企業(yè)培訓(xùn)_初級(jí)營(yíng)業(yè)員技能鑒定考前培訓(xùn)

2013年 培訓(xùn)一次不再預(yù)考 目錄 目錄 考試題庫(kù)下載網(wǎng)址 http km sd cmcc kmelearning Template 考試題庫(kù)下載 考試題庫(kù)下載 目錄 初級(jí)營(yíng)業(yè)員技能鑒定分值說(shuō)明 理論題庫(kù) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù) 理論題庫(kù) 55頁(yè) 1 2 增值業(yè)務(wù) 共22項(xiàng)業(yè)務(wù) 短信 彩信 GPRS知識(shí) WLAN 彩鈴 全時(shí)通 139郵箱 12580 飛信 手機(jī)報(bào) 號(hào)簿管家 手機(jī)電視 手機(jī)視頻 手機(jī)導(dǎo)航 手機(jī)證券 話費(fèi)管家 屬地顯示 車主服務(wù) 手機(jī)支付 移動(dòng)MM 農(nóng)信通 手機(jī)沖浪 1 中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系由 三部分構(gòu)成 具體內(nèi)容分別為 和 答案 企業(yè)核心價(jià)值觀 企業(yè)使命 企業(yè)愿景 正德厚生 臻于至善 創(chuàng)無(wú)限通信世界 做信息社會(huì)棟梁 成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者 2 中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是 中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略定位 答案 責(zé)任 卓越 做世界一流企業(yè) 成為移動(dòng)信息專家 3 中國(guó)移動(dòng)通信的英文全稱為 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)的英文簡(jiǎn)稱為 4 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)提出的雙領(lǐng)先戰(zhàn)略的內(nèi)容是和 答案 ChinaMobile CMCC 答案 服務(wù)領(lǐng)先 業(yè)務(wù)領(lǐng)先 5 移動(dòng)公司3G品牌標(biāo)識(shí)是以手法勾勒出G字 答案 水墨 答 1 全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議 2 全面實(shí)施 收費(fèi)誤差 雙倍返還 3 先提醒 后停機(jī) 4 清晰透明提供收費(fèi)信息 5 全面實(shí)施業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn) 6 48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴 7 業(yè)務(wù)辦理 免填單 和 一臺(tái)清 全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù) 8 專線受理不良信息舉報(bào) 請(qǐng)簡(jiǎn)述中國(guó)移動(dòng)八項(xiàng)服務(wù)承諾 操作題庫(kù) 1 2 3 筆試 孫先生這一天總是接到類似于 忙什么呢 我給你發(fā)信息你怎么不回呀 的短信 細(xì)看號(hào)碼不認(rèn)識(shí) 打過(guò)電話卻總是不接 客戶要求查詢用戶姓名 你應(yīng)如何處理 案例分析 答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1 向客戶致問(wèn)候語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 2 營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先向?qū)O先生道歉不能給用戶提供其他客戶的資料 3 請(qǐng)客戶換位思考 別人如果要查詢您的姓名我們告知了 您心里會(huì)怎么想 4 孫先生不想接此類短信 我們可以電話聯(lián)系發(fā)短信的客戶杜絕再次發(fā)生 5 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶致告別語(yǔ) 并遞送服務(wù)監(jiān)督卡 題型介紹 案例分析 操作 目錄 如何學(xué)習(xí)更有效 看 背 似是而非 題目都看過(guò) 就是不會(huì)做 看題即答 條理清晰 掌握關(guān)鍵詞 重復(fù)記憶堅(jiān)實(shí)牢靠 艾賓浩斯記憶曲線 德國(guó)有一位著名的心理學(xué)家名叫艾賓浩斯 HermannEbbinghaus 1850 1909 他在1885年發(fā)表了他的實(shí)驗(yàn)報(bào)告 記憶研究成了心理學(xué)中被研究最多的領(lǐng)域之一 而艾賓浩斯正是發(fā)現(xiàn)記憶遺忘規(guī)律的第一人 艾賓浩斯記憶曲線 遺忘的發(fā)展規(guī)律 先快后慢 實(shí)驗(yàn) 甲乙兩組學(xué)生學(xué)習(xí)一段課文 甲組在學(xué)習(xí)半天后進(jìn)行復(fù)習(xí) 一天后甲組保持98 一周后甲組保持83 乙組在學(xué)習(xí)后不予復(fù)習(xí) 一天后乙組保持56 一周后乙組保持33 乙組的遺忘平均值比甲組高 找到適合自己的記憶曲線 要點(diǎn)記憶減量提效 五條禁令的基本內(nèi)容 1 嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息 