麥當(dāng)勞知識(shí)管理.doc

麥當(dāng)勞的成功之道完美知識(shí)管理面面觀系 名 稱： 信息科學(xué)系 專 業(yè) 名 稱： 信息管理與信息系統(tǒng) 學(xué) 號(hào)： 100497107 姓 名： 杜麗 一、 麥當(dāng)勞成功案例1955年，克洛克在美國(guó)創(chuàng)辦的一家麥當(dāng)勞餐廳克洛克是一個(gè)天才的經(jīng)營(yíng)家，他提出了現(xiàn)代意義上的快餐連鎖經(jīng)營(yíng)思想，在其后的幾十年里，穩(wěn)扎穩(wěn)打，將麥當(dāng)勞連鎖店推向美國(guó)和美國(guó)領(lǐng)土以外每一個(gè)有人居住的角落，從而在世界上建立起了一個(gè)強(qiáng)大的漢堡王國(guó)。1984年，雷克洛克在他的事業(yè)如日中天時(shí)悄然逝去，他的后任繼承了他的遺愿。到1997年底，麥當(dāng)勞在世界上110個(gè)國(guó)家和地區(qū)開設(shè)了25000家餐廳。據(jù)說目前世界上每隔兩個(gè)多小時(shí)，就有一家新的麥當(dāng)勞餐廳問世。每天光顧麥當(dāng)勞的顧客達(dá)3800多萬。1997年，麥當(dāng)勞年?duì)I業(yè)額達(dá)到114億美元，在財(cái)富500強(qiáng)中名列第392位。 1991年，麥當(dāng)勞在經(jīng)過多方選擇之后，決定與北京農(nóng)工商總公司合作，以雙方各持50%股權(quán)的方式，成立了北京麥當(dāng)勞食品有限公司。中國(guó)第一家麥當(dāng)勞快餐店標(biāo)志很快就立在了北京街頭。目前在中國(guó)大陸開店總數(shù)超過1000家，擁有員工50000多名。 在中國(guó)，吃慣了油膩中餐的大人小孩，對(duì)簡(jiǎn)單方便又具獨(dú)特風(fēng)味的漢堡和薯?xiàng)l由陌生到熟悉，由熟悉到喜愛。那一個(gè)個(gè)金黃色的大，不僅成為街頭的亮麗風(fēng)景，也成了很多人時(shí)時(shí)光顧的去處。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1998年，麥當(dāng)勞的足跡已經(jīng)遍布全國(guó)28個(gè)城市，其連鎖店達(dá)到210家，其中北京就有50多家麥當(dāng)勞是世界500強(qiáng)企業(yè)之一。如今麥當(dāng)勞已在全球超過118個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有31000多家餐廳，而且麥當(dāng)勞早在1976年就成為了奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)的正式贊助商，并且一直致力于奧林匹克事業(yè)發(fā)展。麥當(dāng)勞目前的奧運(yùn)贊助合作將一直持續(xù)到2012年倫敦奧運(yùn)會(huì)?？粗湲?dāng)勞的成功，我不停在想是什么東西在支撐麥當(dāng)勞以滾雪球似的速度向前發(fā)展，征服了一個(gè)又一個(gè)飲食文化？漢堡和薯?xiàng)l真的有那么大的魔力嗎？誰都知道，中國(guó)在世界上以美食著稱，而外來的漢堡和薯?xiàng)l不僅在中國(guó)大地上站住了腳，而且為越來越多的大人、小孩和年輕人所津津樂道。麥當(dāng)勞成功的原因究竟是什么？二、 麥當(dāng)勞案例分析一）企業(yè)文化的深入人心知識(shí)管理與企業(yè)文化有著密不可分的聯(lián)系。一方面，有著良好的知識(shí)管理制度的企業(yè)必然有著優(yōu)秀的企業(yè)文化。同樣，有著博大精深企業(yè)文化的企業(yè)也必定有相應(yīng)的知識(shí)管理體系作支撐。5從某種意義上說，優(yōu)秀的企業(yè)文化也是一種生產(chǎn)力。知識(shí)管理與企業(yè)文化的最佳結(jié)合點(diǎn)便是建立“學(xué)習(xí)型組織”。而麥當(dāng)勞就是典型的學(xué)習(xí)型組織。新員工上班的第一天并不是馬上就去學(xué)習(xí)工作技能，而是要接受麥當(dāng)勞的企業(yè)文化教育。即職前簡(jiǎn)介。