《前廳服務》課程學習(下).doc

第五章 接待服務第一節(jié) 散客入住登記背景知識： 總臺接待處的主要只能就是接待散客、團隊及行政樓層的入住登記，推銷客房，并根據(jù)不同地區(qū)和國家的客人的住宿要求，合理地安排房間，因此，客人在抵店時所接受的總臺接待工作質(zhì)量和效率的高低事關整個酒店形象和酒店的營銷，有著十分重要的意義。知識點：一、 散客入住的準備工作1、 儀容儀態(tài)準備2、 設施設備準備3、 做好服務預防（“本日抵店客人名單”、VIP客人情況、預訂客人特殊要求等等）4、 用具用品準備（辦公用品、入住登記表、房卡）5、 相關信息準備二、 散客入住工作程序1、 問候識別（問候、識別有無預訂）2、 辦理入?。ㄕ莆粘绦颍┨畋淼怯浐藢嵶C件分配房間收取押金復述確認完成登記重難點： 住宿登記表的填寫（散客入住登記表填寫）P108P109 常用房態(tài)種類（英文縮寫）P119第二節(jié) 團隊入住登記知識點：一、 團隊客人辦理入住登記的程序1、 問候2、 核對預訂3、 核對證件4、 分配房間5、 收取押金6、 住店登記7、 復述確認8、 完成登記重點、難點： 填寫團隊客人入住登記表P121 前廳排房順序P123第三節(jié) 商務樓層服務知識點：一、 商務樓層服務的程序：1、 服務準備（儀容儀態(tài)、用具用皮、服務預案）2、 問候介紹3、 入住辦理（登記收取押金介紹）4、 引客入房5、 信息存儲 二、商務樓層入住登記（無需總臺辦理直接在商務樓層辦理）重點、難點： 商務樓層接待中常見問題的處理：1）安排房間的說法 2）開發(fā)票交稅的藝術表達 3）客人辦理入住時沒有身份證 商務樓層員工素質(zhì)要求 P127章節(jié)練習：一、填空：1、商務客人一般有較高的 ，公務繁忙，對酒店的 比較高，期望酒店派素養(yǎng)高 的服務人員為其服務。商務樓層以其 的環(huán)境和 的服務被譽為 。2、商務客人入住登記時，根據(jù)詢問客人姓名或 ，取出預制好的 ，替客人填寫好后請客人 ，注意檢查客人 、付款方式 、機票確認，收 ，并提醒客人 。3、客房分配的順序一般優(yōu)先安排 和 ，并盡量將年老、帶小孩和 客人安排在離服務臺和 較近的房間。4、團隊客人入住后應把客人 、客人姓名、 或者護照號碼 、客房數(shù)量、類型、房價及最后 押金等相關信息錄入管理系統(tǒng)中，形成 。5、如果客人沒有預訂，在 的情況下，應盡量滿足客人的 要求，并注意藝術地向客人推薦酒店提供的 及其他服務項目。6、在進行客房銷售時需針對客人的 與 ，選擇適宜的 和科學的 ，才能在使客人滿意的基礎上使酒店獲得較好的收益。7、收取押金時，如果客人使用 。則要準確 。取得該卡的 并請客人在卡單上 。二、選擇1、前臺辦理散客入住登記時需要準備好的用具用品有：（ ）A辦公用品 B. 入住登記表 C。房卡 D。計算機2、總臺一般根據(jù)客人的哪些特點來判斷客人對酒店的要求？（ ）A客人的年齡、性別、職業(yè)、國籍、旅游動機 B?？腿说娘嬍沉晳TC客人的衣著打扮、言談舉止 D?？腿说恼Z言3、核對證件的有效期主要是指以下哪些項目？ （ ）A簽發(fā)日期 B。入境停留 C。簽發(fā)地點 D。簽證種類4、正確的排房順序是： （ ）A團隊客人重要客人已付定金客人普通預訂客人常客B重要客人已付定金客人團隊客人普通客人?？虲已付定金客人重要客人團隊客人?？推胀腿薉團隊客人已付定金客人重要客人?？推胀腿?、為商務客人介紹時的程序主要有： ( )A.送歡迎茶 B。稱呼客人姓名 C。介紹自己 D。介紹過程不超過5分鐘三、判斷1、商務樓層員工熟練掌握樓層各項服務程序和工作標準是其素質(zhì)要求。（ ）2、商務客人入住行李員必須根據(jù)行李卡號和房間號在5分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 （ ）3、商務客人走出電梯后，由 GRO陪同大堂副理可以回到原崗位。