些特殊崗位 員工的通話(huà)記錄是必不可少的 例如回訪(fǎng)專(zhuān)員 熱線(xiàn)代表 等 8 怎樣理解并詳細(xì)記錄客戶(hù)的問(wèn)題呢 活動(dòng) 9 Who 誰(shuí) 客戶(hù)是誰(shuí) 是新客戶(hù)還是老客戶(hù) 客戶(hù)投訴誰(shuí) 可以根據(jù) 5W1H 法來(lái)理解客戶(hù)反映的問(wèn)題 傾聽(tīng)步驟3 理解 What 什么事 客戶(hù)咨詢(xún)什么事 客戶(hù)投訴什么事 When 何時(shí) 何時(shí)發(fā)生的事 產(chǎn)品是否在質(zhì)保期內(nèi) 可在何時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù) How 如何 解決投訴的方法是什么 為何要采取這種方法 是否有別的方法 哪種方法更適合 Where 何處 在哪里購(gòu)買(mǎi)的商品 目前在哪里使用 車(chē)輛目前在何處 Why 為何 投訴的真正目的是什么 分析導(dǎo)致投訴的真正原因 10 一 開(kāi)放式問(wèn)題 通過(guò)開(kāi)放性問(wèn)題 讓客戶(hù)清楚表述自己需要反映的問(wèn)題 例如 請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況 您能說(shuō)一下具體情況嗎 等話(huà)表示愿意傾聽(tīng) 鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)表達(dá) 傾聽(tīng)技巧 1 表達(dá)服務(wù)意愿 2 鼓勵(lì)客戶(hù)先開(kāi)口 3 弄清楚各種暗示 4 聆聽(tīng)關(guān)鍵用語(yǔ) 傾聽(tīng)的三個(gè)環(huán)節(jié) 11 傾聽(tīng)的三個(gè)環(huán)節(jié) 二 反映感受 由客服人員說(shuō)出客戶(hù)想表達(dá)的內(nèi)心感覺(jué) 傾聽(tīng)技巧 1 尊重客戶(hù)的觀點(diǎn) 2 積極聆聽(tīng) 3 不打斷 4 集中精力 12 傾聽(tīng)的三個(gè)環(huán)節(jié) 三 復(fù)述 最后用一兩句話(huà)總結(jié)客戶(hù)反映的核心問(wèn)題 使之后的談話(huà)聚焦于問(wèn)題的核心 使客戶(hù)知道我們已清楚地了解他的問(wèn)題 傾聽(tīng)技巧 1 總結(jié)重點(diǎn) 2 注意專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用 13 第二部分 傾聽(tīng) 客戶(hù)需求提問(wèn) 聚焦問(wèn)題溝通 達(dá)成共贏 14 提問(wèn)技巧 提問(wèn)的技巧 1 開(kāi)放式問(wèn)題 通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn) 可以得到一個(gè)全面的答案 疑問(wèn)詞有 什么 哪里 怎樣 為什么 談?wù)?例如 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫 助 您 您好 您能把當(dāng)時(shí)的情況說(shuō)一下嘛 2 特定的問(wèn)題 通過(guò)特定的提問(wèn) 得到簡(jiǎn)單且唯一的答案 例如 這個(gè)電話(huà)號(hào)碼方便與您聯(lián)系嗎 您之前是在哪家服務(wù)站做的維修呢 15 提問(wèn)的技巧 3 封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題通常只需要簡(jiǎn)單回答 是 或 不是 在電話(huà)中如果提很多封閉式問(wèn)題 容易給客戶(hù)造成一種壓力 同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集 所以在前期應(yīng)多問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題 在談話(huà)結(jié)束前幾分鐘 提一些封閉式問(wèn)題 來(lái)明確客戶(hù)問(wèn)題的細(xì)節(jié) 疑問(wèn)詞有 能不能 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 4 可選擇的問(wèn)題 當(dāng)你很難答復(fù)對(duì)方的時(shí)候或溝通解決方案時(shí) 可提供你力所能及的方法給客戶(hù)選擇 例如 您直接給他打電話(huà)還是我們請(qǐng)他與您聯(lián)系呢 客戶(hù)預(yù)約保養(yǎng)時(shí) 為客戶(hù)提供可選的優(yōu)先預(yù)約時(shí)段 您是上午10點(diǎn)左右回店 還是下午3點(diǎn)左右回店方便呢 16 如何服務(wù)客戶(hù) 提問(wèn)的技巧 5 引導(dǎo)性的問(wèn)題 這種問(wèn)題有助于加速雙方之間的合作 例如 您是否愿意先回服務(wù)站檢查呢 服務(wù)站已與您預(yù)約本周五回店檢查 您先讓服務(wù)站檢查確定問(wèn)題原因 好嗎 6 推測(cè)性問(wèn)題 這類(lèi)問(wèn)題是推測(cè)客戶(hù)可能會(huì)有的反應(yīng) 在存在相互沖突的時(shí)候 