迎賓人員禮儀.ppt

迎賓禮儀 1 2 個(gè)人衛(wèi)生 頭發(fā) 整潔 無(wú)頭屑 頭發(fā)軟者可用摩絲定型 女士不披頭散發(fā) 眼睛 清潔 無(wú)分泌物 避免眼睛布滿血絲 鼻子 別讓鼻毛探頭探腦 勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴 牙齒 清潔 無(wú)食品殘留物 指甲 清潔 定期修剪 男士的胡子 每日一理 刮干凈 儀容儀表 3 女迎賓員站姿 腳為 丁 字型或 V 字型 左腳腳跟靠右腳腳心處 兩腳之間呈35 45度為宜 雙手自然下垂在腹部 右手放于左手上面 儀容儀表 4 鞠躬 儀容儀表 鞠躬禮分90度 45度和15度三種 一般是角度越大 表示越謙恭 通常多以15度 45度為常用禮節(jié) 5 鞠躬要領(lǐng) 取立正姿勢(shì) 雙目注視受禮者 面帶微笑 然后使身體上部向前傾斜 視線也隨鞠躬自然下垂 女服務(wù)員鞠躬的時(shí)候 右手半握左手 輕輕搭在小腹前 同時(shí)面帶微笑 動(dòng)作不宜太快 以示對(duì)客人的敬意 鞠躬時(shí)應(yīng)自然的說(shuō)一些敬語(yǔ) 如 您好 歡迎光臨 再見(jiàn) 歡迎再來(lái) 等 儀容儀表 6 鞠躬圖示 儀容儀表 15度行禮 30度行禮 45度行禮 7 儀容儀表 左手自然垂直 右手以肘關(guān)節(jié)為軸 大臂帶動(dòng)小臂向身體一側(cè)打出 大小臂之間約成145度角 五指并攏 拇指與肩平齊 掌心略向上 與地面約成45度角 指向要去的方向 請(qǐng)姿手勢(shì) 8 儀容儀表 動(dòng)作分解 9 拾東西 儀容儀表 兩腿合力支撐身體 避免滑倒應(yīng)使頭 胸 膝在一個(gè)關(guān)鍵上 使蹲姿優(yōu)美脊背保持挺直 避免彎腰翹臂 不要露出內(nèi)衣拾物時(shí)應(yīng)采用蹲姿 10 目光接觸的技巧 儀容儀表 權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向下 11 儀容儀表 目光接觸的技巧 視線向上 服從與任人擺布 12 儀容儀表 目光接觸的技巧 視線水平 客觀和理智 1 在走廊引路時(shí)A 應(yīng)走在客人左前方的2 3步處 B 引路人走在走廊的左側(cè) 讓客人走在路中央 C 要與客人的步伐保持一致 D 引路時(shí)要注意客人 適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B 2 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向 右側(cè) 引路人走在左側(cè) 3 途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì) 并提醒客人 這邊請(qǐng) 或 注意樓梯 等 13 引領(lǐng) 引路 注意事項(xiàng) 服務(wù)人員在樓層應(yīng)沿一側(cè)行走 如遇客人迎面而來(lái) 不得與客人搶行 應(yīng)放慢行走速度 主動(dòng)讓路 在距離客人2 3米時(shí)停止行走 站立一邊 并用規(guī)范敬語(yǔ)問(wèn)候或打招呼 在可能的情況下 如果能叫出客人的稱呼最好 14 引領(lǐng) 遇客禮節(jié) 注意事項(xiàng) 1 電梯沒(méi)有其他人的情況A 在客人之前進(jìn)入電梯按住 開(kāi) 的按鈕 此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯 B 如到大廳時(shí) 按住 開(kāi) 的按鈕 請(qǐng)客人先下 2 電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人 上司優(yōu)先 3 電梯內(nèi)A 先上電梯的人應(yīng)靠后面站 以免妨礙他人乘電梯 B 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 C 電梯內(nèi)已有很多人時(shí) 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 15 引領(lǐng) 搭乘電梯 注意事項(xiàng) 1 向外開(kāi)門時(shí)A 先敲門 打開(kāi)門后把住門把手 站在門旁 對(duì)客人說(shuō) 請(qǐng)進(jìn) 并施禮 B 進(jìn)入房間后 用右手將門輕輕關(guān)上 C 請(qǐng)客人入坐 安靜退出 此時(shí)可用 請(qǐng)稍候 等語(yǔ)言 2 向內(nèi)開(kāi)門時(shí)A 敲門后 自己先進(jìn)入房間 B 側(cè)身 把住門把手 對(duì)客人說(shuō) 請(qǐng)進(jìn) 并施禮 C 輕輕關(guān)上門后 請(qǐng)客人入坐后 安靜退出 16 引領(lǐng) 開(kāi)門次序 注意事項(xiàng) 1 進(jìn)入他人辦公室必須先敲門 再進(jìn)入 已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下 應(yīng)先打招呼 如 您好 打擾一下 等詞語(yǔ)后 再進(jìn)入 2 傳話傳話時(shí)不可交頭接耳 應(yīng)使用記事便簽傳話 傳話給客人時(shí) 不要直接說(shuō)出來(lái) 而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人 由客人與待傳話者直接聯(lián)系 退出時(shí) 按照上司 客人的順序打招乎退出 3 會(huì)談中途上司到來(lái)的情況必須起立 將上司介紹給客人 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容 然后重新開(kāi)始會(huì)談 17 引領(lǐng) 辦公室細(xì)節(jié) 注意事項(xiàng) 18 文明用語(yǔ) 常用文明用語(yǔ)請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 X經(jīng)理或主任 貴公司 XX的父親或母親 稱他人父母 您好 歡迎 請(qǐng)問(wèn) 哪一位 請(qǐng)稍等 候 抱歉 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您