采用師傅帶訓(xùn)的方法，將自己的經(jīng)驗(yàn)告訴新員工。這是隱性到隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。下面將從企業(yè)文化的幾個(gè)方面的表現(xiàn)來分析麥當(dāng)勞的知識(shí)管理帶來的成功。（1）文化價(jià)值麥當(dāng)勞的制度文化知識(shí)管理是麥當(dāng)勞商業(yè)策略的有機(jī)組成部分，知識(shí)管理行為既是企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一部分，而且也是作為一個(gè)特殊的知識(shí)管理價(jià)值來引入。這種至關(guān)重要的知識(shí)管理價(jià)值與知識(shí)共享密切關(guān)聯(lián)，“知識(shí)就是力量”這種觀念也就轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮蚕碇R(shí)就是力量”。麥當(dāng)勞支持共享和學(xué)習(xí)的價(jià)值包括：開放交流鼓勵(lì)各個(gè)層級(jí)的員工之間的對(duì)話和交互，推進(jìn)即時(shí)的交換和反饋,通過鼓勵(lì)實(shí)驗(yàn)、嘗試學(xué)習(xí)和對(duì)錯(cuò)誤寬容，藉此成功和失敗的機(jī)會(huì)來建立學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)；網(wǎng)絡(luò)通過建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，跨功能的團(tuán)隊(duì)工作來形成文化觀念。各種手冊(cè)營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)(Q&TManual)，該手冊(cè)詳細(xì)記載麥當(dāng)勞的有關(guān)政策、餐廳各項(xiàng)工作的程序和方法。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取最新管理成果的基礎(chǔ)上,公司每年都要對(duì)該手冊(cè)進(jìn)行修改和完善。40多年來,營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)已成為指導(dǎo)麥當(dāng)勞運(yùn)轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”。 崗位觀察檢查制度，把全部工作分為20多個(gè)工作站。每個(gè)工作站都建立了崗位觀察檢查表,詳細(xì)說明該崗位職責(zé)及應(yīng)注意事項(xiàng)等。麥當(dāng)勞管理人員都有一本袖珍品質(zhì)參考手冊(cè)(PocketGuide),上面載有諸如半成品接貨溫度、儲(chǔ)藏溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時(shí)間、保存期等指標(biāo),還有關(guān)于機(jī)器設(shè)備方面的數(shù)據(jù)。有了這種手冊(cè),管理人員就可以隨時(shí)隨地進(jìn)行檢查和指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,保證產(chǎn)品質(zhì)量能夠達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 為提高管理人員自身的素質(zhì),為餐廳培養(yǎng)高級(jí)管理人才,公司設(shè)計(jì)了一套管理發(fā)展手冊(cè)(MDP),該手冊(cè)實(shí)際上是具有麥當(dāng)勞特色的餐廳管理教科書，即結(jié)合麥當(dāng)勞的實(shí)際情況，講解餐廳管理的方法，同時(shí)給出大量案例，要求經(jīng)理們結(jié)合實(shí)際工作來完成。當(dāng)管理人員掌握了一定的理論與實(shí)踐知識(shí)后，還要系統(tǒng)學(xué)習(xí)一些相應(yīng)課程，如基本營(yíng)運(yùn)課程、基本管理課程、中級(jí)營(yíng)運(yùn)課程、機(jī)器課程。