以平靜安撫的語(yǔ)氣去提出這些問(wèn)題 可以讓我們了解情況的變化 并作出適當(dāng)?shù)奶嶙h 例如 如果您不愿意提供零件號(hào)碼 那么您是否可以提供您的相關(guān)信息 17 如何服務(wù)客戶(hù) 提問(wèn)的技巧 7 問(wèn)YES的問(wèn)題 提問(wèn) 回答是YES 的問(wèn)題 客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你提出的問(wèn)題是為他著想 利于溝通 很快拉近彼此之間的距離 取得信任 例如 購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)操控性和安全性是非常重要的 您說(shuō)是吧 您打算本周四回服務(wù)站檢查車(chē)輛問(wèn)題 是嗎 8 不連續(xù)發(fā)問(wèn) 連續(xù)發(fā)問(wèn)就是 查戶(hù)口 很快會(huì)引起反感 原則是不連續(xù)提問(wèn)超過(guò)兩個(gè)問(wèn)題 問(wèn)了問(wèn)題等客戶(hù)回答 再根據(jù)客戶(hù)的回答 來(lái)做針對(duì)性的推薦 注 在向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)切忌 反問(wèn) 否則很容易引起客戶(hù)的反感和不滿(mǎn) 18 第三部分 傾聽(tīng) 客戶(hù)需求提問(wèn) 聚焦問(wèn)題溝通 達(dá)成共贏 19 一個(gè)信息的表達(dá) 15 言語(yǔ) 30 聲音 55 態(tài)勢(shì)語(yǔ) 20 2020 2 9 21 面對(duì)面溝通與電話(huà)溝通的區(qū)別 22 聲音的五要素 聲音要素 語(yǔ)氣 音調(diào) 音量 節(jié)奏 語(yǔ)速 23 聲音的五要素 語(yǔ)速 一般控制在每秒4個(gè)字較合適 最好能根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速來(lái)調(diào)整自己的語(yǔ)速 語(yǔ)速快 起到刺激和激勵(lì)作用 語(yǔ)速慢 起強(qiáng)調(diào) 渲染和控制作用 音量 音量過(guò)高 給人缺少涵養(yǎng)的感覺(jué) 音量太低 讓客戶(hù)感覺(jué)不自信 音量的高低能夠反映出客服人員的素養(yǎng) 語(yǔ)氣 平和中有激情 耐心中有愛(ài)心 杜絕不耐煩的語(yǔ)氣 語(yǔ)氣是客服人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表 24 聲音的五要素 音調(diào) 音調(diào)自然 盡量做到有高 中 低之分 不要機(jī)械化 給肺部提供充足的空氣 讓聲音充滿(mǎn)力量 產(chǎn)生共鳴 節(jié)奏 節(jié)奏就是恰到好處的停頓 掌握了節(jié)奏感 就可以控制談話(huà)的進(jìn)度 可以根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言的節(jié)奏決定自己的節(jié)奏 使雙方的談話(huà)過(guò)程非常默契 25 將聲音五要素調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài) 26 溝通的三段法 注 使用正面的語(yǔ)言與客戶(hù)進(jìn)行溝通 投訴處理過(guò)程中溝通的三階段 1 受理投訴與解釋階段的溝通 2 提出解決方案階段的溝通 3 回訪(fǎng)客戶(hù)階段的溝通 27 第一階段 受理投訴與解釋階段的溝通 根據(jù) 首因效應(yīng)理論 最先接觸到的事物給人留下的印象和強(qiáng)烈影響 是先入為主的效應(yīng) 對(duì)后來(lái)形成的總印象具有較大的決定力和影響力 因此 第一印象一定要積極 才會(huì)產(chǎn)生正面效應(yīng) 反之 則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng) 28 建立正面效應(yīng)的幾點(diǎn)因素 同情與寬容重視與誠(chéng)懇誠(chéng)實(shí)與守信注 在受理投訴時(shí) 能做到的可向客戶(hù)承諾 做不到的不要輕易承諾 凡是向客戶(hù)承諾的就一定要做好 同時(shí) 必須要明確告之客戶(hù)處理投訴的等待時(shí)限 并在承諾的時(shí)限內(nèi)反饋給客戶(hù) 第一階段 受理投訴與解釋階段的溝通 29 接聽(tīng)電話(huà)的技巧 A 友善 真誠(chéng)地面對(duì)每一通接入的電話(huà)B 迅速而準(zhǔn)確地判斷 以正確的方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通C 用心傾聽(tīng) 作出反應(yīng)D 客服的提問(wèn)應(yīng)為開(kāi)放式 以了解客戶(hù)提出的問(wèn)題及關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的 受理 E 引導(dǎo)客戶(hù)系統(tǒng)地說(shuō)出要求 確保理解他的確切信息 并記錄F 遇到客戶(hù)抱怨 多用換位思維的角度替客戶(hù)思考 表示對(duì)客戶(hù)遭遇的同情 記錄重點(diǎn) 