2 嚴(yán)禁發(fā)送違法信息 未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息 3 嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為用戶開通或變更業(yè)務(wù) 4 嚴(yán)禁串通 包庇 縱容增值服務(wù)提供商泄露客戶信息 擅自開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)以及實(shí)施其他侵害客戶相關(guān)權(quán)益的行為 5 嚴(yán)禁串通 包庇 縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄露客戶信息 侵吞客戶話費(fèi) 擅自過(guò)戶補(bǔ)卡 倒賣卡資源以及實(shí)施其他侵害客戶相關(guān)權(quán)益的行為 1 嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息 2 嚴(yán)禁發(fā)送違法信息 未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息 3 嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為用戶開通或變更業(yè)務(wù) 4 嚴(yán)禁串通 包庇 縱容增值服務(wù)提供商泄露客戶信息 擅自開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)以及實(shí)施其他侵害客戶相關(guān)權(quán)益的行為 5 嚴(yán)禁串通 包庇 縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄露客戶信息 侵吞客戶話費(fèi) 擅自過(guò)戶補(bǔ)卡 倒賣卡資源以及實(shí)施其他侵害客戶相關(guān)權(quán)益的行為 1 因移動(dòng)公司過(guò)錯(cuò)而多收客戶的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用 包括各類語(yǔ)音通話 語(yǔ)音增值業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 自有移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用等 2 因增值業(yè)務(wù)合作方 SP 過(guò)錯(cuò)我方代為多收的移動(dòng)信息費(fèi)用 3 因通話時(shí)長(zhǎng) GPRS流量 短信或彩信條數(shù)等通信量計(jì)量出錯(cuò) 多收取的費(fèi)用 4 因未按與客戶約定或?qū)ν饷魇镜馁Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 而多收取的客戶費(fèi)用 5 因未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進(jìn)行費(fèi)用優(yōu)惠減免 而多收取的客戶費(fèi)用 6 對(duì)客戶實(shí)際并未發(fā)生的通信消費(fèi)或并未開通的業(yè)務(wù)而收取的客戶費(fèi)用 話費(fèi)差錯(cuò)雙倍返還 1 因移動(dòng)公司過(guò)錯(cuò)而多收客戶的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用 包括各類語(yǔ)音通話 語(yǔ)音增值業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 自有移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用等 2 因增值業(yè)務(wù)合作方 SP 過(guò)錯(cuò)我方代為多收的移動(dòng)信息費(fèi)用 3 因通話時(shí)長(zhǎng) GPRS流量 短信或彩信條數(shù)等通信量計(jì)量出錯(cuò) 多收取的費(fèi)用 4 因未按與客戶約定或?qū)ν饷魇镜馁Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) 而多收取的客戶費(fèi)用 5 因未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進(jìn)行費(fèi)用優(yōu)惠減免 而多收取的客戶費(fèi)用 6 對(duì)客戶實(shí)際并未發(fā)生的通信消費(fèi)或并未開通的業(yè)務(wù)而收取的客戶費(fèi)用 分欄打印 分冊(cè)裝訂 隨身攜帶 分類記憶 頁(yè)面設(shè)置 橫向分欄 兩欄 打印題庫(kù) 把握有效時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí) 早上 06 00 07 0009 00 10 00晚上 18 00 21 00最好在晚上23點(diǎn)前休息 十五天的復(fù)習(xí)計(jì)劃 目錄 考試安排及注意事項(xiàng) 鑒定地點(diǎn) 山東移動(dòng)培訓(xùn)中心臘山北路18號(hào) 近期修路乘坐公交 劉莊 站向南走三站15分鐘左右提前半小時(shí)到考場(chǎng) 鑒定時(shí)間 6月20日左右考試時(shí)長(zhǎng) 1小時(shí)所帶物品 攜帶準(zhǔn)考證和身份證 如忘記 找?guī)ш?duì)老師開證明 簽字筆不用著工裝 考試交通情況介紹 培訓(xùn)中心地址 山東省濟(jì)南市槐蔭區(qū)臘山北路18號(hào) 乘車路線 火車總站 78