在完成上述學(xué)習(xí)后，要想擔(dān)當(dāng)餐廳經(jīng)理，還必須到美國(guó)漢堡大學(xué)進(jìn)修高級(jí)營(yíng)運(yùn)課程。這些都是共享知識(shí)的方法，這些都將令他們更快地得到有關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)程信息，從而很容易于找出原有的工作文檔，避免重復(fù)性的工作。提高工作的效率。（2）追求完美精神文化麥當(dāng)勞能成為世界上最成功的快餐連鎖店，就在于有一套獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念，正是憑著這套經(jīng)營(yíng)理念，使麥當(dāng)勞走向一個(gè)又一個(gè)輝煌。簡(jiǎn)單說，麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念可以用四個(gè)字母來代表，即Q、S、C、V。具體說，Q代表質(zhì)量(quality)、S代表服務(wù)(service)、C代表清潔(cleanliness)、V代表價(jià)值(value)。麥當(dāng)勞的TCL理念 ：這是麥當(dāng)勞公司對(duì)所有員工的要求， 同時(shí)也是它對(duì)自己形象的具體要求包括： T：英文TENDER的第一個(gè)字母，即細(xì)心，仔細(xì)。 麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)必須全身心投入，細(xì)心地為每一個(gè)顧客服務(wù)，不忽視任何一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。 L：英文LOVING的第一個(gè)字母，即愛心。 麥當(dāng)勞公司不僅注重賺取利潤(rùn)，同時(shí)還關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)，為此經(jīng)常出資贊助社會(huì)慈善事業(yè)，以此來盡一份自己的社會(huì)責(zé)任。 C：英文CARE的第一個(gè)字母，即關(guān)心，關(guān)懷。 對(duì)待特殊顧客，如殘疾顧客，更會(huì)周到服務(wù)，使他們像正常人那樣愉快地享受到在麥當(dāng)勞的用餐的樂趣。 “麥當(dāng)勞不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵概了麥當(dāng)勞集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念。（3）講究公平麥當(dāng)勞報(bào)酬和激勵(lì)創(chuàng)造共享的文化可能是需要克服的最困難的障礙?，F(xiàn)在的績(jī)效和報(bào)酬系統(tǒng)只是考核個(gè)體的個(gè)人成績(jī)，很少考慮個(gè)體的知識(shí)貢獻(xiàn)或正式團(tuán)隊(duì)協(xié)作。為了知識(shí)管理的推行,這一做法一定要改變。在知識(shí)管理推行中，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)的知識(shí)創(chuàng)造和共享，鼓勵(lì)員工從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)員工的知識(shí)沉淀，也就是說企業(yè)必須將知識(shí)管理作為績(jī)效考核的一部分，讓員工覺得知識(shí)共享對(duì)于他們而言是有利可圖的麥當(dāng)勞的激勵(lì)機(jī)制運(yùn)用得很充分，每天，麥當(dāng)勞都會(huì)按照具體情況為每個(gè)不同崗位的人制定目標(biāo)，一旦達(dá)到目標(biāo)，就可以得到公司內(nèi)部的積分獎(jiǎng)勵(lì)。舉例來說，每一段時(shí)間麥當(dāng)勞都會(huì)推出新活動(dòng)以利于促銷。麥當(dāng)勞規(guī)定促銷出新產(chǎn)品，前臺(tái)服務(wù)員下班以后就可以按照管理組制定的目標(biāo)拿到相應(yīng)的獎(jiǎng)券。