（）4、排房時最好將散客跟團隊客人交叉排房，提高客房利用率。 （ ）5、為尊重客人的語言和生活習慣，內(nèi)賓和外賓最好不要安排在同一樓層。（ ）6、西方人忌諱“4”、“14”等帶有“4”字的樓層或房號。 （ ）7、團隊客人因消費額多高因此對酒店的影響力也大。 （ ）8、商務樓層員工只要有大專以上學歷就行，高矮胖瘦沒有具體要求。（ ）9、散客退房時間一般是下午2：00，特殊情況可延續(xù)至下午4：00. （ ）10、“魚尾式”報價適合高檔客房、“沖擊式”報價適合價格比較低客房。（ ）四、簡答題： （一）填寫散客入住登記表（參看 PPT） （二）簡述商務樓層入住的登記程序 （三）簡述客房常用的報價方式五、案例分析：一位自稱是某公司的楊小姐入住酒店，由于沒有預訂，又不能出示該公司名片或證明是該公司人員的證件，前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價，楊小姐不同意。經(jīng)協(xié)商，楊小姐同意按當日酒店優(yōu)惠價入住，待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房價。（1） 上述案例中接待員的做法對不對，酒店的規(guī)定是什么？（2） 如果一位客人沒有訂房傳真或有效身份證明而堅持要求按公司合同價入住，接待員應該怎么樣處理？（3） 遇上述情況如何保證酒店利益不受損失，而客人又不進行投訴？參考答案：一、 填空1、 文化修養(yǎng) 服務要求 外語好（業(yè)務精） 溫馨 優(yōu)質(zhì) 店中之店2、 客房預訂單 入住登記表 簽字認可 護照 離店日期與時間到店客人行李卡 注意事項3、貴賓 團隊客人 殘疾 電梯4、團隊名稱 身份證號碼 抵離店日期 付款方式 入住登記表5、有空房 住宿 包價項目6、心理 消費能力 客房類型 報價方式 7、信用卡 驗卡 預授權 簽名核對二、選擇 1、ABC 2、AB 3、ABC4、A 5、ABC三、判斷 1、 2、3、4、5、6、7、8、9、10、四、簡答 （一）略 （二）1、幫助客人填寫入住登記表并請客人簽字認可。 2、按規(guī)定收取押金并為其開出收據(jù)。登記和收押金兩項服務必須在5分鐘內(nèi)完成好。 3、主動為其介紹自己，并將熱毛巾和茶水送到客人勉強，服務過程同樣在5分鐘之內(nèi)完成。 （三）答： 1、針對消費水平高且有一定地位和聲望的客人可以采取將價格放在對客房的描述中進行“夾心式”報價吸引客人入住的可能性。 2、如要推銷中檔客房，可以采取先介紹所提供的服務設施和服務項目及客房特點，最后報出房價，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價格對客人入住的影響的“魚尾式”報價方式。 3、如果需要推銷價格比較低的房間，就可以采取“沖擊式”報價，先報出房間價格，再介紹房間所提供的服務設施和服務項目等以低價打動客人。五、案例分析 答題思路參考： （1）接待員的做法雖然沒有嚴重的錯誤但對于客人來說欠妥當，因為客人是我們的上帝、即使是客人的錯我們也不能把錯歸咎于客人。酒店的規(guī)定雖然是沒有預訂的客人不能享受合同價，但是接待員可以通過與楊小姐進行溝通了解其是否是酒店的常客或貴賓？或是楊小姐所在單位與酒店有否協(xié)議。如果是，接待員可以通過跟單位取得聯(lián)系來取得楊小姐的身份確認，然后讓單位將楊小姐的身份證明或公司協(xié)議證明傳真給酒店進行確認辦理。 （2）可以跟營銷部和訂房中心先取得聯(lián)系看酒店房態(tài)情況如何？在不影響和傷害酒店利益的前提下可以適當考慮給客人提供一晚的合同價，同時給客人時間補辦預訂手續(xù)。如果第二天要續(xù)住而手續(xù)還不能辦齊則取消客人的合同價優(yōu)惠。 （3）感謝客人光臨酒店及對我們酒店工作的支持，給予客人當天合同價格的優(yōu)惠同時讓客人辦理相關手續(xù)。如果客人始終無法遞交和補交手續(xù)則委婉告知客人無法繼續(xù)享受合同價。因為酒店有規(guī)定和原則，注意語氣和措辭一定不能傷害客人的自尊心。第六章 收銀服務背景知識： 收銀服務由總臺收銀處負責，一般歸酒店財務部管轄。收銀員要掌握收銀服務的服務規(guī)程，快捷、準確地為客人提供結(jié)賬服務。其主要工作有客帳管理、外幣兌換、貴重物品保管等等。第一節(jié) 客帳管理知識點： 一、客帳管理的要求和程序：要求：首先用計算機或者手工為入店客人建立賬目，要求清晰，分門別類。程序：1、建帳：1）收取押金（現(xiàn)金、支票、信用卡） 2）建立賬戶（散客賬戶、團隊賬戶） 3）記賬（分門別類記錄各項費用、分戶賬、核收賬單、和轉(zhuǎn)賬單記入分戶賬或總賬單內(nèi)）并交稽核組復核。二、結(jié)賬收銀 1、散客結(jié)賬程序（P133） 2、團隊結(jié)賬程序（P134） 3、即時消費結(jié)賬要點 4、快速結(jié)賬服務注意事項：1）客人房內(nèi)結(jié)2）通過填寫“快速結(jié)賬委托書”結(jié)賬。 5、逾期離店：1）12：0015：00結(jié)賬，加收一天房費1/3 2）15：0018：00結(jié)賬，加收一天房費1/2 3）18：00以后結(jié)賬，加收全天房費。三、夜間稽查步驟： 1、檢查前廳收款處工作 2、核對客房出租單據(jù) 3、房租過賬 4、試算當天客房收益 5、編制當天客房收益終結(jié)表 6、編制借貸總結(jié)表四、離店結(jié)賬程序 1、散客離店結(jié)賬操作規(guī)定（P142） 2、團隊離店結(jié)賬程序（P141）重難點： 逃帳處理程序（P141表格） 第二節(jié) 外幣兌換知識點：一、外幣兌換服務程序 1、熟悉和了解可兌換外幣的現(xiàn)鈔種類及名稱 2、掌握外幣兌換程序（P144）二、旅行支票收兌的程序（P145）重難點： 填寫外幣兌換水單及旅行支票外幣兌換單（參考PPT課件） 第三節(jié) 貴重物品保管知識點：一、 掌握貴重物品保管的程序：1、 客房內(nèi)小型保險箱使用程序2、 總臺客用保險箱使用程序 二、貴重物品保管箱使用方法1、保管箱啟用程序（P147）2、中途開啟保險箱程序（P148）3、保險箱退還程序（P148）重難點： 客用保險箱使用中常見問題的處理1、 保管箱鑰匙遺失的處理（P154表6-7）2、 客人貴重物品丟失的責任問題（P156）4點要求掌握章節(jié)練習：一、 填空1、保管箱一般有 鑰匙，客人和 各執(zhí)一把，只有鑰匙 才能打開保險箱。如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常要求客人作出 ，但必須有 。2、酒店保險箱僅供 使用，內(nèi)部使用保險箱必須得到 的批準和簽名，并填寫 。3、客人要求中途開啟保險箱，必須 和房卡以及 后，當面同時使用 和 開啟。4、旅行支票是一種 ，屬于 。持有者可在國內(nèi)外向發(fā)行銀行或旅行社分支機構及規(guī)定的 ，按規(guī)定手續(xù) 或支付費用。5、外幣兌換前，應檢驗鑒別 的真?zhèn)?，同時 該幣種是否屬于 之列，然后填寫 。6、按照國際規(guī)定，目前可在中國銀行和指定機構兌換的外幣有 種。酒店作為中國銀行代辦外幣兌換的機構，一般由設在 的 具體負責該項業(yè)務。7、在當天收益全部輸入電腦后和結(jié)賬前，對電腦中的數(shù)據(jù)進行 的行為稱之為 ，一般分 進行。8、超過酒店結(jié)賬時間，賓客仍未結(jié)賬應婉轉(zhuǎn) ，超時離店將 。