堅(jiān)持公司立場(chǎng)G 及時(shí)向客戶(hù)表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視 從而使談話(huà)更具親和力及說(shuō)服力H 采用復(fù)述方式 確保理解客戶(hù)意思 保證掌握足夠資料I 及時(shí)正確地回答客戶(hù)的問(wèn)題 順利完成與客戶(hù)的溝通J 不要輕易承諾 一旦承諾 就盡力實(shí)現(xiàn)K 體現(xiàn)職業(yè)化 30 第二階段 提出解決方案階段的溝通 解決方案的提出應(yīng)著重體現(xiàn)公正和效率 電話(huà)交談的技巧 A 聲音清晰 熱情 使客戶(hù)感到你聲音中透露出的微笑B 在交談中適時(shí)稱(chēng)謂客戶(hù) 使客戶(hù)感到你對(duì)他的重視C 盡可能使客戶(hù)知道你幫助他的每一個(gè)步驟 讓客戶(hù)感受到你的熱情服務(wù)D 提供相關(guān)資料 告知客戶(hù)你將怎么樣幫他解決問(wèn)題 讓客戶(hù)了解你的服務(wù)過(guò)程E 避免問(wèn) 為什么 而應(yīng)該耐心地詢(xún)問(wèn)其原因F 采用引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶(hù)作出更明確地回答 31 第三階段 回訪(fǎng)客戶(hù)階段的溝通 這一階段主要是關(guān)心與詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度 根據(jù) 近因效應(yīng) 在某一行為過(guò)程中 最后接觸到的事物所給人留下的印象和影響 也是極為強(qiáng)烈的 因此我們應(yīng)注意以下兩點(diǎn) 1 對(duì)處理結(jié)果的合理解釋 跳出投訴事件本身與客戶(hù)溝通 2 重視在處理投訴過(guò)程中的最后階段與客戶(hù)建立友誼 32 答復(fù)技巧A 咨詢(xún)到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題例 抱歉 您所咨詢(xún)的問(wèn)題我們暫時(shí)沒(méi)有查到相關(guān)信息 請(qǐng)您留下聯(lián)系方式 我們查詢(xún)后再回復(fù)您 B 客戶(hù)的要求超出政策范圍時(shí)例 廠家的政策適用于我們的每位客戶(hù) 請(qǐng)您理解 謝謝 33 總結(jié) 解決投訴 CLEAR 方法理解和實(shí)踐 CLEAR 能夠幫助呼叫中心的座席代表妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾?CLEAR 客訴應(yīng)對(duì)原則 包括以下步驟 C 控制情緒 Control L 聆聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō) Listen E 建立與客戶(hù)共鳴的局面 Establish A 對(duì)客戶(hù)遇到的情形表示歉意 Apologize R 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案 Resolve 34 控制情緒 C 原則 可以不同意客戶(hù)的投訴內(nèi)容 但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式 技巧 深呼吸 平復(fù)情緒 注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣 避免給客戶(hù)不耐煩的感覺(jué) 思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度 告訴自己客戶(hù)不是對(duì)自己有意見(jiàn) 以退為進(jìn) 如果可能的話(huà)給自己爭(zhēng)取時(shí)間 35 聆聽(tīng)訴說(shuō) L 原則 為了理解而聆聽(tīng) 并非是為了回答而聆聽(tīng) 技巧 全方位聆聽(tīng) 充分調(diào)動(dòng)左右腦 直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng) 比較你所聽(tīng)到 感覺(jué)到和想到的內(nèi)容的一致性 用心體會(huì) 揣摩并聽(tīng)懂弦外音 不要打斷 讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)都說(shuō)出來(lái) 這也是最起碼的服務(wù)態(tài)度 中途打斷 易引起客戶(hù)反感 向客戶(hù)傳遞非常重視他的感覺(jué) 明確對(duì)方的話(huà) 對(duì)客戶(hù)反映的內(nèi)容不清楚時(shí) 要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明 但措辭要委婉 36 建立共鳴局面 E 原則 換位思考 真誠(chéng)地理解客戶(hù) 而非同情 技巧 復(fù)述內(nèi)容 用自己的話(huà)重述客戶(hù)難過(guò)的原因 描述客戶(hù)的感受 對(duì)感受做出回應(yīng) 把自己從客戶(hù)那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái) 模擬客戶(hù)的境地 換位思考 不要只是說(shuō)