假如一共賣了25套促銷的套餐，就可以得到5元獎(jiǎng)券，35套可以得到10元，依此遞增，全部積攢下來到月底或年底兌換相應(yīng)價(jià)錢的獎(jiǎng)品。員工內(nèi)部的獎(jiǎng)品有手表、雨傘、手電、腰包等，這就需要每天都盡力做到最好，得到盡量多的獎(jiǎng)券。這種積分獎(jiǎng)勵(lì)方法，在麥當(dāng)勞內(nèi)部營(yíng)造了比較好、比較持久的競(jìng)爭(zhēng)氣氛。（4）融洽內(nèi)部環(huán)境網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，特別是全國(guó)性企業(yè)或跨國(guó)企業(yè)，知識(shí)交流和知識(shí)共享的文化觀的形成更加復(fù)雜。信息技術(shù)的發(fā)展和知識(shí)管理系統(tǒng)的引入，對(duì)于構(gòu)建企業(yè)文化搭建了一個(gè)全新的平臺(tái)。這也是企業(yè)在建立知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)一個(gè)重要指標(biāo)。通過搭建企業(yè)文化管理平臺(tái)，麥當(dāng)勞一直致力于同信息化提升全球競(jìng)爭(zhēng)力，非常重視對(duì)網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的管理。麥當(dāng)勞餐廳有專門辦公室，里面的電腦是餐廳知識(shí)中心。每天值班經(jīng)理上班第一件事便是打開電腦查看郵件。無論是上級(jí)下達(dá)的命令或者是新促銷的通知。以及各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中如原材料的訂購(gòu)。都通過網(wǎng)絡(luò)更方便快捷的保證了麥當(dāng)勞的快速運(yùn)營(yíng)。以及麥當(dāng)勞建立了內(nèi)部員工交流的平臺(tái)。麥麥同學(xué)會(huì)網(wǎng)站。使員工可以在網(wǎng)站上交流，建立和諧的人際關(guān)系及學(xué)習(xí)環(huán)境。使知識(shí)更加暢通的傳播。2011年六月份，麥當(dāng)勞ME-china項(xiàng)目將正式上線。該項(xiàng)目帶來的數(shù)字化信息管理，便捷的人工自助在線服務(wù)，幫助員工簡(jiǎn)化了工作流程，提高工作效率的同時(shí)為快樂騰一點(diǎn)空間。(5)一直在前進(jìn)文化創(chuàng)新麥當(dāng)勞在生產(chǎn)產(chǎn)品的同時(shí)還在宣揚(yáng)自己的文化，將自己塑造成一種現(xiàn)代生活標(biāo)準(zhǔn)化和例行化的象征。麥當(dāng)勞有許多自創(chuàng)的新詞匯，如“麥?zhǔn)剿季S”、“麥?zhǔn)缴窕薄ⅰ胞準(zhǔn)焦ぷ鳌?、“麥?zhǔn)骄瘛?、“麥?dāng)勞化”等等。 麥當(dāng)勞制造了吃麥當(dāng)勞長(zhǎng)大的一代。對(duì)于這一代人來說，麥當(dāng)勞代表著便利、樂趣、干凈、現(xiàn)代、自在、放松，這一代人長(zhǎng)大以后，他們對(duì)麥當(dāng)勞由熟悉到習(xí)慣，并將影響自己的下一代人，有研究者把麥當(dāng)勞作為社會(huì)組織的“典范”，并認(rèn)為，當(dāng)麥當(dāng)勞席卷全球時(shí)，“麥當(dāng)勞化”現(xiàn)象成為一種不可阻擋的過程。現(xiàn)在，無論是我們的孩子還是我們自己，為考慮到如何方便、衛(wèi)生、快捷并愉快地解決吃飯問題時(shí)，腦子里總是不由自主的想到麥當(dāng)勞，而這正是麥當(dāng)勞神奇和致命之處。每個(gè)月麥當(dāng)勞都會(huì)推出新產(chǎn)品的促銷，這樣人們才會(huì)永遠(yuǎn)對(duì)麥當(dāng)勞充滿新鮮感。（6）以人為本的企業(yè)文化麥當(dāng)勞公司一直以來秉承“以人為本”的理念。