9、收取押金數(shù)往往多預收 的房費，同時要注意識別 ，為客人打印好 ，在進行 時一定要學會及使用 方式。10、賓客提前付清賬目，但晚些離店時，接待人員要在電腦中注明 以便提醒其他部門及人員的注意。二、選擇1、收取押金的方式有哪些：（ ）A銀行轉(zhuǎn)賬 B。支票結(jié)算 C。信用卡結(jié)算 D?，F(xiàn)金結(jié)算2、以下屬于團隊建帳程序的是： ( )A 查看變更通知單 B。簽收團隊總賬單 C。建立客人自付分賬單 D。將賬單內(nèi)容記入總賬單內(nèi)3、快速結(jié)賬服務一般酒店都會采用以下哪些方式？（ ）A客房內(nèi)結(jié)賬 B。讓客人填寫“快速結(jié)賬委托書”結(jié)賬C由客房服務員代為結(jié)賬 D?？腿穗x店后再辦理結(jié)賬4、客人逾期離店，要收超時房費一般1518點結(jié)賬加收： （ ）A、一天房費的1/3 B .一天房費的1/2 C 一天房費的1/4 D 全天房費5、延期離店手續(xù)辦理程序主要有：（ ）A退房時間由原來的中午12：00延遲至14：00 B。延時收費采用白天價C更改鑰匙有效期 D。建立客史檔案三、判斷1、酒店只允許將外幣兌換成本地貨幣，不允許將本地貨幣兌換成外幣。（ ）2、星級酒店一般采用“多次結(jié)賬”的收款方式，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房時間不超過三分鐘。 （ ）3、若賓客用外幣旅行支票結(jié)賬，前臺可以直接收取。 （ ）4、美國運通、萬事達、JCB卡、長城卡等是酒店可以接受的信用卡。（ ）5、夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好交接和清點然后再對全天收銀工作進行檢查。 （ ）6、客人如果堅持拒付押金，可以通知保安部。 （ ）7、外幣兌換時需認真清點并唱收客人需要兌換的外幣種類和金額。 （ ）8、處理查房出現(xiàn)的問題時，要及時與接待處和客房樓層溝通。 （ ）四、簡答題：1、簡述散客客帳管理的程序。2、簡述外幣兌換的程序。3、簡述貴重物品保管的程序。4、團隊客人客帳管理有哪些程序？參考答案：一、 填空1、兩把 酒店 同時使用 經(jīng)濟賠償 明文規(guī)定2、住店客人 總經(jīng)理 申請表3、核準鑰匙卡 客人的簽名 總鑰匙 保險箱鑰匙4、定額支票 有價證券 兌換點 兌取現(xiàn)金5、鈔票 核準 現(xiàn)行可兌換之列 填寫兌換水單6、22 總臺 外幣兌換處7、查驗 試算 三步8、提醒賓客 加收房費9、一天 錢幣真?zhèn)?押金條 結(jié)算 人民幣大寫10、延遲離店二、選擇：1、BCD 2、ABCD 3、AB 4、B 5、ABC三、判斷1、2、3、4、5、6、7、8、四、簡答題：1、答：（1）簽收客人賬單 （2）檢查賬單各單項內(nèi)容，如客人姓名、房號、類型、房價、抵離店日期、付款方式等是否準確，有異議立即與接待員核實。 （3）核準付款方式。 （4）對照信用卡公司或銀行機構所發(fā)“黑名單”進行核實。 （5）檢查有關附件，如住宿登記表、房租折扣審批單、預付款收據(jù)等是否齊全。 （6）將客人賬單連同相關附件放入標有相應房號的分戶帳夾內(nèi)，存入住店客人賬單架中。2、答：（1）了解客人需求，問清客人兌換外幣種類請客人出事護照、房卡。 （2）認真清點并唱收客人需要兌換的外幣種類和金額 （3）檢驗鑒別鈔票的真?zhèn)?，同時核準該幣種是否屬于現(xiàn)行可兌換。 （4）填寫兌換水單，換算準確填寫正確。 （5）請客人在水單上簽名 （6）檢查復核，以確保兌換金額準確。 （7）核準無誤后將現(xiàn)金和水單交給客人清點，禮貌地與客人道別。3、貴重物品保管一般有兩種途徑：一是將貴重物品直接存放于設在客房內(nèi)的小型保險箱內(nèi)，密碼由客人自己設定，操作簡單；二是將貴重物品寄存在設于總臺的客用保險箱內(nèi)，由收銀員負責此項業(yè)務。