注重員工發(fā)展，把員工當(dāng)作事業(yè)上的伙伴，注重企業(yè)精神與企業(yè)價(jià)值觀的人格化，員工們要一起學(xué)習(xí)，一起工作，一起高興，一起傷心，同心協(xié)力，一起前進(jìn)，共同進(jìn)步，共存共榮。麥當(dāng)勞經(jīng)常組織員工參加燒烤晚會(huì)以及公費(fèi)旅游等團(tuán)體活動(dòng)，令員工在緊張的工作之余，還能感受到輕松愉快的企業(yè)氛圍。此外，麥當(dāng)勞對(duì)于員工的崗位安設(shè)非常謹(jǐn)慎，絕不會(huì)輕易流失任何一位人才。周衛(wèi)城表示：“如果有員工在原有的崗位上感覺不是很適應(yīng)，公司會(huì)征求其意見后將他調(diào)整到一個(gè)更為適合的崗位。”并且，近年來，麥當(dāng)勞還不斷增加雇傭下崗工人和身體具有殘障的人士，公司希望通過給予他們自力更生的機(jī)會(huì)，最終幫助他們重新融入社會(huì)。如此重視員工的待遇和培養(yǎng)，麥當(dāng)勞也自然因此贏得了員工的“高忠誠(chéng)度”。麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)理念的背后隱藏的思想是“顧客就是上帝”。據(jù)說，美國(guó)漢堡大學(xué)畢業(yè)的餐廳經(jīng)理，除得到一張畢業(yè)文憑外，還有一個(gè)石刻的座右銘，上書：“政策1顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。政策2如果顧客確實(shí)錯(cuò)了，請(qǐng)重讀政策1?！丙湲?dāng)勞秉承了這一信條，把百分之百讓顧客滿意作為自己的服務(wù)宗旨。這是使麥當(dāng)勞更具生命力、凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，只有靠全員奮斗同心協(xié)力，合理化經(jīng)營(yíng)，利潤(rùn)分享，才能強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)，增加后勁，提高企業(yè)獲利能力，保障企業(yè)生命。二）人力資源管理的卓越人力資源管理是“知識(shí)管理”的核心內(nèi)容。人是又是知識(shí)的載體，人力資源名詞對(duì)應(yīng)的英文有三個(gè)：Human是指人，Resource是指財(cái)富，Human Resource是指將人力當(dāng)做一種財(cái)富的企業(yè)價(jià)值觀。（1）人才多樣性麥當(dāng)勞不同于其他公司，真正畢業(yè)于飲食服務(wù)學(xué)校的只占員工的30%，而40%的員工來自商業(yè)學(xué)校，其余的則由大學(xué)生、工程師、農(nóng)學(xué)家和中學(xué)畢業(yè)后進(jìn)修了25年的人組成。同時(shí)，麥當(dāng)勞公司擁有一支龐大的年輕人才后備軍，它由3500名大學(xué)生組成，他們?cè)谛Ｉ险n的同時(shí)定期利用部分時(shí)間到餐館打工。這些后備人才將有50%的機(jī)會(huì)成為公司明天的高級(jí)管理人員。他們將可以根據(jù)麥當(dāng)勞公司安排的培訓(xùn)計(jì)劃擔(dān)任各種職務(wù)，并且可以同已開始在公司工作的有文憑的年輕人一起擔(dān)任餐館經(jīng)理。知識(shí)本身就具有無形性，而人才作為智力資本，麥當(dāng)勞知識(shí)管理在人力資源管理方面可理解為對(duì)人才的知識(shí)管理。這是麥當(dāng)勞可與其他餐飲對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的資本。（2）最棒的培訓(xùn)美國(guó)福特汽車公司首席專家路易斯說過：“在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)你的職業(yè)生涯而言，知識(shí)就像鮮奶，紙盒上貼著有效日期，如果時(shí)間到了，你還不更新所有的知識(shí)，你的職業(yè)生涯很快就會(huì)爛掉。麥當(dāng)勞這樣一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，每年麥當(dāng)勞北京公司要花1200萬用于培訓(xùn)員工。包括平時(shí)培訓(xùn)或去美國(guó)上漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞在中國(guó)有三個(gè)培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心的老師全都是公司有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)運(yùn)人員。餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)，北京50家連鎖店已有100多人在漢堡學(xué)習(xí)過。不單去美國(guó)、日本、新加坡，一些比較好的、他們沒有去過的城市都去。麥當(dāng)勞公司訓(xùn)練部設(shè)有許多課程，就經(jīng)理人員的培訓(xùn)來說，見習(xí)經(jīng)理有一套4-6個(gè)月的課程，著重于基本應(yīng)用，主要采用開放式、參與式討論，培養(yǎng)不同的行動(dòng)能力；升到二副時(shí)有一套5-6天的基本管理課程；升到一副有一套中級(jí)管理課程；當(dāng)了三年餐廳經(jīng)理，就有機(jī)會(huì)去美國(guó)，接受高級(jí)的應(yīng)用課程培訓(xùn)，再繼續(xù)升遷，就做營(yíng)業(yè)督導(dǎo)，同時(shí)管理幾家店；再上升是營(yíng)業(yè)經(jīng)理，管一個(gè)地區(qū)等等， 其領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)是以人力資源開發(fā)這樣一個(gè)宏偉的體系為支撐的。而它特有的文化也是通過這些培訓(xùn)深入到了每一個(gè)麥當(dāng)勞人的心中，表現(xiàn)在他們的行動(dòng)中。麥當(dāng)勞就是要讓員工感覺有發(fā)展。（3）暢通的溝通渠道麥當(dāng)勞非常強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，無論是員工還是管理人員，強(qiáng)調(diào)“溝通、協(xié)調(diào)和合作”。并且搭建多種溝通平臺(tái)，以利于信息的交流和知識(shí)的共享。公告欄就是其中之一主要溝通方式。此外還有一系列溝通政策，開門政策就是其中特色之一。 如果任何工作伙伴對(duì)于手冊(cè)上內(nèi)容有疑問或?qū)τ谌魏喂ぷ鳁l件有擔(dān)心時(shí)，餐廳管理層和辦公室管理層會(huì)為他們開放并進(jìn)行個(gè)別討論。只要工作伙伴有意思，鼓勵(lì)他們運(yùn)用這一“開門政策”。同樣當(dāng)你的主管不能解決問題時(shí)，總經(jīng)理會(huì)鼓勵(lì)你使用這一“開門政策”，幫助你解決問題。 在麥當(dāng)勞，每個(gè)月都會(huì)有不同的經(jīng)理（店經(jīng)理、副經(jīng)理、見習(xí)經(jīng)理）和員工組長(zhǎng)找每一個(gè)員工談話，通過和員工的溝通，了解員工的想法、員工對(duì)公司的意見和建議，然后共同探討員工的優(yōu)點(diǎn)和可以改進(jìn)的“機(jī)會(huì)點(diǎn)”（所謂“機(jī)會(huì)點(diǎn)”即指缺點(diǎn)，但麥當(dāng)勞不把其稱為缺點(diǎn)），以促進(jìn)員工發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)、提高素質(zhì)。除了每月的定期溝通，平時(shí)工作時(shí)的溝通也很多，包括員工間、員工和經(jīng)理間的溝通都非常到位。 麥當(dāng)勞的部門經(jīng)理都各有專職，但隨時(shí)和員工溝通是每個(gè)經(jīng)理必須要做的，他們的目的就是讓每個(gè)員工得到自己想要的、說出自己想說的，其目的是為了讓員工在工作中做得更好。 雖然溝通只是人力資源管理中很小的一部分，但它的作用不容小覷。（4）獨(dú)特走動(dòng)管理麥當(dāng)勞的 “走動(dòng)管理”非常有特色，領(lǐng)導(dǎo)在走動(dòng)中了解員工,貼近員工,掌握員工的思想動(dòng)態(tài), 溝通管理者與員工的感情,縮短了與員工的距離