前臺客用保險箱一般設置在總臺旁邊收銀處后面或單獨一間房內(nèi)，每個小保管箱都有兩把鑰匙，一把由收銀員保管，另一把由客人保管，兩把鑰匙同時使用才能開啟保險箱。4、答：（1）簽收團隊總賬單 （2）檢查總賬單中團隊名稱、團號、人數(shù)、房間數(shù)、房價、付款方式和范圍等項目是否齊全、正確。 （3）查看是否有換房、加房、減房、加床等變更通知單。 （4）將團隊總賬單按編號順序放入相應的團隊帳夾內(nèi)，存入住店團隊賬單架中。第七章 前廳信息溝通第一節(jié) 客史檔案知識點： 一、了解客史檔案的內(nèi)容：客史檔案可分為住客客史和宴會客史兩種。住客客史檔案又分為常規(guī)檔案、消費性檔案個性檔案、反饋意見檔案。宴會客史檔案與散客客史檔案相似。二、客史檔案如何建立 1、建立檔案凡第一次入住酒店的客人都必須建立客史檔案。 2、填寫檔案客人姓名、國籍、地址、電話號碼、單位名稱、出生日期、婚姻狀況、性別、職務、同行人數(shù)等。三、建立客史檔案的作用： 1、能夠甄別有價值的客人資訊 2、酒店要完善建立客史檔案的工作制度，既有科學有效的建立客史檔案方法，又具備較高的責任感。對科學管理和營銷酒店有積極的作用。 3、酒店堅持不懈和全員參與就能夠建立完善的客史檔案。四、團隊客史檔案的建立P167重難點： 如何使用客史檔案（一） 建立檔案（建立和填寫檔案）（二） 收集資訊（入住、消費、喜好、投訴等的資訊）（三） 存儲檔案（文檔、計算機）（四） 檔案的使用和維護（資訊匯總、資訊使用、資訊維護）第二節(jié) 前廳VIP服務知識點：一、 VIP等級分類：（特級、A級、B級、據(jù)實際情況劃定）二、VIP服務的一般步驟： （一）接待準備（通知、下發(fā)指令、檢查房間） （二）接待服務（總經(jīng)理、營銷部、前廳部、 （三）相關服務（問訊、商務、總機） （四）信息存儲（輸入、存儲）三、填寫貴賓接待通知單（P175表格）重難點： 滿足VIP客人個性化需求的技巧1、預訂服務個性化滿足（稱心建議、服務保證、傳遞信息）2、禮賓服務個性化滿足（機場應接、門廳應接、送行）3、入住辦理服務個性化滿足（準備、辦理入住、信息存儲）4、相關服務個性化滿足（問訊、總機、超常規(guī)） 酒店管家服務的理念（P177） 第四節(jié) 投訴處理知識點：一、 投訴處理的一般步驟：（一） 正確理解（保持冷靜、同情理解、真誠關心）（二） 溝通協(xié)商（記錄要點 、溝通協(xié)商）（三） 解決問題（立即行動、及時反饋）（四） 落實歸檔（檢查落實、歸類歸檔）二、投訴原因分析 （一）酒店方面原因 1、服務形象不佳引起 2、服務技藝不夠嫻熟引起 3、設施設備質(zhì)量問題引起 4、酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量不佳引起 5、管理不善引起 （二）客人方面的原因 1、客人醉酒 2、客人情緒低落，需要發(fā)泄 3、客人對酒店方面的有關政策與制度不了解或產(chǎn)生誤解 （三）第三方面的原因 1、惡劣天氣 2、航班改期或取消三、客人投訴類型了解1、理智型 2、發(fā)泄類 3、補償型四、處理客人投訴的目標和原則1、目標：使“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，使“大事化小，小事化了”。2、原則：真心實意幫助客人解決問題；不與客人爭辯；不因小失大；“雙利益”原則。重難點： 處理客人投訴的程序和方法（一） 處理客人投訴的程序：1、 做好接待投訴客人的心理準備（1） 樹立“客人總是對的”服務信念（2） 掌握投訴客人的三種心態(tài)2、 認真傾聽客人投訴，注意做好記錄3、 對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。4、 對客人反映的問題立即著手處理5、 對投訴的處理過程予以跟蹤6、與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。 投訴處理的流程和技巧（一）投訴處理的流程1、正確處理流程（P188）2、升級處理流程（P188）3、外部評審流程（P188）（二）投訴處理的技巧1、受理投訴處理的技巧（P189）2、答復投訴客人的技巧（P189）3、與投訴客人溝通的技巧（P189）4、對待難纏客人的技巧（P189P190）5、采取行動的技巧（P190） 第四節(jié) 與其他部門的溝通聯(lián)系知識點：一、 前廳內(nèi)部的溝通聯(lián)系（P192193）1、 接待處與訂房部的溝通2、 接待處與問訊處的溝通3、 接待處與收銀處的溝通4、 接待處與禮賓部的溝通5、 接待處與總機的溝通6、 訂房處與禮賓部的溝通二、前廳與其他部門的溝通聯(lián)系（P193196）1、與客房部的溝通協(xié)調(diào)2、與營銷部的溝通協(xié)調(diào)3、與財務部的溝通協(xié)調(diào)4、與餐飲部的溝通協(xié)調(diào)5、與總經(jīng)理室的溝通協(xié)調(diào)6、與其他部門的溝通協(xié)調(diào)章節(jié)練習：一、 填空1、酒店要想使客人滿意，就必須實行 ，而其基礎就是 ，它同時還是酒店提供 的基礎。2、前廳是酒店的 ，是酒店各部門與賓客聯(lián)系的 。前廳不僅收集和產(chǎn)生大量的 ，還負有 的責任，以便協(xié)調(diào)酒店各部門的 。3、訂房部將接車名單交 ，由其安排 ，并通知酒店代表 。4、如果客人變得難以控制或威脅使用暴力，就應尋求 ，請出你的 或 。 5、對待難纏的客人要保持 。永遠提醒自己 。 6、投訴處理的5個步驟包括： 答復 回訪、改進。 7、VIP貴賓接待通知單由 填寫，經(jīng)由 審批后執(zhí)行。 8、飯店門口迎候的禮賓員應戴 ，并根據(jù)情況提前 ，方便貴賓進入。 9、貴賓抵店前 ，工程部必須對貴賓房間內(nèi)所所有設施 檢查維修完畢。 A級貴賓由 檢查。10、團隊客史檔案的基本內(nèi)容可以分為團隊 、組織單位情況和 負責人基本情況。11、客人信息的收集主要通過 、入住登記表、 以及對退房人的 來完成，通過 及處理資料， 以及與客人溝通 。12、為了充分發(fā)揮客史檔案的作用，酒店應 系統(tǒng)地對客史檔案進行 檢查和整理。13、反饋意見檔案包括客人對酒店的 、批評、建議和 等。14、大堂副理 拜訪賓客，了解并記錄賓客的 和對酒店的 ，接受并處理 ，分析并記錄 處理經(jīng)過及賓客的 。15、客人如果是重新訂房，預定員可直接調(diào)用 ，打印 ，與訂房資料一起存放，并按時傳遞給 接待員。二、選擇1、消費特征檔案的內(nèi)容主要包括以下哪些內(nèi)容？（ ）A客人租用客房的種類、房價 B。每天費用支出的數(shù)額、付款方式C客人來電住宿的季節(jié)和月份 D。客人的脾氣、性格、愛好和生活習俗2、以下各項哪些屬于黑名單客人檔案內(nèi)容？（ ）A逃帳、欺詐、損壞酒店設施設備的 B。損害酒店聲譽C有犯罪嫌疑的 D。明星、媒體人3、以下選項中哪些是屬于特級貴賓的條件 （ ）A國家旅游局正局級以上領導 B。廳（局）級一下政府官員或領導C國內(nèi)外有杰出影響的政治家、政府官員 D。國際上有影響的人士4、VIP服務檢查房間的步驟是： （ ）A貴賓抵店前4小時客房部完成對房間的準備 B。貴賓抵店前2小時，大堂副理對房間檢查完畢C貴賓抵店前1小時，總經(jīng)理對各項工作做檢查D貴賓抵店時，到大堂或車場迎接。5、預訂服務個性化滿足是指： （ ）A建議稱心 B。送行服務 C。傳遞信息 D、服務保證